Tack för din feedback.

Customer Journey Widget: Agentupplevelse, nu tillgänglig för alla kunder

Datum: 11 december 2025

Vi är glada att kunna meddela att widgeten Customer Journey nu är tillgänglig som standard för alla Flex 3-kunder. Detta kraftfulla nya verktyg ger agenterna en heltäckande, realtidsvy av varje kunds interaktioner — från deras allra första kontakt till deras senaste engagemang. Nu kan du leverera snabbare och mer personlig service med allt sammanhang du behöver till hands. Få varje konversation att räknas och höja din kundupplevelse med insikter som skiljer dig åt.

Mer information finns i Komma igång medAgent Desktop.

Webex WFO: Semesterplanerare Pro

Datum: 28 november 2025

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserar och automatiserar hanteringen av semester förfrågningar för kontaktcenter, vilket säkerställer en rättvis och effektiv process. Genom att eliminera behovet av kalkylblad eller manuella godkännanden integreras den här funktionen sömlöst i We bex WFO.

Vad du kan förvänta dig:

• Agenter kan skicka och hantera semesterförfrågningar direkt från Webex WFO-webb- eller mobilappen.

• Tillgängligheten uppdateras automatiskt när semester läggs till, ändras eller avbryts.

• Med Vacation Change kan agenter begära alternativa datum efter deras första godkännanden. Väntelista och regelbaserade automatiska godkännanden hjälper till att upprätthålla en rättvis process.

Viktiga fördelar:

• Rättvis och transparent: Varje agent ser en tydlig och opartisk process, även under hög tider.

• Agentvänlig: Ger anställda möjlighet till självbetjäningsalternativ, vilket stöder bättre balans mellan arbete och privatliv.

• Prestationsanpassad: Gör det möjligt för organisationer att belöna anställningsperioder eller nyckeltal genom att ta med dem i semestergodkännanden.

Mer information finns i Hantera din semester.

Webex WFO: Prestationshantering

Datum: 21 november 2025

Webex WFO har introducerat Performance Management, en ny lösning som samlar prestationsin sikter, coachningsfeedback och målspårning på ett ställe. Den är utformad för att hjälpa agenter att hålla sig informerade och motiverade och ger snabb insyn i personliga prestand amätningar och framsteg över tid.

Som en del av den här versionen får agenter tillgång till en ny enhetlig portal där de kan visa scheman och prestandamätningar i ett enda, lättanvänt gränssnitt. Genom att förenkla tillgången till insikter och feedback hjälper Performance Management agenter att hålla sig engagerade, ta ansvar för sin tillväxt och fokusera på att leverera fantastiska kunduppl evelser.

Mer information finns i Visa prestandainformation för dig själv eller ditt team i Performance Management.

Förbättrad användarupplevelse för Konsult- och överföringsval och rullgardinsmenyn i Agent Desktop

Datum: 31 oktober 2025

Vi är glada att kunna introducera förbättringar av Consult- och Transfer-modellerna Agent Desktop för ett renare, mer konsekvent och effektivt arbetsflöde. Vi har också förbättrat prestanda för Agent State-väljaren, Wrap-up-koder och outdial ANI rullgardinsmenyerna. Nu kräver sökning i dessa rullgardinsmenyer minst 3 tecken för att visa resultat.

Viktiga förbättringar:

• Strömlinjeformade och rensade modeller

  Consult and Transfer Modals har nu separata ingångspunkter och köer, standardiserade entitetslistor och visar bara det du har tillgång till — vilket minskar röran och gör navigeringen enklare.

  

• Prestandaförbättringar i rullgardinsmenyerna:

  Agent State-väljaren, Wrap-up-koder och Outdial ANI rullgardinsmenyerna har optimerats för bättre prestanda, vilket säkerställer snabbare och smidigare val. Som ett resultat kommer sökal ternativet i dessa rullgardinsmenyer att kräva att användaren anger minst tre tecken innan sökresultaten visas.

  

Mer information finns i Ringa ett utuppringningssamtal, Hantera dina samtal i Agent Desktop och För stå agenttillstånd.

Förenklad inloggningsupplevelse för agent

Datum: 29 oktober 2025

Vi justerar lanseringsdatumet för funktionen Förenklad inloggning för agent. Ursprungligen planerad till 15 oktober 2025, kommer den här uppdateringen nu att rullas ut den 29 oktober 2025. Denna korta fördröjning gör att vi kan förfina funktionen baserat på värdefull feedback från tidig åtkomst, vilket säkerställer en högre kvalitet och en mer tillförlitlig inloggningsprocess för dig. Ingen åtgärd krävs från din sida; denna justering är utformad för att ge dig en ännu bättre och smidigare upplevelse.

Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för agenter. Den aktuella inloggningsprocessen ger dig flera alternativ (uppringningsnummer, tillägg, skrivbord), vilket kan leda till slöseri med tid och ansträngning, särskilt när du måste ange uppringningsnummer eller tillägg upprepade gånger. Det kan också leda till användarfel, till exempel felskrivning av autentisering suppgifter och routningsproblem (Omdirigering vid inget svar eller RONA) om du använder felaktiga autentiseringsuppgifter.

Denna förbättring syftar till att effektivisera inloggningsprocessen och minska fel, särskilt när du använder förfyllda eller nedrullningsbara autentiseringsalternativ. Även om dessa förbättringar minimerar misstag och routningsproblem för de flesta användare, bör agenter vara medvetna om att systemet utför validering av själva autentiseringsuppgifterna (till exempel för att säkerställa att det är ett giltigt format och tilldelat din profil), men inte utför en enhetskontroll i realtid vid inloggningen. Därför är det ditt ansvar att se till att ditt valda eller angivna uppringningsnummer eller tillägg är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet.

• Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt bara de alternativ som är relevanta för din agentprofil. Till exempel: Agenter som konfigurerats för endast stationära datorer ser bara skrivbordsalternativet.

• Förifyllda autentiseringsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat uppringningsnummer eller anknytning fylls informationen automatiskt i förhand. För profiler med flera konfigurerade alternativ finns en rullgardinsmeny tillgänglig, vilket sparar tid och minskar risken för fel aktig information.

• Webex Callingvalidering: För Webex Calling användare utförs validering för att säkerställa att tillägg eller uppringningsnummer som valts i rullgardinsmenyn är giltiga och tilldelade din Webex Calling profil. Detta hjälper till att säkerställa att du väljer rätt referens, vilket minimerar routningsproblem som orsakas av felaktiga eller otilldelade autentiseringsuppgifter. Om du manuellt anger ett anknytnings- eller uppringningsnummer kontrollerar systemet fortfarande om referensen är tilldelad dig, men ingen realtidskontroll av enhetsstatus utförs vid inloggning för någon post (rullgardinsmeny eller manuell). Det är ditt ansvar att se till att det valda eller angivna an knytnings- eller uppringningsnumret är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Detta tillvägagångssätt bibehåller flexibiliteten för agenter som använder tillägg som inte är konfigurerade iWebex Calling, men det är ditt ansvar att se till att tillägget är tillgängligt och klart för användning.

• Funktionen Visa inte detta igen: Med kryssrutan Visa inte detta igen kan du hoppa över skärmen för stationsval vid efterföljande inloggningar. När det väl har valts kommer systemet att utföra en automatisk inloggning för agenten och kringgå steget för val av station. Du kan fortfarande avmarkera det här alternativet när som helst under Ändra profilinställningar för att visas med stationsinloggningsskärmen igen om det behövs.

Fördelar

• Snabbare och enklare inloggning: En strömlinjeformad process minskar inloggningstiden, så att du kan börja arbeta snabbare.

• Minimerade fel: Förifyllda autentiseringsuppgifter och validering för rullgardinsv al hjälper till att eliminera problem som orsakas av felskriven information eller ogiltig information för själva referensen . Systemet utför dock ingen enhetskontroll vid inloggningen, så det förblir agentens ansvar att säkerställa enhetens tillgänglighet.

• Löst problem med omdirigering vid inget svar (RONA): Genom att validera inloggningsuppgifter (se till att de är giltiga och tilldelade) minimeras routningsfel som RONA orsakade av felaktiga referenser. Agenterna måste dock se till att deras valda eller angivna referenser är associerade med en tillgänglig enhet för att undvika RONA-problem.

• Förbättrad samtalsdirigering: Exakta inloggningar för validerade referenser säkerställer sömlös samtals dirigering och en förbättrad kundupplevelse. Agenterna måste se till att deras valda eller angivna referenser är associerade med en korrekt konfigurerad och tillgänglig enhet för att undvika potentiella routningsproblem.

Dessa förbättringar är utformade för att förbättra användbarheten och minska fel för de flesta inloggnings scenarier genom att validera själva autentiseringsuppgifterna. Systemet utför dock ingen enhetstatuskontroll vid inloggningen. Därför är det agentens ansvar att se till att de valda eller manuellt angivna tilläggen eller uppringningsnumren är associerade med en aktiv och tillgänglig enhet för att förhindra störningar.

Mer information finns på https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Svara på samtal på din enhet direkt från Agent Desktop

Datum: 29 oktober 2025

Vi introducerar en ny förbättring för agenter som använder Webex Calling enheter eller telefoner. Om du använder en Webex Calling enhet som stöder fjärrsamtal kan du svara på samtal direkt frånAgent Desktop! Tidigare meddelades agenter om samtalet men var tvung na att svara på det med sin enhet. Nu finns det inte längre att växla mellan skärmar eller enheter - klicka bara för att svara.

För att kunna använda den här funktionen måste agenter växla Hantera Webex Calling samtal Agent Desktop till ON.

• Om du har en Webex Calling enhet:

  Du kan svara på samtal direkt från Agent Desktop - ingen ytterligare installation behövs.

Om du har flera Webex Calling enheter:

• Gå till dina profilinställningar och välj önskad enhet för att svara på samtal. Observera att Webex-appen är en Webex-samtalsenhet.

Mer information finns i Optimera Webex Contact Center Desktop samtalsmeddelanden och Konfigurera och hantera dina aviseringar.

Föreslagna svar för röstinteraktioner

Datum: 07 oktober 2025

Föreslagna svar är en realtids AI Assistant funktion som ger kontextuell vägledning om hur du svarar på kundfrågor. Detta hjälper dig att leverera snabbare, mer konsekventa och positiva kundupplevelser.

Vad betyder detta för dig?

• Förbättrad kommunikation: Få omedelbart förslag för att förbättra ditt konversationsflöde och tydlighet.

• Förbättrad effektivitet under samtal: Minimera tiden du spenderar på att söka efter information eller konsultera kollegor och experter. Fokusera på att lösa kundproblem mer effektivt, med mindre behov av att navigera i flera portaler under samtal.

• Konsekvent kundupplevelse: Håll en hög servicestandard med snabb åtkomst till relevanta svar, så att du kan prestera på nivån för teamets mest erfarna agenter.

För närvarande stöder vi bara engelska språket. Stöd för icke-engelska kommer att vara i beta senast november 2025. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräcklig användardata och feedback har samlats in.

Mer information finns i Webex Contact Center: Agentens guide till att använda föreslagna svar. Cisco AI Assistant

Personlig återuppringningsschemaläggning för förbättrad kontinuitet och tillfredsställelse

Datum: 29 september 2025

Vi är glada att kunna introducera en personlig återuppringningsschemaläggningsfunktion som förvandlar både kund- och agentupplevelser. Den här funktionen gör det möjligt för agenten att schemalägga en återuppringning för en kund med en utsedd agent - antingen dig själv eller en medlem i ditt kompisteam. Detta förbättrar kontinuiteten, minskar upprepade förklaringar och ökar kundnöjdheten.

Mer information finns i avsnittet Schemalägg en personlig återuppringning i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

Förbättrad förhandsgranskningsuppringningsupplevelse

Datum: 10 september 2025

Vi har förbättrat Preview Dialer för att effektivisera agentens arbetsflöden och öka effektiviteten genom att optimera kontakthanteringen. Agenter kan antingen acceptera samtal för att fortsätta eller hoppa över och ta bort kontakter, med den senare åtgärden spåras via API-svar för bättre analys.

Detta ökar effektiviteten genom att minska tomgångstiden, ökar flexibiliteten genom att ge agenter kontroll över kontakthantering och ger handlingsbara insikter genom API-driven spårning. Sammantaget omvandlar den förbättrade upplevelsen kontaktinteraktioner till en mer dynamisk, agentvänlig och produktivitetsfokuserad process.

Mer information finns i Ringa ett kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning.

Möjlighet att överföra agentinitierade utgående interaktioner från Agent Desktop

Datum: 04 september 2025

Webex Contact Center har introducerat en ny funktion som gör det möjligt för agenter med premiumlicenser att överföra digitala utgående SMS- och e-postinteraktioner till köer, andra agenter eller övervakare ( endast för dem med övervakare- och agentroller). Denna förbättring gör det möjligt för agenter att undvika att avsluta konversationer i förtid i slutet av sina skift med bara ett klick på en knapp.

Mer information finns i Hantera textmeddelanden (SMS) och Hantera e-post konversationer.

Förhandsgranska digitala interaktioner i kö och självtilldela (körsbärsplockning)

Datum: 29 augusti 2025

Vi är glada att meddela att agenter nu har möjlighet att söka, förhandsgranska (skrivskyddad) och manuellt tilldela digitala interaktioner som väntar i kö.

Vad förändras?

• Visa och filtrera digitala konversationer i kö med interaktionsmetadata (t.ex. kundinformation, väntetid, kanal, prioritet, e-postämne, datum skapat osv.).

• Förhandsgranska realtidsutskrifter av uppgifter i kö i skrivskyddat läge innan de bestämmer sig för att hämta dessa interaktioner manuellt.

• Välj och tilldela uppgifter till sig själva så länge administratörerna har aktiverat egentilldelnings behörigheter och agenten inte har maximerat sin kapacitet.

Varför det spelar roll

• Triage under spikar: Låt handledare vägleda agenter att välja uppgifter där hjälp behövs mest.

• Stärka nya agenter: Låt juniorpersonal välja färre komplexa ärenden samtidigt som du bygger förtroende.

• Stäng slingan: Plocka upp olösta konversationer över kanaler (t.ex. stäng slingan på ett e-postmeddelande som väntar i kön medan samma problem löstes som en del av ett röst samtal som agenten hanterar).

• Den här funktionen tillåter inte körsbärsplockande röstinteraktioner ur lådan.

• Administratörer måste aktivera några behörigheter innan agenter kan använda den här funktionen.

Mer information finns i Aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter i Agent Desktop och Självtilldela digitala interaktioner (körsbärsplockning).

Agent Desktopmed förbättrad uppgiftslista och användargränssnitt

Datum: 27 augusti 2025

Proaktiv chatt — Engagera kunder innan de når ut

Datum: 14 augusti 2025

Introduktion av proaktiv chatt - en hörnsten i alla företags CX-strategi som gör det möjligt för varumärken att ansluta till kunder redan innan de initierar en chatt! Med den här nya funktionen börjar agenter ta emot utgående chattuppgifter som företaget initierar baserat på besökarnas beteende på webbplatsen.

Vad du kan förvänta dig:

• När de tilldelas en proaktiv chatt kommer agenterna att se tydliga visuella indikatorer på att konversationen var affärsinitierad.

• Det ursprungliga proaktiva meddelandet som skickas till kunden kommer att visas i chatttranskriptet, vilket ger fullständigt sammanhang.

• Agenter kan fortsätta konversationen sömlöst, precis som med alla inkommande chatt interaktioner.

Varför det spelar roll:

Proaktiva chattar låter företag engagera kunder i det perfekta ögonblicket, förbättra kunduppl evelsen och öka engagemanget. För dig innebär det mer meningsfulla samtal och möjligheter att hjälpa kunder tidigare i deras resa.

Mer information finns i Hantera livechattkonversationer.

Förbättrat användargränssnitt för Agent Desktop

Datum: 31 juli 2025

Upplev ett modernt, intuitivt skrivbordsgränssnitt med uppdaterade teckensnitt, färger, UI-element och färgpaletter för större tydlighet och visuellt tilltalande. Den omorganiserade layouten stöder också nya och kommande funktioner. Den här uppdateringen innehåller:

• Visuella förbättringar: Ger ett förfinat och modernt utseende i skrivbordsgräns snitten, med uppdaterade teckensnitt, bakgrundsfärger, användargränssnittselement och färgpaletter för ökad tydlighet och visuell tilltalande.

• Uppdaterad informationsarkitektur: Organisationen och strukturen för skrivbordsgränssnitten uppdat eras för att bättre stödja kommande funktioner. Dessa ändringar är utformade för att sömlöst integrera nya funktioner som möjligheten att söka efter och välja interaktioner, visa realtidsköstatistik, och komma åt en förbättrad interaktionsflik. Dessa förbättringar kommer att introduceras gradvis när nya funktioner blir tillgängliga, med bredare tillgänglighet förväntas i juli månad.

Fördelar

• Förbättrad användbarhet: En renare och mer användarvänlig layout förenklar navigering och interaktion på skrivbordet, vilket gör uppgifterna enklare och effektivare.

• Modernt utseende och känsla: Upplev en uppdaterad visuell design som ger ett fräscht och konsekvent gränssnitt.

• Grunden för framtida funktioner: Den uppdaterade arkitekturen möjliggör sömlös integration och optimal prestanda för kraftfulla kommande funktioner, vilket förbättrar övergripande arbetsflödesfunktioner.

Följande förbättring är endast tillgänglig i det förbättrade Agent Desktop gränssnittet:

• Uppdaterad uppgiftslistruta: Förbättrad organisation med en enhetlig inkorg för alla interaktioner. Fliklayouten ger en vy i en ruta över alla pågående och nyligen genomförda interaktioner, vilket gör det möjligt för agenter att hantera sin arbetsbelastning effektivt.

Mer information finns i Förstå Agent Desktop användargränssnittet.

Förbättrad uppgiftslista i Agent Desktop

Datum: 31 juli 2025

Vi introducerar en uppdaterad uppgiftslista i din Agent Desktop för att göra hanteringen av dina dagliga interaktioner tydligare och effektivare. Denna redesign ger en enhetlig bild av alla dina kundkonversationer.

Vad är nytt för dig?

• Strömlinjeformad flikdesign: Din uppgiftslista har nu en layout med två flikar för enkel navigering:Aktiv: Se alla dina aktuella interaktioner med en överblick, inklusive samtalstyp, kundinformation, kö och förfluten tid.

• Stängd: Få tillgång till en kronologisk logg över dina nyligen avslutade konversationer i alla kanaler.

Förbättrad interaktionsöversikt: Få en heltäckande vy i en enda ruta över alla inkommande och pågående interaktioner, vilket hjälper dig att prioritera och hantera din arbetsbelastning effektivt.

Den här uppdateringen förenklar avsevärt hur du hanterar dina interaktioner. Genom att ge en tydlig och organiserad översikt över dina uppgifter kan du bättre prioritera, förbättra din effektivitet och i slutändan leverera en ännu bättre kundupplevelse.

Mer information finns i Förstå Agent Desktop användargränssnittet.

Schemalägg återuppringning för inkommande och utgående samtal

Datum: 31 juli 2025

Funktionen Schemalagd återuppringning gör det möjligt för agenter att ordna kundåteruppringningar för specifika datum och tider direkt från deras agentskrivbord. Under ett samtal med en kund - oavsett om det är inkommande eller utgående - kan agenter enkelt schemalägga, hantera och tilldela återuppringningar, vilket ger kunderna bekvämligheten att välja önskad tid att kontaktas. Detta bidrar till att förbättra effektiviteten och kundupplevelsen.

För att aktivera den här funktionen måste administratörer konfigurera en aktiv outdial ingångspunkt i kontroll hubben.

Mer information finns i Schemalägg återuppringning i Agent Desktop avsnittet.

RONA-förbättringar med wxC-integration

Datum: 24 juli 2025

RONA-förbättringar ger transparent, korrekt RONA-rapportering. Du får exakta insikter med specifika Re-route On No Answer (RONA-klassificeringar) för obesvarade samtal och andra kontaktleveransproblem som systemfel eller felkonfigurationer av agenter. Detta innebär minskad RONA. Dessutom kommer agenter som inte kan ta emot samtal på grund av sina handlingar eller samtalsleverans problem automatiskt ställas in på ”Idle”, vilket säkerställer effektiv samtalsdistribution och en sömlös kundupplevelse!

Mer information finns i Användarhandboken Förstå agenttillstånd och analysator.

Förbättrad konsultupplevelse för smidigt samarbete

Datum: 14 juli 2025

Vi förstår hur viktigt det är att upprätthålla en smidig och produktiv upplevelse under konsultsamtal, särskilt när det gäller kunder med högt värde eller känsliga scenarier. I situationer där en kund oväntat avbryter från ett samtal - oavsett om det är på grund av anslutningsproblem eller andra skäl - kan den aktuella upplevelsen vara störande för både agenter och konsulterade parter. Vi introducerar förbättringar för att hantera denna utmaning och säkerställa kontinuitet i dina arbetsflöden.

Vad förändras?

Clear Drop Notifications — Agenter får nu ett tydligt meddelande när en kund avslutar konversationen. Dessutom kommer deltagarfönstret att återspegla kundens frånvaro, vilket gör det öppet för alla parter.

Sömlöst samarbete mellan agenter och konsulterade parter — Agenten och den konsulterade parten kan fortsätta sin diskussion oavbrutet, så att de kan anpassa sig till nästa steg för kunden.

Flexibilitet att återansluta — Agenter kommer att ha förmågan att:

• Placera konsulten i vänteläge.

• Återuppta konsultsamtalet sömlöst, så att du inte förlorar sammanhang.

För att förstå detta bättre, se före och efter scenarierna här.

Detta är konsultupplevelsen idag där konsultkontrollalternativen alla finns i topp panelen med de andra samtalskontrollalternativen:

Detta är den uppdaterade UX där konsultalternativen kallas ut i konsultområdet så att det är klart för agenten vilka alternativ som hör till vilket samtalsben:

Detta är meddelandet en agent får om kunden lämnar medan det pågår en aktiv konsultation:

Mer information finns i Hantera dina samtal iAgent Desktop.

Transkript i realtid för agenter

Datum: 13 juni 2025

Transkriptionsfunktionen i realtid ger agenter ett live, kontinuerligt uppdaterat transkript av kundkonversationer direkt inom. Agent Desktop Detta säkerställer att varje talat ord fångas korrekt i realtid, vilket minskar risken för missade detaljer och missförstånd. Agenter kan följa med utan att behöva manuellt anteckna, så att de kan hålla sig fullt engagerade i konversationen.

Vad betyder detta för dig?

• Förbättrad kommunikation: Fånga kundinformation korrekt, vilket minskar missförstånd.

• Ökad effektivitet: Minimera manuella anteckningar och repetitiva konversationer.

• Bättre kundupplevelse: Ta itu med problem snabbt och tydligt.

Mer information finns i Förbättra effektiviteten och kommunikationen med av skrifter i realtid.

SFDC - Utökat stöd för specialtecken i tomgångskoder

Datum: 12 maj 2025

Vi har uppdaterat Control Hub för att stödja mer flexibla tomgångskoder. Du kan nu använda snedst reck (/) och parenteser () utöver bindestreck, understreck och punkter. Detta gör att du kan skapa lediga koder som ”Tillgängligt - Meddelanden/samtal” för tydligare statusuppdateringar.

Överföring av ingångspunkter och konferensförbättring

Datum: 21 april 2025

Cisco introducerar en förbättring av samtalsöverförings- och konferensfunktionerna. När en agent för närvarande överför ett samtal till en ingångspunkt måste de vänta tills en annan agent är ansluten till samtalet. Det betyder att de inte kan släppa samtalet medan det är i IVR- eller kötillstånd.

