En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer séparément la tonalité de notification pour chaque fonction de superviseur, telle que la surveillance, l'intervention et le coaching. Selon votre configuration, le système peut ou non émettre la tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur appelle les fonctions.

Avec l’introduction de cette fonctionnalité, le paramètre d’intervention habituel, qui peut être configuré au niveau de l’utilisateur, ne s’applique pas à la fonctionnalité d’intervention du superviseur de l’expérience client de base et de l’expérience client essentiels. Même si vous activez la tonalité d’intervention normale pour un superviseur, l’agent n’entend pas de tonalité de notification lorsqu’un superviseur intervient sur son appel en file d’attente d’appels.

Pour plus d’informations sur la configuration d’intervention normale, voir Autoriser les utilisateurs à intervenir lors des appels téléphoniques d’autres personnes.

Vous pouvez configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation et de la file d’attente.

Configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation

Les paramètres configurés au niveau de l’entreprise s’appliquent automatiquement à toutes les files d’attente d’appels (à la fois Customer Experience Basic et Customer Experience Essentials) de l’entreprise.

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Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Calling > Paramètres du service.

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Accédez à la section Tonalité de notification pour les agents et sélectionnez les options suivantes :

  • Diffuser la tonalité de notification pour la surveillance
  • Diffuser la tonalité de notification pour l'intervention du superviseur
  • Diffuser la tonalité de notification pour le coaching

La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient lors de l'appel.

notification tone configuration at organization level

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d'attente

Les paramètres au niveau de la file d’attente remplacent les paramètres au niveau de l’organisation.

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente de base de l’expérience client

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Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Calling > Fonctionnalités > Liste des appels en attente.

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Sélectionnez une file d’attente d’appels.

Pour créer une nouvelle liste des appels en attente, voir Base de l’expérience client Webex.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

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Allez dans Tonalité de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :

  • Utiliser les paramètres par défaut de l’organisation—Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l’organisation à cette file d’attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.

    Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir la section Configurer la tonalité de notification de l’agent au niveau de l’organisation.

  • Définir des paramètres de notification personnalisés—Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez ce qui suit :
    • Diffuser la tonalité de notification pour la surveillance
    • Diffuser la tonalité de notification pour l'intervention du superviseur
    • Diffuser la tonalité de notification pour le coaching

    La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient lors de l'appel.

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Cliquez sur Enregistrer.

notification tone configuration at customer experience basic queue level

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente Customer Experience Essentials

L’essentiel de l’expérience client n’est pas disponible pour Webex for Government.
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Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

2

Sélectionnez une file d’attente d’appels.

Pour créer une nouvelle file d’attente, voir Webex Customer Experience Essentials.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

4

Allez dans Tonalité de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :

  • Utiliser les paramètres par défaut de l’organisation—Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l’organisation à cette file d’attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.

    Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir la section Configurer la tonalité de notification de l’agent au niveau de l’organisation.

  • Définir des paramètres de notification personnalisés—Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez ce qui suit :
    • Diffuser la tonalité de notification pour la surveillance
    • Diffuser la tonalité de notification pour l'intervention du superviseur
    • Diffuser la tonalité de notification pour le coaching

    La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient lors de l'appel.

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Cliquez sur Enregistrer.

notification tone configuration at customer experience essentials queue level