4 marca, 2025

Boljše skupaj z Webex: izboljšana izkušnja upravljanja klicev v Agent Desktop

Ta funkcija združi Webex Calling obvestilom in namiznim popoverjem v Agent Desktop, s čimer se odpravi prekrivanje informacij. Zdaj lahko klice sprejemate neposredno z namizja, ne da bi se morali prekrivati z oknom za klice programa Webex. Ta funkcija je na voljo samo v aplikaciji Webex App 44.12 ali novejši. Prepričajte se, da ste omogočili vklopljeno stikalo Skrij Webex Calling obvestila. Če želite več informacij, glejte Optimiziranje Webex središča za stike Obvestila o klicih na namizju s programom Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

25 februarja, 2025

Webex Podpora za digitalne kanale WFO (e-pošta)

Webex WFO upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo zagotavljanje brezhibne in visokokakovostne izkušnje v digitalni in glasovni interakciji.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.

Webex upravljanje kakovosti WFO omogoča skupinam, da izvedejo hitrejše in bolj pronicljive preglede ter poenostavijo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

11 februarja, 2025

Ciscov pomočnik za umetno inteligenco za središče za stike

Dobrodošli v novem Ciscovem pomočniku za umetno inteligenco za središče za stike.

Vaš Ciscov AI Assistant je tu, da vam poenostavi vsakodnevna opravila in vam pomaga zagotoviti izjemne storitve za stranke.

Pomočnik AI ponuja naslednje:

  • Povzetki klicev , ki jih ustvari umetna inteligenca, da ohranijo kontekst in se nikoli ne začnejo od začetka, ko klici preusmerijo ali prekinejo povezavo. Vaš pomočnik AI:
    • Ustvari takojšnje povzetke za nepričakovane prekinitve povezave ali izročanje navideznih posrednikov.
    • Nadaljujte tam, kjer je stranka končala, in nemoteno nadaljuje pogovore, s čimer prihranite čas za vse.
  • Avtomatizirani odmori za dobro počutje, ki podpirajo vaše dobro počutje, hkrati pa skrbijo za stranke.
    • Pridobite opomnike o odmorih na podlagi vzorcev dela.
    • Ostanite polni energije in osredotočeni skozi celotno izmeno.
  • Samodejno CSAT omogoča vpogled v zadovoljstvo strank z rezultati, ki jih ustvari umetna inteligenca, neposredno po vsaki interakciji, kar vam pomaga oceniti trende uspešnosti.

AI Assistant je zasnovan tako, da vam pomaga. Vaše strokovno znanje in človeški dotik sta tisto, kar naredi odlične uporabniške izkušnje, AI Assistant pa je tu, da vam olajša delo!

Če želite več informacij, glejte Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca

Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: Nikoli več ne skrbite za prekinjene klice! Če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo.

Povzetki prenosa agentov umetne inteligence: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imate vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Avtomatizirani wellness odmori

Avtomatizirani odmori za dobro počutje spremljajo in zaznavajo raven stresa v realnem času ter pošiljajo opomnike za odmore med nalogami. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja odmore za dobro počutje, ki vam pomagajo učinkovito obvladovati stres, vzdrževati visoko zmogljivost in zagotavljati izjemne izkušnje strank.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in sodelovanja z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Pripravite se na povečanje zadovoljstva strank in izboljšanje uspešnosti z Auto CSAT! Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje in določanje ocene CSAT za vsako interakcijo. Rezultate Auto CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči pomočnika AI v analizatorju, ki ga deli vaš nadzornik.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje učinkovitosti delovanja in storitev za stranke z vpogledi CSAT.

1 februarja, 2025

Webex Podpora za digitalne kanale WFO (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj premikajo na digitalne platforme, je Webex upravljanje kakovosti WFO uvedlo izboljšave za podporo vsekanalnemu vključevanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih. 

Ključni poudarki

  • Plošča za prepis klepeta prikazuje ločevanje med strankami za hiter pregled in pridobitev celotnega konteksta besedilne interakcije ter novega besedilnega zemljevida z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
  • Vrsta stika zdaj vključuje klepet, SMS pa poleg možnosti Klic in Besedilo.

Stran z interakcijami

  • Stolpca »Razlog « in »Vrsta snemanja« sta izboljšana za digitalne stike. Primer,Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
  • Dodan je nov stolpec Zunanje stranke . Zunanje stranke so nov filter za klepet in SMS stike, ki jih je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je posrednik komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočila.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

29 januarja, 2025

Posrednik je začel podporo za odhodne SMS in e-pošto

Z veseljem vam sporočamo, da lahko posredniki zdaj začnejo opravila odhodne SMS ali e-pošte na Agent Desktop središča za stike Webex. Posredniki lahko začnejo odhodno opravilo ne glede na njihovo trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova funkcija posrednikom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo tudi vsem posrednikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa je možnost zagona teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem v posrednika.

27 januarja, 2025

Obdrži e-poštne naslove v polju Za

Posredniki lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v polje Za , ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko posredniki s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

7 januarja, 2025

Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere na ločenem zavihku, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja na trenutnem zavihku in zaprli ob shranjevanju ali zapiranju.

11 decembra, 2024

Svetujte, organizirajte ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v Webex organizaciji z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti se boste lahko preprosto posvetovali, konferenčno ali preusmerili glasovne klice strokovnjakom v svoji Webex organizaciji. Preiščite imenik Webex po imenu in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelka »Začetek posvetovanja« in »Preusmeritev klica« v razdelku Upravljanje klicev v Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Opravljanje glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v Webex organizaciji. Preiščite svoj imenik Webex in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams. Preiščite imenik Microsoft Teams in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.

02 decembra, 2024

Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Izkusite nov standard na področju zasebnosti strank, saj zdaj uvajamo funkcijo maskiranja osebnih podatkov (PII) za vašo Agent Desktop. Ta izboljšava podpira vašo osredotočenost na zagotavljanje izjemnih storitev z naprednimi zaščitnimi ukrepi, ki zagotavljajo, da občutljivi podatki o strankah ostanejo zaščiteni.

Podrobnejše informacije o tem, kako maskiranje deluje za posrednike, najdete v ustreznih člankih v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in obravnavanje pogovorov v digitalnem kanalu v centru za pomoč središča za stike.

04 novembra, 2024

Novi povezovalniki CRM za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Dostopajte do vsega, kar potrebujete, na enem mestu. Naši priključki CRM vam omogočajo upravljanje glasovnih interakcij med odpiranjem informacij o strankah v storitvah Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ali ServiceNow. Doživite brezhibna okna zaslona, beleženje dejavnosti, upravljanje primerov in še več – vse v preprostem in prenovljenem vmesniku posrednika. Za več informacij glejte Dostop do središča za stike in Webex ga uporabljate v programu Dynamics, dostop do središča za stike in Webex ga uporabljate v storitvi ServiceNow ter Dostop do središča Webex za stike in njegovo uporabo v storitvi Salesforce.

30 oktobra, 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta v brskalnikih Microsoft Edge in Firefox

Webex Agenti središča za stike lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.

18 oktobra, 2024

Ciscov pomočnik za umetno inteligenco za središče za stike

Ciscov AI Assistant for Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo zastopnikov in izboljša uporabniško izkušnjo. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah med interakcijo s stranko – pred, med in po njej. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo na portalu beta, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke prenosa navideznih agentov.

  • Samodejni povzetki prekinjenih klicev

    S to možnostjo strankam in posrednikom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovore v tistih frustrirajočih primerih, ko je njihov klic pomotoma prekinjen pred reševanjem: Ko stranka pokliče nazaj, CIsco AI Assistant for Contact Center ustvari povzetek klica te stranke, preden je klic prekinjen, in ta povzetek prikaže naslednjemu agentu, ki prevzame povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki preprečijo, da bi se morala ponavljati, hkrati pa drastično skrajšajo povprečne čase ročajev.

  • Povzetki prenosa virtualnih agentov

    S to zmogljivostjo posredniki prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z navideznim agentom, kar zagotavlja hitro gradnjo konteksta, manj ponavljanja od stranke in hitrejše reševanje.

Prijaviti se morate na beta portalu Webex in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

27 septembra, 2024

Izboljšanje konteksta pretekle e-pošte

Posredniki, ki delajo na e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri ravnanju z e-poštnimi opravili. Kot del te izboljšave,

  • Ko posrednik odgovori na e-poštno sporočilo ali ga posreduje, skladatelj naloži citirani odgovor in posrednikom omogoči urejanje vsebine tako, kot bi to storil s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
  • Vsak odgovor ali posredovanje bo imelo predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ), ki temelji na izvedenem dejanju.
  • Poleg tega smo povečali omejitev največjega števila znakov v e-poštnem sporočilu s 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov), da bi podprli to funkcijo.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

24 septembra, 2024

Webex priključek CRM za kontaktno središče za izdajo Xanadu ServiceNow

Pripravite se na izboljšanje interakcije s strankami! Priključek CRM za kontaktni center Webex je zdaj na voljo v izdaji Xanadu ServiceNow. Izkusite brezhibno integracijo, učinkovit dostop do podatkov in učinkovitejši potek dela v znanem okolju ServiceNow.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija Webex središča za stike s storitvijo ServiceNow .

Junij 25, 2024

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za ameriško regijo. Razširjena je tudi na regijo EMEA.

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo .

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

Junij 5, 2024

Izboljšajte interakcije s strankami z integracijo aplikacije Apple Messages for Business (AMB)

Kot agent se pripravite na preoblikovanje sodelovanja s strankami z integracijo središča za stike Webex in aplikacije Apple Messages for Business (AMB). Ta izboljšava vam omogoča, da se povežete s strankami neposredno v ekosistemu Apple, kar ponuja bolj intuitivno in interaktivno izkušnjo sporočanja. Uporabite napredne funkcije, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, da zagotovite brezhibno storitev, ki izpolnjuje pričakovanja sodobnih strank.

Z orodjem Webex Flow Builder lahko skrbniki oblikujejo in uvedejo avtomatizirane dejavnosti strank, prilagojene edinstvenim zahtevam vaše blagovne znamke. Ko pogovor zahteva osebni pridih, boste opremljeni za nemoten prehod strank na podporo v živo, s čimer boste zagotovili, da bo vsaka interakcija obravnavana z največjo skrbnostjo in učinkovitostjo.

Sprejmite moč integracije AMB in bodite v ospredju zagotavljanja izjemnih uporabniških izkušenj.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex kontaktni center podpiral zahtevane funkcije, ki jih Apple predpisuje za BOTS in kontaktni center.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v središču za stike Webex in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v središču za stike Webex.

Lahko 16, 2024

Izboljšana podpora za E911 s protokolom WebRTC

Kot uporabnik WebRTC boste imeli koristi od integrirane podpore E911, zahvaljujoč rešitvi Redsky Emergency. To pomeni, da se lahko v nujnih primerih podatki o vaši lokaciji natančno posredujejo tistim, ki se prvi odzovejo, kar zagotavlja hitro pomoč, kadar je to potrebno. Ta posodobitev je del naše zaveze, da vam zagotovimo varno in prilagodljivo delovno okolje.

Če želite več informacij, glejte Omogočanje klicev v sili v Webex središču za stike za posrednike.

Lahko 16, 2024

Podpora za WebRTC za središče za stike Webex

Webex Contact Center uvaja podporo WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko posredniki uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane Agent Desktop, da se olajša uporaba samo v brskalniku. Ko se posrednik prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikaže, ali je glasovna storitev vklopljena, navzdol ali v stanju vzpostavljanja.

To strankam omogoča večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju agentov, zmanjševanju stroškov in skrajšanju časa uvajanja za uvajanje ali razširitev novega središča za stike.

Če želite več informacij, glejte Prijava v Agent Desktop.

