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Este artículo cubre los pasos básicos de resolución de problemas para compartir vídeo de una cámara web en una reunión de Webex y datos que deben recopilarse antes de comunicarse con el soporte.

No se puede enviar vídeo: pantalla en blanco cuando se enciende el vídeo / cámara web no detectada / opción atenuada / otros mensajes de error.

 

Consejos para la resolución de problemas:

1. Si el problema afecta a varios participantes, compruebe el Estado del servicio.
2. ¿Está disponible la opción Iniciar vídeo (no atenuada) en la reunión? Si no está disponible:

• Compruebe si los derechos y los tipos de sesión necesarios están habilitados en Control Hub. Es posible que tenga que comunicarse con su administrador para que se valide. Haga clic aquí: Información de contacto del administrador del sitio de Webex.
  • Si está habilitado, realice una reunión de prueba utilizando el otro tipo de sesión e intente reproducir los síntomas.
  • De lo contrario, póngase en contacto con el administrador para habilitarlos desde Control Hub: Edite licencias de servicios en Control Hub para usuarios individuales.
• A los usuarios externos se les puede restringir la entrada a las reuniones. Asegúrese de que los usuarios no estén restringidos: Restrinja | Webex Meetings en Control Hub.
• Compruebe si la cuenta del usuario tiene una Plantilla de configuración que deshabilite esta característica. Haga clic aquí para Configurar las plantillas de configuración.

3. ¿Ha deshabilitado el organizador la opción para activar el vídeo?

4. ¿Está la cámara web incluida entre las cámaras en la Configuración de vídeo de Webex?

• Si se trata de una cámara web externa, desconéctela y vuelva a conectarla.

5. ¿Está usando la cámara web otro programa de terceros, como Skype, MS Teams o Zoom?
   • Si es así, salga del programa de terceros e intente salir y volver a entrar a la reunión de Webex.
6. ¿Detecta la cámara web otros programas, como cabina de fotos o aplicaciones de cámara web?
   • Si otras aplicaciones no lo detectan, póngase en contacto con el departamento de TI local o con el fabricante del dispositivo.
7. Busque el mensaje de error en help.webex.com. Si encuentra un artículo sobre el mismo problema, siga las instrucciones que se describen en el artículo.
8. ¿Ocurre el problema incluso cuando se utiliza la aplicación web? Introducción a la aplicación web Webex Meetings.
   • ¿Se ha concedido permiso al sitio web de Webex para acceder a la cámara web en el navegador?
9. Desinstale la aplicación de reuniones. Ejecute la Herramienta de eliminación de servicios de reuniones o el Desinstalador de Cisco Webex para Mac.

• Descargue manualmente la aplicación Reunión/Evento/Capacitación desde el sitio donde el usuario intenta iniciar o entrar a la reunión. ¿Desea abrir la URL de su sitio de Webex? (ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com) y vaya a Descargar.

• Póngase en contacto con el departamento de TI local para obtener ayuda si el usuario no tiene privilegios administrativos para instalar el programa.

10. Verifique si hay un software de seguridad instalado en la computadora, lo que impide que se inicie la reunión. Desactívelo temporalmente y verifique si el problema persiste.
11. Si está utilizando una conexión/proxy de VPN, intente iniciar o entrar a la reunión después de deshabilitar la conexión/proxy de VPN. ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?
12. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
    • Si el problema se produce en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operativo móvil, etc.).
    • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
      • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos: WBX264 / WBX000028782.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cómo intenta iniciar la reunión o entrar a esta? (Aplicación de reuniones, aplicación de Webex, aplicación web, aplicación para dispositivos móviles o extremo de vídeo). Haga clic aquí para obtener más información.
2. ¿Cuál es el mensaje de error exacto que se muestra?
   • Tome una captura de pantalla del mensaje de error (en su caso).
3. ¿Qué es el número de reunión/evento/sesión?
4. Dirección de correo electrónico del usuario afectado.
5. ¿Qué es la URL del sitio de Webex? (ejemplo: SITENAME.webex.com)
6. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex Meetings?

