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Vous pouvez configurer l’émission d’une tonalité de notification aux agents de base et essentiels de l’expérience client lorsqu’un superviseur surveille, coache ou fait irruption sur l’appel de l’agent. Cette fonctionnalité permet une configuration séparée des tonalités de notification pour l'intervention régulière et l'intervention du superviseur.
En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer séparément la tonalité de notification pour chaque fonction de superviseur, telle que la surveillance, l'intervention et le coaching. Selon votre configuration, le système peut ou non émettre la tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur appelle les fonctions.
Avec l’introduction de cette fonctionnalité, le paramètre d’intervention habituel, qui peut être configuré au niveau de l’utilisateur, ne s’applique pas à la fonctionnalité d’intervention du superviseur de l’expérience client de base et de l’expérience client essentiels. Même si vous activez la tonalité d’intervention normale pour un superviseur, l’agent n’entend pas de tonalité de notification lorsqu’un superviseur intervient sur son appel en file d’attente d’appels.
Pour plus d’informations sur la configuration d’intervention normale, voir Autoriser les utilisateurs à intervenir lors des appels téléphoniques d’autres personnes.
Vous pouvez configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation et de la file d’attente.
Configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation
Les paramètres configurés au niveau de l’entreprise s’appliquent automatiquement à toutes les files d’attente d’appels (à la fois Customer Experience Basic et Customer Experience Essentials) de l’entreprise.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Accédez à la section Tonalité de notification pour les agents et sélectionnez les options suivantes :
La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient lors de l'appel. |
Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d'attente
Les paramètres au niveau de la file d’attente remplacent les paramètres au niveau de l’organisation.
Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente de base de l’expérience client
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels. Pour créer une nouvelle liste des appels en attente, voir Base de l’expérience client Webex. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
4 | Allez dans Tonalité de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente Customer Experience Essentials
L’essentiel de l’expérience client n’est pas disponible pour Webex for Government. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels. Pour créer une nouvelle file d’attente, voir Webex Customer Experience Essentials. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
4 | Allez dans Tonalité de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |