4 Mart 2025

Webex ile birlikte daha iyi: Agent Desktop

Bu özellik, Agent Desktop bildirim ve masaüstü açılır Webex Calling birleştirir ve bilgilerin çakışmasını ortadan kaldırır. Artık Webex Uygulama çağrı penceresiyle çakışmadan aramaları doğrudan masaüstünden yanıtlayabilirsiniz. Bu özellik yalnızca Webex App 44.12 veya sonraki sürümüyle kullanılabilir. Webex Calling Bildirimleri Gizle özelliğini etkinleştirdiğinizden emin olun. Daha fazla bilgi için, bkz . Webex Contact Center Desktop arama bildirimlerini, Webex Uygulaması ile bir istemci olarak optimize etme ve bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme.

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanal Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık, kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimler arasında kesintisiz ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan geliştirilmiş çok kanallı kapasiteler sunmaktadır.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta da dahil olmak üzere dijital kanalları ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, ortam yürütücüsü yükseltmeleri, özelleştirilebilir bekletme ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı ve daha öngörü dolu yorumlar gerçekleştirebilmesini ve iş akışlarını basitleştirmesine olanak tanır ve bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

11 Şubat 2025

Contact Center için Cisco AI Assistant

Contact Center için yeni Cisco AI Assistant'ınıza hoş geldiniz.

Cisco AI Assistant'ınız günlük görevlerinizi basitleştirmek ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için burada.

AI Assistant'ın şunları sunar:

  • Bağlamı korumak ve aramalar aktarıldığında veya bağlantı kesildiğinde asla sıfırdan başlamamak için yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri . AI Asistanınız:
    • Beklenmeyen bağlantı kesilmeleri veya sanal temsilci devretmeleri için anlık özetler oluşturur.
    • Müşterinin kaldığı yerden devam eder ve konuşmalara kesintisiz bir şekilde devam ederek herkes için zaman tasarrufu sağlar.
  • Müşterilerle ilgilenirken sizin için iyi geçinmeye destek veren otomatik iyi bakım araları .
    • İş modellerinize göre mola anımsatıcıları alın.
    • Vardiyanız boyunca enerjik ve odaklanmış şekilde kalın.
  • Performans eğilimlerinizi değerlendirmenize yardımcı olmak için her etkileşimden sonra doğrudan yapay zeka tarafından oluşturulan puanlar aracılığıyla müşteri müşteri performansına ilişkin içgörüler elde etmek için otomatik CSAT .

AI Assistant, sizi destekleyecek şekilde tasarlanmıştır. Uzmanlık ve insan dokunuşu harika müşteri deneyimlerini sunar ve yapay zeka asistanı işinizi biraz kolaylaştırmak için burada!

Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center için Cisco AI Assistant.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Terk edilen çağrılar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir daha asla terk edilen çağrılar için endişelenme! Bir aramanın beklenmedik bir şekilde bağlantısı kesilirse, Cisco AI Assistant anında konuşmanın bir özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, bir sonraki temsilci sorunsuz bir şekilde konuşmaya devam ederek zamandan tasarruf edebilir ve müşteri deneyimini zenginleştirebilir.

Yapay zeka temsilci aktarma özetleri: Sanal temsilcilerle etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sunarak müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardım etmek için gereken tüm bilgilere sahip olduğunuzdan emin olun. Bu, müşteriler için daha az tekrarlama ve daha hızlı çözünürlük anlamına gelir!

Daha fazla bilgi için, bkz . Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırma.

Otomatik sağlıklı yaşam molaları

Otomatik sağlıklı yaşam molaları gerçek zamanlı stres seviyelerini izler ve algılar ve görevler arasında ara vermek için anımsatıcılar gönderir. Sistem, gerçek zamanlı içgörüleri kullanarak gerektiğinde sağlıklı yaşam molaları sağlar, stresi etkin bir şekilde yönetmenize, yüksek performansı korumanıza ve sıradışı müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz . İyileştirme ve otomatikleştirilmiş sağlıklı yaşam molalarıyla katılım.

Otomatik CSAT

Auto CSAT ile müşteri gelirlerinizi en üst düzeye çıkarmaya ve performansı artırmaya hazır olun! Cisco'nun özel Auto CSAT modeli, her etkileşim için bir CSAT puanı tahmin etmek ve atamak için işletim verilerini, etkileşim dökümlerini ve anketleri kullanır. Otomatik CSAT puanlarını , gözetmeniniz tarafından paylaşılan Çözümleyici içindeki AI Assistant Panodaki Otomatik CSAT raporunda görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz . CSAT içgörülerini kullanarak performansı ve müşteri hizmetlerini geliştirme.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanal Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok makineli makine etkileşiminin desteklenmesi için geliştirmeler getirmiştir. Bu güncellemeler etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda kesintisiz bir deneyimin olmasını sağlar. 

