Grazie per il feedback.

Responsabilità del supporto dei partner

L'assistenza tecnica per i partner include la possibilità di eseguire quanto segue per i clienti:

• Fornire informazioni generali sull'assistenza.

• Fornire supporto per la configurazione.

• Filtrare i problemi non tecnici dai problemi tecnici.

• Supporto, isolamento dei problemi e determinazione dei difetti del servizio.

• Analizza dove si è verificato l'errore.

• Ripristina le impostazioni configurate in modo errato, applicate da un cliente o dal partner, per risolvere il problema.

• Risolve i problemi con qualsiasi applicazione o infrastruttura gestita dai partner.

• Prevedere i requisiti di gestione della capacità per i nuovi utenti oltre ai requisiti iniziali.

• Configura le funzionalità dell'applicazione ed esegui il provisioning degli utenti.

• Gestire la fatturazione e la fatturazione dei clienti.

• Gestire il rapporto con il cliente.

• Gestire l'integrazione delle soluzioni dei servizi PSTN.

• Gestire la disponibilità dei clienti per gli aggiornamenti delle istanze dedicate, il rinnovo dei certificati e la manutenzione dell'infrastruttura.

Quando il partner si rivolge al supporto, è responsabile dell'assistenza nella valutazione dei problemi. Cisco TAC Questa responsabilità include quanto segue:

• Acquisizione e fornitura dei dettagli dei problemi segnalati

• Aiutare nei problemi di replica e triage come richiesto da Cisco TAC

• Aiutare a testare le correzioni

• Confermare che i problemi non sono correlati all'hardware, al software, alle applicazioni o ad altre fonti fornite dall'utente finale.

È responsabilità del partner garantire che i seguenti tipi di esigenze di supporto tecnico siano soddisfatti per i propri clienti.

Requisiti del supporto tecnico per i partner

Quando il partner intensifica la necessità di supportoCisco TAC, deve fornire le seguenti informazioni:

Informazioni generali sul caso

• Fornire un numero di abbonamento o un numero di contratto di servizio valido.

• I chiamanti devono identificarsi come membri del team di assistenza per i partner che rappresentano il partner o un account cliente rivenduto.

• Il nome, il numero di telefono e l'indirizzo email del rappresentante del partner o informazioni generiche sul partner per il team che passa a Cisco.

Quando contatta l'Cisco Cloudassistenza, identifichi il partner, il cliente e il problema.

Ruoli e responsabilità del supporto Cisco

Cisco è responsabile della fornitura del supporto al partner per il servizio Dedicated Instance Cloud all'interno del Cisco Cloud data center, inclusa la correzione e un'analisi ad alto livello della causa principale del problema (Cisco non fornirà informazioni dettagliate a livello di infrastruttura nell'analisi delle cause principali). In caso di incidenti di gravità 1 o gravità 2, Cisco informerà in modo proattivo i partner via e-mail.

Cisco non è responsabile del supporto:

• Rete e apparecchiature del partner o del cliente collegate al data center Dedicated Instance Cloud e alla sede del cliente.

  L'Enhanced Survivability Node implementato nella sede del cliente sarà responsabilità congiunta del partner/cliente e di Cisco.

• Software o hardware di terze parti

  Il partner è responsabile dell'ottenimento del supporto o degli aggiornamenti di software o hardware di terze parti se si ritiene che questa sia la causa dell'incidente.

Notifiche e avvisi relativi all'assistenza

I partner ricevono avvisi e bollettini di manutenzione in Control Hub per la dichiarazione e la risoluzione delle interruzioni identificate dei servizi principali. I partner ricevono anche un preavviso delle attività di manutenzione che hanno un impatto o di quelle che si estendono al di fuori delle finestre di manutenzione riservate.

Questi avvisi vengono inviati ai partner che si sono iscritti agli avvisi di Control Hub per le notifiche di «Manutenzione e interruzioni», fare riferimento agli avvisi in Control Hub. I partner sono responsabili di garantire che Cisco disponga di informazioni di contatto accurate e aggiornate. Cisco consiglia agli amministratori di creare un account e utilizzare l'applicazione Webex per le notifiche.

