Webex Aide à la configuration pour les services d'assistance du centre de contact Webex

Webex Assistant de configuration pour les services d'assistance du centre de contact Webex

Le guide est destiné aux clients qui ont acheté l'assistant de configuration Webex pour le centre de contact Webex via des canaux de solutions spécifiques. Pour demander une assistance technique et des services, reportez-vous aux descriptions de services applicables dans les descriptions de services, incorporées ici par référence.
Lorsque vous recevez ce document, les clients sont encouragés à se familiariser avec le processus. Prendre des mesures proactives pour configurer l'accès peut être plus utile si une assistance technique urgente est nécessaire.
Si vous avez une demande d'assistance urgente, veuillez appeler immédiatement le TAC. Le Cisco TAC est disponible 24h/24 et 7j/7 : Contacts Cisco dans le monde entier.

Prérequis :

ID utilisateur Cisco.com valide (ID CCO).
L'inscription est gratuite et ne prend que 2 minutes : cliquez ici.

Remarque : Assurez-vous d'activer votre profil Cisco en cliquant sur le lien de confirmation envoyé à votre adresse e-mail.

Les meilleures pratiques:

Les lignes directrices peuvent vous aider à optimiser votre expérience :

Fournissez une description précise du problème et des détails sur le problème.
Ayez à portée de main une topologie de réseau ou une spécification de conception de haut niveau.
Fournissez le résultat de show tech ou les messages d'erreur pertinents.
Fournissez les étapes à suivre pour reproduire (si disponible).
Une version de logiciel.
Familiarisez-vous avec l'utilisation des outils en libre-service Cisco .
Abonnez-vous au Service de notification d'assistance Cisco pour recevoir les dernières mises à jour concernant vos logiciels et produits.
Surveillez la progression du dossier via l'application mobile d'assistance technique ou support.cisco.com.
Capturez toutes les communications avec Cisco TAC en copiant vos e-mails à attach@cisco.com et en incluant votre numéro de demande de service (SR) dans le champ objet.
Consultez les les directives Cisco en matière de gravité et d'escalade.
Veuillez consulter les informations de la section suivante pour ouvrir un dossier pour un déplacement, un ajout, une modification ou une suppression (MACD).

Webex Assistance à la configuration du centre de contact Conseils MACD
Webex Les conseils de déplacement, d'ajout, de modification et de suppression du centre de contact (MACD) sont fournis avec l'assistance solution et l'assistance Premium. Les demandes de conseils MACD peuvent être placées en ligne, par téléphone, e-mail ou application mobile. Les conseils MACD peuvent permettre d'obtenir des résultats plus rapides en cas de modifications mineures ou d'impact limité sur le client.

Support de solution Conseils MACD :
Cisco fera tout son possible pour répondre à une demande de conseils conformément à la norme. TAC SLA.
Les e-mails, les didacticiels vidéo ou une réunion Webex programmée peuvent répondre aux demandes d'orientation MACD.
Le client doit être prêt à fournir toutes les informations requises (pré-requis) pour répondre à la demande d'orientation MACD.

Vous trouverez ci-dessous des exemples de ce pour quoi les clients peuvent s'attendre à l'assistance Cisco :

Guide MACD du centre de contact Control Hub

Guide MACD	Conditions préalables
Gestion des utilisateurs E-mail d'activation pour le nouvel utilisateur Renvoyer l'email d'activation Gérer les licences utilisateur CC Modifier les détails de l'utilisateur CC Désactiver l'utilisateur CC	Détails de l'utilisateur Courrier électronique ID Utilisateur Informations sur les détails de l'utilisateur Privilèges utilisateur requis Le demandeur doit disposer d'un niveau d'autorisation approprié pour demander les modifications.

Webex Portail d'administration du centre de contact Guide MACD

Guide MACD

Conditions préalables

Activer l'utilisateur en tant qu'agent du centre CC.
Créez et modifiez des profils d'utilisateurs, d'agents, de compétences et multimédia.
Créer et modifier des équipes.
Créer et modifier des sites.
Agent et Mappage des utilisateurs vers des sites, des équipes et des profils.

Détails de l'utilisateur

Courrier électronique
ID Utilisateur

Noms des sites

Noms des compétences
Détails sur les équipes skills.definitions
Profils (agent et utilisateurs)
Noms d'utilisateur

Guide MACD de gestion des appels

Guide MACD

Conditions préalables

Pour créer un point d'entrée et le mapper au numéro composé configuré.
Créez une stratégie de routage (R/S) et mappez-la au flux existant.
Pour créer une file d'attente et l'attribuer à une stratégie existante basée sur les compétences ou à l'agent le plus long disponible.

Noms des points d'entrée et détails des numéros composés.

La configuration de la planification de la stratégie de routage (R/S) nécessite un fuseau horaire. Si le fuseau horaire spécifique du locataire est nécessaire, il doit être indiqué : flux de routage pour exécuter la tâche.

Les demandes de configuration de file d'attente nécessiteront ces paramètres.

Seuil du niveau de service
Temps maximum en file d'attente
Musique par défaut dans la file d'attente
Les détails de l'équipe et la commande doivent être dans le groupe de distribution

Conseils MACD pour la gestion des appels sortants

Guide MACD	Conditions préalables
Créez, modifiez et supprimez l'ANI de numérotation externe.	Numéro ANI

Guide MACD pour les opérations groupées

Guide MACD	Conditions préalables
Le processus groupé pour créer, modifier et supprimer des champs des entités.	Fichier CSV précis ou zip Les détails sont disponibles sur Cliquez ici.

Services de guidage MACD hors de portée

La demande suivante est hors de portée et ne peut pas être gérée via les demandes de guidage MACD.

Guide MACD	Demande hors de portée
Concentrateur de contrôle	Webex Calling Service et paramètres associés Paramètres de téléphonie – Ajouter des numéros dans le service Webex Calling Ajouter/modifier un agent de flux de dialogue Connecteurs de centre de contact Digital Channel configure d'autres ressources
Portail de gestion du centre de contact	Webex Paramètres spécifiques au provisionnement des locataires CC Développement et mises à jour du flux d'appels Créer et modifier des flux de routage Règles commerciales Plan de numérotation
UC et PSTN	Paramètres de téléphonie et PSTN Périphériques d'agent Équipement chez le client
Modules complémentaires du centre de contact	WFO Campagnes sortantes Google CCAI

Ouvrez un dossier d'assistance :

EN LIGNE : ouvrir un dossier en ligne.
- Idéal pour les problèmes non urgents (gravité 3 ou 4)
- Suivez les étapes ci-dessous pour lancer votre dossier :

Téléphone Liste de contacts mondiaux .
- Recommandé pour les problèmes urgents de panne de réseau (gravité 1 ou 2).
Application mobile Téléchargements.

Ressources additionnelles :