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パートナーサポートの責任

パートナーのテクニカルサポートには、お客様のために次のことを実行する機能が含まれています。

• 一般的なサービス情報を提供してください。

• 設定サポートを提供してください。

• 技術的な問題から非技術的な問題をフィルタリングします。

• 問題の切り分けとサービス欠陥の特定をサポートします。

• エラーが発生した場所を分析してください。

• 顧客またはパートナーによって適用された不適切に設定された設定を復元して、問題を解決します。

• パートナーが管理するアプリケーションやインフラストラクチャの問題を解決します。

• 初期要件を超えて、新規ユーザーの容量管理要件を予測してください。

• アプリケーション機能を設定し、ユーザープロビジョニングを実行します。

• 顧客への請求と請求を処理します。

• 顧客との関係を自分で管理してください。

• PSTNサービスのソリューション統合を管理します。

• 専用インスタンスのアップグレード、証明書の更新、インフラストラクチャのメンテナンスに関する顧客の準備状況を管理します。

Cisco TACパートナーがにサポートを依頼する場合、パートナーは問題の優先順位付けを支援する責任があります。 この責任には以下が含まれます：

• 報告された問題を把握して詳細を提供する

• 要求に応じて、問題の複製とトリアージを支援します Cisco TAC

• 修正のテストを支援します

• 問題がハードウェア、ソフトウェア、アプリケーション、またはエンドユーザーから提供されたその他のソースとは関係がないことを確認する。

次の種類のテクニカルサポートのニーズに顧客に対応できるようにするのはパートナーの責任です。

パートナーのテクニカルサポート要件

パートナーがサポートの必要性をエスカレートした場合Cisco TAC、パートナーは次の情報を提供する必要があります。

一般的なケース情報

• 有効なサブスクリプション番号またはサービス契約番号を入力してください。

• 発信者は、自分がパートナーまたは転売された顧客アカウントを代表するパートナーサポートチームのメンバーであることを明記する必要があります。

• パートナー担当者の名前、電話番号、メールアドレス、またはシスコにエスカレーションするチームの一般的なパートナー情報。

Cisco Cloudサポートに連絡するときは、パートナー、顧客、問題を特定してください。

シスコサポートの役割と責任

シスコは、Cisco Cloudデータセンター内の専有インスタンスクラウドサービスのパートナーに、問題の修復や大まかな根本原因分析を含むサポートを提供する責任があります（シスコは、根本原因分析においてインフラストラクチャレベルの詳細な情報を提供しません）。重大度1または重大度2のインシデントの場合、シスコは積極的にパートナーに電子メールで通知します。

シスコは以下をサポートする責任はありません。

• Dedicated Instance Cloudのデータセンターと顧客施設に接続されているパートナーまたは顧客のネットワークと機器。

  お客様の敷地内に導入される拡張サバイバビリティノードは、パートナー/お客様とシスコが共同で担当します。

• サードパーティのソフトウェアまたはハードウェア

  パートナーは、第三者のソフトウェアまたはハードウェアのサポートまたはアップデートを受ける責任があります。それがインシデントの原因であると判断された場合は、パートナーの責任です。

サポート関連の通知とアラート

パートナーは、コアサービスで特定された停止の宣言と解決に関するアラートとメンテナンス情報を Control Hub で受け取ります。 また、影響の大きいメンテナンスアクティビティや、予約されたメンテナンス期間外に行われるメンテナンスアクティビティについては、パートナーに事前通知が届きます。

これらのアラートは、「メンテナンスと停止」通知のControl Hubアラートに登録したパートナーに送信されます。Control Hubのアラートを参照してください。 パートナーは、シスコが正確で最新の連絡先情報を持っていることを確認する責任があります。 シスコは、管理者にアカウントを作成し、通知にWebexアプリケーションを使用することを推奨しています。

メンテナンス

メンテナンスウィンドウ

シスコは、計画されているメンテナンス活動をパートナーに通知します。 予定されている変更はすべてメンテナンス期間中に行われます。 シスコは、お客様との通話に支障をきたすような計画的なメンテナンスのため、 少なくとも10暦日前に書面でパートナーに通知します。 これらのアラートは、「 メンテナンスと停止」通知のControl Hubアラートに登録したパートナーに送信されます。Control Hubのアラートを参照してください。 パートナーは、シスコが正確で最新の連絡先情報を持っていることを確認する責任があります。 シスコは、管理者にアカウントを作成し、通知にWebexアプリケーションを使用することを推奨しています。