Manutenzione

Finestra di manutenzione

Cisco notifica al partner le attività di manutenzione programmata. Tutte le modifiche pianificate avvengono in una finestra di manutenzione. Cisco fornisce al partner un preavviso scritto con almeno 10 giorni di calendario per la manutenzione programmata che interromperà la capacità di chiamata dei clienti. Questi avvisi vengono inviati ai partner che si sono iscritti agli avvisi di Control Hub per le notifiche di «Manutenzione e interruzioni», fare riferimento agli avvisi in Control Hub. I partner sono responsabili di garantire che Cisco disponga di informazioni di contatto accurate e aggiornate. Cisco consiglia agli amministratori di creare un account e utilizzare l'applicazione Webex per le notifiche.

La manutenzione include le seguenti attività:

• Attività di manutenzione ordinaria con un rischio minimo di impatto sul cliente

• Attività pianificate e programmate che interromperanno la capacità di chiamata del cliente.

• Rinnovi di routine dei certificati delle applicazioni UC gestite da Cisco. I rinnovi si basano sul periodo di validità e sulla data e ora di rinnovo dei certificati. Cisco rinnova i certificati delle applicazioni UC solo 3-7 giorni prima della data di scadenza e segue la procedura standard di gestione delle modifiche.

  Per i clienti che hanno abilitato il single sign-on (SSO) nelle applicazioni UC, una volta completato il rinnovo del certificato da parte di Cisco, il partner deve disabilitare l' SSO, reimportare il file di metadati IDP e riattivare l'SSO. Si consiglia inoltre al partner o al cliente di convalidare l'SSO.

  La finestra di manutenzione per il cluster di PMI sarà programmata in base alla regione editrice della PMI.

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per AMER:

• 21:00 ET fino alle 6 del mattino ET, dal lunedì al venerdì

• 21:00 ET fino alle 6 del mattino ET, nei fine settimana (solo manutenzione dell'infrastruttura di Cisco)

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per APJC:

• 21:00 JST fino alle 6 del mattino. JST, dal lunedì al venerdì

• 21:00 JST fino alle 6 del mattino. JST, nei fine settimana (solo manutenzione dell'infrastruttura di Cisco)

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per l'AUS:

• 21:00 ACT fino alle 6 del mattino ACT, dal lunedì al venerdì

• 21:00 ACT fino alle 6 del mattino ACT, nei fine settimana ( solo manutenzione dell'infrastruttura di Cisco)

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per UE, EMEA e Regno Unito:

• 21:00 CET fino alle 6 del mattino. CET, dal lunedì al venerdì

• 21:00 CET fino alle 6 del mattino. CET, nei fine settimana ( solo manutenzione dell'infrastruttura di Cisco)

Nel pianificare la manutenzione, Cisco farà ogni tentativo per ridurre al minimo e/o eliminare la possibilità di interruzioni del servizio telefonico sulla base dell'architettura georidondante dell'istanza dedicata. Cisco si aspetta che tutte le configurazioni di partner e clienti lead aderiscano alle best practice delle istanze dedicate per la ridondanza. Cisco non è responsabile per una perdita di ridondanza dovuta a un'errata configurazione da parte del partner. È responsabilità del partner convalidare e testare tutte le integrazioni di terze parti che non sono ospitate/gestite nel cloud Dedicated Instance.

Cisco avvia gli aggiornamenti delle applicazioni UC solo per i seguenti motivi:

1. C'è una vulnerabilità di sicurezza nella versione attuale dell'applicazione UC e la correzione richiede un aggiornamento o l'installazione del COP.

2. Il cliente è attualmente in una versione inferiore a n-1 (dell'attuale versione supportata dall'istanza dedicata) o in una versione che si avvicina alla fine.

