Configuration de stratégies de routage

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des paramètres opérationnels tels que les points d'entrée, les fenêtres de temps actives et les flux d'appels associés pour garantir une gestion efficace des interactions avec les clients.

Notez que cette fonctionnalité est actuellement classée comme une fonctionnalité héritée . Bien qu'il continue à prendre en charge les configurations de routage existantes, Cisco recommande aux utilisateurs de passer au modèle des heures d'ouverture . Cette nouvelle approche offre une flexibilité accrue et des capacités de routage plus dynamiques, fournissant un cadre plus robuste pour répondre aux besoins en constante évolution des centres de contact modernes.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une stratégie en modifiant ou en copiant une stratégie existante et en modifiant les paramètres en fonction des besoins.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre de contact.
3	Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client> Stratégies de routage.
4	Cliquez sur Créer une stratégie de routage et entrez le nom de la stratégie de routage, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
5	Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.
6	Activez ou désactivez l'état . Activez cette option si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début indiquée dans le champ Date de début. Désactivez cette option si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement.
7	Configurez les paramètres d'heure avec les valeurs suivantes : Date de début : utilisez le contrôle calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective). Heure de début : saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie démarre. Date de fin : utilisez le contrôle calendrier pour spécifier la date de fin (la stratégie de date expire). Heure de fin : saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie se termine. Jour de la semaine : dans la liste déroulante, choisissez les jours spécifiques si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute les jours spécifiques de la semaine.
8	Configurez les paramètres avancés : Musique d'attente : sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations. Activez l'indicateur comme stratégie de routage par défaut si vous souhaitez qu'il s'agisse de stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente.
9	Configurez le paramètre Contrôle d'appel : Flux de routage : sélectionnez le flux pour cette stratégie de routage. Version : choisissez la version active ou la dernière version du flux sélectionné. Activer l'indicateur en tant que stratégie de routage par défaut pour appliquer cette option par défaut au point d'entrée ou à la file d'attente sélectionné.
10	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la stratégie de routage.

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