Lahko 10, 2024

Sinhronizacija stanja posrednikov med središčem za stike Webex in aplikacijo Microsoft Teams

S funkcijo sinhronizacije prisotnosti se stanje središča za stike Webex samodejno sinhronizira z aplikacijo Microsoft Teams. Ne glede na to, ali ste sredi klica, predstavljate vsebino ali ste v načinu »Ne moti«, je vaše stanje vidno, kar zmanjšuje možnosti za »RONA« (Redirection on No Answer). Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednika.Webex okna središča za stike in Microsoft Teams, ki prikazujejo sinhronizacijo stanja posrednika med obema programoma.

Lahko 10, 2024

Tekoče nadgradnje pripomočkov za osebe s posebnimi potrebami za Agent Desktop

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Izboljšujemo delovanje bralnikov zaslona, optimiziramo vrstni red zavihkov in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti brez težav sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke.

Lahko 6, 2024

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Ta funkcija je na voljo samo v ZDA z omejeno razpoložljivostjo (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru.

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

29 marca, 2024

Webex Kontaktni center AI Beta: upravljanje izgorelosti agentov in samodejni CSAT

Z veseljem vam predstavljamo funkciji Agent Burnout Management in Auto CSAT beta. Te funkcije so zasnovane tako, da izboljšajo dobro počutje in produktivnost agentov

Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov uporablja celovite podatke na platformi Webex kontaktnega centra za zaznavanje ravni stresa agenta v realnem času. S podjetjem Thrive Global smo sodelovali pri »ponastavitvi« agentov, ko se soočajo z visokimi ravnmi stresa, ki jih zazna model umetne inteligence Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT napoveduje CSAT po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpogled in odločanje, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank in uspešnost agentov.

Prijaviti se morate na beta portalu Webex in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

26 marca, 2024

Zagon središča za stike Webex v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex kontaktnega centra so zdaj predstavljene iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. Tako boste lahko najemnika zagotovili neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske medijske pops s sedežem v Singapurju, zaradi česar bo idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo storitve glasovnih medijev.

Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex središču za stike.

13 marca, 2024

Svetovanje ali preusmerjanje glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Posredniki, ki potrebujejo pregled ali prenos glasovnega klica, bodo imeli dostop do namiznega imenika strokovnjakov iz organizacije Microsoft Teams. V tem imeniku so navedeni strokovnjaki z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.Webex Namizni zaslon središča za stike s pojavnim oknom »Zahteva za posvetovanje«, ki prikazuje rezultate imenika za organizacijo.

26 februarja, 2024

Podpora za priključek CRM Webex kontaktnega centra v izdaji ServiceNow Vancouver

Zdaj lahko brezhibno izkoristite zmogljivosti priključka Webex Contact Center za ServiceNow v izdaji Vancouver Edition. To pomeni, da lahko učinkoviteje dostopate do interakcij s strankami in jih upravljate neposredno s priključkom CRM ServiceNow. Poslovite se od nepotrebnega preklapljanja konteksta in pozdravite bolj gladek in racionaliziran potek dela.

Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex s storitvijo ServiceNow.

22 februarja, 2024

Prijavljanje na klic

Z novo funkcijo Barge-In lahko vaš nadzornik skoči v vaš stalni klic in ga spremeni v tristransko komunikacijo. To vam bo pomagalo učinkoviteje reševati poizvedbe strank in se učiti na delovnem mestu.

Če želite več informacij, glejte Posredniki za spremljanje klica.

16 januarja, 2024

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex središča za stike uvaja napredno funkcijo, ki med pogovori s strankami odstrani hrup v ozadju. Z uporabo globokega učenja, govorne znanosti in obdelave zvoka ta inovacija zagotavlja jasnejšo komunikacijo in boljše razumevanje. Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v Agent Desktop.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo za posrednike. Cisco lahko po lastni presoji spremeni pričakovane funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.

Marec 2025

Pripomoček za potovanje stranke: izkušnja posrednika

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget bo privzeto na voljo vsem strankam storitve Flex 3. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali. Pripravite se tako, da bo vsak pogovor štel, z vpogledi, ki vas bodo ločili.