Anahtar Vurgular

  • Sohbet dökümü paneli, bir metin etkileşiminin tüm içeriğini hızlı bir şekilde gözden geçirip almak için taraflar arasındaki ayrımı ve sohbetteki o noktaya hızlı bir şekilde ulaşabilme özelliği ile yeni bir Metin Haritası gösterir.
  • Kişi Türü artık Çağrı ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS içerir.

Etkileşimler Sayfası

  • Neden ve Kayıt Türü sütunları dijital kişiler için geliştirilmiştir. Örneğin, Neden şimdi iş akışına göre ayarlanan nedeni yansıtır.
  • Yeni bir Harici Taraflar sütunu eklenir. Harici Taraflar , sohbet ve SMS iletişim kayıtlarının temsilcinin etkileşimde olduğu kişi tarafından filtrelenecek yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişiklik gösterir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

29 Ocak 2025

Temsilci tarafından başlatılan giden SMS ve E-posta desteği

Temsilcilerin artık Webex Contact Center Agent Desktop'nden giden SMS veya E-posta görevlerini başlatabileceğini bildirmekten heyecanlıyız. Temsilciler, sesli aramada, dijital etkileşimde bulunsalar veya atanmamış görev olmadan boşta olsunlar, geçerli durumlarına bakılmaksızın bir giden görevi başlatabilir. Bu yeni özellik, temsilcilerin istek üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici iş ortaklarına güncellemeler göndermesine olanak tanır ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm temsilciler tarafından kullanılabilir. Ancak, bu giden görevleri başlatabilme yeteneği, temsilciyle eşlenen çok ortamlı profil ilkesinde yapılandırılan eşik değerlerine bağlıdır.

27 Ocak 2025

Alıcı alanında e-posta adreslerini muhafaza eder

Temsilciler artık bir konuşmada tümünü yanıtlarken Alıcı alanına birden çok e-posta adresi ekleyebilir. Ayrıca, temsilciler birincil e-posta hariç tüm e-posta adreslerini listeden kaldırabilir.

7 Ocak 2025

SFDC konu oluşturma deneyimini geliştirme: konuları yeni sekmelerde açma

Salesforce'da otomatik durum oluşturma artık iletişim durumu ne olursa olsun (bilinen veya bilinmeyen) tüm yeni durumları ayrı bir sekmede açar. Önceden, bilinen iletişim kayıtları için durumlar geçerli sekmede düzenleme modunda açılır ve kaydedilirken veya kapatıldığı sırada kapatılmıştır.

11 Aralık 2024

İletişim Durumu araması ile Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışma, konferans veya sesli aramaları aktarma

Doğru uzmandan yardım alın, çabuk. Uygunluk araması ile, Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara kolayca danışabilirsiniz, konferans yapabilir veya sesli aramaları aktarabilirsiniz. Webex dizininizi ada göre arayın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı uygunluk durumunu görüntüleyin. Kuruluşunuz içinde ihtiyacınız olan yardımı almak için kolay bir yoldur.

Daha fazla bilgi için, Agent Desktop aramalarınızı yönetme bölümünde 'Aramayı başlat' ve 'Aramayı aktarma' bölümlerine bakın.

11 Aralık 2024

İletişim Durumu araması ile Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara giden sesli aramalar yapın

Doğru uzmandan yardım alın, çabuk. İletişim Durumu aramasıyla, Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara kolayca dış aramalar yapabilirsiniz. Webex rehberinizi arayın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı uygunluk durumunu görüntüleyin. Kuruluşunuz içinde ihtiyacınız olan yardımı almak için kolay bir yoldur.

Daha fazla bilgi için, Dış arama yapma'nın 'Dış arama yapma' bölümüne bakın.

Uygunluk araması ile Microsoft Teams organizasyonunuz içindeki uzmanlara giden sesli aramalar yapın

Doğru uzmandan yardım alın, çabuk. Uygunluk araması sayesinde, Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara kolayca dış aramalar yapabilirsiniz. Microsoft Teams rehberinizi arayın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı uygunluk durumunu görüntüleyin. Kuruluşunuz içinde ihtiyacınız olan yardımı almak için kolay bir yoldur.

Daha fazla bilgi için, Dış arama yapma'nın 'Dış arama yapma' bölümüne bakın.

02 Aralık 2024

Müşteri iletişimlerinde gelişmiş güvenlik ve gizlilik için PII maskeleme özellikleri

Şimdi Agent Desktop için Personal Sizyönlendirme Bilgileri (PII) maskeleme özelliğini sunarken müşteri gizliliğinde yeni bir standardın keyfini yaşayın. Bu geliştirme, gelişmiş korumalarla, hassas müşteri ayrıntılarının korunmasını sağlayarak, istisnai hizmet sunmaya odaklanmanızı destekler.