Med den nya funktionaliteten kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan nu släppa sam talet till IVR/kön, vilket eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Denna förbättring effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensoperationer och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan ingångspunkt.

Mer information finns i Hantera dina samtal iAgent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Datum: 21 april 2025

Aktivitetsförfrågningar är nu live i Webex WFO, vilket utökar Agent Self-Scheduling-upplevelsen genom att låta agenter begära tid för aktiviteter inom sina angivna skift, till exempel utbildning, administrativt arbete eller kompetensbyggande möjligheter.

Agenter kan välja från en lista över kvalificerade aktiviteter direkt i MyTime-gränssnittet, med hjälp av en dra-och-släpp-funktion för att ändra sitt schema. Detta effektiviserar förfråg ningsprocessen samtidigt som agenterna får mer kontroll över sin utveckling och dagliga planering.

Viktiga fördelar:

• Ger agenter större ägande av sitt schema och professionella tillväxt.

• Ger agenter möjlighet att begära tid för utveckling och icke-schemalagda uppgifter.

• Stärker förtroendet och transparensen i schemaläggningsprocessen.

Mer information finns i Begär aktivitet.

Förbättrat samarbete i Webex Contact Center Flerpartssamtal

Datum: 17 april 2025

Vi har infört förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontakt centret. Dessa ändringar möjliggör pågående diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplat bort samtalet.

Visuell jämförelse: Följande är en visuell jämförelse som belyser omvand lingen från det aktuella gränssnittet till den förbättrade versionen.

Nuvarande beteende:

Med den nuvarande skrivbordsupplevelsen:

• Under ett konferenssamtal är interaktioner begränsade till kundens närvaro.

• I ett konferenssamtal kan en agent lägga till ytterligare en deltagare. Efter att ha initi erat konferensen har agenten möjlighet att överföra samtalet till den här deltagaren, så att agenten kan lämna samtalet medan det överlämnas till den återstående deltagaren.

Förbättrat beteende:

• Konferenssamtalsfunktionen stöder upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att bättre tillgodose kundernas behov.

• Du kommer att kunna rådgöra med potentiella deltagare innan du lägger till dem i ett konferenssamtal. Denna förbättring ger kunderna större flexibilitet när det gäller att hantera sina interaktioner.

  Exempel på kundsupport: När en kund kontaktar callcentret kan agenten behöva inkludera två experter för att hjälpa till. Agenten kan lägga till dem en i taget, vilket resulterar i en fyrvägskonferens. Agenten har sedan möjlighet att lämna samtalet, så att experterna kan fortsätta hjälpa kunden. Alternativt, om kunden kopplar bort, ag enten och experterna kan fortsätta med en diskussion efter samtal.

• Exempel på medicinsk konsultation: När en patient ringer för att prata med en läkare och en sjuksköterska kan agenten inkludera upp till sex ytterligare deltagare för att hjälpa till. Om patienten lämnar efter det första samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra analysen.

Det aktuella överföringsalternativet i en trepartskonferens kommer att döpas om till Exit Conference. Genom att klicka på Avsluta konferens lämnar du samtalet och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.

Du kommer också att ha möjlighet att avsluta konferensen helt, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter. Genom att trycka på Avsluta kopplas alla deltagare bort. Även om möjligheten att släppa specifika deltagare individuellt ännu inte är tillgänglig, är det planerat för en framtida uppdatering.

När en kund lämnar samtalet kommer de återstående deltagarna att gå in i ett tillstånd efter samtalet för att diskutera och slutföra nästa steg. När konferensen är avslutad kommer den primära agenten att gå in i avslutningsfasen. För dem som spårar genomsnittlig hanteringstid som ett anpassat må tt i Analyzer är det viktigt att inkludera tid efter samtal för att säkerställa mätnoggrannhet. Den här uppdateringen återspeglas redan i standardmåttet för Webex Contact Center.

Jämförelsetabell:

Se alternativ för ingångspunkt/uppringningsnummer (EP/DN)

Datum: 17 april 2025

Den här funktionen effektiviserar konsultationsprocessen genom att låta agenter direkt konsultera ingångspunkter och uppringningsnummer, vilket förbättrar samarbetet och effektiviteten.

Fördelar för agenter och administratörer

• Direktkonsultationsfunktioner: Agenter kan initiera konsultationer direkt med ingång spunkter eller uppringningsnummer, vilket underlättar sömlöst samarbete mellan avdelningar utan mellanliggande steg.

• Konfiguration via skrivbordsprofiler: Administratörer kan ställa in och hantera ingångspunkter via skrivbordsprofiler, vilket möjliggör snabb och enkel åtkomst för agenter under konsultationer.

• Optimerad samtalsflödeshantering: Agenter kan effektivt placera uppringare direkt i destination sköer, vilket förbättrar samtalshanteringen utan att behöva starta om konsul tationsprocessen.

• Integrerad rapportering: För detaljerad samtalsrapportering och köbaserade insikter bör kunderna utnyttja köbaserad rapportering (QBR). Medan den nya samtalskon solideringen förenklar interaktionsposter till en enda kontaktsessionspost (CSR), kan justeringar krävas för att använda QBR effektivt.

Den här funktionen förbättrar samtalshantering och rapporteringsprocesser, stöder bättre operativ framgång och förbättrar konsultationsupplevelsen för både agenter och administratörer.

Förbättra personalens effektivitet med Webex WFO-meddelanden

Datum: 1 april 2025

Meddelanden är en förbättring i Webex WFO utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för agenter.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av skiftbudsfönster - Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före tidsfristen via MyTimeWeb App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran - När en agent skickar en begäran om ledighet via förfrågnings modulen får teamledaren eller handledaren ett ihållande meddelande i appen, popup-avisering eller systempush-meddelande.

Fördelar:

• Levererar meddelanden i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbelastningen

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare.

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshanteringsupplevelse i Agent Desktop

Datum: 4 mars 2025

Den här funktionen konsoliderar Webex Calling Notification och Desktop Popover iAgent Desktop, vilket eliminerar informationsöverlappning. Du kan nu svara på samtal direkt från skrivbordet utan att ha någon överlappning med Webex App-samtalsfönstret. Den här funktionen är endast tillgänglig med Webex App 44.12 eller senare. Se till att du har aktiverat alternativet Dölj Webex Calling aviseringar till på. Mer information finns i Optimera Webex Contact Center Desktop samtal smeddelanden med Webex-appen som klient och Konfigurera och hantera dina aviseringar.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Datum: 3 mars 2025

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av blandade språkkonversationer samtidigt som noggrannheten upprätthålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Fördelar:

• Noggrann representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive blandspråk iga konversationer.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade över språk.

• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i Lokalisering.

Stöd för Webex WFO digitala kanaler (e-post)

Datum: 25 februari 2025

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Application Management, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av medi aspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov i flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsvisning

• Nya kolumner på interaktionssidan

• Chatttranskriptionspanelen och textkarta

• Kontakta måladministration

• Arbetsflödesadministration

Cisco AI Assistantför Contact Center

Datum: 11 februari 2025

Välkommen till ditt nya Cisco AI Assistant Contact Center.

Du Cisco AI Assistant är här för att förenkla dina dagliga uppgifter och hjälpa dig att leverera exceptionell kundservice.

Här är vad de AI Assistant erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar för att behålla sammanhanget och aldrig börja från början när samtal överförs eller kopplas bort. Din: Skapar AI Assistant omedelbara sammanfattningar för oväntade frånkopplingar eller överlämningar av virtuella agenter.

• Fortsätter där kunden slutade och fortsätter konversationerna sömlöst, vilket sparar tid för alla.

Automatiserade välfärdsraster för att stödja ditt välbefinnande samtidigt som du tar hand om kunderna.

• Få pauspåminnelser baserat på dina arbetsmönster.

• Håll dig energisk och fokuserad under hela ditt skift.

Auto CSAT för att få insikter om kundnöjdhet genom AI-genererade poäng direkt efter varje interaktion för att hjälpa dig att bedöma dina prestandatrender.

AI Assistantär utformad för att stödja dig. Din expertis och mänskliga beröring är det som skapar fantastiska kundupplevelser, och AI Assistant är här för att göra ditt jobb lite enklare!

Mer information finns i Webex Contact Center. Cisco AI Assistant

AI-genererade samtalssammanfattningar

Datum: 11 februari 2025

AI-genererade sammanfattningar för tappade samtal: Oroa dig aldrig för tappade samtal igen! Om ett samtal kopplas bort oväntat skapas Cisco AI Assistant omedelbart en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent sömlöst fortsätta konversationen, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen.

Sammanfattningar av AI-agentöverföring: Ger omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att du har all information som behövs för att hjälpa kunder snabbt och effektivt. Detta innebär mindre upprepning för kunderna och snabbare upplösningar!

Mer information finns i Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar.

Automatiserade friskvårdspauser

Datum: 11 februari 2025

Automatiserade hälsopauser övervakar och upptäcker stressnivåer i realtid och skickar påminnelser om att ta pauser mellan uppgifterna. Med hjälp av realtidsinsikter ger systemet friskvårds avbrott när det behövs, vilket hjälper dig att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestanda och leverera exceptionella kundupplevelser.

För mer information, se Förbättra välbefinnandet och engagemanget med automatiserade friskvårds raster.

Auto CSAT

Datum: 11 februari 2025

Gör dig redo att maximera din kundnöjdhet och förbättra prestanda med Auto CSAT! Ciscos egenutvecklade Auto CSAT -modell använder operativa data, interaktionsutskrifter och undersökningar för att förutsäga och tilldela en CSAT-poäng för varje interaktion. Du kan se Auto CSAT - poängen i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant instrumentpanelen i analysatorn som delas av din handledare.

Mer information finns i Förbättra prestanda och kundservice med hjälp av CSAT-insikter.

Stöd för Webex WFO digitala kanaler (chatt, SMS)

Datum: 1 februari 2025

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnichannel-engagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler.

Viktiga höjdpunkter

• Chatttranskriptionspanelen visar separation mellan parter för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.

• Kontakttyp inkluderar nu chatt, och SMS förutom samtal och text.

Sidan Interaktioner

• Kolumnerna Orsak och inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Or sak nu orsaken som anges av arbetsflödet.

• En ny kolumn för externa parter läggs till. External Parties är ett nytt filter för chatt- och SMS-kontakter för att filtrera efter personen agenten interagerade med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller telefonnummer men varierar beroende på chatt- eller meddelandeverktyget som används.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsvisning

• Nya kolumner på interaktionssidan

• Chatttranskriptionspanelen och textkarta

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Datum: 29 januari 2025

Vi är glada att meddela att agenter nu kan initiera utgående SMS- eller e-postuppgifter från Webex Contact Center. Agent Desktop Agenter kan initiera en utgående uppgift oavsett deras nuvarande status, oavsett om de är i ett röstsamtal, engagerade i en digital interaktion eller inaktiv utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för agenter att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla agenter med tillgång till digitala kanaler som drivs avWebex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående aktiviteter beror dock på tröskelvärdena som konfigurerats i den multimedie profilprincip som mappats till agenten.

Behåll e-postadresser i fältet Till

Datum: 27 januari 2025

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar på alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort alla e-postadresser från listan utom den primära.

Förbättra upplevelsen av skapande av SFDC-ärenden: öppna ärenden i nya flikar

Datum: 7 januari 2025

Automatisk skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge inom den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

Migrering av Webex WFO-guider från Ciscos produktsupportsida till Webex hjälpcenter

Datum: 2 april 2025

Webex WFO-guider som tidigare fanns tillgängliga på Ciscos produktsupportsida är nu tillgängliga direkt från Webex hjälpcenter. När du klickar på dessa guider på Ciscos produktsupportsida kommer du att omdirigeras till deras respektive sidor i Webex hjälp center.

