11. Dezember 2024

Mit der Anwesenheitssuche können Sie Sprachanrufe an Experten in Ihrem Webex Unternehmen konsultieren, zu Konferenzen zusammenführen oder diese weiterleiten

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach Experten in Ihrem Webex Unternehmen konsultieren, Konferenzen durchführen oder Sprachanrufe weiterleiten. Durchsuchen Sie Ihr Webex Verzeichnis nach Namen und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person für Ihre Unterstützung zu finden. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Beratung einleiten" und "Anruf übergeben" unter Anrufe in Agent Desktop verwalten.

11. Dezember 2024

Mit der Anwesenheitssuche tätigen Sie Outal-Sprachanrufe an Experten in Ihrem Webex Unternehmen

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach Outdial-Anrufe an Experten in Ihrer Webex Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Webex Verzeichnis und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen weiterhelfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" unter Outdial-Anruf tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach Outdial-Anrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Microsoft Teams-Verzeichnis und zeigen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" unter Outdial-Anruf tätigen.

02. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Erleben Sie einen neuen Standard in Sachen Kundendatenschutz, da wir jetzt die Funktion zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) für Ihre Agent Desktop einführen. Diese Verbesserung unterstützt Sie dabei, sich darauf zu konzentrieren, außergewöhnlichen Service mit fortschrittlichen Sicherheitsvorkehrungen zu bieten, die sicherstellen, dass sensible Kundendaten geschützt bleiben.

Detaillierte Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten "Eingehende Anrufe bearbeiten" und "Konversationen über digitale Kanäle bearbeiten" des Contact Center-Hilfecenters.

04. November 2024

Neue CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Greifen Sie auf alles zu, was Sie brauchen, an einem Ort. Mit unseren CRM-Konnektoren können Sie Sprachinteraktionen abwickeln und gleichzeitig Kundeninformationen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder ServiceNow öffnen. Erleben Sie nahtlose Bildschirm-Popups, Aktivitätsprotokollierung, Fallmanagement und mehr – alles in einer benutzerfreundlichen, neu gestalteten Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf und Verwendung Webex Contact Center in Dynamics, Zugriff auf und Verwendung Webex Contact Center in ServiceNow und Zugriff auf und Verwendung Webex Contact Center in Salesforce.

30. Oktober 2024

Die Desktoptelefonieoption wird jetzt in Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in Edge- und Firefox-Browsern zu verarbeiten.

18. Oktober 2024

Cisco AI Assistant für Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit von Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistant bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Touchpoints während der gesamten Kundeninteraktion – vor, während und nach der Kundeninteraktion. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Übertragung virtueller Agenten.

  • Automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe

    Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten gleichermaßen keine Sorgen über wiederholte Konversationen machen, wenn ihr Anruf versehentlich vor der Lösung abgebrochen wird: Wenn der Kunde zurückruft, generiert CIsco AI Assistant for Contact Center eine Zusammenfassung des Kundenanrufs, bevor der Anruf unterbrochen wurde, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat, was dem Kunden erspart, sich wiederholen zu müssen, und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt.

  • Zusammenfassungen zu virtuellen Agententransfers

    Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten, was eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die am E-Mail-Kanal arbeiten, haben jetzt einen besseren kontextbezogenen Verlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Im Rahmen dieser Verbesserung

  • Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Composer die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt wie bei jedem Standard-E-Mail-Client zu bearbeiten.
  • Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene ( RE: oder FW: ), das auf der ausgeführten Aktion basiert.
  • Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenanzahl einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von E-Mail-Konversationen.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern! Der Webex Contact Center CRM Connector ist jetzt in der Xanadu Edition von ServiceNow verfügbar. Profitieren Sie von nahtloser Integration, effizientem Datenzugriff und einem optimierten Workflow – alles in Ihrer vertrauten ServiceNow-Umgebung.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow .

25. Juni 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Dieses Feature ist derzeit für die USA eingeschränkt verfügbar. Es wird auch auf die EMEA-Region ausgeweitet.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

5. Juni 2024

Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktionen mit der Integration von Apple Messages for Business (AMB)

Bereiten Sie sich als Agent darauf vor, Ihre Kundenbindung durch die Integration von Webex Contact Center und Apple Messages for Business (AMB) zu transformieren. Diese Verbesserung ermöglicht es dir, dich direkt innerhalb des Apple-Ökosystems mit Kunden zu verbinden und so ein intuitiveres und interaktiveres Messaging-Erlebnis zu bieten. Nutzen Sie erweiterte Funktionen wie Listenauswahl, Zeitauswahl, Formulare und Schnellantworten, um einen nahtlosen Service zu bieten, der die Erwartungen des modernen Kunden erfüllt.

Mit dem Flow Builder von Webex Connect können Ihre Administratoren automatisierte Customer Journeys entwerfen und implementieren, die auf die individuellen Anforderungen Ihrer Marke zugeschnitten sind. Wenn ein Gespräch eine persönliche Note erfordert, sind Sie in der Lage, Kunden reibungslos in den Live-Support zu überführen und sicherzustellen, dass jede Interaktion mit größter Sorgfalt und Effizienz abgewickelt wird.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der AMB-Integration und seien Sie an vorderster Front bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

Um mehr über die Möglichkeiten dieses Kanals zu erfahren und zu erfahren, wie Ihre Marke davon profitieren kann, klicken Sie hier , um weitere Informationen zu erhalten.

Zunächst unterstützt Webex Contact Center die von Apple für BOTS und Contact Center vorgeschriebenen Funktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center und Unterstützte Anlagentypen für digitale Kanäle in Webex Contact Center.

16. Mai 2024

Verbesserte E911-Unterstützung mit WebRTC

Als WebRTC-Benutzer profitieren Sie von der integrierten E911-Unterstützung mit freundlicher Genehmigung der Redsky Emergency-Lösung. Das bedeutet, dass Ihre Standortinformationen im Notfall genau an die Ersthelfer weitergeleitet werden können, um bei Bedarf schnelle Hilfe zu gewährleisten. Dieses Update ist Teil unseres Engagements, Ihnen ein sicheres, flexibles Arbeitsumfeld zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Notrufen in Webex Contact Center für Agenten.

16. Mai 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center bietet nun WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop, die die Next Generation Media Platform (RTMS) verwenden.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset verwenden, ohne dass ein externes Telefon oder eine Anschlussnummer erforderlich ist. Agent Desktop unterstützt alle gängigen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenzen. Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld wurden zu Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, deaktiviert oder verbunden ist.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten, minimiert Kosten und verkürzt die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

10. Mai 2024

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Mit der Anwesenheitssynchronisierungsfunktion wird Ihr Webex Contact Center-Status automatisch mit Microsoft Teams synchronisiert. Egal, ob Sie telefonieren, Inhalte präsentieren oder sich im Modus "Bitte nicht stören" befinden, Ihr Status ist sichtbar, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines RONA (Redirection on No Answer) verringert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zum Agentenstatus.

10. Mai 2024

Fortlaufende Upgrades der Barrierefreiheit für Agent Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für alle Agenten, um eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verfeinern das Verhalten von Screenreadern, optimieren die Tabulatorreihenfolge und verbessern den Farbkontrast von Elementen. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, sodass sie außergewöhnliche Kundenservice-Erlebnisse bieten können.

6. Mai 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Dieses Feature ist nur in den USA verfügbar (Limited Availability (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management von Agenten und automatische Kundenzufriedenheit

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten zu verbessern

Die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten nutzt End-to-End-Daten der Webex Contact Center-Plattform, um das Stressniveau des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine "Reset"-Pause zu bieten, wenn sie ein hohes Stressniveau aufweisen, das vom Cisco Agent Burnout Detection AI-Modell erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert die CSAT nach der Interaktion für alle Kunden und versetzt Contact Center in die Lage, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungsfindung zu nutzen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu maximieren.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

