2024

Novembre 2024

Prise en charge des canaux numériques WhatsApp et Facebook Messenger

Webex CCE intégré à Webex Connect a permis aux agents de gérer des canaux de communication tels que le courrier électronique, le chat en direct, SMS. Maintenant, Webex CCE a élargi son support pour inclure les canaux numériques WhatsApp et Facebook Messenger.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, reportez-vous au Guide de l'utilisateur du gadget Gestion des canaux numériques de Cisco Contact Center Enterprise.

Septembre 2024

Connectivité privée et sécurisée via Webex Edge Connect (accès anticipé)

Webex CCE présente la prise en charge de l'implémentation Early Adopter pour Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect est une offre Cisco qui fournit une connexion de peering gérée avec qualité de service (QoS), connectant directement vos locaux à Webex solutions. Les clients qui disposent déjà de Webex Edge Connect, ou ceux qui souhaitent profiter de sa fonctionnalité Managed Secure Connection, peuvent désormais intégrer cette solution de manière transparente à Webex CCE.

Webex CCE clients utilisant Webex Edge Connect disposeront d'une bande passante fixe, gérée et prise en charge par la qualité de service entre leurs locaux et IP Webex, établie via un peering direct sur Equinix Cloud Exchange (ECX) ou Megaport. La connexion isole Webex CCE opérations d'Internet en établissant un circuit privé via Virtual Connect via VPN.

Pour plus d'informations sur Webex Edge Connect, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nouveau tableau de bord de surveillance pour les partenaires et les clients

Le nouveau tableau de bord de surveillance permet aux clients et aux partenaires d'accéder aux journaux de tous les composants et solutions de Webex CCE. En tant que partenaire ou client, vous pouvez afficher les journaux d'erreurs d'appel, les journaux des détails des appels, les enregistrements des détails des appels (CDR), les enregistrements de gestion des appels (CMR) et l'état des périphériques des agents dans une plage horaire choisie. En outre, en tant que client, vous pouvez également suivre les activités de maintenance planifiées, afficher les messages d'événement Windows et vous abonner pour recevoir des notifications d'événements par e-mail.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation du tableau de bord de surveillance, reportez-vous au Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Enterprise tableau de bord de surveillance à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Prise en charge de 48000 agents

Webex CCE prend en charge 48 000 agents simultanés avec une capacité de traitement des appels de 300 appels par seconde (CPS, CPS) sur un seul service partagé.

Cette amélioration répond aux besoins d'évolutivité des grands déploiements et vise à améliorer l'expérience client en augmentant le nombre d'agents, la capacité de mise en file d'attente et le volume d'appels qu'un seul service partagé Webex CCE peut gérer.

La mise à l'échelle permet aux clients de créer un pool central de ressources qui peuvent être allouées de manière flexible entre les services et le secteur d'activité gérés par le locataire Webex CCE. Une seule instance Webex CCE avec son grand pool centralisé de ressources et ses rapports centralisés a le potentiel d'améliorer considérablement l'expérience utilisateur et la gestion globale.

Août 2024

Possibilité d'héberger des applications de code personnalisé sur Webex CCE

Vous pouvez héberger et exécuter vos applications de code personnalisé sur Webex CCE. Vous pouvez facilement migrer les applications de CVP actuelles hébergées localement ou sur des serveurs distants vers des Webex CCE sans perturber les appels en cours à l'aide de VXML et de serveurs d'appel. Vous pouvez séparer votre code personnalisé de votre application VXML principale, ce qui facilite la détection des pannes du serveur VXML et d'autres problèmes de fuite de mémoire.

Juillet 2024

Prise en charge régionale des médias

Webex CCE étend désormais la prise en charge des médias régionalisés à tous les emplacements des centres de données pris en charge. Les médias régionalisés permettent aux clients et aux agents (audio et signalisation SIP) de rester locaux dans une région géographique, quel que soit le lieu de résidence du service partagé du centre d'appels Webex ou le lieu de résidence. La conservation des médias locaux dans une région réduit la latence, améliore la qualité audio, répond aux exigences de conformité en matière de sécurité de la résidence des données dans le pays et permet des configurations régionalisées uniques dans les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un locataire de services cloud CCAI est basé dans la région États-Unis, les appels aux États-Unis y sont localisés, les appels européens sont traités en Europe et les appels asiatiques sont gérés en Asie. Seuls les signaux de contrôle sont transmis du point de terminaison du support vers la région des États-Unis.