Så här får du tillgång till Webex WFO-dokumentationen från Webex hjälpcenter:

• Navigera till Hjälp efter produkt > Kundupplevelse > Arbetsstyrkeoptimering

• Välj Webex Contact Center och klicka sedan på lämplig länk för att komma åt det dokument du behöver.

Så här får du åtkomst till Webex WFO-dokumentationen från Contact Center-produktsidan på Webex hjälpcenter:

• Navigera till Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center och välj önskad persona.

• Välj Webex Workforce Optimization (WFO) och klicka sedan på lämplig länk för att öppna det dokument du behöver.

Globala variabler nu tillgängliga i Control Hub

16 december 2024

Webex Contact Center har effektiviserat sina administrativa konfigurationer genom att integrera globala variabler i Control Hub. Du kan nu enkelt komma åt och hantera globala variablerinställningar via fliken Flow i Control Hub. Mer information finns i artikeln Hantera globala variabler.

Förbättrad inspelningsuppspelning

12 december 2024

För närvarande står handledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse löser problemet genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrade interaktionsdetaljer. Den nya spelaren gör det möjligt för handledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rika metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att handledare kan fokusera på de viktigaste delarna av konversationen.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team.

Logga ut agenter i Information om teamprestanda

12 december 2024

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten information om teamprestanda i Supervisor Desktop. Detta kan gälla för agenter som har lämnat för dagen medan de är i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande är engagerade i en interaktion måste du vänta tills de slutför den innan du loggar ut dem.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team.

Konsultera, konferera eller överför röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med Presence lookup

11 december 2024

Ge dina agenter rätt expertis. Närvarosökning gör det enkelt för dina agenter att hitta och få kontakt med experter inom din Webex-organisation. Med en enkel sökning efter namn och tillgänglighet i realtid kommer de att kunna hitta de perfekta experterna för att hjälpa kunderna, vilket säkerställer en högkvalitativ kundupplevelse.

Mer information finns i avsnittet ”Hantera Webex-app” i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet ”Skapa en skrivbordsprofil” i Hantera skrivbordsprofiler.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnitten ”Initiera en konsultation” och ”Överför ett samtal” i Hantera dina samtal i. Agent Desktop

Ringa externa röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med Presence lookup

11 december 2024

Ge dina agenter rätt expertis. Med Presence lookup kan dina agenter enkelt ringa externa samtal till experter inom din Webex-organisation. De kan söka i sina Webex-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen att hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet ”Hantera Webex-app” i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet ”Skapa en skrivbordsprofil” i Hantera skrivbordsprofiler.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet ”Ringa ett utuppringningssamtal” i Ringa ett utuppringningssamtal.

Flödesanalys för Webex Contact Center Flow Designer

4 december 2024

Flow Analytics erbjuder en visuell representation av kontaktövergångar genom aktiviteter och flödesvägar. Det ger aktuella och historiska vyer för djupgående analys. Med visualiseringar av flödesvägar, sammanfattande statistik och insikter om felvägar hjälper Flow Analytics administratörer och flödesutvecklare att identifiera och lösa potentiella problem som kan påverka kundupplevelsen. Användare kommer också att kunna gå ner i individuella interaktioner per aktivitet för bättre insikter. Den här funktionen är utformad för att optimera flöden, förbättra inneslutningshastigheterna och förbättra den övergripande kundupplevelsen i kontaktcentret.

Mer information finns i Flödesanalys.

Flödesanalys

PII-maskeringsfunktioner för förbättrad säkerhet och integritet i kundkommunikation

02 december 2024

Cisco introducerar robusta maskeringsfunktioner för personlig identifierbar information (PII) i dina säkerhetskonfigurationer. Förbättrade integritetsåtgärder säkerställer nu att kundernas personliga information förblir konfidentiell under varje agentinteraktion över röst- och digitala kanaler, vilket stärker ditt engagemang för säkerhet och förtroende. Om du vill veta hur du konfigurerar säkerhet på Control Hub läser du artikeln Ställ in säkerhet för Webex Contact Center.

För detaljerad information om hur denna maskering fungerar för agenter, se relevanta artiklar i avsnitten Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer i Kundcenter.

Säkra globala variabler

29 november 2024

Kunddataskydd och integritet är viktiga komponenter för alla företag eftersom de hjälper till att skydda känslig och konfidentiell information från obehörig åtkomst, avslöjande och modifiering. Säkerhet är fortfarande den högsta prioriteten för Cisco-produkter och därför introducerar denna funktion stramare kontroll vid hantering av känsliga PII-, PCI- och PHI-data i lösningen.

För att säkerställa att dina känsliga data förblir konfidentiella måste du skapa kampanjvariabler som globala variabler. Mer information finns i Säkra globala variabler.

Den här funktionen inkluderar en ny växel Markera känslig information inom de globala variablerna som begränsar de globala variablerna som ska göras tillgängliga i alla loggar, Analyserrapporter, och Skrivbordsloggar. Dessa variabler kommer endast att dekrypteras vid Agent Desktop visning av agent. Den här funktionen ger administratörer kontroll för att hantera känsliga data för röstinteraktioner.

Klicka här för Vidcast.

Anropa Webex Contact Center API:er från Flow Designer

27 november 2024

Offentliga API:er för Webex Contact Center som är tillgängliga som en del av utvecklarportalen kan anropas från Flow Designer. Med den här funktionen kan du orkestrera användningsfall som kan öka operativ effektivitet och låter dig använda din kreativitet för att lösa unika affärsproblem.

Mer information finns i Skapa Webex Contact Center HTTP-anslutning.

Introduktion till hantering av webbchattresurser på Control Hub

22 november 2024

Den här funktionen ger administratörer möjlighet att hantera sina webbchatttillgångar sömlöst. Från att skapa skräddarsydda chattwidgets skräddarsydda för ditt varumärkes identitet till effektiv hantering av IP-blockeringslistor, Control Hub säkerställer oöverträffad kontroll och anpassning för dina online-engagemangsstrategier.

Stöd för delade brevlådor för att skicka e-post med SMTP

20 november 2024

Vi är glada att meddela att du nu kan konfigurera delade brevlådor för att skicka och ta emot e-post. Eftersom delade postlådor inte har sina autentiseringsuppgifter för autentisering tillåter de flesta e-postleverantörer att du konfigurerar dem med auktorisering via ett servicekonto. Du kan nu använda dessa tjänstkonton för att autentisera din postlåda med Webex Connect när du konfigurerar din e-postresurs.

Köbaserade rapporter

18 november 2024

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya lagerrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå, som täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom finns en ny databas som heter Queue Record tillgänglig.

Mer information finns i avsnitten Köbaserade rapporter och Standardköpostfält och mått i Webex Contact Center Analyzer användarhandboken.

Webex AI-agent beta

15 november 2024

Vi är glada att meddela att ”Webex AI Agent” nu är öppen för Beta-registreringar i skriptläge. Med Webex AI Agent kan du skapa AI-agenter för både röst- och digitala kanaler för att automatisera kundservice och supportinteraktioner innan du interagerar med en mänsklig agent. Intresserade kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan registrera sig för den här funktionen genom att fylla i deltagandeundersökningen.

Hur man deltar:

• Registrera dig för Webex Contact Center Beta-projektet här.

• Om du redan är en del av Contact Center Beta-projektet, fyll i deltagandeundersökningen här för att uttrycka ditt intresse för att aktivera den här betafunktionen.

När den är aktiverad kan du för närvarande använda Webex AI Agent i skriptläge, medan det autonoma läget kommer att vara tillgängligt för registrering vid ett senare tillfälle.

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

13 november 2024

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med hjälp av Next Generation Media Platform, kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller tilläggsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som att hålla, hämta, överföra och konferera. Dessutom säkerställer funktioner som avstängning, autosvar och knappsats sömlös användning endast i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar rösttjänstens aktuella status. Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler, Ändra uppringningsnummer eller anknytning, Redigera din profil i Supervisor Desktop, Logga in på Supervisor Desktop och Övervaka dina agenter och team.

Ta bort kontaktfärdigheter vid agent blind transfer

11 november 2024

Webex Contact Center ger möjlighet att ta bort skicklighet på en kontakt i kö när agenten gör en blind överföring till valfri kö. Den här funktionen gör det möjligt för flödesdesigners att aktivera växeln (om det behövs) för att ta bort färdigheter efter blind överföring av agent i kökontaktaktivitet.

Detta gör det möjligt för den överförda kontakten att inte ha några färdigheter. Kontakten kommer att erbjudas den längsta tillgängliga agenten i den överförda kön. Mer information finns i Kökontakt.

Maximera avkastningen på investeringen med nya CRM-anslutningar för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

04 november 2024

Förenkla hanteringen och öka agentens effektivitet med våra nya CRM-kopplingar, som hjälper till att effektivisera dina uppgifter. Användarprovisionering, konfiguration och aktivering av nya funktioner är nu mer effektiva och användarvänliga. Med förbättrad säkerhet, prestanda och omfattande dataöverföringsfunktioner kan dina agenter enkelt leverera förstklassiga kundupplevelser. Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Dynamics, Integrera Webex Contact Center med ServiceNow och Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

Lägga till flera prenumerationer till samma hyresgäst

30 oktober 2024

Kunder kan nu ha flera prenumerationer på samma Webex Contact Center och Hybridklient i Control Hub. Detta gör det möjligt för kunder att ha flera avdelningar med olika faktureringsvillkor. Kunderna har nu också flexibiliteten att sätta agenter, CCAI och WFO på separata prenumerationer med olika faktureringsvillkor.

Befintliga provisioneringsadministratörer övergår automatiskt från sin nuvarande behörighet till skrivskyddad åtkomst, de kan kontakta sin kundadministratör för att få fullständig administratörsåtkomst.

Mer information finns i artikeln om flera prenumerationer.

Alternativ för stationär telefoni stöds nu på Microsoft Edge och Firefox

30 oktober 2024

Webex Contact Center-agenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i webbläsarna Edge och Firefox.

Förbättrad användarsynkronisering för Webex Contact Center och Webex Connect

23 oktober 2024

Vi är glada att kunna meddela en förbättring av vår funktion för automatisk synkronisering mellan Webex Contact Center och! Webex Connect Tidigare tillät den här funktionen endast alla partner- och första kundadministratörer att gå till Webex Connect och börja konfigurera omedelbart utan att behöva skapa en separat användarinloggning.

Vi har nu utökat den här funktionen till att omfatta alla kundadministratörer. Det innebär att alla kundadministratörer, inte bara den första kundadministratören, nu kan logga in på Control Hub och Webex Connect med samma användarinloggning.

Mer information finns i avsnittet Tillhandahållande av digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler.

Regionalt mediestöd utvidgades till Sydafrika

18 oktober 2024

Webex Contact Center har utökat stödet för regionala medier till Sydafrika. Detta gör det möjligt för administratörer att välja Sydafrika som geografisk region för röstmediebehandling. Genom att lokalisera mediebehandling syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Sydafrika ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediestöd. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

Cisco AI Assistantför Contact Center

18 oktober 2024

Cisco AI Assistantför Contact Center är utformat för att optimera agentens arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistantger AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under hela kundinteraktionen - före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som finns tillgängliga i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för tappade samtal och sammanfattningar av virtuella agentöverföringar.

• Automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal

  Med den här funktionen behöver både kunder och agenter inte oroa sig för upprepade samtal i de frustrerande fallen där deras samtal avbryts av misstag innan lösningen löses: När kunden ringer tillbaka genererar Cisco AI Assistant for Contact Center en sammanfattning av kundens samtal innan samtalet avbröts och visar denna sammanfattning för nästa agent som hämtar kundens återuppringning. På så sätt kan agenter fortsätta precis där den tidigare agenten slutade med kunden, vilket sparar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som den genomsnittliga handläggningstiden drastiskt förkortas.

