1 月 29,2025

代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持

我们很高兴地宣布,代理现在可以从 Webex Contact Center Agent Desktop 发起出站 SMS 或电子邮件任务。 代理可以启动出站任务,无论其当前状态如何,无论是在语音呼叫中、参与数字交互,还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态。 这项新功能允许座席按需向客户或外部合作伙伴发送更新,并且它将向有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的所有座席有空。 但是,启动这些出站任务的能力将取决于映射到代理的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

1 月 27,2025

在“收件人”字段中保留电子邮件地址

代理现在可以在回复所有电子邮件地址时在“收件人 字段中添加多个电子邮件地址。 此外,代理可以从列表中删除除主电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。

1 月 7,2025

增强 SFDC 案例创建体验:在新选项卡中打开案例

现在,Salesforce 中的自动案例创建功能会在单独的标签页中打开所有新案例,无论联系人状态如何(已知或未知)。 以前,已知联系人的案例在当前标签页中以编辑模式打开,并在保存或关闭时关闭。

12 月 11,2024

使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家提供咨询、会议或转移语音呼叫

快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找,您将能够轻松地咨询、召开会议或将语音呼叫传递给 Webex 组织内的专家。 按名称搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性,以找到完美的人来帮助您。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。

有关详细信息,请参阅在 Agent Desktop 中管理呼叫的“发起咨询”和“转接呼叫”部分。

12 月 11,2024

使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家进行外拨语音呼叫

快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找功能,您将能够轻松地与 Webex 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性,以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。

有关详细信息,请参阅发起外拨呼叫 “发起外拨呼叫”部分。

使用状态查找功能向 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨语音呼叫

快速从合适的专家处获得帮助。 通过状态查找,你将能够轻松地与 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性,以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。

有关详细信息,请参阅发起外拨呼叫 “发起外拨呼叫”部分。

2024 年 12 月 2 日

PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性

体验客户隐私的新标准,因为我们现在为您的 Agent Desktop 引入了个人身份信息(PII)屏蔽功能。 此增强功能支持您专注于通过高级保护措施提供卓越的服务,确保敏感的客户详细信息受到保护。

有关此屏蔽如何对座席工作的详细信息,请参阅联络中心帮助中心的 处理传入呼叫处理数字渠道对话 部分中 的相关文章

2024 年 11 月 4 日

适用于 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 连接器

在一个地方访问您所需的一切。 我们的 CRM 连接器允许您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打开客户信息时处理语音交互。 体验无缝的屏幕弹出、活动日志记录、案例管理等 - 所有这些都在一个易于使用、重新设计的座席界面中。 有关更多信息,请参阅 在 Dynamics 中访问和使用 Webex 联系人中心、在 ServiceNow 中访问和使用 Webex 联系人中心和 在 Salesforce 中访问和使用 Webex 联系人中心。

2024 年 10 月 30 日

Microsoft Edge 和 Firefox 现已支持桌面电话选项

Webex 联络中心代理现在可以使用桌面(WebRTC)直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音交互。

10 月 18,2024

适用于联系人中心的 Cisco AI 助手

适用于联络中心的 Cisco AI Assistant 旨在优化座席的工作并改善客户体验。 AI Assistant 在整个客户交互之前、期间和之后的各个接触点提供 AI 生成的呼叫摘要。 测试版门户中有空的第一组功能包括掉线呼叫的自动摘要和虚拟代理转移摘要。

  • 掉线呼叫的自动摘要

    借助此功能,客户和座席都不必担心在令人沮丧的情况下重复对话,即他们的呼叫在解决之前意外掉线:当客户回拨时,用于联系人中心的 CIsco AI Assistant 将在呼叫中断前生成该客户呼叫的摘要,并将此摘要显示给下一个接听客户回呼的座席。 这样,座席就可以从前一个座席离开客户的地方继续,使客户不必重复自己,同时还大大缩短了平均处理时间。

  • 虚拟代理转移摘要

    借助此功能,座席会收到自动生成的客户与虚拟座席交互的摘要,从而确保快速构建上下文、减少客户的重复并缩短解决时间。

您需要在 Webex 测试版门户 注册并填写参与调查,以表达您对这些测试版功能的兴趣。

9 月 27,2024

增强历史电子邮件上下文

在电子邮件通道上工作的代理现在在处理电子邮件任务时将拥有更好的上下文历史记录。 作为此增强功能的一部分,

  • 当代理回复或转发电子邮件时,编辑器会加载引用的回复,并允许代理像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
  • 每个回复或转发都将具有基于执行的作的邮件级主题前缀(RE:或 FW:)。
  • 此外,我们已将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符提高到 500,000 个字符(历史电子邮件和当前回复的组合)以支持此功能。

