Takk for tilbakemeldingen.
Hva er nytt for agenter i Webex Contact Center
Tilbakemelding?Hvis du vil se alle historiske kunngjøringer før 2024 og kunngjøringer relatert til Webex kontaktsenteradministratorer, kan du se Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center.
Hvis du vil ha informasjon om kunngjøringer knyttet til Webex kontaktsenterledere, kan du se Hva er nytt for ledere i Webex kontaktsenter.
Hvis du vil ha informasjon om kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0.
Februar 11, 2025
Cisco AI Assistant for kontaktsenter
Velkommen til ditt nye Cisco AI Assistant for Contact Center.
Cisco AI Assistant er her for å forenkle de daglige oppgavene dine og hjelpe deg med å levere enestående kundeservice.
Her er hva AI Assistant tilbyr:
- AI-genererte anropssammendrag for å beholde kontekst og aldri starte fra bunnen av når anrop overføres eller kobles fra. AI-assistenten din:
- Oppretter øyeblikkelige sammendrag for uventede frakoblinger eller levering av virtuelle agenter.
- Fortsetter der kunden slapp og fortsetter samtalene sømløst, noe som sparer tid for alle.
- Automatiserte velværepauser for å støtte ditt velvære mens du tar vare på kundene.
- Få pausepåminnelser basert på arbeidsmønstrene dine.
- Hold deg energisk og fokusert gjennom hele skiftet.
- Automatisk CSAT for å få innsikt i kundetilfredshet gjennom AI-genererte poengsummer rett etter hver samhandling for å hjelpe deg med å vurdere ytelsestrender.
AI Assistant er utviklet for å støtte deg. Din ekspertise og menneskelige berøring er det som skaper gode kundeopplevelser, og AI Assistant er her for å gjøre jobben din litt enklere!
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.
AI-genererte anropssammendrag
AI-genererte sammendrag for avbrutte anrop: Aldri bekymre deg for tapte anrop igjen! Hvis et anrop blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen.
AI-agentoverføringssammendrag: Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at du har all informasjonen som trengs for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.
Automatiserte velværepauser
Automatiserte velværepauser overvåker og oppdager stressnivåer i sanntid og sender påminnelser om å ta pauser mellom oppgaver. Ved hjelp av sanntidsinnsikt, gir systemet velværepauser når det er nødvendig, og hjelper deg med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre velvære og engasjement med automatiserte velværepauser.
Automatisk CSAT
Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre ytelsen med Auto CSAT! Ciscos egenutviklede Auto CSAT-modell bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og spørreundersøkelser til å forutsi og tilordne en CSAT-poengsum for hver interaksjon. Du kan vise de automatiske CSAT-poengsummene i rapporten Auto CSAT på AI Assistant-instrumentbordet i analysatoren som deles av din overordnede.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre ytelse og kundeservice ved hjelp av CSAT Insights.
Januar 29, 2025
Agentstartet støtte for utgående SMS og e-post
Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå kan starte utgående SMS- eller e-postoppgaver fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for agenter å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene ved behov, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene avhenger imidlertid av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.
Januar 27, 2025
Behold e-postadresser i Til-feltet
Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.
Januar 7, 2025
Forbedre opplevelsen av oppretting av SFDC-saker: åpne saker i nye faner
Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.
Desember 11, 2024
Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i din Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag
Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt konsultere, konferanse eller overføre taleanrop til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din etter navn og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene "Starte en konsultasjon" og "Overføre en samtale" i Administrere samtaler i Agent Desktop.
Desember 11, 2024
Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag
Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.
Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag
Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt foreta utringte anrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. Søk i Microsoft Teams-katalogen og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.
Desember 02, 2024
PII-maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon
Opplev en ny standard innen personvern når vi nå introduserer maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII) for Agent Desktop dine. Denne forbedringen støtter fokuset ditt på å levere eksepsjonell service med avanserte sikkerhetstiltak, og sikrer at sensitive kundedetaljer forblir beskyttet.
Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene under Håndtere innkommende anrop og håndtere digitale kanalsamtaler i brukerstøtten for kontaktsenteret.
04. november 2024
Nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow
Få tilgang til alt du trenger på ett sted. Med CRM-koblingene våre kan du håndtere talesamhandlinger samtidig som du åpner kundeinformasjon i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Opplev sømløse skjermvinduer, aktivitetslogging, saksbehandling og mer – alt i et brukervennlig, nyutviklet agentgrensesnitt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til og bruke Webex kontaktsenter i Dynamics, Få tilgang til og bruk Webex kontaktsenter i ServiceNow og Få tilgang til og bruk Webex kontaktsenter i Salesforce.
