Julij 24, 2025

RONA izboljšave z integracijo WxC

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Natančne vpoglede boste pridobili s posebnimi klasifikacijami Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorjene klice in drugimi težavami pri dostavi stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije posrednikov. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki ne morejo sprejeti klicev zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev, samodejno nastavljeni na »Mirovanje«, kar zagotavlja učinkovito distribucijo klicev in brezhibno uporabniško izkušnjo!

Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednikov in priročnika za uporabnike analizatorja.

Julij 14, 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Zavedamo se, kako pomembno je ohraniti nemoteno in produktivno izkušnjo med svetovalnimi klici, zlasti pri obravnavi strank z visoko vrednostjo ali občutljivih scenarijev. V primerih, ko stranka nepričakovano odstopi od klica – bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov – je trenutna izkušnja lahko moteča tako za posrednike kot za stranke, s katerimi se je posvetovalo. Uvajamo izboljšave za reševanje tega izziva in zagotavljanje kontinuitete potekov dela.

Kaj se spreminja?

Počisti spustna obvestila – posredniki bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapre pogovor. Poleg tega bo podokno z udeleženci odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo pregledno za vse strani.

Brezhibno sodelovanje med zastopniki in svetovalci – agent in posvetovalec lahko neprekinjeno nadaljujeta razpravo, kar jima omogoča, da se uskladita z naslednjimi koraki za stranko.

Prilagodljivost za ponovno vzpostavitev povezave – posredniki bodo lahko:

  • Posvetovanje zadržite.
  • Nemoteno nadaljujte s klicem za posvetovanje in zagotovite, da ne boste izgubili konteksta.

Če želite to bolje razumeti, si oglejte scenarije pred in po tukaj.

To je današnja izkušnja posvetovanja, kjer so možnosti nadzora posvetovanja vse na zgornji plošči z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljen UX, kjer so možnosti posvetovanja priklicane na področju posvetovanja, tako da je agentu jasno, katere možnosti pripadajo kateri klicni nogi:

To je sporočilo, ki ga agent prejme, če stranka pade med aktivnim posvetovanjem:

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

Julij 2, 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalno vrsto WXCC

Posodobljena dokumentacija Webex Contact Center Routing and Queueing ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse usmerjevalne konstrukte in podprte algoritme.

Vsak odsek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem tokov in skrbnikom pomaga hitro najti in popolnoma razumeti čakalne vrste in usmerjanje v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z izkoriščanjem pravih zmogljivosti.

Raziščite izboljšano dokumentacijo čakalne vrste in usmerjanja WxCC tukaj: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

Junij 13, 2025

Prepisi agentov v realnem času

Funkcija prepisovanja v realnem času posrednikom zagotavlja živ, stalno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno v Agent Desktop. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za zamujene podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez težav sledijo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

  • Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podrobnosti o strankah in zmanjšajte nesporazume.
  • Večja učinkovitost: zmanjšajte število ročnih zapiskov in ponavljajočih se pogovorov.
  • Boljša uporabniška izkušnja: hitro in jasno odpravite pomisleke.

Lahko 12, 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah v mirovanju

Aplikacijo Control Hub smo posodobili tako, da podpira bolj prilagodljive kode za mirovanje. Zdaj lahko poleg vezajev, podčrtajev in pik uporabite tudi poševnice naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča, da ustvarite nedejavne kode, kot je »Na voljo - Sporočila/klici«, za jasnejše posodobitve stanja.

21 aprila, 2025

Prenos vstopne točke in izboljšanje konference

Cisco uvaja izboljšavo funkcij prenosa klicev in konference. Ko posrednik trenutno preusmeri klic na vstopno točko, mora počakati, da se s klicem poveže drug posrednik. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, ko je v stanju IVR ali čakalni vrsti.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Posredniki lahko zdaj sprostijo klic v čakalno vrsto IVR/in tako odpravijo potrebo po čakanju na povezavo z drugim posrednikom. Ta izboljšava poenostavi postopek obravnave klicev in izboljša učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepo preusmeritev pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v znaku Agent Desktop.

Webex WFO: Zahteve za dejavnost

Zahteve za dejavnosti so zdaj objavljene v Webex WFO in razširjajo izkušnjo samorazporejanja agentov, tako da agentom omogočajo, da zahtevajo čas za dejavnosti v okviru določenih izmen, kot so usposabljanje, administrativno delo ali priložnosti za pridobivanje spretnosti.

Posredniki lahko izbirajo s seznama upravičenih dejavnosti neposredno v vmesniku MyTime , pri čemer lahko s funkcijo povleci in spusti spremenijo svoj urnik. To racionalizira postopek zahteve, hkrati pa agentom omogoča večji nadzor nad njihovim razvojem in vsakodnevnim načrtovanjem.

Ključne prednosti:

  • Agentom daje večje lastništvo nad svojim urnikom in profesionalno rastjo.
  • Posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za razvojna in nenačrtovana opravila.
  • Krepi zaupanje in preglednost v postopku razporejanja.

Če želite več informacij, glejte Zahtevanje dejavnosti.

17 aprila, 2025

Izboljšano sodelovanje pri večstranskih klicih Webex Contact Center

Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev v kontaktnem centru. Te spremembe omogočajo stalne razprave med več udeleženci, tudi po tem, ko stranka ali posrednik prekine povezavo s klicem.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja preoblikovanje iz trenutnega vmesnika v izboljšano različico.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo namizja:

  • Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.

