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联系人中心 Webex 座席的新增功能
反馈？有关 2024 年之前的所有历史公告以及与 Webex 联系人中心管理员相关的公告，请参阅 Webex Contact Center 中面向管理员的新增功能。
有关 Webex 联系人中心主管的公告，请参阅 联系人中心主管 Webex 新增功能。
有关 Webex Contact Center 旧版本中的公告，请参阅 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新增功能。
12 月 11，2024
使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家提供咨询、会议或转移语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找，您将能够轻松地咨询、召开会议或将语音呼叫传递给 Webex 组织内的专家。 按名称搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到完美的人来帮助您。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅在 Agent Desktop 中管理呼叫的 “发起咨询”和“转接呼叫”部分。
12 月 11，2024
使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家进行外拨语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找功能，您将能够轻松地与 Webex 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅发起外拨呼叫 的“发起外拨呼叫”部分。
使用状态查找功能向 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过状态查找，你将能够轻松地与 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅发起外拨呼叫 的“发起外拨呼叫”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性
体验客户隐私的新标准，因为我们现在为您的 Agent Desktop 引入了个人身份信息（PII）屏蔽功能。 此增强功能支持您专注于通过高级保护措施提供卓越的服务，确保敏感的客户详细信息受到保护。
有关此屏蔽如何对座席工作的详细信息，请参阅联络中心帮助中心的 处理传入呼叫 和 处理数字渠道对话 部分中 的相关文章。
2024 年 11 月 4 日
适用于 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 连接器
在一个地方访问您所需的一切。 我们的 CRM 连接器允许您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打开客户信息时处理语音交互。 体验无缝的屏幕弹出、活动日志记录、案例管理等 - 所有这些都在一个易于使用、重新设计的座席界面中。 有关更多信息，请参阅 在 Dynamics 中访问和使用 Webex 联系人中心、在 ServiceNow 中访问和使用 Webex 联系人中心和 在 Salesforce 中访问和使用 Webex 联系人中心。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 现已支持桌面电话选项
Webex 联络中心代理现在可以使用桌面（WebRTC）直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音交互。
10 月 18，2024
适用于联系人中心的 Cisco AI 助手
适用于联络中心的 Cisco AI Assistant 旨在优化座席的工作并改善客户体验。 AI Assistant 在整个客户交互之前、期间和之后的各个接触点提供 AI 生成的呼叫摘要。 测试版门户中有空的第一组功能包括掉线呼叫的自动摘要和虚拟代理转移摘要。
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掉线呼叫的自动摘要
借助此功能，客户和座席都不必担心在令人沮丧的情况下重复对话，即他们的呼叫在解决之前意外掉线：当客户回拨时，用于联系人中心的 CIsco AI Assistant 将在呼叫中断前生成该客户呼叫的摘要，并将此摘要显示给下一个接听客户回呼的座席。 这样，座席就可以从前一个座席离开客户的地方继续，使客户不必重复自己，同时还大大缩短了平均处理时间。
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虚拟代理转移摘要
借助此功能，座席会收到自动生成的客户与虚拟座席交互的摘要，从而确保快速构建上下文、减少客户的重复并缩短解决时间。
您需要在 Webex 测试版门户 上 注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
9 月 27，2024
增强历史电子邮件上下文
在电子邮件通道上工作的代理现在在处理电子邮件任务时将拥有更好的上下文历史记录。 作为此增强功能的一部分，
- 当代理回复或转发电子邮件时，编辑器会加载引用的回复，并允许代理像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
- 每个回复或转发都将具有基于执行的操作的邮件级主题前缀（RE：或 FW：）。
- 此外，我们已将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符提高到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合）以支持此功能。
有关详细信息，请参阅 管理电子邮件对话。
9 月 24，2024
Webex 适用于 ServiceNow 的 Xanadu 版的联络中心 CRM 连接器
准备好提升您的客户互动！ Webex 联络中心 CRM 连接器现已在 ServiceNow 的 Xanadu Edition 上有空。 在您熟悉的 ServiceNow 环境中体验无缝集成、高效的数据访问和更简化的工作流程。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成一文。
6 月 5，2024
通过 Apple Message for Business（AMB）集成提升您的客户互动体验
