Konfiguracja programu Contact Center AI korzysta z funkcji Google CCAI Connector, aby wywołać usługę Agent bot jako część profilu rozmowy lub bazy wiedzy.

To rozwiązanie w centrum kontaktów oferuje następujące funkcje CCAI:

  • Agent wirtualny obsługuje rozmowy z rozmówcy centrum kontaktów w IVR przepływach

  • Odpowiedź agenta umożliwia agentom udzielanie pomocy w czasie rzeczywistym podczas trwania połączenia.

Funkcje CCAI i ich dostępność w rozwiązaniach z centrum kontaktów przedstawiono w poniższej tabeli:

Tabela 1. Dostępność funkcji CCAI
Rozwiązanie Contact Center Funkcja CCAI

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Pakowane CCE (P/CCE)

 Agent wirtualny — głos

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Pakowane CCE (P/CCE)

 Odpowiedzi agenta

Zanim rozpoczniesz

  • Upewnij się, że utworzono złącze programu Google Contact Center AI. Więcej szczegółów znajdziesz w artykule Łącznik AI Google Contact Center.

  • Utwórz rozmówcy podczas rozmowy sieciowej, używając poświadczeń udostępnionych w wiadomości e-mail Szczegółowe informacje można znaleźć w dokumentacji pod adresem https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .


    Podczas tworzenia profilu rozmówcy upewnij się, że włączona jest opcja Włącz agenta wirtualnego w obszarze Wybierz opcję korzystania z Dialogflowowych

1

Zaloguj się do centrum sterowania przy użyciu poświadczeń organizacji klienta i przejdź do opcji usługi > centrum kontaktów >owych

2

Kliknij przycisk nowy > pliku AI z centrum kontaktów w sieci

3

W polu Nazwa konfiguracji wprowadź unikatową nazwę konfiguracji.

4

Dodatkowego W polu Opis wprowadź krótki opis konfiguracji.

5

W polu łącznika AI programu Contact Center wybierz jedną z następujących opcji typu łącznika:

  • Webex CCAI — wybierz tę opcję, jeśli chcesz korzystać z domyślnych usług AI oferowanych przez firmę Cisco.

  • Łącznik integracji — wybierz tę opcję, aby korzystać z usług AI oferowanych przez platformy AI innych producentów, takie jak Google.

Skonfigurowane łączniki są wypełniane na liście rozwijanej zgodnie z wybranym typem łącznika.
6

Wybierz łącznik z listy rozwijanej wybierz łącznik


 

Na liście rozwijanej są wyświetlane wszystkie aktywne łączniki.

Konfiguracja specyficzna dla danego łącznika pojawi się na podstawie wybranego łącznika.
7

W polu profil rozmowy Google wprowadź identyfikator profilu rozmówcy Google w bazie wiedzy Google Cloud.


 

Identyfikator profilu rozmowy Google można uzyskać z platformy Google Cloud. Aby skopiować automatycznie wygenerowany identyfikator profilu rozmowy Google, przejdź do projektu Agent Assist UI i kliknij ikonę w kształcie kwadratu obok identyfikatora integracji.

8

Wybierz jedną lub kilka opcji, aby ustawić domyślną konfigurację funkcji CCAI:

  • Odpowiedzi agentów — w rozwiązaniu należy ustawić domyślną konfigurację dotyczącą wszystkich połączeń, które korzystają z usług odpowiedzi agenta. Tej funkcji nie stosuje się w przypadku rozwiązania Webex Contact Center.

  • Agent wirtualny — w rozwiązaniu należy ustawić domyślną konfigurację dla wszystkich rozmów z użyciem agenta wirtualnego.

9

Kliknij przycisk Zapisz.

Po pomyślnym zapisaniu konfiguracji zostanie wyświetlony komunikat o potwierdzeniu Skonfigurowana karta z etykietą AI z centrum kontaktów jest wyświetlana na stronie funkcje .