Cisco invia una notifica di manutenzione al partner/cliente almeno 10 giorni di calendario prima della finestra di modifica e si consiglia che il partner risponda a Cisco entro 2-3 giorni se il programma di modifica proposto è in conflitto con le priorità aziendali. Ciò consente a Cisco di trovare una finestra di modifica alternativa (la data riprogrammata è riferita solo alle date di disponibilità delle operazioni di Cisco). Il partner può riprogrammare la manutenzione inviando una richiesta di assistenza per il ciclo di vita delle applicazioni UC. Per ulteriori informazioni, vedere il ciclo di vita delle applicazioni UC.

Tuttavia, in scenari urgenti o di emergenza, come la correzione di una grave vulnerabilità di sicurezza, i certificati prossimi alla scadenza, la flessibilità di modificare la finestra di manutenzione non sarà possibile . La scansione delle vulnerabilità dell'istanza dedicata da parte di un partner o cliente non è supportata. L'istanza dedicata ha un proprio regime di scansione delle vulnerabilità che è costantemente in esecuzione, conduciamo anche regolarmente test PEN indipendenti e forniamo una lettera di attestazione sul Cisco Trust Portal.

Il partner ha richiesto modifiche

Le modifiche richieste dai partner richiedono una revisione congiunta per valutare l'impatto sull'istanza dedicata . Queste includono le modifiche che il partner vuole che Cisco apporti e le modifiche che il partner desidera apportare. Ad esempio:

• Modifiche alla configurazione che influiscono sui dispositivi di confine o sull'integrazione delle applicazioni

• Richieste di disattivazione di un servizio.

Le richieste di modifiche di grandi dimensioni, come la disattivazione di un servizio, vengono inviate a Cisco. Il partner acquisisce i requisiti e li invia a Cisco tramite Partner Success Team o Account Manager, per avviare una revisione congiunta. Prima dell'implementazione della modifica, la richiesta viene valutata congiuntamente dal Dedicated Instance Product Management e dal partner.

Modifiche di emergenza

Cisco e il partner possono effettuare modifiche di emergenza immediatamente o alla successiva finestra di manutenzione disponibile, per i seguenti motivi.

• Per ripristinare il servizio a un cliente

• Per ridurre l'impatto di un'interruzione

• Per evitare una potenziale interruzione del servizio clienti

• Per porre rimedio a una vulnerabilità di sicurezza

Per le modifiche di emergenza nella rete al di fuori dell'istanza dedicata, il partner notifica a Cisco gli impatti sui clienti che sono visibili a Cisco. Quando ragionevolmente possibile, il partner apre un caso con Cisco in modo che Cisco possa reagire all'impatto.

Quando si effettua una modifica di emergenza nell'istanza dedicata, Cisco avvisa il partner quando ragionevolmente possibile. L'email che identifica qualsiasi impatto sui clienti causato dalla modifica di emergenza viene inviata alla lista delle comunicazioni.

Gestione degli incidenti

La gestione degli incidenti riduce al minimo gli effetti negativi sull'azienda causati da errori nell'ambiente. Cisco analizza gli incidenti man mano che si verificano per identificare rapidamente una causa. Cisco applica quindi una soluzione alternativa fino a quando non può essere implementata una soluzione permanente.

I partner gestiscono la gestione degli incidenti nelle loro reti secondo i propri processi consolidati. I partner notificano a Cisco le attività che possono generare allarmi o altre notifiche visibili a Cisco.

Cisco segue la procedura della finestra di manutenzione per applicare le modifiche.

Classificazione dei casi di assistenza

La gravità del caso di supporto TAC viene stabilita dal partner al momento dell'apertura di un ticket di assistenza con Cisco, in base all'impatto sul business. Il partner può richiedere un aumento della gravità durante il ciclo di vita di un ticket, in base al cambiamento degli impatti sul business.

La sezione seguente serve come guida per il partner per determinare il livello di gravità corretto durante l'apertura di un ticket di assistenza TAC.

