컨택 센터 AI 구성은 내장된 및 서비스별 통합 커넥터를 활용하여 Cisco 및 타사 공급업체가 제공하는 AI 서비스를 각각 호출합니다.

이 컨택 센터 솔루션은 다음 CCAI 기능을 제공합니다.

  • 가상 에이전트는 IVR 흐름을 통해 컨택 센터 발신자와 대화를 처리합니다.

  • 상담사 응답은 통화 중에 상담사에게 실시간 지원을 제공합니다.

컨택 센터 솔루션에서 CCAI 기능 및 가용성은 다음 표에 표시됩니다.

표 1. CCAI 기능의 가용성
Contact Center 솔루션 CCAI 기능 데이터 센터

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE(P/CCE)

가상 에이전트–음성

  • Webex Contact Center: 미국, 영국, 프랑크푸르트, 호주 및 일본.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) 및 Packaged CCE (P/CCE): 미국(동부)과 프랑크푸르트만 해당한다.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE(P/CCE)

에이전트 응답

미국만

시작하기 전에

  • 서비스별 통합 커넥터가 생성되었는지 확인합니다. 예: Google Contact Center AI 커넥터 및 Nuance 커넥터.

1

고객 조직 자격 증명을 사용하여 Control Hub 에 로그인하고 서비스 > Contact Center > 테넌트 설정 > 통합을 탐색합니다.

2

커넥터 탭으로 이동하고 새로 만들기 > Contact Center AI 구성을 클릭합니다.

3

구성 이름 필드에 구성에 대해 고유한 이름을 입력합니다.

4

(선택 사항) 설명 필드에 구성에 대한 간단한 설명을 입력합니다.

5

Contact Center AI 커넥터 필드에서 다음 커넥터 유형 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • Webex CCAI—Cisco에서 제공하는 기본 AI 서비스를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

  • 통합 커넥터—Google과 같은 타사 AI 플랫폼에서 제공하는 AI 서비스를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

구성된 커넥터는 선택한 커넥터 유형에 따라 드롭다운 목록에 채워집니다.

  1. 커넥터 선택 드롭다운 목록에서 커넥터를 선택합니다.

    드롭다운 목록에 모든 활성 커넥터가 표시됩니다.

    커넥터 특정 구성은 선택한 커넥터에 따라 나타납니다.

  2. 커넥터 특정 구성 세부 사항을 입력합니다.

6

CCAI 기능의 기본 구성을 설정하려면 한 개 이상의 옵션을 선택합니다.

  • 에이전트 응답—에이전트 응답 서비스를 사용하는 모든 통화에 대해 솔루션에서 이를 기본 구성으로 설정합니다. 이 기능은 Webex Contact Center 솔루션에 적용되지 않습니다.

  • 가상 에이전트—솔루션에서 가상 에이전트를 사용하는 모든 대화에 대해 이 옵션을 기본 구성으로 설정합니다.

7

저장을 클릭합니다.

구성이 성공적으로 저장되면 확인 메시지를 수신합니다. 컨택 센터 AI 레이블이 포함된 구성된 카드가 기능 페이지에 나타납니다.