7. Alcance de la cuestión:
   • ¿Cuántos usuarios se ven afectados? ¿Los usuarios afectados trabajan en el mismo lugar de trabajo o están vinculados a la misma red?
   • ¿Cuándo apareció el problema por primera vez? ¿Ha funcionado alguna vez antes?
     • Si funcionaba en el pasado, ¿se realizaron cambios (sistema operativo/red/navegador/cuenta de usuario/configuración de organización/mejora del sitio)?
8. ¿El problema está presente en todas las reuniones o solo en algunas?
9. ¿Qué sistema operativo y navegador se están utilizando?
   • Si el usuario está usando macOS, ¿se han concedido los permisos de OS ?
10. ¿Tiene el usuario privilegios de administrador para instalar software en la computadora?
11. ¿El usuario trabaja desde el hogar, desde el lugar de trabajo o desde otra ubicación?
12. ¿El usuario está conectado a una VPN o a un proxy? ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?
13. ¿El usuario utiliza una conexión por cable o inalámbrica?

Latencia de vídeo/problemas de calidad/vídeo entrecortado/problemas de sincronización de audio/vídeo

Consejos para solucionar problemas:

1. Si el problema afecta a varios participantes, compruebe el Estado del servicio.
2. Haga clic en el menú desplegable junto a Iniciar vídeo en la barra de herramientas > Configuración de vídeo : intente reducir la resolución de la cámara.

• Además, si el usuario está utilizando un fondo virtual, compruebe si el problema mejora cuando el fondo virtual está deshabilitado.

3. ¿Está habilitada o deshabilitada la opción para vídeo de alta calidad y alta definición en Control Hub? Haga clic aquí para comprobarlo.
   • Además, verifique si la opción se ha habilitado o deshabilitado para el usuario en la página de administración.
   • ¿Existen restricciones de colaboración aplicadas en la página de administración? Restrinja | Webex Meetings en Control Hub.
   • Compruebe si la cuenta del usuario tiene una Plantilla de configuración que deshabilite esta característica. Haga clic aquí para Configurar las plantillas de configuración.
4. ¿Su dispositivo cumple con los requisitos del sistema de Webex?
5. ¿La red del usuario cumple con los requisitos de ancho de banda? Haga clic aquí para comprobar el ancho de banda mínimo.
6. Ejecute pruebas de velocidad de red para verificar si la velocidad de red es estable y coherente. Haga clic aquí para ejecutar la prueba.
7. Examine los hechos proporcionados por el Controlador de estado.
8. Examine los datos que se muestran en la ventana Estadísticas de audio y vídeo. Haga clic aquí para comprobar las estadísticas de audio y vídeo de su reunión de Cisco Webex.
9. Si es administrador o está trabajando con un administrador, puede acceder a Diagnóstico avanzado y resolución de problemas en Control Hub.
10. Si utiliza una conexión/proxy de VPN, intente reproducir el problema después de deshabilitar la conexión/proxy de VPN: ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?
    • Si el problema está relacionado con la VPN o el proxy, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos: WBX264 / WBX000028782.
11. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
    • Si el problema se produce en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operativo móvil, etc.).
    • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
      • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos: WBX264 / WBX000028782.
12. Verifique si el problema se replica mientras se utiliza la aplicación web: Aplicación web de Webex Meetings.
13. Desinstale la aplicación de reuniones. Ejecute la Herramienta de eliminación de servicios de reuniones o el Desinstalador de Cisco Webex para Mac.
    • Descargue manualmente la aplicación Reunión/Evento/Capacitación desde el sitio donde el usuario intenta iniciar o entrar a la reunión. ¿Desea abrir la URL de su sitio de Webex? (ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com) y vaya a Descargar.

• Póngase en contacto con el departamento de TI local para obtener ayuda si el usuario no tiene privilegios administrativos para instalar el programa.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cómo intenta iniciar la reunión o entrar a esta? (Aplicación de reuniones, aplicación de Webex, aplicación web, aplicación para dispositivos móviles o extremo de vídeo). Haga clic aquí para obtener más información.
2. ¿Cuál es el mensaje de error exacto que se muestra?
   • Tome una captura de pantalla del mensaje de error (en su caso).
3. ¿El problema está relacionado con el envío de vídeo, la recepción de vídeo o ambos?
4. ¿Experimenta el usuario problemas similares en otros servicios de 3ra parte?
5. ¿Qué es el número de reunión/evento/sesión?
6. Dirección de correo electrónico del usuario afectado.
7. ¿Qué es la URL del sitio de Webex? (ejemplo: SITENAME.webex.com)
8. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex Meetings?