• Sammanfattning av överföring av virtuella agenter

  Med den här funktionen får agenterna en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb sammanhangsbyggnad, mindre upprepning från kunden och snabbare lösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Betaportal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

IVR-undersökningar efter samtal nu tillgängliga globalt

16 oktober 2024

Eftersamtalsundersökningar (PCR IVR) ger kunderna möjlighet att samla in kundfeedback i slutet av ett samtal om en slutanvändares interaktion med sitt kontaktcenter. Det gör det möjligt för dem att spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarstatistik som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersökningar integreras sömlöst i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub där administratörer kan skapa enkäter och ladda ner enkätsvar. Efter att ha skapat en undersökning integreras den i interaktionsflödet via Flow Builder.

Den här funktionen är nu tillgänglig globalt för alla Webex Contact Center-kunder så länge de har migrerat till Next Generation Media-plattformen.

Mer information finns i hjälpartikeln Experience Management — IVR-undersökningar för Webex Contact Center.

Utdatavariabel för Agent Email Id för Händelser

11 oktober 2024

Utvecklare och administratörer av Webex Contact Center Flow kan nu använda agentens inloggnings-ID i form av en unik e-postadress i händelseflöden. Den här nya funktionen introducerar en utdatavariabel AgentEmailId, som fångar den valda agentens inloggade e-postadress för olika händelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected och PhoneContactended. Denna förbättring möjliggör ytterligare integrationer med externa system som CRM (Customer Relationship Management) och Ticketing-system för agentspecifika data, vilket säkerställer förbättrad konsistens och spårningsfunktioner. Den här funktionen låser upp avancerade integrationsspecifika händelseflöden och förbättrar den totala effektiviteten i arbetsflödet genom att låta flödesutvecklare korrekt tagga kontaktdata till agentens användarpost på externa system. Mer information finns i avsnittet Händelseutmatningsvariabler i Flow Designer Guide.

Inkludera versionsetiketter för förbättrad logik i Flow Designer

10 oktober 2024

Flödesutvecklare har nu möjlighet att ändra flödeslogik dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med hjälp av aktiviteten NewPhoneContact. Aktiviteten förbättras med en egenskap som visar de flödesversionsetiketter som för närvarande körs: antingen 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Latest'. Denna förbättring gör det möjligt att skapa anpassad logik skräddarsydd för flödets versionsetikett. Detta ökar testnings- och designflexibiliteten avsevärt, vilket stöder användningen av ett konsekvent flöde över olika stadier - utveckling, testning och live-beroende på utförandet.

Mer information finns i avsnittet StartFlow-aktivitet och Tillämpa versionsetiketter på ett flöde i Flow Designer Guide.

Vi presenterar flödesmallar för Webex Contact Center Flow Designer

9 oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introducerar flödesmallar, utformade för att effektivisera processen för att skapa flöden genom att tillhandahålla färdiga flöden för vanliga användningsfall. Med Flow Templates kan utvecklare nu välja från en samlad samling av Cisco-flöden, var och en skräddarsydd för olika användningsfall och komplexitet. Med den här nya upplevelsen kan utvecklare också välja en mall, göra några konfigurationer och gå direkt till testning och distribution. Flödesmallar minskar inlärningskurvan, minskar designtiden och hjälper utvecklare att implementera bästa praxis genom att erbjuda en snabb och pålitlig väg från design till utförande.

Mer information finns i avsnittet Flödesmallar i guiden Flow Designer.

Vi presenterar dedikerad Flow Designer-dokumentation i Webex hjälpcenter

9 oktober 2024

Flow Designer-dokumentation finns nu tillgänglig i ett särskilt avsnitt i Webex hjälpcenter. Den nya strukturen ger administratörer och utvecklare enkel tillgång till omfattande och fokuserad information om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Genom att migrera dokumentationen från den bredare Installations- och administrationsguiden till en fristående artikel förbättrar vi sökbarheten när det gäller att hitta specifik information. Viktiga uppdateringar inkluderar reviderade länkar i hjälpikonerna Control Hub och Flow Designer, vilket säkerställer sömlös navigering till den nya dokumentationsplatsen.

Mer information finns i Flow Designer-guiden.

Förbättrad tillförlitlighet och skalbarhet i Business Rules Engine (BRE)

9 oktober 2024

Vi har förbättrat Business Rules Engine (BRE) -applikationen i Webex Contact Center för tillförlitlighet och skalbarhet. Med den här uppdateringen rekommenderas administratörer att använda de uppdaterade webbadresserna för sidorna Datasynkronisering och Regeladministration, vilket säkerställer sömlösa dataöverföringar och regelkonfigurationer. Genom att modernisera applikationsinfrastrukturen tillgodoser denna förbättring skalbarhetskrav, vilket ger en robust och pålitlig lösning för flödesutvecklare och administratörer.

Övergången är helt bakom kulisserna och kräver inga ändringar i flöden eller datamigreringar, vilket säkerställer oavbruten drift med förbättrad prestanda och tillförlitlighet. Administratörer måste uppdatera sina bokmärken till de nya webbadresserna. Äldre webbadresser förblir funktionella fram till deras framtida pensionering.

Mer information finns i Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Inmatning av färdighetsavslappning har tagits bort från aktiviteten Avancerad köinformation

9 oktober 2024

Inmatningsavsnittet Skill Relaxation i aktiviteten Avancerad köinformation tas bort eftersom det inte tjänade något syfte eftersom det inte beaktades i aktiviteten. Observera att den här ändringen inte påverkar något av de befintliga flödena där inmatningsparametern Skill Relaxation redan är konfigurerad. Mer information finns i Avancerad köinformation.

Förenklad process för att uppgradera till Common Edge-tjänster

7 oktober 2024

Vi är glada att kunna introducera en ny strömlinjeformad process för att begära konvertering av en kundorganisation från VPOP-telefonintegrering till Webex Common Edge-tjänster. Den nya processen utför verifiering av din nuvarande telefonintegrering och uppgraderar sedan telefonintegrationen till Common Edge. Processen kan slutföras på några minuter för de flesta kunder, inklusive automatisk omkartläggning av ingångspunkter till common edge.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre VPOP-telefonintegrering, inklusive självtillhandahållande av SIP-trunkar, molnanslutet PSTN, Cisco-samtalsplanintegration och stöder blandning av flera anslutningstyper.

Om du vill uppgradera din organisation till Common Edge-telefonintegrering, kontakta Ciscos supportteam.

Regionalt mediestöd utvidgades till Förenade Arabemiraten (UAE)

1 oktober 2024

Webex Contact Center har utökat stödet för regionala medier till Förenade Arabemiraten (UAE). Detta gör det möjligt för administratörer att välja Förenade Arabemiraten som den geografiska regionen för röstmediebehandling. Genom att lokalisera mediebehandling syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Förenade Arabemiraten ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediestöd. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

Tillåt utuppringningssamtal i alla multimediaprofiler

1 oktober 2024

Den här funktionen gör det möjligt för agenter att multitaska mellan hantering av digitala kontakter och att ringa manuella utgående samtal samtidigt. När agenter kommunicerar via en digital kanal bör de fortfarande ha möjlighet att manuellt ringa ut till ett telefonnummer om det behövs. Denna funktion är avgörande för situationer där en agent behöver kontakta en kollega eller nå ut till en kund via telefon samtidigt som den hanterar digitala interaktioner.

Mer information finns i Hantera multimediaprofiler.

Agent Skills-baserad filtrering

30 september 2024

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentkunskaper. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Mer information finns i avsnitten ”Dashboard-filter” och ”Design Dashboards” i Ciscos användarhandbok. Webex Contact Center Analyzer

Stöd för dynamiska köer inom köuppgiftsnoden i Webex Connect

30 september 2024

Kontaktcenterflödesutvecklare som arbetar med digitala kanaler kan nu konfigurera kön som en dynamisk variabel inom noden Köuppgift iWebex Connect. Denna förbättring gör det möjligt för utvecklare att använda en enda nod med en dynamisk kövariabel istället för flera köuppgiftsnoder för att dirigera interaktioner till olika köer.

Mer information finns i Köaktivitet.

Förbättra historiska e-postsammanhang

27 september 2024

Agenter som arbetar på e-postkanalen kommer nu att ha en bättre kontextuell historik när de hanterar e-postuppgifter. Som en del av denna förbättring,

• När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande laddar komponisten det citerade svaret och tillåter agenter att redigera innehåll som de skulle göra med alla vanliga e-postklienter.

• Varje svar eller vidarebefordran har ett ämnesprefix på meddelandenivå (RE: eller FW:) baserat på den utförda åtgärden.

• Dessutom har vi ökat den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av historiska e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

Mer information finns i Hantera e-postkonversationer.

Möjlighet att ta bort digitala kanaltillgångar med eller utan aktiva konversationer

27 september 2024

Administratörer kan nu ta bort digitala kanaltillgångar Webex Connect med aktiva eller stängda konversationer som skapats mot dem. När du har tagit bort tillgången måste du dock rensa upp den inaktuella ingångspunkten manuellt.

Webex Contact Center CRM-anslutning för ServiceNows Xanadu-utgåva

24 september 2024

Förbättra din kontaktcenterverksamhet med Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNows Xanadu Edition. Integrera enkelt dina Webex Contact Center-data i ServiceNow, vilket ger dina agenter en enhetlig bild av kundinteraktioner. Förenkla processer, förbättra effektiviteten och leverera exceptionell kundservice.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

API:er för Customer Journey Data Service (CJDS) och widget för kundresor (version 10)

20 september 2024

Vi är glada att kunna meddela allmän tillgänglighet för CJDS API:er och Customer Journey Widget (version 10) för alla våra kunder. Dessa kraftfulla verktyg är utformade för att höja dina kundresahanteringsfunktioner till nästa nivå.

Vad är CJDS?

CJDS är en innovativ plattform som ger organisationer möjlighet att konvertera data till handlingsbara insikter, vilket förbättrar kundupplevelsen över alla interaktionspunkter. Med CJDS API:er kan du:

• Lyssna: Integrera sömlöst med alla datakällor eller program från tredje part för att fånga och analysera olika dataströmmar.

• Identifiera: Skapa dynamiska kundprofiler genom att identifiera och fånga viktiga drivkrafter för benägenhet.

• Analysera: Använd aggregeringstekniker för att extrahera meningsfulla insikter från alla insamlade kunddata.

• Åtgärd: Implementera dessa insikter för att dynamiskt justera Webex Contact Center-arbetsflöden och anpassa kundupplevelser på en detaljerad nivå. Dessutom kan realtidsåtgärder också utlösas med hjälp av vår regelbaserade mekanism.

Vad är Customer Journey Widget (version 10)?

Tillsammans med API:erna introducerar vi också widgeten Customer Journey — ett banbrytande verktyg som ger dina agenter en heltäckande bild av varje kunds resa. Denna widget utrustar dina agenter med de insikter de behöver för att leverera personlig, effektiv och informerad kundservice, med stöd av en djup förståelse för varje kunds historia.

Kom igång med CJDS API:er och Customer Journey Widget (version 10)

Mer information om dessa funktioner och hur du kommer igång finns i följande resurser:

• CJDS Översikt Vidcast

• Översikt över widgeten Customer Journey

• Resan - Påbörjandet

• Journey - API-dokumentation

• API Deep Dive Webinar

• Hur integrerar du resewidget med ditt agentskrivbord?

• Användningsfall Vidcast (personlig kundupplevelse)

• Användningsfall Vidcast (Digitala kanaler och användningsfall för webbsidor)

• GitHub-länk för API-prover

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

20 september 2024

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av konsultsamtalssessioner, inklusive konsultera till agent, konsultera till kö, konsultera för att ringa nummer och konsultera till ingångspunkt. Konsultsessionsinspelningarna har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för handledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning, och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team.

Ämnesanalys

13 september 2024

Vi är stolta över att meddela den allmänna tillgängligheten av Topic Analytics efter en framgångsrik betafas med över 30 kunder. Denna AI-funktion, som drivs av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig för alla kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identifiera de främsta anledningarna till att dina slutkunder ringer kontaktcentret.