作为座席，准备通过集成 Webex Contact Center 和 Apple Messages for Business（AMB）来转变你的客户互动方式。 此增强功能可让您直接在 Apple 生态系统中与客户联系，从而提供更加直观和互动的消息传递体验。 利用列表选取器、时间选取器、表单和快速回复等高级功能，提供满足现代客户期望的无缝服务。
通过 Webex Connect 的流程构建器，您的管理员可以根据您的品牌的独特要求设计和实施自动化客户旅程。 当对话需要个人接触时，您将有能力将客户平稳过渡到实时支持，确保以最谨慎和高效的方式处理每次互动。
利用 AMB 集成的力量，走在提供卓越客户体验的最前沿。
要了解此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请单击 此处 了解更多详细信息。
首先，Webex 联络中心将支持 Apple 为 BOTS 和 Contact Center 规定的所需功能。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心 中的数字渠道和 联系人中心 Webex 支持的数字渠道附件类型。
5 月 16，2024
通过 WebRTC 增强 E911 支持
作为 WebRTC 用户，您将受益于 RedSky 紧急解决方案提供的集成 E911 支持。 这意味着在紧急情况下，您的位置信息可以准确地传递给急救人员，从而确保在需要时获得快速帮助。 此更新是我们为您提供安全、灵活的工作环境的承诺的一部分。
有关详细信息，请参阅 在联系人中心为代理预配置 Webex 紧急呼叫。
5 月 16，2024
对 Webex 联系人中心的 WebRTC 支持
Webex Contact Center 将为使用下一代媒体平台（RTMS）的 Agent Desktop 引入 WebRTC（Web 实时通信）支持。
借助此功能，座席可以配合头戴式耳机使用 Agent Desktop，而无需外部电话或分机号码。 Agent Desktop 支持所有当前语音功能，例如保持、检索、传输和会议。 Agent Desktop 中添加了静音、自动应答和拨号盘等功能，以方便仅浏览器使用。 此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是启动、关闭还是处于连接状态。
这为客户提供了更大的自由度和灵活性来部署座席，最大限度地降低成本，并缩短部署或扩展新联络中心的入职时间。
有关更多信息，请参阅 登录 Agent Desktop。
5 月 10，2024
同步 Webex 联系人中心和 Microsoft 团队之间的代理状态
借助在线状态同步功能，您的 Webex 联系人中心状态会自动与 Microsoft 团队同步。 无论您是在通话、演示内容还是处于“请勿打扰”模式，您的状态都是可见的，从而减少了“RONA”（Redirection on No Answer）的机会。 有关详细信息，请参阅 了解代理状态。
5 月 10，2024
Agent Desktop 正在进行的辅助功能升级
我们的重点是增强所有座席的用户体验，促进流畅的导航和交互。 我们正在优化屏幕阅读器行为，优化跳转顺序，并增强元素的颜色对比度。 这些持续改进确保各种能力的座席都可以与平台无缝互动，使他们能够提供卓越的客户服务体验。
3 月 29，2024
Webex 联络中心 AI 测试版：座席倦怠管理和自动 CSAT
我们很高兴地宣布推出代理倦怠管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强座席的健康状况和工作效率
座席倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测座席的压力水平。 我们与 Thrive Global 合作，在座席遇到思科座席倦怠检测 AI 模型检测到的高压力水平时，对座席进行“重置”中断。
Auto CSAT 预测所有客户的交互后 CSAT，使联络中心能够利用每次交互进行洞察和决策，最终最大限度地提高客户满意度和座席绩效。
您需要在 Webex 测试版门户 上 注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
3 月 26，2024
在新加坡数据中心推出 Webex 联络中心
Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐，使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心中的数据位置。
3 月 13，2024
使用状态查找向 Microsoft Teams 组织内的专家咨询或转移语音呼叫
需要咨询或转移语音呼叫的代理将可以访问其 Microsoft Teams 组织中的专家桌面目录。 此目录列出了专家以及状态、职位、部门和业务电话等信息，确保代理可以搜索并选择合适的专家进行呼叫。
2 月 26，2024
在 ServiceNow 温哥华版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器
您现在可以在温哥华版中无缝利用 Webex Contact Center 连接器 for ServiceNow 的功能。 这意味着您可以直接从 ServiceNow CRM 连接器更有效地访问和管理客户交互。 告别不必要的上下文切换，向更流畅、更简化的工作流程问好。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成。
2 月 22，2024
插入呼叫
通过新的插入功能，您的主管可以跳入您正在进行的呼叫，将其转变为三方通信。 这将帮助您更有效地解决客户查询并在工作中学习。
有关更多信息，请参阅 监控呼叫中的代理。
1 月 16，2024
联络中心座席的背景噪音消除
Webex 联系人中心引入了一项高级功能，可在客户对话期间消除背景噪音。 利用深度学习、语音科学和音频处理，这项创新可确保更清晰的沟通和更好的理解。 有关详细信息，请参阅 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
我们正在分享有关我们计划的功能发布的详细信息，这些功能版本即将向代理发布。 Cisco 有权自行决定对预期功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。
2024 年 12 月
在“收件人”字段中保留电子邮件地址
代理现在可以在回复所有电子邮件地址时在“收件人 ” 字段中添加多个电子邮件地址。 此外，代理可以从列表中删除除主电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。
新的客户旅程小组件（版本 10）
