• La plataforma Webex Contact Center admite conectores de Salesforce, Google, Webex Experience Management y personalizados.

  • La plataforma Webex Contact Center 1.0 admite conectores de Salesforce y personalizados.


Los conectores CCAI y de matices de Google sólo están disponibles para Unified CCE, empaquetado CCE, HCS-CC y Webex CCE los clientes como función híbrida.

La configuración de un conector de Salesforce es un proceso de dos pasos.

1. Cree una aplicación conectada de Salesforce. Para obtener más información, consulte Configure Connected App for Webex Contact Center Salesforce Connector (Configure una aplicación conectada para el conector de Salesforce de Webex Contact Center). Después de crear la aplicación conectada de Salesforce, el sistema genera el ID de cliente (conocido como clave de consumidor en Salesforce) y la clave privada.

2. Configure el conector de Salesforce como se describe a continuación:


Puede agregar hasta cinco conectores de Salesforce para su organización.

Antes de comenzar

Asegúrese de que tiene el ID. de cliente y la clave privada de la cuenta de Salesforce.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a servicios > Contact Center > conectores.

2

En la ficha Salesforce , haga clic en configurar o Agregar más.

3

En el campo nombre , ingrese un nombre único para el conector.

4

En el campo ID de cliente, ingrese el ID. de cliente de servicio.

5

En el campo ID de correo electrónico, ingrese el ID de correo electrónico del usuario de la aplicación conectada de Salesforce.


 

Asegúrese de que el perfil de este usuario tenga acceso a la aplicación conectada de Salesforce.

6

En el campo URL , puede ver una URL predeterminada para el servidor de autorización de Salesforce. Puede editar este campo si el servidor de autorización está hospedado en una URL diferente.


 

Para obtener más información, consulte el parámetro AUD en la sección Cómo crear un JWT, en la documentación de Salesforce.

7

En el campo clave privada, ingrese la clave privada del certificado digital que se cargó en la aplicación conectada de Salesforce.

8

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).


 

El Webex Contact Center valida la conectividad con la aplicación conectada de Salesforce. Si la conectividad es correcta, las credenciales se guardan y se muestra un mensaje de confirmación.

Qué hacer a continuación

Después de guardar satisfactoriamente el conector, está disponible para su uso. Puede utilizar este conector en el diseñador de flujos o en los scripts de control.
  • Para obtener más información sobre el diseñador de flujo, consulte la sección configuración de solicitudes HTTP en el capítulo trabajar con flow designer en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Para obtener más información sobre las secuencias de comandos de control, consulte la sección bloqueo Variable Block en el capítulo sobre cómo trabajar con las secuencias de comandos de control de llamadas, en la Cisco Webex Contact Center 1,0 la guía de instalación y Admnistration.

Utilice este conector para activar la función de texto a voz (TTS) en el Flow Designer (Diseñador de flujo).

Puede agregar hasta cinco conectores a la organización.

Antes de comenzar

Asegúrese de haber descargado la clave de autenticación (archivo JSON). Para obtener más información, consulte la documentación de Google.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a servicios > Contact Center > conectores.

2

En la tarjeta de conector de Google, haga clic en configurar o Agregar más.

3

En el campo nombre , ingrese un nombre único para el conector (por ejemplo, página ofertas y descuentos).

4

Haga clic en cargar clave de autenticación.

5

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).

Qué hacer a continuación

Después de guardar satisfactoriamente el conector, está disponible para su uso. Puede utilizar este conector para configurar la actividad del menú en el diseñador de flujo. Para obtener más información, consulte la sección menú del capítulo trabajar con Flow Designer en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

El conector de Google Contact Center AI (Google CCAI) ayuda a la organización a establecer una relación de confianza entre su cuenta de Google Cloud Platform (GCP) y el producto de Cisco para utilizar los servicios de Google. Este conector utiliza la función de respuestas del agente de que permite que los agentes tengan asistencia en tiempo real durante la llamada o al utilizar el agente virtual.

Antes de comenzar


  • Este conector solo está disponible para Unified CCE, empaquetado CCE, HCS-CC y Webex CCE los clientes con los complementos de Contact Center con tecnología de Google Cloud.

  • Asegúrese de desactivar el bloqueador de ventanas emergentes en el navegador antes de configurar un conector.

  • Antes de habilitar el proveedor de CCAI de Google, asegúrese de haber completado la integración de los AI de Google Setup Contact Center.

  • Asegúrese de haber recibido un mensaje de correo electrónico con la actualización del estado de disposición de incorporación de CCAI de asunto para conocer los detalles requeridos para configurar el conector.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a servicios > Contact Center > conectores.

2

En la tarjeta AI de Google Contact Center, haga clic en configurar o Agregar más.

Se abre una nueva pestaña en el navegador.
3

Haga clic en iniciar sesión con Google para autenticarse con Google para acceder a la plataforma de nube de Google.

Aparece el cuadro de diálogo de inicio de sesión en Google Cloud.
4

Inicie sesión en Google con el mismo ID. que usó para crear el proyecto CCAI de Google.

5

Otorgue permisos para ver y administrar los datos.

Al iniciar sesión correctamente, aparece un mensaje de confirmación.
6

En la página Nuevo conector de Google Contact Center AI, ingrese un nombre que identifique el propósito de su conector.

7

Seleccione proyecto AI de Contact Center en la lista desplegable que creó en la plataforma de nube Google.