Impatto del caso di assistenza

Un caso di assistenza TAC è classificato in base al suo impatto sull'azienda (dimensioni, ambito).

L'impatto è una misura della criticità aziendale di un incidente, spesso uguale alla misura in cui un incidente porta alla disponibilità della soluzione.

Urgenza del caso di assistenza

L'urgenza definisce la criticità dell'Incidente e il suo impatto sui Servizi o sulla capacità dei partner di riceverli.

Gravità del caso di assistenza

La gravità definisce il livello di impegno profuso da Cisco e dal partner per risolvere l'incidente.

Il livello di gravità è determinato applicando le definizioni di Impatto e Urgenza.

Matrice della gravità dei casi di supporto

Cisco ha la capacità durante la valutazione degli incidenti di modificare la gravità del caso e ridurre la gravità del ticket di assistenza, se giustificato. Il caso può essere lasciato aperto per un periodo prestabilito durante la valutazione della stabilità operativa.

Obiettivi relativi ai tempi di risposta del supporto software

La sezione seguente descrive in dettaglio il tempo di risposta previsto da Cisco ai casi presentati in base alla loro gravità. Di tanto in tanto, la gravità del caso può essere modificata per allinearsi alle linee guida di cui sopra.

Cisco e obiettivo del livello di servizio

Webex CallingL'istanza dedicata fornisce ai partner supporto tecnico in inglese 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I partner possono inviare i problemi relativi a S3 e S4 direttamente in Cisco Support Case Manager. Per i problemi relativi a S1 e S2, si consiglia di chiamare il numero TAC globale 1-800-553-2447.

Lo standard di Cisco è soddisfare i livelli di gravità S3 e S4 almeno il 95% delle volte, in base alla seguente griglia:

Il tempo di risposta è il tempo trascorso da Cisco per riconoscere un problema di una determinata gravità. Se Cisco non riesce a risolvere il problema nell'intervallo specificato, Cisco fornisce uno stato e un piano d'azione per la risoluzione. Il tempo di risoluzione dipende dalla disponibilità di una persona qualificata da parte del partner per aiutare a riprodurre e/o isolare il problema, da un'incompatibilità tra Cisco e l'ambiente del partner. Se una persona del genere non può essere resa disponibile, questi tempi di risoluzione potrebbero prolungarsi.

Se uno status e/o una risoluzione accettabili non sono stati raggiunti da Cisco nei tempi indicati, i partner devono rivolgersi a Cisco.

File Cisco Options Package (COP)

Cisco rilascia file COP per modificare leggermente il modo in cui viene eseguito il codice di produzione e fornisce a Cisco un modo per distribuire il software al di fuori dei normali cicli di rilascio del software. Se necessario, i file COP vengono rilasciati dopo il rilascio del codice di produzione iniziale. I team di produzione rilasciano file COP per problemi ad alto impatto e quando non è disponibile una soluzione alternativa per un problema. Oltre alle correzioni dei problemi, a volte i file COP vengono rilasciati per distribuire utilità durante l'aggiornamento (ad esempio, la pulizia del disco).

In genere, agli avvisi sul campo con problemi risolti è associato un file COP. Di solito c'è un file COP separato per ogni problema.

Scenari avviati da Cisco

Se Cisco stabilisce che l'ambiente di istanza dedicata di un cliente richiede l' installazione di un file COP, Cisco utilizza uno dei seguenti processi:

1. Se il file COP impone una soluzione di emergenza (vulnerabilità o errore imminente), Cisco carica il file COP durante la finestra di manutenzione programmata di Cisco.

2. In tutti gli altri casi, l'installazione COP sarà programmata come manutenzione regolare presso il partner o il cliente seguendo la normale procedura di gestione delle modifiche.

Scenario avviato dal cliente

Se un cliente decide di aver bisogno dell'installazione di un file COP (firmware del telefono, pacchetti di lingua locale, pacchetti di dispositivi), deve avviare la seguente procedura:

Creare una richiesta di servizio in Control Hub per il file COP specifico da caricare sul server SFTP in un'istanza dedicata, fare riferimento alla richiesta di assistenza.

