Mettre en place des stratégies de routage

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des paramètres opérationnels tels que les points d'entrée, les créneaux horaires actifs et les flux d'appels associés afin de garantir une gestion efficace des interactions avec les clients.

Notez que cette fonctionnalité est actuellement classée dans la catégorie des fonctionnalités héritées. Tout en continuant à prendre en charge les configurations de routage existantes, Cisco recommande aux utilisateurs de passer au modèle Business Hours. Cette nouvelle approche offre une flexibilité accrue et des capacités de routage plus dynamiques, fournissant ainsi un cadre plus robuste pour répondre à l'évolution des besoins des centres de contact modernes.

Créez une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant ou en copiant une stratégie existante et en modifiant les paramètres en fonction des besoins.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Stratégies de routage.
4	Cliquez sur Créer une stratégie de routage et saisissez le nom de la stratégie de routage, par exemple les jours fériés ou les week-ends aux États-Unis. Vous ne pouvez pas modifier ce champ une fois la stratégie enregistrée.
5	Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Select Entry Point.
6	Activez ou désactivez le statut. Activez cette option si vous voulez que la stratégie entre en vigueur à la date de début que vous indiquez dans le champ Date de début. Désactivez-la si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la retravailler plus tard.
7	Configurez les paramètres de l'heure avec les valeurs suivantes : Date de début : utilisez le contrôle du calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date d'entrée en vigueur). Heure de début : entrez au format 24 heures (00h00 à 24h00) l'heure à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence. Date de fin : utilisez le contrôle du calendrier pour spécifier la date de fin (la date d'expiration de la stratégie). Heure de fin : entrez au format 24 heures (00h00 à 24h00) l' heure à laquelle vous souhaitez que la stratégie prenne fin. Jour de la semaine : dans la liste déroulante, choisissez le ou les jours en question si vous souhaitez programmer la stratégie pour qu'elle soit exécutée tel ou tel jour de la semaine.
8	Configurer les paramètres avancés : Musique en attente : sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à écouter pour les appels lorsqu'ils arrivent ou font la queue. Cela ne s'applique pas aux stratégies de routage des e-mails et des discussions. Activez Flag comme stratégie de routage par défaut si vous voulez que ce soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou cette file d'attente.
9	Configurer le réglage du contrôle des appels : Flux de routage : sélectionnez le flux pour cette stratégie de routage. Version : choisissez la version en direct ou la dernière version du flux sélectionné. Activez Flag comme stratégie de routage par défaut pour l'appliquer par défaut au point d'entrée ou à la file d'attente sélectionnés.
10	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la stratégie de routage.

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