Création d'une équipe

Une équipe est un groupe de personnes qui prennent en charge un groupe spécifique de fonctions.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Équipes.

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Cliquez sur Créer une équipe.

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Entrez les détails suivants dans Détails des paramètres généraux :

Paramètres généraux

Description

Nom

Entrez un nom pour l'équipe. Utilisez des noms qui indiquent la fonction de l'équipe, par exemple Facturation ou Support client.

Description

Entrez une description pour l'équipe.

Parent Site

Sélectionnez le site dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier le site ultérieurement.

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Fournissez les informations suivantes dans les détails des paramètres de l'agent :

Paramètres de l'équipe

Description

Type d'équipe

Choisissez un type d'équipe :

  • Basé sur la capacité : vous n'affectez pas un nombre spécifique d'agents à l'équipe. Utilisez des équipes basées sur la capacité pour les boîtes vocales ou les groupes d'agents que Webex centre de contact ne gère pas.

  • Basé sur des agents : vous affectez un nombre spécifique d'agents à l'équipe.

Composer un numéro (DN)

Entrez le numéro à composer où le système distribue les appels de cette équipe. Ce paramètre n'est applicable qu'aux équipes basées sur la capacité.

Capacité

Spécifiez la capacité de l'équipe ou le nombre d'agents pouvant être ajoutés à cette équipe. Ce paramètre n'est applicable qu'aux équipes basées sur la capacité.

Profil de compétences

(Facultatif) Si l'administrateur de votre organisation active la fonctionnalité de routage basé sur les compétences pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner un profil de compétences pour cette équipe.

  • En tant qu'administrateur, vous pouvez mettre à jour le profil de compétences des agents. Ces modifications s'appliquent à tous les agents concernés sans qu'ils aient besoin de se déconnecter et de se reconnecter au bureau.

  • Seuls 500 agents peuvent partager le même profil de compétences. Vous pouvez affecter le profil de compétences à l'agent directement ou à une équipe (sélectionnez Contact Center > user Management > skill Profiles). Lorsque vous ajoutez un agent à une équipe, le profil de compétences de l'équipe lui est affecté.

Profil multimédia

(Facultatif) Si l'administrateur de votre organisation active le multimédia pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner un profil multimédia pour cette équipe. Ce profil remplace le profil multimédia que vous affectez au site de cette équipe.

Vous ne pouvez pas affecter ce profil à une équipe basée sur la capacité.

Organisation du bureau

(Facultatif) Pour les équipes d'agents, sélectionnez une disposition de bureau dans la liste déroulante. Voir l'article Gérer la disposition du bureau pour savoir comment créer une disposition de bureau.

Si vous utilisez une disposition non modifiée pour l'équipe, les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page apparaissent automatiquement sur le bureau. Les utilisateurs du bureau peuvent voir les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page lorsqu'ils se connectent ou rechargent le navigateur.

Agents

Dans la liste déroulante, sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter à l'équipe. Vous ne pouvez affecter que les agents que l'administrateur de votre organisation configure pour votre entreprise lors de l'ajout d'utilisateurs.

Vous ne pouvez pas affecter ce profil à une équipe basée sur la capacité.

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Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe .

La section de classement de la file d'attente s'affiche.

  1. Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.

  2. Cliquez sur Sélectionner des files d'attente.

    Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.

  3. Choisissez les files d'attente requises dans la liste.

    Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants.

    Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.

  4. Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente.

    Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.

  5. (Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.

  6. (Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.

  7. Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

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Cliquez sur Créer.

Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Modifier une équipe

Vous pouvez modifier le nom de l'équipe et d'autres paramètres. Toutefois, vous ne pouvez pas modifier le type d'équipe en passant de basé sur la capacité à basé sur l'agent.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Équipes.

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Sélectionnez une équipe à modifier.

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Mettez à jour les paramètres modifiables.

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Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver une équipe

Une équipe est active par défaut. Vous voudrez peut-être activer une équipe qui a été désactivée précédemment. Vous pouvez l'activer à nouveau pour ajouter des agents et l'associer à un site.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Équipes.

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Sélectionnez une équipe que vous souhaitez activer ou désactiver.

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Activez ou désactivez Inactif pour activer ou désactiver l'équipe.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la modification.

Supprimer une équipe

Vous ne pouvez supprimer une équipe que si elle est à l'état inactif.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs> Équipes.

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Cliquez sur l'équipe à supprimer dans la liste.

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Cliquez sur l'icône Supprimer dans le coin supérieur droit pour supprimer l'équipe.