2. Filtrera interaktioner efter specifika ämnen.

3. Få tillgång till detaljerad interaktionsinformation, inklusive transkript, samtalsinspelningar, och kontaktuppgifter.

   För mer information, se här.

Aktuellt användningskort - Agent och IVR på Control Hubs målsida för kontaktcenter

4 september 2024

Vi är glada att kunna meddela att det nyligen förbättrade License Current Usage Card på Control Hubs målsida för kontaktcenter nu är tillgängligt i alla Webex Contact Center-datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannien, SG och USA.

Detta förbättrade kort gör det möjligt för administratörer och användare med åtkomst till kontaktcenterets målsida att se användningen av Premium- och Standard Agent-licenser, liksom IVR-licenser, inom deras prenumeration under den aktuella faktureringscykeln. Kortet visar viktig information, inklusive den aktuella faktureringscykeln, antalet köpta licenser och om användningen är över eller under det tillåtna beloppet.

Dessutom ger Agent- och IVR-användningskorten åtkomst till vyn Daglig detaljavstämning, vilket underlättar visning och nedladdning av dagliga användningsdata från nuvarande och tidigare faktureringscykler.

Vi är glada att kunna meddela att vi har uppnått användningsdata och faktureringsparitet i alla sju Webex Contact Center-regioner.

Tack för ditt fortsatta stöd när vi förbättrar våra tjänster för att ge dig omfattande och transparent användningsinformation.

Rankköer

2 september 2024

Webex Contact Center ger möjlighet att rangordna köer för varje team. Funktionen för körankning gör det möjligt för administratörer och handledare att rangordna köerna så att kontakter från köerna erbjuds agenter i rankad ordning. Anta till exempel att TeaMa kan ta emot samtal från köer Fakturering och Försäljning. Du kan använda körankning för att tilldela en högre rang till faktureringskön, så när samtal kommer in i köerna kommer de från fakturering att dirigeras till TeaMA före dem från Sales.

Om du bara tilldelar en rang till några av köerna, kommer anrop i dessa köer att ha företräde framför samtal i de köer för vilka ingen prioritet anges.

Mer information finns i Rankköer.

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

27 augusti 2024

Du kan hålla reda på hur lång tid dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionstid i tabellen Information om teamprestanda på skrivbordet Supervisor. Detta visar den tid agenter spenderar i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionstid ser du snabbt om en agent spenderar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning under samtal. Detta säkerställer att agenterna är effektiva och får hjälp när det behövs, håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionslängd visas för både primära och konsulterade/konfererade ombud från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team.

Automatiserad provisionering och användarsynkronisering för Webex Connect

31 juli 2024

• Webex Connectkommer automatiskt att etableras samtidigt som Webex Contact Center. Administratörer behöver inte längre navigera till den digitala delen av Control Hub för att initiera provisionering. Web Webex Connect badressen visas i kontrollhubben för nya och befintliga Webex Contact Center-hyresgäster. Detta gör det möjligt för administratörer att enkelt navigera för att ansluta till alla sina hyresgäster utan att behöva bokmärka webbadressen.

• Alla partneradministratörer och den första kundadministratören som skapats kommer att kunna navigera till connect för att börja konfigurera omedelbart utan att behöva skapa en separat användarinloggning. Användarhantering för dessa personer synkroniseras mellan Contact Center och Connect.

• Alla kundadministratörer som skapats utöver den första administratören måste läggas till i Control Hub först och sedan Anslut. Webex Contact Center och Webex Connect team arbetar för att synkronisera dessa administratörer i en framtida version.

För mer information, se här.

Dialogflow CX-integration för digitala kanaler

29 juli 2024

Google Dialogflow CX Integration är nu allmänt tillgängligt på Webex Contact Center för digitala kanaler.

Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES är lämplig för enklare chatbot-applikationer, är Dialog flow CX skräddarsydd för komplexa konversationsupplevelser med flera varv, särskilt i sammanhang på företagsnivå.

Dialogflow CX-integration är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.

Cisco Text-till-tal (TTS)

26 juli 2024

Vi är stolta över att meddela ankomsten av en ny funktion som heter Cisco TTS (Text-to-Speech) för alla Flex 3-prenumerationsbaserade kunder på vår nästa generations medieplattform. Med TTS kan användare njuta av text-till-tal-funktioner som låser upp en helt ny nivå av bekvämlighet och tillgänglighet. Med den här funktionen kan kunder använda statisk eller dynamisk text (innehåll), syntetisera det och få talinnehåll som förbättrar slutanvändarupplevelsen med högkvalitativa röster som Neural TTS.

Mer information finns i Text-till-tal (TTS) i Webex Contact Center.

Dynamiskt variabelt stöd för GoTo och öppettider på Flow Designer

24 juli 2024

Webex Contact Center Flow Designer stöder nu användningen av dynamiska variabler för GoTo- och Öppettider aktiviteter. Denna förbättring gör det möjligt för flödesutvecklare att specificera beteendet för dessa aktiviteter genom variabler, vilket möjliggör effektivare återanvändning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa ett enda flöde med dessa aktiviteter och dynamiskt ändra deras funktionalitet vid körning med hjälp av variabelt stöd. Dessutom har GoTo-aktiviteten förbättrats för att erbjuda förbättrade felhanteringsfunktioner.

Mer information finns i GoTo och Öppettider i avsnittet Aktiviteter i flödeskontroll i Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Introduktion av Activity Wait Audio på Flow Designer för HTTP-fördröjningar

27 juni 2024

Flow Designer stöder nu avbrytbar och partiell ljuduppspelning för aktiviteter som väntar på slutförande, till exempel HTTP-förfrågningar. Den här funktionen förbättrar kundupplevelsen genom att ge ljudåterkoppling under behandling av förfrågningar eller förseningar. Designers kan tillämpa den här inställningen globalt på flödesnivå, vilket automatiskt påverkar alla HTTP-aktiviteter i flödet och eventuella underflöden. Delflöden kommer att ärva den här inställningen för aktivitetsvänta från anropningsflödet, vilket säkerställer konsekvent ljudåterkoppling på alla nivåer.

Mer information finns i Vänteinställningar för aktiviteter i avsnittet HTTP-begäran i konfigurations- och administrationsguiden för Webex Contact Center.

Stärka dig med Customer Journey Data Services

25 juni 2024

Den här funktionen finns för närvarande i Begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) är en nästa generations tjänst för hantering av kundresor som ger organisationer möjlighet att gå från data till insikter till handling. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler/applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunderna få tillgång till våra API:er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

• Lyssna: Integrera med alla datakällor eller program från tredje part för att lyssna på olika datakällor.

• Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar drivkrafter för benägenhet.

• Analysera: Använd olika aggregeringstekniker på all insamlad kunddata.

• Åtgärd: Använd data/insikterna inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid Agent Desktop via resewidgeten.

För mer information, se här.

Ny widget för kundresa (version 10)

25 juni 2024

Den här funktionen finns för närvarande i Begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

AWS Direct Connect för Webex kontaktcenter

18 juni 2024

AWS Direct Connect är en nätverkstjänst som ger ett alternativ till att använda internet för att ansluta till AWS inklusive Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect levereras data som tidigare skulle ha transporterats över internet via en privat nätverksanslutning mellan dina anläggningar och AWS.

Under många omständigheter kan privata nätverksanslutningar minska kostnaderna, öka bandbredden och ge en mer konsekvent nätverksupplevelse än internetbaserade anslutningar.

Webex Contact Center stöder endast offentliga AWS VIF-filer och är inte kompatibelt med privata VIF-filer. Offentliga VIF-filer avslutar anslutningen i AWS-nätverket. Därifrån dirigeras trafik till Webex Contact Center-slutpunkter via AWS-nätverket.

Mer information finns i AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissättning

AWS Direct Connect är en molnnätverkstjänst tillgänglig från Amazon. För information om prissättning, se AWS Direct Connect-prissättning.

Förbättring av enkätrapportering i interaktivt hubb för röstsvarskontroll

14 juni 2024

Vi är glada att kunna meddela att wxCC:s enkätrapportering i Control Hub nu erbjuder detaljerad information om agenter, köer, platser och mer för varje enkätfråga. Denna förbättring kommer att påskynda din data-till-insiktsprocess genom att förenkla skärning och skärning av enkätresultat. För mer information se här.

Stöd för Apple Messages for Business (AMB)

5 juni 2024

Webex Contact Center är inställt på att förbättra kundengagemanget genom att integrera med Apple Messages for Business (AMB), vilket gör det möjligt för varumärken att ansluta till kunder direkt via Apples ekosystem. Denna integration kommer att erbjuda en mängd rika interaktiva meddelandealternativ, till exempel listplockare, tidsväljare, formulär och snabba svar, som är perfekta för varumärken som syftar till att höja sin kundupplevelse.

Med dessa funktioner kan administratörer konfigurera och distribuera automatiserade kundresor med hjälp av Webex Connect Flow Builder. Dessutom kan de konfigurera en eskaleringsväg för att sömlöst överföra konversationer till en live-agent i kontaktcentret när det behövs.

För att utforska alla funktioner i denna kanal och hur det kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktionerna som föreskrivs av Apple för BOTS och Contact Center.

Mer information finns i Ställa in digitala kanaler i Webex Contact Center och Bifogade typer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center.

Förenkling av tillhandahållande och prenumerationer för Webex Connect och Engage

31 maj 2024

• Minskade fel och tid att tillhandahålla genom en förbättrad API-implementering för Webex Connect och Engage provisioning.

• Webex Connectoch Engage klientwebbadresser visas både i avsnittet snabblänkar och digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst. Connect-webbadresser visas bara i nyskapade hyresgäster.

• Webex ConnectPrenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumerationen för sömlös fakturering.

Återställ status för längst tillgänglig agent när en kontakt har tagits emot

30 maj 2024

Webex Contact Center skickar kontakten baserat på statusen Längst tillgänglig agent (LAA-routning). Status för längst tillgänglig agent återställs för alla kanaler i en agent när en kontakt tilldelas en agent. I ett agentöverskottsscenario tilldelas nästa kontakt för alla medietyper som köas till den näst längsta tillgängliga agenten.

Detta har ändrats från det tidigare sättet att tilldela kontakter där vi brukade fylla upp kanalkapaciteten innan vi tilldelade kontakterna till nästa agent.

Mer information finns i Längsta tillgängliga agent (LAA).

Anpassad händelsehantering för Digital Kontakt Stäng Event

21 maj 2024

Denna förbättring för digitala kanaler ger en mekanism för att indikera för systemet att inte stänga och rensa upp en kontakt på agentänden. Detta behövs i situationer där automatiska meddelanden måste skickas till klientpostagenten men innan kontakten stängs.

Det anpassade flödet som tillhandahålls av flödesutvecklaren tar ansvaret för att stänga aktiviteten.

Statusindikator för Agent Desktop användning av WebRTC

16 maj 2024

Som en del av WebRTC-integrationen med Webex Contact Center introduc Agent Desktop eras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som upp, ner eller i anslutningsläge.

Webex CallingAgentsupport - med vPOP PSTN-stöd - stöd för inkommande vPOP-samtal till wxC-agent (distribution i blandat läge)

16 maj 2024

Webex Contact Center stöder Webex Calling baserade agenter med Voice POP och Webex Contact Center PSTN. Om din organisation är konfigurerad för att använda Voice POP eller Webex Contact Center PSTN stöder Webex Contact Center nu även dirigering av samtal till baserade agenter. Webex Calling

För att kunna använda den här funktionen måste din organisation ha en Webex Calling prenumeration och dina agenter måste använda en telefon eller Webex-app som är registrerad för Webex-samtal inom samma organisation. Webex Contact Center dirigerar alla agentsamtal till Webex-samtal när agentnumret eller tillägget är ett online-nummer Webex Calling eller ett tillägg. Om agentnumret eller tillägget inte är ett nätverksnummer eller Webex Calling en anknytning dirigeras samtalet tillbaka till vPOP/wxcc PSTN-trunk/tjänst.

