고객 지원 센터 AI 구성은 Google CCAI connector를 활용 하 여 대화 프로 파일이 나 기술 자료의 일부로 제공 되는 bot 상담원 서비스를 호출 합니다.

이 고객 지원 센터 솔루션은 다음과 같은 CCAI 기능을 제공 합니다.

  • 가상 상담원은 IVR 흐름을 통해 contact center 발신자와의 대화를 처리 합니다.

  • 상담원 응답은 통화 중 상담원에 게 실시간 지원 기능이 있는 기능이 있습니다.

고객 지원 센터 솔루션에서 CCAI 기능 및 사용 가능성은 다음 표에 표시 되어 있습니다.

표 1. CCAI 기능 사용 가능 여부
고객 지원 센터 솔루션 CCAI 기능
  • Webex Contact Center

  • WxCCE (Webex Contact Center Enterprise)

  • 패키지 된 CCE (P/CCE)

가상 상담원 – 음성
  • WxCCE (Webex Contact Center Enterprise)

  • 패키지 된 CCE (P/CCE)

상담원 응답

시작하기 전에

  • Google Contact Center AI 커넥터가 만들어졌는지 확인 합니다. 자세한 내용은 Google Contact Center AI 커넥터 문서를 참조하십시오.

  • 전자 메일에 공유 된 자격 증명을 사용 하 여 대화 프로 파일 ID를 만듭니다. 자세한 내용은 https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile 설명서 를 참조 하십시오 .


    대화 프로 파일을 만드는 동안 [Dialogflow 사용]에서 [가상 상담원 활성화] 옵션을 활성화 해야 합니다.

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고객 조직 자격 증명을 사용 하 여 허브 에 로그인 하 고 서비스 > 고객 지원 센터 > 기능 으로 이동 합니다.

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> 연락처 센터 AI 구성 을 클릭 합니다.

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[구성 이름 ] 필드에 구성의 고유한 이름을 입력 합니다.

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설명 필드에 구성에 대 한 간략 한 설명을 입력 합니다.

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Contact CENTER AI 커넥터 필드에서 다음 커넥터 유형 옵션 중 하나를 선택 합니다.

  • Webex CCAI -Cisco에서 제공 하는 기본 AI 서비스를 사용 하려면이 옵션을 선택 합니다.

  • 통합 커넥터 -Google과 같은 타사 ai 플랫폼에서 제공 하는 인공 지능 서비스를 사용 하려면이 옵션을 선택 합니다.

구성 된 커넥터는 선택한 커넥터 유형을 기반으로 드롭다운 목록에 채워집니다.
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커넥터 선택 드롭다운 목록에서 커넥터를 선택 합니다.


 

드롭다운 목록에 모든 활성 커넥터가 표시 됩니다.

커넥터 별 구성은 선택한 커넥터에 따라 표시 됩니다.
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Google 대화 프로 파일 필드에서 Google Cloud Knowledge Base의 Google 대화 프로 파일 ID를 입력 합니다.


 

Google Cloud Platform에서 Google 대화 프로 파일 ID를 가져올 수 있습니다. 자동 생성된 Google 대화 프로파일 ID를 복사하려면 상담사 지원 UI 프로젝트로 이동하고 통합 ID 옆에 있는 사각형 모양 아이콘을 클릭합니다.

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하나 이상의 옵션을 선택 하 여 CCAI 기능에 대 한 기본 구성을 설정 합니다.

  • 상담원 응답 — 상담원 응답 서비스를 사용 하는 모든 통화에 대해이를 솔루션에 기본 구성으로 설정 합니다. 이 기능은 Webex Contact Center 솔루션에 적용 되지 않습니다.

  • 가상 상담원 — 가상 상담원을 사용 하는 모든 대화에 대해이를 솔루션에 기본 구성으로 설정 합니다.

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저장을 클릭합니다.

구성이 성공적으로 저장 되 면 확인 메시지가 표시 됩니다. 연결 센터 AI 레이블이 있는 구성 된 카드가 기능 페이지에 나타납니다.