Bu maskelemenin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında ayrıntılı bilgi için, Contact Center Yardım Merkezi'nin Gelen Aramaları İşleme ve Dijital Kanal Konuşmalarını İşleme bölümlerindeki ilgili makalelere bakın.

04 Kasım 2024

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve ServiceNow için Yeni CRM Bağlayıcıları

Gereksinim duyduğunuz her şeye tek bir yerden erişin. CRM Bağlayıcılarımız Salesforce, Microsoft Dynamics 365 veya ServiceNow içinde müşteri bilgilerini açarken sesli etkileşimleri işlemenize olanak sağlar. Kullanımı kolay, yeniden hayal edilen temsilci arabiriminde kesintisiz ekran pop'larının, etkinlik kaydının, konu yönetiminin ve daha fazlasının keyfini yaşayın. Daha fazla bilgi için bkz. Dynamics içindeki Webex Contact Center'a erişme ve kullanma, ServiceNow içindeki Webex Contact Center'a erişme ve kullanma ve Salesforce içindeki Webex Contact Center'a erişme ve kullanma.

30 Ekim 2024

Masaüstü telefon seçeneği artık Microsoft Edge ve Firefox'ta desteklenmektedir

Webex Contact Center temsilcileri, sesli etkileşimi doğrudan Edge ve Firefox tarayıcılarında işlemek için Desktop'ı (WebRTC) kullanabilir.

18 Ekim 2024

Contact Center için Cisco AI Assistant

Contact Center için Cisco AI Assistant, temsilcilerin çalışmasını optimize etmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için tasarlanmıştır. AI Assistant, müşteri etkileşimi boyunca, öncesinde, sırasında ve sonrasında - çeşitli dokunma noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetlerini sağlar. Beta portalında kullanılabilen ilk yetenek kümesi, bırakılan çağrılar ve sanal temsilci aktarma özetleri için otomatik özetleri içerir.

  • Giden aramalar için otomatik özetler

    Bu özellik sayesinde, müşteriler ve temsilcilerin benzer şekilde, aramalarının çözünürlükten önce yanlışlıkla düştüğü sinir bozucu durumlarda konuşmaları tekrarlama konusunda endişelenmeleri gerekmez: Müşteri geri aradığında, Contact Center için CIsco AI Assistant, çağrı sonlanmadan önce o müşterinin çağrısının bir özetini oluşturur ve bu özeti müşterinin geri aramasını alan bir sonraki temsilciye görüntüler. Bu şekilde, temsilciler önceki temsilcinin müşteriyle bıraktığı yerden devam edebilir, müşteriyi kendini tekrarlamak zorunda kalmaz ve aynı zamanda ortalama işleme sürelerini önemli ölçüde kısaltabilir.

  • Sanal Temsilci Aktarma Özetleri

    Bu özellik sayesinde, temsilciler hızlı içerik oluşturma, müşteriden daha az tekrarlama ve daha hızlı çözüm süreleri sağlayarak, müşterinin sanal temsilciyle etkileşiminin otomatik olarak oluşturulan bir özetini alır.

Beta Portal Webex a kaydolmanız ve bu beta özelliklere ilginizi göstermek için katılım anketini doldurmanız gerekir.

27 Eylül 2024

Geçmiş e-posta içeriklerini geliştirme

Artık e-posta kanalında çalışan temsilcilerin e-posta görevlerini işlerken bağlamsal geçmişi daha iyi olacaktır. Bu geliştirmenin parçası olarak,

  • Bir temsilci bir e-postayı yanıtladığında veya yönlendirdiğinde, besteci teklif edilen yanıtı yükler ve temsilcilerin herhangi bir standart e-posta istemcisinde olduğu gibi içeriği düzenleyebilmesini sağlar.
  • Her yanıt veya iletmede, gerçekleştirilen eyleme bağlı olarak bir mesaj düzeyi konu öneki ( RE: veya FW: ) bulunur.
  • Ayrıca, bu özelliği desteklemek için bir e-postanın maksimum karakter sınırı 25.000'den 500.000 karaktere (geçmiş e-postaları ve geçerli yanıtların birleşimi) artırdık.

Daha fazla bilgi için bkz . Yönetim-e-posta-konuşmalar.

24 Eylül 2024

ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı

Müşteri etkileşimlerinizi yükseltmeye hazır olun! Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı artık ServiceNow'un Xanadu Edition'sında kullanılabilir. Aşina olduğunuz ServiceNow ortamı içinde kesintisiz entegrasyonun, verimli veri erişiminin ve daha basit bir iş akışının keyfini yaşayın.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin makalesine bakın.

