Mulțumim pentru feedback.

10 iulie 2026

Îmbunătățirea controlului apelurilor: Eliminarea participanților din conferințele vocale

Introducem o nouă funcționalitate care oferă agenților principali un control sporit asupra apelurilor de conferință vocală active. Agenții principali pot acum elimina participanți sau clienți atunci când prezența lor nu mai este necesară. Acest lucru previne experiențele neplăcute ale clienților cauzate de oaspeți neintenționați sau bucle tehnice.

În Agent Desktop, un nou meniu derulant pentru participanți identifică clar toți participanții activi. Acest lucru permite agenților principali să elimine cu ușurință participanții prin simpla bifare a casetelor de lângă numele participantului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea unui participant dintr-o conferință telefonică din articolul Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

29 iunie 2026

Apel de retur programat pentru campaniile de ieșire

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea funcției de apel invers programat pentru campaniile de ieșire în Webex Contact Center. Această îmbunătățire îmbunătățește semnificativ experiența clienților, permițând destinatarilor apelurilor să solicite un apel invers la un moment mai convenabil, asigurând conversații semnificative și productive.

• Cereri de apel invers în campaniile de ieșire: Agenții pot crea solicitări de apel invers în timpul campaniilor de ieșire, informațiile de apel invers fiind transmise fără probleme către manageri de campanii terți și Native Webex Campaign Manager.
• Îmbunătățiri ale Agent Desktop: Agenții primesc programările campaniilor de la managerul de campanie și văd indicatori dacă apelurile inverse sunt programate în afara orelor de oprire a campaniei. Setările profilului desktop permit activarea sau dezactivarea funcționalităților de apel invers pentru agenți.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programarea unui apel invers pentru campanie din articolul Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

18 iunie 2026

Suport lingvistic global extins pentru asistenții AI

Am extins suportul lingvistic pentru Asistentul AI pentru a include 15 limbi în Disponibilitate generală și 13 limbi în Disponibilitate controlată. Această actualizare îmbunătățește acoperirea globală a funcțiilor noastre principale:

• Transcrieri în timp real
• Rezumate
• Asistență în timp real
• Auto CSAT
• Pauze de wellness

Limbile disponibile în general includ: Bahasa (ms-MY), franceză (fr-CA), franceză (fr-FR), greacă (el-GR), hindi (hi-IN), italiană (it-IT), poloneză (pl-PL), portugheză (pt-BR), portugheză (pt-PT), română (ro-RO), spaniolă (es-ES), spaniolă (es-US), tamilă (ta-IN), telugu (te-IN), thailandeză (th-TH).

Limbile din Disponibilitate controlată includ: bulgară (bg-BG), catalană (ca-ES), chineză cantoneză tradițională (zh-HK), chineză simplificată (zh-CN), chineză tradițională (zh-TW), cehă (cs-CZ), maghiară (hu-HU), japoneză (ja-JP), marathi (mr-IN), spaniolă (es-MX), suedeză (sv-SE), vietnameză (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Toate celelalte limbi sunt în versiune Beta și vor fi trecute treptat la versiunea General Availability (Disponibilitate generală).

Pentru mai multe informații, consultați Asistență multilingvă pentru funcțiile Asistentului AI.

11 iunie 2026

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru agenții Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă acum eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru agenții care utilizează desktopul WebRTC.

Această funcție utilizează procesare audio avansată pentru a filtra sunetele ambientale, asigurând o comunicare clară între agenți și clienți - chiar și în mediile de birou aglomerate. Prin minimizarea distragerilor, BNR îmbunătățește semnificativ experiența generală a clientului.

Detalii cheie:

• Disponibilitate: Activat pentru toți agenții care utilizează desktopul de agenți bazat pe WebRTC.
• Controla: Agenții pot activa sau dezactiva funcția după cum este necesar.
• Consistență: Această actualizare aliniază capacitățile audio ale desktopului agentului WebRTC cu alte endpoint-uri Webex, cum ar fi telefoanele Webex și aplicația Webex.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru modul Desktop din articolul Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

28 mai 2026

Finalizare mai rapidă cu motive generate de inteligența artificială

Reduceți munca ulterioară apelurilor și îmbunătățiți acuratețea raportării cu motive inteligente de încheiere sugerate automat. Asistentul AI poate sugera acum cel mai relevant cod de încheiere din lista definită de administrator la sfârșitul fiecărei interacțiuni. Nicio modificare a taxonomiei tale, doar îndrumări mai inteligente la momentul potrivit.

Pentru mai multe detalii, consultați secțiunea Optimizați rezumatul cu motive pentru rezumate generate de inteligență artificială din articolul Îmbunătățiți-vă eficiența folosind rezumate generate de inteligență artificială.

30 aprilie 2026

Șabloane înregistrate WhatsApp

Suntem încântați să extindem suportul pentru șabloane înregistrate WhatsApp pentru experiența agenților. Când o conversație WhatsApp a fost inactivă mai mult de 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului, compozitorul de text liber este blocat și tu, ca agent, vei fi îndrumat să trimiți în schimb un șablon înregistrat WhatsApp aprobat. Acest lucru îi ajută pe agenți să continue conversațiile cu clienții într-un mod fără probleme, rămânând în același timp aliniați cerințelor de mesagerie WhatsApp.

1 aprilie 2026

Alerte îmbunătățite de eșec al apelurilor pentru agenții Outdial și Direct Preview

Suntem încântați să anunțăm lansarea funcțiilor îmbunătățite de notificare pentru agenții care gestionează apeluri Outdial și Direct Preview Campaign. Aceste actualizări sunt concepute pentru a eficientiza fluxul de lucru și a oferi o claritate sporită în timpul activităților de apelare efectuate.

Ce s-a schimbat

Agenții primesc acum notificări pop-up clare și imediate pe desktop de fiecare dată când este apelat un număr nevalid, apare o eroare de rețea, dacă un apel este refuzat sau linia este ocupată.

Sistemul face acum distincție clară între numerele nevalide și problemele legate de rețea, permițând o depanare mai rapidă.

