Introduction

Cisco Webex Contact Center fournit un Rôle Administrateur de service de centre d'appels qui vous permet d'administrer et de gérer le service et les licences du centre d'appels. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des utilisateurs au sein de l'entreprise cliente.

Ce rôle s'ajoute à tous les rôles existants qui s'appliquent aux organisations partenaires et clientes, comme décrit dans l'article Attribuer des rôles de compte d'organisation dans Cisco Webex Control Hub.

Rôles d'administrateur pour Webex Contact Center

Un administrateur du Webex Contact Center peut appartenir à une organisation cliente, une organisation partenaire qui gère votre abonnement ou toute autre organisation.

Le tableau suivant décrit les privilèges spécifiques au centre d'appels de tous les rôles d'administrateur Control Hub :

Tableau 1. Des privilèges spécifiques au centre de contact

Rôle

Organisation du client

Entreprise partenaire

Autres organisations/entreprises

Administrateur intégral

Administrer toutes les fonctionnalités Webex Contact Center disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub et Management Portal.

Effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs du centre d'appels Webex, telles que :

  • Ajouter ou supprimer des utilisateurs dans l'organisation cliente

  • Envoyer un e-mail d'activation

  • Attribuer, modifier ou supprimer des licences Contact Center pour les utilisateurs

  • Ajouter ou révoquer le rôle Administrateur de service de centre d'appels de la part d'administrateurs externes

Administrer toutes les fonctionnalités Webex Contact Center disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub et Management Portal.

Effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs du centre d'appels Webex, telles que :

  • Ajouter ou supprimer des utilisateurs dans l'organisation cliente

  • Envoyer un e-mail d'activation

  • Attribuer, modifier ou supprimer des licences Contact Center pour les utilisateurs

Administrer toutes les fonctionnalités Webex Contact Center disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub et Management Portal.

Effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs du centre d'appels Webex, telles que :

  • Ajouter ou supprimer des utilisateurs dans l'organisation cliente

  • Envoyer un e-mail d'activation

  • Attribuer, modifier ou supprimer des licences Contact Center pour les utilisateurs

Administrateur des services du centre de contact

Administrer toutes les fonctionnalités Webex Contact Center disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub et Management Portal.

Effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs du centre d'appels Webex, telles que :

  • Envoyer un e-mail d'activation

  • Attribuer, modifier ou supprimer des licences Contact Center pour les utilisateurs

  • Ajouter ou révoquer le rôle Administrateur de service de centre d'appels de la part d'administrateurs externes

Sans objet

Administrer toutes les fonctionnalités Webex Contact Center disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub et Management Portal.

Effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs du centre d'appels Webex, telles que :

  • Envoyer un e-mail d'activation

  • Attribuer, modifier ou supprimer des licences Contact Center pour les utilisateurs

Administrateur de la mise à disposition

Sans objet

Administrer toutes les fonctionnalités Webex Contact Center disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub et Management Portal.

Impossible d'effectuer des activités de gestion des utilisateurs. Ne peut afficher que la liste des autres administrateurs externes de l'organisation.

Sans objet

Administrateur en lecture seule

Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub et de se connecter à Management Portal.

Peut accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub et se connecter à Management Portal en mode lecture seule uniquement.

Peut accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub et se connecter à Management Portal en mode lecture seule uniquement.

Superviseur

A un accès limité à Control Hub, uniquement aux heures de bureau. Un superviseur peut gérer toutes les activités liées aux heures d'ouverture, telles que :

  • Gérer les quarts de travail et les jours fériés

  • Remplacements de mise à jour

L'accès du superviseur aux heures d'ouverture est contrôlé par les profils des utilisateurs.

Sans objet

Sans objet

Si vous attribuez un rôle d'administrateur complet à un utilisateur disposant d'une licence standard Webex Contact Center, les fonctionnalités administratives de Management Portal ne sont pas accessibles à cet utilisateur. Ces utilisateurs peuvent uniquement se connecter au Agent Desktop.

Attribuer le rôle Administrateur de service de centre d'appels à un utilisateur

Le tableau suivant décrit les différents rôles d'utilisateurs qui peuvent attribuer et révoquer le rôle Administrateur de service du centre d'appels, ainsi que les principaux points à retenir pour ce rôle.

Vous ne pouvez attribuer qu'un seul des rôles suivants à un utilisateur : Administrateur du service du centre d'appels, Administrateur complet ou Administrateur en lecture seule.