Les supports régionaux sont disponibles sans frais supplémentaires pour tous les clients disposant d'un déploiement Webex CCE et sur site qui optent pour les services Cisco CCAI. Assurez-vous que le service partagé qui vous a été affecté a été activé pour une fonctionnalité de plate-forme multimédia améliorée.

2023

Août 2023

Possibilité d'envoyer des en-têtes SIP personnalisés en déploiement autonome

Vous pouvez analyser les en-têtes SIP sélectionnés (en-têtes personnalisés) lors de l'utilisation du modèle de déploiement autonome et de la terminaison de ligne principale SIP sur VVB. Cette fonctionnalité vous offre une grande flexibilité lors de l'envoi de données utilisateur ou de contexte à partir d'un distributeur automatique d'appels (ACD) tiers ou d'un fournisseur de services à un serveur VXML pour traitement. Vous pouvez envoyer et recevoir des en-têtes SIP uniquement sur le message SIP Invite initial et non sur les messages de réinvitation.

Juillet 2023

Prise en charge de Microsoft Windows 11 (64 bits)

Webex CCE prend en charge le système d'exploitation client Microsoft Windows 11 (64 bits) pour le bureau Finesse, Call Studio et Reporting.

Juin 2023

Réponse partielle dans l'agent virtuel - Voix

La fonctionnalité de réponse partielle répond à un aspect clé de l'expérience utilisateur en engageant un utilisateur pendant un appel. Il lit un message intermédiaire tandis que la réponse du Webhook prend du temps à traiter en arrière-plan.

Une requête API ou Webhook à une application d'IA (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres prend souvent plus de temps pour recevoir la bonne réponse. Un utilisateur final est gardé absolument silencieux pendant le traitement d'une demande de API. Il se peut que l'utilisateur raccroche le téléphone. Pour éviter cela, une réponse intermédiaire doit être envoyée à l'utilisateur final l'informant que sa demande est en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet à un développeur de bot AI de créer une réponse statique qui peut être transmise à l'utilisateur final pendant que sa demande est encore en cours de traitement. Dans l'agent de bot CX, les messages statiques peuvent être configurés pour une durée de 30 secondes maximum. Une fois la réponse API finale reçue, le flux peut être poursuivi.

Certification FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise propose désormais les services de centre de contact dans le cloud de Cisco dotés d'une sécurité intégrée au niveau du gouvernement américain, qui permet aux agences de collaborer en toute sécurité avec n'importe qui, où qu'ils se trouvent. Webex CCE pour le gouvernement est une solution autorisée par le Programme fédéral de gestion des risques et des autorisations (FedRAMP) pour protéger les données et la vie privée de votre organisme.

Avril 2023

Obtenir une transcription de la conversation entre les agents virtuels et les clients

Cette fonctionnalité est disponible pour les clients sur demande et seulement après examen et accord nécessaires. Pour plus d'informations, contactez votre Partner ou Customer Success Manager ou le support Cisco.

Dans le gadget Transcription, vous pouvez afficher la transcription de la conversation vocale entre le client et l'agent virtuel lorsque l'appel vous est transféré. Cela vous aide à poursuivre la conversation sans obliger vos clients à répéter l'information. De plus, il existe un panneau Faits saillants qui affiche les intentions et les paramètres d'intention en fonction de la requête de votre client. Vous pouvez également avoir une idée de la façon dont l'interaction se déroule et à quel point le client est satisfait du résultat.

Assurez-vous d'activer le service d'intelligence artificielle du centre de contact (CCAI) pour afficher le gadget Transcription. Voir Créer une configuration d'IA de centre de contact.

Pour obtenir des instructions sur la façon d'afficher la transcription, reportez-vous à la section Transcription du Guide d'utilisation des gadgets AI Contact Center pour Cisco Contact Center Enterprise.

Connectez-vous avec les entreprises via des canaux numériques à l'aide de Webex Connect

Cette fonctionnalité est disponible pour les clients sur demande et seulement après examen et accord nécessaires. Pour plus d'informations, contactez votre Partner ou Customer Success Manager ou le support Cisco.

Les clients d'aujourd’hui souhaitent contacter leur entreprise via le canal de communication de leur choix. Webex Connect permet à l'entreprise Contact Center et à ses clients d'interagir par le biais de canaux numériques tels que le courrier électronique, le chat et SMS.

