Junij 5, 2024

Izboljšajte interakcije s strankami z integracijo aplikacije Apple Messages for Business (AMB)

Kot agent se pripravite na preoblikovanje sodelovanja s strankami z integracijo središča za stike Webex in aplikacije Apple Messages for Business (AMB). Ta izboljšava vam omogoča, da se povežete s strankami neposredno v ekosistemu Apple, kar ponuja bolj intuitivno in interaktivno izkušnjo sporočanja. Uporabite napredne funkcije, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, da zagotovite brezhibno storitev, ki izpolnjuje pričakovanja sodobnih strank.

Z orodjem Webex Flow Builder lahko skrbniki oblikujejo in uvedejo avtomatizirane dejavnosti strank, prilagojene edinstvenim zahtevam vaše blagovne znamke. Ko pogovor zahteva osebni pridih, boste opremljeni za nemoten prehod strank na podporo v živo, s čimer boste zagotovili, da bo vsaka interakcija obravnavana z največjo skrbnostjo in učinkovitostjo.

Sprejmite moč integracije AMB in bodite v ospredju zagotavljanja izjemnih uporabniških izkušenj.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex kontaktni center podpiral zahtevane funkcije, ki jih Apple predpisuje za BOTS in kontaktni center.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v središču za stike Webex in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v središču za stike Webex.

Lahko 16, 2024

Izboljšana podpora za E911 s protokolom WebRTC

Kot uporabnik WebRTC boste imeli koristi od integrirane podpore E911, zahvaljujoč rešitvi Redsky Emergency. To pomeni, da se lahko v nujnih primerih podatki o vaši lokaciji natančno posredujejo tistim, ki se prvi odzovejo, kar zagotavlja hitro pomoč, kadar je to potrebno. Ta posodobitev je del naše zaveze, da vam zagotovimo varno in prilagodljivo delovno okolje.

Če želite več informacij, glejte Omogočanje klicev v sili v Webex središču za stike za posrednike.

Lahko 10, 2024

Sinhronizacija stanja posrednikov med središčem za stike Webex in aplikacijo Microsoft Teams

S funkcijo sinhronizacije prisotnosti se stanje središča za stike Webex samodejno sinhronizira z aplikacijo Microsoft Teams. Ne glede na to, ali ste sredi klica, predstavljate vsebino ali ste v načinu »Ne moti«, je vaše stanje vidno, kar zmanjšuje možnosti za »RONA« (Redirection on No Answer). Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednika.

Lahko 10, 204

Tekoče nadgradnje pripomočkov za osebe s posebnimi potrebami za Agent Desktop

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Izboljšujemo delovanje bralnikov zaslona, optimiziramo vrstni red zavihkov in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti brez težav sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke.

Lahko 6, 2024

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)


 
Ta funkcija je na voljo samo v ZDA z omejeno razpoložljivostjo (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru.

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

29 marca, 2024

Webex Kontaktni center AI Beta: upravljanje izgorelosti agentov in samodejni CSAT

Z veseljem vam predstavljamo funkciji Agent Burnout Management in Auto CSAT beta. Te funkcije so zasnovane tako, da izboljšajo dobro počutje in produktivnost agentov

Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov uporablja celovite podatke na platformi Webex kontaktnega centra za zaznavanje ravni stresa agenta v realnem času. S podjetjem Thrive Global smo sodelovali pri »ponastavitvi« agentov, ko se soočajo z visokimi ravnmi stresa, ki jih zazna model umetne inteligence Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT napoveduje CSAT po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpogled in odločanje, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank in uspešnost agentov.

Prijaviti se morate na beta portalu Webex in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

26 marca, 2024

Zagon središča za stike Webex v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex kontaktnega centra so zdaj predstavljene iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. Tako boste lahko najemnika zagotovili neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske medijske pops s sedežem v Singapurju, zaradi česar bo idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo storitve glasovnih medijev.

Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex središču za stike.

13 marca, 2024

Svetovanje ali preusmerjanje glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Posredniki, ki potrebujejo pregled ali prenos glasovnega klica, bodo imeli dostop do namiznega imenika strokovnjakov iz organizacije Microsoft Teams. V tem imeniku so navedeni strokovnjaki z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.

26 februarja, 2024

Podpora za priključek CRM Webex kontaktnega centra v izdaji ServiceNow Vancouver

Zdaj lahko brezhibno izkoristite zmogljivosti priključka Webex Contact Center za ServiceNow v izdaji Vancouver Edition. To pomeni, da lahko učinkoviteje dostopate do interakcij s strankami in jih upravljate neposredno s priključkom CRM ServiceNow. Poslovite se od nepotrebnega preklapljanja konteksta in pozdravite bolj gladek in racionaliziran potek dela.

Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex s storitvijo ServiceNow.

22 februarja, 2024

Prijavljanje na klic

Z novo funkcijo Barge-In lahko vaš nadzornik skoči v vaš stalni klic in ga spremeni v tristransko komunikacijo. To vam bo pomagalo učinkoviteje reševati poizvedbe strank in se učiti na delovnem mestu.

Če želite več informacij, glejte Posredniki za spremljanje klica.

07 februarja, 2024

Podpora za WebRTC za središče za stike Webex

S prihajajočo podporo WebRTC za Agent Desktop boste lahko s pomočjo naglavne slušalke olajšali klice neposredno iz brskalnika. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta nova funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega so bile dodane nove funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, ki zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam bo pokazal trenutno stanje glasovne storitve.

16 januarja, 2024

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex središča za stike uvaja napredno funkcijo, ki med pogovori s strankami odstrani hrup v ozadju. Z uporabo globokega učenja, govorne znanosti in obdelave zvoka ta inovacija zagotavlja jasnejšo komunikacijo in boljše razumevanje. Na voljo za premium agente Flex 3 se pripravite na povsem novo raven jasnosti pogovora. Če želite več informacij, glejte Odstranjevanje hrupa v ozadju.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo za posrednike. Cisco lahko po lastni presoji spremeni pričakovane funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.

Junij 2024

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)


 
Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za ameriško regijo. Razširjen bo tudi na regijo EMEA.

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo .

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

Opozorilo o neprekinjenem načinu zvonjenja za namizje WebRTC

Ostanite z nami za vznemirljivo posodobitev!

Ko dohodni klic stranke prispe na namizje WebRTC, bodo posredniki še naprej slišali melodijo zvonjenja, dokler ne ukrepajo tako, da sprejmejo klic, ali dokler sistem samodejno ne nastavi svojega stanja na »Ring No Answer« (RONA), če klic ostane nenadzorovan. Če se stranka odloči prekiniti povezavo pred odgovorom na klic, se način zvonjenja konča.

Ta intuitiven sistem opozarjanja je zasnovan tako, da zagotavlja nemoteno komunikacijo in sodelovanje z vašimi strankami.

Podpora omrežja PSTN lokalnega prehoda Webex za klice posrednikov WebRTC

S prihajajočo podporo WebRTC za Agent Desktop bodo agenti lahko sprejemali in začeli klice prek omrežja PSTN, ki bo na voljo prek Webex lokalnega prehoda. Ta funkcija je v pripravi, da se dodatno izboljšajo vaše komunikacijske zmogljivosti in prilagodljivost.

Podpora za končne točke Webex Calling WebRTC za posrednike Webex središča za stike

Ta nadgradnja vam bo omogočila prijavo s končno točko Webex Calling WebRTC, kar vam bo omogočilo sprejemanje, opravljanje in nadzor klicev tako kot na fizični delovni postaji. Z močjo tehnologije WebRTC lahko vso komunikacijo upravljate neposredno iz spletnega brskalnika. Dodatni vtičniki ali prenosi niso potrebni. Ostanite z nami za to funkcijo, ki spreminja pravila igre in bo racionalizirala poteke dela in optimizirala zmogljivosti upravljanja klicev.

Podpora za priključek CRM Webex kontaktnega centra v izdaji ServiceNow v Washingtonu

Za nemoteno izkušnjo lahko nemoteno dostopate do priključka CRM Webex Contact Center v izdaji ServiceNow v Washingtonu.

Izboljšana jasnost z odstranjevanjem hrupa v ozadju za posrednike središča za stike

Webex središča za stike uvaja napredno funkcijo, ki med pogovori s strankami odstrani hrup v ozadju. Ta funkcija uporablja sofisticirano globoko učenje in obdelavo zvoka, da odstrani neželeni hrup iz vaših klicev, kar vam omogoča, da se osredotočite na zagotavljanje izjemnih storitev z lahkoto. Ne bo vam treba skrbeti za zvok prometa, gradbeništva ali katere koli druge motnje - samo čisto, jasno komunikacijo.

Izboljšanje interakcij s strankami z integracijo sporočil Google Business

Središče za stike Webex bo razširilo svoje komunikacijske zmogljivosti s prihajajočo integracijo s storitvijo Google Business Messages (GBM), da vam zagotovi nov zmogljiv način povezovanja. Ta integracija oživi pogovorno izkušnjo vaše blagovne znamke v Google Zemljevidih na kateri koli mobilni napravi ter obogati interakcije s strankami s priročnostjo in poznavanjem njihove priljubljene platforme. Kliknite tukaj , če želite izvedeti več o tem razvoju.