  • V konferenčnem klicu lahko posrednik doda še enega udeleženca. Po začetku konference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar agentu omogoča, da prekine klic, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

  • Zmogljivost konferenčnih klicev podpira do šest dodatnih udeležencev in izboljšuje sodelovanje za boljše obravnavanje potreb strank.

  • Preden jih dodate v konferenčni klic, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.

    • Primer za podporo strankam: Ko stranka stopi v stik s klicnim centrom, bo posrednik morda moral vključiti dva strokovnjaka. Agent jih lahko doda enega za drugim, kar ima za posledico štirismerno konferenco. Agent ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoča, da še naprej pomagajo stranki. Če stranka prekine klic, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo s pogovorom po klicu.
    • Primer zdravniškega posveta: Ko pacient pokliče, da bi se pogovoril z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent vključi do šest dodatnih udeležencev, ki mu bodo pomagali. Če pacient po začetnem posvetu odide, lahko zdravniška ekipa nadaljuje pogovor, da dokonča analizo.

  • Trenutna možnost Prenesi v konferenci treh udeležencev bo preimenovana v Izhod iz konference. S klikom na Izhod iz konference boste zapustili klic in naslednji udeleženec bo samodejno prevzel nadzor.

  • Imeli boste tudi možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam bo omogočilo, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključnimi nalogami. S pritiskom na Konec bodo vsi udeleženci prekinjeni. Čeprav možnost posameznega izločanja posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana za prihodnjo posodobitev.

  • Ko stranka zapusti klic, preostali udeleženci preidejo v stanje po klicu, da se pogovorijo in dokončno dogovorijo o naslednjih korakih. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v zaključno fazo. Za tiste, ki v Analyzerju spremljajo povprečni čas obravnave kot meritev po meri, je pomembno, da vključijo čas po klicu, da zagotovijo natančnost meritev. Ta posodobitev je že odražena v privzeti metriki Webex Contact Center.

Primerjalna tabela:

Značilnost/VidikTrenutno vedenjeNova izkušnja
Udeleženci konferenčnega klica Omejeno na prisotnost stranke in enega dodatnega udeleženca. Podpira do 8 udeležencev (vključno z agentom in stranko), brez vključenega nadzornika, kar omogoča boljše sodelovanje.
Možnost prenosa (posodobitev uporabniškega vmesnika) Agenti uporabljajo funkcijo *Prenesi*, da zapustijo klic in ga prenesejo na drugega udeleženca. Prenos se nadomesti z Izhod iz konference. Agenti lahko zapustijo klic; nadzor prevzame najzgodnejši dodani udeleženec, kar poenostavi upravljanje klicev.
Konec konference (posodobitev uporabniškega vmesnika) Konec konference je vključeval dvostopenjski postopek: izključitev dodatnih udeležencev in nato prekinitev klica. Končaj konferenco je zamenjano z Konec, ki v enem samem koraku v celoti zaključi konferenco za vse udeležence in poenostavi postopek zaključka.
Dodatni nadzor agenta Ni na voljo Dodatni agenti imajo podobne kontrole kot primarni agent, vključno z dodajanjem udeležencev in zaključkom klica, kar povečuje prilagodljivost.
Posvetovanje Ni na voljo Agenti se lahko posvetujejo s potencialnimi udeleženci, preden jih dodajo v konferenco, kar izboljša sodelovanje.
Stanje po klicu Ni na voljo Preostali udeleženci ob odhodu stranke vstopijo v stanje klica POST, kar omogoča nadaljnje sodelovanje in dokončanje naloge.
Sledenje metrikam Prilagojene meritve morda ne vključujejo časa po klicu. Za natančno sledenje metrik v analizatorju mora biti vključen čas po klicu; privzete metrike, kot je povprečni čas obravnave, to že vključujejo, kar zagotavlja natančnost. Definicije po meri bo treba posodobiti.

Možnosti preverjanja vstopne točke/klicne številke (EP/DN)

Ta funkcija poenostavi postopek posvetovanja, saj agentom omogoča neposredno posvetovanje z vstopnimi točkami in telefonskimi številkami, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za agente in administratorje

  • Zmogljivosti neposrednega posvetovanja: Agenti lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali klicnimi številkami, kar omogoča nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
  • Konfiguracija prek profilov na namizju: Skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov na namizju, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
  • Optimizirano upravljanje poteka dela klicev: Agenti lahko učinkovito uvrstijo klicatelje neposredno v ciljne čakalne vrste, kar izboljša obdelavo klicev, ne da bi bilo treba ponovno začeti postopek posvetovanja.
  • Integrirano poročanje: Za podrobno poročanje o klicnih odsekih in vpoglede na podlagi čakalnih vrst bi morale stranke uporabiti poročanje na podlagi čakalnih vrst (QBR). Čeprav nova konsolidacija klicnih nog poenostavlja zapise interakcij v en sam zapis seje stika (CSR), bodo za učinkovito uporabo QBR morda potrebne prilagoditve.

Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, kar podpira boljši operativni uspeh in izkušnjo posvetovanja tako za agente kot za administratorje.

1. april 2025

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z uporabo obvestil Webex WFO

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, zasnovana za izboljšanje ozaveščenosti in odzivnosti agentov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

  • Obvestila o zaključku roka za oddajo ponudb v izmenah - Agenti, ki še niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, mobilne aplikacije in brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve izmen in preprečuje zamujene ponudbe.

