Danke für Ihr Feedback.

27. August 2025

Agent Desktop mit erweiterter Aufgabenliste und Benutzeroberfläche

Folgende Funktionen stehen den bestehenden Mietern ab sofort zur Verfügung:

• Erweiterte Aufgabenliste im Agenten-Desktop
• Verbesserte Benutzeroberfläche für Agent Desktop

14. August 2025

Proaktiver Chat – Kunden ansprechen, bevor sie sich melden

Wir stellen den proaktiven Chat vor – ein Eckpfeiler jeder CX-Strategie, der es Marken ermöglicht, mit Kunden in Kontakt zu treten, noch bevor diese einen Chat starten! Mit dieser neuen Funktion erhalten Agenten ausgehende Chat-Aufgaben, die das Unternehmen auf Grundlage des Besucherverhaltens auf der Website initiiert.

Was kommt auf Sie zu:

• Wenn den Agenten ein proaktiver Chat zugewiesen wird, sehen sie klare visuelle Indikatoren, die darauf hinweisen, dass die Konversation geschäftlich initiiert wurde.

• Die ursprüngliche proaktive Nachricht, die an den Kunden gesendet wurde, wird im Chatprotokoll angezeigt und liefert so den vollständigen Kontext.

• Die Agenten können das Gespräch nahtlos fortsetzen, genau wie bei jeder anderen eingehenden Chat-Interaktion.

Warum das wichtig ist:

Proaktive Chats ermöglichen es Unternehmen, Kunden im perfekten Moment anzusprechen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Für Sie bedeutet das sinnvollere Gespräche und mehr Möglichkeiten, Kunden bereits früher auf ihrem Weg zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter Livechat-Konversationen verwalten.

31. Juli 2025

Verbesserte Benutzeroberfläche für Agent Desktop

Erleben Sie eine moderne, intuitive Desktop-Oberfläche mit aktualisierten Schriftarten, Farben, UI-Elementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität. Das neu organisierte Layout unterstützt auch neue und zukünftige Funktionen. Dieses Update beinhaltet:

• Visuelle Verbesserungen: Bietet ein verfeinertes und modernes Erscheinungsbild der Desktop-Oberflächen mit aktualisierten Schriftarten, Hintergrundfarben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
• Aktualisierte Informationsarchitektur: Die Organisation und Struktur der Desktop-Benutzeroberflächen werden aktualisiert, um zukünftige Funktionen besser zu unterstützen. Diese Änderungen dienen dazu, neue Funktionalitäten nahtlos zu integrieren, wie beispielsweise die Möglichkeit, Interaktionen zu suchen und auszuwählen, Echtzeit-Warteschlangenstatistiken anzuzeigen und auf eine erweiterte Registerkarte „Interaktionen“ zuzugreifen. Diese Verbesserungen werden schrittweise eingeführt, sobald neue Funktionen verfügbar sind. Mit einer breiteren Verfügbarkeit wird im Juli gerechnet.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion auf dem Desktop und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und einheitliche Benutzeroberfläche bietet.
• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistungsfähigkeit der kommenden leistungsstarken Funktionen und verbessert so die Gesamt-Workflow-Fähigkeiten.

Die folgende Erweiterung ist nur in der erweiterten Agent Desktop-Oberfläche verfügbar:

• Aktualisierter Aufgabenlistenbereich:Verbesserte Organisation durch einen einheitlichen Posteingang für alle Interaktionen. Das Layout mit Registerkarten bietet eine Übersicht über alle laufenden und kürzlich abgeschlossenen Interaktionen in einem einzigen Fenster und ermöglicht es den Agenten, ihre Arbeitsbelastung effektiv zu bewältigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzeroberfläche von Agent Desktop verstehen.

Erweiterte Aufgabenliste im Agenten-Desktop

Wir stellen Ihnen eine aktualisierte Aufgabenliste in Ihrem Agenten-Desktop vor, um die Verwaltung Ihrer täglichen Interaktionen übersichtlicher und effizienter zu gestalten. Diese Neugestaltung bietet eine einheitliche Ansicht all Ihrer Kundengespräche.

Was gibt es Neues für dich?

