Questo articolo descrive le procedure di risoluzione dei problemi di base per la condivisione del video della webcam in una riunione Webex e dei dati da raccogliere prima di contattare il supporto.

Impossibile inviare video - Schermo vuoto quando si accende il video/Webcam non rilevata/Opzione disattivata/Altri messaggi di errore.

 

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi :

1. Se il problema riguarda più partecipanti, verificare la presenza di Stato servizio .
2. È il Avviare il video opzione disponibile (non disattivata) nella riunione? Se non è disponibile:

• Verificare che le autorizzazioni e i tipi di sessione necessari siano abilitati su Control Hub. Potrebbe essere necessario contattare l'amministratore per la convalida. Fai clic qui: Informazioni di contatto per l'amministratore del sito Webex .
  • Se è abilitata, condurre una riunione di prova utilizzando l'altro tipo di sessione e provare a riprodurre i sintomi.
  • In caso contrario, contatta l'amministratore per abilitarli da Control Hub: Modifica le licenze di servizio in Control Hub per i singoli utenti .
• Agli utenti esterni può essere impedita la partecipazione alle riunioni. Accertarsi che gli utenti non siano soggetti a limitazioni: Limita| Webex Meetings in Control Hub .
• Controllare se l'account dell'utente dispone di a Modello impostazioni che disabilita questa funzione. Fare clic qui a Configura modelli di impostazioni.

3. Dispone di Organizzatore disabilitato l'opzione per attivare il video.

4. La webcam è inclusa tra le videocamere in Webex Impostazioni video ?

• Se si tratta di una webcam esterna, disconnetterla e ricollegarla.

5. È un altro programma di terze parti che utilizza la webcam, ad esempio Skype, MS Teams, o Zoom ?
   • In tal caso, uscire dal programma di terze parti e provare ad abbandonare e accedere nuovamente alla riunione Webex .
6. La webcam viene rilevata da altri programmi, ad esempio Photo Booth o applicazioni webcam?
   • Se altre app non lo rilevano, contatta il reparto IT locale o il produttore del dispositivo.
7. Ricercare il messaggio di errore il help.webex.com . Se si trova un articolo sullo stesso problema, seguire le istruzioni contenute nell'articolo.
8. Il problema si verifica anche quando si utilizza l' Web App? Introduzione all'app Web Webex Meetings .
   • Al sito Web Webex è stata concessa l'autorizzazione ad accedere alla webcam nel browser?
9. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire il Strumento di rimozione dei servizi di riunione o Programma di disinstallazione Cisco Webex Mac .

• Scaricare manualmente l'applicazione Riunione/Evento/Formazione dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o di partecipare alla riunione. Aprire l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Scarica .

• Se l'utente non dispone di privilegi amministrativi per installare il programma, contattare l'IT locale per assistenza.

10. Verificare che sul computer sia installato software di sicurezza che impedisca l'avvio della riunione. Disabilitalo temporaneamente e verifica se il problema permane.
11. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provare ad avviare o a partecipare alla riunione dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy. Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi .
12. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
    • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
    • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
      • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782 .

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. Come si sta tentando di avviare o di accedere alla riunione? (Applicazione per riunioni, app Webex , app Web App mobile o endpoint video?). Fare clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è il messaggio di errore esatto visualizzato?
   • Acquisisci uno screenshot del messaggio di errore (se presente).
3. Qual è il numero di riunione/evento/sessione?
4. Indirizzo e- e-mail dell'utente interessato.
5. Qual è l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com)
6. Qual è la versione dell'applicazione Webex ?

7. Ambito del problema:
   • Quanti utenti sono interessati? Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o sono collegati alla stessa rete?
   • Quando si è verificato per la prima volta il problema? Ha mai funzionato prima?
     • Se in passato funzionava, sono state apportate delle modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?
8. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in determinate riunioni?
9. Quale sistema operativo e browser sono in uso?
   • Se l'utente utilizza macOS, disporre dell'estensione Autorizzazioni sistema operativo stato concesso?
10. L'utente dispone di privilegi di amministratore per installare il software sul computer?
11. L'utente lavora da casa, dal luogo di lavoro o da un'altra posizione?
12. L'utente è connesso a una VPN o a un proxy? Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi
13. L'utente utilizza una connessione cablata o wireless?

Latenza video/Problemi di qualità/Video disturbato/Problemi di sincronizzazione audio video

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi :

1. Se il problema riguarda più partecipanti, verificare la presenza di Stato servizio .
2. Fare clic sull'elenco a discesa accanto a Avviare il video nella barra degli strumenti > Impostazioni video - Provare a ridurre la risoluzione della videocamera.

• Inoltre, se l'utente utilizza uno sfondo virtuale, vedere se il problema migliora quando lo sfondo virtuale è disabilitato.

