Criar uma equipe

Uma equipe é um grupo de pessoas que suportam um grupo específico de funções.

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Inicie sessão no Control Hub.

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Selecione Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Gerenciamento de usuários > Equipes .

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Clique em Criar nova equipe .

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Insira os seguintes detalhes em Configurações gerais detalhes:

Configurações gerais

Descrição

Nome

Digite um nome para a equipe. Use nomes que indiquem a função da equipe, como Cobrança ou Atendimento ao cliente.

Descrição

Insira uma descrição para a equipe.

Site principal

Selecione o site na lista suspensa. Você não poderá editar o site mais tarde.

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Forneça os seguintes detalhes em Configurações do agente detalhes:

Configurações da equipe

Descrição

Tipo de equipe

Escolha um tipo de equipe:

  • Baseado em capacidade: Você não atribui nenhum número específico de agentes à equipe. Use equipes baseadas em capacidade para caixas de correio de voz ou grupos de agentes que o Webex Contact Center não gerencia.

  • Baseado em agente: Você atribui um número específico de agentes à equipe.

Número de discagem (DN)

Insira o número de discagem onde o sistema distribui as chamadas para esta equipe. Essa configuração é aplicável apenas a equipes baseadas em capacidade.

Capacidade

Especifique a capacidade da equipe ou o número de Agentes que podem ser adicionados a esta equipe. Essa configuração é aplicável apenas a equipes baseadas em capacidade

Perfil de qualificação

(Opcional) Se o administrador da sua organização habilitar o recurso Skills-based Routing para sua empresa, você poderá selecionar um skill profiles para esta equipe.

  • Como administrador, você pode atualizar o perfil de habilidades dos agentes. Essas alterações se aplicam a todos os agentes relevantes, sem a necessidade de esses agentes saírem e iniciarem sessão novamente na área de trabalho.

  • Apenas 500 agentes podem compartilhar o mesmo perfil de habilidade. Você pode atribuir o perfil de habilidade ao agente diretamente ou a uma equipe (Selecione Central de contatos > Gerenciamento de usuários > Perfis de habilidades ). Quando você adiciona um agente a uma equipe, ele é atribuído ao perfil de habilidades da equipe.

Perfil multimídia

(Opcional) Se o administrador da sua organização habilitar multimídia para sua empresa, você poderá selecionar um perfil multimídia para esta equipe. Esse perfil substitui o perfil multimídia que você atribui ao site desta equipe.

Não é possível atribuir este perfil a uma equipe baseada em capacidade.

Layout do desktop

(Opcional) Para equipes baseadas em agente, selecione um layout de área de trabalho na lista suspensa. Consulte o artigo Gerenciar layout de desktop para saber como criar um layout de desktop.

Se você usar um layout não modificado para a equipe, os novos recursos baseados em layout aparecerão automaticamente na área de trabalho. Os usuários do Desktop podem ver os novos recursos baseados em layout ao iniciar sessão ou recarregar o navegador.

Agentes

Na lista suspensa, selecione os agentes que você deseja adicionar à equipe. Você só pode atribuir os agentes que o administrador da sua organização configura para sua empresa enquanto adiciona usuários .

Não é possível atribuir este perfil a uma equipe baseada em capacidade.

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Na seção Classificação de fila , ative o botão Classificar filas para esta equipe .

A seção de classificação da fila é exibida.

  1. Escolha a guia de tipo de mídia para a qual você deseja configurar a classificação da fila, como Telephony , Chat , Email , e Canais sociais .

  2. Clique em Selecionar filas .

    Um pop-up aparece mostrando a lista de filas disponíveis para o tipo de mídia selecionado. Por exemplo, se você escolher Telefonia como o tipo de mídia, a página Selecionar filas de telefonia para classificar será exibida.

  3. Escolha as filas necessárias na lista.

    Opcionalmente, você pode usar os campos Procurar por nome e Todas as filas para filtrar o resultado da pesquisa pelos nomes e tipos de direção da fila, como entrada e saída.

    Você pode selecionar até um máximo de 50 filas em todos os tipos de mídia para classificação.

  4. Na coluna Rank , atribua a classificação necessária para cada fila.

    Você pode atribuir a mesma classificação em várias filas. As filas não classificadas aparecem com o valor padrão como Nenhum.

  5. (Opcional) Na seção Classificação da fila , clique em Selecionar filas para escolher quaisquer outras filas que não estejam atribuídas à equipe atual.

  6. (Opcional) Clique no ícone de exclusão de uma linha de fila para remover essa fila do ranking.

  7. Clique em Selecionar filas depois de classificar todas as filas selecionadas.

  8. Clique em Salvar.

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Clique em Criar.

É exibida uma mensagem informando que a equipe foi criada com êxito.

Editar uma equipe

Você pode alterar o nome da equipe e outras configurações. No entanto, você não pode alterar o tipo de equipe de capacidade com base em agente.

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Inicie sessão no Control Hub.

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Selecione Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Gerenciamento de usuários > Equipes .

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Selecione uma equipe que você deseja editar.

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Atualize as configurações editáveis.

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Clique em Salvar.

Ativar ou desativar uma equipe

Por padrão, uma equipe está ativa. Você pode querer ativar uma equipe que foi desativada anteriormente. Você pode ativá-lo novamente para adicionar agentes e associá-lo a um site.

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Inicie sessão no Control Hub.

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Selecione Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Gerenciamento de usuários > Equipes .

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Selecione uma equipe que você deseja ativar ou desativar.

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Ative Ativar ou Inativo para ativar ou desativar a equipe.

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Clique em Salvar para salvar a alteração.

Excluir uma equipe

Você só poderá excluir uma equipe se ela estiver em um estado inativo.

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Inicie sessão no Control Hub.

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Selecione Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Gerenciamento de usuários > Equipes .

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Clique na equipe que você deseja excluir da lista.

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Clique no ícone Excluir no canto superior direito para excluir a equipe.