Hvala na povratnim informacijama.

Widget Customer Journey: Iskustvo agenta, sada dostupno svim kupcima

Datum: 11. prosinca 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da je Widget Customer Journey sada dostupan prema zadanim postavkama za sve kup ce Flex 3. Ovaj snažni novi alat pruža agentima sveobuhvatan prikaz u stvarnom vremenu interakcije svakog kupca - od njihovog prvog kontakta do najnovijeg angažmana. Sada možete pružiti bržu, personaliziraniju uslugu sa svim potrebnim kontekstom na dohvat ruke. Neka se svaki razgovor računa i podignite korisničko iskustvo pomoću uvi da koji vas izdvajaju.

Više informacija potražite u odjeljku Početak radaAgent Desktop.

Webex WFO: Planer odmora Pro

Datum: 28. studenog 2025

Vacation Planner Pro u Webexu WFO pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za odmor za kontakt centre, osiguravajući fer i učinkovit proces. Eliminiranjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima, ova je značajka neprimjetno integrirana u Webex WFO.

Što očekivati:

• Agenti mogu podnijeti zahtjeve za odmor i upravljati njima izravno s Webex WFO web ili mobilne aplikacije.

• Dostupnost se automatski ažurira kad god se dodaju, mijenjaju ili otkažu godišnji odmor.

• Uz promjenu odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Popis čekanja i automatska odobrenja temeljena na pravilima pomažu u održavanju poštenog procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom vrhunskih praznika.

• Prilagođeno agentima: osnažuje zaposlenike opcijama samoposluživanja, podržavajući bol ju ravnotežu između posla i privatnog života.

• Usklađeno s učinkom: Omogućuje organizacijama da nagrade mandat ili KPI-je uzimajući ih u obzir u odobrenja za godišnji odmor.

Više informacija potražite u odjeljku Upravljanje odmorom.

Webex WFO: Upravljanje performansama

Datum: 21. studenog 2025

Webex WFO predstavio je Performance Management, novo rješenje koje na jednom mjestu donosi uvide u performanse, povratne informacije o treningu i praćenje ciljeva. Dizajniran kako bi pomog ao agentima da ostanu informirani i motivirani, pruža pravovremenu vidljivost osobnih mjernih podataka o performansama i napretku tijekom vremena.

Kao dio ovog izdanja, agenti će dobiti pristup novom objedinjenom portalu gdje mogu pregledavati rasporede i mjerne podatke performansi unutar jednog, jednostavnog sučelja. Po jednostavljujući pristup uvidima i povratnim informacijama, Performance Management pomaže agentima da ostanu angažirani, preuzmu vlasništvo nad svojim rastom i usredotoče se na pružanje izvrsnih korisničkih iskustava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pregled podataka o performansama za sebe ili svoj tim u Upravl janju performansama.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire i padajuće menije za savjetovanje i prijenos Agent Desktop

Datum: 31. listopada 2025

Uzbuđeni smo što možemo uvesti poboljšanja modala Consult i Transfer Agent Desktop za čistiji, dosljedniji i učinkovitiji tijek rada. Također smo poboljšali performanse selektora stanja ag enta, Wrap-up kodova i vanjskih padajućih menija ANI. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih menija zahtijeva najmanje 3 znaka za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeni i uklonjeni modali

  Modali za savjetovanje i prijenos sada sadrže odvojene ulazne točke i redove, standardizirane popise entiteta i prikazuju samo ono čemu imate pristup — smanjujući nered i olakšavajući navigaciju.

  

• Poboljšanja performansi padajućih padajućih padova:

  Selektor stanja agenta, Wrap-up kodovi i padajući izbornici Outdial ANI optimizirani su za bolje performanse, osiguravajući brži i glatkiji odabir. Kao rezultat toga, opcija pretraživanja unutar ovih padajućih menija trebat će korisniku da unese najmanje tri znaka prije prikazivanja rezultata pretraživanja.

  

Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje vanjskog poziva, Upravljanje pozivima i Agent Desktop Raz umijevanje stanja agenta.

Pojednostavljeno iskustvo prijave agenta

Datum: 29. listopada 2025

Prilagođavamo datum pokretanja značajke pojednostavljenog iskustva prijave agenta. Prvotno predviđeno za 15. listopada 2025., ovo ažuriranje sada će biti predstavljeno 29. listopada 2025. Ovo kratko kašnjenje omogućuje nam da poboljšamo značajku na temelju vrijednih povratnih informacija o ranom pristupu, osiguravajući vam kvalitetniji i pouzdaniji postupak prijave. S vaše strane nije potrebna nikakva radnja; ova prilagodba osmišljena je kako bi vam pružila još bolje i glatkije iskustvo.

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente. Trenutni postupak prijave nudi vam više opcija (broj biranja, proširenje, radna površina), što može dovesti do gubitka vremena i truda, posebno kada morate više puta unositi brojeve ili proširenja za biranje. Također može dovesti do korisničkih pogrešaka, kao što su pogrešno tipkanje vjerodajnica i problema s usmjeravanjem (Preusmjeravanje na Bez odgovora ili RONA) ako koristite netočne vjerodaj nice.

Cilj ovog poboljšanja je pojednostaviti postupak prijave i smanjiti pogreške, posebno kada se koriste unaprijed popunjene ili padajuće opcije vjerodajnica. Iako ova poboljšanja smanjuju pogreške i probleme s usmjeravanjem većine korisnika, agenti bi trebali biti svjesni da sustav vrši provjeru valjanosti na samoj vjerodajnici (na primjer, osiguravajući da je to valjan format i dodijeljen vašem profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je vaša odgovornost osigurati da odabrani ili uneseni broj ili proširenje bude povezan s aktivnim i dostupnim uređajem.

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za profil vašeg agenta. Na primjer: Agenti konfigurirani samo za radnu površinu vidjet će samo opciju radne površine.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurirani broj za biranje ili proširenje, ti se podaci automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešno up isanih informacija.

• Webex Callingprovjera valjanosti: Za Webex Calling korisnike se provodi provjera val janosti proširenja ili brojeva za biranje odabranih s padajućeg izbornika i dodijel jeni vašem Webex Calling profilu. Time se osigurava da odaberete ispravnu vjerodajnicu, minimizirajući probleme s usmjeravanjem uzrokovane netočnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako ručno unesete proširenje ili broj biranja, sustav će i dalje provjeravati je li vam vjerodajnica dodijeljena, ali pri prijavi za bilo koji unos (padajući ili ručni) ne provodi se provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu. Vaša je odgovornost osigurati da je odabrano ili uneseno proširenje ili broj za biranje povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za agente koji koriste proširenja koja nisu konfiguriranaWebex Calling, ali vaša je odgovornost osigurati da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Značajka "Ne prikazuj ovo više": potvrdni okvir Ne prikazuje ovo ponovno omogućuje vam pres kočenje zaslona za odabir stanice tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu za agenta, zaobilazeći korak odabira stanice. Ovu opciju i dalje možete izbrisati u bilo kojem trenutku u odjeljku Promjena postavki profila kako bi se po potrebi ponovno prikazala sa zaslonom za prijavu na stanicu.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, omogućujući vam brži početak rada.

• Smanjene pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti padajućih odabira pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevažećim detaljima za samu vjerodajnicu. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave , pa ostaje odgovornost agenta da osigura dostupnost uređaja.

• Riješeni problemi s preusmjeravanjem bez odgovora (RONA): Validacijom vjerodajnica za prijavu (osiguravajući da su valjane i dodijeljene), pogreške usmjeravanja poput RONA uzrokovane net očnim vjerodajnicama minimiziraju se. Međutim, agenti moraju osigurati da je njihova odabrana ili unesena vjer odajnica povezana s dostupnim uređajem kako bi se izbjegli problemi s RONA-om.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za provjerene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Agenti moraju osigurati da je njihova odabrana ili unesena vjerodajnica povezana s ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbjegli potencijalni problemi s usmjeravanjem.

Ova poboljšanja osmišljena su za poboljšanje upotrebljivosti i smanjenje pogrešaka za većinu scenarija prijave provjerom samih vjerodajnica. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave. Stoga je odgovornost agenta osigurati da su odabrana ili ručno unesena proširenja ili brojevi biranja povezani s aktivnim i dostupnim uređajem kako bi se spriječili poremećaji.

Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odgovarajte na pozive na uređaju izravno s Agent Desktop

Datum: 29. listopada 2025

Uvodimo novo poboljšanje za agente koji koriste Webex Calling uređaje ili telefone. Ako koristite Webex Calling uređaj koji podržava daljinsko odgovaranje na pozive, na pozive možete odgovarati izravno sAgent Desktop! Prethodno su agenti bili obaviješteni o pozivu, ali su morali odgovoriti na njega pomoću svog uređaja. Sada više nema prebacivanja između zaslona ili uređaja - samo kliknite da biste odgovorili.

Da bi iskoristili ovu značajku agenti moraju prebaciti upravljanje Webex Calling pozivima Agent Desktop u ON.