Prepisi agentov v realnem času

Funkcija prepisovanja v realnem času bo posrednikom zagotovila živ, stalno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno v Agent Desktop. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za zamujene podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez težav sledijo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

  • Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podrobnosti o strankah in zmanjšajte nesporazume.
  • Večja učinkovitost: zmanjšajte število ročnih zapiskov in ponavljajočih se pogovorov.
  • Boljša uporabniška izkušnja: hitro in jasno odpravite pomisleke.

Izboljšano sodelovanje pri Webex središča za stike Večosebni klici

Uvajamo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev znotraj kontaktnega centra. Te spremembe bodo omogočile stalne razprave med več udeleženci, tudi po tem, ko stranka ali agent prekine povezavo s klicem.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja preoblikovanje iz trenutnega vmesnika v izboljšano različico.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo namizja:

  • Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.

  • V konferenčnem klicu lahko posrednik doda še enega udeleženca. Po začetku konference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar agentu omogoča, da prekine klic, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

  • Zmogljivost konferenčnih klicev bo podprla do šest dodatnih udeležencev in okrepila sodelovanje za boljše obravnavanje potreb strank.

  • Preden jih dodate v konferenčni klic, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.

    • Primer za podporo strankam: Ko stranka stopi v stik s klicnim centrom, bo posrednik morda moral vključiti dva strokovnjaka. Agent jih lahko doda enega za drugim, kar ima za posledico štirismerno konferenco. Agent ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoča, da še naprej pomagajo stranki. Če pa stranka prekine povezavo, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo razpravo po klicu.
    • Primer zdravniškega posvetovanja: Ko pacient pokliče na pogovor z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent vključuje do šest dodatnih udeležencev, ki vam bodo pomagali. Če bolnik odide po začetnem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje razpravo za dokončanje analize.

  • Trenutna možnost prenosa v konferenci treh udeležencev bo preimenovana v Izhodna konferenca . S klikom na Izhod iz konference boste zapustili klic in naslednji udeleženec bo samodejno prevzel nadzor.

  • Prav tako boste imeli možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam bo omogočilo, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključnimi nalogami. Če pritisnete Končaj, bo povezava prekinjena vsem udeležencem. Čeprav možnost opustitve posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana prihodnja posodobitev.

  • Ko stranka zapusti klic, preostali udeleženci vstopijo v stanje po klicu, da razpravljajo in dokončajo naslednje korake. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v fazo zaključka. Za tiste, ki sledijo povprečnemu času obravnave kot meritvi po meri v analizatorju, je pomembno, da vključite čas po klicu, da zagotovite natančnost meritev. Ta posodobitev je že prikazana v privzeti meritvi Webex središča za stike.

Primerjalna tabela:

Funkcija/vidikTrenutno vedenjeNova izkušnja
Udeleženci konferenčnega klica Omejeno na prisotnost stranke in enega dodatnega udeleženca. Podpira do 8 udeležencev (vključno z agentom in stranko), razen nadzornika, ki je vključen v sistem, kar omogoča večje sodelovanje.
Možnost prenosa (posodobitev uporabniškega vmesnika) Posredniki uporabljajo funkcijo Preusmeri , da zapustijo klic in ga prenesejo na drugega udeleženca. Prenos se nadomesti z izhodno konferenco. Agenti lahko zapustijo klic; Najzgodnejši dodani udeleženec prevzame nadzor in poenostavi upravljanje klicev.
Končaj konferenco (posodobitev uporabniškega vmesnika) Končna konferenca je vključevala postopek v dveh korakih: opustitev dodatnih udeležencev in nato prekinitev klica. Končaj konferenco nadomesti Konec , ki konferenco v celoti zaključi za vse udeležence v enem koraku, s čimer se racionalizira končni proces.
Dodatni kontrolniki agentov Ni na voljo Dodatni posredniki imajo podobne kontrole kot primarni agent, vključno z dodajanjem udeležencev in končanjem klica, kar povečuje prilagodljivost.
Konzultacija Ni na voljo Agenti se lahko posvetujejo s potencialnimi udeleženci, preden jih dodajo na konferenco, s čimer izboljšajo skupna prizadevanja.
Stanje po dežurstvu Ni na voljo Preostali udeleženci vstopijo v stanje po klicu, ko stranka odide, kar omogoča nadaljnje sodelovanje in dokončanje naloge.
Metrično sledenje Meritve po meri morda ne vključujejo časa po klicu. Za natančno metrično sledenje v analizatorju mora biti vključen čas po klicu; Privzete meritve, kot je povprečni čas obravnave, to že vključujejo in zagotavljajo natančnost. Posodobiti bo treba definicije po meri.