I file COP sono pubblicati nella pagina di download del software di Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilità del partner

Il partner garantisce che le sue apparecchiature di rete abbiano una capacità sufficiente per gestire il carico e una quantità adeguata di crescita prevista.

Il partner fornisce il numero di dispositivi Knowledge Worker e Workspace durante l' attivazione dell'istanza dedicata (il numero fornito deve essere lo stato finale del numero totale che verrà configurato nell'istanza dedicata). In base ai dettagli forniti, Cisco eseguirà il dimensionamento delle applicazioni UC in un'istanza dedicata. Vedere il dimensionamento delle applicazioni di Unified Communication per ulteriori informazioni sul dimensionamento delle applicazioni UC, fare riferimento. Il partner gestisce la fornitura di funzionalità e utenti entro la capacità richiesta.

Il partner deve informare Cisco delle modifiche, del numero di Knowledge Worker e del numero di dispositivi Workspace forniti durante l'attivazione. Sulla base dei dettagli forniti, Cisco analizzerà le modifiche necessarie per le applicazioni UC e apporterà le modifiche necessarie. Allo stesso modo, il partner deve presentare una richiesta di servizio Control Hub a Cisco e collaborare su un piano di espansione. Il partner può configurare le funzionalità e gli utenti solo dopo aver aggiunto la capacità aggiuntiva per il cliente. Vedi, Come sollevare una richiesta di assistenza per ulteriori informazioni.

Responsabilità di Cisco

Il servizio Dedicated Instance monitora la capacità del data center e garantisce che le apparecchiature del data center abbiano una capacità sufficiente per gestire il carico e una quantità adeguata di crescita prevista.

Cisco informa il partner delle espansioni o delle modifiche pianificate per far fronte alla crescita della capacità se tali modifiche influiscono sul cliente. L'implementazione degli aggiornamenti e delle modifiche segue il processo di gestione delle modifiche.

Gestione delle versioni per la versione di Cisco Collaboration Systems

Quando una nuova versione di Collaboration Systems diventa disponibile, la versione corrente («n») viene designata come «n-1".

L'attuale «n-1" menzionato nella tabella precedente è entrato nel periodo di fine del supporto. Tutti i clienti che utilizzano ancora questa versione devono eseguire l'aggiornamento alla versione più recente. Cisco sosterrà questa transizione notificando al partner di iniziare i preparativi per l'aggiornamento. Cisco e il partner coordineranno in modo collaborativo una finestra di manutenzione in base ai requisiti aziendali del cliente.

L'aggiornamento all'ultima versione di Collaboration Systems è consigliabile per i clienti con la versione n-1 Collaboration Systems. Se è necessario un aggiornamento alla versione Collaboration Systems o se è necessario un aggiornamento SU a causa di nuove funzionalità, può inviare una richiesta di assistenza Control Hub. Se Cisco dovesse stabilire che è necessario un aggiornamento SU per risolvere eventuali vulnerabilità di sicurezza o difetti noti di elevata gravità, Cisco collaborerà con il partner per pianificare l'aggiornamento.

Cisco avviserà il partner in caso di conclusione positiva di un upgrade.

Responsabilità dei partner

Il partner monitora la rete e le apparecchiature collegate al data center Cisco Dedicated Instance. Il partner monitora anche la sua rete e le sue apparecchiature che sono:

• Utilizzato per supportare il servizio di istanza dedicata e

• Collegato alla sede del cliente.

Il partner monitora tutti i dispositivi gestiti dai partner integrati con Dedicated Instance Cloud.

Responsabilità di Cisco

Webex CallingDedicated Instance utilizza strumenti di rete leader del settore per monitorare le connessioni di rete del data center tra il nostro data center e la rete dei partner e strumenti di garanzia per identificare e isolare in modo proattivo i problemi di servizio nei nostri data center geograficamente dispersi e ridondanti a livello globale.