3. L'opzione per il video di alta qualità e ad alta definizione è abilitata o disabilitata su Control Hub? Fai clic qui per controllare.
   • Inoltre, verificare se l'opzione è stata abilitata o disabilitata per l'utente nella pagina di amministrazione.
   • Sono previste limitazioni di collaborazione nella pagina di amministrazione? Limita| Webex Meetings in Control Hub .
   • Controllare se l'account dell'utente dispone di a Modello impostazioni che disabilita questa funzione. Fare clic qui a Configura modelli di impostazioni.
4. Il dispositivo in uso è conforme a Requisiti di sistema Webex ?
5. La rete dell'utente soddisfa i requisiti di larghezza di banda? Fare clic qui per controllare la larghezza di banda minima.
6. Eseguire i test della velocità di rete per verificare se la velocità di rete è stabile e coerente. Fare clic qui per eseguire il test.
7. Esaminare i fatti forniti dal Controllo integrità .
8. Esaminare i dati visualizzati nella finestra Statistiche audio e video. Fare clic qui per controllare le statistiche audio e video della riunione Cisco Webex .
9. Se si è un amministratore o si sta collaborando con un amministratore, è possibile accedere Diagnostica avanzata e risoluzione dei problemi in Control Hub .
10. Se si utilizza una connessione VPN/proxy, provare a riprodurre il problema dopo aver disabilitato la connessione VPN/proxy: Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi
    • Se il problema è correlato alla VPN o al proxy, contattare il reparto IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782 .
11. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
    • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
    • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
      • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782 .
12. Verificare che il problema venga replicato durante l'uso dell'app Web App: App Web Webex Meetings .
13. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire il Strumento di rimozione dei servizi di riunione o Programma di disinstallazione Cisco Webex Mac .
    • Scaricare manualmente l'applicazione Riunione/Evento/Formazione dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o di partecipare alla riunione. Aprire l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Scarica .

• Se l'utente non dispone di privilegi amministrativi per installare il programma, contattare l'IT locale per assistenza.

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. Come si sta tentando di avviare o di accedere alla riunione? (Applicazione per riunioni, app Webex , app Web App mobile o endpoint video?). Fare clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è il messaggio di errore esatto visualizzato?
   • Acquisisci uno screenshot del messaggio di errore (se presente).
3. Il problema è correlato all'invio, alla ricezione del video o a entrambi?
4. L'utente riscontra problemi simili su altri servizi di terze parti?
5. Qual è il numero di riunione/evento/sessione?
6. Indirizzo e- e-mail dell'utente interessato.
7. Qual è l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com)
8. Qual è la versione dell'applicazione Webex ?

9. Ambito del problema:
   • Quanti utenti sono interessati?
   • Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o sono collegati alla stessa rete?
10. Quando si è verificato per la prima volta il problema?

• Ha mai funzionato prima?
• Se in passato funzionava, sono state apportate delle modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?

11. L'utente condivide il video della webcam mentre utilizza uno sfondo virtuale? In tal caso, il problema si può riprodurre quando lo sfondo virtuale è disattivato?
12. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in determinate riunioni?
13. Quale sistema operativo e browser sono in uso?
14. L'utente dispone di privilegi di amministratore per installare il software sul computer?
15. L'utente lavora da casa, dal luogo di lavoro o da un'altra posizione?
16. L'utente è connesso a una VPN o a un proxy? Come è possibile reimpostare le impostazioni del proxy del browser utilizzando il prompt dei comandi
17. L'utente utilizza una connessione cablata o wireless?

Impossibile attivare lo sfondo virtuale

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi :

1. Se il problema riguarda più partecipanti, verificare la presenza di Stato servizio .
2. L'opzione per scegliere uno sfondo virtuale è disponibile nella riunione? Fare clic qui per ulteriori informazioni.

• L'opzione è stata disabilitata nella pagina di amministrazione? Vedere gli articoli seguenti:
  • Configura gli sfondi virtuali per gli utenti dell'app Webex .
  • Abilita gli sfondi virtuali per Cisco Webex Meetings, Events e Training .

3. Il dispositivo è compatibile con requisiti di sistema per l'uso di sfondi virtuali?
4. Nel computer è installato il software della webcam virtuale?

• In tal caso, disabilitarlo e verificare se questo risolve il problema.

3. Se applicabile – Che tipo di sfondo virtuale si sta tentando di utilizzare – Effetto sfocato, sfondo statico, sfondo video, immagine personalizzata caricata? 
   • Provare a utilizzare un diverso tipo di sfondo.
   • Se si tratta di un problema correlato a uno sfondo personalizzato, soddisfa il problema requisiti di sistema ?
4. Ricercare il messaggio di errore il help.webex.com . Se si trova un articolo sullo stesso problema, seguire le istruzioni contenute nell'articolo.
5. Esaminare i dati visualizzati nella finestra Statistiche audio e video. Fare clic qui per controllare le statistiche audio e video della riunione Cisco Webex .
6. Provare su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
     • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782 .
7. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire il Strumento di rimozione dei servizi di riunione o Programma di disinstallazione Cisco Webex Mac .
   • Scaricare manualmente l'applicazione Riunione/Evento/Formazione dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o di partecipare alla riunione. Apri l' URL del sito Webex (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Scarica .

