Hvala na povratnim informacijama.

10. srpnja 2026.

Poboljšanje kontrole poziva: Isključivanje sudionika iz glasovnih konferencija

Uvodimo novu mogućnost koja primarnim agentima daje veću kontrolu nad aktivnim glasovnim konferencijskim pozivima. Primarni agenti sada mogu ukloniti sudionike ili korisnike kada njihova prisutnost više nije potrebna. To sprječava loša iskustva korisnika uzrokovana neželjenim gostima ili tehničkim petljama.

Na radnoj površini agenta, novi padajući izbornik sudionika jasno identificira sve aktivne sudionike. To omogućuje primarnim agentima da jednostavno uklone sudionike jednostavnim odabirom potvrdnih okvira pored imena sudionika.

Za više informacija pogledajte odjeljak Isključivanje sudionika iz konferencijskog poziva u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

29. lipnja 2026.

Zakazani povratni poziv za odlazne kampanje

Uzbuđeni smo što možemo objaviti dostupnost funkcije zakazanog povratnog poziva za odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru. Ovo poboljšanje značajno poboljšava korisničko iskustvo omogućujući primateljima poziva da zatraže povratni poziv u prikladnije vrijeme, osiguravajući smislene i produktivne razgovore.

• Zahtjevi za povratni poziv u odlaznim kampanjama: Agenti mogu kreirati zahtjeve za povratni poziv tijekom odlaznih kampanja, a informacije o povratnom pozivu se neprimjetno prosljeđuju upraviteljima kampanja trećih strana i Native Webex Campaign Manageru.
• Poboljšanja radne površine agenta: Agenti primaju rasporede kampanja od voditelja kampanje i vide pokazatelje ako su povratni pozivi zakazani izvan vremena završetka kampanje. Postavke profila na radnoj površini omogućuju omogućavanje ili onemogućavanje funkcionalnosti povratnog poziva za agente.

Za više informacija pogledajte odjeljak Zakazivanje povratnog poziva za kampanju u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

18. lipnja 2026.

Proširena globalna jezična podrška za AI asistente

Proširili smo jezičnu podršku za AI Assistant kako bismo uključili 15 jezika u općoj dostupnosti i 13 jezika u kontroliranoj dostupnosti. Ovo ažuriranje poboljšava globalni doseg naših ključnih značajki:

• Transkripti u stvarnom vremenu
• Sažeci
• Pomoć u stvarnom vremenu
• Automatski CSAT
• Wellness odmori

Jezici koji su općenito dostupni uključuju: Bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grčki (el-GR), hindski (hi-IN), talijanski (it-IT), poljski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumunjski (ro-RO), španjolski (es-ES), španjolski (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajlandski (th-TH).

Jezici u kontroliranoj dostupnosti uključuju: Bugarski (bg-BG), katalonski (ca-ES), tradicionalni kineski kantonski (zh-HK), pojednostavljeni kineski (zh-CN), tradicionalni kineski (zh-TW), češki (cs-CZ), mađarski (hu-HU), japanski (ja-JP), maratski (mr-IN), španjolski (es-MX), švedski (sv-SE), vijetnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Svi ostali jezici su u Beta fazi i postupno će biti dostupni svima.

Za više informacija pogledajte Višejezična podrška za značajke AI asistenta.

11. lipnja 2026.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente kontaktnog centra Webex

Webex kontaktni centar sada podržava uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente koji koriste WebRTC radnu površinu.

Ova značajka koristi naprednu obradu zvuka za filtriranje ambijentalnih zvukova, osiguravajući jasnu komunikaciju između agenata i kupaca - čak i u prometnim uredskim okruženjima. Minimiziranjem ometanja, BNR značajno poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo.

Ključni detalji:

• Dostupnost: Omogućeno za sve agente koji koriste radnu površinu agenta temeljenu na WebRTC-u.
• Kontrolirati: Agenti mogu uključiti ili isključiti značajku po potrebi.
• Dosljednost: Ovo ažuriranje usklađuje audio mogućnosti radne površine WebRTC agenta s drugim Webex krajnjim točkama, kao što su Webex telefoni i Webex aplikacija.

Za više informacija pogledajte odjeljak Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za način rada za stolna računala u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

28. svibnja 2026.

Brže zaključivanje s razlozima generiranim umjetnom inteligencijom

Smanjite obim posla nakon poziva i poboljšajte točnost izvještavanja uz inteligentne automatski predložene razloge za završetak. AI Assistant sada može predložiti najrelevantniji kod za završetak s vašeg administratorski definiranog popisa na kraju svake interakcije. Nema promjena u vašoj taksonomiji, samo pametnije smjernice u pravom trenutku.

Za više detalja pogledajte odjeljak Pojednostavite sažimanje uz pomoć razloga za sažimanje generiranih umjetnom inteligencijom u članku Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

30. travnja 2026.

Registrirani predlošci za WhatsApp

Uzbuđeni smo što proširujemo podršku za registrirane predloške WhatsAppa na iskustvo agenata. Kada je WhatsApp razgovor neaktivan dulje od 24 sata od posljednje poruke korisnika, sastavljač slobodnog teksta se blokira i vi kao agent ćete biti upućeni da umjesto toga pošaljete odobreni registrirani WhatsApp predložak. To pomaže agentima da besprijekorno nastave razgovore s klijentima, a istovremeno ostanu usklađeni sa zahtjevima WhatsAppa za razmjenu poruka.

1. travnja 2026.

Poboljšana upozorenja o neuspjelim pozivima za agente za Outdial i Direct Preview

Zadovoljstvo nam je najaviti izdavanje poboljšanih značajki obavještavanja za agente koji obrađuju pozive Outdial i Direct Preview kampanje. Ova ažuriranja osmišljena su kako bi se pojednostavio vaš tijek rada i pružila veća jasnoća tijekom zadataka odlaznih poziva.

