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Cet article couvre les étapes de dépannage de base pour partager la vidéo de la webcam au cours d'une réunion Webex et les données à collecter avant de contacter l'assistance.

Impossible d'envoyer une vidéo - Écran vide lors de l'activation de la vidéo / Webcam non détectée / Option grisée / Autres messages d'erreur.

 

Conseils de dépannage :

1. Si le problème affecte plusieurs participants, vérifiez le Statut du service.
2. Est-ce que l'option Démarrer la vidéo est disponible (non grisée) dans la réunion ? Si elle n'est pas disponible :

• Vérifiez si les autorisations et types de session nécessaires sont activés sur le Control Hub. Vous devrez peut-être contacter votre administrateur pour qu'il soit validé. Cliquez ici : Coordonnées de l'administrateur du site Webex.
  • Si elle est activée, effectuez une réunion test en utilisant l’autre type de session et essayez de reproduire les symptômes.
  • Si ce n’est pas le cas, contactez l’administrateur pour les activer à partir du Control Hub : Modifier les licences de service dans Control Hub pour les utilisateurs individuels.
• Les utilisateurs externes peuvent être empêchés de rejoindre les réunions. Assurez-vous que les utilisateurs ne sont pas restreints : Restreindre | Webex Meetings dans Control Hub.
• Vérifiez si le compte de l’utilisateur a un modèle de paramètres qui désactive cette fonctionnalité. Cliquez ici pour Configurer les modèles de paramètres.

3. A l’organisateur désactivé l’option d’activer la vidéo.

4. La webcam est-elle incluse parmi les caméras dans les paramètres vidéo de Webex ?

• S’il s’agit d’une webcam externe, déconnectez-la et rebranchez-la.

5. Est-ce qu'un autre programme tiers utilise la webcam, tel que Skype, MS Teams ou Zoom ?
   • Si tel est le cas, quittez le programme tiers et essayez de quitter et de rejoindre la réunion Webex à nouveau.
6. La webcam est-elle détectée par d'autres programmes tels que Photo Booth ou des applications de webcam ?
   • Veuillez contacter votre service informatique local ou le fabricant du périphérique si d'autres applications ne le détectent pas.
7. Recherchez le message d'erreur sur help.webex.com. Si vous trouvez un article sur le même problème, suivez les instructions décrites dans l'article.
8. Le problème se produit-il même lors de l'utilisation de l'application Web ? Commencer avec l’application Web Webex Meetings.
   • Le site Web Webex a-t-il été autorisé à accéder à la webcam sur le navigateur ?
9. Désinstallez l'application de réunion. Exécutez l’outil de suppression des services de réunion ou Désinstallateur Cisco Webex Mac.

• Téléchargez manuellement l’application Réunion/Événement/Formation à partir du site sur lequel l’utilisateur tente de démarrer ou de rejoindre la réunion. Ouvrir l’URL de votre site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com) et allez à Télécharger.

• Contactez le service informatique local pour obtenir de l'aide si l'utilisateur n'a pas les privilèges administratifs pour installer le programme.

10. Vérifiez si un logiciel de sécurité est installé sur l'ordinateur empêchant le lancement de la réunion. Veuillez le désactiver temporairement et vérifier si le problème persiste.
11. Si vous utilisez une connexion VPN/proxy, essayez de démarrer ou de rejoindre la réunion après avoir désactivé la connexion VPN/proxy. Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande.
12. Essayez sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
    • Si le problème se produit sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
    • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
      • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants : WBX264 / WBX000028782.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l'Assistance technique Webex.

1. Comment essayez-vous de démarrer ou de rejoindre la réunion ? (Application de réunion, application Webex, application Web, application mobile ou point de terminaison vidéo ?). Cliquez ici pour en savoir plus.
2. Quel est le message d’erreur exact affiché ?
   • Prenez une capture d'écran du message d'erreur (le cas échéant).
3. Quel est le numéro de la réunion/de l’événement/de la session ?
4. Adresse électronique de l’utilisateur affecté.
5. Quelle est l’URL du site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com)
6. Quelle est la version de l’application Webex Meeting ?