• Se l'utente non dispone di privilegi amministrativi per installare il programma, contattare l'IT locale per assistenza.

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. Come si sta tentando di avviare o di accedere alla riunione? (Applicazione per riunioni, app Webex , app Web App mobile o endpoint video?). Fare clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è il messaggio di errore esatto visualizzato?
   • Acquisisci uno screenshot del messaggio di errore (se presente).
3. Qual è il numero di riunione/evento/sessione?
4. Indirizzo e- e-mail dell'utente interessato.
5. Qual è l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com)
6. Qual è la versione dell'applicazione Webex ?

7. Ambito del problema:
   • Quanti utenti sono interessati?
   • Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o sono collegati alla stessa rete?
8. Quando si è verificato per la prima volta il problema?

• Ha mai funzionato prima?
• Se in passato funzionava, sono state apportate delle modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?

9. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in determinate riunioni?
10. Quale sistema operativo e browser sono in uso?
11. L'utente dispone di privilegi di amministratore per installare il software sul computer?

Lo sfondo virtuale non funziona come previsto: copre una parte del viso o non l'intero sfondo

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi :

1. Quale sfondo virtuale stai provando a utilizzare: effetto sfocato, sfondo statico, sfondo video, immagine personalizzata caricata?
   • Provare a utilizzare un diverso tipo di sfondo.
   • Se si tratta di un problema correlato a uno sfondo personalizzato, soddisfa il problema requisiti di sistema ?
2. L'utente sta seguendo le procedure consigliate elencate nell'articolo: https://help.webex.com/article/80jduab
   • Chiedere all'utente di sedersi in una posizione diversa e provare a vedere se fa la differenza.
3. Esaminare i dati visualizzati nella finestra Statistiche audio e video. Fare clic qui per controllare le statistiche audio e video della riunione Cisco Webex .
4. Provare a utilizzare una videocamera diversa (se disponibile).
5. È possibile provarla su un dispositivo separato connesso alla stessa rete.
   • Se il problema si verifica su un altro dispositivo, provare una piattaforma diversa sulla stessa rete (ad esempio, macOS, Windows 10/11, sistema operativo mobile e così via).
   • Provarlo su una rete diversa (ad esempio, connettere il dispositivo a un hotspot mobile o a un router).
     • Se il problema è correlato alla rete, contattare l'IT locale e condividere questi articoli: WBX264 / WBX000028782 .
6. Nel computer è installato il software della webcam virtuale? In tal caso, disabilitarlo e verificare se questo risolve il problema.
7. Eseguire i test della velocità di rete per verificare se la velocità di rete è stabile e coerente. Fare clic qui per eseguire il test.
8. Esaminare i fatti forniti dal Controllo integrità .
9. Disinstallare l'applicazione per riunioni. Eseguire il Strumento di rimozione dei servizi di riunione o Programma di disinstallazione Cisco Webex Mac .
   • Scaricare manualmente l'applicazione Riunione/Evento/Formazione dal sito in cui l'utente sta tentando di avviare o di partecipare alla riunione. Aprire l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com) e andare a Download .

• Se l'utente necessita di privilegi amministrativi per installare il programma, contattare l'IT locale per assistenza.

Ancora problemi?

Raccogliere le seguenti informazioni e contattare Supporto tecnico Webex .

1. Come si sta tentando di avviare o di accedere alla riunione? (Applicazione per riunioni, app Webex , app Web App mobile o endpoint video?). Fare clic qui per ulteriori informazioni.
2. Qual è il messaggio di errore esatto visualizzato?
   • Acquisisci uno screenshot del messaggio di errore (se presente).
3. Qual è il numero di riunione/evento/sessione?
4. Qual è l' URL del sito Webex ? (esempio: NOMESITO.webex.com)
5. Qual è la versione dell'applicazione Webex ?

6. Indirizzo e- e-mail dell'utente interessato.
7. L'utente è seduto in un angolo? Il problema si verifica quando l'utente è seduto di fronte, di fronte alla videocamera?
8. Ambito del problema:

• Quanti utenti sono interessati?
• Gli utenti interessati lavorano nello stesso luogo di lavoro o sono collegati alla stessa rete?

9. Quando si è verificato per la prima volta il problema? Ha mai funzionato prima?

• Se in passato funzionava, sono state apportate delle modifiche (OS/rete/browser/account utente/impostazioni organizzazione/aggiornamento sito)?

10. Il problema è presente in tutte le riunioni o solo in determinate riunioni?
11. Quale sistema operativo e browser sono in uso?
12. L'utente utilizza una webcam integrata per laptop o una webcam esterna?
13. L'utente dispone di privilegi di amministratore per installare il software sul computer?