25 Haziran 2024

Yeni Müşteri Yolculuğu Aracı (sürüm 10)

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. EMEA bölgesine de uzatılır.

Oyun değiştiren bir araç için hazır olun— Müşteri Yolculuğu Aracı. Her müşterinin anlatımı için kişisel kılavuzunuz olarak düşünün. Bu kullanışlı araçla, bir müşterinin yolunu takip etmek için çemberler üzerinden daha fazla atlama yok. İlk iletişim kaydından en son etkileşimlerine kadar etkileşimlerinin tam ve gerçek zamanlı bir görünümünüz olur. Sadece hızlı değil, inanılmaz kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için kendinizi hazırlayın, çünkü ihtiyacınız olan tüm içeriğe ihtiyacınız olduğunda sahip olacaksınız.

Aracı bir temsilcinin bakış açısından kavramak istiyorsanız, burada kapsamlı belgeler bulabilirsiniz.

Nasıl kullanılacağı? Vidcast için burayı tıklayın .

5 Haziran 2024

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) Entegrasyonu ile Müşteri Etkileşimlerinizi Oluşturma

Bir temsilci olarak, Webex Contact Center ve Apple Messages for Business (AMB) entegrasyonu ile müşteri katılımınızı dönüştürmeye hazırlanın. Bu geliştirme, daha sezgisel ve etkileşimli bir mesajlaşma deneyimi sunarak, doğrudan Apple' ın sahip olduğu bir ekseriyette müşterilerle bağlantı kurmanıza olanak sağlar. Modern müşterinin beklentilerini karşılayan kesintisiz bir hizmet sağlamak için liste seçiciler, zaman seçiciler, formlar ve hızlı yanıtlar gibi gelişmiş özelliklerden yararlanın.

Yöneticileriniz, Webex Connect'in Akış Oluşturucusu sayesinde markanızın benzersiz gereksinimleri için uyarlanmış otomatik müşteri yolculukları tasarlayabilir ve uygulayabilir. Bir konuşma kişisel bir dokunuş gerektirdiğinde, müşterilerin canlı desteğe sorunsuz bir şekilde geçiş yapmanız için donatılmış olursunuz ve böylece her etkileşime en üst düzeyde bakım ve verimlilik sağlanır.

AMB entegrasyonunun gücünü benimsenin ve sıradışı müşteri deneyimleri sunmak için ön saflarda yer alın.

Bu kanalın tüm özelliklerini ve markanızın nasıl yararlanabileceğini keşfetmek için daha fazla bilgi için burayı tıklayın .

Başlangıç olarak, Webex Contact Center, Apple tarafından BOTS ve Contact Center için önerilen özellikleri destekleyecektir .

Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da dijital kanalları ayarlama ve Contact Center'Webex dijital kanallara yönelik Desteklenen ek türleri.

16 Mayıs 2024

WebRTC ile Gelişmiş E911 Desteği

Bir WebRTC kullanıcısı olarak, Redsky Acil Durum çözümünün yardımıyla entegre E911 desteğinden yararlanırsınız. Bu, acil durum durumunda konum bilgilerinizin ilk müdahaledekilere doğru bir şekilde aktarılarak gerektiğinde hızlı yardım sağlanabileceği anlamına gelir. Bu güncelleme, size güvenli, esnek bir çalışma ortamı sağlama taahhüdümüzün bir parçasıdır.

Daha fazla bilgi için, bkz . Webex Temsilciler için İletişim Merkezinde Acil Durum Araması Hazırlama.

16 Mayıs 2024

Webex İletişim Merkezi için WebRTC desteği

Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu(RTMS) kullanarak Agent Desktop için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) desteği sunuyor.

Bu özellik sayesinde temsilciler, harici bir telefon veya dahili hat numarası bulunmayan bir kulaklıkla Agent Desktop kullanabilir. Agent Desktop bekletme, alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini destekler. Sessiz, otomatik yanıt ve arama tuş takımı gibi özellikler, tarayıcı tarafından yalnızca kullanımı kolaylaştırmak için Agent Desktop eklenir. Ayrıca, bir temsilci bir tarayıcı kullanarak oturum açtığınızda, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin çalışıyor, çalışmıyor veya bağlanma durumunda olduğunu gösterir.

Bu, müşterilere temsilcilerin dağıtımında, maliyetleri en aza indirmede ve yeni bir iletişim merkezi kurmak veya genişletmek için başlangıç sürelerini azaltmada daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar.

Daha fazla bilgi için, bkz . Agent Desktop oturum açma.