7. Périmètre de l’émission :
   • Combien d’utilisateurs sont concernés ? Les utilisateurs concernés travaillent-ils sur le même lieu de travail ou sont-ils liés au même réseau ?
   • Quand le problème est-il apparu pour la première fois ? Cela a-t-il déjà fonctionné ?
     • Si cela a fonctionné par le passé, des modifications ont-elles été apportées (système d’exploitation/réseau/navigateur/compte utilisateur/paramètres de l’organisation/mise à niveau du site) ?
8. Le problème est-il présent à toutes les réunions ou seulement à certaines ?
9. Quel système d’exploitation et navigateur sont utilisés ?
   • Si l’utilisateur utilise macOS, les autorisations du système d’exploitation ont-elles été accordées ?
10. L'utilisateur dispose-t-il des privilèges d'administrateur pour installer le logiciel sur l'ordinateur ?
11. L’utilisateur travaille-t-il depuis son domicile, son lieu de travail ou un autre emplacement ?
12. L'utilisateur est-il connecté à un VPN ou à un proxy ? Comment réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande
13. L'utilisateur utilise-t-il une connexion filaire ou sans fil ?

Latence vidéo / Problèmes de qualité / Vidéo hachée / Problèmes de synchronisation vidéo audio

Conseils de dépannage :

1. Si le problème affecte plusieurs participants, vérifiez le Statut du service.
2. Cliquez sur la liste déroulante située à côté de Démarrer la vidéo dans la barre d’outils > Paramètres vidéo - Essayez de réduire la résolution de la caméra.

• De plus, si l’utilisateur utilise un arrière-plan virtuel, vérifiez si le problème s’améliore lorsque l’arrière-plan virtuel est désactivé.

3. Est-ce que l'option pour la vidéo haute qualité et haute définition est activée ou désactivée sur le Control Hub ? Cliquez ici pour vérifier.
   • Vérifiez également si l'option a été activée ou désactivée pour l'utilisateur sur la page d'administration.
   • Des restrictions de collaboration sont-elles appliquées sur la page d’administration ? Restreindre | Webex Meetings dans Control Hub.
   • Vérifiez si le compte de l’utilisateur a un modèle de paramètres qui désactive cette fonctionnalité. Cliquez ici pour Configurer les modèles de paramètres.
4. Votre appareil est-il conforme aux exigences du système Webex ?
5. Le réseau de l’utilisateur répond-il aux besoins en bande passante ? Cliquez ici pour vérifier la bande passante minimum.
6. Exécutez des tests de vitesse du réseau pour vérifier si la vitesse du réseau est stable et cohérente. Cliquez ici pour lancer le test.
7. Examinez les faits fournis par le vérificateur d’intégrité.
8. Examinez les données affichées dans la fenêtre Statistiques audio et vidéo. Cliquez ici pour vérifier les statistiques audio et vidéo de votre réunion Cisco Webex.
9. Si vous êtes un administrateur ou si vous travaillez avec un administrateur, vous pouvez accéder à Diagnostics et dépannage avancés dans Control Hub.
10. Si vous utilisez une connexion/un proxy VPN, essayez de reproduire le problème après avoir désactivé la connexion/le proxy VPN : Comment réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande
    • Si le problème est lié au VPN ou au proxy, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants : WBX264 / WBX000028782.
11. Essayez sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
    • Si le problème se produit sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
    • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
      • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants : WBX264 / WBX000028782.
12. Vérifiez si le problème est répliqué lors de l’utilisation de l’application Web : Application Web Webex Meetings.
13. Désinstallez l'application de réunion. Exécutez l’outil de suppression des services de réunion ou Désinstallateur Cisco Webex Mac.
    • Téléchargez manuellement l’application Réunion/Événement/Formation à partir du site sur lequel l’utilisateur tente de démarrer ou de rejoindre la réunion. Ouvrir l’URL de votre site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com) et allez à Télécharger.

• Contactez le service informatique local pour obtenir de l'aide si l'utilisateur n'a pas les privilèges administratifs pour installer le programme.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l'Assistance technique Webex.

1. Comment essayez-vous de démarrer ou de rejoindre la réunion ? (Application de réunion, application Webex, application Web, application mobile ou point de terminaison vidéo ?). Cliquez ici pour en savoir plus.
2. Quel est le message d’erreur exact affiché ?
   • Prenez une capture d'écran du message d'erreur (le cas échéant).
3. Le problème est-il lié à l’envoi vidéo, à la réception vidéo ou aux deux ?
4. L'utilisateur rencontre-t-il des problèmes similaires sur les autres services 3e tiers ?
5. Quel est le numéro de la réunion/de l’événement/de la session ?
6. Adresse électronique de l’utilisateur affecté.
7. Quelle est l’URL du site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com)
8. Quelle est la version de l’application Webex Meeting ?

