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Questo articolo descrive i passaggi di base per la risoluzione dei problemi per la condivisione del video della webcam in una riunione Webex e i dati da raccogliere prima di contattare il supporto.

Impossibile inviare video - Schermata vuota quando si attiva il video / Webcam non rilevata / Opzione Disattivata / Altri messaggi di errore.

 

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi:

1. Se il problema interessa più partecipanti, verificare lo Stato servizio.
2. L'opzione Avvia video è disponibile (non disattivata) nella riunione? Se non è disponibile:

• Verificare se i diritti e i tipi di sessione necessari sono abilitati in Control Hub. Potrebbe essere necessario contattare l'amministratore per convalidarlo. Fai clic qui: Informazioni di contatto dell'amministratore del sito Webex.
  • Se questa opzione è abilitata, condurre una riunione di prova utilizzando l'altro tipo di sessione e provare a riprodurre i sintomi.
  • In caso contrario, contatta l'amministratore per abilitarlo da Control Hub: Modifica delle licenze di servizio in Control Hub per i singoli utenti.
• Agli utenti esterni può essere limitata l'accesso alle riunioni. Verifica che gli utenti non siano limitati: Limita | Webex Meetings in Control Hub.
• Verificare se l'account dell'utente dispone di un Modello impostazioni che disabilita questa funzione. Fai clic qui per Configurare i modelli di impostazioni.

3. Con Organizzatore disabilitata l'opzione per attivare il video.

4. La webcam è inclusa tra le videocamere nelle Impostazioni video di Webex?

• Se si tratta di una webcam esterna, disconnetterla e ricollegarla.

5. È presente un altro programma di terze parti che utilizza la webcam, come Skype, MS Teams o Zoom?
   • In tal caso, uscire dal programma di terze parti e provare ad abbandonare la riunione Webex e accedervi nuovamente.
6. La webcam è rilevata da altri programmi come Photo Booth o applicazioni webcam?
   • Se altre app non lo rilevano, contattare il reparto IT locale o il produttore del dispositivo.
7. Ricercare il messaggio di errore su help.webex.com. Se si trova un articolo sullo stesso problema, seguire le istruzioni descritte nell'articolo.
8. Il problema si verifica anche quando si utilizza l'app Web? Introduzione all'app Web Webex Meetings.
   • Al sito Web di Webex è stata concessa l'autorizzazione per accedere alla webcam sul browser?
9. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire lo Strumento di rimozione dei servizi di riunione o il Programma di disinstallazione di Cisco Webex per Mac.

• Scaricare manualmente l'applicazione Meeting/Event/Training dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o partecipare alla riunione. Aprire l'URL del sito Webex? (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Scarica.

• Contattare il reparto IT locale per assistenza se l'utente non dispone dei privilegi amministrativi per installare il programma.

10. Verificare se sul computer è installato software di sicurezza che impedisce l'avvio della riunione. Disabilitarlo temporaneamente e verificare se il problema persiste.
11. Se si utilizza una connessione/proxy VPN, provare ad avviare o accedere alla riunione dopo aver disabilitato la connessione/proxy VPN. Come è possibile reimpostare le impostazioni proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi?
12. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
    • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
    • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
      • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Come stai tentando di avviare o partecipare alla riunione? (applicazione per riunioni, app Webex, app Web, app mobile o endpoint video?). Fai clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è l'esatto messaggio di errore visualizzato?
   • Acquisire una schermata del messaggio di errore (se presente).
3. Qual è il numero riunione/evento/sessione?
4. Indirizzo e-mail dell'utente interessato.
5. Qual è l'URL del sito Webex? (esempio: SITENAME.webex.com)
6. Qual è la versione dell'applicazione Webex Meetings?

7. Ambito dell’emissione:
   • Quanti utenti sono interessati? Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o collegati alla stessa rete?
   • Quando è apparso il problema per la prima volta? Ha mai funzionato prima?
     • Se ha funzionato in passato, sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?
8. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in alcune?
9. Quale sistema operativo e browser vengono utilizzati?
   • Se l'utente utilizza macOS, ottenere le autorizzazioni OS ?
10. L'utente dispone dei privilegi di amministratore per installare il software sul computer?
11. L'utente sta lavorando da casa, dal luogo di lavoro o da un'altra posizione?
12. L'utente è connesso a una VPN o a un proxy? Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi
13. L'utente sta utilizzando una connessione cablata o wireless?

Latenza video / Problemi di qualità / Video discontinui / Problemi di sincronizzazione video audio

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi:

1. Se il problema interessa più partecipanti, verificare lo Stato servizio.
2. Fare clic sul menu a discesa accanto a Avvia video nella barra degli strumenti > Impostazioni video - Provare a ridurre la risoluzione della videocamera.