• Ako imate jedan Webex Calling uređaj:

  Na pozive možete odgovarati izravno iz odjeljka Agent Desktop — nije potrebno dodatno podešavanje.

Ako imate više Webex Calling uređaja:

• Idite na Postavke profila i odaberite željeni uređaj za odgovaranje na pozive. I majte na umu da je Webex aplikacija Webex uređaj za pozivanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Optimizacija obavijesti o pozivima na radnoj površini Webex Contact Center i Post avljanje obavijesti i upravljanje njima.

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Datum: 07. listopada 2025

Predloženi odgovori AI Assistant značajka je u stvarnom vremenu koja pruža kontekstualne smjer nice o tome kako odgovoriti na upite kupaca. To vam pomaže da isporučite brže, dosljednije i pozitivnije korisničko iskustvo.

Što to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Odmah primajte prijedloge za poboljšanje protoka i jasnoće razgovora.

• Poboljšana učinkovitost tijekom poziva: Smanjite vrijeme provedeno u potrazi za informacijama ili savjetovanjem s vršnjacima i stručnjacima. Usredotočite se na učinkovitije rješavanje problema s kupcima, s manje potrebe za navigacijom više portala tijekom poziva.

• Dosljedno korisničko iskustvo: Održavajte visok standard usluge uz brzi pristup relevantnim odgovorima, omogućujući vam rad na razini naj iskusnijih agenata tima.

Trenutno podržavamo samo engleski jezik. Podrška za neengleski jezik bit će u beta verziji do studenog 2025. Ti jezici bit će općenito dostupni nakon prikupljanja dovoljnih podataka o korištenju i povratnih informacija.

Za više informacija pogledajte Webex Contact Center: Agentov vodič Cisco AI Assistant za korištenje predloženih odgovora .

Osobno planiranje povratnih poziva za bolji kontinuitet i zadovoljstvo

Datum: 29. rujna 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti osobnu značajku zakazivanja povratnih poziva koja transformira iskustva kupaca i agenta. Ova značajka omogućuje agentu da zakaže povratni poziv za kupca s određenim agentom - bilo vama ili članom vašeg prijatelja tima. To poboljšava kontinuitet, smanjuje ponovljena objašnjenja i povećava zadovoljstvo kupaca.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zakazivanje osobnog povratnog poziva u odjeljku Upravljanje pozivima Agent Desktop.

Poboljšano iskustvo biranja pregleda

Datum: 10. rujna 2025

Poboljšali smo Preview Dialer kako bismo pojednostavili tijekove rada agenta i povećali učinkovitost optimizir anjem upravljanja kontaktima. Agenti mogu prihvatiti pozive za nastavak ili preskočiti i ukloniti kontakte, pri čemu se potonja radnja prati putem API odgovora radi bolje analitike.

To povećava učinkovitost smanjenjem vremena mirovanja, povećava fleksibilnost pružajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža djelotvorne uvide kroz praćenje vođeno API-jem. Sve u svemu, poboljšano iskustvo pretvara kontaktne interakcije u dinamičniji proces prilagođen agentima i usmjeren na produktivnost.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poziv za izlaznu kampanju za pregled.

Sposobnost prijenosa agenata pokrenutih odlaznih interakcija iz Agent Desktop

Datum: 04. rujna 2025

Webex Contact Center predstavio je novu značajku koja agentima s premium licencama omogućuje prijenos digitalnih odlaznih SMS-ova i interakcija e-poštom redovima, drugim agentima ili nadzornicima (samo za one koji imaju uloge supervizora i agenta). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prijevremeni prekid razgovora na kraju smjene samo jednim kli kom gumba.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje razgovorima s tekstualnim porukama (SMS) i Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

Pregledajte digitalne interakcije u redu čekanja i samostalno dodjeljivanje (branje trešanja)

Datum: 29. kolovoza 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručno dodjeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu čekanja.

Što se mijenja?

• Pregledajte i filtrirajte digitalne razgovore u redu pomoću metapodataka o interakciji (npr. Podaci o kupcu, vrijeme čekanja, kanal, prioritet, predmet e-pošte, datum kreiranja itd.).

• Pregledajte transkripte zadataka u redovima čekanja u stvarnom vremenu u načinu samo za čitanje prije nego što odluče ručno preuzeti te interakcije.

• Odaberite i dodijelite zadatke sebi sve dok administratori omogućuju dozvole za samostalno dodjeljivanje, a agent nije maksimizirao njihov kapacitet.

Zašto je važno

• Triaža tijekom skokova: Neka nadzornici vode agente da odaberu zadatke gdje je pomoć naj potrebnija.

• Osnažite nove agente: Dopustite mlađem osoblju da odabere manje složenih slučajeva uz izgradnju samopouzdanja.

• Zatvori petlju: Pokupite neriješene razgovore preko kanala (npr. zatvorite pet lju e-pošte koja čeka u redu čekanja dok je isti problem riješen u sklopu glasovnog poziva kojim agent upravlja).

• Ova značajka ne dopušta glasovne interakcije branja trešnje iz kutije.

• Administratori moraju omogućiti nekoliko dopuštenja prije nego agenti mogu koristiti ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Omogućavanje samostalnog dodjeljivanja digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Samododjeljivanje digitalnih interakcija (branje trešanja).

Agent Desktops poboljšanim popisom zadataka i korisničkim sučeljem

Datum: 27. kolovoza 2025

Proaktivni chat - Angažiranje kupaca prije nego što se obrate

Datum: 14. kolovoza 2025

Predstavljamo proaktivni chat — kamen temeljac u CX strategiji bilo koje tvrtke koja omogućuje bren dovima da se povežu s kupcima čak i prije nego što započnu chat! Ovom novom značajkom agenti počinju primati zadatke odlaznog chata koje tvrtka pokreće na temelju ponašanja posjetitelja na web mjestu .

Što očekivati:

• Kada im se dodijeli proaktivni chat, agenti će vidjeti jasne vizualne pokazatelje da je razgovor pokrenut poslovno.

• Izvorna proaktivna poruka poslana kupcu pojavit će se u transkriptu chata, pružajući puni kontekst.

• Agenti mogu nastaviti razgovor besprijekorno, baš kao i kod bilo koje interakcije dolaznog chata.

Zašto je važno:

Proaktivni razgovori omogućuju tvrtkama angažiranje kupaca u savršenom trenutku, poboljšavajući korisničko iskustvo i povećavajući angažman. Za vas to znači smislenije razgovore i mogućnosti da pomognete klijentima ranije na njihovom putu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje razgovorima na Livechat.

Poboljšano korisničko sučelje za Agent Desktop

Datum: 31. srpnja 2025

Doživite moderno, intuitivno sučelje radne površine s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučel ja i paletama boja za veću jasnoću i vizualnu privlačnost. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled na svim sučeljima radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.

• Ažurirana arhitektura informacija: Organizacija i struktura korisničkih korisničkih uređaja za radnu površinu ažuriraju se kako bi bolje podržale nadolazeće značajke. Te su promjene osmišljene tako da neprimjetno uključe nove funkcije kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregled statistike čekanja u stvarnom vremenu i pristup kartici poboljšanih interakcija. Ta će se poboljšanja uvoditi postupno kako nove značajke postanu dostupne, a š ira dostupnost očekuje se u mjesecu srpnju.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji i jednostavniji izgled pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.

• Moderan izgled i dojam: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.

• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Sljedeće poboljšanje dostupno je samo u poboljšanom Agent Desktop sučelju:

• Ažurirana ploča popisa zadataka: Poboljšana organizacija s jedinstvenom pristiglom poštom za sve interakcije. Izgled s karticama pruža prikaz svih tekućih i nedavno završenih interakcija s jednim oknom, omogućujući agentima da učinkovito upravljaju svojim radnim opterećenjem.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje Agent Desktop korisničkog sučelja.

Poboljšani popis zadataka u Agent Desktop

Datum: 31. srpnja 2025

Uvodimo ažuriranu listu zadataka kako bismo upravljanje svakodnevnim interakcijama učinili jasnijim i učinkovitijim. Agent Desktop Ovaj redizajn pruža jedinstven prikaz svih razgovora s kupcima.

Što je novo za tebe?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Vaš popis zadataka sada sadrži raspored s 2 kartice za jednostavnu navigaciju:Aktivno: Pogledajte sve trenutne interakcije na prvi pogled, uključujući vrstu poziva, podatke o kupcu, red čekanja i proteklo vrijeme.

• Zatvoreno: Pristupite kronološkom zapisniku nedavno završenih razgovora na svim kanalima.

Poboljšani pregled interakcije: Ostvarite sveobuhvatan prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija s jednim oknom, pomažući vam da odredite prioritet i učinkovito upravljate svojim opterećenjem.

Ovo ažuriranje značajno pojednostavljuje način upravljanja interakcijama. Pružajući jasan i organiziran pregled svojih zadataka, možete bolje odrediti prioritete, poboljšati svoju učinkovitost i na kraju pružiti još bolje korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje Agent Desktop korisničkog sučelja.