Što se promijenilo

Agenti sada primaju jasne, trenutne skočne obavijesti na radnoj površini kad god se bira nevažeći broj, dođe do kvara mreže ili ako je poziv odbijen ili je linija zauzeta.

Sustav sada jasno razlikuje nevažeće brojeve od problema povezanih s mrežom, što omogućuje brže rješavanje problema.

Za pozive kampanje s izravnim pregledom, agenti primaju jasnu skočnu obavijest na radnoj površini koju se može odbaciti nakon završetka poziva s odgovarajućim kodom za završetak. To vam omogućuje da bez problema prijeđete na sljedeći poziv kampanje.

Za pozive izvan linije, agenti mogu brzo odbaciti obavijesti o pogrešci i odmah ponovno pokušati poziv s ispravljenim brojem.

Ova poboljšanja osmišljena su kako bi se povećala produktivnost agenata smanjenjem vremena provedenog na neuspješnim pozivima. Pružanjem trenutnih i korisnih povratnih informacija možete posvetiti više vremena onome što je najvažnije - povezivanju s kupcima.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru i Upućivanje poziva na vanjski broj.

24. ožujka 2026.

Prilagodite radnu površinu svog agenta novim opcijama teme

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na Webex Contact Center Desktopu! Agenti sada imaju fleksibilnost odabira između tri profesionalno dizajnirane, gotove teme za radnu površinu, što olakšava pronalaženje izgleda i dojma koji najbolje odgovara njihovim potrebama i stilu rada. Nove pozadine i dostupni odabiri tema uvelike poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje vašeg korisničkog profila.

9. veljače 2026.

AI asistent – Pomoć u stvarnom vremenu (prije poznata kao Predloženi odgovori) za glas & Digitalne interakcije

Real-Time Assist je značajka Cisco AI Assistanta osmišljena za podršku agentima tijekom interakcija s korisnicima uživo kontinuiranim razumijevanjem konteksta razgovora, identificiranjem namjere korisnika i trenutnim pružanjem relevantnih preporuka.

Značajka koristi agentsku umjetnu inteligenciju za:

• Vodite agente informacijama iz baza znanja, internih poslovnih alata i drugih izvora
• Predložite optimalni sljedeći korak koji treba poduzeti tijekom interakcija
• Automatizirajte zadatke i tijekove rada agenata

Pomoć u stvarnom vremenu poboljšava točnost, smanjuje vrijeme obrade i osigurava dosljedno, visokokvalitetno korisničko iskustvo na svakom kanalu uživo djelujući kao pomoćnik agentu u stvarnom vremenu s umjetnom inteligencijom.

Za više informacija pogledajte vodič za administratore za konfiguriranje pomoći u stvarnom vremenu i vodič za agente za korištenje pomoći u stvarnom vremenu.

2. veljače 2026.

Pomoć agenta u Webex WFO-u

Agent Assist sada je dostupan u Webex WFO-u, predstavljajući asistenta pokretanog GenAI-jem osmišljenog kako bi pomogao agentima u upravljanju svojim rasporedima putem prirodnih, konverzacijskih interakcija. Agent Assist omogućuje agentima postavljanje pitanja poput provjere nadolazećih smjena, traženja slobodnog vremena ili volontiranja za prekovremeni rad bez potrebe za navigacijom kroz više zaslona ili radnih procesa.

Agent Assist koristi WFM podatke u stvarnom vremenu i konfigurirane politike za trenutnu validaciju zahtjeva, pružajući točne, kontekstualno svjesne odgovore na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Upravljajte rasporedima koristeći prirodne, konverzacijske zahtjeve
• Dobijte trenutne odgovore potvrđene u skladu s WFM pravilima i ispunjavanjem uvjeta
• Smanjite trud utrošen na navigaciju izbornicima ili slanje ručnih zahtjeva
• Pristupite višejezičnoj podršci putem weba i mobilnih uređaja

Za preduvjete i ostale detalje pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23. siječnja 2026.

Poboljšani osobni pozdrav agenta u Webex kontaktnom centru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje osobnog pozdrava agenata u Webex kontaktnom centru, osmišljeno kako bi interakcije s klijentima bile još personaliziranije.

Agenti mogu kreirati, snimati i ažurirati svoje osobne pozdrave izravno s Agent Desktopa koristeći intuitivno IVR sučelje za telefoniju.

Sve osobne pozdravne poruke automatski se prikazuju na radnoj površini agenta, što pristup i ažuriranja čini brzim i jednostavnim.

Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima radne površine i Razumijevanje korisničkog profila.

22. siječnja 2026.

Sažeci poziva poboljšani umjetnom inteligencijom za brže i pametnije interakcije s korisnicima

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izlazak dviju novih značajki temeljenih na umjetnoj inteligenciji, osmišljenih za uštedu vremena, smanjenje napora i podizanje svakog razgovora s klijentima na viši nivo.

Sažeci nakon poziva: Sada, čim poziv završi, umjetna inteligencija pruža sažet, strukturiran sažetak onoga što je raspravljeno: razlog poziva, ključne poduzete radnje i sljedeći koraci. To eliminira ručno bilježenje, skraćuje vrijeme završetka i osigurava da je svaki detalj točno zabilježen za CRM ili preglede kvalitete.

Sažeci tijekom poziva: Kada agent prenese poziv - drugom kolegi, nadređenom ili internom stručnjaku - umjetna inteligencija odmah generira sažetak dosadašnjeg razgovora uživo. To znači da više nema ponavljanja informacija ili gubitka konteksta. Prijemni agent započinje informiran, primopredaja je besprijekorna, a korisničko iskustvo ostaje neprekinuto.

24-satni sažetak nakon poziva i tijekom poziva: Korisnici API pristupa sada mogu dohvatiti sažetke generirane umjetnom inteligencijom do 24 sata nakon poziva, što omogućuje jednostavnu integraciju s nizvodnim sustavima, izvještavanjem ili prilagođenim tijekovima rada.

