En général, si vous configurez une file d'appels avec un schéma de routage des appels simultané, les appels entrants vers une file d'appels sont présentés à tous les agents disponibles en même temps. Et si vous activez les paramètres des appels repoussés avec un nombre de sonneries défini, tout appel sans réponse est traité comme un appel rebondi et est replacé en haut de la liste des appels en file d'attente.

Le scénario suivant montre quand vous pouvez configurer cette fonctionnalité et comment elle améliore la distribution simultanée des appels :

Imaginons un scénario dans lequel deux agents (l'agent 1 et l'agent 2) sont affectés à une file d'appels. Le statut d'agent 1 est occupé. L'agent 2 est absent, ne peut pas répondre à l'appel et ne règle pas correctement la disponibilité.

À présent, lorsque l'appel 1 arrive dans la file d'attente, le système l'attribue à l'agent 2, en considérant que l'agent est disponible. Lorsque l'agent 1 est disponible, le système achemine l'appel suivant (appel 2) de la file d'attente vers l'agent 1. Une fois le nombre de sonneries défini, le système fait rebondir l'appel 1 et le présente à nouveau au même agent 2 qui n'est toujours pas disponible.

Cela crée une expérience insatisfaisante pour les appelants. Bien que l'appel 1 soit arrivé en premier dans la file d'attente, il reste sans réponse, tandis que les appels suivants sont traités.

En activant cette fonctionnalité, lorsque l'agent 1 devient disponible, le système envoie également l'appel renvoyé 1 à l'agent 1 avant de traiter l'appel 2. Cette priorisation garantit que les appels en file d'attente sont traités dans l'ordre dans lequel ils arrivent, améliorant ainsi l'efficacité globale de la distribution des appels.

Pour activer cette fonctionnalité :