10 Mayıs 2024

Temsilcilerin durumunu Webex İletişim Merkezi ile Microsoft Ekipleri arasında senkronize edin

İletişim durumu eşitleme özelliği ile Webex İletişim Merkezi durumunuz Microsoft Teams ile otomatik olarak senkronize edilir. Bir aramada, içerik sunarken veya 'Rahatsız Etmeyin' modundayken durumunuz görünür ve 'YÇYY' (Redirection on No Answer) olasılığını azaltır. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci durumlarını anlama.Her iki uygulama arasında temsilci durumu eşitlemesini gösteren Webex Contact Center ve Microsoft Teams pencereleri.

10 Mayıs 2024

Agent Desktop için Devam Eden Erişilebilirlik Yükseltmeleri

Odağımız, tüm temsilciler için kullanıcı deneyimini geliştirmek, gezinmeyi ve etkileşimi kolaylaştırmak olmuştur. Ekran okuyucu davranışını yeniden tanımlıyor, sekme sırasını optimize ediyoruz ve öğelerin renk kontrastını arttırıyoruz. Bu sürekli geliştirmeler, tüm yeteneklere sahip temsilcilerin platformla sorunsuz bir şekilde etkileşimde bulunarak olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimleri sunmasını sağlar.

6 Mayıs 2024

Yeni Müşteri Yolculuğu Aracı (sürüm 10)

Bu özellik yalnızca Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) ABD'sindedir. Bu özelliği bir müşteri için ancak gerekli gözden geçirme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz.

Oyun değiştiren bir araç için hazır olun— Müşteri Yolculuğu Aracı. Her müşterinin anlatımı için kişisel kılavuzunuz olarak düşünün. Bu kullanışlı araçla, bir müşterinin yolunu takip etmek için çemberler üzerinden daha fazla atlama yok. İlk iletişim kaydından en son etkileşimlerine kadar etkileşimlerinin tam ve gerçek zamanlı bir görünümünüz olur. Sadece hızlı değil, inanılmaz kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için kendinizi hazırlayın, çünkü ihtiyacınız olan tüm içeriğe ihtiyacınız olduğunda sahip olacaksınız.

Aracı bir temsilcinin bakış açısından kavramak istiyorsanız, burada kapsamlı belgelerbulabilirsiniz.

Nasıl kullanılacağı? Vidcast için burayı tıklayın .

29 Mart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Temsilci Burnout Yönetimi ve Otomatik CSAT

Temsilci Burnout Yönetimi ve Otomatik CSAT beta özelliklerini duyuracak heyecanlıyız. Bu özellikler, temsilci sağlıklı yaşam ve üretkenliğini artırmak için tasarlanmıştır

Temsilci Burnout Detection özelliği, Webex İletişim Merkezi platformundaki uçtan uca verilerden yararlanarak temsilcinin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak algılar. Cisco Agent Burnout Detection AI modeli tarafından algılanan yüksek stres seviyelerine sahip olan temsilcilere bir 'Sıfırla' arasını oynamak için Thrive Global ile iş ortağıyız.

Otomatik CSAT, tüm müşteriler için etkileşim sonrası CSAT öngörüsünde bulunur ve iletişim merkezlerine içgörüler ve karar verme için her etkileşimden yararlanma gücü vererek sonuçta müşteri tatminini ve temsilci performansını maksimuma çıkarır.

Beta Portal Webex a kaydolmanız ve bu beta özelliklere ilginizi göstermek için katılım anketini doldurmanız gerekir.

26 Mart 2024

Singapur veri merkezinde Webex Contact Center lansmanı

Webex Contact Center hizmetleri, artık Singapur'da bulunan yeni bir veri merkezinden başlatılıyor. Şimdi operasyon ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlar. Singapur'un dışında bulunan özel Medya Pop'ları sunarak, ses medyası hizmetleri gerektiren bölgedeki değerli müşterilerimize ideal olmasını sağlayacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Veri Yerelliği.

13 Mart 2024

Uygunluk araması ile sesli aramaları Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışma veya aktarma

Bir sesli aramayı danışması veya aktarması gereken temsilciler, Microsoft Teams kuruluşlarındaki uzmanların Masaüstü dizinine erişebilir. Bu dizinde iletişim durumu, iş unvanı, bölüm ve iş telefonu gibi bilgiler içeren uzmanlar listelenerek temsilcilerin arama için doğru uzmanı arayabileceğinden ve seçebileceğinden emin olabilirsiniz.Bir kuruluşa ait dizin sonuçlarını gösteren bir İsteği Danış açılan penceresi ile Contact Center Desktop ekranını Webex.

