Konfiguracja SI centrum kontaktu wykorzystuje wbudowane łączniki integracyjne i specyficzne dla usługi do wywoływania usług SI świadczonych odpowiednio przez firmę Cisco i dostawców zewnętrznych.

To rozwiązanie centrum kontaktu oferuje następujące funkcje CCAI:

  • Agent wirtualny obsługuje rozmowę z dzwoniącym w centrum kontaktu za pośrednictwem przepływów IVR.

  • Agent Answers umożliwia agentom pomoc w czasie rzeczywistym podczas rozmowy.

Funkcje CCAI i ich dostępność w rozwiązaniach contact center przedstawiono w poniższej tabeli:

Tabela 1. Dostępność funkcji CCAI
Rozwiązanie Contact Center Funkcja CCAI Centrum danych

  • Centrum kontaktowe Webex

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Pakiet CCE (P/CCE)

Agent wirtualny — głos

  • Centrum kontaktowe Webex: Stany Zjednoczone, Wielka Brytania, Frankfurt, Australia i Japonia.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) i pakiety CCE (P/CCE): Tylko USA (Wschód) i Frankfurt.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Pakiet CCE (P/CCE)

Odpowiedzi agenta

Tylko US

Przed rozpoczęciem

  • Upewnij się, że utworzono łącznik integracji specyficzny dla usługi. Na przykład łącznik Google Contact Center AI i łącznik Nuance.

1

Zaloguj się do Control Hub przy użyciu poświadczeń organizacji klienta i przejdź do Usługi > Contact Center > Ustawienia dzierżawy > Integracje.

2

Przejdź na kartę Łączniki i kliknij kolejno opcje Nowy > Konfiguracja SI centrum kontaktu.

3

W polu Nazwa konfiguracji wprowadź unikatową nazwę konfiguracji.

4

(Opcjonalnie) W polu Opis wprowadź krótki opis konfiguracji.

5

W polu Łącznik AI centrum kontaktu wybierz jedną z następujących opcji typu łącznika:

  • Webex CCAI — wybierz tę opcję, jeśli chcesz korzystać z domyślnych usług SI oferowanych przez firmę Cisco.

  • Łącznik integracji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz korzystać z usług SI oferowanych przez platformy sztucznej inteligencji innych firm, takie jak Google.

Skonfigurowane łączniki zostaną wypełnione na liście rozwijanej w zależności od wybranego typu łącznika.

  1. Z listy rozwijanej Wybierz łącznik wybierz łącznik.

    Na liście rozwijanej są wyświetlane wszystkie aktywne łączniki.

    Konfiguracje specyficzne dla łącznika są wyświetlane na podstawie wybranego łącznika.

  2. Wprowadź szczegóły konfiguracji specyficznej dla łącznika.

6

Wybierz jedną lub więcej opcji, aby ustawić domyślną konfigurację funkcji CCAI:

  • Odpowiedzi agenta — ustaw tę konfigurację jako domyślną w rozwiązaniu dla wszystkich połączeń korzystających z usług odpowiedzi agenta. Ta funkcja nie ma zastosowania do rozwiązania Webex Contact Center.

  • Agent wirtualny — ustaw go jako domyślną konfigurację w rozwiązaniu dla wszystkich konwersacji korzystających z agenta wirtualnego.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Po pomyślnym zapisaniu konfiguracji zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem. Skonfigurowana karta z etykietą SI centrum kontaktu pojawia się na stronie Funkcje .