Tableau 2. Rôles d'utilisateur

Organisation du client

Entreprise partenaire

Autres organisations/entreprises

Administrateur intégral

Attribuez le rôle Administrateur de service de centre d'appels à un utilisateur de l'organisation cliente ou d'une organisation externe.

Webex centre de contacts ne prend pas en charge l'ajout d'un administrateur de centre d'appels d'une organisation externe, si le service de centre d'appels est également activé dans cette organisation.

Vous ne pouvez pas attribuer le rôle Administrateur de service de centre de contact à un utilisateur externe d'une organisation partenaire de mise à disposition.

Attribuez le rôle Administrateur de service de centre d'appels à un utilisateur de l'organisation cliente ou d'une organisation externe.

Attribuez le rôle Administrateur de service de centre d'appels à un utilisateur de l'organisation cliente ou d'une organisation externe.

Administrateur des services du centre de contact

Attribuez le rôle Administrateur de service de centre d'appels à un utilisateur de l'organisation cliente ou d'une organisation externe.

Webex centre de contacts ne prend pas en charge l'ajout d'un administrateur de centre d'appels d'une organisation externe, si le service de centre d'appels est également activé dans cette organisation.

Vous ne pouvez pas attribuer le rôle Administrateur de service de centre de contact à un utilisateur externe d'une organisation partenaire de mise à disposition.

Sans objet

Attribuez le rôle Administrateur de service de centre d'appels à un utilisateur de l'organisation cliente.

Vous ne pouvez pas attribuer le rôle Administrateur de service du centre d'appels à un autre utilisateur externe ; vous ne pouvez attribuer le rôle qu'à un utilisateur de l'organisation cliente.

Pour plus d'informations sur la façon d'attribuer des rôles à un utilisateur du Contact Center, consultez l'article Méthodes d'ajout d'utilisateurs pour Cisco Webex Contact Center article.

Droits d'administrateur du service Contact Center

En tant qu'administrateur de service de centre d'appels, vous pouvez :

  • Effectuer des activités d'administration spécifiques au centre de contact sur Control Hub, comme expliqué dans les sections suivantes.

  • Accédez à toutes les fonctionnalités dans l'onglet Services du centre d'appels sur Control Hub et sur Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration Webex Contact Center, voir Webex Documentation Contact Center.

En tant qu'administrateur de service de centre d'appels, vous ne pouvez pas accéder à l'Assistant Configuration des services.

Identifier la plate-forme du centre de contacts

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Centre d'appels > Paramètres> Général >Détails du service.

  3. Le champ Détails de la plate-forme Webex Contact Center affiche 1,0 pour Webex Contact Center 1.0 et New platform for Webex Contact Center.

Configuration Webex centre de contact

Lorsqu'un administrateur complet a exécuté avec succès l'Assistant Installation des services, vous pouvez configurer Webex centre de contact.

  1. Accéder aux configurations des services du Centre de contacts.

  2. Cliquez sur Configurer Webex Contact Center.

    Ceci est applicable uniquement si le champ Détails de la plateforme Webex Contact Center de la section Détails du service affiche 1.0.

Gestion des utilisateurs

Le menu Gestion > Utilisateurs vous permet de gérer les utilisateurs du centre d'appels. Pour plus d'informations sur les utilisateurs et les administrateurs, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.

Tous les utilisateurs

Vous pouvez afficher la liste de tous les utilisateurs de votre entreprise, y compris les utilisateurs d'autres services.

Écran de gestion des utilisateurs Control Hub affichant une liste d'utilisateurs au sein d'une organisation.

Renvoyer l'e-mail d'activation à un utilisateur non vérifié

Si un utilisateur ne parvient pas à trouver le courrier électronique d'activation, vous pouvez lui envoyer un nouveau courrier électronique.

  1. Cliquez sur l'option de menu (points de suspension) à côté du nom de l'utilisateur.

  2. Cliquez sur Renvoyer l'invitation

Services et rôles utilisateur

En tant qu'administrateur des services, vous pouvez afficher les utilisateurs de l'organisation. Vous ne pouvez pas ajouter, supprimer, activer ou désactiver des utilisateurs de l'organisation.

Écran de gestion des utilisateurs Control Hub affichant une liste d'utilisateurs au sein d'une organisation.

Vous pouvez affecter ou annuler l'affectation du rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un utilisateur.