26 Şubat 2024

ServiceNow'un Vancouver Sürümünde Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı Desteği

Artık Vancouver Edition'da ServiceNow için Webex Contact Center bağlayıcısının olanaklarından sorunsuz bir şekilde yararlanabilirsiniz. Bu, ServiceNow CRM bağlayıcınızdan müşteri etkileşimlerine daha verimli bir şekilde erişebileceğiniz ve yönetebileceğiniz anlamına gelir. Gereksiz içerik geçişine hoşça kal de ve daha akıcı, daha basit bir iş akışına merhaba de.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin.

22 Şubat 2024

Aramada araya girme

Yeni Katılma özelliği sayesinde, gözetmeniniz devam eden çağrınıza atlayıp üç yönlü bir iletişime dönüştürebilir. Bu, müşteri sorgularını daha etkin bir şekilde çözmenize ve iş hakkında bilgi edinmenize yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, bkz . Bir çağrıdaki temsilcileri izleme.

16 Ocak 2024

Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme

Webex Contact Center, müşteri konuşmaları sırasında arka plan seslerini gideren gelişmiş bir özelliği tanıtıyor. Derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işlemeden yararlanan bu yenilik, daha net bir iletişim ve daha iyi kavrama sağlar. Daha fazla bilgi için Agent Desktop aramalarınızı yönetme bölümüne bakın .

Temsilciler için yakında çıkacak olan planlanan özellik sürümlerimizle ilgili ayrıntıları paylaşıyoruz. Cisco, tamamen kendi takdirine bağlı olarak, beklenen özelliklerde değişiklikler yapabilir. Değişikliklerle ilgili güncellemeleri almak için bu makaleye abone olabilirsiniz.

Mart 2025

Müşteri Seyahat Aracı: Temsilci deneyimi

Oyun değiştiren bir araç için hazır olun— Müşteri Seyahat Aracı, varsayılan olarak tüm Flex 3 müşterileri için kullanılabilir . Her müşterinin anlatımı için kişisel kılavuzunuz olarak düşünün. Bu kullanışlı araçla, bir müşterinin yolunu takip etmek için çemberler üzerinden daha fazla atlama yok. İlk iletişim kaydından en son etkileşimlerine kadar etkileşimlerinin tam ve gerçek zamanlı bir görünümünüz olur. Sadece hızlı değil, inanılmaz kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için kendinizi hazırlayın, çünkü ihtiyacınız olan tüm içeriğe ihtiyacınız olduğunda sahip olacaksınız. Sizi ayıracak içgörülerle her konuşmayı saymak için hazır olun.

Temsilciler için gerçek zamanlı dökümler

Gerçek zamanlı kopya özelliği, temsilcilere doğrudan Agent Desktop içinde canlı, sürekli güncellenen bir müşteri konuşma dökümü sağlar. Bu, konuşulan her sözcüğün gerçek zamanda doğru bir şekilde yakalanmasını sağlayarak cevapsız ayrıntılar ve yanlış anlaşılmalar riskini azaltır. Temsilciler elle not almaya gerek kalmadan zahmetsizce takip ederek sohbetle tamamen meşgul kalmalarına olanak sağlar.

Bu sizin için ne anlama gelir?

  • İyileştirilmiş iletişim: Müşteri ayrıntılarını doğru bir şekilde yakalayarak yanlış anlaşılmaları azaltır.
  • Artan verimlilik: Manuel not alma ve tekrarlayan konuşmaları en aza indirin.
  • Daha iyi müşteri deneyimi: Sorunları hızlı ve açık bir şekilde ele alın.

Webex Contact Center Çok Taraflı Aramalarda Gelişmiş İşbirliği

İletişim merkezi içinde konferans arama işlevlerinde geliştirmeler sunuyoruz. Bu değişiklikler, müşteri veya temsilcinin çağrı bağlantısını kestiği durumlarda bile birden çok taraf arasında devam eden tartışmalara olanak sağlar.

Görsel Karşılaştırma: Aşağıdaki, geçerli arabirimden gelişmiş sürüme olan dönüşümü vurgulayan görsel bir karşılaştırmadır.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Geçerli davranış:

Mevcut masaüstü deneyimiyle:

  • Konferans çağrısı sırasında etkileşimler müşterinin varlığıyla sınırlanır.

  • Bir konferans aramasında, bir temsilci ek bir katılımcı ekleyebilir. Konferansı başlatan temsilci, çağrıyı bu katılımcıya aktararak temsilcinin aramayı diğer katılımcıya teslim ederken bırakmasına olanak verir.

Gelişmiş davranış:

  • Konferans araması özelliği en fazla altı ek katılımcıyı destekleyerek, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için iş birliğini geliştirir.

  • Potansiyel katılımcıları konferans aramasına eklemeden önce onlarla görüşebilirsiniz. Bu geliştirme, müşterilere etkileşimlerini yönetme konusunda daha fazla esneklik sağlar.

