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Assistance à la configuration Webex pour Webex services d'assistance du centre de contacts

Assistance à la configuration Webex pour Webex services d'assistance

du centre de contact Le guide s'adresse aux clients qui ont acheté Webex Setup Assist for Webex Contact Center via des canaux de solutions spécifiques. Pour demander une assistance technique et des services, reportez-vous aux descriptions de service applicables à Descriptions de service, incorporées ici par référence.
Lorsque vous recevez ce document, les clients sont encouragés à se familiariser avec le processus. Prendre des mesures proactives pour configurer l'accès peut aider mieux si un support technique urgent est nécessaire.
Si vous avez une demande d'assistance urgente, veuillez appeler le Centre d'assistance technique immédiatement. Le personnel du centre d'assistance technique de Cisco est ouvert 24h/24 et 7j/7 : Cisco Worldwide Contacts.

Prérequis :
  • ID utilisateur Cisco.com valide (ID CCO).
  • L'inscription est gratuite et ne prend que 2 minutes : cliquez ici.
Remarque : assurez-vous d'activer votre profil Cisco en cliquant sur le lien de confirmation envoyé à votre adresse e-mail.
Pratiques exemplaires :
Les lignes directrices peuvent vous aider à optimiser votre expérience :
  • Décrivez précisément le problème et précis.
  • Avoir une topologie réseau ou une spécification de conception de haut niveau à portée de main.
  • Fournissez la sortie des messages d'erreur Show Tech ou pertinents.
  • Indiquez les étapes à reproduire (le cas échéant).
  • Version logicielle.
  • Familiarisez-vous avec les outils libre-service Cisco .
  • Abonnez-vous au service de notification de l'assistance Cisco afin de recevoir les dernières mises à jour concernant vos logiciels et produits.
  • Surveillez l'évolution du dossier via l'application mobile de support technique ou  support.cisco.com.
  • Capturez toutes les communications avec le centre d'assistance technique de Cisco en copiant vos e-mails vers attach@cisco.com et en incluant votre numéro de demande de service (SR) dans le champ objet.
  • Consultez les consignes de gravité et d'escalade de Cisco.
  • Reportez-vous aux informations de la section suivante pour ouvrir un cas de déplacement, d'ajout, de modification ou de suppression (MACD).
Webex assistance à la configuration du centre de contacts Conseils 
MACD Webex Les conseils MACD (Contact Center Moves, Adds, Changes, and Deletes) sont fournis avec le support Solution Support et le Support Premium. Les demandes de conseils MACD peuvent être effectuées en ligne, par téléphone, par courriel ou par application mobile. Les directives MACD peuvent obtenir des résultats plus rapides pour des modifications mineures ou un impact limité sur le client. 

Guide MACD - Support de solution :
Cisco fera de son mieux sur le plan commercial pour répondre à sa demande d'orientation conformément au SLA standard du Centre d'assistance technique. 
Des e-mails, des didacticiels vidéo ou une réunion de Webex planifiée peuvent répondre aux demandes de conseils MACD.  
Le client doit être prêt à fournir toutes les informations requises (conditions préalables) pour répondre à la demande de conseils MACD.  

Vous trouverez ci-dessous des exemples des attentes des clients Cisco :
 
Guide MACD du centre de contacts Control Hub
 
Conseils MACDPré-requis
Gestion des utilisateurs
  • E-mail d'activation pour le nouvel utilisateur
  • Renvoyer l'e-mail d'activation
  • Gérer les licences utilisateur CC
  • Modifier les détails de l'utilisateur CC
  • Désactivation de l'utilisateur CC
Détails de l'utilisateur
  • Email
  • ID Utilisateur
  • Informations sur les détails de l'utilisateur
  • Privilèges utilisateur requis
Le demandeur doit avoir un niveau d'autorisation approprié pour demander les modifications.



 
 
  
Portail d'administration du centre d'appels Webex Conseils MACD
 
Conseils MACDPré-requis
  • Active l'utilisateur en tant qu'agent de centre CC.
  • Créer et modifier des profils d'utilisateur, d'agent, de compétences et multimédias.
  • Création et modification d'équipes. 
  • Créer et modifier des sites.
  • Mise en correspondance des agents et des utilisateurs avec les sites, les équipes et les profils.




 
Détails de l'utilisateur 
  • Email
  • ID Utilisateur
Noms de sites
  • Noms des compétences
  • Détails sur les équipes skills.definitions
  • Profils (agent et utilisateurs)
  • Noms d'utilisateur
  
Conseils MACD sur la gestion des appels
 
Conseils MACD Pré-requis
  • Pour créer un point d'entrée et le faire correspondre au numéro composé configuré.
  • Créez une stratégie de routage (R/S) et mappez-la au flux existant.
  • Pour créer une file d'attente et l'affecter à une stratégie existante basée sur les compétences ou sur l'agent le plus longtemps disponible.




 
Noms des points d'entrée et détails des numéros composés.
 
La configuration du planning de la stratégie de routage (R/S) nécessite un fuseau horaire. Si le fuseau horaire spécifique du service partagé est nécessaire, doit être appelé - flux de routage pour exécuter la tâche.
 
Les demandes de configuration de file d'attente nécessitent ces paramètres.
  • Seuil du niveau de service
  • Temps maximum en file d'attente
  • Musique par défaut dans la file d'attente
  • Les détails de l'équipe et la commande doivent être dans le groupe de distribution
  
Conseils MACD de gestion des appels sortants
 
Conseils MACDPré-requis
Créez, modifiez et supprimez l'enregistrement ANI.Numéro ANI
  
Conseils MACD pour les opérations en bloc
 
Conseils MACDPré-requis
Processus en bloc de création, modification et suppression des champs des entités.
 
Des CSV précis ou un fichier  
zip Les détails sont disponibles à Cliquez ici.
  
Services de guidage MACD hors du champ d'application 

La demande suivante est hors du champ et ne peut pas être gérée par le biais des demandes de guidage MACD.
 
Conseils MACDDemande hors du champ d'application
Concentrateur de contrôle
  • Service Webex Calling et paramètres associés
  • Paramètres de téléphonie - Ajouter des numéros dans Webex Calling service
  • Ajouter/modifier l'agent de flux de dialogue
  • Connecteurs de centre d'appels
  • Canal numérique configurer d'autres ressources
Portail de gestion des centres d'appels 
  • Paramètres spécifiques de Webex CC Tenant Provisioning
  • Développement et mises à jour des flux d'appels
  • Créer et modifier des flux de routage
  • Règles métier
  • Plan de numérotation
CU et RTC
  • Paramètres PSTN et de téléphonie
  • Périphériques d'agent
  • Équipement des locaux du client
Modules complémentaires Contact Center
  • L'OMA
  • Campagnes sortantes
  • Google CCAI
Ouvrir un cas de support :
  • EN LIGNE : Ouvrir un cas en ligne.
    • Idéal pour les problèmes non urgents (gravité 3 ou 4) 
    • Suivez les étapes ci-dessous pour initier votre dossier : 
image.png
  •  Liste de contacts Phone dans le monde entier.
    • Recommandé pour les problèmes urgents d'arrêt du réseau (gravité 1 ou 2).
  • Téléchargements d'applications  mobiles.
 Ressources supplémentaires : 

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