Pentru apelurile din campania de previzualizare directă, agenții primesc o notificare pop-up clară pe desktop, care poate fi închisă după încheierea apelului cu codul de încheiere corespunzător. Acest lucru vă permite să treceți fără probleme la următorul apel din cadrul campaniei.

Pentru apelurile externe, agenții pot ignora rapid notificările de eroare și pot reîncerca imediat apelul cu un număr corectat.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a spori productivitatea agenților prin reducerea timpului petrecut cu apeluri nereușite. Oferind feedback imediat și practic, poți petrece mai mult timp concentrându-te pe ceea ce contează cel mai mult - conectarea cu clienții tăi.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center și Efectuarea unui apel extern.

24 martie 2026

Personalizați-vă Agent Desktop cu noi opțiuni de temă

Suntem încântați să anunțăm că opțiunea de personalizare a temei este acum disponibilă pe Webex Contact Center Desktop! Agenții au acum flexibilitatea de a alege dintre trei teme de desktop proiectate profesional și predefinite, ceea ce le facilitează găsirea aspectului și a stilului de lucru care se potrivesc cel mai bine nevoilor și stilului lor de lucru. Noile fundaluri și selecțiile de teme disponibile îmbunătățesc considerabil confortul și accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea profilului de utilizator.

9 februarie 2026

Asistent AI – Asistență în timp real (numită anterior Răspunsuri sugerate) pentru voce & Interacțiuni digitale

Asistența în timp real este o funcție Cisco AI Assistant concepută pentru a sprijini agenții în timpul interacțiunilor live cu clienții, prin înțelegerea continuă a contextului conversației, identificarea intenției clienților și furnizarea instantanee de recomandări relevante.

Funcția utilizează inteligența artificială agentială pentru:

• Ghidați agenții cu informații din bazele de cunoștințe, instrumente interne de business și alte surse
• Sugerați următorul pas optim de făcut în timpul interacțiunilor
• Automatizați sarcinile și fluxurile de lucru ale agenților

Asistența în timp real îmbunătățește precizia, reduce timpul de procesare și asigură o experiență consistentă și de înaltă calitate pentru clienți pe fiecare canal live, acționând ca un asistent AI în timp real pentru agent.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul administratorului pentru configurarea Asistenței în timp real și Ghidul agentului pentru utilizarea Asistenței în timp real.

2 februarie 2026

Asistență agent în Webex WFO

Asistența pentru agenți este acum disponibilă în Webex WFO, introducând un asistent bazat pe GenAI, conceput pentru a ajuta agenții să își gestioneze programările prin interacțiuni conversaționale naturale. Asistența pentru agenți le permite agenților să pună întrebări precum verificarea turelor viitoare, solicitarea de timp liber sau oferirea voluntară pentru ore suplimentare, fără a naviga prin mai multe ecrane sau fluxuri de lucru.

Agent Assist utilizează date WFM în timp real și politici configurate pentru a valida instantaneu solicitările, oferind răspunsuri precise, contextuale, în 59 de limbi.

Beneficii cheie:

• Gestionați programările folosind solicitări naturale, conversaționale
• Obțineți răspunsuri imediate validate în funcție de regulile WFM și de eligibilitate
• Reduceți efortul depus pentru navigarea meniurilor sau trimiterea solicitărilor manuale
• Accesați asistență multilingvă în experiențele web și mobile

Pentru condiții prealabile și alte detalii, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 ianuarie 2026

Salut personalizat îmbunătățit pentru agenți în Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a funcției de Salutare personală a agenților din Webex Contact Center, concepută pentru a personaliza și mai mult interacțiunile cu clienții.

Agenții își pot crea, înregistra și actualiza mesajele de întâmpinare personale direct din Agent Desktop, utilizând o interfață IVR telefonică intuitivă.

Toate mesajele de întâmpinare personale apar automat pe Agent Desktop, ceea ce face ca accesul și actualizările să fie rapide și fără efort.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop și Înțelegerea profilului de utilizator.

22 ianuarie 2026

Rezumate ale apelurilor îmbunătățite cu inteligență artificială pentru interacțiuni mai rapide și mai inteligente cu clienții

Suntem încântați să anunțăm lansarea a două noi funcții bazate pe inteligență artificială, concepute pentru a economisi timp, a reduce efortul și a îmbunătăți fiecare conversație cu clienții.

Rezumatele concluziilor post-apel: Acum, imediat ce se termină un apel, inteligența artificială oferă o recapitulare concisă și structurată a discuțiilor: motivul apelului, acțiunile cheie întreprinse și pașii următori. Acest lucru elimină luarea manuală de notițe, scurtează timpul de finalizare și asigură că fiecare detaliu este captat cu precizie pentru CRM sau revizuirile de calitate.

Rezumate în timpul apelurilor: Când un agent transferă un apel - către un alt coleg, supervizor sau expert intern - inteligența artificială generează instantaneu un rezumat live al conversației de până acum. Asta înseamnă că nu mai este nevoie să repetăm informații sau să pierdem contextul. Agentul receptor începe să fie informat, predarea este fără probleme, iar experiența clientului rămâne neîntreruptă.

Rezumat după apel și în timpul apelului pe 24 de ore: Clienții cu acces API pot acum recupera rezumatele generate de inteligența artificială timp de până la 24 de ore după un apel, permițând o integrare ușoară cu sistemele downstream, rapoarte sau fluxuri de lucru personalizate.

Cu aceste îmbunătățiri, echipele tale pot petrece mai puțin timp tastând și mai mult timp conectându-se. Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center, Îmbunătățiți-vă eficiența folosind rezumate generate de inteligență artificialăși Activați Cisco AI Assistant pentru Contact Center.

8 ianuarie 2026

Actualizare CLID după transferul de consultanță cu agentul

Webex Contact Center a introdus o actualizare de comportament la fluxul de transfer consultativ al agenților. Când un agent efectuează o consultație, partea consultată va primi un apel pe telefonul său cu un CLID care afișează Intrarea Point/Agent. Această îmbunătățire a actualizat comportamentul: dacă agentul eliberează apelul către partea consultată, CLID-ul va fi actualizat pentru a afișa apelantul originar la eliberare (în loc de EP așa cum apare astăzi). Această îmbunătățire este implementată pe baza feedback-ului valoros al clienților.

