Créer une équipe

Une équipe est un groupe de personnes qui prennent en charge un groupe spécifique de fonctions.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Équipes.

4

Cliquez sur Créer une nouvelle équipe.

5

Saisissez les détails suivants dans les détails des Paramètres généraux :

Paramètres généraux

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'équipe. Utilisez des noms qui indiquent la fonction de l'équipe, tels que Facturation ou Assistance clientèle.

Description

Saisissez une description pour l’équipe.

Site parent

Sélectionnez le site dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier le site ultérieurement.

6

Fournissez les informations suivantes dans les détails des paramètres de l’agent :

Paramètres de l’équipe

Description

Type d’équipe

Choisissez un type d’équipe :

  • Basé sur la capacité : Vous n’affectez aucun nombre spécifique d’agents à l’équipe. Utilisez des équipes basées sur la capacité pour les boîtes aux lettres vocales ou les groupes d’agents que Webex Contact Center ne gère pas.

  • Basé sur l’agent : Vous affectez un nombre spécifique d'agents à l'équipe.

Numéro de téléphone (NT)

Saisissez le numéro d'appel sur lequel le système distribue les appels pour cette équipe. Ce paramètre n’est applicable que pour les équipes basées sur la capacité.

Capacité

Spécifiez la capacité de l'équipe ou le nombre d'agents qui peuvent être ajoutés à cette équipe. Ce paramètre n’est applicable que pour les équipes basées sur la capacité

Profil de compétence

(Facultatif) Si l’administrateur de votre organisation active la fonctionnalité Routage basé sur les compétences pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner un profil de compétences pour cette équipe.

  • En tant qu'administrateur, vous pouvez mettre à jour le profil de compétences des agents. Ces modifications s'appliquent à tous les agents concernés sans qu'il soit nécessaire que ces agents se déconnectent et se reconnectent au bureau.

  • Seuls 500 agents peuvent partager le même profil de compétences. Vous pouvez attribuer le profil de compétence à l’agent directement ou à une équipe (Sélectionnez Centre de contact > Gestion des utilisateurs > Profils de compétences). Lorsque vous ajoutez un agent à une équipe, le profil de compétences de l’équipe lui est attribué.

Profil multimédia

(Facultatif) Si l’administrateur de votre organisation active le multimédia pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner un profil multimédia pour cette équipe. Ce profil remplace le profil multimédia que vous attribuez au site de cette équipe.

Vous ne pouvez pas attribuer ce profil à une équipe basée sur la capacité.

Mise en page du bureau

(Facultatif) Pour les équipes basées sur des agents, sélectionnez une mise en page de bureau dans la liste déroulante. Voir l’article Gérer la mise en page du bureau pour savoir comment créer une mise en page du bureau.

Si vous utilisez une mise en page non modifiée pour l’équipe, les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page s’affichent automatiquement sur le bureau. Les utilisateurs de bureau peuvent voir les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page lorsqu’ils se connectent ou rechargent le navigateur.

Agents

Dans la liste déroulante, sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter à l'équipe. Vous ne pouvez affecter que les agents que l’administrateur de votre organisation configure pour votre entreprise lors de l’ajout d’utilisateurs.

Vous ne pouvez pas attribuer ce profil à une équipe basée sur la capacité.

7

Dans la section Classement des files d’attente , activez le bouton à bascule Classer les files d’attente pour cette équipe .

La section Classement des files d'attente s'affiche.

  1. Choisissez l’onglet type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d’attente tel que Téléphonie, Chat, Courrier électronique et Canaux sociaux.

  2. Cliquez sur Sélectionner les files d’attente.

    Une fenêtre contextuelle s'affiche affichant la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente téléphoniques à classer s'affiche.

  3. Choisissez les files d'attente requises dans la liste.

    Sinon, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer votre résultat de recherche par leur nom et les types de direction de file d'attente tels que les appels entrants et sortants.

    Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 files d’attente maximum sur tous les types de médias pour le classement.

  4. Dans la colonne Rang , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente.

    Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucune.

  5. (Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente , cliquez sur Sélectionner les files d'attente pour choisir les autres files d'attente qui ne sont pas attribuées à l'équipe actuelle.

  6. (Facultatif) Cliquez sur l'icône Supprimer d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette file d'attente du classement.

  7. Cliquez sur Sélectionner les files d’attente après avoir classé toutes les files d’attente sélectionnées.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

8

Cliquez sur Créer.

Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Modifier une équipe

Vous pouvez modifier le nom de l’équipe et d’autres paramètres. Cependant, vous ne pouvez pas modifier le type d'équipe d'une capacité basée sur l'agent.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Équipes.

4

Sélectionnez une équipe que vous souhaitez modifier.

5

Mettez à jour les paramètres modifiables.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver une équipe

Une équipe est active par défaut. Vous pouvez activer une équipe qui est précédemment désactivée. Vous pouvez l’activer à nouveau pour ajouter des agents et l’associer à un site.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Équipes.

4

Sélectionnez une équipe que vous souhaitez activer ou désactiver.

5

Cliquez sur Activer ou Inactif pour activer ou désactiver l’équipe.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la modification.

Supprimer une équipe

Vous ne pouvez supprimer une équipe que si elle est dans un état inactif.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Équipes.

4

Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez supprimer de la liste.

5

Cliquez sur l'icône Supprimer dans le coin supérieur droit pour supprimer l'équipe.