En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer séparément la tonalité de notification pour chaque fonction du superviseur, telle que la surveillance, l'intervention et l'accompagnement. En fonction de votre configuration, le système peut émettre ou non la tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur appelle les fonctions.

Avec l’introduction de cette fonctionnalité, le paramètre d’intervention normal, qui est configurable au niveau de l’utilisateur, ne s’applique pas à la fonctionnalité d’intervention du superviseur de Customer Experience Basic et Customer Experience Essentials. Même si vous activez la tonalité d’intervention habituelle pour un superviseur, l’agent n’entend pas de tonalité de notification lorsqu’un superviseur intervient dans l’appel de sa liste des appels en attente.

Pour trouver plus d’informations sur la configuration normale de l’intervention, voir Autoriser les utilisateurs à intervenir lors des appels téléphoniques d’autres personnes.

Vous pouvez configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation et de la file d’attente.

Configurer la tonalité de notification au niveau de l’organisation

Les paramètres configurés au niveau de l’entreprise s’appliquent automatiquement à toutes les files d’attente d’appels (à la fois Customer Experience Basic et Customer Experience Essentials) de l’entreprise.

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Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans Services > Appel > Paramètres du service.

2

Allez à la section Tonalité de notification pour les agents et sélectionnez les options suivantes :

  • Jouer la tonalité de notification pour la Surveillance
  • Diffuser la tonalité de notification pour l’interruption par le superviseur
  • Jouer une tonalité de notification pour l’Accompagnement

La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

configuration de la tonalité de notification au niveau de l’organisation

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente

Les paramètres au niveau de la file d’attente remplacent ceux au niveau de l’organisation.

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente Customer Experience Basic

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Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans Services > Appel > Fonctionnalités > File d’attente des appels.

2

Sélectionnez une liste des appels en attente.

Pour créer une nouvelle file d’attente d’appels, voir Expérience client Webex de base.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

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Allez à Tonalité de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :

  • Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation–Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation pour cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.

    Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir la section Configurer la tonalité de notification de l’agent au niveau de l’organisation .

  • Définir des paramètres de notification personnalisés—Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option et sélectionnez les éléments suivants :
    • Jouer la tonalité de notification pour la Surveillance
    • Diffuser la tonalité de notification pour l’interruption par le superviseur
    • Jouer une tonalité de notification pour l’Accompagnement

    La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

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Cliquez sur Enregistrer.

configuration de la tonalité de notification au niveau de la file d’attente de base de l’expérience client

Configurer la tonalité de notification au niveau de la file d’attente de Customer Experience Essentials

1

Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans Services > Expérience client > Files d’attente.

2

Sélectionnez une liste des appels en attente.

Pour créer une nouvelle file d’attente, voir Webex Customer Experience Essentials.

3

Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

4

Allez à Tonalité de notification pour les agents et choisissez les options suivantes :

  • Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation–Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation pour cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.

    Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir la section Configurer la tonalité de notification de l’agent au niveau de l’organisation .

  • Définir des paramètres de notification personnalisés—Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option et sélectionnez les éléments suivants :
    • Jouer la tonalité de notification pour la Surveillance
    • Diffuser la tonalité de notification pour l’interruption par le superviseur
    • Jouer une tonalité de notification pour l’Accompagnement

    La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

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Cliquez sur Enregistrer.

configuration de la tonalité de notification au niveau de la file d’attente Customer Experience Essentials