S ovim poboljšanjima vaši timovi mogu provoditi manje vremena tipkajući, a više vremena povezujući se. Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar, Poboljšajte svoju učinkovitost korištenjem sažetaka generiranih umjetnom inteligencijomi Omogućite Cisco AI Assistant za kontaktni centar.

8. siječnja 2026.

Ažuriranje CLID-a nakon prijenosa konzultacija s agentom

Webex kontaktni centar uveo je ažuriranje ponašanja u tijek prijenosa konzultacija agenta. Kada agent obavi konzultacije, konzultirana strana primit će poziv na svoj telefon s CLID-om koji prikazuje unos. Point/Agent. Ovo poboljšanje ažuriralo je ponašanje: ako agent otpusti poziv konzultiranoj strani, CLID će se ažurirati kako bi se prikazao izvorni pozivatelj prilikom otpuštanja (umjesto EP-a kako se danas prikazuje). Ovo poboljšanje se provodi na temelju vrijednih povratnih informacija korisnika.

11. prosinca 2025.

Widget za putovanje korisnika: Iskustvo agenta, sada dostupno svim klijentima

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je Widget za korisničko putovanje sada dostupan prema zadanim postavkama za sve Flex 3 korisnike. Ovaj moćan novi alat agentima pruža sveobuhvatan pregled interakcija svakog klijenta u stvarnom vremenu - od njihovog prvog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Sada možete pružiti bržu i personaliziraniju uslugu sa svim potrebnim kontekstom nadohvat ruke. Učinite svaki razgovor važnim i poboljšajte korisničko iskustvo uvidima koji vas izdvajaju.

Za više informacija pogledajte Početak rada s Agent Desktopom.

28. studenog 2025.

Webex WFO: Planer odmora Pro

Planner odmora Pro u Webex WFO-u pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za godišnji odmor za kontaktne centre, osiguravajući pošten i učinkovit proces. Eliminiranjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima, ova je značajka besprijekorno integrirana u Webex WFO.

Što očekivati:

• Agenti mogu slati i upravljati zahtjevima za godišnji odmor izravno s weba ili mobilne aplikacije Webex WFO.
• Raspoloživost se automatski ažurira svaki put kada se dodaju, izmijene ili otkažu godišnji odmori.
• S opcijom Promjena odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnog odobrenja. Liste čekanja i automatska odobrenja temeljena na pravilima pomažu u održavanju pravednog postupka.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom vršnih razdoblja praznika.
• Prilagođeno agentima: Osnažuje zaposlenike opcijama samoposluživanja, podržavajući bolju ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
• Usklađeno s performansama: Omogućuje organizacijama da nagrađuju stalni radni odnos ili KPI-jeve uzimajući ih u obzir prilikom odobravanja godišnjeg odmora.

Za više informacija pogledajte Upravljajte svojim odmorom.

21. studenog 2025.

Webex WFO: Upravljanje performansama

Webex WFO predstavio je Upravljanje performansama, novo rješenje koje na jednom mjestu objedinjuje uvide u performanse, povratne informacije o treniranju i praćenje ciljeva. Osmišljen kako bi pomogao agentima da ostanu informirani i motivirani, pruža pravovremeni uvid u osobne metrike učinka i napredak tijekom vremena.

Kao dio ovog izdanja, agenti će dobiti pristup novom objedinjenom portalu gdje mogu pregledavati rasporede i metrike performansi, sve unutar jednog, jednostavnog sučelja. Pojednostavljenjem pristupa uvidima i povratnim informacijama, Upravljanje performansama pomaže agentima da ostanu angažirani, preuzmu odgovornost za svoj rast i usredotoče se na pružanje izvrsnih korisničkih iskustava.

Za više informacija pogledajte Pregled informacija o učinku za sebe ili svoj tim u Upravljanju učinkom.

31. listopada 2025.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultacija i prijenosa te padajuće izbornike u Agent Desktopu

Uzbuđeni smo što predstavljamo poboljšanja modalnih prozora za konzultacije i prijenos u Agent Desktopu za čišći, dosljedniji i učinkovitiji tijek rada. Također smo poboljšali performanse za birač stanja agenta, kodove za završetak i padajuće izbornike ANI za odlazne pozive. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih izbornika zahtijeva najmanje 3 znaka za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeno & raščišćavani modali

  Modalni prozori za konzultacije i prijenos sada imaju odvojene ulazne točke i redove, standardizirane popise entiteta i prikazuju samo ono čemu imate pristup - smanjujući nered i olakšavajući navigaciju.

  

• Poboljšanja performansi padajućih izbornika:

  Padajući izbornici Stanja agenta, Kodovi za završetak i ANI za izlazne pozive optimizirani su za bolje performanse, osiguravajući brži i glatkiji odabir. Kao rezultat toga, opcija pretraživanja unutar ovih padajućih izbornika zahtijevat će od korisnika da unese najmanje tri znaka prije nego što se prikažu rezultati pretraživanja.

  

Za više informacija pogledajte Upućivanje poziva za vanjske pozive, Upravljanje pozivima u Agent Desktopui Razumijevanje stanja agenata.

29. listopada 2025.

Pojednostavljeno iskustvo prijave agenta

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente. Trenutni postupak prijave nudi vam više opcija (biranje broja, ekstenzija, računalo), što može dovesti do gubitka vremena i truda, posebno kada morate opetovano unositi brojeve za biranje ili ekstenzije. Također može dovesti do korisničkih pogrešaka, poput pogrešnog upisivanja vjerodajnica i problema s usmjeravanjem (preusmjeravanje ako nema odgovora ili RONA) ako koristite netočne vjerodajnice.

Ovo poboljšanje ima za cilj pojednostaviti proces prijave i smanjiti pogreške, posebno pri korištenju unaprijed popunjenih ili padajućih opcija vjerodajnica. Iako ova poboljšanja minimiziraju pogreške i probleme s usmjeravanjem za većinu korisnika, agenti bi trebali biti svjesni da sustav provodi provjeru valjanosti samih vjerodajnica (na primjer, osigurava da su valjanog formata i dodijeljene vašem profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je vaša odgovornost osigurati da je odabrani ili uneseni broj za biranje ili ekstenzija povezana s aktivnim i dostupnim uređajem.

