Webex İletişim Merkezi'ndeki temsilciler için yenilikler

Müşteri İletişimlerinde Gelişmiş Güvenlik ve Gizlilik İçin PII Maskeleme Özellikleri

Yaklaşmakta olan Kişisel Oturum Açma Bilgileri (PII) maskeleme özelliği ile müşteri gizliliğinde yeni bir standarda hazırlanın. İstisnai hizmet sunmaya odaklanmanız, gelişmiş koruma önlemleriyle desteklenerek, hassas müşteri bilgilerinin korunmasını ve böylece güven ve huzur içinde kalmanızı sağlar.

Alıcı alanında e-posta adreslerini muhafaza eder

Temsilciler artık bir konuşmada tümünü yanıtlarken Alıcı alanına birden çok e-posta adresi ekleyebilir. Ayrıca, temsilciler birincil e-posta hariç tüm e-posta adreslerini listeden kaldırabilir.

İletişim Durumu araması ile Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışma, konferans veya sesli aramaları aktarma

Doğru uzmandan yardım alın, çabuk. Uygunluk araması ile, Webex kuruluşunuz içindeki uzmanlara kolayca danışabilirsiniz, konferans yapabilir veya sesli aramaları aktarabilirsiniz. Dizinimizi ada göre arayın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı uygunluk durumunu görün. Kuruluşunuz içinde ihtiyacınız olan yardımı almak için kolay bir yoldur.

Webex Contact Center Çok Taraflı Aramalarda Gelişmiş İşbirliği

İletişim merkezi içinde konferans arama işlevlerinde geliştirmeler sunuyoruz. Bu değişiklikler, müşteri veya temsilcinin çağrı bağlantısını kestiği durumlarda bile birden çok taraf arasında devam eden tartışmalara olanak sağlar.

Geçerli davranış:

Webex İletişim Merkezi'nin mevcut sürümüyle:

• Konferans çağrısı sırasında etkileşim, müşterinin varlığıyla sınırlıdır.

• Üç taraflı bir konferansta, temsilcilerin çağrıyı 'Aktar' seçeneği vardır ve bu seçenek, çağrıyı kalan katılımcıya aktarırken bırakmalarına olanak sağlar.

• Başka bir katılımcı ekleyebilir ve aramayı yalnızca o katılımcıya aktarabilirsiniz.

Yeni deneyim:

• Konferans çağrısı özelliği, altı adede kadar ek katılımcı sağlayarak müşteri ihtiyaçlarına yönelik ortak çalışmaların artırılmasına olanak tanıyacak şekilde genişletilir.

• Bu potansiyel katılımcıları konferans çağrısına getirmeden önce danışabilirsiniz.

• Örneğin, bir müşteri iletişim merkezine bir çağrı yerleştirirse ve çağrıyla ilgilenen temsilcinin müşteriye yardımcı olması için iki uzman getirmesi gerekirse, temsilci bunları çağrıya birer birer getirerek dört katılımcıyla bir konferans yapabilir. Temsilci, müşteriyi iki uzmanla bırakıp çağrıyı bırakmak isterse, bir sonraki çağrıyı almak için bunu yapabilir veya hasta terk ederse, temsilci ve uzmanlar konferansı sonlandırmadan önce herhangi bir çağrı sonrası toparlama görüşmesi için ortak çalışmaya devam edebilir.

  Örneğin, bir hasta bir temsilci olarak, bir doktor ve hemşireyle konuşmak için çağrı başlatırsa, yardımcı olmak için altı adede kadar taraf daha dahil edebilirsiniz. Hasta ilk danışma sonrası çağrıdan ayrılırsa, tıbbi ekip analizlerini tamamlamak için tartışmalarına devam edebilir.

• Bu geliştirme, müşterilere etkileşimlerini yönetme konusunda daha fazla esneklik sunar.

• Üç taraflı bir konferansta 'Aktar' seçeneği 'Çık' olarak yeniden adlandırılır. 'Çık'ı tıklayarak aramadan çıkabilirsiniz ve kontrolü otomatik olarak sonraki katılımcı üstlenir.

• Daha önce uygun olmayan bir işlev olan konferansı tamamen sonlandırarak etkileşimi sonlandırabilir ve toparlama görevlerine devam edebilirsiniz.