9. Alcance de la cuestión:
   • ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
   • ¿Los usuarios afectados trabajan en el mismo lugar de trabajo o están vinculados a la misma red?
10. ¿Cuándo apareció el problema por primera vez?

• ¿Ha funcionado alguna vez antes?
• Si funcionaba en el pasado, ¿se realizaron cambios (sistema operativo/red/navegador/cuenta de usuario/configuración de organización/mejora del sitio)?

11. ¿El usuario está compartiendo vídeo de la cámara web mientras utiliza un fondo virtual? En caso afirmativo, ¿se puede reproducir el problema cuando el fondo virtual está desactivado?
12. ¿El problema está presente en todas las reuniones o solo en algunas?
13. ¿Qué sistema operativo y navegador se están utilizando?
14. ¿Tiene el usuario privilegios de administrador para instalar software en la computadora?
15. ¿El usuario trabaja desde el hogar, desde el lugar de trabajo o desde otra ubicación?
16. ¿El usuario está conectado a una VPN o a un proxy? ¿Cómo puedo restablecer la configuración del proxy del navegador con el símbolo del sistema?
17. ¿El usuario utiliza una conexión por cable o inalámbrica?

No se puede activar el fondo virtual

Sugerencias para la resolución de problemas:

1. Si el problema afecta a varios participantes, compruebe el Estado del servicio.
2. ¿Está disponible la opción para elegir un fondo virtual en la reunión? Haga clic aquí para obtener más información.

• ¿Se ha desactivado la opción en la página de administración? Consulte los siguientes artículos:
  • Configurar fondos virtuales para los usuarios de la Aplicación de Webex.
  • Habilite fondos virtuales para Cisco Webex Meetings, Events y Training.

3. ¿El dispositivo es compatible con los requisitos del sistema para usar fondos virtuales?
4. ¿Hay un software de cámara web virtual instalado en la computadora?

• En caso afirmativo, desactívelo y verifique si eso resuelve el problema.

3. Si corresponde: ¿qué tipo de fondo virtual está tratando de utilizar: efecto de desenfoque, fondo estático, fondo de vídeo, imagen personalizada cargada? 
   • Intente utilizar un tipo de fondo diferente.
   • Si se trata de un problema relacionado con un fondo personalizado, ¿cumple los requisitos del sistema?
4. Busque el mensaje de error en help.webex.com. Si encuentra un artículo sobre el mismo problema, siga las instrucciones que se describen en el artículo.
5. Examine los datos que se muestran en la ventana Estadísticas de audio y vídeo. Haga clic aquí para comprobar las estadísticas de audio y vídeo de su reunión de Cisco Webex.
6. Pruebe en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema se produce en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operativo móvil, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
     • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos: WBX264 / WBX000028782.
7. Desinstale la aplicación de reuniones. Ejecute la Herramienta de eliminación de servicios de reuniones o el Desinstalador de Cisco Webex para Mac.
   • Descargue manualmente la aplicación Reunión/Evento/Capacitación desde el sitio donde el usuario intenta iniciar o entrar a la reunión. Abra la URL de su sitio de Webex (ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com) y vaya a Descargar.

• Póngase en contacto con el departamento de TI local para obtener ayuda si el usuario no tiene privilegios administrativos para instalar el programa.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cómo intenta iniciar la reunión o entrar a esta? (Aplicación de reuniones, aplicación de Webex, aplicación web, aplicación para dispositivos móviles o extremo de vídeo). Haga clic aquí para obtener más información.
2. ¿Cuál es el mensaje de error exacto que se muestra?
   • Tome una captura de pantalla del mensaje de error (en su caso).
3. ¿Qué es el número de reunión/evento/sesión?
4. Dirección de correo electrónico del usuario afectado.
5. ¿Qué es la URL del sitio de Webex? (ejemplo: SITENAME.webex.com)
6. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex Meetings?

7. Alcance de la cuestión:
   • ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
   • ¿Los usuarios afectados trabajan en el mismo lugar de trabajo o están vinculados a la misma red?
8. ¿Cuándo apareció el problema por primera vez?

