Contact Center AI 組態利用內建和服務特定的整合連接器來分別調用Cisco和第三方供應商提供的 AI 服務。

此客服中心解決方案提供以下 CCAI 功能：

  • 虛擬代理透過IVR流程處理與客服中心呼叫者的對話。

  • 「代理接聽接聽」在通話期間向客服人員提供實時協助。

下表顯示客服中心解決方案中的 CCAI 功能及其可用性：

表 1. CCAI 功能的可用性
Contact Center 解決方案 CCAI 功能 資料中心

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • Packaged CCE (P/ CCE)

虛擬代理 – 語音

  • Webex Contact Center：美國、英國、法蘭克福、澳洲和日本。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) 和Packaged CCE (P/ CCE)：僅適用於美國（東部）和法蘭克福。

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • Packaged CCE (P/ CCE)

客服應答

僅適用於美國

開始之前

  • 確保已建立服務特定的整合連接器。例如，Google Contact Center AI 連接器和 Nuance 連接器。

1

登入Control Hub 使用客戶組織認證並導覽至服務 >聯絡中心 >租戶設定 >整合。

2

轉至連接器 標籤並按一下新的 > Contact Center AI 設定。

3

在設定名稱 欄位，請為設定輸入獨有的名稱。

4

（可選）在說明 欄位，輸入設定的簡要說明。

5

在Contact Center AI 連接器 欄位，請選擇下列其中一個連接器類型選項：

  • Webex CCAI - 如果您想要使用Cisco提供的預設 AI 服務，請選擇此選項。

  • 整合連接器- 如果您想要使用第三方 AI 平台（例如 Google）提供的 AI 服務，請選擇此選項。

已設定的連接器會根據所選的連接器類型填入下拉式清單。

  1. 從選取連接器 下拉式清單，選取連接器。

    下拉式清單顯示所有作用中的連接器。

    連接器特定的設定會根據選擇的連接器顯示。

  2. 輸入連接器特定的設定詳細資料。

6

選擇一個或多個選項來設定 CCAI 功能的預設組態:

  • 代理接聽- 對於使用客服接聽服務的所有通話，在解決方案中將此設定為預設組態。此功能不適用於Webex Contact Center 解決方案。

  • 虛擬代理- 針對使用虛擬代理的所有對話，在解決方案中將此設定為預設組態。

7

按一下儲存。

成功儲存設定後，您會收到一條確認訊息。已設定的卡片帶有 Contact Center AI 標籤，出現在功能 頁面。