  • Obvestila o zahtevah za odsotnost - Ko agent odda zahtevo za prosti čas prek modula za zahteve, njegov vodja ekipe ali nadzornik prejme stalno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Prednosti:

  • Posreduje pravočasna obvestila
  • Izboljša učinkovitost razporejanja
  • Zmanjša administrativno obremenitev
  • Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.

4. marec 2025

Bolje skupaj z Webex: Izboljšana izkušnja upravljanja klicev v Agent Desktop

Ta funkcija združuje obvestila Webex Calling in namizni pregledovalnik v Agent Desktop, s čimer odpravlja prekrivanje informacij. Zdaj lahko na klice odgovarjate neposredno z namizja, ne da bi se pri tem prekrivali z oknom za klic aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo z aplikacijo Webex 44.12 ali novejšo. Prepričajte se, da ste vklopili preklopnik Skrij obvestila Webex Calling. Za več informacij glejte Optimizirajte obvestila o klicih na namizju Webex Contact Center z aplikacijo Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

3. marec 2025

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije fraz

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Prednosti:

  • Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
  • Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so imena blagovnih znamk, ki ostanejo nespremenjena v vseh jezikih.
  • Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank in zagotavlja bolj tekočo in uporabniku prijazno izkušnjo.

Za več informacij glejte Lokalizacija.

25. februar 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kakovosti zdaj ponuja izboljšane večkanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo tako v digitalni kot glasovni interakciji.

V upravljanju aplikacij lahko zdaj dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnikov medijev, prilagodljive nastavitve hranjenja in drugo.

Webex WFO Upravljanje kakovosti omogoča ekipam hitrejše in bolj podrobne preglede ter poenostavitev delovnih procesov, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij glejte naslednje teme:

11 februarja, 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Dobrodošli v vašem novem Cisco AI Assistant za kontaktni center.

Vaš Cisco AI Assistant je tu, da poenostavi vaše vsakodnevne naloge in vam pomaga zagotoviti izjemno storitev za stranke.

AI Assistant ponuja naslednje:

  • Povzetki klicev , ki jih ustvari umetna inteligenca, da ohranijo kontekst in se nikoli ne začnejo od začetka, ko klici preusmerijo ali prekinejo povezavo. Vaš AI Assistant:
    • Ustvari takojšnje povzetke za nepričakovane prekinitve povezave ali izročanje navideznih posrednikov.
    • Nadaljujte tam, kjer je stranka končala, in nemoteno nadaljuje pogovore, s čimer prihranite čas za vse.
  • Avtomatizirani odmori za dobro počutje, ki podpirajo vaše dobro počutje, hkrati pa skrbijo za stranke.
    • Pridobite opomnike o odmorih na podlagi vzorcev dela.
    • Ostanite polni energije in osredotočeni skozi celotno izmeno.
  • Samodejno CSAT omogoča vpogled v zadovoljstvo strank z rezultati, ki jih ustvari umetna inteligenca, neposredno po vsaki interakciji, kar vam pomaga oceniti trende uspešnosti.

AI Assistant je zasnovan tako, da vas podpira. Vaše strokovno znanje in človeški dotik sta tisto, kar naredi odlične uporabniške izkušnje, AI Assistant pa je tu, da vam olajša delo!

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca

Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: Nikoli več ne skrbite za prekinjene klice! Če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo.

Povzetki prenosa agentov umetne inteligence: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imate vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Avtomatizirani wellness odmori

Avtomatizirani odmori za dobro počutje spremljajo in zaznavajo raven stresa v realnem času ter pošiljajo opomnike za odmore med nalogami. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja odmore za dobro počutje, ki vam pomagajo učinkovito obvladovati stres, vzdrževati visoko zmogljivost in zagotavljati izjemne izkušnje strank.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in sodelovanja z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Pripravite se na povečanje zadovoljstva strank in izboljšanje uspešnosti z Auto CSAT! Lastniški model Auto CSAT Cisco uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje in dodelitev ocene CSAT za vsako interakcijo. Rezultate Auto CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant v analizatorju, ki ga deli vaš nadzornik.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti delovanja in storitev za stranke z vpogledi CSAT.

1 februarja, 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsekanalnemu udejstvovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih. 

Ključni poudarki

  • Plošča za prepis klepeta prikazuje ločevanje med strankami za hiter pregled in pridobitev celotnega konteksta besedilne interakcije ter novega besedilnega zemljevida z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
  • Vrsta stika zdaj poleg možnosti Klic in Besedilo vključuje še klepet in SMS.

Stran z interakcijami

  • Stolpca »Razlog « in »Vrsta snemanja« sta izboljšana za digitalne stike. Primer,Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
  • Dodan je nov stolpec Zunanje stranke . Zunanje stranke so nov filter za klepet in stike SMS, ki jih je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je posrednik komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočila.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

29 januarja, 2025

Agent je sprožil odhodno podporo SMS in e-pošto

Z veseljem sporočamo, da lahko posredniki zdaj začnejo odhodna opravila SMS ali e-pošto iz Webex Contact Center Agent Desktop. Posredniki lahko začnejo odhodno opravilo ne glede na njihovo trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova funkcija posrednikom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem posrednikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa je možnost zagona teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem v posrednika.

27 januarja, 2025

Obdrži e-poštne naslove v polju Za

Posredniki lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v polje Za , ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko posredniki s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

7 januarja, 2025

Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere v ločenem Tab, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja v trenutnem Tab in zaključili ob shranjevanju ali zapiranju.