11 decembrie 2025

Widgetul Călătoria Clientului: Experiența agentului, acum disponibilă pentru toți clienții

Suntem încântați să anunțăm că widgetul Customer Journey este acum disponibil în mod implicit pentru toți clienții Flex 3. Acest instrument nou și puternic oferă agenților o imagine completă, în timp real, asupra interacțiunilor fiecărui client - de la primul contact până la cea mai recentă interacțiune. Acum, puteți oferi servicii mai rapide și mai personalizate, având la îndemână tot contextul de care aveți nevoie. Contează fiecare conversație și îmbunătățește experiența clienților tăi cu informații care te diferențiază.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în Agent Desktop.

28 noiembrie 2025

Webex WFO: Planificator de vacanțe Pro

Planificatorul de vacanțe Pro din Webex WFO simplifică și automatizează gestionarea cererilor de concediu pentru centrele de contact, asigurând un proces corect și eficient. Prin eliminarea necesității utilizării foilor de calcul sau a aprobărilor manuale, această funcție este integrată perfect în Webex WFO.

La ce să vă așteptați:

• Agenții pot trimite și gestiona cererile de concediu direct din aplicația web sau mobilă Webex WFO.
• Disponibilitatea este actualizată automat de fiecare dată când se adaugă, se modifică sau se anulează vacanțe.
• Cu ajutorul funcției Schimbare de Vacanță, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Listele de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli ajută la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf ale sărbătorilor.
• Prietenos cu agenții: Oferă angajaților opțiuni de autoservire, susținând un echilibru mai bun între viața profesională și cea personală.
• Aliniat la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze vechimea în muncă sau indicatorii cheie de performanță (KPI) prin includerea lor în aprobările de concediu.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați-vă vacanța.

21 noiembrie 2025

Webex WFO: Managementul performanței

Webex WFO a lansat Performance Management, o nouă soluție care reunește într-un singur loc informații despre performanță, feedback despre coaching și urmărirea obiectivelor. Conceput pentru a ajuta agenții să rămână informați și motivați, acesta oferă vizibilitate în timp util asupra indicatorilor de performanță personală și a progresului în timp.

Ca parte a acestei lansări, agenții vor avea acces la un nou portal unificat, unde pot vizualiza programările și indicatorii de performanță, toate într-o singură interfață ușor de utilizat. Prin simplificarea accesului la informații și feedback, Managementul Performanței îi ajută pe agenți să rămână implicați, să își asume responsabilitatea pentru propria creștere și să se concentreze pe oferirea de experiențe excelente clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați informații despre performanță pentru dvs. sau echipa dvs. în Managementul performanței.

31 octombrie 2025

Experiență îmbunătățită pentru utilizatori pentru selecțiile și meniurile derulante Consultare și Transfer în Agent Desktop

Suntem încântați să introducem îmbunătățiri ale modalelor Consultare și Transfer din Agent Desktop, pentru un flux de lucru mai curat, mai consistent și mai eficient. De asemenea, am îmbunătățit performanța selectorului de stare a agentului, a codurilor de finalizare și a meniurilor derulante ANI pentru apeluri externe. Acum, căutarea în aceste liste derulante necesită minimum 3 caractere pentru a afișa rezultatele.

Îmbunătățiri cheie:

• Streamlinizat & modale dezordonate

  Modalele Consultare și Transfer includ acum puncte de intrare și cozi separate, listări standardizate de entități și afișează doar ceea ce aveți acces, reducând dezordinea și facilitând navigarea.

  

• Îmbunătățiri de performanță ale meniurilor derulante:

  Selectorul de stare a agentului, codurile de finalizare și meniurile derulante ANI pentru apeluri externe au fost optimizate pentru o performanță mai bună, asigurând o selecție mai rapidă și mai fluidă. Prin urmare, opțiunea de căutare din aceste meniuri derulante va necesita introducerea a minimum trei caractere înainte ca rezultatele căutării să fie afișate.

  

Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel extern, Gestionarea apelurilor în Agent Desktopși Înțelegerea stărilor agentului.

29 octombrie 2025

Experiență simplificată de conectare a agenților

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenți. Procesul actual de conectare vă oferă mai multe opțiuni (formați numărul, extensie, desktop), ceea ce poate duce la pierdere de timp și efort, mai ales atunci când trebuie să introduceți în mod repetat numere de apelare sau extensii. De asemenea, poate duce la erori ale utilizatorilor, cum ar fi tastarea greșită a acreditărilor și probleme de rutare (Redirecționare în caz de absență a răspunsului sau RONA) dacă utilizați acreditări incorecte.

Această îmbunătățire își propune să eficientizeze procesul de conectare și să reducă erorile, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditări precompletate sau din meniul derulant. Deși aceste îmbunătățiri reduc la minimum greșelile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, agenții ar trebui să fie conștienți de faptul că sistemul efectuează validarea acreditării în sine (de exemplu, asigurându-se că este un format valid și că este atribuită profilului dvs.), dar nu efectuează o verificare a stării dispozitivului în timp real la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că numărul de apel sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

• Opțiuni de conectare mai inteligente: Ecranul de conectare afișează acum dinamic doar opțiunile relevante pentru profilul dumneavoastră de agent. De exemplu: Agenții configurați doar pentru desktop vor vedea doar opțiunea desktop.

• Acreditări precompletate: Dacă profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o singură extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibilă o listă derulantă, care vă economisește timp și reduce riscul de informații tastate greșit.

• Validarea apelurilor Webex: Pentru utilizatorii Webex Calling, validarea se efectuează pentru a se asigura că extensiile sau numerele de apel selectate din meniul derulant sunt valide și atribuite profilului dvs. Webex Calling. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că selectați o acreditare corectă, reducând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditări incorecte sau neatribuite. Dacă introduceți manual un interior sau apelați un număr, sistemul va verifica în continuare dacă acreditările v-au fost atribuite, dar nu se va efectua nicio verificare a stării dispozitivului în timp real la conectare pentru nicio intrare (din meniu derulant sau manuală). Este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că interiorul sau numărul de apel selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru agenții care utilizează extensii neconfigurate în Webex Calling, dar este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• Funcția „Nu mai afișa asta”: Caseta de selectare Nu se mai afișează vă permite să omiteți ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată pentru agent, ocolind pasul de selectare a stației. Puteți debifa oricând această opțiune în Modificați setările profilului pentru a vi se afișa din nou ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: Un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți lucrul mai rapid.