• Optimiertes Design mit Registerkarten: Ihre Aufgabenliste verfügt nun über ein 2-Registerkarten-Layout für eine einfache Navigation:
  • Aktiv: Sehen Sie alle Ihre aktuellen Interaktionen auf einen Blick, einschließlich Anruftyp, Kundendetails, Warteschlange und verstrichener Zeit.
  • Geschlossen: Sie erhalten Zugriff auf ein chronologisches Protokoll Ihrer kürzlich beendeten Konversationen über alle Kanäle hinweg.
• Verbesserte Interaktionsübersicht: Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über alle eingehenden und laufenden Interaktionen in einer einzigen Ansicht, der Ihnen hilft, Ihre Arbeitsbelastung effektiv zu priorisieren und zu verwalten.

Dieses Update vereinfacht die Verwaltung Ihrer Interaktionen erheblich. Durch eine klare und übersichtliche Darstellung Ihrer Aufgaben können Sie Prioritäten besser setzen, Ihre Effizienz steigern und letztendlich ein noch besseres Kundenerlebnis bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzeroberfläche von Agent Desktop verstehen.

Rückruf für eingehende und ausgehende Anrufe planen

Die Funktion „Geplanter Rückruf“ ermöglicht es Agenten, Rückrufe von Kunden direkt von ihrem Agenten-Desktop aus für bestimmte Daten und Uhrzeiten zu vereinbaren. Während eines Telefonats mit einem Kunden – egal ob eingehender oder ausgehender Anruf – können Agenten Rückrufe einfach planen, verwalten und zuweisen und bieten den Kunden so den Komfort, einen bevorzugten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme auszuwählen. Dies trägt zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.

Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Administratoren einen aktiven ausgehenden Eingangspunkt im Control Hub konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Rückruf im Agent Desktop planen.

24. Juli 2025

RONA-Erweiterungen mit WxC-Integration

Die RONA-Erweiterungen ermöglichen eine transparente und präzise RONA-Berichterstattung. Sie erhalten präzise Einblicke durch spezifische RONA-Klassifizierungen (Re-route On No Answer) für nicht beantwortete Anrufe und andere Probleme bei der Kontaktzustellung, wie z. B. Systemfehler oder Fehlkonfigurationen von Agenten. Das bedeutet weniger RONA. Darüber hinaus werden Agenten, die aufgrund ihrer eigenen Aktionen oder aufgrund von Problemen bei der Anrufzustellung keine Anrufe annehmen können, automatisch auf „Leerlauf“ gesetzt, um eine effiziente Anrufverteilung und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten!

Weitere Informationen finden Sie unter Agentenzustände verstehen und Benutzerhandbuch für den Analysator.

14. Juli 2025

Verbesserte Beratungserfahrung für nahtlose Zusammenarbeit

Uns ist bewusst, wie wichtig ein reibungsloser und produktiver Ablauf während Beratungsgesprächen ist, insbesondere im Umgang mit wichtigen Kunden oder in sensiblen Situationen. Wenn ein Kunde unerwartet aus einem Gespräch aussteigt – sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen –, kann dies sowohl für die Agenten als auch für die Gesprächspartner zu erheblichen Beeinträchtigungen führen. Wir führen Verbesserungen ein, um dieser Herausforderung zu begegnen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe zu gewährleisten.

Was ändert sich?

Klare Abbruchbenachrichtigungen – Agenten erhalten nun eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde das Gespräch verlässt. Darüber hinaus wird im Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden angezeigt, sodass diese für alle Beteiligten transparent ist.

Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agent und konsultiertem Partner – Agent und konsultierter Partner können ihre Diskussion ununterbrochen fortsetzen und sich so auf die nächsten Schritte für den Kunden abstimmen.

Flexibilität bei der Wiederverbindung – Agenten haben die Möglichkeit:

• Bitte verschieben Sie die Beratung.
• Setzen Sie das Beratungsgespräch nahtlos fort, um einen Kontextverlust zu vermeiden.

Um dies besser zu verstehen, sehen Sie sich hier die Vorher- und Nachher-Szenarien an.