    • Müşteri Desteği örneği: Bir müşteri çağrı merkeziyle iletişim kurarsa, temsilcinin yardımcı olması için iki uzman eklemesi gerekebilir. Temsilci bunları birer birer ekleyerek dört yönlü bir konferansa neden olabilir. Temsilci daha sonra çağrıyı bırakarak uzmanların müşteriye yardım etmeye devam etmelerine olanak verir. Alternatif olarak, müşterinin bağlantısı kesilirse, temsilci ve uzmanlar çağrı sonrası tartışmaya devam edebilir.
    • Tıbbi Danışma Örneği: Bir hasta, bir doktor ve hemşireyle konuşmak için aradığında, temsilci yardımcı olmak için en fazla altı katılımcı içerebilir. İlk konsültasyondan sonra hasta ayrılırsa, tıbbi ekip analizi sonlandırmak için tartışmalarına devam edebilir.

  • Üç taraflı bir konferanstaki geçerli Aktar seçeneği Konferanstan Çık olarakyeniden adlandırılır. Konferanstan Çık'ı tıklattığınızda, aramadan ayrılırsınız ve kontrolü bir sonraki katılımcı üstlenir.

  • Ayrıca, etkileşimi sonlandırmanıza ve toparlama görevlerine devam etmenize olanak sağlayarak konferansı tamamen sonlandırma seçeneğiniz de olacaktır. Sonlandır'a basaraktüm katılımcıların bağlantısı kesilir. Belirli katılımcıları tek tek bırakma özelliği henüz uygun değilken, gelecekteki bir güncelleme için planlanır.

  • Bir müşteri çağrıdan ayrıldığında, kalan katılımcılar sonraki adımları görüşmek ve sonlandırmak için çağrı sonrası durumuna geçer. Konferans sona erdiğinde, birincil temsilci toparlama aşamasına girer. Çözümleyici içinde özel bir ölçüm olarak ortalama işleme süresi bu izlemeler için, metrik doğruluğunu sağlamak için çağrı sonrası sürenin eklenmesi önemlidir. Bu güncelleme, Webex İletişim Merkezi'nin varsayılan ölçümüne zaten yansıtılmıştır.

Karşılaştırma tablosu:

Özellik/ÖzellikGeçerli DavranışYeni Deneyim
Konferans Araması Katılımcıları Müşterinin ve ek bir katılımcının varlığı ile sınırlıdır. Bir gözetmen dahil olmak üzere en fazla 8 katılımcıyı (temsilci ve müşteri dahil) destekleyerek iş birliğinin artırılmasını sağlar.
Aktarma Seçeneği (UI Güncellemesi) Temsilciler, çağrıyı başka bir katılımcıya aktararak bırakmak için Aktar'ı kullanır . Aktarma , Konferanstan Çık iledeğiştirilir. Temsilciler çağrıyı terk edebilir; en erken eklenen katılımcı kontrolü üstlenerek arama yönetimini basitleştirir.
Konferansı Sonlandır (UI Güncellemesi) Konferansı Sonlandır iki adımlı bir işlem söz konusu: ek katılımcıların bırakılması ve arama sonlandırılır. Konferansı Sonlandır yerine , konferansı tek bir adımda tüm katılımcılar için tamamen sonlandırarak sonlandırma işlemini tamamlayan Sonlandır özelliği konulur.
Ek Temsilci Denetimleri Uygun değil Ek temsilcilerin, katılımcıları ekleme ve çağrıyı sonlandırma, esnekliği artırma gibi birincil temsilciyle benzer denetimleri vardır.
Danışma Uygun değil Temsilciler, potansiyel katılımcıları konferansa eklemeden önce onlarla görüşerek ortak çalışma çabalarını geliştirebilirler.
Çağrı Sonrası Durumu Uygun değil Kalan katılımcılar müşteri ayrıldığında bir çağrı sonrası durumu girerek, iş birliğinin devam etmesine ve görevin tamamlanmasına olanak verir.
Metrik İzleme Özel ölçümler çağrı sonrası süreyi içermeyebilir. Çözümleyicide doğru ölçüm izleme için çağrı sonrası süre dahil edilmelidir; ortalama işleme süresi gibi varsayılan ölçümler, doğruluğu sağlamak için bunu zaten içerir. Özel tanımların güncellenmesi gerekir.

Temsilci tarafından başlatılan giden etkileşimleri Agent Desktop

Webex İletişim Merkezi, premium lisanslara sahip temsilcilerin sıralara, diğer temsilcilere veya gözetmenlere (yalnızca gözetmen ve temsilci rolleri olan) dijital giden SMS ve e-posta etkileşimlerini aktarmasına olanak veren yeni bir özelliği tanıttı. Bu geliştirme, temsilcilerin konuşmaları vardiyalarının sonunda sadece bir düğmeyi tıklayarak erken bitirmekten kaçınmalarına olanak sağlar.

