Passer un appel extérieur

Points à prendre en compte lors d'un appel extérieur

Vous ne pouvez pas utiliser de numéro de poste pour passer un appel extérieur.
Vous ne pouvez pas utiliser un numéro de point d'entrée comme numéro pour passer un appel sortant.
Vous ne pouvez pas composer plus de 18 chiffres dans un appel sortant depuisAgent Desktop.
Les chiffres supplémentaires pour l'IVR ou les extensions peuvent être saisis en utilisant le DTMF uniquement pendant les appels WebRTC, une fois l'appel sortant connecté.

Lorsque la protection des données sensibles est activée sur votre bureau, vous ne pouvez voir que les quatre derniers chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) ; le reste reste masqué.
Vous ne pouvez pas appeler les combinaisons « 184/186 (FAC) +numéro » et « chiffre sortant + 184/186 + numéro » depuis Desktop.

Ici, 184 et 186 sont des codes d'accès aux fonctionnalités (FAC) des fonctions « Blocage de l'identification de la ligne d'appel par appel » et « Livraison de l'identification de la ligne d'appel par appel » au Japon.

Passer un appel extérieur

Avant de commencer

Vous pouvez passer un appel extérieur lorsque vous êtes en mode « Disponible » ou « inactif ».
Vous ne pouvez pas passer d'appels sortants lorsqu'un appel vocal entrant est actif.

1	Connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.
2	Cliquez . Il se peut que vous ne puissiez pas passer d'appels extérieurs pour les raisons suivantes : Un profil de bureau vous est attribué et l'option de numérotation extérieure est désactivée. Le flux sortant n'est pas configuré correctement. Votre centre d'appels a atteint la limite maximale d' appels simultanés (entrants et sortants) et vous ne pouvez donc plus passer d'appels. Si vous ne voyez pas ou si vous ne pouvez pas passer d'appels sortants, contactez votre administrateur pour configurer les paramètres de numérotation sortante.
3	Choisissez comment obtenir le numéro : Carnet d'adresses : choisissez le contact dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. Les contacts proviennent du carnet d'adresses de votre entreprise. Tapez au moins 3 caractères pour trouver le numéro que vous recherchez. Clavier numérique : saisissez le numéro de téléphone à l'aide du clavier numérique. Votre profil de bureau doit disposer des autorisations nécessaires pour composer un numéro à l'aide du clavier numérique. Organisation — Vous pouvez choisir l'expert en la matière qui utilise un outil de collaboration. Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par prénom, fonction, service ou numéro de téléphone. Si vous utilisez l'application Webex, vous pouvez rechercher un expert en la matière en utilisant son nom ou son e-mail. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Il peut y avoir un retard dans la recherche de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de recherche pour consulter les informations de présence et de contact mises à jour des experts en la matière de Microsoft Teams. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter les utilisateurs de Microsoft Teams ou leur transférer des appels uniquement lorsque l'authentification unique est activée sur le compte Microsoft Azure. Si vous utilisez l'application Webex, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Il peut y avoir un retard dans la recherche de la présence et des coordonnées des experts en la matière.
4	(Facultatif) Choisissez un ANI sortant dans la liste déroulante Select Outdial ANI. Ce numéro apparaît au client comme votre identifiant d'appelant. Pour supprimer l'ANI de sortie sélectionnée, choisissez l'étiquette Select Outdial ANI dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas d'ANI sortant, c'est l'ANI sortant par défaut de votre organisation qui est utilisé comme numéro d'appelant. L'ANI extérieure par défaut est configurée par votre administrateur.
5	Cliquez sur Appeler. Vous recevez un appel sur votre téléphone physique. Si un appel sortant échoue, un message d'erreur s'affiche dans les cas suivants : L'appel extérieur que vous avez composé n'est pas connecté au client. Par exemple, à cause de problèmes de connectivité des appels. Vous rejetez un appel extérieur. Par exemple, lorsque vous êtes occupée à une autre interaction. Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant. Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas.
6	Effectuez l'une des opérations suivantes : Répondez à l'appel sur votre téléphone physique et attendez que le client réponde. Si vous utilisez Desktop comme fonction d'appel, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle des appels sortants.
7	Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le panneau de contrôle des interactions lorsque vous gérez un appel : Mettez en attente et reprenez l'appel en cours. Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement des appels vocaux. Transférer un appel vers une file d'attente, un agent ou un numéro de téléphone. Si votre administrateur a activé le transfert vers la file d'attente pour un appel sortant, vous avez une option File d'attente dans la boîte de dialogue Demande de transfert. Sinon, seules les options d'agent et de numéro de téléphone sont disponibles.
8	Cliquez sur Fin.