• Erori minimizate: Acreditările precompletate și validarea selecțiilor din meniul derulant ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile greșite sau de detaliile nevalide ale acreditării în sine. Totuși, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, așadar rămâne responsabilitatea agentului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Problemele de redirecționare în caz de nerăspuns (RONA) rezolvate: Prin validarea acreditărilor de conectare (asigurându-se că acestea sunt valide și atribuite), erorile de rutare, cum ar fi RONA, cauzate de acreditări incorecte, sunt reduse la minimum. Cu toate acestea, agenții trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv disponibil pentru a evita problemele RONA.

• Rutare îmbunătățită a apelurilor: Conectarea precisă pentru acreditările validate asigură o direcționare fără probleme a apelurilor și o experiență îmbunătățită pentru clienți. Agenții trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil pentru a evita potențiale probleme de rutare.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Răspundeți la apeluri direct de pe dispozitivul dvs. din Agent Desktop

Introducem o nouă îmbunătățire pentru agenții care utilizează dispozitive sau telefoane Webex Calling. Dacă utilizați un dispozitiv Webex Calling care acceptă preluarea apelurilor de la distanță, puteți răspunde la apeluri direct de pe Agent Desktop! Anterior, agenții erau notificați despre apel, dar trebuiau să răspundă folosind dispozitivul lor. Acum nu mai este nevoie să comutați între ecrane sau dispozitive - trebuie doar să faceți clic pentru a răspunde.

Pentru a beneficia de această funcție, agenții trebuie să activeze opțiunea Gestionare apeluri Webex Calling din Agent Desktop.

• Dacă aveți un dispozitiv Webex Calling:

  • Puteți răspunde la apeluri direct din Agent Desktop — nu este necesară nicio configurare suplimentară.

• Dacă aveți mai multe dispozitive Webex Calling:

  • AccesațiSetările profiluluiși selectați dispozitivul preferat pentru a răspunde la apeluri. Rețineți că aplicația Webex este un dispozitiv de apelare Webex.

Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop și Configurarea și gestionarea notificărilor.

7 octombrie 2025

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale

Răspunsuri sugerate este o funcție de asistent AI în timp real care oferă îndrumări contextuale despre cum să răspunzi la întrebările clienților. Acest lucru vă ajută să oferiți experiențe clienților mai rapide, mai consecvente și mai pozitive.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Primește instantaneu sugestii pentru a îmbunătăți fluxul și claritatea conversației tale.
• Eficiență îmbunătățită în timpul apelurilor: Reduceți la minimum timpul petrecut căutând informații sau consultând colegi și experți. Concentrați-vă pe rezolvarea mai eficientă a problemelor clienților, cu mai puțină nevoie de a naviga pe mai multe portaluri în timpul apelurilor.
• Experiență consistentă pentru clienți: Mențineți un standard ridicat de servicii, cu acces rapid la răspunsuri relevante, permițându-vă să performați la nivelul celor mai experimentați agenți ai echipei.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center: Ghidul agentului pentru utilizarea răspunsurilor sugerate.

29 septembrie 2025

Programarea personală a apelurilor de retur pentru o continuitate și o satisfacție sporite

Suntem încântați să vă prezentăm o funcție personală de programare a apelurilor inverse care transformă atât experiența clienților, cât și a agenților. Această funcție permite agentului să programeze o reapelare pentru un client cu un agent desemnat - fie dumneavoastră, fie cu un membru al echipei dumneavoastră de prieteni. Acest lucru îmbunătățește continuitatea, reduce explicațiile repetate și crește satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programarea unui apel telefonic personal din Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

10 septembrie 2025

Experiență îmbunătățită de previzualizare a apelatorului

Am îmbunătățit funcția Preview Dialer pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot fie să accepte apeluri pentru a continua, fie să sară și să elimine contacte, această din urmă acțiune fiind urmărită prin răspunsuri API pentru analize mai bune.

Acest lucru crește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, sporește flexibilitatea oferind agenților control asupra gestionării contactelor și oferă informații utile prin urmărirea bazată pe API. Per total, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și axat pe productivitate.

Pentru mai multe informații, consultați Efectuați un apel de campanie de previzualizare a ieșirii.

4 septembrie 2025

Capacitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent din Agent Desktop

Webex Contact Center a introdus o nouă funcție care permite agenților cu licențe premium să transfere interacțiunile digitale de ieșire prin SMS-uri și e-mailuri către cozi, alți agenți sau supervizori (doar pentru cei cu roluri de supervizor și agent). Această îmbunătățire permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul turelor lor, printr-un simplu clic.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin mesaje text (SMS) și Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

29 august 2025

Previzualizare interacțiuni digitale în coadă și autoatribuire (alegere selectivă)

Suntem încântați să anunțăm că agenții au acum capacitatea de a căuta, previzualiza (doar citire) și atribui manual interacțiuni digitale care așteaptă în coadă.

Ce se schimbă?

• Vizualizați și filtrați conversațiile digitale din coadă folosind metadatele interacțiunii (de exemplu, informații despre clienți, timp de așteptare, canal, prioritate, subiectul e-mailului, data creării etc.).
• Previzualizați transcrierile în timp real ale activităților din coadă în modul doar citire înainte ca acestea să decidă să preiau manual aceste interacțiuni.
• Alege și atribuie sarcini singuri atâta timp cât administratorii au activate permisiunile de auto-atribuire și agentul nu și-a atins capacitatea la maximum.

