Čo je nové pre agentov v Webex kontaktnom centre

Možnosti maskovania PII pre lepšie zabezpečenie a súkromie v komunikácii so zákazníkmi

Pripravte sa na nový štandard ochrany osobných údajov zákazníkov s pripravovanou funkciou maskovania osobných identifikovateľných informácií (PII). Vaše zameranie na poskytovanie výnimočných služieb bude podporené pokročilými bezpečnostnými opatreniami, ktoré zabezpečia, že citlivé údaje o zákazníkoch zostanú chránené, čo vám umožní zapojiť sa s dôverou a pokojom.

Zachovanie e-mailových adries v poli Komu

Agenti teraz môžu pridať viacero e-mailových adries do poľa Komu , keď odpovedajú všetkým účastníkom konverzácie. Okrem toho môžu agenti odstrániť zo zoznamu ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem primárnej.

Konzultujte, konferujte alebo prepájajte hlasové hovory na odborníkov v rámci Webex organizácie pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho konzultovať, konferovať alebo prepájať hlasové hovory na odborníkov v rámci Webex organizácie. Vyhľadajte náš adresár podľa mena a pozrite si ich dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli perfektnú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Vylepšená spolupráca v Webex kontaktnom centre Hovory viacerých strán

Predstavujeme vylepšenia funkcionality konferenčného hovoru v rámci kontaktného centra. Tieto zmeny umožnia prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami, a to aj po odpojení zákazníka alebo agenta od hovoru.

Súčasné správanie:

S existujúcou verziou Webex Contact Center:

• Počas konferenčného hovoru je interakcia obmedzená na prítomnosť zákazníka.

• V konferencii troch strán majú agenti možnosť "prepojiť" hovor, čo im umožňuje opustiť hovor a zároveň ho odovzdať zostávajúcemu účastníkovi.

• Môžete pridať jedného ďalšieho účastníka a prepojiť hovor iba na tohto účastníka.

Nové prostredie:

• Možnosti konferenčných hovorov sú rozšírené tak, aby umožnili až šesť ďalších účastníkov, čím sa zvyšuje spoločné úsilie pri riešení potrieb zákazníkov.

• S týmito potenciálnymi účastníkmi sa môžete poradiť skôr, ako ich privediete do konferenčného hovoru.

• Napríklad, ak zákazník zavolá do kontaktného centra a agent, ktorý vybavuje hovor, potrebuje prizvať dvoch odborníkov, aby zákazníkovi pomohli, agent ich môže do hovoru priviesť po jednom, výsledkom čoho bude konferencia so štyrmi účastníkmi. Ak by agent chcel nechať zákazníka s dvoma odborníkmi a opustiť hovor, môžu tak urobiť, aby prijali ďalší hovor, alebo ak pacient vypadne, agent a odborníci môžu pokračovať v spolupráci na akejkoľvek diskusii po ukončení hovoru pred ukončením konferencie.

  Napríklad, ak pacient iniciuje hovor, aby hovoril s lekárom a zdravotnou sestrou ako agent, teraz môžete zapojiť až šesť ďalších strán, ktoré vám pomôžu. Ak pacient opustí hovor po úvodnej konzultácii, lekársky tím môže pokračovať v diskusii a dokončiť analýzu.

• Toto vylepšenie ponúka zákazníkom zvýšenú flexibilitu pri riadení ich interakcií.

• Možnosť "Prenos"V konferencii troch strán sa premenuje na "Skončiť. " Hovor môžete opustiť kliknutím na tlačidlo "Skončiť" a kontrolu automaticky prevezme ďalší účastník.

• Konferenciu môžete úplne ukončiť, čo je funkcia, ktorá predtým nebola k dispozícii, čo vám umožní uzavrieť interakciu a pokračovať v zabalení úloh.

• Ak zákazník ukončí hovor, hovor automaticky prejde do fázy ukončenia, pričom všetci ostatní účastníci zostanú pripojení, čo im umožní ukončiť diskusiu.

Prenos vstupných bodov a vylepšenie konferencie

Webex Kontaktné centrum čoskoro predstaví vylepšenie funkcií presmerovania hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent prepája hovor na vstupný bod, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, kým je v stave IVR alebo frontu.

Vďaka novej funkcii bude toto obmedzenie odstránené. Agenti môžu uvoľniť hovor na IVR alebo frontu, čím eliminujú potrebu čakať na pripojenie iného agenta. Toto vylepšenie zjednodušuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Okrem toho táto funkcia zlepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu postupu, ktorý vykoná úplné prepojenie pri smerovaní hovoru na iný vstupný bod.

Widget Nová zákaznícka cesta (verzia 10)

Pripravte sa na nástroj, ktorý vám zmení pravidlá hry – miniaplikáciu Customer Journey Widget. Myslite na to ako na svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich posledné zapojenie. Pripravte sa ponúkať služby, ktoré sú nielen rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať všetok kontext, ktorý potrebujete, práve vtedy, keď ho potrebujete.

Ak máte záujem porozumieť miniaplikácii z pohľadu agenta, komplexnú dokumentáciu nájdete tu.

Ako použiť? Kliknite sem pre vidcast.

Synchronizácia stavu Webex Calling so stavom Webex Contact Center

Vyvíjame funkciu, ktorá synchronizuje váš stav medzi Webex Calling a Webex kontaktným centrom. Ako agent to znamená, že už nebudete musieť manuálne spravovať svoj stav v oboch aplikáciách. Ak máte plné ruky práce bez kontaktného centra, váš stav sa automaticky nastaví ako nedostupný, čím sa zníži pravdepodobnosť RONA (Redirection on No Answer). Tým sa zlepšia vaše pracovné skúsenosti a celková efektivita smerovania.

Extrakcia hlavičiek SIP

Pracujeme na funkcii, ktorá umožní hovorom smerovaným cez kontaktné centrum Webex prenášať vlastné hlavičky s kľúčovými informáciami z verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo iných telefónnych služieb. Tieto vlastné polia hlavičky, ktoré je možné extrahovať z týchto správ, sa môžu zobraziť pre vašu informáciu. Táto funkcia bude obzvlášť výhodná pri prepojení WxCC s externými a on-prem systémami, poskytne vám komplexnejšie údaje a zvýši efektivitu vášho pracovného postupu.

Agent inicioval odchádzajúce SMS a e-mailovú podporu

S radosťou oznamujeme, že agenti budú čoskoro môcť iniciovať úlohu odchádzajúceho SMS alebo úlohu e-mailu z Agent Desktop kontaktného centra Webex. Agenti môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na svoj aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožní agentom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým agentom s prístupom k digitálnym kanálom využívajúcim Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k agentovi.