30. oktober 2024
Alternativ for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox
Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge og Firefox-nettlesere.
18. oktober 2024
Cisco AI Assistant for kontaktsenter
Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere arbeidet til agenter og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen, inkluderer automatiske sammendrag for brutte anrop og sammendrag av overføring av virtuell agent.
-
Automatiske sammendrag for avbrutte anrop
Med denne funksjonen trenger ikke kunder og agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der anropet deres ved et uhell blir avbrutt før løsningen blir løst: Når kunden ringer tilbake, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens anrop før anropet ble avbrutt, og viser dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp hos kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg selv, samtidig som de drastisk reduserer gjennomsnittlige behandlingstider.
-
Sammendrag for overføring av virtuell agent
Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.
Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.
September 27, 2024
Forbedre historiske e-postkontekster
Agenter som arbeider på e-postkanalen, vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,
- Når en agent svarer på eller videresender en e-postmelding, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
- Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som er utført.
- I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle e-post-samtaler.
September 24, 2024
Webex CRM-kobling for kontaktsenter for ServiceNows Xanadu-utgave
Gjør deg klar til å heve dine kundeinteraksjoner! CRM-koblingen for Webex Contact Center er nå tilgjengelig på ServiceNows Xanadu Edition. Opplev sømløs integrering, effektiv datatilgang og en mer strømlinjeformet arbeidsflyt, alt i ditt velkjente ServiceNow-miljø.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow .
25. juni 2024
Ny kundereisewidget (versjon 10)
Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for området USA. Den utvides også til EMEA-regionen.
Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.
Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.
Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.
5. juni 2024
Få flere interaksjoner med Apple Messages for Business (AMB)-integrering
Forbered deg som agent på å forvandle kundeengasjementet med integreringen av Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Med denne forbedringen kan du komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem, noe som gir en mer intuitiv og interaktiv meldingsopplevelse. Bruk avanserte funksjoner som listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar for å gi en sømløs tjeneste som oppfyller den moderne kundens forventninger.
Gjennom Webex Connects Flow Builder kan administratorene dine designe og implementere automatiserte kundereiser som er skreddersydd for merkevarens unike krav. Når en samtale krever et personlig preg, vil du være rustet til å overføre kunder til live support, slik at hver interaksjon håndteres med største forsiktighet og effektivitet.
Omfavn kraften i AMB-integrasjon og vær i forkant med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.
For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.
Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.
16. mai 2024
Forbedret E911-støtte med WebRTC
Som WebRTC-bruker vil du dra nytte av integrert E911-støtte, takket være Redsky Emergency solution. Dette betyr at i tilfelle en nødsituasjon, kan posisjonsinformasjonen din videresendes nøyaktig til første respondenter, noe som sikrer rask hjelp når det er nødvendig. Denne oppdateringen er en del av vår forpliktelse til å gi deg et sikkert, fleksibelt arbeidsmiljø.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex Contact Center for Agents.
16. mai 2024
WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter
Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).
Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten et eksternt telefon- eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som vent, hent, overfør og konferanse. Funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger på med en nettleser, viser også en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.
Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnader og reduserer innføringstiden for distribusjon eller utvidelse av et nytt kontaktsenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop.
10. mai 2024
Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams
Med funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse synkroniseres tilstanden Webex kontaktsenter automatisk med Microsoft Teams. Enten du er i en samtale, presenterer innhold eller er i «Ikke forstyrr»-modus, er statusen din synlig, noe som reduserer sjansene for «RONA» (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander.
10. mai 2024
Kontinuerlige tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop
Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter, legge til rette for jevn navigering og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan engasjere seg sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser.
6. mai 2024
Ny kundereisewidget (versjon 10)
Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen.
Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.
Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.
Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.
29. mars 2024
Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT
Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet
Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.
Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.
Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.
26. mars 2024
Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter
Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.
13. mars 2024
Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag
Agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop, får tilgang til en skrivebordskatalog med eksperter fra Microsoft Teams-organisasjonen. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.