De ce contează

• Triaj în timpul vârfurilor de acțiune: Permiteți supervizorilor să îndrume agenții să aleagă sarcinile în care este cel mai necesar ajutor.
• Împuterniciți noii agenți: Permiteți personalului junior să aleagă cazuri mai puțin complexe, sporind în același timp încrederea.
• Închideți bucla: Preluați conversațiile nerezolvate pe diverse canale (de exemplu, închideți bucla unui e-mail care așteaptă în coadă în timp ce aceeași problemă a fost rezolvată ca parte a unui apel vocal pe care îl gestionează agentul).

Pentru mai multe informații, consultați Activarea auto-atribuirii interacțiunilor digitale pentru agenți în Agent Desktop și Auto-atribuirea interacțiunilor digitale (alegerea opțiunilor preferate).

27 august 2025

Agent Desktop cu listă de activități și interfață cu utilizatorul îmbunătățite

Următoarele funcții sunt acum disponibile chiriașilor existenți:

• Listă de activități îmbunătățită în Agent Desktop
• Interfață utilizator îmbunătățită pentru Agent Desktop

14 august 2025

Chat proactiv – Interacțiunea cu clienții înainte ca aceștia să contacteze

Prezentăm chatul proactiv – o piatră de temelie în strategia CX a oricărei afaceri, care permite brandurilor să se conecteze cu clienții chiar înainte ca aceștia să inițieze un chat! Cu această nouă funcție, agenții încep să primească sarcini de chat de ieșire pe care compania le inițiază pe baza comportamentului vizitatorilor pe site.

La ce să vă așteptați:

• Când li se atribuie o conversație proactivă, agenții vor vedea indicatori vizuali clari că respectiva conversație a fost inițiată de companie.

• Mesajul proactiv original trimis clientului va apărea în transcrierea chatului, oferind contextul complet.

• Agenții pot continua conversația fără probleme, la fel ca în cazul oricărei interacțiuni de chat inbound.

De ce contează:

Chat-urile proactive permit companiilor să interacționeze cu clienții în momentul perfect, îmbunătățind experiența clienților și sporind implicarea. Pentru tine, înseamnă conversații mai semnificative și oportunități de a ajuta clienții mai devreme în experiența lor.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor în chat live.

31 iulie 2025

Interfață utilizator îmbunătățită pentru Agent Desktop

Experimentați o interfață desktop modernă și intuitivă, cu fonturi, culori, elemente de interfață și palete de culori actualizate, pentru o claritate și un aspect vizual mai atractiv. Aspectul reorganizat acceptă, de asemenea, funcții noi și viitoare. Această actualizare include:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele desktop, cu fonturi, culori de fundal, elemente ale interfeței utilizator și palete de culori reîmprospătate pentru o claritate și un atractiv vizual sporite.
• Arhitectură informațională actualizată: Organizarea și structura interfețelor desktop sunt actualizate pentru a oferi o mai bună compatibilitate cu funcțiile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora fără probleme noi funcționalități, cum ar fi posibilitatea de a căuta și selecta interacțiuni, de a vizualiza statistici în timp real ale cozii și de a accesa o filă de interacțiuni îmbunătățită. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat, pe măsură ce devin disponibile noi funcții, disponibilitatea mai largă fiind anticipată în luna iulie.

Beneficii

• Utilizabilitate îmbunătățită: Un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea în cadrul Desktopului, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.
• Aspect și senzație modernă: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consistentă.
• Fundația pentru funcții viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a funcțiilor puternice viitoare, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Următoarea îmbunătățire este disponibilă numai în interfața îmbunătățită Agent Desktop:

• Panoul listei de activități actualizat:Organizare îmbunătățită cu o inbox unificată pentru toate interacțiunile. Aspectul cu file oferă o vizualizare într-un singur panou a tuturor interacțiunilor în curs și a celor finalizate recent, permițând agenților să își gestioneze eficient volumul de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței utilizator Agent Desktop.

Listă de activități îmbunătățită în Agent Desktop

Introducem o listă de activități actualizată în Agent Desktop pentru a face gestionarea interacțiunilor zilnice mai clară și mai eficientă. Această reproiectare oferă o imagine unificată a tuturor conversațiilor cu clienții.

Ce este nou pentru tine?

• Design simplificat cu file: Lista ta de activități are acum un aspect cu 2 file pentru o navigare ușoară:
  • Activi: Vedeți dintr-o privire toate interacțiunile curente, inclusiv tipul apelului, detaliile clientului, coada de așteptare și timpul scurs.
  • Închis: Accesați un jurnal cronologic al conversațiilor recent încheiate pe toate canalele.
• Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunii: Obțineți o vizualizare completă, într-un singur panou, a tuturor interacțiunilor primite și în curs, ajutându-vă să prioritizați și să gestionați eficient volumul de muncă.

Această actualizare simplifică semnificativ modul în care vă gestionați interacțiunile. Oferind o imagine de ansamblu clară și organizată a sarcinilor tale, poți prioritiza mai bine, îți poți îmbunătăți eficiența și, în cele din urmă, poți oferi o experiență și mai bună clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței utilizator Agent Desktop.

Programați apeluri inverse pentru apeluri primite și apeluri externe

Funcția Apeluri inverse programate permite agenților să programeze apeluri inverse ale clienților pentru date și ore specifice direct de pe desktop-urile agenților lor. În timpul unei convorbiri cu un client - fie că este vorba de apeluri primite sau trimise - agenții pot programa, gestiona și atribui cu ușurință apeluri inverse, oferind clienților confortul de a alege o oră preferată pentru a fi contactați. Acest lucru ajută la îmbunătățirea eficienței și a experienței clienților.

Pentru a activa această funcție, administratorii trebuie să configureze un punct de intrare activ pentru apelare externă în Control Hub.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Programarea apelurilor inverse în Agent Desktop.

24 iulie 2025

Îmbunătățiri RONA cu integrare WxC

Îmbunătățirile RONA oferă rapoarte RONA transparente și precise. Veți obține informații precise cu clasificări specifice de redirecționare în caz de absență a răspunsului (RONA) pentru apelurile nepreluate și alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erori de sistem sau configurații greșite ale agenților. Asta înseamnă RONA redus. În plus, agenții care nu pot prelua apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat în „Inactiv”, asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență fără probleme pentru clienți!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agentului și Ghidul utilizatorului Analyzer.

