Utiliser l’application Webex dans Webex Contact Center Desktop
Collaborez avec des agents, des superviseurs et des experts en la matière sans avoir à quitter l’interface de bureau de votre Webex Contact Center.
Pour accéder à l’application Webex, cliquez sur dans l’en-tête, ou utilisez le raccourci clavier Ctrl + Maj + 3.
- Contactez votre administrateur pour activer l’icône de l’application Webex si vous ne la voyez pas.
- Lorsque vous utilisez Webex App dans Webex Contact Center Desktop et Webex App sur votre bureau, vous recevez des notifications dans les deux applications. Déconnectez-vous de l’application Webex sur votre bureau pour bénéficier de la meilleure expérience utilisateur dans Webex Contact Center Desktop
Vous pouvez effectuer les actions suivantes dans Webex App :
Message
Envoyez un message à un autre agent directement ou à un espace de groupe, organisez vos messages et partagez du contenu. Pour plus d’informations, voir Message.
Appeler
Appelez les agents, les superviseurs et les experts en la matière (SME) de votre entreprise sans quitter le bureau et configurer les préférences d’appel. Pour plus d’informations, voir Appeler.
Lorsque vous êtes occupé par les interactions avec les clients ou que vous avez besoin de temps pour travailler sans être interrompu par des messages ou des appels, configurez votre disponibilité sur Ne pas déranger (NPD) sur l’application Webex. Pour plus d’informations, voir Informer les personnes que vous êtes occupé.
Se rencontrer
Programmez des réunions, configurez vos préférences de réunion et enregistrez les réunions. Pour plus d’informations, voir Se rencontrer.
Personnaliser Webex
Mettez à jour votre profil, votre statut, vos notifications et votre arrière-plan. Pour plus d’informations, voir Personnaliser Webex.
Notifications
L'icône Webex affiche un badge (par exemple, ) indiquant le nombre de conversations non lues et d'appels manqués. Les notifications de l’application Webex ne sont pas incluses dans le centre de notification du bureau Webex Contact Center.
L’application Webex dans Webex Contact Center Desktop ne prend en charge que la fonctionnalité Ne pas déranger (NPD) et aucune des préférences spécifiées dans les notifications (
).Si vous avez configuré votre disponibilité sur Ne pas déranger (NPD), les appels vocaux et les notifications de conversation ne sont pas affichés.
Synchroniser les états de l’application Webex avec les codes d’inactivité de Webex Contact Center
Un agent peut avoir des statuts de présence différents dans l’application Webex et le centre de contact Webex en fonction de son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de présence afin que la présence de l'agent soit automatiquement mise à jour sur les deux plateformes, réduisant ainsi les chances de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s’indiquer manuellement comme indisponibles lorsqu’ils participent à des activités de centre sans contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client dans Contact Center, l’état de l’agent est automatiquement synchronisé dans l’application Webex. Les autres employés de ce locataire voient l’agent comme étant occupé en communication.
Lors de la synchronisation des états entre l’application Webex et le centre de contact Webex, il peut y avoir un léger retard. En raison de divers facteurs tels que la latence du réseau et la charge du système, il peut s’écouler jusqu’à 2 secondes avant que les changements se propagent et se synchronisent complètement sur les deux plateformes.
Pour synchroniser l’état de présence de l’agent entre les deux applications, l’administrateur mappe les états de l’application Webex avec les codes d’inactivité de Webex Contact Center. Le mappage est utilisé pour empêcher l'acheminement des appels du centre de contact vers l'agent lorsque celui-ci est occupé en dehors du centre de contact. Ces états peuvent être mappés aux codes d’inactivité de Webex Contact Center tels que Disponible, Ne pas synchroniser ou Code d’inactivité du système.
- Si l’extension Microsoft est activée, vous devez la désactiver au niveau du tenant pour pouvoir utiliser l’application Webex.
- Si vous rencontrez des problèmes tels que l’état de présence dans Webex n’est pas mis à jour sur Agent Desktop ou vice versa, fournissez un rapport d’erreur à partir de votre application Webex Agent Desktop. Les étapes détaillées sur la façon de télécharger le rapport d'erreur sont disponibles sur le lien suivant : https://help.webex.com/en-us/article/neidf/Download-error-reports. Assurez-vous que le rapport est généré peu après avoir rencontré le problème, car il fournira les données les plus pertinentes.
- La synchronisation de l’état de l’application Webex ne fonctionne pas avec une Instance dédiée Webex Calling.
- La synchronisation de l'état de Webex Calling avec l'état de Webex Contact Center n'est disponible que pour Agent Desktop et non sur ESD (Extensible Supervisor Desktop).
Limites de taille
La taille par défaut de l’application Webex affichée dans Webex Contact Center Desktop est de 900 x 600 pixels (largeur x hauteur). Lorsque vous modifiez la largeur de l’une des applications, les éléments tels que les icônes et la zone de texte de recherche se chevauchent dans l’application Webex.