Februar 26, 2024
Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave
Du kan nå sømløst utnytte funksjonene i Webex Contact Center-koblingen for ServiceNow i Vancouver Edition. Dette betyr at du kan få tilgang til og administrere kundesamhandlinger mer effektivt, direkte fra ServiceNow CRM-koblingen. Si farvel til unødvendig kontekstveksling og hei til en jevnere og mer strømlinjeformet arbeidsflyt.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.
Februar 22, 2024
Sperrer inn i en samtale
Med den nye Barge-In-funksjonen kan lederen din hoppe inn i den pågående samtalen og gjøre den om til en treveiskommunikasjon. Dette vil hjelpe deg med å løse kundespørsmål mer effektivt og lære på jobben.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.
Januar 16, 2024
Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter
Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydbehandling, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle samtaler i Agent Desktop.
Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for agenter. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.
Februar 2025
Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter
Vi introduserer forbedringer av funksjonaliteten for konferansesamtaler i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.
Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transformasjonen fra det nåværende grensesnittet til den forbedrede versjonen.
Nåværende oppførsel:
Med gjeldende skrivebordsopplevelse:
-
Under en konferansesamtale er samhandlinger begrenset til kundens tilstedeværelse.
- I en telefonkonferanse kan en agent legge til én ekstra deltaker. Når konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan forlate samtalen mens den overleveres til den gjenværende deltakeren.
Forbedret oppførsel:
-
Funksjonen for konferansesamtaler vil støtte opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å bedre imøtekomme kundenes behov.
-
Du vil kunne rådføre deg med potensielle deltakere før du legger dem til en konferansesamtale. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet når det gjelder å administrere samhandlingene sine.
- Eksempel på kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, må agenten kanskje inkludere to eksperter for å hjelpe. Agenten kan legge dem til én om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har deretter muligheten til å forlate samtalen, slik at ekspertene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan agenten og ekspertene fortsette med en diskusjon etter samtalen.
- Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten forlater etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.
-
Det nåværende overføringsalternativet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Exit Conference. Ved å klikke på Avslutt konferanse forlater du samtalen, og neste deltaker tar automatisk kontroll.
-
Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samspillet og fortsette med avslutningsoppgaver. Ved å trykke på Avslutt kobles alle deltakerne. Selv om muligheten til å slippe bestemte deltakere individuelt ennå ikke er tilgjengelig, er det planlagt for en fremtidig oppdatering.
-
Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en tilstand etter samtalen for å diskutere og fullføre de neste trinnene. Når konferansen avsluttes, vil primæragenten gå inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig behandlingstid som en egendefinert måleverdi i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter samtalen for å sikre metrisk nøyaktighet. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardberegningen for Webex Contact Center.
Sammenligning tabell:
| Funksjon/aspekt | Nåværende virkemåte | Ny opplevelse |
|---|---|---|
| Deltakere i konferansesamtale | Begrenset til tilstedeværelse av kunden og en ekstra deltaker. | Støtter opptil 8 deltakere (inkludert agent og kunde), unntatt en barged-in veileder, noe som åpner for økt samarbeid. |
| Overføringsalternativ (UI-oppdatering) | Agenter bruker Transfer til å forlate en samtale og overføre den til en annen deltaker. | Overføring erstattes med Avslutt konferanse. Agenter kan forlate samtalen; Den tidligste deltakeren som er lagt til, tar kontrollen, noe som forenkler samtaleadministrasjonen. |
| Avslutt konferanse (UI-oppdatering) | Sluttkonferansen innebar en to-trinns prosess: å droppe flere deltakere og deretter avslutte samtalen. | End Conference erstattes med End, som avslutter konferansen helt for alle deltakere i ett enkelt trinn, noe som effektiviserer sluttprosessen. |
| Ytterligere agentkontroller | Ikke tilgjengelig | Ytterligere agenter har lignende kontroller som den primære agenten, inkludert å legge til deltakere og avslutte samtalen, noe som øker fleksibiliteten. |
| Samråd | Ikke tilgjengelig | Agenter kan rådføre seg med potensielle deltakere før de legger dem til på konferansen, noe som forbedrer samarbeidsinnsatsen. |
| Tilstand etter samtale | Ikke tilgjengelig | Gjenværende deltakere går inn i en post call-tilstand når kunden drar, noe som muliggjør fortsatt samarbeid og fullføring av oppgaven. |
| Beregning sporing | Egendefinerte beregninger inkluderer kanskje ikke tid etter samtale. | Tid etter samtale må inkluderes for nøyaktig beregningssporing i Analyzer. Standardberegninger som gjennomsnittlig håndteringstid inkluderer allerede dette, noe som sikrer nøyaktighet. Egendefinerte definisjoner må oppdateres. |
Mulighet til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop
Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som gjør det mulig for agenter med premium-lisenser å overføre digitale utgående SMS- og e-postsamhandlinger til køer, andre agenter eller veiledere (bare for de med leder- og agentroller). Denne forbedringen gjør det mulig for agenter å unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftet med bare et klikk på en knapp.