14 iulie 2025

Experiență de consultanță îmbunătățită pentru o colaborare fără probleme

Înțelegem cât de important este să menținem o experiență fluidă și productivă în timpul apelurilor de consultanță, în special atunci când interacționăm cu clienți valoroși sau cu scenarii sensibile. În situațiile în care un client întrerupe în mod neașteptat un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune, fie din alte motive - experiența curentă poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și a asigura continuitatea fluxurilor dumneavoastră de lucru.

Ce se schimbă?

Notificări clare privind eliminarea unui client - Agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul participanților va reflecta absența clientului, făcând-o transparentă pentru toate părțile implicate.

Colaborare fără probleme între agent și partea consultată — Agentul și partea consultată își pot continua discuția fără întreruperi, permițându-le să se alinieze asupra pașilor următori pentru client.

Flexibilitate de reconectare — Agenții vor avea capacitatea de a:

• Puneți consultația în așteptare.
• Reluați apelul de consultanță fără probleme, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați scenariile înainte și după aici.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi, unde opțiunile de control al consultărilor se află toate în panoul superior, împreună cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Aceasta este versiunea actualizată a UX în care opțiunile de consultare sunt afișate în zona de consultare, astfel încât agentului să îi fie clar ce opțiuni aparțin cărei ramuri de apel:

Acesta este mesajul pe care îl primește un agent dacă clientul părăsește site-ul în timp ce există o consultație activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

13 iunie 2025

Transcrieri în timp real pentru agenți

Funcția de transcriere în timp real oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu, a conversațiilor cu clienții, direct în Agent Desktop. Acest lucru asigură că fiecare cuvânt rostit este captat cu precizie în timp real, reducând riscul de a omite detalii și de a neînțelege. Agenții pot urmări conversația fără efort, fără a fi nevoie să ia notițe manual, ceea ce le permite să rămână pe deplin implicați în ea.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Colectați cu precizie detaliile clienților, reducând neînțelegerile.
• Eficiență sporită: Reduceți la minimum luarea manuală de notițe și conversațiile repetitive.
• O experiență mai bună pentru clienți: Abordați preocupările rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți eficiența și comunicarea cu transcrieri în timp real.

12 mai 2025

SFDC - Suport extins pentru caractere speciale în codurile de inactivitate

Am actualizat Control Hub pentru a accepta coduri de inactivitate mai flexibile. Acum puteți folosi bare oblice înainte (/) și paranteze (), pe lângă cratime, sublinieri și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri inactive precum „Disponibil - Message/Calls' pentru actualizări de stare mai clare.

21 aprilie 2025

Transfer la punctul de intrare și îmbunătățirea conferinței

Cisco introduce o îmbunătățire a funcțiilor de transfer al apelurilor și de conferință. În prezent, când un agent transferă un apel către un punct de intrare, trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Asta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce acesta se află într-o stare IVR sau în coadă.

Odată cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot acum elibera apelul către IVR/queue, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și sporește eficiența.

În plus, această funcție îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționează un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Rezolvarea problemelor Webex: Cereri de activitate

Cererile de activități sunt acum disponibile în Webex WFO, extinzând experiența de autoprogramare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități din turele lor desemnate, cum ar fi instruire, activități administrative sau oportunități de dezvoltare a competențelor.

Agenții pot selecta dintr-o listă de activități eligibile direct în interfața MyTime, folosind o funcționalitate drag-and-drop pentru a-și modifica programul. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților mai mult control asupra dezvoltării și planificării zilnice.

Beneficii cheie:

• Oferă agenților o mai mare responsabilitate pentru programul lor și pentru dezvoltarea profesională.
• Oferă agenților puterea de a solicita timp pentru dezvoltare și sarcini neplanificate.
• Consolidează încrederea și transparența în procesul de programare.

Pentru mai multe informații, consultați Activitate de solicitare.

17 aprilie 2025

Colaborare îmbunătățită în apelurile cu mai multe părți din Webex Contact Center

Am introdus îmbunătățiri la funcționalitatea apelurilor de conferință din cadrul centrului de contact. Aceste modificări permit discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comparație vizuală: În continuare este prezentată o comparație vizuală care evidențiază transformarea de la interfața actuală la versiunea îmbunătățită.

Comportamentul actual:

Cu experiența desktop actuală:

• În timpul unei conferințe telefonice, interacțiunile sunt limitate la prezența clientului.

• Într-o conferință telefonică, un agent poate adăuga un participant suplimentar. După inițierea conferinței, agentul are opțiunea de a transfera apelul către acest participant, permițându-i să părăsească apelul și să îl predea participantului rămas.

Comportament îmbunătățit:

• Funcția de conferință telefonică acceptă până la șase participanți suplimentari, îmbunătățind colaborarea pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

• Vei putea să te consulți cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la o conferință telefonică. Această îmbunătățire oferă clienților o flexibilitate sporită în gestionarea interacțiunilor lor.

  • Exemplu pentru asistența clienți: Când un client contactează centrul de apeluri, agentul poate avea nevoie să includă doi experți pentru a-l ajuta. Agentul le poate adăuga pe rând, rezultând o conferință cu patru participanți. Agentul are apoi opțiunea de a părăsi apelul, permițând experților să continue să asiste clientul. Alternativ, dacă clientul se deconectează, agentul și experții pot continua o discuție post-apel.
  • Exemplu de consultație medicală: Când un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, agentul poate include până la șase participanți suplimentari pentru a-l ajuta. Dacă pacientul pleacă după consultația inițială, echipa medicală își poate continua discuția pentru finalizarea analizei.

• Opțiunea curentă Transfer dintr-o conferință cu trei persoane va fi redenumită în Ieșire din conferință. Dând clic pe Ieșire conferință, veți părăsi apelul, iar următorul participant va prelua automat controlul.

• De asemenea, veți avea opțiunea de a încheia complet conferința, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați cu sarcinile de încheiere. Apăsând End, toți participanții vor fi deconectați. Deși posibilitatea de a elimina individual anumiți participanți nu este încă disponibilă, este planificată o actualizare viitoare.