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za profil vašeg agenta. Na primjer: Agenti konfigurirani samo za radnu površinu vidjet će samo opciju za radnu površinu.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili ekstenziju, ti se podaci automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji vam štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešno upisanih informacija.

• Validacija poziva putem Webexa: Za korisnike Webex Callinga, provjera valjanosti se provodi kako bi se osiguralo da su ekstenzije ili brojevi za biranje odabrani iz padajućeg izbornika valjani i dodijeljeni vašem Webex Calling profilu. To pomaže osigurati da odaberete ispravne vjerodajnice, smanjujući probleme s usmjeravanjem uzrokovane netočnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako ručno unesete ekstenziju ili birate broj, sustav će i dalje provjeravati jesu li vam dodijeljene vjerodajnice, ali se prilikom prijave ne provodi provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu ni za jedan unos (padajući izbornik ili ručni). Vaša je odgovornost osigurati da je odabrani ili uneseni ekstenzijski ili birani broj povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za agente koji koriste ekstenzije koje nisu konfigurirane u Webex Callingu, ali vaša je odgovornost osigurati da je ekstenzija dostupna i spremna za upotrebu.

• Funkcija "Ne prikazuj ovo više": Potvrdni okvir Ne prikazuj ovo više omogućuje vam da preskočite zaslon za odabir postaje tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu za agenta, zaobilazeći korak odabira stanice. Ovu opciju i dalje možete poništiti u bilo kojem trenutku pod Promijeni postavke profila kako biste ponovno vidjeli zaslon za prijavu na stanicu ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i jednostavnija prijava: Pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, omogućujući vam brži početak rada.

• Minimizirane pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti za padajuće odabire pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno unesenim informacijama ili nevažećim podacima za same vjerodajnice. Međutim, sustav ne provjerava status uređaja prilikom prijave, stoga je odgovornost agenta osigurati dostupnost uređaja.

• Riješeni problemi s preusmjeravanjem ako nema odgovora (RONA): Provjerom valjanosti prijavnih podataka (osiguravanjem da su valjani i dodijeljeni) minimiziraju se pogreške usmjeravanja poput RONA-e uzrokovane netočnim vjerodajnicama. Međutim, agenti moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s dostupnim uređajem kako bi izbjegli probleme s RONA-om.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za provjerene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Agenti moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi izbjegli potencijalne probleme s usmjeravanjem.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odgovarajte na pozive na svom uređaju izravno s Agent Desktopa

Predstavljamo novo poboljšanje za agente koji koriste Webex Calling uređaje ili telefone. Ako koristite Webex Calling uređaj koji podržava udaljeno odgovaranje na pozive, možete odgovarati na pozive izravno s Agent Desktopa! Prije su agenti bili obaviješteni o pozivu, ali su se morali javiti na njega koristeći svoj uređaj. Sada više nema prebacivanja između zaslona ili uređaja - samo kliknite za odgovor.

Da bi koristili ovu značajku, agenti moraju uključiti opciju Upravljanje pozivima putem Webexa na radnoj površini agenta.

• Ako imate jedan Webex Calling uređaj:

  • Na pozive možete odgovarati izravno s radne površine agenta – nije potrebno dodatno postavljanje.

• Ako imate više Webex Calling uređaja:

  • Idite naPostavke profilai odaberite željeni uređaj za odgovaranje na pozive. Imajte na umu da je Webex aplikacija Webex uređaj za pozivanje.

Za više informacija pogledajte Optimizacija obavijesti o pozivima za Webex Contact Center Desktop i Postavljanje i upravljanje obavijestima.

7. listopada 2025.

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Predloženi odgovori su značajka AI asistenta u stvarnom vremenu koja pruža kontekstualne smjernice o tome kako odgovoriti na upite korisnika. To vam pomaže da pružite brže, dosljednije i pozitivnije korisničko iskustvo.

Što ovo znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Odmah primajte prijedloge za poboljšanje tijeka i jasnoće razgovora.
• Poboljšana učinkovitost tijekom poziva: Smanjite vrijeme provedeno u traženju informacija ili konzultacijama s kolegama i stručnjacima. Usredotočite se na učinkovitije rješavanje problema korisnika, uz manju potrebu za navigacijom kroz više portala tijekom poziva.
• Dosljedno korisničko iskustvo: Održavajte visoku razinu usluge s brzim pristupom relevantnim odgovorima, što vam omogućuje da radite na razini najiskusnijih agenata tima.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar: Vodič za agente za korištenje predloženih odgovora.

29. rujna 2025.

Zakazivanje osobnih povratnih poziva za poboljšani kontinuitet i zadovoljstvo

Uzbuđeni smo što predstavljamo značajku zakazivanja osobnih povratnih poziva koja transformira iskustva i korisnika i agenata. Ova značajka omogućuje agentu da zakaže povratni poziv za klijenta s određenim agentom - bilo vama samima ili članom vašeg tima. To poboljšava kontinuitet, smanjuje ponovljena objašnjenja i povećava zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte odjeljak Zakazivanje osobnog povratnog poziva u Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

10. rujna 2025.

Poboljšano iskustvo pregleda biranja

Poboljšali smo Pregled biranja kako bismo pojednostavili tijekove rada agenata i povećali učinkovitost optimizacijom upravljanja kontaktima. Agenti mogu prihvatiti pozive za nastavak ili preskočiti i ukloniti kontakte, pri čemu se potonja radnja prati putem API odgovora radi bolje analitike.

To povećava učinkovitost smanjenjem vremena neaktivnosti, povećava fleksibilnost dajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža praktične uvide putem praćenja temeljenog na API-ju. Sveukupno, poboljšano iskustvo transformira interakcije kontakata u dinamičniji, agentima prilagođeniji i produktivnosti usmjeren proces.