Afficher les détails de l'utilisateur

  1. Dans Control Hub, sélectionnez Gestion > Utilisateurs.

  2. Cliquez sur un utilisateur dans la liste.

  3. Cliquez sur Modifier les licences pour mettre à jour la configuration du service Contact Center et les informations relatives aux licences de l'utilisateur.

    Dans Webex Contact Center 1.0, les options de licence apparaissent comme illustré. Options de licence pour un utilisateur dans Control Hub, montrant les options disponibles pour Webex Contact Center 1.0.

    Dans Cisco Webex Contact Center, les options de licence apparaissent comme illustré.Options de gestion des licences pour un utilisateur dans Control Hub, indiquant les options disponibles pour Webex Contact Center.

  4. Cliquez sur Rôles d'administrateur pour afficher les rôles d'administrateur de l'utilisateur. Vous pouvez affecter ou annuler l'affectation du rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un utilisateur.

Gestion des utilisateurs

Dans le modèle de CSV, vous pouvez définir uniquement Webex les colonnes Contact Center Premium et Webex Contact Center standard sur Vrai ou Faux.

  1. Dans Control Hub, sélectionnez Gestion > Utilisateurs.

  2. Cliquez sur Gérer les utilisateurs.

  3. Effectuez l'une des tâches suivantes :

    • Cliquez sur Ajouter ou modifier manuellement des utilisateurs pour mettre à jour manuellement les informations de licence du Contact Center et les rôles associés pour les utilisateurs.

    • Cliquez sur Csv pour ajouter ou modifier des utilisateurs pour mettre à jour les informations en important un .csv fichier.

Afficher les administrateurs de centre d'appels Webex

En tant qu'administrateur des services du centre de contacts, vous ne pouvez afficher que les autres utilisateurs administrateurs des services du centre de contact. Vous ne pouvez pas afficher les administrateurs avec un rôle complet ou les administrateurs d'autres services de l'organisation.

  1. Sur la page Utilisateurs , cliquez sur l'icône Filtre et effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Choisissez Administrateurs pour afficher les administrateurs de l'organisation cliente.

    • Choisissez Tous les administrateurs externes pour afficher les administrateurs de service du Contact Center.

    Écran Gérer les utilisateurs dans Control Hub.

  2. Cliquez sur la ligne d'un utilisateur administrateur.

  3. Mettre à jour ces informations :

    • Détails de l'utilisateur

    • Licences

    • Rôles d'administrateur

Affichage des administrateurs de service du centre d'appels

Si vous êtes un administrateur externe avec le rôle Administrateur de service de centre d'appels, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

  • Afficher et mettre à jour le rôle Administrateur de service du centre d'appels d'un utilisateur de l'organisation cliente.

  • Ajoute, supprime ou modifie les licences Contact Center pour les utilisateurs de l'organisation cliente.

Si vous êtes un administrateur externe doté du rôle d'administrateur des services du centre de contact, vous ne pouvez pas effectuer les tâches suivantes :

  • Ajouter un autre administrateur externe des services du Centre de contact à l'organisation.

  • Affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un utilisateur externe qui provient d'une organisation partenaire de mise à disposition.

  • Afficher les administrateurs externes avec des rôles autres que celui de l'administrateur des services du centre de contact.

  1. Sur la page Utilisateurs , cliquez sur l'icône Flter et choisissez Tous les administrateurs externes.

    Écran de gestion des utilisateurs du concentrateur de contrôle affichant le filtre Administrateurs externes appliqué.

  2. Effectuez l'une des tâches suivantes :

    • Cliquez sur la ligne correspondante pour afficher et mettre à jour le rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un administrateur externe.

    • Cliquez sur Ajouter un administrateur externe, pour ajouter un utilisateur externe et lui affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact.

Gérer un compte client

  1. Cliquez sur Gestion > Compte.

    Écran de gestion des comptes Control Hub.

  2. Cliquez sur l'onglet Infos pour afficher les détails du compte de l'organisation.

  3. Cliquez sur l'onglet Abonnements pour afficher l'utilisation de la licence du centre d'appels, ainsi que les informations sur les versions d'évaluation et les abonnements de votre entreprise.

Afficher l'état du service Webex et les ressources prises en charge

  1. Cliquez sur Surveillance > Dépannage

    Écran de dépannage du concentrateur de contrôle affichant Webex’état du service et les ressources de support.

  2. Cliquez sur un service Webex pour afficher l'état du service.