• Când un client părăsește apelul, participanții rămași vor intra într-o stare post-apel pentru a discuta și finaliza pașii următori. Odată ce conferința se încheie, agentul principal va intra în faza de încheiere. Pentru cei care urmăresc timpul mediu de gestionare ca metrică personalizată în Analyzer, este important să includă timpul post-apel pentru a asigura acuratețea metricii. Această actualizare este deja reflectată în metrica implicită a Webex Contact Center.

Tabel comparativ:

Consultați opțiunile de intrare Point/Dial Număr (EP/DN)

Această funcție simplifică procesul de consultare permițând agenților să consulte direct Punctele de Intrare și Numerele de Apel, sporind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

• Capacități de consultare directă: Agenții pot iniția consultări direct cu punctele de intrare sau numerele de apel, facilitând colaborarea fără probleme între departamente, fără pași intermediari.
• Configurare prin profiluri desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin intermediul profilurilor desktop, permițând acces rapid și ușor pentru agenți în timpul consultărilor.
• Gestionare optimizată a fluxului de lucru al apelurilor: Agenții pot plasa apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare.
• Raportare integrată: Pentru raportare detaliată a segmentului de apel și informații bazate pe coadă, clienții ar trebui să utilizeze raportarea bazată pe coadă (QBR). Deși noua consolidare a segmentului de apel simplifică înregistrările de interacțiune într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (CSR), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza QBR în mod eficient.

Această funcție îmbunătățește procesele de gestionare a apelurilor și de raportare, susținând un succes operațional mai bun și îmbunătățind experiența de consultare atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

1 aprilie 2025

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă folosind notificările Webex WFO

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul agenților.

Cazuri de utilizare cheie acceptate de Notificări:

• Notificări privind închiderea ferestrei de licitare pentru ture - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul aplicației web MyTime, al aplicației mobile și al notificărilor din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne ratarea ofertelor.

• Notificări privind solicitările de absență - Când un agent trimite o solicitare de concediu prin intermediul Modulului de solicitare, șeful de echipă sau supervizorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

Beneficii:

• Oferă notificări la timp
• Îmbunătățește eficiența programării
• Reduce volumul de muncă administrativ
• Asigură o comunicare fără probleme între agenți și supervizori.

4 martie 2025

Mai bine împreună cu Webex: Experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Această funcție consolidează notificările de apel Webex și fereastra popover de pe desktop în Agent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Acum puteți răspunde la apeluri direct de pe desktop, fără a exista nicio suprapunere cu fereastra de apeluri din aplicația Webex. Această funcție este disponibilă numai cu aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Asigurați-vă că ați activat opțiunea Ascundeți notificările de apel Webex. Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop cu aplicația Webex ca client și Configurarea și gestionarea notificărilor.

3 martie 2025

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum asistență multilingvă îmbunătățită, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Beneficii:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare.

25 februarie 2025

Asistență pentru canalele digitale Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență fără probleme, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutare îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări personalizabile de retenție și multe altele.

Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze revizuiri mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului
• Contactați Administrarea Obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru

11 februarie 2025

Asistent Cisco AI pentru centrul de contact

Bun venit la noul asistent Cisco AI Assistant pentru Centrul de Contact.

Asistentul tău Cisco AI este aici pentru a-ți simplifica sarcinile zilnice și a te ajuta să oferi servicii excepționale pentru clienți.

Iată ce oferă Asistentul AI:

• Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială pentru a păstra contextul și a nu relua niciodată apelurile de la zero atunci când apelurile sunt transferate sau deconectate. Asistentul tău AI:
  • Creează rezumate instantanee pentru deconectări neașteptate sau predări de agenți virtuali.
  • Reia conversațiile de unde le-a rămas clientul și le continuă fără probleme, economisind timp pentru toată lumea.
• Pauze automate de bunăstare pentru a vă susține starea de bine în timp ce aveți grijă de clienți.
  • Primește mementouri pentru pauze în funcție de programul tău de lucru.
  • Rămâi energizat și concentrat pe tot parcursul turei.
• Auto CSAT pentru a obține informații despre satisfacția clienților prin intermediul scorurilor generate de inteligența artificială imediat după fiecare interacțiune, pentru a vă ajuta să evaluați tendințele de performanță.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială

Rezumate generate de inteligența artificială pentru apelurile pierdute:Nu vă mai faceți griji niciodată pentru apelurile pierdute! Dacă un apel este întrerupt în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului.

Rezumate transferuri agenți AI:Oferă rezumate complete ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-vă că aveți toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Asta înseamnă mai puține repetiții pentru clienți și rezolvări mai rapide!

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți-vă eficiența folosind rezumate generate de inteligența artificială.

Pauze automate de wellness

Pauzele automate de wellness monitorizează și detectează nivelurile de stres în timp real și trimit mementouri pentru a lua pauze între sarcini. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze de wellness atunci când este necesar, ajutându-vă să gestionați eficient stresul, să mențineți performanțe ridicate și să oferiți experiențe excepționale clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți starea de bine și interacțiunea cu ajutorul pauzelor de wellness automate.

Auto CSAT

Pregătește-te să maximizezi satisfacția clienților tăi și să îmbunătățești performanța cu Auto CSAT! Modelul Auto CSAT, proprietar Cisco, utilizează date operaționale, transcrieri ale interacțiunilor și sondaje pentru a prezice și a atribui un scor CSAT fiecărei interacțiuni. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord AI Assistant din cadrul Analizatorului partajat de supervizorul dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea performanței și a serviciilor pentru clienți utilizând informațiile CSAT.

1 februarie 2025

Asistență pentru canalele digitale Webex WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platforme digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o imagine completă a interacțiunilor și o experiență fără probleme pe diverse canale.

Aspecte cheie

• PanoulTranscrierea chatului afișează separarea între părți pentru o revizuire rapidă și obținerea contextului complet al unei interacțiuni text și o nouă Hartă text cu posibilitatea de a da clic pe o bulă pentru a ajunge rapid la punctul respectiv din chat.
• Tipul de contact include acum Chat și SMS, pe lângă Apeluri și Mesaje text.