Cisco non monitora i servizi di integrazione nei dispositivi gestiti dai partner connessi al Dedicated Instance Cloud. Ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, quanto segue:

• Cisco non monitora il trunk SIP dell'istanza dedicata verso un cluster diverso dal cluster UC dell'istanza dedicata

• Cisco non monitora i punti di percorso CTI dell'istanza dedicata verso un contact center diverso da un Contact Center Express gestito da Cisco.

Certificati gestiti dal team dedicato alle istanze

1. Gestore delle chiamate

   • responsabile delle chiamate
   • Responsabile chiamate - ECDSA
   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • televisori

   Il certificato Tomcat viene riutilizzato per Call Manager, quindi il certificato Call Manager non appare più nell'elenco della GUI dei certificati. I certificati IPSec e TVS verranno rinnovati se sono autofirmati e scadono nell'elenco di gestione dei certificati.

2. IM e presenza (IM&P):

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • tazza
   • COPPA-ECDSA
   • tazza-xmpp
   • CUP-XMPP-ECDSA
   • tazza-xmpp-s2s
   • CUP-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Il sistema rinnova i certificati cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa e ipsec se sono autofirmati e scadono nell'elenco di gestione dei certificati.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Il sistema rinnova il certificato IPSec se è autofirmato e scade nell'elenco di gestione dei certificati.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Il sistema rinnova il certificato IPSec se è autofirmato e scade nell'elenco di gestione dei certificati.

5. Superstrada

   • certificato del server

Rinnovo della politica

Il team dedicato alle istanze dedicate rinnova i certificati sopra elencati ogni anno, a condizione che li gestisca. Durante la finestra di manutenzione del rinnovo, il team rimuove anche tutti i certificati di fiducia scaduti.

Responsabilità del cliente o del partner

I clienti o i partner devono gestire (spostare, aggiungere, modificare o eliminare) tutti i certificati gestiti dall'utente finale durante le migrazioni o le operazioni di routine. Questa responsabilità include anche tutti i certificati non elencati sopra.

Ambito e limitazioni

È importante comprendere l'ambito del processo A2Q:

• Cosa include A2Q: convalida di alto livello dei progetti proposti e revisione e convalida dei requisiti personalizzati.
• Cosa non include A2Q:
  • Una garanzia o una conferma che il design sarà privo di problemi sul campo.
  • Una revisione dettagliata del progetto o del flusso di lavoro.
  • Una revisione dettagliata degli script o della configurazione.

Prerequisiti

Per avviare il processo A2Q, l'organizzazione partner deve essere Webex Calling certificata come partner.

Il processo A2Q

I partner devono seguire questi passaggi per ogni ordine Webex DI, comprese nuove implementazioni, modifiche, rinnovi, NFR e trasferimenti P2P:

1. Invii il modulo A2Q: compili il modulo A2Q.
   • Nuove implementazioni: selezioni il tipo di offerta come «Greenfield/New».
   • Modifiche all'ordine: selezioni il tipo di offerta come «Modifica del progetto alla distribuzione esistente» e fornisca una descrizione delle modifiche progettuali proposte.
2. Avvio: Il team A2Q creerà uno spazio Webex o avvierà un'email. A seconda della complessità della richiesta, la revisione può essere condotta online o offline.
3. Revisione e feedback: Il team A2Q condividerà feedback e commenti tramite lo spazio Webex o via e-mail. Il partner è responsabile della risposta a tutte le domande.
4. Approvazione: Una volta conclusa la revisione, l'A2Q sarà approvato e il blocco di conformità sull'ordine verrà rilasciato. I partner riceveranno la conferma via e-mail o nello spazio Webex.

Tempistiche e assistenza

• Tempistica prevista: 1—7 giorni lavorativi.

  Le offerte complesse possono richiedere più tempo e più recensioni.

• Assistenza : Per qualsiasi domanda A2Q relativa all'ID, si rivolga a di-a2q-support@cisco.com.