La solution Webex CCE s'intègre à Webex Connect pour créer une expérience omnicanal transparente pour vos agents. Cette intégration permet à vos clients d'interagir sur tous les canaux de communication vocaux et numériques sous la forme d'une solution unique.

Webex Connect offre une riche intégration de robots et en libre-service pour permettre à vos clients d'obtenir des réponses à certaines questions courantes. Il fournit une solution unifiée pour le service intégré de reporting, de Agent Desktop et de routage. Webex Connect fournit un cadre simplifié qui aide les partenaires et les clients à interagir via les canaux numériques.

Pour plus d'informations sur les canaux numériques disponibles et quand vous pouvez afficher le gadget Gérer les canaux numériques, consultez la section Gadget Gérer les canaux numériques dans le Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du Bureau des agents et superviseurs pour Cisco Webex CCE

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, reportez-vous au Guide de l'utilisateur du gadget Gestion des canaux numériques de Cisco Contact Center Enterprise.

Intégration de services de bots basés sur la parole tiers à l'aide de Cisco CCAI

La plate-forme de services Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) vous permet d'exploiter les services Cloud d'intelligence artificielle (IA) et de compréhension du langage naturel (NLU) de Cisco pour concevoir des agents vocaux virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes. Vous pouvez intégrer des services de bot basés sur la parole tiers à l'aide de la fonctionnalité Virtual Agent-Voive (VAV) via un connecteur cloud.

Grâce à la fonctionnalité de IVR hybride de Cisco, vous pouvez tirer parti de vos intégrations ASR/TTS/CRM traditionnelles, ainsi que des capacités d'IA Dialogflow CX basées sur le cloud. Vous pouvez sélectionner quelques nœuds ou sections de votre application à traiter dans le cloud et quelques nœuds à traiter localement. Par exemple, dans une application, vous pouvez effectuer la génération OTP localement, tandis que d'autres tâches dans le cloud.

Comportement des gadgets personnalisables

En tant qu'administrateur, vous pouvez désormais modifier l'entrée de disposition du bureau d'un gadget pour personnaliser et remplacer les propriétés du gadget. Vous pouvez modifier les propriétés des gadgets pour une équipe spécifique.

Actualisation de la fonctionnalité glisser-déplacer et redimensionner les gadgets

Les comportements de glisser-déplacer et de redimensionnement du bureau sont actualisés pour fournir de nouvelles fonctionnalités. Les nouvelles fonctionnalités désormais disponibles sur le bureau sont les suivantes :

  • Les restrictions sur le déplacement et le redimensionnement des gadgets au niveau de la page sont supprimées.

  • Chaque onglet du bureau peut être personnalisé pour obtenir une présentation unique sans affecter les autres onglets.

  • Chaque onglet du bureau peut être réinitialisé à sa disposition d'origine sans que les personnalisations des autres onglets ne soient affectées.

  • Si la taille du navigateur est réduite, en fonction de la largeur du navigateur, les gadgets de la disposition du bureau sont automatiquement organisés les uns en dessous des autres.

  • Lorsque la fonctionnalité glisser-déplacer du bureau est activée, les fonctionnalités Agrandir et Réduire sont disponibles dans le gadget Multi-Tab.

  • Le gadget de contrôle d'appel est automatiquement réduit et restauré lorsque les gadgets sous le gadget Contrôle d'appel sont agrandis et restaurés respectivement.

Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Gadget ou composant par glisser-déplacer et redimensionner dans le Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du Bureau des agents et superviseurs pour Cisco Webex CCE.

Septembre 2022

Prise en charge Webex d'UC Analytics connectée au cloud

Webex CCE propose désormais l'analyse UC connectée au cloud qui permet à l'équipe d'exploitation et de support de surveiller tous les problèmes liés à la qualité des appels. Les mesures aident l'équipe d'exploitation et d'assistance à analyser certains aspects de la qualité des appels en cas de dégradation.

Juillet 2022

Certification CSA (Cloud Security Alliance)

Webex CCE est désormais une solution certifiée STAR Level 1 de la Cloud Security Alliance (CSA).

Mai 2022

Conformité Webex CCE 911

Webex CCE est désormais conforme à la loi Kari et à la loi Ray Baum du 6 janvier 2022 pour fournir une prise en charge de la composition du 911 pour tous les appareils interconnectés et non fixes interconnectés dans la région des États-Unis. Pour en savoir plus, consultez la section Conformité Cisco Webex CCE 9-1-1 dans le Webex Contact Center Enterprise Guide technique des partenaires.