Za više informacija pogledajte Upućivanje poziva za pregled kampanje izvana.

4. rujna 2025.

Mogućnost prijenosa odlaznih interakcija koje je agent inicirao s Agent Desktopa

Webex Contact Center uveo je novu značajku koja omogućuje agentima s premium licencama prijenos digitalnih odlaznih SMS i e-mail interakcija u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenta). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom gumba.

Za više informacija pogledajte Upravljanje SMS razgovorima i Upravljanje e-mail razgovorima.

29. kolovoza 2025.

Pregled digitalnih interakcija u redu čekanja i samododjeljivanju (Cherry Picking)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručnog dodjeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

Što se mijenja?

• Pregledajte i filtrirajte digitalne razgovore u redu čekanja pomoću metapodataka interakcije (npr. podaci o kupcu, vrijeme čekanja, kanal, prioritet, predmet e-pošte, datum kreiranja itd.).
• Pregledajte transkripte u stvarnom vremenu zadataka u redu čekanja u načinu rada samo za čitanje prije nego što se odluče ručno preuzeti te interakcije.
• Odabir i dodjeljivanje zadataka samima sebi pod uvjetom da su administratori omogućili dopuštenja za samostalno dodjeljivanje i da agent nije iskoristio svoj kapacitet.

Zašto je to važno

• Trijaža tijekom špica: Neka nadzornici vode agente pri odabiru zadataka gdje je pomoć najpotrebnija.
• Osnažite nove agente: Omogućite mlađem osoblju da bira manje složenih slučajeva, a istovremeno izgradite samopouzdanje.
• Zatvori petlju: Preuzmite neriješene razgovore preko kanala (npr. zatvorite petlju na e-poruci koja čeka u redu dok je isti problem riješen kao dio glasovnog poziva kojim se agent bavi).

Za više informacija pogledajte Omogućavanje samostalnog dodjeljivanja digitalnih interakcija za agente u Agent Desktopu i Samostalno dodjeljivanje digitalnih interakcija (biranje po narudžbi).

27. kolovoza 2025.

Radna površina agenta s poboljšanim popisom zadataka i korisničkim sučeljem

Postojećim stanarima sada su dostupne sljedeće značajke:

• Poboljšani popis zadataka u Agent Desktopu
• Poboljšano korisničko sučelje za Agent Desktop

14. kolovoza 2025.

Proaktivni chat – Angažiranje kupaca prije nego što ih kontaktiraju

Predstavljamo proaktivni chat – temelj CX strategije svake tvrtke koji omogućuje brendovima da se povežu s kupcima čak i prije nego što započnu chat! S ovom novom značajkom, agenti počinju primati zadatke odlaznog chata koje tvrtka pokreće na temelju ponašanja posjetitelja na web stranici.

Što očekivati:

• Kada im se dodijeli proaktivni razgovor, agenti će vidjeti jasne vizualne pokazatelje da je razgovor pokrenula tvrtka.

• Izvorna proaktivna poruka poslana korisniku pojavit će se u transkriptu chata, pružajući potpuni kontekst.

• Agenti mogu besprijekorno nastaviti razgovor, baš kao i kod bilo koje dolazne interakcije putem chata.

Zašto je važno:

Proaktivni razgovori omogućuju tvrtkama da angažiraju kupce u savršenom trenutku, poboljšavajući korisničko iskustvo i povećavajući angažman. Za vas to znači više smislenih razgovora i prilika za pomoć kupcima ranije u njihovom putovanju.

Za više informacija pogledajte Upravljanje razgovorima uživo.

31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za Agent Desktop

Doživite moderno, intuitivno sučelje za stolna računala s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za veću jasnoću i vizualnu privlačnost. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled cijelog sučelja radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Ažurirana informacijska arhitektura: Organizacija i struktura korisničkih sučelja za stolna računala ažuriraju se kako bi bolje podržale nadolazeće značajke. Ove su promjene osmišljene kako bi se besprijekorno uključile nove funkcionalnosti poput mogućnosti pretraživanja i odabira interakcija, pregleda statistike reda čekanja u stvarnom vremenu i pristupa kartici s poboljšanim interakcijama. Ova će se poboljšanja uvoditi postupno kako nove značajke budu postajale dostupne, a šira dostupnost očekuje se u srpnju.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čišći i korisniku prilagođeniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.
• Moderan izgled i dojam: Iskusite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Sljedeće poboljšanje dostupno je samo u poboljšanom sučelju Agent Desktopa:

• Ažurirano okno s popisom zadataka:Poboljšana organizacija s objedinjenim inboxom za sve interakcije. Kartični raspored pruža pregled svih tekućih i nedavno dovršenih interakcija u jednom oknu, omogućujući agentima učinkovito upravljanje svojim radnim opterećenjem.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja radne površine agenta.

Poboljšani popis zadataka u Agent Desktopu

Uvodimo ažurirani popis zadataka na vašu radnu površinu agenta kako bismo upravljanje vašim dnevnim interakcijama učinili jasnijim i učinkovitijim. Ovaj redizajn pruža objedinjen prikaz svih razgovora s vašim klijentima.

Što je novo za tebe?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Vaš popis zadataka sada ima raspored s 2 kartice za jednostavnu navigaciju:
  • Aktivno: Pogledajte sve svoje trenutne interakcije na prvi pogled, uključujući vrstu poziva, podatke o korisniku, red čekanja i proteklo vrijeme.
  • Zatvoreno: Pristupite kronološkom zapisu nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Dobijte sveobuhvatan, jedinstveni pregled svih dolaznih i tekućih interakcija, što vam pomaže u učinkovitom određivanju prioriteta i upravljanju radnim opterećenjem.

Ovo ažuriranje značajno pojednostavljuje način upravljanja vašim interakcijama. Pružanjem jasnog i organiziranog pregleda vaših zadataka možete bolje odrediti prioritete, poboljšati učinkovitost i u konačnici pružiti još bolje korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja radne površine agenta.