Dies ist die heutige Beratungserfahrung, bei der sich alle Steuerungsoptionen für die Beratung zusammen mit den anderen Anrufsteuerungsoptionen im oberen Bereich befinden:

Dies ist die aktualisierte Benutzeroberfläche, bei der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich hervorgehoben werden, sodass dem Agenten klar ist, welche Optionen zu welchem Gesprächsabschnitt gehören:

Dies ist die Meldung, die ein Agent erhält, wenn der Kunde während einer laufenden Beratung abbricht:

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

13. Juni 2025

Echtzeit-Transkripte für Agenten

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion stellt den Agenten ein live aktualisiertes Transkript der Kundengespräche direkt im Agent Desktop zur Verfügung. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit präzise erfasst wird, wodurch das Risiko von übersehenen Details und Missverständnissen verringert wird. Die Agenten können dem Gespräch mühelos folgen, ohne dass manuelle Notizen erforderlich sind, sodass sie voll und ganz in die Unterhaltung eingebunden bleiben können.

Was bedeutet das für Sie?

• Verbesserte Kommunikation: Kundendaten präzise erfassen und so Missverständnisse vermeiden.
• Erhöhte Effizienz: Minimieren Sie manuelle Notizen und sich wiederholende Gespräche.
• Besseres Kundenerlebnis: Bedenken schnell und klar angehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten verbessern.

12. Mai 2025

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Leerlaufcodes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt Schrägstriche verwenden. (/) und Klammern () zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten. Dies ermöglicht es Ihnen, Leerlaufcodes wie „Verfügbar -“ zu erstellen. Message/Calls' für klarere Statusaktualisierungen.

21. April 2025

Transfer am Eingangspunkt und Optimierung der Konferenz

Cisco stellt eine Verbesserung der Anrufweiterleitungs- und Konferenzfunktionen vor. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass sie den Anruf nicht freigeben können, solange er sich im IVR- oder Warteschlangenstatus befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung beseitigt. Agenten können den Anruf nun freigeben. IVR/queue, Dadurch entfällt die Notwendigkeit, auf die Verbindung eines anderen Agenten zu warten. Diese Verbesserung optimiert den Anrufbearbeitungsprozess und steigert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und beinhaltet die Unterstützung eines Ablaufs, der eine automatische Weiterleitung durchführt, wenn ein Anruf an einen anderen Eingangspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Die Funktion „Aktivitätsanfragen“ ist jetzt in Webex WFO verfügbar und erweitert die Möglichkeiten der Agenten-Selbstplanung, indem sie es Agenten ermöglicht, innerhalb ihrer festgelegten Schichten Zeit für Aktivitäten wie Schulungen, administrative Arbeiten oder Weiterbildungsmaßnahmen anzufordern.

Agenten können direkt in der MyTime -Oberfläche aus einer Liste geeigneter Aktivitäten auswählen und ihren Zeitplan per Drag & Drop ändern. Dies vereinfacht den Anfrageprozess und gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und ihre tägliche Planung.

Wichtigste Vorteile:

• Gibt den Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten und ihre berufliche Weiterentwicklung.
• Ermöglicht es Mitarbeitern, Zeit für Entwicklungsaufgaben und nicht geplante Tätigkeiten anzufordern.
• Stärkt das Vertrauen und die Transparenz im Terminplanungsprozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität anfordern.

17. April 2025

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Mehrparteienanrufen

Wir haben Verbesserungen an der Konferenzschaltungsfunktionalität innerhalb des Kontaktcenters vorgenommen. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Gespräche zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder der Agent die Verbindung getrennt hat.

Visueller Vergleich: Nachfolgend ein visueller Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Benutzeroberfläche zur verbesserten Version verdeutlicht.

Aktuelles Verhalten:

Mit der aktuellen Desktop-Benutzeroberfläche:

• Während einer Telefonkonferenz sind die Interaktionen auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

• In einer Telefonkonferenz kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach Einleitung der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, das Gespräch an diesen Teilnehmer weiterzuleiten, sodass er das Gespräch verlassen und es an den verbleibenden Teilnehmer übergeben kann.

