10 octobre 2026 | 597 vue(s) | 2 personnes ont trouvé ceci utile
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Créez une équipe
Modifier une équipe
Activer ou désactiver une équipe
Supprimer une équipe
Gérez les équipes dans le centre d'appels Webex
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Une équipe est un groupe d'agents associés à un site en particulier. Une équipe prend en charge un groupe de fonctions spécifique. Par exemple, aider les clients Gold ou gérer la facturation, etc. Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter les différentes équipes et attribuer des niveaux d'accès aux membres de l'équipe. De plus, ils peuvent classer les files d'attente pour que les équipes donnent la priorité à l'acheminement des contacts vers des files d'attente spécifiques.
Créez une équipe
Une équipe est un groupe de personnes qui prennent en charge un groupe de fonctions spécifique.
Les modifications apportées à Teams et à la mise en page des bureaux sont liées par une relation bidirectionnelle
. Lorsqu'un utilisateur modifie la disposition d'une équipe ou d'un bureau, les
mises à jour se reflètent dans les deux zones et apparaissent ensemble dans une entité. Par
exemple, cela peut entraîner des journaux d'audit affichant les modifications apportées à la disposition du bureau
lorsque les paramètres de l'équipe sont mis à jour, et vice versa.
Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Équipes.
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Cliquez sur Créer une nouvelle équipe.
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Entrez les informations suivantes dans les paramètres généraux :
Réglages généraux
Description
Nom
Entrez le nom de l'équipe. Utilisez des noms qui indiquent la fonction de l'équipe, comme la facturation ou le service client.
Description
Entrez une description de l'équipe.
Site pour parents
Sélectionnez le site dans la liste déroulante. Vous ne pourrez pas modifier le site plus tard.
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Fournissez les informations suivantes dans les paramètres de l'agent :
Paramètres de l'équipe
Description
Type d'équipe
Choisissez un type d'équipe :
Basé sur la capacité : vous n'affectez pas de nombre précis d'agents à l'équipe. Faites appel à des équipes basées sur les capacités pour les boîtes vocales ou les groupes d'agents que Webex Contact Center ne gère pas.
Basé sur les agents : vous affectez un certain nombre d'agents à l'équipe.
Numéro de numérotation (DN)
Entrez le numéro auquel le système distribue les appels pour cette équipe. Ce paramètre ne s'applique qu'aux équipes basées sur les capacités.
Capacité
Précisez la capacité de l'équipe ou le nombre d'agents qui peuvent être ajoutés à cette équipe. Ce paramètre ne s'applique qu'aux équipes basées sur les capacités
Profil de compétence
(Facultatif) Si l'administrateur de votre organisation active la fonction de routage basé sur les compétences pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner un profil de compétence pour cette équipe.
En tant qu'administrateur, vous pouvez mettre à jour le profil de compétences des agents. Ces modifications s'appliquent à tous les agents concernés, sans qu'ils aient besoin de se déconnecter puis de se reconnecter au Desktop.
Seuls 500 agents peuvent partager le même profil de compétence. Vous pouvez attribuer le profil de compétence à l'agent directement ou à une équipe (sélectionnez Centre d'appels > Gestion des utilisateurs > Profils de compétences). Lorsque vous ajoutez un agent à une équipe, le profil de compétence de l'équipe lui est attribué.
Profil multimédia
(Facultatif) Si l'administrateur de votre organisation active le multimédia pour votre entreprise, vous pouvez sélectionner un profil multimédia pour cette équipe. Ce profil remplace le profil multimédia que vous attribuez au site de cette équipe.
Vous ne pouvez pas attribuer ce profil à une équipe basée sur les capacités.
Disposition du bureau
(Facultatif) Pour les équipes composées d'agents, sélectionnez une configuration de bureau dans la liste déroulante. Consultez l'article Gérer la mise en page du bureau pour savoir comment créer une mise en page de bureau.
Si vous utilisez une mise en page non modifiée pour l'équipe, les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page apparaissent automatiquement sur le bureau. Les utilisateurs de bureau peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page lorsqu'ils se connectent ou rechargent le navigateur.
Agents
Dans la liste déroulante, sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter à l'équipe. Vous ne pouvez affecter que les agents que l'administrateur de votre organisation configure pour votre entreprise lors de l'ajout d'utilisateurs.
Vous ne pouvez pas attribuer ce profil à une équipe basée sur les capacités.
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Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton à bascule pour cette
équipe.
La section du classement des files d'attente apparaît.
Choisissez l'onglet du type de média pour lequel vous souhaitez configurer le
classement dans la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et
réseaux sociaux.
Cliquez sur Sélectionner les files d'attente.
Une fenêtre contextuelle affiche la liste des files d'attente disponibles pour le type de
média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme
type de média, la page Select telephone files to rank apparaît.
Choisissez les files d'attente requises dans la liste.
Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser les champs Rechercher par nom et Toutes les files d'attente pour
filtrer les résultats de votre recherche en fonction de leur nom et du type de direction de la file d'attente, par
exemple entrante et sortante.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 files d'attente pour tous les types de médias
pour le classement.
Dans la colonne Classement, attribuez le rang requis à chaque
file d'attente.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées
apparaissent avec la valeur par défaut Aucune.
(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner les
files d'attente pour sélectionner d'autres files d'attente qui ne sont pas attribuées à l'
équipe actuelle.
(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour retirer cette file
du classement.
Cliquez sur Sélectionner les files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
Cliquez sur Enregistrer.
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Cliquez sur Créer.
Un message s'affiche indiquant que l'équipe a
été créée avec succès.
Modifier une équipe
Vous pouvez modifier le nom de l'équipe et d'autres paramètres. Cependant, vous ne pouvez pas changer le type d'équipe, passant de la capacité à la base des agents.
Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Équipes.
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Sélectionnez l'équipe que vous souhaitez modifier.
5
Mettez à jour les paramètres modifiables.
6
Cliquez sur Enregistrer.
Activer ou désactiver une équipe
Une équipe est active par défaut. Vous pouvez activer une équipe qui a déjà été désactivée. Vous pouvez l'activer à nouveau pour ajouter des agents et l'associer à un site.
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