有关详细信息,请参阅 管理电子邮件对话

9 月 24,2024

Webex 适用于 ServiceNow 的 Xanadu 版的联络中心 CRM 连接器

准备好提升您的客户互动! Webex 联络中心 CRM 连接器现已在 ServiceNow 的 Xanadu Edition 上有空。 在您熟悉的 ServiceNow 环境中体验无缝集成、高效的数据访问和更简化的工作流程。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成一文。

6 月 25,2024

新的客户旅程小组件(版本 10)

此功能目前在美国区域处于有限可用性(LA)状态。 它也扩展到欧洲、中东和非洲地区。

准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件。 将其视为您了解每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件,不再需要跳过箍来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况,从最初的联系到最近的互动。 准备好提供不仅快速,而且令人难以置信的个性化服务,因为您将在需要时拥有所需的所有上下文。

如果您有兴趣从代理的角度了解小组件,可以在此处找到全面的文档

如何使用? 单击 此处 查看视频广播。

6 月 5,2024

通过 Apple Message for Business(AMB)集成提升您的客户互动体验

作为座席,准备通过集成 Webex Contact Center 和 Apple Messages for Business(AMB)来转变你的客户互动方式。 此增强功能可让您直接在 Apple 生态系统中与客户联系,从而提供更加直观和互动的消息传递体验。 利用列表选取器、时间选取器、表单和快速回复等高级功能,提供满足现代客户期望的无缝服务。

通过 Webex Connect 的流程构建器,您的管理员可以根据您的品牌的独特要求设计和实施自动化客户旅程。 当对话需要个人接触时,您将有能力将客户平稳过渡到实时支持,确保以最谨慎和高效的方式处理每次互动。

利用 AMB 集成的力量,走在提供卓越客户体验的最前沿。

要了解此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益,请单击 此处 了解更多详细信息。

首先,Webex 联络中心将支持 Apple 为 BOTS 和 Contact Center 规定的所需功能。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 中的数字渠道和 Webex 联系人中心支持的数字渠道附件类型。

5 月 16,2024

通过 WebRTC 增强 E911 支持

作为 WebRTC 用户,您将受益于 RedSky 紧急解决方案提供的集成 E911 支持。 这意味着在紧急情况下,您的位置信息可以准确地传递给急救人员,从而确保在需要时获得快速帮助。 此更新是我们为您提供安全、灵活的工作环境的承诺的一部分。

有关详细信息,请参阅 在联系人中心为代理预配置 Webex 紧急呼叫。

5 月 16,2024

对 Webex 联系人中心的 WebRTC 支持

Webex Contact Center 将为使用下一代媒体平台(RTMS)的 Agent Desktop 引入 WebRTC(Web 实时通信)支持。

借助此功能,座席可以配合头戴式耳机使用 Agent Desktop,而无需外部电话或分机号码。 Agent Desktop 支持所有当前语音功能,例如保持、检索、传输和会议。 Agent Desktop 中添加了静音、自动应答和拨号盘等功能,以方便仅浏览器使用。 此外,当代理使用浏览器登录时,新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是启动、关闭还是处于连接状态。

这为客户提供了更大的自由度和灵活性来部署座席,最大限度地降低成本,并缩短部署或扩展新联络中心的入职时间。

有关更多信息,请参阅 登录 Agent Desktop

5 月 10,2024

同步 Webex 联系人中心和 Microsoft 团队之间的代理状态

借助在线状态同步功能,您的 Webex 联系人中心状态会自动与 Microsoft 团队同步。 无论您是在通话、演示内容还是处于“请勿打扰”模式,您的状态都是可见的,从而减少了“RONA”(Redirection on No Answer)的机会。 有关详细信息,请参阅 了解代理状态Webex 联系人中心和 Microsoft Teams 窗口,显示两个应用程序之间的代理状态同步。

5 月 10,2024

Agent Desktop 正在进行的辅助功能升级

我们的重点是增强所有座席的用户体验,促进流畅的导航和交互。 我们正在优化屏幕阅读器行为,优化跳转顺序,并增强元素的颜色对比度。 这些持续改进确保各种能力的座席都可以与平台无缝互动,使他们能够提供卓越的客户服务体验。

5 月 6,2024

新的客户旅程小组件(版本 10)