Zakažite povratni poziv za dolazne i vanjske pozive

Datum: 31. srpnja 2025

Značajka zakazanog povratnog poziva omogućuje agentima da organiziraju povratne pozive korisnika za određene datume i vrijeme izravno s radnih površina svojih agenata. Dok ste na pozivu s kupcem - bilo dol azni ili izlazni - agenti mogu jednostavno zakazati, upravljati i dodijeliti povratne pozive, nudeći kupcima pogodnost odabira željenog vremena za kontaktiranje. To pomaže u poboljšanju učinkovitosti i korisničkog iskustva.

Da bi aktivirali ovu značajku, administratori trebaju konfigurirati aktivnu vanjsku ulaznu točku u upravljač kom čvorištu.

Dodatne informacije potražite u Agent Desktop odjeljku Raspored povratnog poziva.

RONA poboljšanja s WxC integracijom

Datum: 24. srpnja 2025

RONA poboljšanja pružaju transparentno, precizno izvješćivanje RONA. Dobićete precizne uvide s određenim klasifikacijama RONA (RERA) za pozive bez odgovora i druge probleme s isporukom kontakata poput pogrešaka sustava ili pogrešnih konfiguracija agenta. To znači smanjenu RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Neaktivan", osiguravajući učinkovitu distribuciju poziva i besprijek orno korisničko iskustvo!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje stanja agenta i Korisnički priručnik za analizator.

Poboljšano iskustvo savjetovanja za besprijekornu suradnju

Datum: 14. srpnja 2025

Razumijemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrijednosti ili osjetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano odustane od poziva - bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konzultirane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo riješili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim tijekovima rada.

Što se mijenja?

Obriši obavijesti o ispuštanju — agenti će sada primati jasnu obavijest kada kupac napusti razgovor. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost kupca, č ineći ga transparentnim za sve strane.

Besprijekorna suradnja stranke s savjetovanjem - Agent i savjetovana strana mogu neprekidno nastav iti raspravu, omogućujući im da se usklade u sljedećim koracima za kupca.

Fleksibilnost ponovnog povezivanja - agenti će imati mogućnost:

• Stavite konzultacije na čekanje.

• Nastavite konzultacijski poziv bez problema, osiguravajući gubitak konteksta.

Da biste to bolje razumjeli, pogledajte scenarije prije i poslije ovdje.

Ovo je današnje iskustvo savjetovanja gdje su sve opcije kontrole konzultacija na gornjoj ploči s ostalim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UX gdje se opcije savjetovanja pozivaju u području savjetovanja tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobije ako kupac padne dok postoji aktivan sav jet:

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivimaAgent Desktop.

Transkripti u stvarnom vremenu za agente

Datum: 13. lipnja 2025

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pruža agentima živi, kontinuirano ažuri rani transkript razgovora s kupcima izravno unutarAgent Desktop. To osigurava da se svaka izgovorena riječ točno zabilježi u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detal ja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ruč nim bilježenjem, omogućujući im da ostanu u potpunosti uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Točno snimite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.

• Povećana učinkovitost: Smanjite ručno bilježenje i ponavljajuće razgovore.

• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno riješite probleme.

Više informacija potražite u odjeljku Poboljšanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u Idle Codes

Datum: 12. svibnja 2025

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u praznom hodu. Sada možete upotrijebiti ukoš ene crte naprijed (/) i zagrade () pored crtica, podvlačenja i točaka. To vam omogućuje stvaranje praznih kodova poput 'Dostupno - Poruka/Pozivi' za jasnija ažuriranja statusa.

Prijenos ulaznih točaka i poboljšanje konferencije

Datum: 21. travnja 2025

Cisco uvodi poboljšanje u značajkama prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prebaci poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu otpustiti poziv dok je u IVR stanju ili u redu ček anja.

S novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu otpustiti poziv na IVR/red čekanja, eliminirajući potrebu čekanja da se drugi agent poveže. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Osim toga, ova značajka poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za protok koji izvodi slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivimaAgent Desktop.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Datum: 21. travnja 2025

Zahtjevi za aktivnosti sada su uživo u Webex WFO-u, proširujući iskustvo samoplaniranja agenta omoguć avajući agentima da zatraže vrijeme za aktivnosti unutar njihovih određenih smjena, poput obuke, administrativnog rada ili mogućnosti izgradnje vještina.

Agenti mogu birati s popisa prihvatljivih aktivnosti izravno unutar MyTime sučelja, koristeći funkciju povlačenja i ispuštanja kako bi promijenili svoj raspored. To pojednostavljuje postupak zahtjeva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

Ključne prednosti:

• Daje agentima veće vlasništvo nad njihovim rasporedom i profesionalnim rastom.

• Ovlašćuje agente da zatraže vrijeme za razvoj i neplanirane zadatke.

• Jača povjerenje i transparentnost u procesu zakazivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zahtjev za aktivnost.

Poboljšana suradnja u Webex Contact Center višestrukim pozivima

Datum: 17. travnja 2025

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontakt centra. Te promjene omogućuju stalne rasprave među više strana, čak i nakon što se kupac ili agent prekine vezu s pozivom.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transform aciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

Trenutačno ponašanje:

S trenutnim iskustvom radne površine:

• Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost kupca.

• U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv na tog sudionika, dopuštajući ag entu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

• Mogućnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje zadovoljile potrebe kupaca.

• Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate na konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža kupcima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  Primjer za korisničku podršku: Kada kupac kontaktira pozivni centar, agent će možda morati uključiti dva stručnjaka za pomoć. Agent ih može dodati jednu po jednu, što rezultira četvero smjernom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, omogućujući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac prekine vezu, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.

• Primjer za medicinsko savjetovanje: Kada pacijent pozove da razgovara s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika za pomoć. Ako pacijent ode nakon početnog savjetovanja, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi do vršio analizu.

Trenutna opcija Transfer na konferenciji s tri strane bit će preimenovana u Exit Conference. Klikom na Izlaz iz konferencije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.

Također ćete imati mogućnost da konferenciju u potpunosti završite, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na kraj svi će sudionici biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog ispuštanja određenih sudionika još nije dostupna, planira se buduće ažuriranje.

Kada kupac napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u završnu fazu. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku unutar analizatora, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala metrička točnost. Ovo ažuriranje već se odražava u zadanim metrikama Webex Contact Center.

Tablica usporedbe:

Pogledajte opcije za ulaznu točku/broj biranja (EP/DN)

Datum: 17. travnja 2025

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja omogućavajući agentima da se izravno konzultiraju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Prednosti za agente i administratore

• Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu pokrenuti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, olakšavajući besprijekornu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.

• Konfiguracija putem profila radne površine: Administratori mogu postaviti i upravljati ulaznim točkama putem profila radne površine, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.

• Optimizirano upravljanje tijekom poziva: Agenti mogu učinkovito postaviti pozivače izravno u redove od redišta, poboljšavajući upravljanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem postupka savjet ovanja.

• Integrirano izvještavanje: Za detaljno izvještavanje o pozivima i uvide zasnovane na redovima čekanja, kupci bi trebali iskoristiti izvješćivanje na temelju čekanja (QBR). Iako nova kon solidacija poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis kontaktne sesije (CSR), možda će biti potrebna prilagodba za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava procese upravljanja pozivima i izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo savjetovanja kako za agente tako i za administratore.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Datum: 1. travnja 2025

Obavijesti su poboljšanje Webex WFO-a dizajnirano za poboljšanje svijesti i odgovora agenata.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za licitiranje Shift - Agenti koji nisu dali ponude primaju upozorenja 24 sata prije isteka roka putem obavijesti MyTimeWeb App, mobilne aplikacije i preglednika. Time se optimizira dodjela smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevu za odsutnost - Kada agent podnese zahtjev za odsustvo putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili push obavijest sustava.

Prednosti:

• Dostavlja pravovremene obavijesti

• Poboljšava učinkovitost rasporeda

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Bolje zajedno s Webexom: Poboljšano iskustvo upravljanja pozivima u Agent Desktop

Datum: 4. ožujka 2025

Ova značajka objedinjuje Noti Webex Calling fication i Desktop Popover uAgent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Sada možete odgovarati na pozive izravno s radne površine bez ikakvog preklapanja s prozorom poziva Webex App. Ova je značajka dostupna samo s Webex aplikacijom 44.12 ili novijom verzijom. Provjerite jeste li omogućili prekidač Sakrij Webex Calling obavijesti na uključeno. Dodatne informacije potražite u odjeljku Optimizacija obavijesti o pozivima Webex Contact Center Desktop pomoću Webex aplikacije kao klijenta i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Datum: 3. ožujka 2025

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku .

• Učinkovito rukovanje dosljednim izrazima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glat kije i korisnije iskustvo.