Mer information finns i Ställa in röstkanal för Webex Contact Center.

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex Contact Center-tillstånd

16 maj 2024

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera synkroniseringen av agenternas tillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta eliminerar behovet av att agenter hanterar sitt tillstånd i båda applikationerna genom att ställa in sig själva som otillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter. Detta minskar i sin tur risken för ”RONA” (omdirigering vid inget svar), vilket ger en bättre upplevelse för den som ringer och förbättrar routingeffektiviteten.

Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler och Använda Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

Överföring av bryggor i Flow Designer

16 maj 2024

Förbättrat E911-stöd för WebRTC-användare

16 maj 2024

Med integrationen av WebRTC-support kan administratörer använda Redsky Emergency lösning, vilket säkerställer överensstämmelse med amerikanska och kanadensiska federala regler. Med den här funktionen kan du tillhandahålla exakt platsinformation för nödsamtal och integreras sömlöst med vår robusta kontaktcenterlösning.

Mer information finns i Tillhandahålla nödsamtal i Webex Contact Center för administratörer.

WebRTC-stöd för Webex Contact Center

16 maj 2024

Webex Contact Center introducerar WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för att Agent Desktop använda nästa generations medieplattform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan ett externt telefon- eller anslutningsnummer. Agent Desktopstöder alla aktuella röstfunktioner som håll, hämtning, överföring och konferens. Funktioner som avstängning, autosvar och knappsats läggs till för Agent Desktop att underlätta endast webbläsaranvändning. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är uppe, nere eller i anslutningsläge.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska onboardingtiderna för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.

Mer information finns i Logga in påAgent Desktop.

Uppdateringsintervall och Hög kardinalitetsfält

14 maj 2024

Om du väljer fält med hög kardinalitet, till exempel agentsessions-ID och/eller kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment, aktiveras en användargränssnittsprompt med ytterligare information när du skapar anpassade rapporter. Det här popup-fönstret indikerar att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och högre för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall mindre än 5 sekunder är som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, för att förbättra rapporteringsprestanda. Mer information finns i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop och Supervisor Desktop

10 maj 2024

Vårt fokus har varit att förbättra användarupplevelsen för alla agenter och handledare, underlätta smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar färgkontrasten för element. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter av alla förmågor sömlöst kan interagera med plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser. Med dessa uppgraderingar kan handledare effektivt övervaka verksamheten och övervaka sina team med lätthet, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

Synkronisera agentens tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

10 maj 2024

Du kan konfigurera ett mer sömlöst kommunikationsarbetsflöde med funktionen tvåvägs närvarosynkronisering. Med den här nya uppdateringen kan du synkronisera tillståndet för dina agenter mellan Microsoft Teams och Webex Contact Center. Detta minskar behovet av kontextväxling och manuella statusuppdateringar, vilket minimerar 'RONA' (Omdirigering vid inget svar). Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Förbättringar av användbarheten i Flow Designer

9 maj 2024

Flow Designer har nu flera användbarhetsförbättringar som förbättrar flödesutvecklarupplevelsen och maximerar effektiviteten när du utformar orkestreringsarbetsflöden:

• Böjda länkar är nu standard, med felsökvägar markerade, tillsammans med en utökad färgpalett för att enkelt skilja mellan länkar.

• Förhandsgranska flöden när du ansluter dem i en GoTo-aktivitet. Dessa flöden är nu tillgängliga via hyperlänkar och kan förhandsgranskas när de väljs som mål. Mer information finns i avsnittet Gå till aktivitet i Flow Designer-guiden.

• Den förbättrade procentuella allokeringsaktiviteten gör det nu möjligt för utvecklare att enkelt inaktivera befintliga tilldelningar genom att stödja 0% tilldelningar för utgångsvägar som inte längre behövs. Mer information finns i avsnittet Procentallokering i Flow Designer-guiden.

• En ny Click-to-Connect-växel sparar tid vid anslutning av aktiviteter, vilket gör det möjligt för utvecklare att helt enkelt klicka på aktiviteter för att länka dem, vilket effektiviserar processen för att ansluta aktiviteter.

Spåra användning av agent- och IVR-licenser med avstämningsvyn

8 maj 2024

Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA) i regioner i USA, Storbritannien och EU. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Control Hub-användare, möjligheten att se daglig agent- och IVR-licensanvändning är nu tillgänglig i vår ”avstämningsvy” -funktion. Den här uppdateringen av Control Hub, Contact Center ”Aktuella användningskort” låter dig se din nuvarande användning mot din prenumeration varje dag, vilket ger dig en tydlig bild av var du står.

Den här funktionen är initialt tillgänglig i USA, Storbritannien och EU-regioner. Full åtkomst kommer gradvis att utvidgas till alla berättigade användare inom dessa regioner, vilket förenklar licenshantering för kontaktcenter. Global utrullning kommer att följa senare i år.

Mer information finns i hjälpartikeln om Cisco Webex Contact Center licenskonsumtion och rapportering.

Flödesimport och export API:er på utvecklarportalen

7 maj 2024

Webex Contact Center Developer Portal erbjuder API:er för flödesimport och export för att importera och exportera flödeskonfigurationer programmatiskt. Detta förenklar hanteringen av ett stort antal flöden och stöder robusta utvecklingsarbetsflöden. Utvecklare kan importera flöden till sitt system genom att skicka in en JSON-konfigurationsfil, vilket möjliggör skapande eller uppdatering av flera flöden samtidigt. Utvecklare kan exportera flöden från sitt system till en JSON-konfigurationsfil, användbar för säkerhetskopiering eller för överföring av konfigurationer mellan miljöer.

Mer information finns i dokumentationen för utvecklarportalen.

Ny widget för kundresa (version 10)

6 maj 2024

Den här funktionen finns endast i Limited Availability (LA) i USA. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Vi lanserar widgeten Customer Journey — ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunder. Det här är inte bara data; det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, men personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia.

För detaljerade instruktioner om hur du aktiverar och anpassar widgeten, se instruktionerna här. Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agentperspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

Progressiv kampanj (CPA-release)

3 maj 2024

Uppringningstekniker har förändrat hur kontaktcenteragenter arbetar. De har eliminerat behovet av operatörer att manuellt ringa alla nummer på sina samtalslistor. Detta sparar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, men uppringningstekniker gör att ditt företagstelefonsystem kan bli mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Frågan från företagen är att förbättra effektiviteten hos agenter genom att låta dem skapa fler utgående anslutningar varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av Progressiv (1:1) uppringare och gör det möjligt för administratörer att definiera pacing-läget upp till 10 och även aktivera samtalsförloppsanalys för maximal räckvidd. Denna funktionalitet är avgörande för företag som syftar till att aktivt engagera sig med kunder, ta itu med problem, öka försäljningen på ett effektivt sätt.

Mer information finns i Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

Utgående prediktiv kampanj

3 maj 2024

Kunderna har nu möjlighet att implementera mer robusta proaktiva uppsökande strategier med hjälp av prediktiva kampanjer, vilket hjälper organisationer att få kontakt med sina slutkunder på ett mer snabbt och effektivt sätt.

Prediktiva kampanjer erbjuder en mycket högre effektivitetsnivå, och deras fördelar omfattar leadgenerering, samlingar och kundservice. En prediktiv uppringare kommer att erbjuda fördelar som att filtrera bort upptagna signaler, frånkopplade nummer, telefonsvarardetektering och röstmeddelanden, vilket säkerställer att agenter bara ansluter till live-agenter. Prediktiva kampanjer ger dig möjlighet att definiera lägsta och högsta uppringningshastighet så att systemet kan ringa ut antalet samtal baserat på den inställda övergivna hastigheten. Den här funktionen hjälper administratörer att definiera förutsägbara uppringningsparametrar och genomföra samtalsförloppsanalys för att hantera utgående kampanjer effektivt.

Mer information finns i Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

Delflöden i Flow Designer

1 maj 2024

Flödesutvecklare kan bygga delflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem över flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att bygga och hantera stora komplexa flöden med lätthet. Det hjälper också flödesutvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som självständigt utvecklar delflöden.

Mer information om hur du skapar och hanterar delflöden finns i guiden Delflöde i Flow Designer.

Delflöden i Webex Contact Center

Använd rollbaserade åtkomstkontroller för Flow Designer

30 april 2024

Administratörer kan tillämpa Visa och Redigera åtkomstkontroller för Flow Designer centralt på användarprofilnivån i Control Hub.

Dessutom kan flöden nu öppnas i skrivskyddat läge som standard, vilket förhindrar oavsiktliga ändringar. Användare med redigeringsåtkomst i användarprofilen kommer att kunna växla Redigeringsläge och göra ändringar i flöden.

Stöd för överföring från partner till partner (P2P)

29 april 2024

Partneröverföringsfunktionen (P2P) är nu tillgänglig för Flex och Flex 3.0. Den här funktionen gör det möjligt för partners att flytta en kunds prenumeration till en ny partner. Mer information om hur du initierar en prenumerationsöverföring finns i hjälpdokumentet.

Kunder som använder Webex Contact Center 1.0 måste uppgradera till den senaste versionen av Webex Contact Center för att kunna använda P2P-funktionen.

Förbättringar av Webex Contact Center självbetjäningsförsök

18 april 2024

Webex Contact Center gör följande förbättringar så att det kan skala testversionerna till fler partners och ge bättre support:

• Omfattande dokumentation om vad som stöds jämfört med vad som inte ingår i en testversion och vem du kan kontakta för support

• Contact Center AICustomer Experience (CCAI CX) är nu tillgänglig för testversioner

• Mindre erfarenhetsuppdateringar gjordes i provprovisioneringsflödet

Stöd interna tillägg som anpassade ANI

5 april 2024

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en teknik som används i kontaktcentra för att verifiera den som ringer. ANI-identifiering blir mycket viktigt för användningsfall samtidigt som man når ut till kunder för uppföljning eller agenter som når ut till backend-personal som icke-agenter, kunskapsarbetare och små och medelstora företag för rådgivning. Den här funktionen ser till att det finns mindre antal avslag på samtal från backend-personalen. Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal. Mer information finns i Ange uppringnings-ID.

Administratörsupplevelse

Den här funktionen hjälper administratörerna att definiera vilken backend-personal som är berättigad att se agenttillägget.

Flödesupplevelse

Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal.

Webex Contact Center AI Beta: Hantering av agentutbrändhet och automatisk CSAT

29 mars 2024

Vi är glada att kunna meddela betafunktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agentens välbefinnande och produktivitet

Funktionen Agent Burnout Detection utnyttjar data från början till slut i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi har samarbetat med Thrive Global för att göra en ”återställning” -paus för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutspår CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Betaportal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

Enkel delning av handledarnummer för Hotdesking

27 mars 2024

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa handledare fortsätta precis där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att övervakningen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

26 mars 2024

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan tillhandahålla din hyresgäst direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade från Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalitet i Webex Contact Center.

Introduktion av åtgärdswidgeten för Microsoft Dynamics- och ServiceNow-anslutningar

Mars 13, 2024

Den nya åtgärdswidgeten i Microsoft Dynamics- och ServiceNow-anslutningar ger dina agenter möjlighet att delta i röstinteraktioner. Förbättra arbetsflödets effektivitet genom att ge snabb åtkomst till åtgärder som Visa/redigera aktivitetspost, Associera till aktivitetspost, Skapa ärende och Live Case Notes.

Strömlinjeformad datainmatning — Microsoft Dynamics

Mars 13, 2024

Du kan enkelt ställa in variabla mappningar mellan Microsoft Dynamics och Webex Contact Center. I ett matchningsscenario utan inspelning under skärmvisning får agenterna ett förfyllt kontaktformulär, vilket eliminerar manuell datainmatning.