Verbessertes Verhalten:

• Die Konferenzschaltungsfunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert so die Zusammenarbeit, um besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

• Sie können potenzielle Teilnehmer konsultieren, bevor Sie sie zu einer Telefonkonferenz hinzufügen. Diese Erweiterung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

  • Beispiel für den Kundensupport: Wenn ein Kunde das Callcenter kontaktiert, kann es erforderlich sein, dass der Agent zwei Experten zur Unterstützung hinzuzieht. Der Agent kann sie nacheinander hinzufügen, wodurch eine Viererkonferenz entsteht. Der Agent hat anschließend die Möglichkeit, das Gespräch zu beenden, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Alternativ können der Agent und die Experten, falls der Kunde die Verbindung unterbricht, ein Nachgespräch führen.
  • Beispiel für eine ärztliche Beratung: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Mitarbeiter bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Verlässt der Patient das Behandlungszimmer nach der ersten Konsultation, kann das Ärzteteam die Diskussion fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

• Die derzeitige Option Transfer in einer Dreierkonferenz wird in Exit Conferenceumbenannt. Durch Klicken auf Konferenz verlassenverlassen Sie den Anruf, und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

• Sie haben außerdem die Möglichkeit, die Konferenz vollständig zu beenden, sodass Sie die Interaktion abschließen und mit den abschließenden Aufgaben fortfahren können. Durch Drücken von Endewerden alle Teilnehmer getrennt. Die Möglichkeit, einzelne Teilnehmer auszuschließen, besteht zwar noch nicht, ist aber für ein zukünftiges Update geplant.

• Wenn ein Kunde das Gespräch verlässt, wechseln die verbleibenden Teilnehmer in einen Nachgesprächsmodus, um die nächsten Schritte zu besprechen und festzulegen. Nach Abschluss der Konferenz tritt der Hauptverantwortliche in die Abschlussphase ein. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik in Analyzer erfassen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf mit einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metrik zu gewährleisten. Dieses Update ist bereits in der Standardmetrik von Webex Contact Center berücksichtigt.

Vergleichstabelle:

Informieren Sie sich über die Zugangsmöglichkeiten. Point/Dial Nummer (EP/DN)

Diese Funktion vereinfacht den Konsultationsprozess, indem sie es Agenten ermöglicht, direkt mit Einstiegspunkten und Vorwahlnummern Kontakt aufzunehmen, wodurch Zusammenarbeit und Effizienz gesteigert werden.

Vorteile für Agenten und Administratoren

• Möglichkeiten zur direkten Beratung: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Vorwahlnummern initiieren, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ohne Zwischenschritte ermöglicht.
• Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, wodurch Agenten während Beratungsgesprächen ein schneller und einfacher Zugriff ermöglicht wird.
• Optimiertes Anruf-Workflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in die Zielwarteschlangen einordnen, wodurch die Anrufbearbeitung verbessert wird, ohne dass der Beratungsprozess neu gestartet werden muss.
• Integrierte Berichterstattung: Für detaillierte Berichte zu einzelnen Anrufabschnitten und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden das warteschlangenbasierte Reporting (QBR) nutzen. Während die neue Anrufsegmentkonsolidierung die Interaktionsdatensätze in einen einzigen Contact Session Record (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion optimiert die Anrufverwaltung und die Berichtsprozesse, trägt zu einem besseren operativen Erfolg bei und verbessert das Beratungserlebnis sowohl für Agenten als auch für Administratoren.

1. April 2025

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mithilfe von Webex WFO-Benachrichtigungen

Die Benachrichtigungsfunktion ist eine Erweiterung in Webex WFO, die entwickelt wurde, um die Aufmerksamkeit und Reaktionsfähigkeit der Agenten zu verbessern.

Wichtige Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Ende des Gebotsfensters - Agenten, die ihre Gebote noch nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die Mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisungen bei und verhindert verpasste Gebote.

• Benachrichtigungen über Abwesenheitsanfragen - Wenn ein Agent über das Anfragemodul eine Abwesenheitsanfrage stellt, erhält sein Teamleiter oder Vorgesetzter eine dauerhafte In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Vorteile:

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
• Verbessert die Effizienz der Terminplanung
• Reduziert den Verwaltungsaufwand
• Gewährleistet eine reibungslose Kommunikation zwischen Agenten und Vorgesetzten.