Više informacija potražite u odjeljku Lokalizacija.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Datum: 25. veljače 2025

Webex WFO Quality Management sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje omogućuju organizacijama pružanje besprijekornog, visokokvalitetnog iskustva u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje medijskog playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta

• Novi stupci na stranici za interakcije

• Panel za transkript chata i tekstualna karta

• Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Administracija tijeka rada

Cisco AI Assistantza kontakt centar

Datum: 11. veljače 2025

Dobrodošli u vaš novi Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Ovdje ste Cisco AI Assistant kako biste pojednostavili svoje svakodnevne zadatke i pomogli vam pružiti izuzetnu korisničku uslugu.

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom za zadržavanje konteksta i nikada ne započinju ispočetka kada se pozivi prenose ili isključuju. Vaš: Stvara AI Assistant trenutne sažetke za neočekivane preveze ili primopredaje virtualnih agenta.

• Nastavlja tamo gdje je kupac stao i neprekidno nastavlja razgovore, štedeći vrijeme za sve.

Automatizirane pauze za dobrobit za podršku vašoj dobrobiti dok se brinete o kupcima.

• Dobijte podsjetnike na pauzu na temelju vaših radnih obrazaca.

• Ostanite energični i fokusirani tijekom cijele smjene.

Automatski CSAT za dobivanje uvida u zadovoljstvo kupaca putem rezultata generiranih umjetnom inteligencijom odmah nakon svake interakcije koji će vam pomoći da procijenite svoje trendove performansi.

AI Assistantosmišljen je da vas podrži. Vaša stručnost i ljudski dodir su ono što čine sjajna iskustva kupaca i AI Assistant tu ste kako bi vam olakšali posao!

Za više informacija pogledajte We Cisco AI Assistant bex kontakt centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Datum: 11. veljače 2025

AI generirani sažetci za odbačene pozive: Nikada više ne brinite o odbačenim pozivima! Ako se pozi v neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak raz govora. Kada kupac nazove, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa AI agenta: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć klijentima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Automatizirane wellness pauze

Datum: 11. veljače 2025

Automatizirane wellness pauze prate i otkrivaju razinu stresa u stvarnom vremenu i šalju podsjetnike za pauze između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža wellness pauze kada je to potrebno, pomažući vam da učinkovito upravljate stresom, održavate visoke performanse i pružate iznimno korisničko iskustvo.

Više informacija potražite u odjeljku Poboljšanje dobrobiti i angažmana uz automatizirane wellness pauze.

Auto CSAT

Datum: 11. veljače 2025

Pripremite se da maksimizirate zadovoljstvo svojih kupaca i poboljšate performanse uz Auto CSAT! Ciscov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Ocjene automatskog CSAT možete pregledati u izvješću Auto CSAT na AI Assistant nadzornoj ploči unutar analizatora koji dijeli vaš nadzornik.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje performansi i korisničke usluge pomoću CSAT uvida.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (chat, SMS)

Datum: 1. veljače 2025

Kako se interakcije s kupcima sve više prelaze na digitalne platforme, Webex WFO Quality Management uveo je poboljšanja za podršku višekanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima.

Ključni naglasci

• Panel transkripta chata prikazuje razdvajanje stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.

• Vrsta kontakta sada uključuje chat i SMS uz poziv i tekst.

Stranica za interakcije

• Stupci razloga i vrste snimanja poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer, Razlog sada odražava razlog koji je postavljen tijekom rada.

• Dodaje se novi stupac vanjskih strana. Vanjske stranke novi su filtar za chat i SMS kontakte koji se filtriraju prema osobi s kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta

• Novi stupci na stranici za interakcije

• Panel za transkript chata i tekstualna karta

Agent je pokrenuo odlaznu podršku za SMS i e-poštu

Datum: 29. siječnja 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti odlazne SMS ili zadatke e-pošte iz Webex kontakt centra. Agent Desktop Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje agentima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokrećuWebex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih od laznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u pravilima multimedijskog profila preslikanim na agenta.

Zadržite adrese e-pošte u polju Za

Datum: 27. siječnja 2025

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za kada odgovaraju na sve u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučaja: otvaranje slučajeva na novim karticama

Datum: 7. siječnja 2025

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

Migracija Webex WFO vodiča s Ciscove stranice podrške za proizvode u Webex centar za pomoć

Datum: 2. travnja 2025

Webex WFO vodiči koji su prethodno bili dostupni na stranici Ciscove podrške za proizvode sada su dostupni izravno iz Centra za pomoć Webex. Kada kliknete na ove vodiče na stranici Ciscova podrška za proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove odgovarajuće stranice u Centru za pomoć Webex.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji iz Webex centra za pomoć:

• Idite na Pomoć po proizvodu > Korisničko iskustvo > Optimizacija radne snage

• Odaberite Webex Contact Center, a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste pristupili dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji sa stranice proizvoda Contact Center na Webex centru za pomoć:

• Idite na korisničko iskustvo > Kontakt centar> Webex kontakt centar i odaberite žel jenu osobu.

• Odaberite Webex Workforce Optimization (WFO), a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.

Globalne varijable sada dostupne u Control Hubu

16. prosinca 2024

Webex Contact Center pojednostavio je svoje administrativne konfiguracije integrirajući globalne varijable u Control Hub. Sada možete jednostavno pristupiti postavkama globalnih varijabli i upravljati njima putem kartice Flow u Control Hubu. Dodatne pojedinosti potražite u članku Upravljanje globalnim varijablama.

Poboljšana reprodukcija snimanja

12. prosinca 2024

Trenutno se nadzornici suočavaju s izazovima zbog fragmentiranih snimaka sesija, što otežava identificiranje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim detaljima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Više informacija potražite u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

Odjavite agente u Pojedinosti o izvedbi tima

12. prosinca 2024

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta detalja o performansama tima u nadzorniku Desktop. To se može primijeniti na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući usmjeravanje poziva na njih) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne završe prije nego što ih odjavite.

Više informacija potražite u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

Posavjetujte se, konferencirajte ili prenosite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije uz pretraživanje prisutnosti

11. prosinca 2024

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Pretraživanje prisutnosti olakšat će vašim agentima pronalaženje i povezivanje sa stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Jednostavnim pretraživanjem po imenu i dostupnosti u stvarnom vremenu moći će pronaći savršene stručnjake koji će pomoći kupcima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u odjeljku Postavke radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Izrada profila radne površine" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljcima "Pokretanje savjetovanja" i "Prijenos poziva" u odjeljcima Upravljanje pozivima. Agent Desktop

Upućujte vanjske glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije uz pretraživanje prisutnosti

11. prosinca 2024

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Uz pretraživanje prisutnosti, vaši će agenti moći lako upućivati vanjske pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Oni mogu pretraživati svoje Webex direktorije i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u odjeljku Postavke radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Izrada profila radne površine" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Postavljanje vanjskog poziva" u odjeljku Upućivanje vanjskog poziva.

Analiza protoka za Webex Contact Center Flow Designer

4. prosinca 2024

Flow Analytics nudi vizualni prikaz prijelaza kontakata kroz aktivnosti i putove protoka. Pruža trenutne i povijesne poglede za dubinsku analizu. Uz vizualizacije putanja protoka, sažetak statistike i uvid u putove pogrešaka, Flow Analytics pomoći će administratorima i programerima protoka da identificiraju i riješe potencijalne probleme koji mogu utjecati na korisničko iskustvo. Korisnici će također moći proučavati pojedinačne interakcije po aktivnosti radi boljeg uvida. Ova je značajka dizajnirana da pomogne u optimizaciji protoka, poboljšanju brzine zadržavanja i poboljšanju cjelokupnog korisničkog iskustva u kontakt centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Analitika protoka.

Analitika protoka

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

02 prosinca 2024

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) unutar vaših sigurnosnih konfiguracija. Poboljšane mjere privatnosti sada osiguravaju da osobni podaci korisnika ostanu povjerljivi tijekom svake interakcije agenta putem glasovnih i digitalnih kanala, pojačavajući vašu predanost sigurnosti i povjerenju. Da biste saznali kako konfigurirati sigurnost u upravljačkom čvorištu, pogledajte članak Postavljanje sigurnosti za Webex kontakt centar.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u relevantnim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i upravljanje digitalnim kanalima u Centru za pomoć kontaktnog centra.

Sigurne globalne varijable

29. studenog 2024

Zaštita podataka o korisnicima i privatnost kritične su komponente za svako poslovanje jer pomažu u zaštiti osjetljivih i povjerljivih podataka od neovlaštenog pristupa, otkrivanja i izmjena. Sigurnost ostaje najveći prioritet Ciscovih proizvoda i stoga ova značajka uvodi strožu kontrolu u rukovanju osjetljivim PII, PCI i PHI podacima unutar rješenja.

Da biste osigurali stalnu povjerljivost vaših osjetljivih podataka, morate stvoriti varijable kampanje kao globalne varijable. Da biste saznali više, pogledajte Sigurne globalne varijable.

Ova značajka uključuje novi prekidač Označite osjetljive informacije unutar Globalnih varijabli koji će ograničiti da globalne varijable budu dostupne u svim zapisnicima, izvješćima analizatora i zapisnicima radne površine. Ove će se varijable dešifrirati samo na pregledu ag Agent Desktop enta. Ova značajka pruža administratorima kontrolu za rukovanje osjetljivim podacima za glasovne interakcije.