11 decembra, 2024

Svetujte, konferenčno ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti se boste lahko preprosto posvetovali, konferenčno ali preusmerili glasovne klice strokovnjakom v svoji organizaciji Webex. Preiščite svoj imenik Webex po imenu in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Za več informacij glejte razdelka »Začetek posvetovanja« in »Preusmeritev klica« v razdelku Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v svoji organizaciji Webex. Preiščite svoj imenik Webex in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto klicali strokovnjake v vaši organizaciji Teams Microsoft na zunanje klice. Poiščite v imeniku ekip Microsoft in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujete znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelek »Vzpostavitev klica na zunanje številke« v članku Vzpostavitev klica na zunanje številke .

2. decembra 2024

Zmožnosti maskiranja osebnih podatkov za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Izkusite nov standard zasebnosti strank, saj zdaj uvajamo funkcijo maskiranja osebnih podatkov (PII) za vaš Agent Desktop. Ta izboljšava podpira vašo osredotočenost na zagotavljanje izjemnih storitev z naprednimi zaščitnimi ukrepi, ki zagotavljajo zaščito občutljivih podatkov strank.

Za podrobne informacije o tem, kako to maskiranje deluje za agente, glejte ustrezne članke v razdelkih Obravnavanje dohodnih klicev in Obravnavanje pogovorov v digitalnih kanalih v centru za pomoč za kontaktni center .

4. november 2024

Novi CRM konektorji za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Dostopajte do vsega, kar potrebujete, na enem mestu. Naši CRM konektorji vam omogočajo upravljanje glasovnih interakcij med odpiranjem podatkov o strankah v Salesforceu, Microsoft Dynamics 365 ali ServiceNow. Izkusite brezhibna pojavna okna, beleženje dejavnosti, upravljanje primerov in še več – vse v preprostem, prenovljenem vmesniku za agente. Za več informacij glejte Dostop in uporaba Webex Contact Center znotraj Dynamics, Dostop in uporaba Webex Contact Center znotraj ServiceNow in Dostop in uporaba Webex Contact Center znotraj Salesforce.

30. oktober 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta v Microsoft Edge in Firefox

Agenti Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo namizno različico (WebRTC) za neposredno glasovno interakcijo v brskalnikih Edge in Firefox.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Cisco AI Assistant za kontaktni center je zasnovan za optimizacijo dela agentov in izboljšanje uporabniške izkušnje. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ustvarjene z umetno inteligenco, na različnih stičnih točkah skozi celotno interakcijo s stranko – pred, med in po. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo v beta portalu, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke preusmeritev virtualnih agentov.

  • Samodejni povzetki za prekinjene klice

    S to zmogljivostjo strankam in agentom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovore v tistih frustrirajočih primerih, ko se njihov klic pomotoma prekine, preden se klic reši: Ko stranka pokliče nazaj, bo Cisco AI Assistant za kontaktni center ustvaril povzetek klica te stranke, preden je bil klic prekinjen, in ga prikazal naslednjemu agentu, ki bo prevzel povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo točno tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer se stranki prihrani ponavljanje, hkrati pa se drastično skrajša povprečni čas obdelave.

  • Povzetki prenosa virtualnih agentov

    S to zmogljivostjo agenti prejmejo samodejno generiran povzetek interakcije stranke z virtualnim agentom, kar zagotavlja hitro izgradnjo konteksta, manj ponavljanja s strani stranke in hitrejše čase reševanja.

Prijaviti se morate na portalu BetaWebex in izpolniti anketo za sodelovanje, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

27. september 2024

Izboljšanje zgodovinskih kontekstov e-pošte

Agenti, ki delajo v e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri obravnavanju e-poštnih nalog. Kot del te izboljšave,

  • Ko agent odgovori na e-pošto ali jo posreduje, sestavljalec naloži citirani odgovor in agentom omogoči urejanje vsebine, kot bi to počeli s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
  • Vsak odgovor ali posredovanje bo imel predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ) glede na izvedeno dejanje.
  • Poleg tega smo za podporo tej funkciji povečali največjo dovoljeno število znakov v e-poštnem sporočilu z 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov).

Za več informacij glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNowovo izdajo Xanadu

Pripravite se na izboljšanje interakcij s strankami! Priključek CRM Webex Contact Center je zdaj na voljo v izdaji Xanadu podjetja ServiceNow. Izkusite brezhibno integracijo, učinkovit dostop do podatkov in bolj poenostavljen potek dela, vse v vašem znanem okolju ServiceNow.

Za več informacij glejte članek Integracija Webex Contact Center s ServiceNow .

25. junij 2024

Pripomoček za novo pot stranke (različica 10)

Ta funkcija je trenutno na voljo le v omejenem obsegu (LA) za območje ZDA. Razširjen je tudi na regijo EMEA.

Pripravite se na orodje, ki vam bo spremenilo pravila igre – pripomoček za pot strank. Predstavljajte si to kot svoj osebni vodnik po zgodbi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom vam ni več treba skakati čez obroče, da bi sledili poti stranke. Imeli boste popoln pregled nad njihovimi interakcijami v realnem času, od prvega stika do njihovega najnovejšega sodelovanja. Pripravite se ponuditi storitev, ki ni le hitra, ampak tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, ravno takrat, ko ga potrebujete.

Če vas zanima razumevanje gradnika z vidika agenta, lahko najdete obsežno dokumentacijo tukaj.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za videooddajo.