Sposobnost prenosa agentovih odhodnih interakcij iz Agent Desktop

Webex Contact Center je uvedel novo funkcijo, ki posrednikom s premijskimi licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS in interakcij z e-pošto v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in posrednika). Ta izboljšava omogoča agentom, da se izognejo prezgodnjemu zaključku pogovorov na koncu izmene s samo klikom na gumb.

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbiro svetovanja in prenosa

Kmalu bomo uvedli izboljšave načinov svetovanja in prenosa na namizju agentov. Te izboljšave bodo zagotovile bolj racionalizirane in dosledne izkušnje pri obeh načinih prevoza. Za jasnejšo navigacijo smo ločili vstopne točke in čakalne vrste v načinu prenosa ter standardizirali način navajanja entitet na obeh načinih za enotno uporabniško izkušnjo. Videli boste samo tisto, do česar imate dostop, nepotrebne entitete pa ne bodo več zapolnile zaslona in optimizirale vašega delovnega prostora. Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo učinkovitost in naredijo vaš potek dela bolj gladek kot kdaj koli prej. Ostanite z nami!

Prenos vstopne točke in izboljšanje konference

Center za stike Webex bo kmalu uvedel izboljšavo funkcij prenosa klicev in konference. Ko posrednik trenutno preusmeri klic na vstopno točko, mora počakati, da se s klicem poveže drug posrednik. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, ko je v stanju IVR ali čakalne vrste.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Posredniki lahko sprostijo klic v IVR ali čakalno vrsto in tako odpravijo potrebo po čakanju na povezavo z drugim posrednikom. Ta izboljšava poenostavi postopek obravnave klicev in izboljša učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepo preusmeritev pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.

Načrtovane funkcije

Sinhronizacija Webex Calling stanja s stanjem središča za stike Webex

Razvijamo funkcijo, ki bo sinhronizirala vaše stanje med Webex Calling in Webex središča za stike. Kot posredniku to pomeni, da vam ne bo več treba ročno upravljati svojega stanja v obeh aplikacijah. Če se ukvarjate z dejavnostmi nekontaktnega centra, bo vaše stanje samodejno nastavljeno kot nerazpoložljivo, kar bo zmanjšalo verjetnost »RONA« (Redirection on No Answer). To bo izboljšalo vaše delovne izkušnje in splošno učinkovitost usmerjanja.

Ekstrakcija glav SIP

Razvijamo funkcijo, ki bo klicem, usmerjenim prek središča za stike Webex, omogočila prenos glav po meri s ključnimi informacijami iz omrežja PSTN ali drugih telefonskih storitev. Ta polja glave po meri, ki jih je mogoče izvleči iz teh sporočil, bodo morda prikazana kot referenca. Ta funkcija bo še posebej koristna pri povezovanju WxCC z zunanjimi sistemi in sistemi na mestu uporabe, saj vam zagotavlja bolj izčrpne podatke in povečuje učinkovitost vašega delovnega toka.

Vljudnostno usmerjanje povratnih klicev ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto

Vljudnostni povratni klic ni podprt z ekipami, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih posameznih agentov, vljudnostni povratni klic pa za delovanje zahteva ID agenta. Torej, če vljudnostni povratni klic teče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.

22 februarja, 2024

Predstavljamo novosti, ki temeljijo na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem napovedujemo pomembno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in zastopnikom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več pregledovali informacij, ki morda ne veljajo za vas.