Kliknite ovdje za Vidcast.

Pozovite Webex API-je kontaktnog centra tvrtke Flow Designer

27 studenog 2024

Javni API-ji Webex Contact Center dostupni kao dio portala za razvojne programere mogu se pozvati iz Flow Designera. Ova značajka omogućuje vam orkestriranje slučajeva upotrebe koji mogu povećati operativnu učinkovitost i omogućuje vam korištenje vaše kreativnosti za rješavanje jedinstvenih poslovnih problema.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje HTTP konektora Webex Contact Center.

Predstavljamo upravljanje imovinom web chata na Control Hubu

Studeni 22, 2024

Ova značajka omogućuje administratorima da besprijekorno upravljaju svojim resursima web chata. Od stvaranja prilagođenih widgeta za chat prilagođenih identitetu vaše marke do učinkovitog rukovanja popisima IP blokova, Control Hub osigurava neusporedivu kontrolu i prilagodbu za vaše strategije angažmana na mreži.

Podrška za zajedničke poštanske sandučiće za slanje e-pošte pomoću SMTP-a

Studeni 20, 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da sada možete konfigurirati zajedničke poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Budući da zajednički poštanski sandučići nemaju vjerodajnice za provjeru autentičnosti, većina pružatelja usluga e-pošte omogućuje vam postavljanje pomoću autorizacije putem servisnog računa. Sada možete koristiti te usluge za provjeru autentičnosti poštanskog sanduči Webex Connect ća tijekom postavljanja sredstva e-pošte.

Izvješća zasnovana na redu čekanja

Studeni 18, 2024

Izvješća zasnovana na čekanju (QBR) uvode tri nova izvješća o dionicama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima. Osim toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Queue Record.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća zasnovana na redu čekanja i Polja i mjere standardnog zapisa čekanja u Korisničkom priručnikuWebex Contact Center Analyzer.

Webex AI agent Beta

15. studenog 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je "Webex AI Agent" sada otvoren za Beta prijavu u skriptiranom načinu rada. Pomoću Webex AI agenta možete stvoriti AI agente za glasovne i digitalne kanale kako biste automatizirali korisničku uslugu i podržali interakcije prije nego što se povežete s ljudskim agentom. Zainteresirani korisnici Webex kontakt centra na medijskoj platformi sljedeće generacije u američkoj regiji mogu se prijaviti za ovu značajku popunjavanjem ankete o sudjelovanju.

Kako sudjelovati:

• Prijavite se za Webex Contact Center Beta projekt ovdje.

• Ako ste već dio projekta Contact Center Beta, ispunite anketu o sudjelovanju ovdje kako biste izrazili interes za omogućavanje ove beta značajke.

Nakon što je omogućeno, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptiranom načinu rada, dok će autonomni način biti dostupan za registraciju kasnije.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Studeni 13, 2024

Uz WebRTC podršku za Supervisor Desktop, pomoću medijske platforme sljedeće generacije, možete olakšati pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili brojevima proširenja. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije poput zadržavanja, preuzimanja, prijenosa i konferencije. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i pozivnice za biranje osiguravaju besprijekornu upotrebu samo u pregledniku. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini supervizora, Prijava na radnu površinu supervizora i Nadzor svojih agenata i timova.

Uklonite kontaktne vještine pri prijenosu slijepog agenta

11. studenog 2024

Webex kontakt centar pruža mogućnost uklanjanja vještine na kontaktu u redu kada agent izvrši slijepo prijenos u bilo koji red. Ova značajka omogućuje dizajnerima protoka da omoguće prekidač (ako je potrebno) za uklanjanje vještina nakon slijepog prijenosa od strane agenta u aktivnosti Queue Contact.

To omogućuje prenesenom kontaktu da nema nikakve vještine. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.

Maksimizirajte povrat ulaganja pomoću novih CRM konektora za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

04 studenog 2024

Pojednostavite upravljanje i povećajte učinkovitost agenta s našim novim CRM konektorima koji pomažu u pojednostavljenju vaših zadataka. Korisničko pružanje, konfiguracija i omogućavanje novih značajki sada su učinkovitiji i jednostavniji za upotrebu. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prijenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontakt centra s Dynamics, Integriranje Webex kontakt centra s ServiceNow i Integriranje Webex kontaktnog centra sa Salesforceom.

Dodajte više pretplata istom stanaru

Listopad 30, 2024

Kupci sada mogu imati više pretplata na isti Webex kontakt centar i hibridni stanar u Control Hubu. To omogućava kupcima da imaju više odjela s različitim uvjetima naplate. Kupci sada također imaju fleksibilnost stavljanja agenata, CCAI i WFO-a na zasebne pretplate s različitim uvjetima naplate.

Postojeći administratori pružanja usluga automatski će preći sa svojih trenutnih privilegija na pristup samo za čitanje, mogu kontaktirati svog administratora korisnika kako bi dobili potpuni administratorski pristup.

Za više informacija pogledajte članak o višestrukim pretplatama.

Opcija stolne telefonije sada podržana na Microsoft Edge i Firefox

Listopad 30, 2024

Agenti Webex Contact Center sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za upravljanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

Poboljšana korisnička sinkronizacija za Webex kontakt centar i Webex Connect

Listopad 23, 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše značajke automatske sinkronizacije između Webex Contact Center i! Webex Connect Ranije je ova značajka omogućavala samo svim administratorima partnera i prvih korisnika da odmah odlaze Webex Connect i započnu konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost tako da uključuje sve administratore kupaca. To znači da se svi administratori kupaca, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti u Control Hub i Webex Connect s istom korisničkom prijavom.

Detaljne informacije potražite u odjeljku Opremanje digitalnih kanala u članku Postavljanje digitalnih kanala.

Regionalna medijska podrška proširila se na regiju Južne Afrike

Listopad 18, 2024

Webex kontakt centar proširio je regionalnu medijsku podršku na Južnu Afriku. To omogućuje administratorima da odaberu Južnu Afriku kao geografsku regiju za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje na Južnu Afriku povećava broj regija kojima Webex pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o popisu regija i proširenoj podršci pogledajte tablicu u ovom članku.

Cisco AI Assistantza kontakt centar

Listopad 18, 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center osmišljen je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistantpruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i poslije. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske sažetke za odbačene pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenta.

• Automatski sažetci za odbačene pozive

  Uz ovu mogućnost, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada njihov poziv slučajno bude prekinut prije rješavanja: Kada kupac nazove, Cisco AI Assistant for Contact Center će generirati sažetak poziva tog klijenta prije nego što je poziv prekinut i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od potrebe da se ponavlja, a istovremeno drastično skraćuju prosječno vrijeme rukovanja.

• Sažeci prijenosa virtualnog agenta

  Uz ovu mogućnost, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzo izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme razlučivanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

IVR ankete za poštanske pozive sada su dostupne širom svijeta

16. listopada 2024

Ankete interaktivnog glasovnog odgovora (PCR IVR) nakon poziva pružaju kupcima mogućnost prikupljanja povratnih informacija kupaca na kraju poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s njihovim kontaktnim centrom. Omogućuje im praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca koristeći sidrene metrike poput Net Promoter Score (NPS), Ocjene napora kupaca (CES) i zadovoljstva kupaca (CSAT).

PCS IVR ankete besprijekorno su integrirane u Webex kontakt centar putem Survey Builder u Control Hubu gdje administratori mogu graditi ankete i preuzeti odgovore na ankete. Nakon izrade ankete, ona se integrira u protok interakcije putem Flow Buildera.

Ova je značajka sada dostupna globalno svim korisnicima Webex Contact Centra sve dok su prešli na platformu Next Generation Media.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Upravljanje iskustvom — IVR ankete za Webex kontakt centar.

Izlazna varijabla ID e-pošte agenta za događaje

Listopad 11, 2024

Programeri i administratori Webex Contact Center Flow sada mogu koristiti ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte unutar Event Flows. Ova nova značajka uvodi izlaznu varijablu AgentEmailID, koja bilježi prijavljenu adresu e-pošte odabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisabled i PhoneContactended. Ovo poboljšanje omogućuje dodatne integracije s vanjskim sustavima poput upravljanja odnosima s kupcima (CRM) i sustava za prodaju ulaznica za podatke specifične za agente, osiguravajući poboljšanu dosljednost i mogućnosti praćenja. Ova značajka otključava napredne tokove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu učinkovitost tijeka rada, omogućavajući programerima protoka da točno označe kontaktne podatke u korisnički zapis agenta na vanjskim sustavima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja u Vodiču za projektiranje protoka.