4. März 2025

Besser zusammen mit Webex: Verbesserte Anrufbearbeitung im Agenten-Desktop

Diese Funktion vereint Webex-Anrufbenachrichtigung und Desktop-Popover auf dem Agenten-Desktop und vermeidet so Informationsüberschneidungen. Sie können Anrufe jetzt direkt vom Desktop aus annehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Anruffenster der Webex App kommt. Diese Funktion ist nur mit der Webex App Version 44.12 oder höher verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Sie die Option „Webex-Anrufbenachrichtigungen ausblenden“ aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex App als Client und Einrichten und Verwalten Ihrer Benachrichtigungen.

3. März 2025

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Gesprächen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in unterschiedlichen Kontexten gewährleistet. Nutzer können nun denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

• Genaue Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich gemischtsprachiger Konversationen.
• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in verschiedenen Sprachen unverändert bleiben.
• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder derselben Phrase in verschiedenen Sprachen.

Durch diese Verbesserungen wird Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bietet ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung.

25. Februar 2025

Webex WFO Digital Channels Support (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis über digitale und sprachliche Interaktionen hinweg zu bieten.

Sie können nun digitale Kanäle wie Chat, SMS und E-Mail in die Anwendungsverwaltung hinzufügen.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Verbesserungen des Media-Players, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere und aussagekräftigere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren. Dies hilft ihnen, die Kundenbedürfnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen und darauf einzugehen.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Interaktionsseite
• Chatprotokoll-Panel und Textkarte
• Kontaktzielverwaltung
• Workflow-Verwaltung

11. Februar 2025

Cisco KI-Assistent für Contact Center

Willkommen bei Ihrem neuen Cisco AI Assistant für Contact Center.

Ihr Cisco AI Assistant ist da, um Ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und Ihnen dabei zu helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Das bietet der KI-Assistent:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen um den Kontext beizubehalten und bei Anrufweiterleitungen oder Verbindungsabbrüchen nie wieder von vorne beginnen zu müssen. Ihr KI-Assistent:
  • Erstellt sofortige Zusammenfassungen für unerwartete Verbindungsabbrüche oder die Übergabe an virtuelle Agenten.
  • Setzt das Gespräch nahtlos dort fort, wo der Kunde aufgehört hat, und spart so allen Beteiligten Zeit.
• Automatisierte Wohlfühlpausen zur Unterstützung Ihres Wohlbefindens während der Kundenbetreuung.
  • Erhalten Sie Pausenerinnerungen basierend auf Ihren Arbeitsmustern.
  • Bleiben Sie während Ihrer gesamten Schicht energiegeladen und konzentriert.
• Auto CSAT um durch KI-generierte Bewertungen direkt nach jeder Interaktion Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten und so Ihre Leistungstrends zu beurteilen.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

KI-generierte Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe:Nie wieder Anrufabbrüche! Wenn ein Anruf unerwartet unterbrochen wird, erstellt der Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung des Gesprächs. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Mitarbeiter das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert.

Zusammenfassungen von KI-Agenten-Transfers:Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt so sicher, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für die Kunden und schnellere Problemlösungen!

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern Sie Ihre Effizienz mithilfe KI-generierter Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellness-Pausen

Automatisierte Wellness-Pausen überwachen und erkennen Stresslevel in Echtzeit und senden Erinnerungen, zwischen den Aufgaben Pausen einzulegen. Mithilfe von Echtzeit-Einblicken bietet das System bei Bedarf Wellness-Pausen an und hilft Ihnen so, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistungsfähigkeit aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Wohlbefinden und Engagement mit automatisierten Wellness-Pausen steigern.

Auto CSAT

Steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit und verbessern Sie Ihre Leistung mit Auto CSAT! Das von Cisco entwickelte Auto CSAT-Modell verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um für jede Interaktion einen CSAT-Wert vorherzusagen und zuzuweisen. Die Auto CSAT-Werte können Sie im Bericht Auto CSAT auf dem AI Assistant Dashboard innerhalb des von Ihrem Vorgesetzten freigegebenen Analyzers einsehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbesserung der Leistung und des Kundenservice durch CSAT-Erkenntnisse.