26. März 2024

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Services werden jetzt in einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

13. März 2024

Konsultieren oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Agenten, die einen Sprachanruf konsultieren oder weiterleiten müssen, haben Zugriff auf ein Desktopverzeichnis mit Experten aus ihrer Microsoft Teams-Organisation. In diesem Verzeichnis werden Experten mit Informationen wie Anwesenheit, Berufsbezeichnung, Abteilung und Büronummer aufgelistet, damit die Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

26. Februar 2024

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Vancouver-Edition von ServiceNow

Sie können jetzt nahtlos die Funktionen des Webex Contact Center Connectors für ServiceNow in der Vancouver Edition nutzen. Das bedeutet, dass Sie direkt von Ihrem ServiceNow CRM-Konnektor aus effizienter auf Kundeninteraktionen zugreifen und diese verwalten können. Verabschieden Sie sich von unnötigen Kontextwechseln und begrüßen Sie einen reibungsloseren, optimierten Arbeitsablauf.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow.

22. Februar 2024

Sich auf einen Anruf aufschalten

Mit der neuen Funktion "Aufschalten" kann sich Ihr Supervisor in Ihren laufenden Anruf einschalten und ihn in eine Drei-Wege-Kommunikation umwandeln. Dies wird Ihnen helfen, Kundenanfragen effektiver zu lösen und bei der Arbeit zu lernen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center bietet eine erweiterte Funktion, mit der Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt werden. Durch die Nutzung von Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung sorgt diese Innovation für eine klarere Kommunikation und ein verbessertes Verständnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Anrufen in Agent Desktop.

Wir teilen Ihnen Details zu unseren geplanten Feature-Releases mit, die in Kürze für Agenten verfügbar sein werden. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Dezember 2024

E-Mail-Adressen im Feld "An" beibehalten

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen in das Feld "An " eingeben, wenn sie allen in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten alle E-Mail-Adressen aus der Liste entfernen, mit Ausnahme der primären.

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Dieses Feature ist derzeit für die Regionen USA und EMEA eingeschränkt verfügbar. Es würde auch auf Kanada und die ANZ-Regionen ausgeweitet werden.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation .

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

Verbesserung der Zugangspunktübergabe und Konferenzen

Webex Contact Center wird in Kürze eine Erweiterung der Anrufübergabe- und Konferenzfunktionen einführen. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das heißt, dass der Anruf nicht freigegeben werden kann, wenn er sich im IVR oder in der Warteschlange befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können den Anruf an den IVR oder die Warteschlange freigeben, sodass sie nicht warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Verbesserung optimiert den Anrufverarbeitungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und unterstützt einen Flow, der eine blinde Übergabe ausführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Januar 2025

Gemeinsam mit Webex besser: Verbesserte Anrufabwicklung im Agent Desktop

Erleben Sie verbesserte Anrufbenachrichtigungen im Agent Desktop, während Sie die Webex-App zum Annehmen von Anrufen verwenden. Sie können Anrufe jetzt direkt vom Desktop aus beantworten, sodass es nicht zu Überschneidungen mit dem Webex-App-Anruffenster kommt.

Februar 2025

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir führen Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center ein. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder Agent den Anruf getrennt hat.

aktuelles Verhalten:

Mit der vorhandenen Version von Webex Contact Center gilt Folgendes:

  • Während eines Konferenzanrufs ist die Interaktion auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

  • Bei einer Konferenz mit drei Teilnehmern haben Agenten die Möglichkeit, den Anruf zu übergeben. So können sie den Anruf verlassen, während er an den verbleibenden Teilnehmer weitergegeben wird.

  • Sie können einen weiteren Teilnehmer hinzufügen und den Anruf nur an diesen Teilnehmer übergeben.

Neue Erfahrung:

  • Die Telefonkonferenzfunktion wurde auf bis zu sechs weitere Teilnehmer ausgeweitet, um die Zusammenarbeit bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen zu verbessern.