Uključite oznake verzija za poboljšanu logiku u Flow Designer

10. listopada 2024

Programeri protoka sada imaju mogućnost dinamičke izmjene logike protoka pristupom oznakama verzija unutar toka pomoću aktivnosti NewPhoneContact. Aktivnost je poboljšana svojstvom koje prikazuje oznake verzije protoka koje se trenutno izvršavaju: bilo 'Dev', 'Test', 'Live' ili 'Najnovije'. Ovo poboljšanje omogućuje izradu prilagođene logike prilagođene oznaci verzije toka. To značajno povećava fleksibilnost testiranja i dizajna, podržavajući upotrebu dosljednog toka u različitim fazama - razvoj, testiranje i uživo - ovisno o kontekstu izvršenja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Aktivnost StartFlow i Primjena oznaka verzija na tijek u Vodiču za projektiranje protoka.

Predstavljamo predloške protoka za Webex Contact Center Flow Designer

Listopad 9, 2024

Webex Contact Center Flow Designer predstavlja predloške protoka, dizajnirane za pojednostavljivanje procesa stvaranja protoka pružanjem gotovih tokova za uobičajene slučajeve upotrebe. Uz Flow Templates programeri sada mogu birati iz odabrane zbirke Ciscovih tokova, svaki prilagođen različitim slučajevima korištenja i složenosti. Uz ovo novo iskustvo, programeri također mogu odabrati predložak, napraviti nekoliko konfiguracija i prijeći ravno na testiranje i implementaciju. Predlošci protoka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vrijeme dizajna i pomažu programerima da implementiraju najbolje prakse nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Predlošci protoka u vodiču Flow Designer.

Predstavljamo namjensku dokumentaciju Flow Designer u Webex centru za pomoć

Listopad 9, 2024

Dokumentacija Flow Designer sada je dostupna u posebnom odjeljku Webex Centra za pomoć. Ova nova struktura pruža administratorima i programerima jednostavan pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Migriranjem dokumentacije iz šireg Vodiča za postavljanje i administraciju na samostalni članak poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama pomoći Control Hub i Flow Designer, čime se osigurava besprijekorna navigacija do nove lokacije dokumentacije.

Dodatne informacije potražite u vodiču Flow Designer.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti Business Rules Engine (BRE)

Listopad 9, 2024

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Centru radi pouzdanosti i skalabilnosti. Ovim ažuriranjem administratorima se preporučuje korištenje ažuriranih URL-ova za stranice Sinkronizacija podataka i Administracija pravila, čime se osigurava besprijekoran prijenos podataka i konfiguracija pravila. Modernizacijom aplikacijske infrastrukture ovo poboljšanje rješava zahtjeve skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rješenje za programere i administratore protoka.

Prijelaz je u potpunosti iza kulisa, ne zahtijeva nikakve promjene u tokovima ili migracijama podataka, osiguravajući neprekidne operacije uz poboljšane performanse i pouzdanost. Administratori moraju ažurirati svoje oznake na nove URL-ove. Stariji URL-ovi ostat će funkcionalni do budućeg umirovljenja.

Za više informacija pogledajte Vodič za mehanizam poslovnih pravila Webex Contact Center.

Unos za opuštanje vještina uklonjen iz aktivnosti Naprednih informacija o redu čekanja

Listopad 9, 2024

Odjeljak za unos opuštanja vještina u aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja uklanja se jer nije služio nikakvoj svrsi jer nije bio uzet u obzir u aktivnosti. Imajte na umu da ova promjena ne utječe na postojeće tokove gdje je ulazni parametar opuštanja vještina već konfiguriran. Dodatne informacije potražite u odjeljku Napredne informacije o redu čekanja.

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na usluge Common Edge

7. listopada 2024

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi pojednostavljeni postupak za traženje konverzije korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Webex Common Edge usluge. Novi postupak provodi provjeru vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Proces se može dovršiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatizirano ponovno mapiranje ulaznih točaka na zajedničku ivicu.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđenu integraciju VPOP telefonije, uključujući samoosiguravanje SIP debla, PSTN povezan u oblak, integraciju Ciscovog plana poziva i podržava miješanje više vrsta veza.

Ako želite nadograditi svoju organizaciju na integraciju telefonije Common Edge, obratite se Ciscovom timu za podršku.

Regionalna medijska podrška proširila se na regiju Ujedinjenih Arapskih Emirata (UAE)

1. listopada 2024

Webex kontakt centar proširio je regionalnu medijsku podršku Ujedinjenim Arapskim Emiratima (UAE). To omogućuje administratorima da odaberu UAE kao geografsku regiju za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje na UAE povećava broj regija kojima Webex pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o popisu regija i proširenoj podršci pogledajte tablicu u ovom članku.

Dopusti vanjski poziv u svim multimedijskim profilima

1. listopada 2024

Ova značajka omogućuje agentima da istovremeno obavljaju više zadataka između rukovanja digitalnim kontaktima i ručnog odlaznog poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, oni bi i dalje trebali imati mogućnost ručnog pozivanja na telefonski broj ako je potrebno. Ova je sposobnost bitna za situacije u kojima agent treba kontaktirati kolegu ili kontaktirati kupca telefonom dok još uvijek upravlja digitalnim interakcijama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje multimedijskim profilima.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

30. rujna 2024

Pomoću ove značajke u programu Analyzer možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima 'Filteri nadzorne ploče' i 'Dizajnerske nadzorne ploče' u Ciscovom korisničkom priručniku. Webex Contact Center Analyzer

Podrška za dinamičke redove unutar čvora zadatka reda čekanja u Webex Connect

30. rujna 2024

Programeri protoka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurirati red čekanja kao dinamičku varijablu unutar čvora Queue Task uWebex Connect. Ovo poboljšanje omogućuje programerima da koriste jedan čvor s dinamičkom varijablom reda čekanja umjesto više čvorova zadatka reda za usmjeravanje interakcija u različite redove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadatak u redu čekanja.

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Rujan 27, 2024

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na e-poštu ili je prosljeđuje, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.

• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks teme na razini poruke (RE: ili FW:) na temelju izvedene radnje.

• Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

Mogućnost brisanja sredstava digitalnih kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Rujan 27, 2024

Administratori sada mogu izbrisati sredstva digitalnih kanala unutar njih Webex Connect s aktivnim ili zatvorenim razgovorima stvorenim protiv njih. Međutim, nakon brisanja sredstva, morate ručno očistiti ustajalu ulaznu točku.

Webex Contact Center CRM konektor za serviceNowovo Xanadu izdanje

Rujan 24, 2024

Poboljšajte rad kontaktnog centra pomoću Webex Contact Center CRM konektora za Xanadu izdanje ServiceNow-a. Jednostavno integrirajte podatke svog Webex Contact Center u ServiceNow, pružajući svojim agentima jedinstven pogled na interakcije s kupcima. Pojednostavite procese, poboljšajte učinkovitost i pružite izuzetnu korisničku uslugu.

Dodatne informacije potražite u članku Integriranje Webex kontaktnog centra s uslugom ServiceNow.

API-ji za korisničko putovanje podataka (CJDS) i widget za putovanje kupaca (verzija 10)

Rujan 20, 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opću dostupnost za CJDS API-je i Widget Customer Journey (verzija 10) za sve naše kupce. Ovi moćni alati dizajnirani su kako bi vaše mogućnosti upravljanja putovanjima kupaca podigli na višu razinu.

Što je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja organizacijama osnažuje pretvaranje podataka u djelotvorne uvide, poboljšavajući korisničko iskustvo na svim točkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

• Slušaj: Neprimjetno se integrirajte s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana za snimanje i analizu različitih tokova podataka.

• Identificirajte: Stvorite dinamične profile kupaca identificiranjem i hvatanjem ključnih pokretača sklonosti.

• Analizirajte: Koristite tehnike agregacije kako biste izvukli smislene uvide iz svih prikupljenih podataka o kupcima.

• Djelovanje: Implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili tijekove rada Webex Contact Center i personalizirali korisnička iskustva na detaljnoj razini. Osim toga, radnje u stvarnom vremenu također se mogu pokrenuti pomoću našeg mehanizma zasnovanog na pravilima.

Što je Widget Customer Journey Widget (verzija 10)?

Zajedno s API-jima, uvodimo i Widget Customer Journey — revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog kupca. Ovaj widget pruža vaše agente uvidima koji su im potrebni za pružanje personalizirane, učinkovite i informirane korisničke usluge, podržane dubokim razumijevanjem povijesti svakog kupca.

Započnite s CJDS API-jem i Widgetom za putovanje kupaca (verzija 10)

Za više informacija o tim značajkama i kako započeti, pogledajte sljedeće resurse:

• CJDS Pregled Vidcast

• Pregled widgeta korisničkog putovanja

• Putovanje - Započeli početci

• Putovanje - API dokumentacija

• API Deep Dive Webinar

• Kako integrirati widget putovanja s radnom površinom vašeg agenta?

• Koristite slučaj Vidcast (personalizirano korisničko iskustvo)

• Slučaj upotrebe Vidcast (Digitalni kanali i slučaj upotrebe web stranica)

• GitHub veza za uzorke API-ja

Pregledajte snimke sesije konzultiranja u programu Supervisor Desktop

Rujan 20, 2024

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za konzultacije, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje u redu čekanja, savjetovanje za biranje broja i savjetovanje do ulazne točke. Snimke sesije konzultacija imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar snimanja glavnog poziva u programu Supervisor Desktop. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje konzultacijskih poziva i identificiraju područja za obuku, treniranje i poboljšanje učinkovitosti.