5. junij 2024

Izboljšajte interakcije s strankami z integracijo Apple Messages for Business (AMB)

Kot agent se pripravite na preoblikovanje interakcije s strankami z integracijo Webex Contact Center in Apple Messages for Business (AMB). Ta izboljšava vam omogoča, da se s strankami povežete neposredno znotraj Appleovega ekosistema in ponudite bolj intuitivno in interaktivno izkušnjo sporočanja. Uporabite napredne funkcije, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, da zagotovite brezhibno storitev, ki izpolnjuje pričakovanja sodobnih strank.

S pomočjo graditelja pretoka Webex Connect lahko vaši skrbniki oblikujejo in izvajajo avtomatizirane poti strank, prilagojene edinstvenim zahtevam vaše blagovne znamke. Ko pogovor zahteva osebno pozornost, boste opremljeni za nemoten prehod strank na podporo v živo, pri čemer boste zagotovili, da bo vsaka interakcija obravnavana z največjo skrbnostjo in učinkovitostjo.

Izkoristite moč integracije AMB in bodite v ospredju zagotavljanja izjemnih uporabniških izkušenj.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex Contact Center podpiral zahtevane funkcije, ki jih predpisuje Apple za BOTE in kontaktni center.

Za več informacij glejte Nastavite digitalne kanale v Webex Contact Center in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v Webex Contact Center.

16. maj 2024

Izboljšana podpora za E911 z WebRTC

Kot uporabnik WebRTC boste imeli koristi od integrirane podpore za klic v sili 911, ki jo zagotavlja rešitev Redsky Emergency. To pomeni, da se lahko v primeru nesreče podatki o vaši lokaciji natančno posredujejo reševalcem, kar zagotavlja hitro pomoč, ko je to potrebno. Ta posodobitev je del naše zaveze, da vam zagotovimo varno in prilagodljivo delovno okolje.

Za več informacij glejte Omogočanje klicev v sili v Webex Contact Center za agente.

16. maj 2024

WebRTC podpora za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja podporo za WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem klica, preusmeritev in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane v Agent Desktop za lažjo uporabo samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikazuje, ali je glasovna storitev vzpostavljena, ne deluje ali je v stanju povezave.

To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri nameščanju agentov, kar zmanjšuje stroške in skrajša čas uvajanja v delovanje ali širitev novega kontaktnega centra.

Za več informacij glejte prijavo v Agent Desktop .

10. maj 2024

Sinhroniziraj stanje agentov med ekipama Webex Contact Center in Microsoft

S funkcijo sinhronizacije prisotnosti se vaše stanje Microsoft samodejno sinhronizira s stanjem Microsoft v storitvi Teams. Ne glede na to, ali kličete, predstavljate vsebino ali ste v načinu »Ne moti«, je vaše stanje vidno, kar zmanjšuje možnosti za »RONA« (Redirection on No Answer). Za več informacij glejte Razumevanje stanj agentov.Okni Teams Webex Contact Center in Microsoft, ki prikazujeta sinhronizacijo stanja agenta med obema aplikacijama.

10. maj 2024

Nadgradnje dostopnosti za Agent Desktop v teku

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Izboljšujemo delovanje bralnika zaslona, optimiziramo vrstni red premikanja s tabulatorjem in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti nemoteno sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke.

6. maj 2024

Pripomoček za novo pot stranke (različica 10)

Ta funkcija je na voljo le v ZDA (LA). Funkcijo bomo za stranko omogočili šele po potrebnem pregledu in soglasju.

Pripravite se na orodje, ki vam bo spremenilo pravila igre – pripomoček za pot strank. Predstavljajte si to kot svoj osebni vodnik po zgodbi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom vam ni več treba skakati čez obroče, da bi sledili poti stranke. Imeli boste popoln pregled nad njihovimi interakcijami v realnem času, od prvega stika do njihovega najnovejšega dogodka. Pripravite se ponuditi storitev, ki ni le hitra, ampak tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, ravno takrat, ko ga potrebujete.

Če vas zanima razumevanje gradnika z vidika agenta, lahko najdete obsežno dokumentacijo tukaj.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za ogled videoposnetka.

29. marec 2024

Webex Contact Center Beta umetne inteligence: upravljanje izgorelosti agentov in samodejna CSAT

Z veseljem najavljamo beta funkciji Upravljanje izgorelosti agentov in Samodejno preverjanje znanja o strokovnosti agentov (Agent Burnout Management) Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov.

Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov izkorišča celovite podatke na platformi kontaktnega centra Webex za zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. S podjetjem Thrive Global smo sklenili partnerstvo, da bi agentom omogočili odmor »Ponastavitev«, ko doživljajo visoko raven stresa, kar zazna model umetne inteligence za zaznavanje izgorelosti agentov Cisco.

Samodejna ocena zadovoljstva strank (CSAT) napoveduje stopnjo zadovoljstva strank po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpoglede in sprejemanje odločitev, s čimer se končno poveča zadovoljstvo strank in učinkovitost agentov.

Prijaviti se morate na portalu BetaWebex in izpolniti anketo za sodelovanje, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

26. marec 2024

Webex Contact Center lansiranje v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v Webex Contact Center.

13. marec 2024

Posvetujte se s strokovnjaki v vaši organizaciji Teams ali jih preusmerite k strokovnjakom v vaši organizaciji Microsoft z iskanjem prisotnosti

Agenti, ki se morajo posvetovati ali preusmeriti glasovni klic, bodo imeli dostop do imenika strokovnjakov iz svoje organizacije Teams v programu Desktop. Ta imenik vsebuje strokovnjake z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti poiščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.Webex Contact Center Zaslon namizja s pojavnim oknom za zahtevo za posvet, ki prikazuje rezultate imenika za organizacijo.