Mars 2022

Prise en charge du modèle hybride

Webex CCE prend désormais en charge deux modèles de déploiements de cloud hybride : SBC Peering Hybrid Model et Localized RTP Hybrid Model , qui vous offrent la flexibilité de quelques appliances de centre de contact et de contrôle d'appels exécutées dans vos centres de données locaux et du reste des appliances déplacées vers Webex CCE cloud. Pour plus d'informations sur les modèles hybrides, consultez les documents suivants :

Connectez-vous à Webex CCE via Equinix

Vous pouvez désormais vous connecter à Webex CCE via les installations d'Equinix aux États-Unis et dans la région EMEA. Connectez votre WAN directement au réseau Webex CCE Business Partner Network (BPN) grâce à l'appairage sur un ou plusieurs emplacements de la matrice Equinix Cloud Exchange (ECX) avec des options de bande passante allant de 200 MB à 10 Go. Pour plus d'informations sur l'établissement de la connectivité, consultez la section Processus de connectivité Webex CCE Equinix du Guide technique Webex Contact Center Enterprise partenaires.

Accès sans VPN au bureau Finesse (pour les agents et les superviseurs)

Cette fonctionnalité offre aux agents et superviseurs la souplesse nécessaire pour accéder au bureau Finesse à partir de n'importe où via Internet sans nécessiter une connexion VPN au serveur Finesse.

Considérations importantes

Tenez compte des éléments suivants lorsque vous accédez au bureau Finesse via Internet sans la connectivité VPN au serveur Finesse :

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) n'est pas pris en charge.

  • L'accès à plusieurs périphériques au bureau Finesse via NAT (Network Address Translation) n'est pas pris en charge.

Février 2022

Accès à tous les groupes d'utilisateurs

Webex CCE Unified Intelligence Center permet désormais aux propriétaires d'entités non administratives d'afficher le groupe Tous les utilisateurs dans la forme modale d'autorisation et d'attribuer des autorisations.

Janvier 2022

Agent préféré pour les chats

Webex CCE vous permet désormais de configurer l'agent préféré pour un client particulier lors des interactions de chat. Une fois que vous avez configuré l'agent préféré pour un client, les activités de chat du client sont acheminées à l'agent préféré pour la conversation entrante.

Mai 2021

Réponses de l'agent

Webex CCE s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour fournir des services qui aident les agents. Ces services d'IA du centre de contacts sont disponibles pour les agents via le gadget Réponses de l'agent et le gadget Transcription des appels sur le bureau Cisco Finesse.

Le gadget Réponses de l'agent affiche les suggestions et recommandations pertinentes en temps réel pour que l'agent puisse les prendre en compte. Les suggestions et les recommandations sont basées sur la conversation en cours entre l'appelant et l'agent. La fonctionnalité Réponses de l'agent améliore l'expérience client parce que les suggestions opportunes améliorent la capacité de réponse de l'agent.

Le gadget Transcription d'appel convertit dynamiquement la conversation vocale en cours en texte et présente le texte à un agent pour consultation et référence en temps réel.

Considérations importantes

Avant d'utiliser les services de réponse d'agent, tenez compte des points suivants :

  • Les services de réponse d'agent sont pris en charge pour les appels provenant de clients de routage CVP. Les appels provenant de clients de routage autres que CVP ou envoyés à des CVP par le biais du routage de traduction ne prennent pas en charge les services de réponse d'agent.

  • Les services de réponse d'agent ne sont pas pris en charge dans les scénarios d'appel suivants :

    • Appels directs du poste

    • Appels de campagne sortants et appels sortants initiés par l'agent.

    • Appels acheminés vers des agents sur des passerelles périphériques non CUCM, telles que la PG TDM et la PG système

    • Transferts et conférences téléphoniques

  • Les services de réponse d'agent ne sont pas pris en charge par les codecs de point de terminaison G.729.

Prise en charge de 36000 agents

Webex CCE permet désormais à votre centre de contact d'accueillir jusqu'à 36 000 agents.

Agent virtuel – Voix : intégration des clients OEM

La fonctionnalité Virtual Agent-Voice (VAV) offre une expérience d'intégration améliorée aux clients OEM (clients qui utilisent le contrat, la facturation et le support de Cisco pour les services vocaux de Google) via Webex Control Hub. Les clients OEM peuvent utiliser les services Cisco couplés aux services vocaux basés sur l'IA basée sur le cloud de Google.