メンテナンスには次のアクティビティが含まれます。

• 顧客への影響のリスクが最小限である日常的なメンテナンス活動

• お客様の通話に支障をきたすような計画および予定された活動。

• シスコマネージドUCアプリケーション証明書の定期的な更新。 更新は、 証明書の有効期間と更新日時に基づいています。 シスコは、 有効期限の3〜7日前にUCアプリケーションの証明書を更新し、 標準の変更管理プロセスに従います。

  UCアプリケーションでシングルサインオン（SSO）を有効にしたお客様の場合、 シスコが証明書の更新を完了したら、パートナーはSSOを無効にし、IDPメタデータファイルを再インポートして、 SSOを再度有効にする必要があります。 また、 パートナーや顧客にはSSOを検証することをお勧めします。

  中小企業クラスターのメンテナンス期間は、 中小企業の出版者地域に従ってスケジュールされます。

AMERのメンテナンスウィンドウは以下の通りです：

• 午後9時。 東部標準時から午前 6 時まで 東部標準時、月曜日から金曜日まで

• 午後9時。 東部標準時から午前 6 時まで 東部標準時、週末（シスコのインフラストラクチャメンテナンスのみ）

APJCのメンテナンスウィンドウは次のとおりです。

• 午後9時。 JSTから午前6時まで JST、月曜日から金曜日

• 午後9時。 JSTから午前6時まで JST、週末（ シスコのインフラストラクチャメンテナンスのみ）

オーストラリアのメンテナンスウィンドウは以下の通りです：

• 午後9時。 午前6時まで行動してください。 ACT、月曜日から金曜日まで

• 午後9時。 午前6時まで行動してください。 ACT、週末（ シスコのインフラストラクチャメンテナンスのみ）

EU、EMEA、英国のメンテナンス期間は次のとおりです。

• 午後9時。 中央ヨーロッパ標準時から午前 6 時まで CET、月曜日から金曜日まで

• 午後9時。 中央ヨーロッパ標準時から午前 6 時まで CET、週末（ シスコのインフラストラクチャメンテナンスのみ）

メンテナンスを計画する際、 シスコは専用インスタンスの地理的冗長アーキテクチャに基づいて、 電話サービスの中断の可能性を最小限に抑えるか、排除するようあらゆる努力をします。 シスコでは、すべてのパートナーおよび顧客主導の構成が、 冗長性に関する専有インスタンスのベストプラクティスに従うことを期待しています。 シスコは、 パートナーによる設定ミスによる冗長性の喪失については責任を負いません。 Dedicated Instance クラウドでホスト/管理されていないすべてのサードパーティ統合を検証してテストするのはパートナーの責任です。

シスコが UC アプリケーションのアップグレードを開始するのは、次の理由だけです。

1. 現在のバージョンのUCアプリケーションにはセキュリティ上の脆弱性があり、 修正するにはアップグレードまたはCOPのインストールが必要です。

2. お客様は現在、n-1より前のバージョン（ 現在の専用インスタンスがサポートされているバージョンの）またはEOLに近づいているバージョンを使用しています。

シスコは、 変更期間の少なくとも10暦日前にパートナー/顧客にメンテナンス通知を送ります。 提案された変更スケジュールがビジネスの優先事項と矛盾する場合、パートナーは2〜3日以内にシスコに連絡することをお勧めします。 これにより、 シスコは別の変更期間を見つけることができます（再スケジュールされた日付は、シスコの営業開始日のみです） 。 パートナーは、 UCアプリケーションライフサイクルサービスのリクエストを提出することで、メンテナンスのスケジュールを変更できます。 詳細については、UCアプリケーションのライフサイクルを参照してください。

ただし、重大なセキュリティ脆弱性の修正、 証明書の有効期限が近づいているなど、緊急または緊急のシナリオでは、 メンテナンスウィンドウを柔軟に変更することはできません。 パートナーまたは顧客による専用インスタンスの脆弱性スキャンはサポートされていません。 専用インスタンスには独自の脆弱性スキャン制度があり、 常に稼働しています。また、定期的に独立したPENテストを実施し、 シスコトラストポータルで証明書を発行しています。

パートナーが変更をリクエストしました

パートナーからリクエストされた変更には、 専有インスタンスへの影響を評価するための共同レビューが必要です。 これらには、パートナーがシスコに行ってほしい変更と、 パートナーが行いたい変更が含まれます。 例えば:

• 境界デバイスやアプリケーション統合に影響する設定変更

• サービスの無効化のリクエスト。

サービスの無効化などの大きな変更のリクエストは、シスコに送信されます。 パートナーは要件を把握し、 パートナーサクセスチームまたはアカウントマネージャーを通じてシスコに提出し、共同レビューを開始します。 変更を実装する前に、 リクエストは専有インスタンス製品管理とパートナーによって共同で評価されます。

緊急時の変更

シスコとパートナーは、次の理由により、緊急の変更を直ちに、 または次のメンテナンス時間帯に行うことができます。

• 顧客へのサービスを回復するには

• 停電の影響を減らすには

• 潜在的な顧客のサービス停止を避けるために

• セキュリティの脆弱性を修復するには

専有インスタンス外のネットワークで緊急に変更が生じた場合、パートナーは、 シスコが把握しているお客様への影響についてシスコに通知します。 パートナーは、合理的に可能な場合は、シスコがその影響に対応できるようにシスコに訴訟を提起します。

専有インスタンスで緊急変更を行う場合、 シスコは合理的に可能なときにパートナーに通知します。 緊急の変更による顧客への影響を特定するメールは、コミュニケーションリストに送信されます。

インシデント管理

インシデント管理は、環境内のエラーによるビジネスへの悪影響を最小限に抑えます。 シスコはインシデントを発生時に分析して、原因を迅速に特定します。 その後、シスコは恒久的な修正が導入されるまで回避策を適用します。

パートナーは、独自の確立されたプロセスに従って、ネットワーク内のインシデント管理を行います。 パートナーは、アラームを発生させる可能性のあるアクティビティや、シスコに見えるその他の通知についてシスコに通知します。

シスコは、メンテナンスウィンドウプロセスに従って変更を適用します。

サポートケース分類

TACのサポートケースの重要度は、ビジネスへの影響に基づいて、 パートナーがシスコにサポートチケットを開くときに設定します。 パートナーは、ビジネスへの影響の変化に応じて、チケットのライフサイクル中に、 より重要なレベルへのエスカレーションをリクエストできます。

次のセクションは、パートナーがTACサポートチケットを開く際に正しい重要度レベルを判断するためのガイダンスです。

サポートケースの影響

TACサポートのケースは、ビジネスへの影響（規模、範囲）に従って分類されます。

影響は、インシデントのビジネス上の重要度の尺度であり、多くの場合、インシデントがソリューションの可用性にどの程度影響するかに等しくなります。

サポートケースの緊急性

緊急度とは、インシデントの重要度と、それがサービスまたはパートナーがサービスを受ける能力に与える影響を定義します。

サポートケースの重大度

重大度は、シスコとパートナーがインシデントを解決するために費やす労力のレベルを定義します。

重要度レベルは、影響度と緊急度の定義を適用して決定されます。

サポートケースの重要度マトリックス

シスコは、インシデントのトリアージ中に、必要に応じてケースの重大度を変更し、サポートチケットの重大度をダウングレードすることができます。 運用の安定性を評価している間、ケースは一定期間未解決のままにしておくことができます。

ソフトウェアサポートの応答時間目標

次のセクションでは、提出されたケースに対するシスコの予定対応時間を、その重要度に基づいて詳しく説明します。 場合によっては、上記のガイドラインに合わせてケースの重大度が調整されることがあります。

シスコとサービスレベルの目標

Webex Calling専用インスタンスは、パートナーに24時間365日英語のテクニカルサポートを提供します。 パートナーはS3とS4の問題を、シスコサポートケースマネージャーに直接提出できます。 S1とS2の問題については、グローバルTAC番号1-800-553-2447に電話することをお勧めします。

シスコの基準は、次のグリッドに基づいて、少なくとも95％の確率でS3とS4の重大度レベルを満たすことです。

応答時間とは、シスコが特定の重大度の問題を認識するまでにかかった時間です。 シスコが指定の期間内に問題を解決できない場合、シスコは状況と解決のためのアクションプランを提供します。 解決に要する時間は、パートナー側の有能な担当者が問題の再現や切り分けを支援できるかどうか、シスコとパートナーの環境との間に互換性がないかどうかによって異なります。 そのような個人を特定できない場合、これらの解決時間は延長される可能性があります。

シスコが提示された期間内に許容できるステータスや解決策を達成できなかった場合、パートナーはシスコにエスカレーションする必要があります。

シスコオプションパッケージ（COP）ファイル

シスコは、 量産コードの実行方法を少し変更するためにCOPファイルをリリースし、 通常のソフトウェアリリースサイクル以外にソフトウェアを導入する方法をシスコに提供しています。 必要に応じて、 COPファイルは最初のプロダクションコードがリリースされた後のある時点でリリースされます。 制作チームは、影響の大きい問題や、 問題の回避策がない場合にCOPファイルをリリースします。 問題の修正に加えて、 アップグレード時にユーティリティを配布するためにCOPファイルがリリースされることがあります（たとえば、ディスククリーンアップ）。