Više informacija potražite u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

Analitika teme

13. rujna 2024

Oduševljeni smo što možemo najaviti opću dostupnost Topic Analytics nakon uspješne beta faze s više od 30 kupaca. Ova značajka umjetne inteligencije, koju pokreću veliki jezični modeli (LLM), sada je dostupna svim kupcima na Flex 3. Pomoću teme analitike možete:

1. Identificirajte primarne razloge zašto vaši krajnji kupci zovu kontakt centar.

2. Filtrirajte interakcije prema određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i podatke za kontakt.

   Za više informacija pogledajte ovdje.

Kartica trenutne upotrebe - Agent i IVR na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a

4. rujna 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da je novo poboljšana kartica trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a sada dostupna u svim regijama podatkovnih centara Webex kontakt centra: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i SAD.

Ova poboljšana kartica omogućuje administratorima i korisnicima s pristupom odredišnoj stranici Contact Center da vide upotrebu Premium i Standardnih licenci agenta, kao i IVR licenci, unutar njihove pretplate tijekom trenutnog ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne podatke, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i je li upotreba gotova ili ispod dopuštenog iznosa.

Osim toga, kartice za upotrebu agenta i IVR omogućuju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz trenutnog i prethodnog ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je najaviti da smo postigli podatke o korištenju i paritet naplate u svih sedam regija Webex Contact Center.

Hvala vam na vašoj stalnoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korištenju.

Redovi za rangiranje

2. rujna 2024

Webex kontakt centar pruža mogućnost rangiranja redova za svaki tim. Značajka rangiranja čekanja omogućuje administratorima i nadzornicima da rangiraju redove tako da se kontakti iz redova nude agentima rangiranim redoslijedom. Na primjer, pretpostavimo da TeaMA može primati pozive iz redova Naplata i prodaja. Pomoću rangiranja čekanja možete dodijeliti viši rang redu za naplatu, tako da kada pozivi dođu u redove, pozivi iz naplate bit će preusmjereni na TeaMA ispred onih iz prodaje.

Ako dodijelite rang samo nekim redovima, pozivi u tim redovima imat će prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden prioritet.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Redovi za rangiranje.

Trajanje interakcije agenta u detaljima izvedbe tima

27. kolovoza 2024

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Nadgledanjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s kupcima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s kupcem, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti efikasni i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne i za savjetovane/konferencijske agente od trenutka savjetovanja s njima. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pojedinosti o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

Automatizirano pružanje usluga i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

Srpanj 31, 2024

• Webex Connectautomatski će se osigurati u isto vrijeme kada i Webex kontakt centar. Administratori više neće morati kretati do digitalnog odjeljka Control Hub kako bi pokrenuli pružanje usluga. Webex ConnectURL će se prikazati u kontrolnom čvorištu za nove i postojeće stanare Webex kontakt centra. To će administratorima omogućiti jednostavnu navigaciju kako bi se povezali sa svim svojim stanarima bez potrebe za označavanjem URL-a.

• Svi partnerski administratori i prvi kreirani korisnički administrator moći će se kretati u connect kako bi odmah započeli konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za ove osobe sinkronizirano je između Contact Center i Connect.

• Bilo koji korisnički administrator stvoren izvan prvog administratora morat će prvo biti dodan u Control Hub, a zatim Connect. Webex kontakt centar i Webex Connect tim rade na sinkronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija pogledajte ovdje.

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

29. srpnja 2024

Integracija Google Dialogflow CX sada je općenito dostupna u Webex Contact Centru za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES. Dok je Dialogflow ES prikladan za jednostavnije aplikacije chatbota, Dialog flow CX prilagođen je složenim, višestrukim razgovornim iskustvima, posebno u kontekstima na razini poduzeća.

Integracija Dialogflow CX trenutno je dostupna na zahtjev putem backend tima. Obratite se svom upravitelju uspjeha kupaca kako biste zatražili pristup i prateći materijal.

Cisco Tekst u govor (TTS)

Srpanj 26, 2024

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike zasnovane na pretplati na Flex 3 na našoj medijskoj platformi sljedeće generacije. Uz TTS, korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i pristupačnosti. S ovom mogućnošću kupci mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekst u govor (TTS) u Webex kontaktnom centru.

Dinamička varijabilna podrška za GoTo i radno vrijeme na Flow Designeru

24. srpnja 2024

Webex Contact Center Flow Designer sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i radnog vremena. Ovo poboljšanje omogućuje programerima protoka da odrede ponašanje ovih aktivnosti kroz varijable, omogućujući učinkovitiju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove značajke je u tome što programeri mogu stvoriti jedinstveni tok s tim aktivnostima i dinamički mijenjati svoju funkcionalnost u vrijeme izvođenja uz pomoć varijabilne podrške. Uz to, GoTo aktivnost je poboljšana kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja pogreškama.

Za više informacija pogledajte GoTo i aktivnosti radnog vremena u odjeljku Aktivnosti u kontroli protoka u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

Predstavljamo Activity Wait Audio na Flow Designeru za kašnjenja HTTP-a

27. lipnja 2024

Flow Designer sada podržava prekidanu i djelomičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju završetak, kao što su HTTP zahtjevi. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo pružanjem zvučnih povratnih informacija tijekom obrade zahtjeva ili kašnjenja. Dizajneri mogu primijeniti ovu postavku globalno na razini protoka, automatski utječući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslijediti ovu postavku čekanja aktivnosti iz poziva, osiguravajući dosljednu povratnu informaciju zvuka na svim razinama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke čekanja u odjeljku HTTP zahtjev u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.

Osnaživanje usluga korisničkog putovanja podataka

25. lipnja 2024

Ova je značajka trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za regiju SAD-a. Proširen je i na regiju EMEA.

Usluga Customer Journey Data Service (CJDS) je usluga upravljanja putovanjima s korisnicima sljedeće generacije koja omogućava organizacijama da pređu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućuje tvrtkama da uhvate putovanja kupaca kroz bilo koji kanal/aplikaciju, prepoznaju uvide i poduzimaju radnje u stvarnom vremenu kako bi pružili izvrsno korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a kupci mogu pristupiti našim API-jima koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupca.

• Slušaj: Integrirajte se s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste slušali različite izvore podataka.

• Identificirajte: Stvorite dinamičan profil korisnika koji bilježi pokretače sklonosti.

• Analizirajte: Primijenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o kupcima.

• Djelovanje: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a za dinamičku promjenu protoka unutar Webex Contact Center Flow Control i personalizaciju korisničkog iskustva na detaljnoj razini. Ti su uvidi vidljivi timovima okrenutim prema kupcima u stvarnom vremenu Agent Desktop putem widgeta putovanja.

Za više informacija pogledajte ovdje.

Novi widget za putovanje kupcima (verzija 10)

25. lipnja 2024

Ova je značajka trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za regiju SAD-a. Proširen je i na regiju EMEA.

AWS izravno povezivanje za Webex kontakt centar

18. lipnja 2024

AWS Direct Connect je usluga umrežavanja koja pruža alternativu korištenju interneta za povezivanje s AWS-om, uključujući Webex kontakt centar. Koristeći AWS Direct Connect, podaci koji su prethodno bili prevezeni putem interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusnost i pružiti dosljednije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Contact Center podržava samo AWS javne VIF-ove i nije kompatibilan s privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AWS mreži. Odatle se promet do krajnjih točaka Webex kontakt centra usmjerava putem AWS mreže.

Za više informacija pogledajte AWS Direct Connect u Webex kontaktnom centru.

Cijene

AWS Direct Connect usluga je mreže u oblaku dostupna od Amazona. Za informacije vezane uz cijene pogledajte AWS Direct Connect Cijene.

Poboljšanje izvješćivanja o anketama Interaktivnog centra za kontrolu glasovnog

14. lipnja 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da izvješćivanje o anketi WxCC-a u Control Hubu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima, web lokacijama i još mnogo toga za svako pitanje ankete. Ovo poboljšanje ubrzat će vaš proces prenošenja podataka u uvid pojednostavljivanjem rezanja i rezanja rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovdje.

Podrška Apple Messages for Business (AMB)

5. lipnja 2024

Webex Contact Center trebao je poboljšati angažman kupaca integracijom s Apple Messages for Business (AMB), omogućujući robnim markama da se izravno povežu s kupcima putem Appleovog ekosustava. Ova integracija ponudit će niz bogatih interaktivnih opcija za razmjenu poruka, poput odabira popisa, odabira vremena, obrasaca i brzih odgovora, koji su savršeni za robne marke koji žele poboljšati svoje korisničko iskustvo.