Agent virtuel – Voix pour Dialogflow CX

Agent virtuel : la voix pour Dialogflow CX s'appuie sur le service Dialogflow CX de Google qui permet de concevoir des agents vocaux virtuels et de créer et connecter des flux d'appels IVR complexes.

Grâce à Google Dialogflow CX, plusieurs agents peuvent être créés sous le même ID de projet et peuvent être consultés et gérés pour différents secteurs d'activité avec un seul compte Google. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation Google Dialogflow CX à l'adresse https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Choix du périphérique de l'agent

Lorsque des agents et des superviseurs doivent utiliser différents périphériques configurés avec la même extension, l'administrateur doit activer la fonctionnalité de sélection du périphérique d'agent pour eux. Les agents et les superviseurs peuvent sélectionner l'un des terminaux (téléphone de bureau avec Extension Mobility, téléphone de bureau sans Extension Mobility, Jabber, etc.) sur les lignes partagées de distribution automatique d'appels (ACD) en tant que périphérique actif lorsqu'ils se connectent au bureau Finesse. Cela indique à la solution d'ignorer les autres périphériques et d'utiliser le périphérique indiqué comme source unique d'interaction d'appel. Cela permet de contrôler efficacement l'appel, quel que soit l'endroit d'où l'utilisateur se connecte au système. L'utilisateur peut changer l'appareil en fonction de l'endroit où il travaille, d'un quart de travail à l'autre ou du domicile.

Lorsque l'utilisateur se connecte avec le poste souhaité, l'écran de sélection de périphérique affiche la liste des périphériques qui partagent le même poste. Si le périphérique requis ne figure pas dans la liste, l'utilisateur peut actualiser la liste des périphériques (si le périphérique requis ne figure pas dans la liste) et sélectionner le périphérique qui doit être utilisé comme périphérique actif pour la session de bureau en cours.

Pour plus d'informations sur la sélection des périphériques, reportez-vous à la section Sélection des périphériques d'agent du guide de l'utilisateur du Cisco Finesse Bureau Agent et superviseur pour Cisco Webex CCE.

Mode de maintenance PG d'agent

Webex CCE prend désormais en charge le mode de maintenance de passerelle périphérique (PG), qui permet au serveur de Cisco Finesse de se reconnecter à la PG secondaire sans interrompre les opérations en cours. Lorsque le mode de maintenance PG d'agent est lancé, les utilisateurs du bureau Finesse ne voient aucune interruption pendant les opérations de connexion, d'état ou d'appel.

Gadget multi-onglets

Le bureau Finesse prend en charge l'accès à plusieurs gadgets via des onglets au sein d'un gadget unique appelé gadget multi-onglets. Le gadget Multi-Tab permet au bureau de reproduire davantage de gadgets dans une seule vue de bureau et permet ainsi au centre de contacts d'utiliser efficacement l'espace de bureau. Elle permet de présenter davantage d'informations à l'agent de manière concise et facilement accessible, sans obliger l'utilisateur à faire défiler les pages ou à changer de conteneur de gadgets Finesse pour afficher des informations supplémentaires.

Le gadget Multi-Tab peut héberger la plupart des gadgets pris en charge par Cisco Finesse bureau. Plusieurs instances de gadgets Multi-Tab contenant différents groupes de gadgets sont également prises en charge, ce qui permet aux utilisateurs d'empiler les groupes de gadgets selon leurs besoins pour personnaliser leur bureau.

Le gadget Multi-Tab ne peut pas héberger les gadgets suivants :

  • Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques (bureau d'agent Finesse et bureau du superviseur)
  • Gadget des fonctionnalités avancées de superviseur (bureau du superviseur Finesse)

La fonctionnalité de gadget Multi-Tab prend en charge les options d'agrandissement et de réduction lorsqu'il est configuré en tant que gadget de niveau page ou conteneur de bureau dans le paramètre de disposition par défaut.

Pour plus d'informations sur cette fonctionnalité, reportez-vous Cisco Finesse à la section Gadgets multi-onglets du Guide de l'utilisateur de Agent and Supervisor Desktop pour Cisco Webex CCE.

Console d'administration simplifiée

En tant que partenaire Webex CCE, si vous accédez au portail d'administration Unified Contact Center Enterprise, vous devez prendre note des améliorations suivantes qui sont effectuées pour améliorer l'expérience utilisateur :

Console d'administration simplifiée pour Unified CCE

La console d'administration a été entièrement repensée pour être plus moderne et efficace. La nouvelle console rationalise les tâches administratives en fusionnant des actions qui étaient auparavant réparties entre les consoles Administration, Système et Outils.

consolidation des consoles dans la console d'administration

  • Les fonctions de la console système ont été regroupées dans la nouvelle console d'administration. Ce groupe de fonctionnalités n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'autorisations de vue système et d'autorisations de gestion au niveau du système.