Zakazivanje povratnog poziva za dolazne i odlazne pozive

Funkcija zakazanog povratnog poziva omogućuje agentima da dogovore povratne pozive kupaca za određene datume i vremena izravno sa svojih agentskih računala. Tijekom poziva s klijentom - bilo da se radi o dolaznom ili odlaznom pozivu - agenti mogu jednostavno zakazati, upravljati i dodijeliti povratne pozive, nudeći klijentima praktičnost odabira željenog vremena za kontakt. To pomaže poboljšati učinkovitost i korisničko iskustvo.

Za aktiviranje ove značajke, administratori moraju konfigurirati aktivnu ulaznu točku za vanjsko biranje u Control Hubu.

Za više informacija pogledajte odjeljak Zakazivanje povratnog poziva na radnoj površini agenta.

24. srpnja 2025.

RONA poboljšanja s WxC integracijom

Poboljšanja RONA-e pružaju transparentno i točno RONA izvještavanje. Dobit ćete precizne uvide uz specifične klasifikacije preusmjeravanja zbog odsustva odgovora (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme s isporukom kontakata poput sistemskih pogrešaka ili pogrešnih konfiguracija agenata. To znači smanjeni RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Neaktivan", što osigurava učinkovitu distribuciju poziva i besprijekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija pogledajte Razumijevanje stanja agenata i Korisnički priručnik za analizator.

14. srpnja 2025.

Poboljšano iskustvo savjetovanja za besprijekornu suradnju

Razumijemo koliko je ključno održati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se radi o klijentima visoke vrijednosti ili osjetljivim scenarijima. U situacijama kada korisnik neočekivano prekine poziv - bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konzultirane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo riješili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim tijekovima rada.

Što se mijenja?

Obavijesti o jasnom prekidu – Agenti će sada primati jasnu obavijest kada korisnik napusti razgovor. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost korisnika, što će ga učiniti transparentnim svim stranama.

Besprijekorna suradnja agenta i konzultirane strane – Agent i konzultirana strana mogu nastaviti razgovor bez prekida, što im omogućuje da se usklade oko sljedećih koraka za klijenta.

Fleksibilnost ponovnog povezivanja – Agenti će imati mogućnost:

• Stavite konzultacije na čekanje.
• Nastavite konzultacijski poziv bez problema, osiguravajući da se ne izgubi kontekst.

Da biste ovo bolje razumjeli, pogledajte scenarije prije i poslije ovdje.

Ovo je današnje iskustvo konzultacija gdje se sve opcije kontrole konzultacija nalaze na gornjoj ploči s ostalim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirano korisničko sučelje gdje se opcije konzultacija pozivaju u području za konzultacije kako bi agentu bilo jasno koje opcije pripadaju kojem dijelu poziva:

Ovo je poruka koju agent dobiva ako klijent prekine kontakt dok su konzultacije aktivne:

Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

13. lipnja 2025.

Transkripti u stvarnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u stvarnom vremenu agentima pruža uživo, kontinuirano ažurirani transkript razgovora s klijentima izravno unutar Agent Desktopa. To osigurava da se svaka izgovorena riječ točno zabilježi u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti razgovor bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u njega.

Što ovo znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Točno prikupite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
• Povećana učinkovitost: Smanjite ručno bilježenje i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno odgovorite na probleme.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte učinkovitost i komunikaciju transkriptima u stvarnom vremenu.

12. svibnja 2025.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima u stanju mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove za neaktivnost. Sada možete koristiti kose crte naprijed (/) i zagrade () uz crtice, podcrte i točke. To vam omogućuje stvaranje neaktivnih kodova poput 'Dostupno - Message/Calls' za jasnija ažuriranja statusa.

21. travnja 2025.

Poboljšanje prijenosa ulazne točke i konferencije

Cisco predstavlja poboljšanje funkcija prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent preusmjeri poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne spoji na poziv. To znači da ne mogu pustiti poziv dok je u IVR-u ili stanju čekanja.

S novom funkcionalnošću ovo će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu prepustiti poziv IVR/queue, čime se eliminira potreba za čekanjem da se spoji drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces obrade poziva i povećava učinkovitost.

Osim toga, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji izvodi slijepo prebacivanje prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO-u, proširujući iskustvo samostalnog zakazivanja agenata omogućujući agentima da zatraže vrijeme za aktivnosti unutar svojih određenih smjena, kao što su obuka, administrativni poslovi ili mogućnosti usavršavanja vještina.

Agenti mogu birati s popisa prihvatljivih aktivnosti izravno unutar sučelja MyTime, koristeći funkciju povlačenja i ispuštanja za izmjenu svog rasporeda. To pojednostavljuje proces zahtjeva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

Ključne prednosti:

• Daje agentima veću kontrolu nad svojim rasporedom i profesionalnim rastom.
• Omogućuje agentima da zatraže vrijeme za razvoj i neplanirane zadatke.
• Jača povjerenje i transparentnost u procesu raspoređivanja.

Za više informacija pogledajte Zahtjev za aktivnost.

17. travnja 2025.

Poboljšana suradnja u višestranačkim pozivima u Webex kontaktnom centru

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskih poziva unutar kontaktnog centra. Ove promjene omogućuju kontinuirane rasprave između više strana, čak i nakon što je korisnik ili agent prekinuo vezu s pozivom.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja ističe transformaciju s trenutnog sučelja na poboljšanu verziju.

Trenutno ponašanje:

S trenutnim iskustvom na računalu:

• Tijekom konferencijskog poziva, interakcije su ograničene na prisutnost korisnika.

• U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost preusmjeriti poziv ovom sudioniku, omogućujući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

• Mogućnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje zadovoljile potrebe korisnika.