Que faire ensuite

La boîte de dialogue Rappel des raisons apparaît.

Passer un appel extérieur à partir de l'historique des interactions avec les agents

Avant de commencer

Vous devez indiquer le motif d'un appel vocal. Le volet de l'historique des interactions entre agents affiche vos précédents appels vocaux avec un client dans les onglets Tout et Appels.

1	Connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.
2	Dans le volet de l'historique des interactions avec les agents, sélectionnez l'onglet Tous ou l'onglet Appels.
3	Passez la souris sur le numéro de téléphone du contact que vous souhaitez appeler et sélectionnez Cliquez pour appeler. Vous ne pouvez pas passer un nouvel appel depuis le volet de l'historique des interactions des agents alors que vous êtes en cours d'appel.
4	Pour modifier, cliquez sur et modifiez le numéro de téléphone affiché sur le clavier numérique, puis cliquez sur Appeler. La demande d'appel est envoyée au numéro de téléphone que vous avez indiqué. La fenêtre contextuelle affiche le libellé de l'appel sortant, l'icône de la numérotation, le numéro de téléphone du centre d'appels, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un chronomètre indiquant le temps écoulé depuis que vous l'avez reçu. Si votre administrateur active la fonction de fin d'appel, le bouton Annuler apparaît dans la demande de carte de visite.
5	Vous recevez un appel sur votre téléphone physique. Si un appel sortant échoue, un message d'erreur s'affiche dans les cas suivants : Vous rejetez un appel extérieur. Par exemple, lorsque vous êtes occupée à une autre interaction. Le client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant. Le client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne, mais le client ne répond pas.
6	Effectuez l'une des opérations suivantes : Répondez à l'appel sur votre téléphone physique et attendez que le client réponde. Si vous utilisez Desktop comme fonction d'appel, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle des appels sortants.
7	Cliquez sur Fin.

Que faire ensuite

La boîte de dialogue Rappel des raisons apparaît.

Scénarios d'erreur et notifications

Le tableau suivant décrit les notifications qui s'affichent lors de différents scénarios d'erreur :

Erreur	Description de la notification
Format numérique non valide	Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et direct en prévisualisation de la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et qu'il saisit un numéro de téléphone qui n'est pas reconnu comme valide (à cause d'un format incorrect, d'un code de pays non pris en charge ou de restrictions relatives au plan de numérotation), le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le numéro n'est pas valide. L'agent est invité à essayer un autre numéro, et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes.
Numéro non valide	Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et direct en prévisualisation de la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et compose un numéro de téléphone qui n'est pas disponible (par exemple, le numéro n'est pas joignable actuellement, est déconnecté ou n'est pas en service), le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le numéro composé n'est pas disponible. L'agent est invité à essayer un autre numéro, et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes.
Problème de réseau	Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et de prévisualiser directement la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que l'appel n'est pas connecté à cause d'un problème de réseau, le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant que l'appel n'a pas pu être connecté à cause d'un problème de réseau. L'agent est invité à réessayer et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes.
Le client a refusé	Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et de prévisualiser directement la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que le destinataire refuse l'appel, le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant que le client a refusé l'appel. L'agent est invité à réessayer et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes.
Le client est occupé	Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur et de prévisualiser directement la campagne dans le Webex Contact Center Agent Desktop alors que la ligne du destinataire est occupée, le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant que le client est occupé. L'agent est invité à réessayer et un numéro de suivi est fourni pour résoudre les problèmes.
Le client n'est pas disponible	Lorsqu'un agent tente de passer un appel extérieur ou un aperçu direct de la campagne dans le centre d'appels Webex Agent Desktop et que l'appel n'est pas connecté car le client est temporairement indisponible. Le système affiche une fenêtre d'erreur indiquant la même chose. L'agent est informée que l'appel pourrait aboutir s'il est réessayé plus tard. Un numéro de suivi est également fourni à titre de référence et pour résoudre les problèmes si nécessaire.

Cisco AI Assistant

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