Message

Envoyez un message à un autre agent directement ou à un espace de groupe, organisez vos messages et partagez du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Message.

Appel

Appelez les agents, les superviseurs et les experts techniques de votre organisation sans quitter le bureau pour configurer vos préférences d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Appeler.

• Pour recevoir et passer des appels externes, vous avez toujours besoin de l'application Webex externe non intégrée.

• Lorsque vous êtes occupé par des interactions avec les clients ou que vous avez besoin de temps pour travailler sans être interrompu par des messages ou des appels, définissez votre disponibilité sur Ne pas déranger (NPD) sur Webex App. Pour plus d'informations, voir Informer les utilisateurs que vous êtes occupé.

Rencontrer

Programmez des réunions, définissez vos préférences de réunion et enregistrez les réunions. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section réunion .

Personnaliser Webex

Mettez à jour votre profil, votre état, vos notifications et votre arrière-plan. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section personnaliser Webex.

Notifications

L'icône Webex affiche un badge (par exemple, ) indiquant le nombre de conversations non lues et d'appels en absence. Les notifications d'application Webex ne sont pas incluses dans le centre de notifications Webex Contact Center Desktop.

• L'application Webex de Webex Contact Center Desktop ne prend en charge que Ne pas déranger (NPD) et pas les préférences spécifiées dans les notifications (Paramètres > Notifications).

• Si vous avez défini votre disponibilité sur Ne pas déranger (NPD), les appels vocaux et les notifications de conversation ne sont pas affichés.

Synchroniser les états de l'application Webex avec les codes d'inactivité Webex Contact Center

Un agent peut avoir différents états de présence dans l'application Webex et Webex Contact Center selon son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de la présence de sorte que l'état de présence de l'agent soit automatiquement mis à jour sur les deux plates-formes, réduisant ainsi les risques de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme n'étant pas disponibles lorsqu'ils exercent des activités autres que des centres de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client dans le Contact Center, son état est automatiquement synchronisé dans l'application Webex. Les autres employés de ce service partagé voient l'agent comme étant occupé pendant un appel.

Lors de la synchronisation des états entre l'application Webex et Webex Contact Center, il peut y avoir un léger retard. En raison de divers facteurs tels que la latence du réseau et la charge du système, la propagation et la synchronisation complètes des modifications sur les deux plates-formes peuvent prendre jusqu'à 2 secondes.

Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur mappe les états de l'application Webex avec les codes d'inactivité Webex Contact Center. Le mappage est utilisé pour empêcher le routage des appels de centre de contacts à l'agent lorsque l'agent est occupé en dehors du centre de contact. Ces états peuvent être mappés aux codes d'inactivité Webex Contact Center tels que Disponible, Ne pas synchroniser ou Code d'inactivité du système.

• Si l'intégration Microsoft est activée, vous devez la désactiver au niveau du locataire pour pouvoir utiliser l'application Webex.
• Si vous rencontrez des problèmes tels que l'état de présence dans Webex n'est pas mis à jour sur Agent Desktop ou vice versa, fournissez un rapport d'erreur de votre application Webex Agent Desktop. Les étapes détaillées sur la façon de télécharger le rapport d'erreur peuvent être trouvées sur le lien suivant : https://help.webex.com/en-us/article/neidf/Download-error-reports. Assurez-vous que le rapport est généré peu de temps après avoir rencontré le problème, car cela fournira les données les plus pertinentes. Les scénarios suivants sont connus pour provoquer des mises à jour incorrectes de l'état de l'agent dans le Webex Contact Center Agent Desktop :
  • Lors du traitement d'appels simultanés, si un agent place le premier appel en attente pour répondre à un second appel, l'état de l'agent reste Disponible après la fin du deuxième appel et la reprise du premier appel, au lieu de refléter l'état de l'appel actif.
  • Lorsqu'un agent reçoit un appel direct dans l'application Webex pendant l'état de post-appel dans Webex Contact Center, l'état passe à tort à Disponible une fois le post-appel terminé, au lieu de passer à Sur appel.
• Webex La synchronisation de l'état de l'application ne fonctionne pas avec une instance dédiée Webex Calling.
• La synchronisation de l'état Webex Calling avec l'état Webex Contact Center est disponible uniquement pour Agent Desktop et non sur ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Limites de taille

La taille par défaut de l'application Webex affichée dans le bureau Webex Contact Center est de 900 x 600 pixels (largeur x hauteur). Lorsque vous modifiez la largeur de l'une ou l'autre application, les éléments tels que les icônes et la zone de texte de recherche se chevauchent dans l'application Webex.