Forbedret brukeropplevelse for konsultasjons- og overføringsvalg
Vi vil snart introdusere forbedringer av konsultasjons- og overføringsmodalene på agentskrivebordet. Disse forbedringene vil gi en mer strømlinjeformet og konsistent opplevelse på tvers av begge modalene. Vi har separert inngangspunkter og køer i overføringsmodalen for tydeligere navigering og standardisert måten enheter er oppført på tvers av begge modalene for en enhetlig brukeropplevelse. Du vil bare se det du har tilgang til, og unødvendige enheter vil ikke lenger rote til skjermen din, og optimalisere arbeidsområdet ditt. Disse forbedringene er utformet for å forbedre effektiviteten og gjøre arbeidsflyten jevnere enn noensinne. Følg med!
Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalehåndteringsopplevelse i Agent Desktop
Opplev forbedrede anropsvarsler i Agent Desktop mens du bruker Webex-appen til å svare på anrop. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet, noe som sikrer at det ikke overlapper med anropsvinduet i Webex-appen.
Ny widget for kundereise (versjon 10)
Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for områdene USA og EMEA. Det vil også bli utvidet til Canada og ANZ-regioner.
Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – Customer Journey Widget. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne hendige widgeten trenger du ikke lenger å hoppe gjennom bøyler for å spore en kundes vei. Du vil ha en fullstendig sanntidsvisning av interaksjonene deres, fra den første kontakten til deres siste engasjement. Gjør deg klar til å tilby service som ikke bare er rask, men utrolig personlig, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger den.
Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.
Hvordan å bruke? Klikk her for vidcast.
Overføring av inngangspunkt og konferanseforbedring
Webex Contact Center vil snart introdusere en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanser. Når en agent overfører en samtale til et inngangspunkt, må de vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan frigi samtalen mens den er i en IVR- eller køtilstand.
Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan frigi samtalen til IVR eller kø, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.
I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når du dirigerer en samtale til et annet inngangspunkt.
Mars 2025
Transkripsjoner i sanntid for agenter
Transkripsjonsfunksjonen i sanntid vil gi agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert talte ord fanges opp nøyaktig i sanntid, noe som reduserer risikoen for tapte detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uten problemer uten behov for manuell notatskriving, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.
Hva betyr dette for deg?
- Forbedret kommunikasjon: Fang opp kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
- Økt effektivitet: Minimer manuelle notater og repeterende samtaler.
- Bedre kundeopplevelse: Ta opp bekymringer raskt og tydelig.
Planlagte funksjoner
Synkronisering av Webex Calling-tilstand med Webex Contact Center-tilstand
Vi utvikler en funksjon som synkroniserer statusen din mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Som agent betyr dette at du ikke trenger å administrere statusen din manuelt på begge applikasjonene lenger. Hvis du er opptatt med aktiviteter som ikke er kontaktsenter, blir statusen din automatisk satt til ikke tilgjengelig, noe som reduserer sannsynligheten for «RONA» (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre arbeidsopplevelsen din og den generelle ruteeffektiviteten.
Utvinning av SIP-overskrifter
Vi jobber med en funksjon som gjør det mulig for anrop rutet gjennom Webex Contact Center å bære tilpassede overskrifter med nøkkelinformasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse egendefinerte overskriftsfeltene, som kan trekkes ut fra disse meldingene, kan vises som referanse. Denne funksjonen vil være spesielt fordelaktig når du kobler WxCC til eksterne og lokale systemer, noe som gir deg mer omfattende data og forbedrer effektiviteten i arbeidsflyten din.
Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke
Høflig tilbakeringing støttes ikke med kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighetstilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakekall flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes samtalen.
Februar 22, 2024
Vi introduserer personbasert Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer
Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen, har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personabaserte «Hva er nytt»-artikler spesielt skreddersydd for administratorer, veiledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig tilpasset innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din persona. Dette betyr at du ikke lenger må sile gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder deg.
