Introduction

Cisco Webex Contact Center fournit un rôle dédié d'administrateur des services du centre de contact qui permet aux utilisateurs d'administrer et de gérer le service Centre d'appels et les licences. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des utilisateurs au sein de l'entreprise cliente.


Ce rôle vient s'ajouter à tous les rôles existants qui s'appliquent aux entreprises partenaires et clientes, comme décrit dans l'article Affecter les rôles de compte d'organisation au Cisco Webex Control Hub.

Rôles d'administrateur pour Webex Contact Center

Un administrateur du Webex Contact Center peut appartenir à une organisation cliente, une organisation partenaire qui gère votre abonnement ou toute autre organisation.

Le tableau ci-dessous décrit les privilèges spécifiques au centre de contact de tous les rôles Administrateur du Control Hub :

Organisation du client

Organisation/entreprise externe

Entreprise partenaire

Autres organisations/entreprises

Administrateur avec un rôle complet

  • Peut administrer toutes les fonctionnalités du centre de contact.

  • Peut effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs pour le centre de contact telles que :

    • Ajouter ou supprimer des utilisateurs de l'entreprise cliente.

    • Affecter, modifier ou supprimer des licences du centre de contact des utilisateurs.

    • Ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur de services du centre de contact des administrateurs externes.

Administrateur des services du centre de contact

  • Peut administrer toutes les fonctionnalités du centre de contact.

  • Peut effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs pour le centre de contact telles que :

    • Ajouter ou supprimer des utilisateurs de l'entreprise cliente.

    • Affecter, modifier ou supprimer des licences du centre de contact des utilisateurs.

    • Ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur de services du centre de contact des administrateurs externes.

  • Peut administrer toutes les fonctionnalités du centre de contact.

  • Peut effectuer des activités de gestion des utilisateurs pour le centre de contact, telles que :

    • Affecter, modifier ou supprimer des licences du centre de contact des utilisateurs.

    • Ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur des service du centre de contact des utilisateurs de l'organisation cliente.

Administrateur de la mise à disposition

S/O

  • Peut effectuer toutes les activités administratives du centre de contact qu'un administrateur partenaire avec un rôle complet peut effectuer.

  • Ne peut effectuer aucune activité de gestion des utilisateurs et ne peut afficher que la liste des autres administrateurs externes de l'organisation.

S/O

Administrateur en lecture seule

Ne peut pas accéder aux interfaces d'administration du Webex Contact Center sur le Control Hub ou le portail de gestion.

Peut accéder aux interfaces d'administration du Webex Contact center (Control Hub et portail de gestion) en mode lecture seule uniquement.

Les autres sections de cet article décrivent le rôle d'administrateur des services du centre de contact en détail.

Affectater le rôle d'administrateur des services du centre de contact

Le tableau ci-dessous résume qui peut tenirle rôle d'administrateur des services du centre d'appels, et les points clés à garder à l'esprit pour ce rôle :


  • Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un administrateur dont le rôle est complet ou en lecture seule.

  • Pour que le rôle d'administrateur des services du centre de contact lui soit attribué, un utilisateur doit disposer d'une licence d'agent Premium pour Webex Contact Center.

Organisation du client

Organisation/entreprise externe

Entreprise partenaire

Autres organisations/entreprises

Administrateur avec un rôle complet

Peut affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à :

  • Un autre utilisateur du centre de contact de l'organisation du client

  • Un utilisateur externe


     

    • Le Webex Contact Center ne prend pas en charge l'ajout d'un utilisateur externe en tant qu'administrateur des services du centre de contact, si les services du centre de contact sont activés dans l'organisation de l'utilisateur.

    • Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un utilisateur externe à partir d'une organisation partenaire de mise à disposition.

    • Vous pouvez affecter à un utilisateur externe, à un moment précis, le rôle administrateur des services du centre de contact, d'administrateur complet ou d’administrateur en lecture seule . Vous ne pouvez pas affecter simultanément plusieurs de ces rôles à un utilisateur externe.

Pouvez affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un autre utilisateur du centre de contact de l'organisation du client.

Administrateur des services du centre de contact

Pouvez affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un autre utilisateur du centre de contact de l'organisation du client.


 

Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un autre utilisateur externe. vous ne pouvez attribuer le rôle qu'à un utilisateur de l'organisation cliente.

Pour plus d'informations sur la manière d'affecter des rôles à un utilisateur d'un centre de contact, voir l'article Comment ajouter des utilisateurs au Cisco Webex Contact Center.

Privilèges d'administrateur des services du centre de contact

En tant qu'administrateur des services du centre de contact, vous pouvez effectuer des activités d'administration spécifiques via le Control Hub, comme décrit dans les sections suivantes.

Configurer le Cisco Webex Contact Center

Lorsqu'un administrateur à rôle complet a achevé d'utiliser l'Assistant de configuration des services, vous pouvez effectuer les étapes suivantes pour configurer le service partagé. Accédez à la fiche du Webex Contact Center et cliquez sur Configurer le Cisco Webex Contact Center dans les paramètres pour configurer le service partagé.