9. Périmètre de l’émission :
   • Combien d’utilisateurs sont concernés ?
   • Les utilisateurs concernés travaillent-ils sur le même lieu de travail ou sont-ils liés au même réseau ?
10. Quand le problème est-il apparu pour la première fois ?

• Cela a-t-il déjà fonctionné ?
• Si cela a fonctionné par le passé, des modifications ont-elles été apportées (système d’exploitation/réseau/navigateur/compte utilisateur/paramètres de l’organisation/mise à niveau du site) ?

11. L'utilisateur partage-t-il la vidéo de la webcam lors de l'utilisation d'un arrière-plan virtuel ? Si oui, le problème peut-il être reproduit lorsque l’arrière-plan virtuel est désactivé ?
12. Le problème est-il présent à toutes les réunions ou seulement à certaines ?
13. Quel système d’exploitation et navigateur sont utilisés ?
14. L'utilisateur dispose-t-il des privilèges d'administrateur pour installer le logiciel sur l'ordinateur ?
15. L’utilisateur travaille-t-il depuis son domicile, son lieu de travail ou un autre emplacement ?
16. L'utilisateur est-il connecté à un VPN ou à un proxy ? Comment réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l'aide de l'invite de commande
17. L'utilisateur utilise-t-il une connexion filaire ou sans fil ?

Impossible d'activer l'arrière-plan virtuel

Conseils de dépannage :

1. Si le problème affecte plusieurs participants, vérifiez le Statut du service.
2. L’option permettant de choisir un arrière-plan virtuel est-elle disponible au cours de la réunion ? Cliquez ici pour en savoir plus.

• L'option a-t-elle été désactivée sur la page d'administration ? Voir les articles ci-dessous :
  • Configurer les arrière-plans virtuels pour les utilisateurs de Webex App.
  • Activer les arrière-plans virtuels pour Cisco Webex Meetings, Events et Training.

3. Le périphérique est-il compatible avec la configuration minimale du système requise pour l’utilisation d’arrière-plans virtuels ?
4. Y a-t-il un logiciel de webcam virtuelle installé sur l'ordinateur ?

• Si oui, désactivez-le et vérifiez si cela résout le problème.

3. Le cas échéant – Quel type d’arrière-plan virtuel vous essayez d’utiliser – Effet flou, arrière-plan statique, arrière-plan vidéo, image téléchargée personnalisée ? 
   • Essayez d'utiliser un autre type d'arrière-plan.
   • S'il s'agit d'un problème lié à un arrière-plan personnalisé, répond-il à la configuration minimale du système requise ?
4. Recherchez le message d'erreur sur help.webex.com. Si vous trouvez un article sur le même problème, suivez les instructions décrites dans l'article.
5. Examinez les données affichées dans la fenêtre Statistiques audio et vidéo. Cliquez ici pour vérifier les statistiques audio et vidéo de votre réunion Cisco Webex.
6. Essayez sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
   • Si le problème se produit sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
     • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants : WBX264 / WBX000028782.
7. Désinstallez l'application de réunion. Exécutez l’outil de suppression des services de réunion ou Désinstallateur Cisco Webex Mac.
   • Téléchargez manuellement l’application Réunion/Événement/Formation à partir du site sur lequel l’utilisateur tente de démarrer ou de rejoindre la réunion. Ouvrez l’URL de votre site Webex (exemple : SITENAME.webex.com) et allez à Télécharger.

• Contactez le service informatique local pour obtenir de l'aide si l'utilisateur n'a pas les privilèges administratifs pour installer le programme.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l'Assistance technique Webex.

1. Comment essayez-vous de démarrer ou de rejoindre la réunion ? (Application de réunion, application Webex, application Web, application mobile ou point de terminaison vidéo ?). Cliquez ici pour en savoir plus.
2. Quel est le message d’erreur exact affiché ?
   • Prenez une capture d'écran du message d'erreur (le cas échéant).
3. Quel est le numéro de la réunion/de l’événement/de la session ?
4. Adresse électronique de l’utilisateur affecté.
5. Quelle est l’URL du site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com)
6. Quelle est la version de l’application Webex Meeting ?

7. Périmètre de l’émission :
   • Combien d’utilisateurs sont concernés ?
   • Les utilisateurs concernés travaillent-ils sur le même lieu de travail ou sont-ils liés au même réseau ?
8. Quand le problème est-il apparu pour la première fois ?