8

Seleccione un nombre de proyecto en la lista desplegable nombre de proyecto proporcionado por Cisco. Debe haber recibido el nombre de proyecto en una notificación por correo electrónico. Si no es un cliente OEM, seleccione no aplicable en la lista desplegable.

9

Seleccione la cuenta de Google Cloud Service en la lista desplegable. Debe haber recibido los datos de la cuenta de Google Cloud Service en una notificación por correo electrónico.

10

Haga clic en Guardar.

11

Haga clic en actualizar para ver el conector nuevo en la tarjeta AI de Google Contact Center.

Qué hacer a continuación

Configure CCAI en la pestaña Features (Funciones). Para obtener más información, consulte el artículo configurar los AI del centro de contacto.

Cisco Webex Experience Management es una plataforma de administración de la experiencia del cliente (CEM). La plataforma le permite ver su negocio a partir de la perspectiva de sus clientes y su experiencia con la marca.

Conector de Webex Experience Management:

  • Impulsa el mapping de trayecto de los clientes, análisis de texto y el modelado predictivo.

  • Utiliza los comentarios de los clientes recibidos por medio de canales como, por ejemplo, correo electrónico, SMS y Interactive Voice Response (IVR).


Sólo puede agregar un conector de Webex Experience Management para su organización.

Antes de comenzar

Asegúrese de que tiene el nombre de usuario y la clave de API de la cuenta de servicio.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a servicios > Contact Center > conectores.

2

En la tarjeta de Webex Experience Management, haga clic en Set Up (Configurar).

3

En el campo nombre , ingrese un nombre único para el conector (por ejemplo, comentarios de la encuesta).

4

En el campo Descripción , ingrese una descripción para el conector.

5

En el campo nombre de usuario , ingrese el nombre de usuario que recibió al registrarse para la cuenta de Webex Experience Management.

6

En el campo API clave , ingrese la tecla API que recibió al registrarse para la cuenta de Webex Experience Management.

7

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).

Qué hacer a continuación

Después de guardar satisfactoriamente el conector, está disponible para su uso. Puede utilizar este conector para configurar la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. Para obtener más información, consulte la sección de realimentación en el capítulo trabajar con Flow Designer en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Este conector solo es necesario si debe autenticar el extremo. Puede deshabilitar el botón usar alternancia autenticada de Endpoint cuando configura la actividad de solicitudes HTTP en el diseñador de flujo.


Puede agregar hasta 10 conectores personalizados para su organización.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a servicios > Contact Center > conectores.

2

En la tarjeta de conector personalizada, haga clic en configurar o Agregar más.

3

En el campo nombre , ingrese un nombre único para el conector (por ejemplo, conector del centro de contacto).

4

Seleccione el tipo de autenticación de la lista desplegable tipo de autenticación.

Los siguientes son los tipos disponibles:

  • Autenticación básica (predeterminada)

  • OAuth 2.0

5

En el campo URL de dominio de recurso, ingrese la dirección URL de un nombre de dominio con un prefijo "https://".

6

Si el tipo de autenticación es OAuth 2,0,

  1. Seleccione uno de los siguientes tipos de concesiones de la lista desplegable tipo de permiso:

    • Credenciales de cliente (predeterminado)

    • Concesión de contraseña

  2. En el campo ID de cliente, ingrese el ID. de cliente de servicio.

  3. En el campo secreto de cliente, ingrese el secreto de cliente.

  4. En el campo URL del testigo, ingrese la URL del testigo del servidor de autorización.

  5. En el campo alcance , ingrese el alcance de la concesión de credenciales de cliente.

7

Si el tipo de autenticación es la autenticación básica y el tipo de concesión es conceder la contraseña,

  1. En el campo Nombre de usuario , ingrese el nombre de usuario de la cuenta de servicio.

  2. En el campo contraseña , introduzca la contraseña de la cuenta de servicio.

  3. En el campo URL de validación, ingrese la URL para validar el nombre de usuario y la contraseña.

8

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).

Qué hacer a continuación

Después de guardar satisfactoriamente el conector, está disponible para su uso. Puede utilizar este conector en el diseñador de flujos o en los scripts de control.
  • Para obtener más información sobre el diseñador de flujo, consulte la sección configuración de solicitudes HTTP en el capítulo trabajar con flow designer en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Para obtener más información sobre las secuencias de comandos de control, consulte la sección de bloques variables de Fetch en el capítulo trabajo con secuencias de comandos de control de llamadas, en la Cisco Webex Contact Center 1,0 configuración y guía de administración.

1

Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya a servicios > Contact Center > conectores.

2

Haga clic en el nombre del conector que aparece en la tarjeta.


 

Para actualizar la clave de autenticación de un conector de Google Contact Center AI, haga clic en actualizar clave y vuelva a autenticar con Google. Asegúrese de desactivar el bloqueador de ventanas emergentes en su navegador.

3

Primero debe desactivar un conector para poder editar los campos de la sección credenciales. Haga clic en desactivar y confirmar.


 

Cuando desactiva un conector, es posible que las secuencias de comando que estén en ejecución funcionen durante algún tiempo si las credenciales son válidas.

Después de desactivar un conector, puede volver a activar, modificar o eliminar el conector.
  • Modifique los campos como sea necesario y haga clic en reactivar.


     
    • No se puede modificar el ID. de conector.

    • Debe volver a autenticar el conector AI de Google Contact Center con Google.

  • Haga clic en Delete (Eliminar) para borrar el conector.


     

    No puede eliminar el conector AI de Google Contact Center si hay una configuración de CCAI asociada a él.