通常、 問題が修正されたフィールド通知にはCOPファイルが関連付けられています。 通常、問題ごとに個別のCOPファイルがあります。

シスコが開始したシナリオ

お客様の専用インスタンス環境にCOPファイルのインストールが必要だとシスコが判断した場合、シスコは次のいずれかのプロセスを使用します。

1. COPファイルに緊急修正（脆弱性または差し迫った障害）が記載されている場合、 シスコはシスコの定期メンテナンス期間中にCOPファイルをアップロードします。

2. それ以外の場合は、COPのインストールは、通常の変更管理手順に従って、 パートナーまたは顧客との定期的なメンテナンスとしてスケジュールされます。

顧客主導のシナリオ

お客様がCOPファイルのインストール（電話ファームウェア、 言語ロケールパック、デバイスパック）が必要だと判断した場合、お客様は次のプロセスを開始する必要があります。

Control Hubで特定のCOPファイルを専用インスタンスのSFTPサーバーにアップロードするためのサービスリクエストを作成します。サービスリクエストを参照してください。

COPファイルはシスコのソフトウェアダウンロードページに公開されています。

https://software.cisco.com/download/home

パートナーの責任

パートナーは、自社のネットワーク機器に負荷を処理するのに十分な容量があり、適切な成長が見込まれていることを確認します。

パートナーは、 専用インスタンスのアクティベーション中にナレッジワーカーとワークスペースのデバイス数を提供します（提供される数は、 専用インスタンスで設定される合計数の最終状態でなければなりません）。 提供された詳細に基づいて、 シスコは専用インスタンスでUCアプリケーションのサイジングを行います。 UC アプリケーションのサイジングの詳細については、「ユニファイドコミュニケーションアプリケーションのサイジング」を参照してください。 パートナーは、 要求された容量内で機能とユーザーのプロビジョニングを管理します。

パートナーは、 アクティベーション時に提供されたナレッジワーカー数とワークスペースデバイス数の変更をシスコに通知する必要があります。 提供された詳細に基づいて、 シスコは UC アプリケーションに必要な変更を分析し、必要な変更を行います。 同じように、パートナーはCiscoにControl Hubサービスのリクエストを出し、 協力して拡張計画を立てる必要があります。 パートナーは、 お客様に追加の容量を追加した後にのみ、機能とユーザーを設定できます。 詳細については、「 サービスリクエストを上げる方法」を参照してください。

シスコの責任

専用インスタンスサービスは、データセンターの容量を監視し、データセンターの設備に負荷と予測される適切な量の増加に対応できる十分な容量があることを確認します。

シスコは、お客様に影響が及ぶ場合、キャパシティの拡大に対応するための拡張計画または変更についてパートナーに通知します。 アップグレードや変更の実装は、変更管理プロセスに従います。

シスココラボレーションシステムのリリースのリリース管理

Collaboration Systemsの新しいリリースがリリースされると、現在のリリース（「n」）は「n-1」 と指定されます。

上の表に記載されている現在の「n-1」はサポート終了期間に入っています。 このリリースをまだ使用しているお客様は、最新バージョンにアップグレードする必要があります。 シスコは、アップグレードの準備を開始するようパートナーに通知することで、 この移行をサポートします。 シスコとパートナーは、 お客様のビジネス要件に基づいてメンテナンス期間を共同で調整します。

n-1コラボレーションシステムリリースを利用しているお客様には、 最新のコラボレーションシステムリリースにアップグレードすることをお勧めします。 Collaboration Systemsリリースへのアップグレードが必要な場合、または新機能のためにSUのアップグレードが必要な場合は、Control Hubサービスリクエストを送信してください。 シスコは、 セキュリティの脆弱性や重大度の高い既知の欠陥に対処するためにSUのアップグレードが必要であると判断した場合、 シスコはパートナーと協力してアップグレードのスケジュールを立てます。

シスコは、アップグレードが正常に完了したらパートナーに通知します。

パートナーの責任

パートナーは、シスコ専用インスタンスデータセンターに接続されているネットワークと機器を監視しています。 パートナーは、次のようなネットワークと機器も監視しています。

