Nyheter för agenter i Webex Contact Center

PII-maskeringsfunktioner för förbättrad säkerhet och sekretess i kundkommunikation

Förbered dig för en ny standard för kundsekretess med den kommande maskeringsfunktionen för personlig identifierbar information (PII). Ditt fokus på att leverera exceptionell service kommer att stödjas av avancerade skyddsåtgärder, vilket säkerställer att känslig kundinformation förblir skyddad, så att du kan engagera dig med förtroende och sinnesro.

Behåll e-postadresser i fältet Till

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort alla e-postadresser från listan utom den primära.

Konsultera, konferera eller överför röstsamtal till experter inom den Webex organisationen med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt konsultera, konferera eller överföra röstsamtal till experter inom den Webex organisationen. Sök i vår katalog efter namn och se deras tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som hjälper dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

Förbättrat samarbete i Webex kontaktcentersamtal med flera parter

Vi inför förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontaktcentret. Dessa ändringar möjliggör löpande diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplat bort samtalet.

Nuvarande beteende:

Med den befintliga versionen av Webex Contact Center:

• Under ett konferenssamtal är interaktionen begränsad till kundens närvaro.

• I en trepartskonferens har agenter möjlighet att "överföra" samtalet, så att de kan lämna samtalet medan de skickar det till den återstående deltagaren.

• Du kan lägga till en annan deltagare och överföra samtalet till den deltagaren.

Ny upplevelse:

• Konferenssamtalsfunktionen utökas för att tillåta upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att tillgodose kundernas behov.

• Du kan rådgöra med dessa potentiella deltagare innan du tar med dem i konferenssamtalet.

• Om en kund till exempel ringer ett samtal till kontaktcentret och agenten som hanterar samtalet behöver ta in två experter för att hjälpa kunden, kan agenten ta med dem i samtalet en i taget, vilket resulterar i en konferens med fyra deltagare. Om agenten vill lämna kunden med de två experterna och lämna samtalet kan de göra det för att ta nästa samtal eller om patienten hoppar av kan agenten och experterna fortsätta att samarbeta för eventuella avslutningsdiskussioner efter samtalet innan konferensen avslutas.

  Till exempel, om en patient initierar ett samtal för att tala med en läkare och en sjuksköterska, som agent, kan du nu inkludera upp till sex fler parter för att hjälpa till. Om patienten lämnar samtalet efter det inledande samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra sin analys.

• Den här förbättringen ger kunderna ökad flexibilitet när det gäller att hantera sina interaktioner.

• Alternativet "Överför" i en trepartskonferens döps om till "Avsluta". Du kan lämna samtalet genom att klicka på "Avsluta" och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.

• Du kan avsluta konferensen helt och hållet, en funktion som tidigare inte var tillgänglig, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter.

• Om kunden lämnar samtalet går samtalet automatiskt in i en avslutningsfas, med alla återstående deltagare fortfarande anslutna, så att de kan avsluta sin diskussion.

Förbättring av ingångspunktsöverföring och konferens

Webex Contact Center kommer snart att införa en förbättring av samtalsöverförings- och konferensfunktionerna. För närvarande, när en agent överför ett samtal till en startpunkt, måste de vänta tills en annan agent är ansluten till samtalet. Det innebär att de inte kan släppa samtalet när det är i IVR- eller kötillstånd.

Med den nya funktionaliteten kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan släppa samtalet till IVR eller kön, vilket eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Den här förbättringen effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensåtgärder och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan startpunkt.

Ny widget för kundens färd (version 10)

Gör dig redo för ett banbrytande verktyg som kommer i din väg – widgeten Customer Journey. Tänk på det som din personliga guide till varje kunds berättelse. Med den här praktiska widgeten finns det inget mer hopp genom ringar för att spåra en kunds väg. Du får en fullständig realtidsvy över deras interaktioner, från den första kontakten till deras senaste engagemang. Gör dig redo att erbjuda service som inte bara är snabb, utan otroligt personlig, eftersom du har allt sammanhang du behöver, precis när du behöver det.

Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Vi utvecklar en funktion som synkroniserar din status mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Som agent innebär det att du inte längre behöver hantera din status manuellt i båda programmen. Om du är upptagen med aktiviteter som inte är kontaktcenter anges din status automatiskt som inte tillgänglig, vilket minskar sannolikheten för "RONA" (Redirection on No Answer). Detta kommer att förbättra din arbetsupplevelse och den övergripande routingeffektiviteten.

Extrahering av SIP-rubriker

Vi arbetar på en funktion som gör att samtal som dirigeras via Webex Contact Center kan bära anpassade rubriker med nyckelinformation från PSTN eller andra telefonitjänster. Dessa anpassade rubrikfält, som kan extraheras från dessa meddelanden, kan visas som referens. Den här funktionen är särskilt fördelaktig när du länkar WxCC till externa och lokala system, vilket ger dig mer omfattande data och förbättrar effektiviteten i arbetsflödet.

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att agenter snart kommer att kunna initiera en utgående SMS eller e-postuppgift från Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan initiera en utgående uppgift oavsett deras aktuella status, oavsett om de har ett röstsamtal, deltar i en digital interaktion eller är inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för agenter att skicka uppdateringar till kunder eller externa partner utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla agenter med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimediaprofilprincip som är mappad till agenten.