• Moći ćete se konzultirati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Primjer za korisničku podršku: Kada korisnik kontaktira pozivni centar, agentu će možda biti potrebna pomoć dvaju stručnjaka. Agent ih može dodati jednog po jednog, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, omogućujući stručnjacima da nastave pomagati korisniku. Alternativno, ako se korisnik prekine, agent i stručnjaci mogu nastaviti s razgovorom nakon poziva.
  • Primjer za liječničku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika koji će mu pomoći. Ako pacijent ode nakon početnog pregleda, medicinski tim može nastaviti razgovor kako bi dovršio analizu.

• Trenutna opcija Prebaci u konferenciji s tri osobe bit će preimenovana u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencijenapuštate poziv, a sljedeći sudionik automatski preuzima kontrolu.

• Također ćete imati mogućnost potpuno završiti konferenciju, što će vam omogućiti da završite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na Kraj, svi sudionici će biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog uklanjanja određenih sudionika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

• Kada korisnik napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi raspravili i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, glavni agent ući će u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme obrade kao prilagođenu metriku unutar Analizatora, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost metrike. Ovo ažuriranje već je odraženo u zadanoj metrici Webex kontakt centra.

Tablica usporedbe:

Mogućnosti za ulazak Point/Dial Broj (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje proces konzultacija omogućujući agentima izravne konzultacije s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

• Mogućnosti izravnih konzultacija: Agenti mogu izravno započeti konzultacije s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, omogućujući besprijekornu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija putem profila radne površine: Administratori mogu postaviti i upravljati ulaznim točkama putem profila na računalu, omogućujući agentima brz i jednostavan pristup tijekom konzultacija.
• Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: Agenti mogu učinkovito smjestiti pozivatelje izravno u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem procesa konzultacija.
• Integrirano izvještavanje: Za detaljno izvještavanje o pozivima i uvide temeljene na redovima čekanja, korisnici bi trebali koristiti izvještavanje temeljeno na redovima čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija poziva pojednostavljuje zapise o interakciji u jedan Zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe kako bi se učinkovito koristio QBR.

Ova značajka poboljšava procese upravljanja pozivima i izvještavanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo konzultacija za agente i administratore.

1. travnja 2025.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO-u osmišljeno za poboljšanje informiranosti i odgovora agenata.

Ključni slučajevi upotrebe koje podržavaju Obavijesti:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za nadmetanje u smjeni - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem web aplikacije MyTime, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati raspodjelu smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevima za izostanak - Kada agent pošalje zahtjev za slobodno vrijeme putem Modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili sistemsku push obavijest.

Prednosti:

• Dostavlja pravovremene obavijesti
• Povećava učinkovitost raspoređivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webexom: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima na radnoj površini agenta

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Notification i Desktop Popover na radnoj površini agenta, uklanjajući preklapanje informacija. Sada možete odgovarati na pozive izravno s radne površine bez ikakvog preklapanja s prozorom poziva u Webex aplikaciji. Ova je značajka dostupna samo s Webex aplikacijom 44.12 ili novijom. Provjerite jeste li uključili prekidač Sakrij obavijesti o pozivima tvrtke Webex. Za više informacija pogledajte Optimizacija obavijesti o pozivima iz Webex kontakt centra za stolna računala s Webex aplikacijom kao klijentom i Postavljanje i upravljanje obavijestima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na više jezika uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na miješanim jezicima.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, poput naziva robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Povećana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze u različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatkije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija.

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management sada pruža poboljšane omnichannel mogućnosti, koje organizacijama omogućuju besprijekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanju aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Quality Management omogućuje timovima provođenje bržih i podrobnijih pregleda te pojednostavljenje tijeka rada, što im pomaže u razumijevanju i rješavanju potreba kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta
• Administracija ciljeva kontakta
• Administracija tijeka rada

11. veljače 2025.

Cisco AI asistent za kontaktni centar

Dobrodošli u svoj novi Cisco AI Assistant za kontaktni centar.

Vaš Cisco AI asistent je tu da pojednostavi vaše svakodnevne zadatke i pomogne vam u pružanju iznimne korisničke usluge.

Evo što nudi AI asistent:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom kako bi se zadržao kontekst i nikada ne bi započelo ispočetka kada se pozivi preusmjere ili prekinu. Vaš AI asistent:
  • Izrađuje trenutne sažetke za neočekivane prekide veze ili primopredaje virtualnih agenata.
  • Nastavlja tamo gdje je klijent stao i besprijekorno nastavlja razgovore, štedeći vrijeme svima.
• Automatizirane pauze za dobrobit za podršku vašoj dobrobiti uz brigu o kupcima.
  • Primajte podsjetnike za pauze na temelju svojih radnih obrazaca.
  • Ostanite energični i fokusirani tijekom cijele smjene.
• Automatska procjena zadovoljstva kupaca (CSAT ) za uvid u zadovoljstvo kupaca putem rezultata generiranih umjetnom inteligencijom odmah nakon svake interakcije kako biste lakše procijenili trendove svoje učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Sažeci prekinutih poziva generirani umjetnom inteligencijom:Nikada se više ne brinite o prekinutim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada korisnik uzvrati poziv, sljedeći agent može bez problema nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa AI agenata:Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve potrebne informacije za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rješavanje problema!

Za više informacija pogledajte Poboljšajte svoju učinkovitost korištenjem sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Automatizirani wellness odmori

Automatizirane pauze za dobrobit prate i detektiraju razinu stresa u stvarnom vremenu te šalju podsjetnike za pauze između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža pauze za dobrobit kada je to potrebno, pomažući vam da učinkovito upravljate stresom, održavate visoke performanse i pružate iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i angažman uz automatizirane wellness pauze.

Automatski CSAT

Pripremite se za maksimiziranje zadovoljstva kupaca i poboljšanje performansi uz Auto CSAT! Ciscov vlasnički Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Rezultate Auto CSAT-a možete vidjeti u izvješću Auto CSAT na Nadzornoj ploči AI pomoćnika unutar Analizatora koji dijeli vaš nadređeni.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte performanse i korisničku podršku korištenjem CSAT uvida.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO Quality Management uveo je poboljšanja za podršku omnikanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na raznim kanalima.