• 専用インスタンスサービスのサポートに使用され、

• 顧客の構内に接続されています。

パートナーは、専用インスタンスクラウドと統合されたすべてのパートナー管理デバイスを監視します。

シスコの責任

Webex CallingDedicated Instanceは、業界をリードするネットワークツールを使用して、データセンターとパートナーネットワーク間のデータセンターのネットワーク接続を監視し、保証ツールを使用して、グローバルに分散した地理的に冗長なデータセンター全体でサービスの障害を積極的に特定して分離します。

シスコは、専用インスタンスクラウドに接続されたパートナー管理デバイスへの統合サービスを監視しません。 これには以下が含まれますが、これらに限定されません。

• シスコは、専用インスタンスUCクラスタ以外のクラスタに向かう専用インスタンスSIPトランクを監視しません

• シスコは、シスコが管理するコンタクトセンターエクスプレス以外のコンタクトセンターへの専用インスタンスCTIルートポイントを監視しません。

専用インスタンスチームが管理する証明書

1. コールマネージャー

   • コールマネージャー
   • コールマネージャー-ECDSA
   • トムキャット
   • トムキャット-ECDSA
   • ipsec
   • テレビ

   Tomcat証明書はコールマネージャーで再利用されるため、Call Manager証明書は証明書GUIリストに表示されなくなります。 IPSec証明書とTVS証明書は、自己署名されていて、 証明書管理リストの有効期限が切れると更新されます。

2. IM & プレゼンス (IM&P):

   • トムキャット
   • トムキャット-ECDSA
   • カップ
   • カップ-ECDSA
   • カップ-XMPP
   • カップ-XMPP-ECDSA
   • カップ-xmpp-s2sです
   • カップ-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   cup-xmpp-s2s、 cup-xmpp-s2s-ecdsa 、およびipsec証明書が自己署名されていて、証明書管理リストで有効期限が切れている場合、システムはそれらを更新します。

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • トムキャット
   • トムキャット-ECDSA
   • ipsec

   IPSec証明書が自己署名されていて、 証明書管理リストの有効期限が切れると、システムはIPSec証明書を更新します。

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • トムキャット
   • トムキャット-ECDSA
   • ipsec

   IPSec証明書が自己署名されていて、 証明書管理リストの有効期限が切れると、システムはIPSec証明書を更新します。

5. 高速道路

   • サーバー証明書

ポリシーの更新

専有インスタンスチームは、 上記の証明書を管理していれば、毎年更新します。 更新メンテナンスの時間中に、 チームは期限切れの信託証明書も削除します。

顧客またはパートナーの責任

顧客またはパートナーは、 移行または日常業務中にエンドユーザーが処理したすべての証明書を管理（移動、追加、変更、削除）する必要があります。 この責任には、上記に記載されていない証明書も含まれます 。

範囲と制限事項

A2Qプロセスの範囲を理解することは重要です。

• A2Qに含まれるもの： 提案された設計の大まかな検証とカスタム要件のレビューと検証。
• A2Qに含まれていないもの：
  • 設計に現場での問題がないことの保証または確認。
  • 詳細な設計またはワークフローの見直し。
  • 詳細なスクリプト作成または設定レビュー。

前提条件

A2Qプロセスを開始するには、パートナー組織がパートナー認定を受けている必要があります。Webex Calling

A2Qプロセス

パートナーは、新規展開、 変更、更新、NFR、P2P 転送を含むすべての Webex DI 注文について次の手順に従う必要があります。

1. A2Qフォームを送信：A2Qフォームに記入してください。
   • 新規展開：取引タイプを「グリーンフィールド/新規」として選択してください。
   • 注文の変更：取引タイプを「 既存の展開への設計変更」として選択し、提案されている設計変更の説明を入力してください。
2. 開始：A2Qチームは、Webexスペースを作成するか、メールを開始します。 リクエストの複雑さに応じて、 レビューはオンラインでもオフラインでも実施できます。
3. レビューとフィードバック：A2Qチームは、Webex Spaceまたはメールでフィードバックやコメントを共有します。 パートナーはすべての質問に対応する責任があります。
4. 承認：審査が完了すると、A2Qが承認され、 注文のコンプライアンス保留が解除されます。 パートナーには、 メールまたはWebex Spaceで確認書が届きます。

タイムラインとサポート

• 予定スケジュール：1—7営業日。

  複雑な取引では、さらに時間がかかり、複数のレビューが必要になる場合があります。

• サポート ：DI関連のA2Qに関する質問は、di-a2q-support@cisco.com までご連絡ください。