Contact Center AI-konfigurationen udnytter Google CCAI Connector til at aktivere bot-agent tjeneste, der leveres som del af Konversations profil eller Knowledge Base.

Denne kontakt center løsning indeholder følgende CCAI-funktioner:

  • Virtuel Agent håndterer konversation med et kontakt center opkald via IVR flows.

  • Agent besvarer giver agenter med realtids assistance under opkaldet.

CCAI-funktionerne og deres tilgængelighed i kontakt center løsninger vises i følgende tabel:

Tabel 1. Tilgængelighed af CCAI-funktioner
Kontakt Center løsning CCAI funktion

  • Cisco Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

 Virtuel agent – stemme

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

 Agent svar

Før du begynder

  • Kontrollér, at Google Contact Center AI-stikket er oprettet. Du kan finde flere detaljer i artiklen Google Kontaktcenter AI-forbindelse.

  • Opret et Konversations profil-ID ved brug af de legitimationsoplysninger, der deles i e-mailen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se i dokumentationen til https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .


    Når du opretter Konversations profilen, skal du sørge for at aktivere indstillingen Aktiver virtuel agent under Vælg at bruge Dialogflow.

1

Log på for at styre hubben ved hjælp af kundens organisations legitimationsoplysninger, og Naviger til tjenester > kontakt center > funktioner.

2

Klik på ny > Contact Center AI-konfiguration.

3

Angiv et entydigt navn til konfigurationen i feltet config name .

4

Frivillig I feltet Beskrivelse skal du angive en kort beskrivelse af konfigurationen.

5

I feltet kontakt center AI-stik skal du vælge en af følgende indstillinger for forbindelsestype:

  • Webex CCAI – vælg denne indstilling, hvis du vil bruge de standard-AI-tjenester, der tilbydes af Cisco.

  • Integrations stik – Vælg denne indstilling, hvis du vil bruge AI-tjenesterne fra tredjeparts AI-platforme, som f. eks. Google.

De konfigurerede stik bliver udfyldt på rullelisten ud fra den valgte forbindelsestype.
6

Vælg en forbindelse på rullelisten Vælg en forbindelse .


 

Rullelisten viser alle de aktive stik.

De Connector specifikke konfigurationer vises ud fra den valgte forbindelse.
7

I feltet Google Conversation profil skal du angive Google Conversation Profile-id'et for Google Cloud Knowledge Base.


 

Du kan hente dit Google Conversation Profile-ID fra Google Cloud platform. For at kopiere det automatisk genererede Google samtaleprofil-ID, skal du gå til projektet for Agentassistance UI og klikke på det firkantede ikon ud for Intregrations-ID'et.

8

Vælg en eller flere indstillinger for at angive standardkonfigurationen for CCAI-funktionen:

  • Agent svar – Indstil dette som en standardkonfiguration i din løsning for alle opkald, der bruger agent svar tjenester. Denne funktion er ikke tilgængelig for Webex Contact Center-løsningen.

  • Virtuel agent – Indstil dette som en standardkonfiguration i din løsning for alle samtaler, der bruger en virtuel agent.

9

Klik på Gem.

Du modtager en bekræftelsesmeddelelse, når konfigurationen er blevet gemt. Det konfigurerede kort, der har et kontakt center-AI-mærkat, vises på siden funktioner .