26. februar 2024

Podpora za Webex Contact Center CRM Connector v ServiceNow-ovi izdaji za Vancouver

Zdaj lahko brezhibno izkoristite zmogljivosti konektorja Webex Contact Center za ServiceNow v izdaji Vancouver. To pomeni, da lahko do interakcij s strankami dostopate in jih upravljate učinkoviteje, neposredno iz priključka ServiceNow CRM. Poslovite se od nepotrebnega preklapljanja med konteksti in pozdravite bolj gladek in poenostavljen potek dela.

Za več informacij glejte Integrirajte Webex Contact Center s ServiceNow.

22. februar 2024

Vmešavanje v klic

Z novo funkcijo Vpad klica se lahko vaš nadzornik pridruži vašemu tekočemu klicu in ga tako spremeni v tristransko komunikacijo. To vam bo pomagalo učinkoviteje reševati vprašanja strank in se učiti na delovnem mestu.

Za več informacij glejte Spremljanje agentov med klicem.

16. januar 2024

Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Contact Center predstavlja napredno funkcijo, ki odstranjuje hrup v ozadju med pogovori s strankami. Z izkoriščanjem globokega učenja, govorne znanosti in obdelave zvoka ta inovacija zagotavlja jasnejšo komunikacijo in izboljšano razumevanje. Za več informacij glejte Upravljajte svoje klice v Agent Desktop.

Delimo podrobnosti o načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo za agente. Cisco lahko po lastni presoji spremeni predvidene funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.

Julij 2025

Izboljšana izkušnja predogleda klicalnika

Izboljšujemo izboljšani predogledni klicalnik, da bi poenostavili delovne procese agentov in povečali učinkovitost z optimizacijo upravljanja stikov. Agenti lahko sprejmejo klice za nadaljevanje ali pa preskočijo in odstranijo stike, pri čemer se slednje dejanje spremlja prek odgovorov API za boljšo analitiko.

Ta nadgradnja povečuje učinkovitost z zmanjšanjem časa nedejavnosti, izboljšuje prilagodljivost, saj agentom daje nadzor nad obravnavanjem stikov, in zagotavlja uporabne vpoglede prek sledenja, ki ga poganja API. Na splošno izboljšana izkušnja spreminja interakcije s stiki v bolj dinamičen, agentom prijazen in na produktivnost osredotočen proces.

Pripomoček za pot stranke: Izkušnja agenta

Pripravite se na orodje, ki vam bo spremenilo pravila igre – Pripomoček za pot stranke, bo na voljo privzeto za vse stranke Flex 3. Predstavljajte si to kot svoj osebni vodnik po zgodbi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom vam ni več treba skakati čez obroče, da bi sledili poti stranke. Imeli boste popoln pregled nad njihovimi interakcijami v realnem času, od prvega stika do njihovega najnovejšega sodelovanja. Pripravite se ponuditi storitev, ki ni le hitra, ampak tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, ravno takrat, ko ga potrebujete. Opremite se, da bo vsak pogovor pomemben z vpogledi, ki vas bodo ločili od drugih.

Možnost prenosa odhodnih interakcij, ki jih je sprožil agent, iz Agent Desktop

Webex Contact Center je uvedel novo funkcijo, ki agentom s premium licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS in e-poštnih interakcij v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in agenta). Ta izboljšava agentom omogoča, da se s klikom gumba izognejo prezgodnjemu končanju pogovorov ob koncu izmen.

Posodobitve uporabniškega vmesnika za agente in nadzornike namizja

Izboljšan uporabniški vmesnik bo kmalu na voljo za aplikacijama Agent Desktop in Supervisor Desktop s sodobno, intuitivno zasnovo za boljšo uporabnost. Ta posodobitev ponuja čistejšo vizualno zasnovo in vzpostavlja potreben okvir za integracijo prihodnjih zmogljivosti. Ta posodobitev vključuje:

  • Vizualne izboljšave: Zagotavlja prefinjen in sodoben videz vseh vmesnikov namizja, vključno z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
  • Posodobljena informacijska arhitektura: Organizacija in struktura uporabniških vmesnikov namizja se posodabljata za boljšo podporo prihajajočim funkcijam. Te spremembe so zasnovane tako, da brezhibno vključujejo nove funkcionalnosti, kot so možnost iskanja in izbiranja interakcij, ogled statistike čakalne vrste v realnem času in dostop do izboljšanih interakcij Tab. Te izboljšave bodo uvajane postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa se pričakuje v juliju.

Prednosti

  • Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila lažja in učinkovitejša.
  • Sodoben videz in občutek: Izkusite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
  • Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljšuje splošne zmogljivosti delovnega procesa.

Kako pridobiti zgodnji dostop

Če želite preizkusiti osveženi izkušnji namizja agenta in nadzornika pred uradno uvedbo, se lahko prijavite v program beta Webex. Sodelovanje v beta programu vam omogoča ekskluziven zgodnji dostop do novih vmesnikov in vam omogoča, da posredujete dragocene povratne informacije, ki nam pomagajo izboljšati izkušnjo.

Takole lahko omogočite osvežen videz:

  1. Vpišite se v beta program Webex → Beta za namizne agente in nadzornike.
  2. Po registraciji pojdite na URL beta za svojo regijo.
  3. Kliknite na svoj avatar → Pojdite na Uporabniške nastavitve → Preklopi Preklopi na nov videz , da omogočite osveženo izkušnjo.