Kot posrednik boste lahko brez težav obravnavali dohodna opravila in odgovarjali na poizvedbe strank z obogatenim oblikovanim besedilom, s čimer boste izboljšali kakovost pogovorov. Avtomatizirana potovanja, ki so jih skrbniki zasnovali prek orodja Flow Builder storitve Webex Connect, vam bodo omogočila nemotene predaje podpore v živo, kadar bo to potrebno, kar vam bo omogočilo, da se osredotočite na zagotavljanje prilagojene pomoči, ne da bi zamudili utrip.

Izkoristite prihodnost komunikacije s strankami z integracijo Google Business Messages in zagotovite brezhibno in odzivno storitev, ki bo strankam všeč.

Avgust 2024

Izboljšano sodelovanje pri Webex središča za stike Večosebni klici

Uvajamo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev znotraj kontaktnega centra. Te spremembe bodo omogočile stalne razprave med več udeleženci, tudi po tem, ko stranka prekine povezavo s klicem.

Trenutno vedenje:

V obstoječi nastavitvi Webex središča za stike:

  • Med konferenčnim klicem je interakcija omejena na prisotnost stranke.

  • Na tristranski konferenci imajo agenti možnost "preusmeriti" klic, kar jim omogoča, da prekinejo klic, medtem ko ga posredujejo preostalemu udeležencu.

  • Dodate lahko še enega udeleženca in klic preusmerite samo na tega udeleženca.

Nova izkušnja:

  • Zmogljivost konferenčnih klicev je razširjena tako, da omogoča do šest dodatnih udeležencev, s čimer se okrepijo skupna prizadevanja za zadovoljitev potreb strank.

  • S temi potencialnimi udeleženci se lahko posvetujete, preden jih vključite v konferenčni klic.

  • Na primer, če pacient sproži klic za pogovor z zdravnikom in medicinsko sestro kot agentom, lahko zdaj vključite do šest dodatnih strank za pomoč. Če pacient zapusti klic po začetnem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje z razpravo, da dokonča analizo.

  • Ta izboljšava strankam ponuja večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.

  • Možnost »Premesti« na konferenci treh udeležencev se preimenuje v »Izhod«. Klic lahko prekinete s klikom na 'Izhod' in naslednji udeleženec samodejno prevzame nadzor.

  • Konferenco lahko v celoti končate, funkcijo, ki prej ni bila na voljo, kar vam omogoča, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključkom nalog.

  • Če stranka zapre klic, klic samodejno preide v fazo zaključka, pri čemer so vsi preostali udeleženci še vedno povezani, kar ji omogoča, da konča razpravo.

Načrtovane funkcije

Podpora za WebRTC za Agent Desktop v Kanadi

S prihajajočo podporo WebRTC za Agent Desktop boste lahko s pomočjo naglavne slušalke olajšali klice neposredno iz brskalnika. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta nova funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega so bile dodane nove funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, ki zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam bo pokazal trenutno stanje glasovne storitve.

Sinhronizacija Webex Calling stanja s stanjem središča za stike Webex

Razvijamo funkcijo, ki bo sinhronizirala vaše stanje med Webex Calling in Webex središča za stike. Kot posredniku to pomeni, da vam ne bo več treba ročno upravljati svojega stanja v obeh aplikacijah. Če se ukvarjate z dejavnostmi nekontaktnega centra, bo vaše stanje samodejno nastavljeno kot nerazpoložljivo, kar bo zmanjšalo verjetnost »RONA« (Redirection on No Answer). To bo izboljšalo vaše delovne izkušnje in splošno učinkovitost usmerjanja.

Ekstrakcija glav SIP

Razvijamo funkcijo, ki bo klicem, usmerjenim prek središča za stike Webex, omogočila prenos glav po meri s ključnimi informacijami iz omrežja PSTN ali drugih telefonskih storitev. Ta polja glave po meri, ki jih je mogoče izvleči iz teh sporočil, bodo morda prikazana kot referenca. Ta funkcija bo še posebej koristna pri povezovanju WxCC z zunanjimi sistemi in sistemi na mestu uporabe, saj vam zagotavlja bolj izčrpne podatke in povečuje učinkovitost vašega delovnega toka.

Webex Contact Center redno izdaja posodobljeno programsko opremo. Najnovejši seznam odpravljenih težav najdete v članku Odpravljene težave .

Vljudnostno usmerjanje povratnih klicev ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto

Vljudnostni povratni klic ni podprt z ekipami, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih posameznih agentov, vljudnostni povratni klic pa za delovanje zahteva ID agenta. Torej, če vljudnostni povratni klic teče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.

22 februarja, 2024

Predstavljamo novosti, ki temeljijo na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem napovedujemo pomembno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in zastopnikom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več pregledovali informacij, ki morda ne veljajo za vas.