  • Les fonctions de la console des outils ont été regroupées dans la nouvelle console d'administration. Certains utilitaires de la console Outils ne sont disponibles que pour les utilisateurs disposant d'autorisations d'affichage au niveau du système et d'autorisations de gestion au niveau du système.

Réorganisation des configurations et des paramètres

  • Les paramètres et les processus de configuration nécessaires à l'installation et à la maintenance du produit ont été restructurés et réorganisés pour améliorer l'expérience utilisateur.

  • Les paramètres spécifiques à des applications ou fonctionnalités particulières de l'application peuvent être configurés dans le même espace.

  • Les applications et leurs éléments de configuration ont été combinés pour réduire le nombre de clics de souris et de navigation nécessaires pour terminer le processus de configuration d'une application.

pagination et filtres

  • La console d'administration a été restructurée afin d'utiliser la pagination afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Cela supprime l'encombrement de la console et permet aux utilisateurs de naviguer facilement à travers les différentes fonctions de la console.

  • Une fonction de recherche de filtrage est disponible pour aider les utilisateurs à trouver rapidement les fonctions qu'ils souhaitent. Cette fonction de recherche fonctionne sur toute la pagination et se remplit automatiquement lorsque l'utilisateur tape le nom de la fonction. La fonctionnalité de recherche de filtrage est disponible dans les pages Liste et Propriétés pour localiser rapidement les objets dans le système et gagner du temps lors du processus de configuration.

Nous vous communiquons les détails de nos sorties de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt. Gardez à l'esprit que nous sommes susceptibles de modifier les dates de publication et les fonctionnalités elles-mêmes.

Présentation d'Insights - le nouvel outil BI pour Webex WFO

Nous vous rappelons que le nouvel outil Webex de reporting et d'analyse de l'OMA, Insights, est désormais disponible en accès anticipé. Insights remplacera Data Explorer. Data Explorer sera abandonné le 14 mars 2025.

Jusqu'au 14 mars 2025, Data Explorer et Insights seront disponibles. Assurez-vous de mettre à jour votre abonnement (modifier-modifier) avant le 28 mars 2025, afin de maintenir un accès ininterrompu à Insights. Pour plus de détails, consultez la FAQ.

En savoir plus sur Webex WFO Insights :

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO. Il vise à améliorer l'expérience utilisateur et à améliorer la fonctionnalité de création de rapports actuellement disponible dans Data Explorer.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

  • L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.

  • Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision

  • Offre une large gamme de visualisations

  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Curieux ? Nous avons préparé une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table. L'accès à Insights est facile – il a déjà été déployé dans tous les centres de données de l Webex OMA. Pour plus de détails, consultez la FAQ.

Détails de l'événement d'agent

Dans les déploiements 36 000 agents, vous pouvez désormais capturer des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus granulaires. La table Rapport détaillé des événements d'agent consigne les événements de transition de l'agent et le temps passé par les agents dans différents états.

Télécharger des modèles de flux CCE à partir du portail Webex Connect

Vous pouvez télécharger les modèles de flux CCE Webex Connect, accessibles à l'origine sur Cisco.com, à partir du portail Webex Connect. Ces modèles de flux prédéfinis peuvent être importés et personnalisés pour répondre à vos besoins.

Connectez-vous avec les entreprises via davantage de canaux numériques

Vos clients peuvent tirer parti de nouveaux canaux numériques tels que Apple Messages for Business avec les entreprises.

Possibilité d'afficher les rapports en heure locale

Vous pouvez définir l'heure sur la base du fuseau horaire des opérations commerciales. Vos clients qui migrent du déploiement sur place vers des Webex CCE peuvent consulter les rapports historiques et en temps réel dans leur fuseau horaire d'activité.

Prise en charge d'Enterprise Chat and Email (ECE) et de Webex Connect sur le même déploiement Webex CCE

Vous pouvez vous inscrire à Enterprise Chat and Email (ECE) et Webex Connect sur le même déploiement. Vous pouvez choisir d'utiliser ECE pour les interactions client par e-mail et chat, et d'utiliser Webex Connect pour les interactions client via d'autres canaux numériques.