• Cela a-t-il déjà fonctionné ?
• Si cela a fonctionné par le passé, des modifications ont-elles été apportées (système d’exploitation/réseau/navigateur/compte utilisateur/paramètres de l’organisation/mise à niveau du site) ?

9. Le problème est-il présent à toutes les réunions ou seulement à certaines ?
10. Quel système d’exploitation et navigateur sont utilisés ?
11. L'utilisateur dispose-t-il des privilèges d'administrateur pour installer le logiciel sur l'ordinateur ?

L'arrière-plan virtuel ne fonctionne pas comme prévu – il couvre une partie du visage ou ne couvre pas l'intégralité de l'arrière-plan

Conseils de dépannage :

1. Quel arrière-plan virtuel essayez-vous d’utiliser – effet Flou, arrière-plan statique, arrière-plan vidéo, image téléchargée personnalisée ?
   • Essayez d'utiliser un autre type d'arrière-plan.
   • S'il s'agit d'un problème lié à un arrière-plan personnalisé, répond-il à la configuration minimale du système requise ?
2. L'utilisateur suit-il les meilleures pratiques répertoriées dans l'article : https://help.webex.com/article/80jduab
   • Demandez à l’utilisateur de s’asseoir à un autre endroit et de tester si cela fait une différence.
3. Examinez les données affichées dans la fenêtre Statistiques audio et vidéo. Cliquez ici pour vérifier les statistiques audio et vidéo de votre réunion Cisco Webex.
4. Essayez d'utiliser une autre caméra (si disponible).
5. Vous pouvez l'essayer sur un périphérique distinct connecté au même réseau.
   • Si le problème se produit sur un autre périphérique, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre périphérique à un point d'accès mobile ou à un routeur).
     • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez les articles suivants : WBX264 / WBX000028782.
6. Y a-t-il un logiciel de webcam virtuelle installé sur l'ordinateur ? Si oui, désactivez-le et vérifiez si cela résout le problème.
7. Exécutez des tests de vitesse du réseau pour vérifier si la vitesse du réseau est stable et cohérente. Cliquez ici pour lancer le test.
8. Examinez les faits fournis par le vérificateur d’intégrité.
9. Désinstallez l'application de réunion. Exécutez l’outil de suppression des services de réunion ou Désinstallateur Cisco Webex Mac.
   • Téléchargez manuellement l’application Réunion/Événement/Formation à partir du site sur lequel l’utilisateur tente de démarrer ou de rejoindre la réunion. Ouvrir l’URL de votre site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com) et allez à Téléchargements.

• Contactez le service informatique local pour obtenir de l'aide si l'utilisateur a besoin des privilèges administratifs pour installer le programme.

Vous rencontrez encore des problèmes ?

Veuillez recueillir les informations suivantes et contacter l'Assistance technique Webex.

1. Comment essayez-vous de démarrer ou de rejoindre la réunion ? (Application de réunion, application Webex, application Web, application mobile ou point de terminaison vidéo ?). Cliquez ici pour en savoir plus.
2. Quel est le message d’erreur exact affiché ?
   • Prenez une capture d'écran du message d'erreur (le cas échéant).
3. Quel est le numéro de la réunion/de l’événement/de la session ?
4. Quelle est l’URL du site Webex ? (exemple : SITENAME.webex.com)
5. Quelle est la version de l’application Webex Meeting ?

6. Adresse électronique de l’utilisateur affecté.
7. L’utilisateur est-il assis dans un angle ? Le problème se produit-il lorsque l’utilisateur est assis droit devant, face à la caméra ?
8. Périmètre de l’émission :

• Combien d’utilisateurs sont concernés ?
• Les utilisateurs concernés travaillent-ils sur le même lieu de travail ou sont-ils liés au même réseau ?

9. Quand le problème est-il apparu pour la première fois ? Cela a-t-il déjà fonctionné ?

• Si cela a fonctionné par le passé, des modifications ont-elles été apportées (système d’exploitation/réseau/navigateur/compte utilisateur/paramètres de l’organisation/mise à niveau du site) ?

10. Le problème est-il présent à toutes les réunions ou seulement à certaines ?
11. Quel système d’exploitation et navigateur sont utilisés ?
12. L'utilisateur utilise-t-il une webcam d'ordinateur portable intégrée ou une webcam externe ?
13. L'utilisateur dispose-t-il des privilèges d'administrateur pour installer le logiciel sur l'ordinateur ?