  • Sie können mit diesen potenziellen Teilnehmern sprechen, bevor Sie sie zum Konferenzanruf einladen.

  • Wenn beispielsweise ein Kunde einen Anruf im Contact Center tätigt und der Agent, der den Anruf bearbeitet, zwei Experten hinzuziehen muss, um den Kunden zu unterstützen, kann der Agent sie nacheinander in den Anruf einbeziehen, was zu einer Konferenz mit vier Teilnehmern führt. Wenn der Agent den Kunden bei den beiden Experten verlassen und das Gespräch verlassen möchte, kann er dies tun, um den nächsten Anruf entgegenzunehmen. Wenn der Patient abbricht, können der Agent und die Experten weiterhin zusammenarbeiten, um ein Nachbesprechungsgespräch zu führen, bevor die Konferenz beendet wird.

    Wenn ein Patient beispielsweise einen Anruf einleitet, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, können Sie jetzt als Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzufügen. Sollte der Patient den Anruf nach der ersten Konsultation verlassen, kann das medizinische Team sein Gespräch fortsetzen, um seine Analyse abzuschließen.

  • Diese Erweiterung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

  • Die Option "Übertragen" in einer Drei-Parteien-Konferenz wird in "Beenden" umbenannt. Sie können den Anruf verlassen, indem Sie auf "Beenden" klicken. Der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

  • Sie können die Konferenz vollständig beenden, eine Funktion, die zuvor nicht verfügbar war, sodass Sie die Interaktion abschließen und mit Nachbearbeitungsaufgaben fortfahren können.

  • Wenn der Kunde den Anruf verlässt, geht der Anruf automatisch in eine Nachbereitungsphase über, in der alle verbleibenden Teilnehmer noch verbunden sind, sodass sie ihre Diskussion beenden können.

Geplante Features

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit Webex Kontaktzentrumsstatus

Wir entwickeln eine Funktion, mit der Ihr Status zwischen Webex Calling und Webex Contact Center synchronisiert wird. Als Agent bedeutet dies, dass Sie Ihren Status in beiden Anwendungen nicht mehr manuell verwalten müssen. Wenn Sie mit Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beschäftigt sind, wird Ihr Status automatisch als "Nicht verfügbar" angezeigt, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" verringert wird (Redirection on No Answer). Dies verbessert Ihre Arbeitserfahrung und die allgemeine Routing-Effizienz.

Extraktion von SIP-Headern

Wir arbeiten an einer Funktion, mit der Anrufe, die über das Webex Contact Center weitergeleitet werden, benutzerdefinierte Kopfzeilen mit wichtigen Informationen aus dem Festnetz oder anderen Telefoniediensten enthalten können. Diese benutzerdefinierten Header-Felder, die aus diesen Nachrichten extrahiert werden können, können zu Referenzzwecken angezeigt werden. Diese Funktion ist besonders vorteilhaft, wenn Sie WxCC mit externen und On-Premise-Systemen verknüpfen, um umfassendere Daten zu erhalten und die Effizienz Ihres Workflows zu steigern.

Vom Agenten initiierte ausgehende SMS und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten bald in der Lage sein werden, ausgehende SMS oder E-Mail-Aufgaben über das Webex Contact Center-Agent Desktop zu initiieren. Agenten können unabhängig von ihrem aktuellen Status einen ausgehenden Task initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass Tasks zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Agenten, Updates außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf an Kunden oder externe Partner zu senden, und sie steht allen Agenten mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Agenten zugewiesen ist.

Rückruf-Routing mit freundlicher Genehmigung an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Wenn der Rückruf aus Höflichkeit an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange geleitet wird, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

22. Februar 2024

Einführung von Persona-Based What's New: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung in der Art und Weise ankündigen zu können, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten "What's New"-Artikel zu einem Persona-basierten "What's New"-Artikel übergegangen, der speziell auf Administratoren, Supervisoren und Agenten zugeschnitten ist. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt für Ihre Persona relevant sind. Das bedeutet, dass Sie keine Informationen mehr durchsuchen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.