• Inoltre, se l'utente utilizza uno sfondo virtuale, verificare se il problema migliora quando lo sfondo virtuale è disabilitato.

3. L'opzione per il video di alta qualità e ad alta definizione è abilitata o disabilitata in Control Hub? Fai clic qui per controllare.
   • Inoltre, verificare se l'opzione è stata abilitata o disabilitata per l'utente nella pagina di amministrazione.
   • Sono state applicate limitazioni di collaborazione nella pagina di amministrazione? Limita | Webex Meetings in Control Hub.
   • Verificare se l'account dell'utente dispone di un Modello impostazioni che disabilita questa funzione. Fai clic qui per Configurare i modelli di impostazioni.
4. Il tuo dispositivo è conforme ai requisiti di sistema Webex?
5. La rete dell'utente soddisfa i requisiti di larghezza di banda? Fare clic qui per controllare la larghezza di banda minima.
6. Eseguire test della velocità di rete per verificare se la velocità di rete è stabile e costante. Fare clic qui per eseguire il test.
7. Esaminare i fatti forniti dal Controllo stato.
8. Esaminare i dati visualizzati nella finestra Statistiche audio e video. Fare clic qui per controllare le statistiche audio e video della riunione Cisco Webex.
9. Se sei un amministratore o stai collaborando con un amministratore, puoi accedere alla Diagnostica avanzata e risoluzione dei problemi in Control Hub.
10. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provare a riprodurre il problema dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy: Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi
    • Se il problema è correlato a VPN o proxy, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782.
11. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
    • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
    • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
      • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782.
12. Verificare se il problema viene replicato durante l'uso dell'app Web: App Web Webex Meetings.
13. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire lo Strumento di rimozione dei servizi di riunione o il Programma di disinstallazione di Cisco Webex per Mac.
    • Scaricare manualmente l'applicazione Meeting/Event/Training dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o partecipare alla riunione. Aprire l'URL del sito Webex? (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Scarica.

• Contattare il reparto IT locale per assistenza se l'utente non dispone dei privilegi amministrativi per installare il programma.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Come stai tentando di avviare o partecipare alla riunione? (applicazione per riunioni, app Webex, app Web, app mobile o endpoint video?). Fai clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è l'esatto messaggio di errore visualizzato?
   • Acquisire una schermata del messaggio di errore (se presente).
3. Il problema è correlato all'invio di video, alla ricezione di video o a entrambi?
4. L'utente riscontra problemi simili su altri servizi di terze parti 3a?
5. Qual è il numero riunione/evento/sessione?
6. Indirizzo e-mail dell'utente interessato.
7. Qual è l'URL del sito Webex? (esempio: SITENAME.webex.com)
8. Qual è la versione dell'applicazione Webex Meetings?

9. Ambito dell’emissione:
   • Quanti utenti sono interessati?
   • Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o collegati alla stessa rete?
10. Quando è apparso il problema per la prima volta?

• Ha mai funzionato prima?
• Se ha funzionato in passato, sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?

11. L'utente sta condividendo il video della webcam mentre utilizza uno sfondo virtuale? In caso affermativo, è possibile riprodurre il problema quando lo sfondo virtuale è disattivato?
12. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in alcune?
13. Quale sistema operativo e browser vengono utilizzati?
14. L'utente dispone dei privilegi di amministratore per installare il software sul computer?
15. L'utente sta lavorando da casa, dal luogo di lavoro o da un'altra posizione?
16. L'utente è connesso a una VPN o a un proxy? Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi
17. L'utente sta utilizzando una connessione cablata o wireless?

Impossibile attivare lo sfondo virtuale

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi:

1. Se il problema interessa più partecipanti, verificare lo Stato servizio.
2. L'opzione per scegliere uno sfondo virtuale è disponibile nella riunione? Fai clic qui per ulteriori informazioni.

• L'opzione è stata disabilitata nella pagina di amministrazione? Vedere i seguenti articoli:
  • Configura sfondi virtuali per gli utenti dell'app Webex.
  • Abilita gli sfondi virtuali per Cisco Webex Meetings, Events e Training.

3. Il dispositivo è compatibile con i requisiti di sistema per l'uso degli sfondi virtuali?
4. C'è un software per webcam virtuale installato sul computer?

• In caso affermativo, disabilitarlo e verificare se il problema è risolto.