Istaknuti sadržaji

• Ploča s transkriptom razgovora prikazuje razdvajanje stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije, a nova mapa teksta omogućuje klik na balončić za brzi dolazak do tog mjesta u razgovoru.
• Vrsta kontakta sada uključuje Chat i SMS uz Poziv i Tekst.

Stranica interakcija

• StupciRazlog i Vrsta snimanja su poboljšani za digitalne kontakte. Na primjer, Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjske strane. Vanjske strane je novi filter za chat i SMS kontakte koji se filtrira prema osobi s kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali varira ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta

29. siječnja 2025.

Podrška putem odlaznih SMS poruka i e-pošte koju je pokrenuo agent

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokretati zadatke slanja SMS-ova ili e-pošte s Webex kontaktnog centra Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili su u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje agentima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila mapiranoj na agenta.

27. siječnja 2025.

Zadržite adrese e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za prilikom odgovaranja svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva kreiranja SFDC predmeta: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

11. prosinca 2024.

Konzultirajte, organizirajte konferencijske pozive ili preusmjerite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretrage prisutnosti moći ćete jednostavno konzultirati, organizirati konferencijske pozive ili preusmjeriti glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex direktorij po imenu i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljke 'Pokretanje konzultacija' i 'Prenos poziva' u Upravljanje pozivima u Agent Desktopu.

11. prosinca 2024.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretrage prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex direktorij i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upućivanje vanjskog poziva' u Upućivanje vanjskog poziva.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Microsoft Teams pomoću pretrage prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretrage prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše Microsoft Teams organizacije. Pretražite direktorij Microsoft Teamsa i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upućivanje vanjskog poziva' u Upućivanje vanjskog poziva.

2. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s korisnicima

Iskusite novi standard privatnosti korisnika jer sada uvodimo značajku maskiranja osobnih podataka (PII) za vašu radnu površinu agenta. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje iznimne usluge s naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi podaci o korisnicima ostanu zaštićeni.

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente, pogledajte relevantne članke u odjeljcima Upravljanje dolaznim pozivima i Upravljanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć kontaktnog centra.

4. studenog 2024.

Novi CRM konektori za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pristupite svemu što vam je potrebno na jednom mjestu. Naši CRM konektori omogućuju vam upravljanje glasovnim interakcijama dok istovremeno prikupljate podatke o kupcima unutar Salesforcea, Microsoft Dynamicsa 365 ili ServiceNow-a. Iskusite besprijekorne skočne prozore na zaslonu, zapisivanje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga - sve unutar jednostavnog, redizajniranog sučelja agenta. Za više informacija pogledajte Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar Dynamicsa, Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar ServiceNow-ai Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar Salesforcea.

30. listopada 2024.

Opcija telefonije s računala sada je podržana u preglednicima Microsoft Edge i Firefox

Agenti Webex kontakt centra sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za izravnu glasovnu interakciju u preglednicima Edge i Firefox.

18. listopada 2024.

Cisco AI asistent za kontaktni centar

Cisco AI Assistant za kontaktni centar osmišljen je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

• Automatski sažeci za prekinute pozive

  S ovom mogućnošću, ni korisnici ni agenti ne moraju brinuti o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno prekine prije rješavanja: Kada korisnik uzvrati poziv, CIsco AI Assistant za kontaktni centar generirat će sažetak poziva tog korisnika prije nego što je poziv prekinut i prikazati taj sažetak sljedećem agentu koji se javi na povratni poziv korisnika. Na ovaj način, agenti mogu nastaviti točno tamo gdje je prethodni agent stao s klijentom, čime se klijentu štedi ponavljanje, a istovremeno se drastično skraćuje prosječno vrijeme obrade.

• Sažeci o prijenosima virtualnog agenta

  S ovom mogućnošću, agenti primaju automatski generirani sažetak interakcije korisnika s virtualnim agentom, što osigurava brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane korisnika i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu za sudjelovanje kako biste izrazili svoj interes za ove beta značajke.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na e-poštu ili je proslijedi, sastavljač učitava citirani odgovor i omogućuje agentima uređivanje sadržaja kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene radnje.
• Osim toga, povećali smo maksimalni broj znakova u e-poruci s 25 000 na 500 000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

24. rujna 2024.

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow-ovo Xanadu izdanje

Pripremite se za podizanje interakcije s kupcima na viši nivo! Webex Contact Center CRM konektor sada je dostupan na ServiceNowovom Xanadu izdanju. Iskusite besprijekornu integraciju, učinkovit pristup podacima i pojednostavljeniji tijek rada, sve unutar vašeg poznatog ServiceNow okruženja.

Za više informacija pogledajte članak Integracija Webex kontakt centra sa ServiceNowom.

16. svibnja 2024.

WebRTC podrška za Webex kontaktni centar

Webex kontaktni centar uvodi podršku za WebRTC (web komunikacija u stvarnom vremenu) za Agent Desktop koristeći platformu sljedeće generacije medija (RTMS).

Pomoću ove značajke agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez vanjskog telefona ili internog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su čekanje, preuzimanje, prijenos i konferencija. Značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje dodane su u Agent Desktop kako bi se olakšala upotreba samo u pregledniku. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi indikator statusa WebRTC-a pokazuje je li glasovna usluga aktivna, neaktivna ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u rad ili proširenja novog kontaktnog centra.

Za više informacija pogledajte Prijava na radnu površinu agenta.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru u Singapuru

Usluge kontaktnog centra Webex sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da izravno osigurate svog najmoprimca u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji kojima su potrebne glasovne medijske usluge.

Za više informacija pogledajte Lokalnost podataka u Webex kontaktnom centru.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex kontaktni centar predstavlja naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s klijentima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i poboljšano razumijevanje. Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima na radnoj površini agenta.