Creare un team

Un team è un gruppo di persone che supportano un gruppo specifico di funzioni.

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Team.

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Fai clic su Crea nuovo team.

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Immettere i seguenti dettagli in Dettagli impostazioni generali :

Impostazioni generali

Descrizione

Nome

Immettere un nome per il team. Utilizzare nomi che indichino la funzione del team, ad esempio Fatturazione o Assistenza clienti.

Descrizione

Inserisci una descrizione per il team.

Sito padre

Selezionare il sito dall'elenco a discesa. Non è possibile modificare il sito in un secondo momento.

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Fornire i seguenti dettagli in Dettagli impostazioni agente :

Impostazioni del team

Descrizione

Tipo di squadra

Scegli un tipo di team:

  • Basato sulla capacità: non viene assegnato alcun numero specifico di agenti al team. Utilizza team basati sulla capacità per le cassette postali vocali o i gruppi di agenti che Webex Contact Center non gestisce.

  • Basato su agente: assegna un numero specifico di agenti al team.

Numero di chiamata (DN)

Immettere il numero di composizione in cui il sistema distribuisce le chiamate per questa squadra. Questa impostazione è applicabile solo ai team basati sulla capacità.

Capacità

Specificare la capacità del team o il numero di agenti che possono essere aggiunti a questo team. Questa impostazione è applicabile solo ai team basati sulla capacità

Profilo delle competenze

(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita la funzionalità di routing basato sulle competenze per l'azienda, è possibile selezionare un profilo di competenze per questo team.

  • In qualità di amministratore, puoi aggiornare il profilo delle competenze degli agenti. Queste modifiche si applicano a tutti gli agenti pertinenti senza che sia necessario che questi agenti si disconnettano e accedano nuovamente al desktop.

  • Solo 500 agenti possono condividere lo stesso profilo di competenze. È possibile assegnare il profilo di competenze direttamente all'agente o a un team (selezionare Contact Center > Gestione utenti > Profili competenze). Quando aggiungi un agente a un team, all'agente viene assegnato il profilo di competenze del team.

Profilo multimediale

(Opzionale) Se l'amministratore dell'organizzazione abilita i contenuti multimediali per l'azienda, è possibile selezionare un profilo multimediale per questo team. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito di questo team.

Non è possibile assegnare questo profilo a un team basato sulla capacità.

Layout del desktop

(Opzionale) Per i team basati su agenti, selezionare un layout desktop dall'elenco a discesa. Vedere l'articolo Gestione del layout desktop per sapere come creare un layout desktop.

Se si utilizza un layout non modificato per il team, le nuove funzionalità basate sul layout vengono visualizzate automaticamente sul desktop. Gli utenti desktop possono visualizzare le nuove funzionalità basate sul layout quando accedono o ricaricano il browser.

Agenti

Dall'elenco a discesa, selezionare gli agenti che si desidera aggiungere al team. È possibile assegnare solo gli agenti configurati dall'amministratore dell'organizzazione per l'organizzazione durante l'aggiunta di utenti.

Non è possibile assegnare questo profilo a un team basato sulla capacità.

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Nella sezione Classificazione code, abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Coda classificazione per questo team .

Viene visualizzata la sezione di classificazione delle code.

  1. Scegliere la scheda del tipo di supporto per cui si desidera configurare la classificazione della coda, ad esempio Telefonia, Chat, E-mail e Canali social.

  2. Fare clic su Seleziona code.

    Viene visualizzato un popup che mostra l'elenco delle code disponibili per il tipo di supporto selezionato. Ad esempio, se si sceglie Telefonia come tipo di supporto, viene visualizzata la pagina Seleziona code telefoniche per classificare i dati.

  3. Scegli le code richieste dall'elenco.

    Facoltativamente, è possibile utilizzare i campi Cerca per nome e Tutte le code per filtrare i risultati della ricerca in base ai nomi e ai tipi di direzione della coda, ad esempio in entrata e in uscita.

    È possibile selezionare fino a un massimo di 50 code in tutti i tipi di media per la classificazione.

  4. Nella colonna Classificazione , assegnare la classificazione richiesta per ogni coda.

    Puoi assegnare lo stesso rango a più code. Le code non classificate vengono visualizzate con il valore predefinito Nessuno.

  5. (Opzionale) Nella sezione Classificazione code, fare clic su Seleziona code per scegliere eventuali altre code non assegnate al team corrente.

  6. (Opzionale) Fare clic sull'icona di eliminazione di una riga di coda per rimuovere tale coda dalla classificazione.

  7. Fare clic su Seleziona code dopo aver classificato tutte le code selezionate.

  8. Fare clic su Salva.

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Fai clic su Crea.

Viene visualizzato un messaggio che indica che il team è stato creato correttamente.

Modificare un team

È possibile modificare il nome del team e altre impostazioni. Tuttavia, non è possibile modificare il tipo di team da basato sulla capacità a basato sull'agente.

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Team.

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Selezionare un team che si desidera modificare.

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Aggiornare le impostazioni modificabili.

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Fare clic su Salva.

Attivare o disattivare un team

Un team è attivo per impostazione predefinita. È possibile attivare un team disattivato in precedenza. È possibile attivarlo nuovamente per aggiungere agenti e associarlo a un sito.

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Team.

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Seleziona un team che desideri attivare o disattivare.

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Attiva/ disattiva Attiva o Inattivo per attivare o disattivare il team.

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Fare clic su Salva per salvare la modifica.

Eliminare un team

È possibile eliminare un team solo se si trova in uno stato inattivo.

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Team.

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Fare clic sul team che si desidera eliminare dall'elenco.

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Fai clic sull'icona Elimina nell'angolo in alto a destra per eliminare il team.