此功能仅在美国受限可用性(洛杉矶)中提供。 只有在进行必要的审核并达成一致后,我们才会为客户启用该功能。

准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件。 将其视为您了解每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件,不再需要跳过箍来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况,从最初的联系到最近的互动。 准备好提供不仅快速,而且令人难以置信的个性化服务,因为您将在需要时拥有所需的所有上下文。

如果您有兴趣从代理的角度了解小组件,可以在此处 找到全面的文档

如何使用? 单击 此处 查看视频广播。

3 月 29,2024

Webex 联络中心 AI 测试版:座席倦怠管理和自动 CSAT

我们很高兴地宣布推出代理倦怠管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强座席的健康状况和工作效率

座席倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测座席的压力水平。 我们与 Thrive Global 合作,在座席遇到思科座席倦怠检测 AI 模型检测到的高压力水平时,对座席进行“重置”中断。

Auto CSAT 预测所有客户的交互后 CSAT,使联络中心能够利用每次交互进行洞察和决策,最终最大限度地提高客户满意度和座席绩效。

您需要在 Webex 测试版门户 注册并填写参与调查,以表达您对这些测试版功能的兴趣。

3 月 26,2024

在新加坡数据中心推出 Webex 联络中心

Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐,使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心中的数据位置。

3 月 13,2024

使用状态查找向 Microsoft Teams 组织内的专家咨询或转移语音呼叫

需要咨询或转移语音呼叫的代理将可以访问其 Microsoft Teams 组织中的专家桌面目录。 该目录列出了专家的出席情况、职位、部门和商务电话等信息,确保代理可以搜索并选择合适的专家进行通话。Webex 联系中心桌面屏幕带有咨询请求弹出窗口,显示组织的目录结果。

2024 年 2 月 26 日

ServiceNow 温哥华版支持 Webex Contact Center CRM Connector

您现在可以无缝利用温哥华版 ServiceNow 的 Webex 联系中心连接器的功能。 这意味着您可以直接从 ServiceNow CRM 连接器更有效地访问和管理客户互动。 告别不必要的上下文切换,迎接更加顺畅、更加简化的工作流程。

有关更多信息,请参阅 将 Webex 联络中心与 ServiceNow 集成

2024 年 2 月 22 日

插入通话

借助新的插入功能,您的主管可以加入您正在进行的通话,将其变成三方沟通。 这将帮助您更有效地解决客户疑问并在工作中学习。

有关更多信息,请参阅 监控通话中的代理

2024 年 1 月 16 日

为联络中心代理消除背景噪音

Webex 联络中心推出了一项先进的功能,可在客户交谈期间消除背景噪音。 利用深度学习、语音科学和音频处理,这项创新可确保更清晰的沟通和更好的理解。 欲了解更多信息,请参阅 Agent Desktop 中的“管理您的通话”

我们正在分享即将向代理商推出的计划功能发布的详细信息。 思科可自行决定更改预期功能。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。

2025 年 2 月

Webex 联络中心多方通话中的增强协作

我们正在对联络中心的电话会议功能进行改进。 这些变化将使多方能够继续进行讨论,即使在客户或代理断开通话后也是如此。

当前行为:

使用现有版本的 Webex 联系中心:

  • 在电话会议期间,互动仅限于客户在场。

  • 在三方会议中,代理可以选择 转接 通话,即允许他们在离开通话的同时将其转接给剩余参与者。

  • 您可以添加一名其他参与者,并将呼叫仅转接给该参与者。

增强行为:

  • 电话会议功能将支持最多六名额外参与者,增强协作以更好地满足客户需求。

  • 在将潜在参与者添加到电话会议之前,您将能够与潜在参与者进行协商。 这一增强功能为客户提供了更大的灵活性来管理他们的交互。

    • 客户支持示例:当客户联系呼叫中心时,代理可能需要两位专家来协助。 代理可以一次添加一个,从而形成四方会议。 然后,代理可以选择离开通话,让专家继续为客户提供帮助。 或者,如果客户断开连接,代理和专家可以继续进行总结讨论。
    • 医疗咨询示例:当患者打电话与医生和护士交谈时,代理最多可以增加六名额外参与者来协助。 如果患者在初次咨询后离开,医疗团队可以继续讨论以完成分析。
  • 三方会议中的当前 转接 选项将重命名为 退出会议。 通过点击 退出会议,您将离开通话,下一位参与者将自动接管控制权。

  • 您还可以选择完全结束会议,从而结束互动并继续完成总结任务。 通过按 结束,所有参与者将断开连接。 虽然单独删除特定参与者的功能尚未实现有空,但计划在未来的更新中实现。