  • Posodobitev vizualne različice beta velja za vse zavihke, razen za Pripomoček za digitalni kanal in Pripomoček za pot strank, ki bosta osvežena v prihodnji izdaji beta.
  • V osnovnih delovnih procesih ni sprememb, razen če so posebej omogočene nove funkcije.

Možnost iskanja in izbiranja pogovorov iz Agent Desktop

Webex Contact Center Agenti in nadzorniki (nadzornik + agent), zlasti tisti s standardnimi in premium licencami, si lahko zdaj ogledujejo, filtrirajo in razvrščajo pogovore v čakalni vrsti, do katerih imajo dostop, dostopajo do prepisov v realnem času in si dodeljujejo pogovore, tudi če presežejo omejitve sočasnih pogovorov.

Da bi olajšali to funkcionalnost na Agent Desktop, smo v podoknu opravil uvedli dva nova zavihka, Odprto in V čakalni vrsti. Vsi agenti z dostopom do čakalnih vrst lahko izbirajo in dodeljujejo pogovore iz čakalne vrste. Ta vmesnik omogoča ogled števila čakalnih nalog, različne ikone za uporabo oznak za razvrščanje, naraščajoče in padajoče razvrščanje ter filtre.

Po izbiri se bo na seznamu Odprto prikazal pogovor, ki bo agentom omogočil nadaljevanje dialoga s pošiljanjem sporočil ali njihovim zaključkom z ustreznimi kodami za zaključek. Agenti lahko celo množično izbirajo pogovore iz čakalne vrste. Poleg tega si lahko agenti ogledajo prepis pogovora v načinu branja.

Agenti lahko filtrirajo pogovore z uporabo polj za filtriranje, ki so na voljo v naslednjih kategorijah:

  • Tok interakcije
  • Podrobnosti o interakciji
  • Časovne metrike

Poleg tega lahko za razvrščanje pogovorov uporabijo naslednje:

  • Prioriteta stika (1–10)
  • Ime stranke (A–Ž)
  • Najdaljši čakalni čas
  • Ime čakalne vrste (A-Z)

Za podporo te funkcije na Agent Desktop smo v nadzornem središču, natančneje v razdelku Večpredstavnostni profili v izkušnji namizja, uvedli nove nastavitve. Skrbniški uporabniki lahko zdaj poleg obstoječe konfigurirane omejitve usmerjanja za vsak digitalni kanal določijo tudi omejitev izbire. Poleg tega smo uvedli nove API-je, ki spoštujejo preslikan uporabniški profil. Omejitev izbiranja je neodvisna od določenih omejitev ACD za digitalne kanale. Na primer, tudi v primerih, ko je omejitev ACD za digitalni kanal ničelna, je še vedno dovoljeno, da omejitev izbiranja preseže to vrednost. Vsak agent si lahko v svojem profilu ogleda svojo konfigurirano omejitev izbiranja.

Agenti ne smejo izbirati tekočih pogovorov, ki jih upravljajo drugi agenti, niti ne smejo sodelovati v pogovorih znotraj ekip ali čakalnih vrst, do katerih nimajo pooblaščenega dostopa. Ta pristop pomaga ohranjati nemoteno izkušnjo pogovora znotraj Webex Contact Center.

Kaj to pomeni za vas?

  • Boljša uporabniška izkušnja S to funkcijo lahko nadzorniki od agentov zahtevajo, da določenim pogovorom dajo prednost, jih obravnavajo v skladu s svojim strokovnim znanjem in jih hitro rešijo, namesto da čakajo, da jih usmerjevalni mehanizem dodeli. Poleg tega lahko novi agenti izberejo pogovore na svoji ravni, da nemoteno opravijo svoje naloge.
  • Izboljšani postopki prehoda pogovorov Če agenti ne morejo zaključiti pogovorov znotraj svojih določenih izmen, lahko pogovor prenesejo v čakalno vrsto. Ta pristop zagotavlja, da se pogovora loti ustrezen agent, namesto da se nenadoma konča.

Poenostavljena izkušnja prijave agentov

Za agente (in nadzornike, ki uporabljajo Agent Desktop) uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo prijavo v Webex Contact Center. Trenutni postopek prijave vam ponuja več možnosti (klicna številka, interna številka, namizni računalnik), kar lahko povzroči izgubo časa in truda, zlasti če morate večkrat vnašati klicne številke ali interne številke. Če uporabite napačne poverilnice, lahko pride tudi do uporabniških napak, kot so napačno vnašanje poverilnic in težave z usmerjanjem (Redirection on No Answer). Cilj je poenostaviti postopek prijave, zmanjšati število takšnih napak in hitreje vzpostaviti povezavo. Te možnosti prijave lahko spremenite tudi POST prijava prek Spremeni nastavitve profila . Ta izboljšava vključuje:

  • Pametnejše možnosti prijave : Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje samo možnosti, ki so pomembne za vaš profil agenta. Na primer:

    • Agenti, konfigurirani samo za namizni računalnik, bodo videli samo možnost za namizni računalnik.

    • Digitalni agenti ne bodo več videli možnosti telefonije.

  • Predhodno izpolnjene poverilnice Če vaš profil vključuje eno konfigurirano klicno številko ali interno številko, so ti podatki samodejno vnaprej izpolnjeni. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, kar vam prihrani čas in trud.

  • Webex Calling validacija Za uporabnike Webex Calling je zdaj na voljo preverjanje v realnem času. To zagotavlja, da je vnesena interna ali klicna številka pravilna in registrirana v napravi ali aplikaciji, s čimer se preprečijo težave z usmerjanjem. API omogoča takojšnjo potrditev podatkov s strani validacije.