1. Februar 2025

Webex WFO Digital Channels Support (Chat, SMS)

Da die Kundeninteraktion zunehmend auf digitale Plattformen verlagert wird, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Aktualisierungen gewährleisten einen umfassenden Überblick über die Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg.

Highlights

• Chatprotokoll Das Panel zeigt eine Trennung der Gesprächspartner an, um den vollständigen Kontext einer Textinteraktion schnell zu erfassen, sowie eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, durch Anklicken einer Sprechblase schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
• Kontakttyp umfasst jetzt neben Anruf und SMS auch Chat und SMS.

Interaktionsseite

• Die SpaltenGrund und Aufzeichnungstyp wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt Grund nun den vom Workflow festgelegten Grund wider.
• Eine neue Spalte Externe Parteien wurde hinzugefügt. Externe Parteien ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, mit dem nach der Person gefiltert werden kann, mit der der Agent interagiert hat. Bei diesem Identifikator handelt es sich üblicherweise um eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer, er kann jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool variieren.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Interaktionsseite
• Chatprotokoll-Panel und Textkarte

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter ausgehender SMS- und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten ab sofort ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgaben direkt vom Webex Contact Center Agent Desktop aus starten können. Agenten können unabhängig von ihrem aktuellen Status eine ausgehende Aufgabe initiieren, egal ob sie sich in einem Telefonat befinden, in einer digitalen Interaktion stehen oder gerade keine Aufgaben zugewiesen bekommen haben. Mit dieser neuen Funktion können Agenten auf Abruf Updates an Kunden oder externe Partner außerhalb der regulären Interaktionen senden. Sie steht allen Agenten zur Verfügung, die Zugriff auf digitale Kanäle haben, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Möglichkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den in der dem Agenten zugeordneten Multimedia-Profilrichtlinie konfigurierten Schwellenwerten ab.

27. Januar 2025

E-Mail-Adressen im Feld „An“ beibehalten

Agenten können nun beim Antworten an alle Teilnehmer einer Konversation mehrere E-Mail-Adressen im Feld An hinzufügen. Darüber hinaus können Agenten jede E-Mail-Adresse außer der primären aus der Liste entfernen.

7. Januar 2025

Verbesserung des Benutzererlebnisses bei der Erstellung von SFDC-Fällen: Fälle in neuen Tabs öffnen

Die automatische Fallerstellung in Salesforce öffnet nun alle neuen Fälle in einem separaten Tab, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb des aktuellen Tabs geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

11. Dezember 2024

Mit der Anwesenheitssuche können Sie sich mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation beraten, Konferenzgespräche führen oder Sprachanrufe an diese weiterleiten.

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie sich einfach mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation beraten, Konferenzen abhalten oder Sprachanrufe an diese weiterleiten. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis nach Namen und sehen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, innerhalb Ihrer Organisation die benötigte Hilfe zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Beratung einleiten“ und „Anruf weiterleiten“ unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

11. Dezember 2024

Mit der Präsenzsuche können Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen.

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie ganz einfach ausgehende Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis und sehen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, innerhalb Ihrer Organisation die benötigte Hilfe zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Ausgehenden Anruf tätigen“ unter Ausgehenden Anruf tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mithilfe der Anwesenheitssuche.

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach ausgehende Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Microsoft Teams-Verzeichnis und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, innerhalb Ihrer Organisation die benötigte Hilfe zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Ausgehenden Anruf tätigen“ unter Ausgehenden Anruf tätigen.

2. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für verbesserte Sicherheit und Privatsphäre in der Kundenkommunikation

Erleben Sie einen neuen Standard in Sachen Kundendatenschutz: Wir stellen Ihnen jetzt die Funktion zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) für Ihren Agent Desktop vor. Diese Erweiterung unterstützt Sie bei Ihrem Fokus auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices durch fortschrittliche Sicherheitsvorkehrungen und gewährleistet so den Schutz sensibler Kundendaten.