• ¿Ha funcionado alguna vez antes?
• Si funcionaba en el pasado, ¿se realizaron cambios (sistema operativo/red/navegador/cuenta de usuario/configuración de organización/mejora del sitio)?

9. ¿El problema está presente en todas las reuniones o solo en algunas?
10. ¿Qué sistema operativo y navegador se están utilizando?
11. ¿Tiene el usuario privilegios de administrador para instalar software en la computadora?

El fondo virtual no funciona como se espera: cubre una parte del rostro o no cubre todo el fondo

Consejos para solucionar problemas:

1. ¿Qué fondo virtual está tratando de utilizar: efecto de desenfoque, fondo estático, fondo de vídeo, imagen personalizada cargada?
   • Intente utilizar un tipo de fondo diferente.
   • Si se trata de un problema relacionado con un fondo personalizado, ¿cumple los requisitos del sistema?
2. ¿El usuario sigue las mejores prácticas enumeradas en el artículo? https://help.webex.com/article/80jduab
   • Pídale al usuario que se sienta en un lugar diferente y pruebe si marca una diferencia.
3. Examine los datos que se muestran en la ventana Estadísticas de audio y vídeo. Haga clic aquí para comprobar las estadísticas de audio y vídeo de su reunión de Cisco Webex.
4. Intente utilizar otra cámara (si está disponible).
5. Puede probarlo en un dispositivo separado conectado a la misma red.
   • Si el problema se produce en otro dispositivo, pruebe con una plataforma diferente en la misma red (por ejemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operativo móvil, etc.).
   • Pruébelo en otra red (por ejemplo, conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a un router).
     • Si el problema está relacionado con la red, póngase en contacto con su departamento de TI local y comparta estos artículos: WBX264 / WBX000028782.
6. ¿Hay un software de cámara web virtual instalado en la computadora? En caso afirmativo, desactívelo y verifique si eso resuelve el problema.
7. Ejecute pruebas de velocidad de red para verificar si la velocidad de red es estable y coherente. Haga clic aquí para ejecutar la prueba.
8. Examine los hechos proporcionados por el Controlador de estado.
9. Desinstale la aplicación de reuniones. Ejecute la Herramienta de eliminación de servicios de reuniones o el Desinstalador de Cisco Webex para Mac.
   • Descargue manualmente la aplicación Reunión/Evento/Capacitación desde el sitio donde el usuario intenta iniciar o entrar a la reunión. ¿Desea abrir la URL de su sitio de Webex? (ejemplo: NOMBREDELSITIO.webex.com) y vaya a Descargas.

• Póngase en contacto con el departamento de TI local para obtener ayuda si el usuario necesita privilegios administrativos para instalar el programa.

¿Todavía tiene problemas?

Reúna la siguiente información y comuníquese con el soporte técnico de Webex.

1. ¿Cómo intenta iniciar la reunión o entrar a esta? (Aplicación de reuniones, aplicación de Webex, aplicación web, aplicación para dispositivos móviles o extremo de vídeo). Haga clic aquí para obtener más información.
2. ¿Cuál es el mensaje de error exacto que se muestra?
   • Tome una captura de pantalla del mensaje de error (en su caso).
3. ¿Qué es el número de reunión/evento/sesión?
4. ¿Qué es la URL del sitio de Webex? (ejemplo: SITENAME.webex.com)
5. ¿Cuál es la versión de la aplicación Webex Meetings?

6. Dirección de correo electrónico del usuario afectado.
7. ¿El usuario está sentado en un ángulo? ¿Se produce el problema cuando el usuario está sentado frente a la cámara?
8. Alcance de la cuestión:

• ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
• ¿Los usuarios afectados trabajan en el mismo lugar de trabajo o están vinculados a la misma red?

9. ¿Cuándo apareció el problema por primera vez? ¿Ha funcionado alguna vez antes?

• Si funcionaba en el pasado, ¿se realizaron cambios (sistema operativo/red/navegador/cuenta de usuario/configuración de organización/mejora del sitio)?

10. ¿El problema está presente en todas las reuniones o solo en algunas?
11. ¿Qué sistema operativo y navegador se están utilizando?
12. ¿El usuario utiliza una cámara web incorporada para computadora portátil o una cámara web externa?
13. ¿Tiene el usuario privilegios de administrador para instalar software en la computadora?