Danışma ve Aktarma seçimleri için Gelişmiş Kullanıcı Deneyimi

Kısa süre içinde temsilcinin masaüstündeki Danış & Aktar modlarında geliştirmeler yapacağız. Bu geliştirmeler her iki modalda da daha basit ve tutarlı bir deneyim sunar. Daha açık gezinme için aktarma yöntemindeki giriş noktalarını ve kuyrukları ayırdık ve varlıkların tekdüzen bir kullanıcı deneyimi için her iki yöntemde de listelenme biçimini standartlaştırdık. Yalnızca erişiminizin olduğunu görürsünüz ve gereksiz varlıklar artık ekranınızda düzenli kalmaz ve çalışma alanınızı optimize eder. Bu geliştirmeler, verimliliği artırmak ve iş akışınızı her zamankinden daha yumuşak hale getirmek için tasarlanmıştır. Bizi izlemeye devam edin!

Giriş Noktası Aktarma ve Konferans geliştirme

Webex Contact Center yakında arama aktarma ve konferans özelliklerinde bir geliştirme sunacaktır. Geçerli olarak, bir temsilci bir çağrıyı bir giriş noktasına aktardığında, başka bir temsilci çağrıya bağlanana kadar beklemelidir. Bu, çağrı IVR veya sıradayken çağrıyı bırakamayacakları anlamına gelir.

Yeni işlevsellik sayesinde, bu sınırlama kaldırılır. Temsilciler çağrıyı IVR veya sıraya bırakarak başka bir temsilcinin bağlanmasını bekleme gereksinimini ortadan kaldırabilir. Bu geliştirme, arama işleme sürecini basitleştirir ve verimliliği artırır.

Ayrıca bu özellik, konferans işlemlerini geliştirir ve aramayı farklı bir giriş noktasına yönlendirirken kör aktarma yapan bir akışa yönelik destek de içerir.

Planlanan Özellikler

Webex Calling durumunun Webex İletişim Merkezi durumuyla eşitlenmesini

Durumunuzu Webex Calling ve Webex İletişim Merkezi arasında eşitleyecek bir özellik geliştiriyoruz. Bir temsilci olarak bu, artık her iki uygulamada da durumunuzu manuel olarak yönetmek zorunda olmadığınız anlamına gelir. İletişim merkezi olmayan etkinliklerle meşgulseniz, durumunuz otomatik olarak uygun değil olarak ayarlanır ve bu da 'YÇYY' (Redirection on No Answer) olasılığını azaltır. Bu, çalışma deneyiminizi ve genel yönlendirme verimliliğinizi geliştirir.

SIP Başlıklarının Çıkarılması

Webex Contact Center üzerinden yönlendirilen aramaların PSTN veya diğer telefon hizmetlerinden gelen anahtar bilgilerle özel üstbilgiler taşımasına izin veren bir özellik üzerinde çalışıyoruz. Bu mesajlardan çıkarılabilen bu özel üstbilgi alanları, başvurunuz için görüntülenebilir. Bu özellik, WxCC'yi harici ve Prem sistemlerle ilişkilendirerek size daha kapsamlı veriler sağlarken ve iş akışınızın verimliliğini geliştirirken özellikle yararlı olacaktır.

Kapasite tabanlı ekiplere ek olarak geri arama yönlendirme desteklenmez

Kapasite tabanlı ekipler (CBT) için ek bir geri arama desteklenmez. CBT'lerde kendilerine atanmış tek tek temsilci yoktur ve kibar geri aramaların çalışması için bir Temsilci Kimliği gerekir. Bu nedenle, bir CBT'nin hizmet verdiği bir giriş noktasına veya bir sıraya kibar bir geri arama akıyorsa, çağrı başarısız olur.

22 Şubat 2024

Kişi Tabanlı Yeniliklere Giriş: Ürün ve Hizmet Güncellemelerine Özelleştirilmiş Bir Yaklaşım

Ürün ve hizmetlerimizle ilgili güncellemeleri nasıl gerçekleştirdiğimiz konusunda önemli bir gelişmeyi duyuruyoruz. Size en alakalı ve hedeflenen bilgileri sağlamak için, birleştirilmiş bir "Yenilikler" makalesinden Yöneticiler, Gözetmenler ve Temsilciler için özel olarak tasarlanmış, kişi tabanlı "Yenilikler" makalesine geçiş ettik. Bu yeni yaklaşım kişiselleştirilmiş içerik, basit güncellemeler ve gelişmiş netlik gibi temel avantajları sunar. Kişinize doğrudan ilgili güncellemeler alırsınız. Bu, artık sizin için geçerli olmayan bilgiler arasında eleme yapılmayacağı anlamına gelir.