Pagina de interacțiuni

• ColoaneleMotiv și Tip de înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul stabilit de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un filtru nou pentru contactele de chat și SMS, care permite filtrarea după persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este de obicei o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului

29 ianuarie 2025

Asistență SMS și e-mailuri trimise inițiată de agent

Suntem încântați să anunțăm că agenții pot acum iniția sarcini de trimitere SMS-uri sau e-mailuri de pe Webex Contact Center Agent Desktop. Agenții pot iniția o sarcină de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie că sunt într-un apel vocal, implicați într-o interacțiune digitală sau inactivi fără sarcini atribuite. Această nouă funcție permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite, la cerere, și va fi disponibilă pentru toți agenții cu acces la canalele digitale oferite de Webex Connect. Totuși, capacitatea de a porni aceste sarcini de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la agent.

27 ianuarie 2025

Păstrați adresele de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor participanților la o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată de cazuri în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscută sau necunoscută). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute se deschideau în modul de editare în fila curentă și se închideau la salvare sau închidere.

11 decembrie 2024

Consultați, conferiți sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex cu ajutorul funcției de căutare Presence

Obține ajutor rapid de la expertul potrivit. Cu ajutorul funcției de căutare a prezenței, veți putea consulta, organiza conferințe sau transfera cu ușurință apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul Webex după nume și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă asiste. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Inițierea unei consultări” și „Transferul unui apel” din Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

11 decembrie 2024

Efectuați apeluri vocale externe către experți din cadrul organizației dvs. Webex cu ajutorul funcției de căutare Presence

Obține ajutor rapid de la expertul potrivit. Cu ajutorul funcției de căutare a prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri externe către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Căutați în directorul Webex și vedeți disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă asiste. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuarea unui apel extern.

Efectuați apeluri vocale externe către experți din organizația dvs. Microsoft Teams cu ajutorul funcției de căutare Presence

Obține ajutor rapid de la expertul potrivit. Cu ajutorul funcției de căutare a prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri externe către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams. Căutați în directorul Microsoft Teams și vedeți disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă asiste. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuarea unui apel extern.

2 decembrie 2024

Capacități de mascare a informațiilor personale (PII) pentru o securitate și confidențialitate îmbunătățite în comunicațiile cu clienții

Experimentați un nou standard în ceea ce privește confidențialitatea clienților, odată cu introducerea funcției de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) pentru Agent Desktop. Această îmbunătățire vă susține concentrarea pe furnizarea de servicii excepționale cu măsuri de siguranță avansate, asigurând că datele sensibile ale clienților rămân protejate.

Pentru informații detaliate despre cum funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile Gestionarea apelurilor primite și Gestionarea conversațiilor pe canalul digital din Centrul de ajutor Contact Center.

4 noiembrie 2024

Noi conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Accesează tot ce ai nevoie într-un singur loc. Conectorii noștri CRM vă permit să gestionați interacțiunile vocale în timp ce accesați informații despre clienți în Salesforce, Microsoft Dynamics 365 sau ServiceNow. Experimentați ferestre pop-up fără probleme, înregistrarea activității, gestionarea cazurilor și multe altele - toate într-o interfață de agent ușor de utilizat și reinventată. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Dynamics, Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în ServiceNowși Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Salesforce.

30 octombrie 2024

Opțiunea de telefonie desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

18 octombrie 2024

Asistent Cisco AI pentru centrul de contact

Cisco AI Assistant pentru Contact Center este conceput pentru a optimiza munca agenților și a îmbunătăți experiența clienților. Asistentul AI oferă rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială în diverse puncte de contact pe parcursul interacțiunii cu clientul - înainte, în timpul și după. Primul set de funcționalități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile pierdute și rezumate pentru transferul de agenți virtuali.

• Rezumate automate pentru apelurile pierdute

  Cu această capacitate, atât clienții, cât și agenții nu trebuie să-și facă griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este întrerupt accidental înainte de rezolvare: Când clientul sună înapoi, CIsco AI Assistant for Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte ca acesta să fie întrerupt și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelul clientului. În acest fel, agenții pot relua activitatea cu clientul de unde a rămas agentul anterior, scutindu-l pe acesta de repetiții și reducând drastic timpii medii de gestionare.

• Rezumate transfer agent virtual

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puține repetiții din partea clientului și timpi de rezolvare mai rapizi.

Trebuie să vă înregistrați pe Portalul Webex Beta și să completați chestionarul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

27 septembrie 2024

Îmbunătățirea contextelor istorice ale e-mailurilor

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Când un agent răspunde la un e-mail sau îl redirecționează, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face-o cu orice client de e-mail standard.
• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj (RE: sau FW: ) pe baza acțiunii efectuate.
• În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri actuale) pentru a susține această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionare-conversații-prin-e-mail.

24 septembrie 2024

Conector CRM Webex Contact Center pentru ediția Xanadu de ServiceNow

Pregătește-te să îmbunătățești interacțiunile cu clienții tăi! Conectorul CRM Webex Contact Center este acum disponibil pe ediția Xanadu de la ServiceNow. Experimentați integrare perfectă, acces eficient la date și un flux de lucru mai simplificat, toate în cadrul mediului dumneavoastră ServiceNow familiar.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow.

16 mai 2024

Asistență WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce suportul WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizând platforma media de generație următoare (RTMS).

Cu această funcție, agenții pot utiliza Agent Desktop cu căști, fără a utiliza un număr de telefon extern sau un număr de interior. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi așteptarea, preluarea, transferul și conferința. Funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura numerică au fost adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea exclusivă în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul vocal este activ, nefuncțional sau se află într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpii de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectarea la Agent Desktop.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați chiriașului direct din centrul de date din Singapore. Va oferi servicii Media Pop dedicate cu sediul în Singapore, fiind ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care au nevoie de servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții din centrele de contact

Webex Contact Center introduce o funcție avansată care elimină zgomotul de fundal în timpul conversațiilor cu clienții. Valorificând învățarea profundă, știința vorbirii și procesarea audio, această inovație asigură o comunicare mai clară și o înțelegere îmbunătățită. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.