  • En tant qu'administrateur des services du centre de contact, vous ne pouvez pas accéder à l'Assistant Configuration des services.

  • Vous ne pouvez pas configurer les ervices de conversation en ligne du Webex Contact Center pour le client. Si les services de conversation du Webex Contact Center sont nécessaires pour le client, assurez-vous que l'administrateur du client se connecte à cette page, puis cliquez sur Configurer le Cisco Webex Contact Center pour configurer ces services.

Gestion des utilisateurs

Le menu Gestion > utilisateurs vous permet de gérer les utilisateurs du centre d'appels.

Tous les utilisateurs

L' onglet Tous permet d'afficher la liste de tous les utilisateurs de votre entreprise, y compris les utilisateurs d'autres services.

Pour renvoyer le courrier électronique d'activation à un utilisateur qui n'est pas vérifié, cliquez sur le bouton (points de suspension), puis cliquez sur Renvoyer l'invitation.


  • Vous ne pouvez pas ajouter un nouvel utilisateur à l'entreprise.

  • Vous ne pouvez pas activer, désactiver ou supprimer des utilisateurs de l'entreprise.

Vous pouvez accéder aux informations détaillées, aux services et aux rôles d'un utilisateur en cliquant sur la ligne correspondante.

  • Cliquez sur Utilisateur > Informations détaillées pour afficher les détails de l'utilisateur. Les détails de l'utilisateur sont en lecture seule pour l'administrateur des services du centre de contact.

  • Cliquez sur Services > Modifier pour mettre à jour la configuration des services du centre de contact et les informations de licence de l'utilisateur.

  • Cliquez sur Rôles et sécurité > Rôles administrateur pour afficher les rôles d'administrateur de l'utilisateur. Vous pouvez affecter ou annuler l'affectation du rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un utilisateur.

Gestion des utilisateurs

Sur l'onglet Tous de la page Utilisateurs, cliquez sur Gérer les utilisateurs pour modifier les informations existantes sur l'utilisateur.

  • Cliquez sur Modifier manuellement les utilisateurs pour mettre à jour manuellement les informations de licence du centre de contact et les rôles associés des utilisateurs.

  • Cliquez sur Modifier les utilisateurs via CSV pour mettre à jour les informations en important un fichier .csv.


Vous ne pouvez définir les colonnes Webex Contact Center Premium et Webex Contact Center Standard qu'à TRUE ou FALSE dans le modèle .csv.

Utilisateurs administrateurs

Sur la page Utilisateurs, cliquez sur l'onglet Administrateurs pour afficher la liste des utilisateurs administrateurs dotés du rôle d'administrateur du Webex Contact Center.


En tant qu'administrateur des services du centre de contacts, vous ne pouvez afficher que les autres utilisateurs administrateurs des services du centre de contact. Vous ne pouvez pas afficher les administrateurs avec un rôle complet ou les administrateurs d'autres services de l'organisation.

Pour afficher et mettre à jour les services du centre de contact et les informations de licence ainsi que le rôle administrateur des services du centre de contact pour un utilisateur administrateur, cliquez sur la ligne correspondante.

Administrateurs externes

Dans la page Utilisateurs, cliquez sur l'onglet Administrateurs externes pour afficher la liste des administrateurs externes dotés du rôle d'administrateur des services du centre de contact. Cet onglet affiche la liste des administrateurs des organisations partenaires et des administrateurs externes qui sont explicitement invités par l'administrateur du client.

En tant qu'administrateur des services du centre de contact, vous ne pouvez pas afficher les administrateurs externes avec des rôles autres que celui de l'administrateur des services du centre de contact .

Vous pouvez effectuer les activités suivantes dans l'onglet Administrateurs externes :

  • Pour afficher et mettre à jour (supprimer) le rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un administrateur externe, cliquez sur la ligne correspondante.

  • Pour ajouter un utilisateur externe et lui affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact, cliquez sur Ajouter un administrateur externe.


    • Si vous êtes un administrateur externe doté du rôle d'administrateur des services du centre de contact, vous ne pouvez pas ajouter un autre administrateur des services du centre de contact externe à l'organisation.

    • Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un utilisateur externe qui provient d'une organisation partenaire de mise à disposition.

Gérer les comptes clients

Cliquez sur le menu Gestion > Compte pour afficher la page Compte de votre entreprise.

Vous pouvez afficher les détails de votre compte d'organisation dans l'onglet Infos. L'onglet Abonnements vous permet d'afficher l'utilisation de la licence du centre d'appels, ainsi que les informations sur les versions d'évaluation et les abonnements de votre entreprise.

Dépannage

Cliquez sur le menu Surveillance > Dépannage pour afficher l'état des services Webex et la liste des ressources d'assistance.

Cliquez sur un service Webex pour afficher l'état du service.

L'administrateur des services du centre de contact peut effectuer toutes les autres configurations spécifiques au centre d'appels sur le Control Hub et le portail de gestion, en plus des capacités mentionnées ci-dessus.

Pour plus d'informations sur la configuration de Webex Contact Center, reportez-vous à la Page d'accueil du Cisco Webex Contact Center.