  • Funkcija »Tega ne prikaži več« : The Tega ne prikaži več potrditveno polje vam omogoča, da preskočite zaslon za izbiro postaje med naslednjimi prijavami. Ko je izbrana možnost, bo sistem izvedel samodejno prijavo za agenta in se izognil koraku izbire postaje. Vendar lahko to možnost kadar koli počistite v razdelku Spremeni nastavitve profila da se po potrebi ponovno prikaže zaslon za prijavo na postajo.

Prednosti

  • Hitrejša in enostavnejša prijava Poenostavljen postopek skrajša čas prijave, kar vam omogoča hitrejši začetek dela.

  • Zmanjšane napake Vnaprej izpolnjene poverilnice in preverjanje v realnem času pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vneseni podatki ali neveljavni podatki.

  • Odpravljene težave Redirection on No Answer (RONA). Z zagotavljanjem veljavnih prijavnih poverilnic odpravimo napake usmerjanja, kot je RONA, ki jih povzročajo napačni vnosi.

  • Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev, kar ima za posledico izboljšano interakcijo s strankami in boljšo splošno izkušnjo.

Avgust 2025

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbire posvetovanja in prenosa

Kmalu bomo uvedli izboljšave modalnih oken za posvetovanje in prenos v Agent Desktop. Te izboljšave bodo prinesle bolj poenostavljeno in dosledno izkušnjo v obeh načinih. V modalnem oknu za prenos smo ločili vstopne točke in čakalne vrste za jasnejšo navigacijo ter standardizirali način navajanja entitet v obeh modalnih oknih za enotno uporabniško izkušnjo. Videli boste le tisto, do česar imate dostop, nepotrebne entitete pa vam ne bodo več zasedale zaslona, kar bo optimiziralo vaše delovno okolje. Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo učinkovitost in olajšajo vaš potek dela. Ostanite z nami!

Predlagani odgovori za glasovno in digitalno interakcijo

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času, ki zagotavlja kontekstualna navodila o tem, kako odgovoriti na poizvedbe strank. To vam pomaga zagotoviti hitrejše, bolj dosledne in pozitivne izkušnje strank.

Kaj to pomeni za vas?

  • Izboljšana komunikacija: Takoj prejmite predloge za izboljšanje poteka in jasnosti pogovora.
  • Izboljšana učinkovitost med klici: Zmanjšajte čas, porabljen za iskanje informacij ali posvetovanje s kolegi in strokovnjaki. Osredotočite se na učinkovitejše reševanje težav strank, z manjšo potrebo po navigaciji po več portalih med klici.
  • Zmanjšanje dela po klicu: Med interakcijami opravite priporočena dejanja, s čimer zmanjšate količino dela, potrebnega po klicu.
  • Dosledna uporabniška izkušnja: Ohranite visok standard storitev s hitrim dostopom do ustreznih odgovorov, kar vam omogoča, da delujete na ravni najbolj izkušenih agentov ekipe.

Načrtovane funkcije

Sinhronizacija stanja Webex Calling s stanjem Webex Contact Center

Razvijamo funkcijo, ki bo sinhronizirala vaš status med Webex Calling in Webex Contact Center. Kot agent to pomeni, da vam ne bo več treba ročno upravljati svojega statusa v obeh aplikacijah. Če ste zaposleni z dejavnostmi, ki niso povezane s kontaktnim centrom, bo vaš status samodejno nastavljen kot »ni na voljo«, kar zmanjša verjetnost »RONA« (Redirection on No Answer). To bo izboljšalo vašo delovno izkušnjo in splošno učinkovitost usmerjanja.

Ekstrakcija glav SIP

Delamo na funkciji, ki bo omogočila, da bodo klici, usmerjeni prek Webex Contact Center, nosili glave po meri s ključnimi informacijami iz PSTN ali drugih telefonskih storitev. Ta polja glave po meri, ki jih je mogoče izvleči iz teh sporočil, so lahko prikazana za vašo referenco. Ta funkcija bo še posebej koristna pri povezovanju WxCC z zunanjimi in lokalnimi sistemi, saj vam bo zagotovila celovitejše podatke in izboljšala učinkovitost vašega delovnega procesa.

Usmerjanje povratnih klicev iz vljudnosti ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto.

Vljudnostni povratni klic ni podprt pri ekipah, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT-ji nimajo dodeljenih posameznih agentov, povratni klic iz vljudnosti pa za delovanje zahteva ID agenta. Če torej povratni klic iz vljudnosti steče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.

2. april 2025

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo izdelku Cisco v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani za podporo izdelkom Cisco , so zdaj dostopni neposredno iz centra za pomoč Webex . Ko kliknete na te vodnike na strani za podporo izdelkom Cisco, boste preusmerjeni na njihove strani v centru za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč Webex:

  • Pomaknite se do Pomoč po izdelkih > Izkušnja strank > Optimizacija delovne sile
  • Izberite Webex Contact Center in nato kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka Kontaktni center v centru za pomoč Webex:

  • Pomaknite se do Izkušnja strank > Kontaktni center > Webex Contact Center in izberite želeno osebo.
  • Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.

22. februar 2024

Predstavljamo novosti na podlagi person: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem naznanjamo znatno izboljšavo načina obveščanja o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in agentom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in izboljšana jasnost. Prejemali boste posodobitve, ki so neposredno povezane z vašo osebnostjo. To pomeni, da vam ni več treba prebirati informacij, ki se morda ne nanašajo na vas.