• Müşteri çağrıdan çıkarsa, arama otomatik olarak bir toparlama aşamasına girer ve kalan tüm katılımcılar hala bağlı olarak tartışmalarını tamamlar.

Giriş Noktası Aktarma ve Konferans geliştirme

Webex Contact Center yakında arama aktarma ve konferans özelliklerinde bir geliştirme sunacaktır. Geçerli olarak, bir temsilci bir çağrıyı bir giriş noktasına aktardığında, başka bir temsilci çağrıya bağlanana kadar beklemelidir. Bu, çağrı IVR veya sıradayken çağrıyı bırakamayacakları anlamına gelir.

Yeni işlevsellik sayesinde, bu sınırlama kaldırılır. Temsilciler çağrıyı IVR veya sıraya bırakarak başka bir temsilcinin bağlanmasını bekleme gereksinimini ortadan kaldırabilir. Bu geliştirme, arama işleme sürecini basitleştirir ve verimliliği artırır.

Ayrıca bu özellik, konferans işlemlerini geliştirir ve aramayı farklı bir giriş noktasına yönlendirirken kör aktarma yapan bir akışa yönelik destek de içerir.

Yeni Müşteri Yolculuğu Aracı (sürüm 10)

Oyun değiştiren bir araç için hazır olun— Müşteri Yolculuğu Aracı. Her müşterinin anlatımı için kişisel kılavuzunuz olarak düşünün. Bu kullanışlı araçla, bir müşterinin yolunu takip etmek için çemberler üzerinden daha fazla atlama yok. İlk iletişim kaydından en son etkileşimlerine kadar etkileşimlerinin tam ve gerçek zamanlı bir görünümünüz olur. Sadece hızlı değil, inanılmaz kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için kendinizi hazırlayın, çünkü ihtiyacınız olan tüm içeriğe ihtiyacınız olduğunda sahip olacaksınız.

Aracı bir temsilcinin bakış açısından kavramak istiyorsanız, burada kapsamlı belgeler bulabilirsiniz.

Nasıl kullanılacağı? Vidcast için burayı tıklayın .

Webex Calling durumunun Webex İletişim Merkezi durumuyla eşitlenmesini

Durumunuzu Webex Calling ve Webex İletişim Merkezi arasında eşitleyecek bir özellik geliştiriyoruz. Bir temsilci olarak bu, artık her iki uygulamada da durumunuzu manuel olarak yönetmek zorunda olmadığınız anlamına gelir. İletişim merkezi olmayan etkinliklerle meşgulseniz, durumunuz otomatik olarak uygun değil olarak ayarlanır ve bu da 'YÇYY' (Redirection on No Answer) olasılığını azaltır. Bu, çalışma deneyiminizi ve genel yönlendirme verimliliğinizi geliştirir.

SIP Başlıklarının Çıkarılması

Webex Contact Center üzerinden yönlendirilen aramaların PSTN veya diğer telefon hizmetlerinden gelen anahtar bilgilerle özel üstbilgiler taşımasına izin veren bir özellik üzerinde çalışıyoruz. Bu mesajlardan çıkarılabilen bu özel üstbilgi alanları, başvurunuz için görüntülenebilir. Bu özellik, WxCC'yi harici ve Prem sistemlerle ilişkilendirerek size daha kapsamlı veriler sağlarken ve iş akışınızın verimliliğini geliştirirken özellikle yararlı olacaktır.

Temsilci tarafından başlatılan giden SMS ve E-posta desteği

Temsilcilerin yakında Webex Contact Center Agent Desktop'nden bir giden SMS veya E-posta Görevi başlatacağını bildirmekten heyecan Webex. Temsilciler, sesli aramada, dijital etkileşimde bulunsalar veya atanmamış görev olmadan boşta olsunlar, geçerli durumlarına bakılmaksızın bir giden görevi başlatabilir. Bu yeni özellik, temsilcilerin istek üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici iş ortaklarına güncellemeler göndermesine olanak sağlar ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm temsilciler tarafından kullanılabilir. Ancak, bu giden görevleri başlatabilme yeteneği, temsilciyle eşlenen çok ortamlı profil ilkesinde yapılandırılan eşik değerlerine bağlıdır.