Detaillierte Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten Eingehende Anrufe bearbeiten und Digitale Kanalkonversationen bearbeiten im Contact Center Hilfezentrum.

4. November 2024

Neue CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Alles, was Sie brauchen, finden Sie an einem Ort. Unsere CRM-Konnektoren ermöglichen Ihnen die Bearbeitung von Sprachinteraktionen und gleichzeitig den Abruf von Kundeninformationen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder ServiceNow. Erleben Sie nahtlose Bildschirm-Popups, Aktivitätsprotokollierung, Fallmanagement und mehr – alles innerhalb einer benutzerfreundlichen, neu gestalteten Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff und Nutzung des Webex Contact Centers innerhalb von Dynamics, Zugriff und Nutzung des Webex Contact Centers innerhalb von ServiceNow, und Zugriff und Nutzung des Webex Contact Centers innerhalb von Salesforce.

30. Oktober 2024

Die Desktop-Telefonie-Option wird jetzt von Microsoft Edge und Firefox unterstützt.

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in den Browsern Edge und Firefox abzuwickeln.

18. Oktober 2024

Cisco KI-Assistent für Contact Center

Cisco AI Assistant für Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit der Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Der KI-Assistent stellt KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Kundeninteraktion bereit – vor, während und nach der Interaktion. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Weiterleitung durch virtuelle Agenten.

• Automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe

  Dank dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten gleichermaßen keine Sorgen mehr um wiederholte Gespräche in den frustrierenden Fällen machen, in denen ein Anruf versehentlich vor der Lösung abgebrochen wird: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant for Contact Center eine Zusammenfassung des Anrufs des Kunden vor dem Verbindungsabbruch und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat, wodurch der Kunde sich nicht wiederholen muss und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt werden.

• Virtueller-Agent-Transfer-Übersichten

  Dank dieser Funktion erhalten die Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten. Dies gewährleistet einen schnellen Kontextaufbau, weniger Wiederholungen seitens des Kunden und schnellere Lösungszeiten.

Sie müssen sich im Webex Beta Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die im E-Mail-Kanal arbeiten, verfügen nun über einen besseren Kontextverlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Im Rahmen dieser Verbesserung

• Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Editor die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt zu bearbeiten, wie sie es von jedem gängigen E-Mail-Client kennen.
• Jede Antwort oder Weiterleitung erhält ein Betreff-Präfix auf Nachrichtenebene (RE: oder FW: ) basierend auf der durchgeführten Aktion.
• Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenbegrenzung für E-Mails von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus früheren E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Konversationen verwalten.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für ServiceNow Xanadu Edition

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundeninteraktionen auf ein neues Niveau zu heben! Der Webex Contact Center CRM Connector ist jetzt in der Xanadu Edition von ServiceNow verfügbar. Erleben Sie nahtlose Integration, effizienten Datenzugriff und einen optimierten Workflow – alles innerhalb Ihrer gewohnten ServiceNow-Umgebung.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrate Webex Contact Center with ServiceNow.

16. Mai 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center führt die Unterstützung von WebRTC (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop mithilfe der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset nutzen, ohne ein externes Telefon oder eine Nebenstellennummer zu benötigen. Agent Desktop unterstützt alle gängigen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Weiterleiten und Konferenzschaltung. Um die Nutzung ausschließlich über den Browser zu ermöglichen, wurden dem Agent Desktop Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Wähltastatur hinzugefügt. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, inaktiv oder im Verbindungsstatus ist.

Dies gibt den Kunden mehr Freiheit und Flexibilität beim Einsatz ihrer Agenten, minimiert die Kosten und verkürzt die Einarbeitungszeiten für die Einrichtung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden beim Agent Desktop.

26. März 2024

Webex Contact Center-Start im Rechenzentrum in Singapur

Die Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus bereitgestellt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Betriebsland auszuwählen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitzustellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen und ist damit ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center.

16. Januar 2024

Hintergrundgeräuschentfernung für Callcenter-Agenten

Webex Contact Center führt eine fortschrittliche Funktion ein, die Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt. Durch den Einsatz von Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung gewährleistet diese Innovation eine klarere Kommunikation und ein besseres Verständnis. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.