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom Microsoft Teams-organisationen med Presence lookup

Mars 13, 2024

Du kan konfigurera Microsoft Teams-experter som söker efter dina agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal till experter, vilket säkerställer effektiva samtalsöverföringar och konsultationer. Den här katalogen listar experter med information som närvaro, jobbtitel, avdelning, och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

Ställ in kontaktprioritet

11 mars 2024

Digital kontaktprioritering gör det möjligt för flödesdesigners att prioritera inkommande digitala kontakter i en kö. Flödesdesigners kan använda könoden för att tilldela en kontakt en prioritet. När en agent servar flera köer tilldelas kontakten med högsta prioritet över alla köer av samma medietyp till agenten. Om två eller flera kontakter över flera köer (samma medietyp) har samma (högsta) prioritet tilldelas den kontakt som väntar längst tid först till agenten.

Prioriteten sträcker sig från minst 10 (standardprioritet) till högst 1.

Mer information finns i avsnittet Implementera kompetensbaserad routing och kontaktprioritet för digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center.

Contact Center-administratörer kan söka efter kanaler efter uppringningsnummer (DN) i Control Hub

5 mars 2024

Administratörer kan nu söka efter kanaler i Control Hub genom att ange partiella eller fullständiga uppringningsnummer i sökfältet. Observera att partiell sökning kräver minst tre tecken för att ge resultat.

TLS 1.3 Stöd för Webex Contact Center

5 mars 2024

Webex Contact Center fungerar nu med både TLS 1.3 och TLS 1.2. Den här nya funktionen fungerar främst på våra molnbelastningsbalanserare. Därför behöver mikrotjänster eller applikationer som använder lastbalanseraren inte ändra någonting. Nu kan alla externa klienter som använder TLS 1.3 eller TLS 1.2 använda tjänsten.

Användning av agent- och IVR-licens på Control Hubs målsida för kontaktcenter

Februari 29, 2024

Den här funktionen finns för närvarande endast i USA, Storbritannien och EU-regioner.

Vi presenterar det nyligen förbättrade License Current Usage Card på Control Hubs målsida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentermålsidan välja hur många Premium- och Standard Agentlicenser, eller IVR-licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.

Det anger vad faktureringscykeln är, hur många licenser de köpte och om de är över eller under det tillåtna beloppet.

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Februari 26, 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector är nu tillgänglig för installation i din Vancouver-utgåva från ServiceNow-butiken. Detta innebär att du enkelt kan integrera och göra det möjligt för dina agenter att hantera kundinteraktioner, vilket förbättrar den övergripande effektiviteten i din kontaktcenterverksamhet.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

Spela in uppringarens yttrande

Februari 26, 2024

Denna funktion gör det möjligt för kunderna att enkelt fånga slutuppringarnas yttranden under en IVR-interaktion och hänvisa till de inspelade yttrandena som en del av deras flöde vid en senare tidpunkt.

Med den här funktionen kan du skapa en mer engagerande och användarcentrerad IVR-upplevelse genom att utnyttja den för att spela anpassade uppmaningar eller personliga hälsningar och många fler användningsfall.

Mer information finns i Spela in aktivitet.

Bråka in på ett samtal

februari 22, 2024

Med den nya Barge-In-funktionen kan du konfigurera behörigheter för chefer att ansluta till ett pågående samtal mellan en agent och en kund. Det handlar om att ge dina handledare möjlighet att ingripa i realtid, säkerställa högsta nivå av kundservice och tillhandahålla en inlärningsupplevelse för dina agenter.

Mer information finns i tabellen Desktop Experience i artikeln Hantera användarprofiler.

Sök API

Februari 13, 2024

Search API ger dig en GraphQL-slutpunkt för att extrahera den exakta datauppsättningen du behöver. Detta innebär enklare rapportering och djupare insikter för dig, och ingen inverkan på ditt nuvarande arbetsflöde.

Mer information finns i Sök.

Ny musik i vänteläge tillgänglig för Contact Center

Februari 13, 2024

Ny väntelusik är tillgänglig för din Webex Contact Center-klient. För nya kunder kommer den här nya ljudfilen att vara standardlåten när du skapar din hyresgäst. Den gamla uppehållsmusiken kommer också att finnas tillgänglig för användning. För befintliga kunder som är intresserade av att använda den nya uppskjutna musiken, kontakta din kund Support Manager (CSM) eller partner Support Manager (PSM) för att hämta ljudfilen.

Kopiera Webex Contact Center-inställningar

Februari 13, 2024

Administratörer kan nu kopiera en befintlig kontaktcenterinställning direkt i Control Hub (t.ex. kopiera en befintlig multimediaprofil) genom att välja ikonen för kopieringsalternativ bredvid inställningen. När du försöker kopiera kommer administratören att föras till skärmen för skapande av inställningar med de kopierade inställningsinformationerna redan angivna. Administratören kan sedan redigera detaljerna för den här nya inställningsposten som de finner lämpligt.

För att kopiera ett flöde kommer kopieringsalternativet att finnas i inställningsmenyn.

Använda versionsetiketter på ett flöde

Februari 6, 2024

Webex Contact Center stöder skapandet av flödesmiljöversionsetiketter som kan associeras med ingångspunktsmappningar. Den här funktionen ger flödesutvecklare flexibilitet att bifoga en versionsetikett till ett specifikt flöde, istället för standardversionen Senaste. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionsanrop.

När du publicerar ett flöde kan du koppla en versionsetikett som Live, Test eller Dev till den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Befintliga flöden i systemet kommer att markeras med Live-versionsetiketten. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion under publicering.

Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

Flödesversionsetikett för ingångspunktflödesetikett

Digitala kanaler anti-malware funktioner

Januari 31, 2024

Skanning av skadlig programvara för digitala kanaler är nu tillgänglig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitala kanaler är nu utrustade med anti-malware-funktioner som skannar alla inkommande och utgående bilagor efter virus- och malware-signaturer. Detta ger ytterligare skydd till molnet och försäkrar säkerheten och stabiliteten i Contact Center-tjänsten för våra kunder.

Uppdatera dina digitala kanal Webex Connect flöden för att dra nytta av de extra meddelanden som kan tillhandahållas vid upptäckt av skadlig programvara. Migreringsdokument och uppgraderade provmallflöden finns tillgängliga i Github.

Mer information finns i avsnittet Konfigurera digitala kanaler i hjälportikeln för Webex Contact Center.

Virtuell agent - Röst med Dialogflow ES

Januari 30, 2024

Webex Contact Center erbjuder en förbättrad integrationsupplevelse för Dialogflow ES-funktionen. Den här funktionen är exklusivt tillgänglig för kunder vars hyresgäster har uppgraderats till en förbättrad medieplattform. Med hjälp av detta kan de njuta av en smidig och standardiserad onboarding-process för våra Contact Center AI (CCAI) tjänster med hjälp av vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade Google CCAI-anslutningen.

Administratörer av kontrollnav skulle nu ha möjlighet att tillhandahålla Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen med konversationsprofilen och Google CCAI Connector. Med konfigurations-ID som genereras och motsvarande mappning till Virtual Agent-aktiviteten kan flödesutvecklare effektivt styra IVR-flödet och få ut det mesta av AI-tjänster.

Mer information finns i Konfigurera Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

Inspelning av konsultsamtal

Januari 30, 2024

Cisco Webex Contact Centerintroducerar inspelning av konsultsamtal. När en agent behöver hjälp under ett live-samtal och konsulterar andra agenter spelas konversationerna mellan agenterna in. Denna förbättring stöder fyra konsultsamtalstyper - agent till agent, agent till kö, agent för att ringa nummer och agent till ingångspunkt mappade till ett uppringningsnummer. Denna funktion gör det möjligt för handledaren att ompröva de råd som ges till agenten och tillhandahålla relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestanda. Konsultsamtalsinspelningar skapas som underfiler till huvudinspelningen och följer konfigurationen för samtalsinspelning.

Den här funktionen är endast tillgänglig för kunder med nästa generations medieplattform och endast tillgänglig på portalen för inspelningshantering.

Förbättring av Captures API för att inkludera konsultsamtalsinspelningar

Januari 30, 2024

Under ett live-samtal, när en agent konsulterar med en annan agent eller kö eller uppringt nummer, eller en ingångspunkt mappad till ett uppringt nummer, aktiverar Webex Contact Center inspelning av konsultsamtal. Dessa konsultsamtalsinspelningar är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge inspelningen av kundsamtal är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.

Dessa agentkonsultsamtalsinspelningar underlättar kvalitetshantering för handledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och reproducera dem i sina respektive instrumentpaneler för kundkonsumtion.

Mer information finns i hjälpartikeln Hantera samtalsinspelningsscheman.

Spela in tystnad när uppringaren är i vänteläge

Januari 30, 2024

Under ett aktivt samtal, när en uppringare sätts i vänteläge av en agent, lyssnar den som ringer på musik eller informations-/reklammeddelanden. Den genererade mediefilen spelar in musik (eller meddelanden) under väntetid. Denna förbättring av inspelningstystnad ger hyresgästerna möjlighet att aktivera eller inaktivera inspelningstystnad under väntetid.

Som standard registrerar den genererade mediefilen tystnad.

Den här funktionen är tillgänglig för alla Next Generations röstmedieplattformskunder.

Uppdatera klientens tidszon i Control Hub

Januari 30, 2024

Webex Contact Center-administratörer kan nu ändra tidszonen för sin hyresgäst direkt i Control Hub. Den här tidszonsändringen påverkar bara dina röstkanaler och gäller inte digitala kanaler. Instruktioner om hur du ändrar tidszonen i Control Hub finns i hjälpartikeln för klientinställningar.

Förenkla mätvärden och anpassa definitionerna för ”Total handled” och ”Total Abandoned” -samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

januari 23, 2024

Att förstå ”Total Handled” och ”Total Abandoned” -samtal blev bara enklare. Vi har anpassat dessa metriska definitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Du kan nu granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

Skapa rapporter med specifika tidsintervall

januari 18, 2024

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både lager- och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

januari 16, 2024

Webex Contact Center introducerar borttagning av bakgrundsbrus som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdriven bakgrundsbrus gör det svårt för agenter att förstå konversationen. Tekniken för borttagning av bakgrundsljud baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser problemet. När en röstmedieström tas emot från en kund separerar AI-brusborttagningstekniken och tar bort bakgrundsljud från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3-premiumagenter på Webex Contact Centers med regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform. Mer information finns i avsnittet Ljudproblem i Installations- och administrationsguiden.

För mätvärden relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering per ingångspunkt i inkommande samtal, se avsnittet Bullerreduceringens varaktighet efter ingångspunkt i Webex Contact Center Analyzer användarhandboken.

Publicera Partner-byggda Webex Contact Center-lösningar på Webex App Hub

januari 16, 2024

Utvecklarpartner som tar med en lösning till Webex Contact Center kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partners kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmdumpar och videor. Länk till partnernas webbplatser, betalningsportaler och supportsidor är andra användbara länkar för kunder.

Utvecklare kan helt enkelt skapa en integration på Webex Contact Center Developer Portal, fylla i ett inlämningsformulär och få integrationen certifierad och marknadsförd till Webex App Hub. Mer information finns i utvecklarportalen.

Ökning av antalet Google Connectors

januari 16, 2024

Med den här uppdateringen kan kunderna tillhandahålla upp till tio Google-kontakter. Denna förbättring ger ökad flexibilitet och funktionalitet för hantering av Google-relaterade anslutningar. Mer information finns i Konfigurera Google-anslutning för Webex Contact Center.

Användning av agent- och IVR-licens på Control Hubs målsida för kontaktcenter

januari 11, 2024

Den här funktionen finns för närvarande endast i USA och Storbritannien.

Vi presenterar det nyligen förbättrade License Current Usage Card på Control Hubs målsida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentermålsidan välja hur många Premium- och Standard Agentlicenser, eller IVR-licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.

Det anger vad faktureringscykeln är, hur många licenser de köpte och om de är över eller under det tillåtna beloppet.