3. Se applicabile, quale tipo di sfondo virtuale stai tentando di utilizzare: effetto sfocatura, sfondo statico, sfondo video, immagine caricata personalizzata? 
   • Prova a utilizzare un tipo di sfondo diverso.
   • Se si tratta di un problema correlato a uno sfondo personalizzato, soddisfa i requisiti di sistema?
4. Ricercare il messaggio di errore su help.webex.com. Se si trova un articolo sullo stesso problema, seguire le istruzioni descritte nell'articolo.
5. Esaminare i dati visualizzati nella finestra Statistiche audio e video. Fare clic qui per controllare le statistiche audio e video della riunione Cisco Webex.
6. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
     • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782.
7. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire lo Strumento di rimozione dei servizi di riunione o il Programma di disinstallazione di Cisco Webex per Mac.
   • Scaricare manualmente l'applicazione Meeting/Event/Training dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o partecipare alla riunione. Aprire l'URL del sito Webex (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Scarica.

• Contattare il reparto IT locale per assistenza se l'utente non dispone dei privilegi amministrativi per installare il programma.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Come stai tentando di avviare o partecipare alla riunione? (applicazione per riunioni, app Webex, app Web, app mobile o endpoint video?). Fai clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è l'esatto messaggio di errore visualizzato?
   • Acquisire una schermata del messaggio di errore (se presente).
3. Qual è il numero riunione/evento/sessione?
4. Indirizzo e-mail dell'utente interessato.
5. Qual è l'URL del sito Webex? (esempio: SITENAME.webex.com)
6. Qual è la versione dell'applicazione Webex Meetings?

7. Ambito dell’emissione:
   • Quanti utenti sono interessati?
   • Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o collegati alla stessa rete?
8. Quando è apparso il problema per la prima volta?

• Ha mai funzionato prima?
• Se ha funzionato in passato, sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?

9. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in alcune?
10. Quale sistema operativo e browser vengono utilizzati?
11. L'utente dispone dei privilegi di amministratore per installare il software sul computer?

Lo sfondo virtuale non funziona come previsto: copre una parte del volto o non copre l'intero sfondo

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi:

1. Quale sfondo virtuale stai tentando di utilizzare: effetto sfocatura, sfondo statico, sfondo video, immagine caricata personalizzata?
   • Prova a utilizzare un tipo di sfondo diverso.
   • Se si tratta di un problema correlato a uno sfondo personalizzato, soddisfa i requisiti di sistema?
2. L'utente segue le procedure consigliate elencate nell'articolo: https://help.webex.com/article/80jduab
   • Chiedere all'utente di sedersi in una posizione diversa e verificare se fa la differenza.
3. Esaminare i dati visualizzati nella finestra Statistiche audio e video. Fare clic qui per controllare le statistiche audio e video della riunione Cisco Webex.
4. Provare a utilizzare una videocamera diversa (se disponibile).
5. È possibile provarlo su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provare su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot o a un router mobile).
     • Se il problema è correlato alla rete, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782.
6. C'è un software per webcam virtuale installato sul computer? In caso affermativo, disabilitarlo e verificare se il problema è risolto.
7. Eseguire test della velocità di rete per verificare se la velocità di rete è stabile e costante. Fare clic qui per eseguire il test.
8. Esaminare i fatti forniti dal Controllo stato.
9. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire lo Strumento di rimozione dei servizi di riunione o il Programma di disinstallazione di Cisco Webex per Mac.
   • Scaricare manualmente l'applicazione Meeting/Event/Training dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o partecipare alla riunione. Aprire l'URL del sito Webex? (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Download.

• Contattare il reparto IT locale per assistenza se l'utente necessita di privilegi amministrativi per installare il programma.

Si verificano ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare il supporto tecnico Webex.

1. Come stai tentando di avviare o partecipare alla riunione? (applicazione per riunioni, app Webex, app Web, app mobile o endpoint video?). Fai clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è l'esatto messaggio di errore visualizzato?
   • Acquisire una schermata del messaggio di errore (se presente).
3. Qual è il numero riunione/evento/sessione?
4. Qual è l'URL del sito Webex? (esempio: SITENAME.webex.com)
5. Qual è la versione dell'applicazione Webex Meetings?

6. Indirizzo e-mail dell'utente interessato.
7. L'utente è seduto ad un angolo? Il problema si verifica quando l'utente è seduto dritto davanti alla videocamera?
8. Ambito dell’emissione:

• Quanti utenti sono interessati?
• Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o collegati alla stessa rete?

9. Quando è apparso il problema per la prima volta? Ha mai funzionato prima?

• Se ha funzionato in passato, sono state apportate modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?

10. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in alcune?
11. Quale sistema operativo e browser vengono utilizzati?
12. L'utente utilizza una webcam per portatile integrata o una webcam esterna?
13. L'utente dispone dei privilegi di amministratore per installare il software sul computer?