  • 当客户离开通话时,其余参与者将进入通话后状态,讨论并确定后续步骤。 会议结束后,主要代理将进入总结阶段。 对于那些在分析器中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的人来说,重要的是包括调用后时间以确保指标的准确性。 此更新已反映在 Webex 联络中心的默认指标中。

与 Webex 结合使用效果更佳:Agent Desktop 中的呼叫处理体验得到增强

使用 Webex 应用程序接听电话时,体验 Agent Desktop 中改进的呼叫通知。 您现在可以直接从桌面接听电话,确保与 Webex 应用程序呼叫窗口不重叠。

新客户旅程小部件(版本 10)

此功能目前仅在美国和 EMEA 地区有限开放(LA)。 它还将扩展到加拿大和澳新地区。

为即将推出的改变游戏规则的工具——客户旅程小部件做好准备。 将其视为您对每个顾客叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件,就无需再费尽周折来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况,从最初的接触到最近的互动。 准备好提供不仅快速而且极其个性化的服务,因为您将在需要时获得所需的所有信息。

如果您有兴趣从代理的角度了解该小部件,您可以找到全面的文档 这里

如何使用? 点击 这里 用于视频广播。

入境点转移和会议增强

Webex 联络中心将很快推出增强的呼叫转移和会议功能。 目前,当代理将呼叫转移到入口点时,他们必须等待另一个代理接通该呼叫。 这意味着他们无法在呼叫处于 IVR 或队列状态时释放呼叫。

随着新功能的推出,这一限制将被消除。 代理可以将呼叫释放到 IVR 或队列中,无需等待另一个代理的连接。 此项增强简化了呼叫处理流程并提高了效率。

此外,此功能增强了会议操作,并支持在将呼叫引导至不同入口点时执行盲转移的流程。

人工智能助力的客服人员健康

我们很高兴推出 人工智能驱动的客服人员健康功能,旨在提高代理商的绩效、生产力和客户满意度。

使用高级分析技术,Webex 联络中心平台能够利用 端到端数据洞察 实时监控和检测座席的压力水平。 利用实时洞察,系统提供 自动健康休息 在需要时,帮助代理有效地管理压力,保持高绩效,并提供卓越的客户体验。

此外,我们还与 Thrive Global 提供独家的附加解决方案。 代理商可以访问 Thrive 的签名 “重置”,通过我们基于人工智能的实时洞察进行定制。

这些特点体现了我们对支持代理商福祉和培养更敬业、更长期的员工队伍的承诺。

人工智能生成的通话摘要

准备通过思科联络中心人工智能助手 (Cisco AI Assistant for Contact Center) 改变您的联络中心运营并取悦您的客户! 

体验思科联络中心人工智能助手的客户服务革命,旨在提高代理效率并将客户满意度提升到新的高度! 

为什么你会喜欢它:

• 无缝交互: 告别重复的对话! 通过人工智能生成的通话摘要,代理可以在客户旅程的每个阶段(交互之前、期间和之后)获得所需的所有背景信息。

• 人工智能生成的掉线电话摘要: 再也不用担心掉线了! 如果呼叫意外断开,Cisco AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时,下一位代理可以无缝地继续对话,从而节省时间并增强客户体验。

• 虚拟座席转移摘要: 座席会收到与虚拟座席交互的全面摘要,确保他们拥有快速有效地帮助客户所需的所有信息。 这意味着减少客户的重复和更快的解决方案!

计划的功能

Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步

我们正在开发一项功能,可在联系人中心 Webex Calling 和 Webex 之间同步您的状态。 作为代理,这意味着您不必再手动管理您在两个应用程序上的状态。 如果您忙于非联络中心活动,您的状态将自动设置为未有空,从而降低“RONA”(Redirection on No Answer)的可能性。 这将改善您的工作体验和整体路由效率。

提取 SIP 标头

我们正在开发一项功能,该功能将允许通过 Webex 联系人中心路由的呼叫携带自定义标头,其中包含来自 PSTN 或其他电话服务的关键信息。 可能会显示这些可从这些消息中提取的自定义标头字段供您参考。 在将 WxCC 链接到外部和本地系统时,此功能将特别有用,可为您提供更全面的数据并提高工作流程的效率。

不支持对基于容量的团队进行礼貌回呼路由

基于容量的团队(CBT)不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理,礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此,如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列,则呼叫将失败。

2 月 22,2024

推出基于角色的新增功能:产品和服务更新的自定义方法

我们很高兴地宣布,我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息,我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势,例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。