准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件。 将其视为您了解每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件，不再需要跳过箍来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况，从最初的联系到最近的互动。 准备好提供不仅快速，而且令人难以置信的个性化服务，因为您将在需要时拥有所需的所有上下文。
如果您有兴趣从代理的角度了解小组件，可以在此处找到全面的文档 。
如何使用？ 单击 此处 查看视频广播。
入口点转移和会议增强功能
Webex Contact Center 很快将推出呼叫转移和会议功能的增强功能。 目前，当代理将呼叫转移到入口点时，他们必须等待，直到另一个代理连接到该呼叫。 这意味着他们无法在呼叫处于 IVR 或队列状态时释放呼叫。
使用新功能时，将消除此限制。 代理可以将呼叫释放到 IVR 或队列，而无需等待其他代理接通。 此增强功能简化了呼叫处理过程并提高了效率。
此外，此功能还增强了会议操作，并支持在将呼叫定向到其他入口点时执行盲转接的流。
2025 年 1 月
与 Webex 更好地配合使用：增强 Agent Desktop 中的呼叫处理体验
使用 Webex 应用程序接听呼叫时，可在 Agent Desktop 中体验改进的呼叫通知。 现在，您可以直接从桌面响应呼叫，确保与 Webex 应用程序呼叫窗口不会重叠。
2025 年 2 月
增强 Webex 联络中心多方呼叫中的协作
我们正在对联系人中心的电话会议功能进行改进。 这些更改将支持多方之间的持续讨论，即使在客户或代理与呼叫断开连接后也是如此。
当前行为：
使用现有版本的 Webex 联系人中心：
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在电话会议期间，交互仅限于客户在场。
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在三方会议中，代理可以选择“转接”呼叫，允许他们在将呼叫传递给其余参加者的同时离开呼叫。
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您可以添加一位其他参加者，并且只能将呼叫传递给该参加者。
新体验：
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电话会议功能已扩展为最多可容纳六名参与者，从而增强了满足客户需求的协作工作。
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在将这些潜在参与者带入电话会议之前，您可以与他们协商。
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例如，如果客户向联系人中心发出呼叫，而处理呼叫的座席需要引入两名专家来协助客户，则座席可以一次将他们带入呼叫，从而形成一个有四名参加者的会议。 如果座席希望将客户留给两位专家并离开通话，他们可以这样做以接听下一个电话，或者如果患者离开，座席和专家可以在结束会议之前继续协作进行任何呼叫后总结讨论。
例如，如果患者发起呼叫以与医生和护士交谈，则作为代理，您现在最多可以加入六方来协助。 如果患者在初次咨询后离开电话，医疗团队可以继续讨论以完成分析。
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这一增强功能使客户在管理交互方面具有更大的灵活性。
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三方会议中的“转移”选项被重命名为“退出”。 您可以单击“退出”离开呼叫，下一位参加者将自动取得控制权。
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您可以完全结束会议（这是以前未有空的功能），允许您结束交互并继续总结任务。
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如果客户退出呼叫，呼叫将自动进入总结阶段，其余所有参加者仍保持连接状态，从而使他们能够完成讨论。
计划的功能
Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步
我们正在开发一项功能，可在联系人中心 Webex Calling 和 Webex 之间同步您的状态。 作为代理，这意味着您不必再手动管理您在两个应用程序上的状态。 如果您忙于非联络中心活动，您的状态将自动设置为未有空，从而降低“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 这将改善您的工作体验和整体路由效率。
提取 SIP 标头
我们正在开发一项功能，该功能将允许通过 Webex 联系人中心路由的呼叫携带自定义标头，其中包含来自 PSTN 或其他电话服务的关键信息。 可能会显示这些可从这些消息中提取的自定义标头字段供您参考。 在将 WxCC 链接到外部和本地系统时，此功能将特别有用，可为您提供更全面的数据并提高工作流程的效率。
代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持
我们很高兴地宣布，代理很快就能从 Webex Contact Center Agent Desktop 发起出站 SMS 或电子邮件任务。 代理可以启动出站任务，无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、参与数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态。 这项新功能将允许座席在常规交互之外按需向客户或外部合作伙伴发送更新，并且它将向有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的所有座席有空。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到代理的多媒体配置文件策略中配置的阈值。
不支持对基于容量的团队进行礼貌回呼路由
基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理，礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此，如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列，则呼叫将失败。
2 月 22，2024
推出基于角色的新增功能：产品和服务更新的自定义方法
我们很高兴地宣布，我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息，我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势，例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。