Pomoću ovih značajki administratori će imati mogućnost postavljanja i implementacije automatiziranih putovanja kupaca pomoću Webex Connect programa Flow Builder. Osim toga, mogu konfigurirati put eskalacije za besprijekoran prijenos razgovora agentu uživo unutar kontaktnog centra kada je to potrebno.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašem brendu, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Contact Center podržavat će potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex kontaktnom centru.

Omogućavanje i pojednostavljenje pretplate za i angažiranje Webex Connect

31 svibnja 2024

• Smanjene pogreške i vrijeme za pružanje usluga kroz poboljšanu implementaciju API- Webex Connect ja za pružanje usluga i angažiranje.

• Webex Connecti Engage URL-ovi stanara prikazani su u odjeljku za brze veze i u odjeljku digitalnih kanala u Control Hubu za brzi pristup. URL-ovi za povezivanje prikazivat će se samo kod novostvorenih stanara.

• Webex ConnectID pretplate ažuriran je kako bi odgovarao najnovijoj pretplati na Webex Contact Center za besprijekornu naplatu.

Poništite status najdužeg dostupnog agenta nakon primanja kontakta

30 svibnja 2024

Webex kontakt centar šalje kontakt na temelju statusa najdužeg dostupnog agenta (LAA Routing). Status najdužeg dostupnog agenta resetira se za sve kanale agenta kada je jedan kontakt dodijeljen agentu. U scenariju viška agenta, sljedeći kontakt bilo koje vrste medija u redu bit će dodijeljen sljedećem najduljem dostupnom agentu.

To je promijenjeno u odnosu na raniji način dodjele kontakata gdje smo koristili za popunjavanje kapaciteta kanala prije dodjele kontakata sljedećem agentu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Najduži dostupan agent (LAA).

Prilagođeno rukovanje događajima za Digital Contact Close Event

Svibanj 21, 2024

Ovo poboljšanje za digitalne kanale pruža mehanizam koji pokazuje sustavu da ne zatvara i ne čisti kontakt na kraju agenta. To je potrebno u situacijama kada se automatizirane poruke trebaju poslati na kraj poštanskog agenta klijenta, ali prije zatvaranja kontakta.

Prilagođeni tok koji pruža programer protoka preuzima odgovornost za zatvaranje zadatka.

Pokazatelj statusa za Agent Desktop korištenje WebRTC

16. svibnja 2024

Kao dio integracije WebRTC s Webex Contact Centrom uveden je novi Agent Desktop indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću preglednika, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dolje ili u stanju povezivanja.

Webex CallingPodrška za agente - s podrškom za VPOP PSTN - dolazni VPop poziv na WxC Agent podrška (implementacija mješovitog načina rada)

16. svibnja 2024

Webex Contact Center podržava agente Webex Calling temeljene s Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Ako je vaša organizacija konfigurirana za korištenje Voice POP ili Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center sada također podržava usmjeravanje poziva agentima koji se temelje. Webex Calling

Da biste koristili ovu značajku, vaša organizacija mora imati Webex Calling pretplatu, a vaši agenti moraju koristiti telefon ili Webex aplikaciju registriranu na Webex pozivanju unutar iste organizacije. Webex kontakt centar usmjerava sve pozive agenta na Webex pozive kada je broj agenta ili proširenje mrežni broj ili proširenjeWebex Calling. Ako broj agenta ili proširenje nisu Webex Calling mrežni broj ili proširenje, poziv se usmjerava natrag na VPOP/WXCC PSTN trunk/uslugu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar.

Sinkronizacija Webex Calling stanja sa stanjem Webex Contact Center

16. svibnja 2024

Ova značajka omogućuje administratorima da konfiguriraju sinkronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex Contact Center. Time se eliminira potreba da agenti upravljaju svojim stanjem u obje aplikacije postavljajući se kao nedostupne kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. To zauzvrat smanjuje šansu za 'RONA' (preusmjeravanje na bez odgovora), pružajući bolje iskustvo pozivatelju i poboljšavajući učinkovitost usmjeravanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje profilima radne površine i Korištenje aplikacije Webex u Webex Contact Center Desktop.

Prijenos mosta u Flow Designeru

16. svibnja 2024

Poboljšana podrška za E911 za korisnike WebRTC

16. svibnja 2024

Uz integraciju WebRTC podrške, administratori mogu koristiti Redsky Emergency rješenje, osiguravajući poštivanje američkih i kanadskih saveznih propisa. Ova značajka omogućit će vam precizne informacije o lokaciji za hitne pozive, neprimjetno integrirajući se s našim robusnim rješenjem kontakt centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pružanje hitnog poziva u Webex kontaktnom centru za administratore.

WebRTC podrška za Webex kontakt centar

16. svibnja 2024

Webex Contact Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop korištenje medijske platforme sljedeće generacije (RTMS).

Pomoću ove značajke agenti se mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez vanjskog telefona ili broja proširenja. Agent Desktoppodržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, preuzimanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipka za biranje dodane su Agent Desktop kako bi se olakšala upotreba samo za preglednik. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi indikator statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimizirajući troškove i skraćujući vrijeme uvođenja za implementaciju ili proširenje novog kontakt centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku PrijavaAgent Desktop.

Intervale osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

14. svibnja 2024

Prilikom izrade prilagođenog izvješća odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti retka i/ili segmenti stupaca, pokreće upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor ukazuje na to da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Reports u stvarnom vremenu podržava intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Nova izvješća zadana su 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koja izvješća radi poboljšanja performansi izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

10 svibnja 2024

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i nadzornike, olakšavajući glatku navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabliranja i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge. Ovim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.

Sinkronizirajte stanje agenata između Webex Contact Center i Microsoft Teams

10 svibnja 2024

Možete konfigurirati besprijekorniji tijek komunikacije pomoću značajke dvosmjerne sinkronizacije prisutnosti. Ovo novo ažuriranje omogućuje vam sinkronizaciju stanja vaših agenata između Microsoft Teamsa i Webex Contact Center. Time se smanjuje potreba za prebacivanjem konteksta i ručnim ažuriranjima statusa, čime se minimizira 'RONA' (Preusmjeravanje bez odgovora). Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra s Microsoft Teamsom.

Poboljšanja upotrebljivosti Flow Designer

Svibanj 9, 2024

Flow Designer sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo programera protoka i povećavaju učinkovitost prilikom dizajniranja orkestracijskih tijekova rada:

• Zakrivljene veze sada su zadane, s istaknutim stazama pogrešaka, popraćenim proširenom paletom boja za lako razlikovanje veza.

• Pregledajte tokove dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ti su tokovi sada dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati kada se odaberu kao cilj. Dodatne informacije potražite u odjeljku GoTo Activity u vodiču Flow Designer.

• Poboljšana aktivnost raspodjele postotka sada omogućava programerima da lako deaktiviraju postojeće dodjele podrške 0% dodjele za izlazne putove koji više nisu potrebni. Dodatne informacije potražite u odjeljku Raspodjela postotka u vodiču za projektiranje protoka.

• Novi prekidač Click-to-Connect štedi vrijeme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućujući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

Pratite upotrebu agenta i IVR licence s prikazom usklađivanja

8 svibnja 2024

Ova je značajka u ograničenoj dostupnosti (LA) u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU. Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Korisnici Control Hub, mogućnost pregleda dnevne upotrebe Agent i IVR licence sada je dostupna u našoj značajci 'prikaz usklađenja'. Ovo ažuriranje Control Hub, Contact Center "Kartice trenutne upotrebe" omogućuje vam pregled trenutne upotrebe u odnosu na pretplatu svaki dan, dajući vam jasnu sliku o tome gdje stojite.

Ova je značajka u početku dostupna u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU. Potpuni pristup postupno će se proširiti na sve korisnike koji ispunjavaju uvjete u tim regijama, pojednostavljujući upravljanje licencama za kontakt centre. Globalno uvođenje uslijedit će kasnije ove godine.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći o potrošnji Cisco Webex Contact Center licence i izvješćivanju.

Protok za uvoz i izvoz API-ja na portalu za programere

7 svibnja 2024

Webex Contact Center Developer Portal nudi API-je za uvoz i izvoz protoka za programski uvoz i izvoz konfiguracija protoka. To pojednostavljuje upravljanje velikim brojem tokova i podržava robusne razvojne tijekove rada. Programeri mogu uvesti tokove u svoj sustav slanjem JSON konfiguracijske datoteke, omogućujući stvaranje ili ažuriranje više tokova odjednom. Programeri mogu izvesti tokove iz svog sustava u konfiguracijsku datoteku JSON, korisnu za sigurnosne kopije ili za prijenos konfiguracija između okruženja.

Za više informacija pogledajte dokumentaciju portala za razvojne programere.

Novi widget za putovanje kupcima (verzija 10)

6 svibnja 2024

Ova je značajka u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u SAD-u. Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Uvodimo Widget Customer Journey — alat dizajniran da revolucionira način na koji vaš tim komunicira s kupcima. Ovo nisu samo podaci; to je prozor u svijet svakog kupca koji vam pokazuje svaki korak koji su poduzeli s vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći pružiti uslugu koja nije samo učinkovita, već osobna i informirana potpunim razumijevanjem povijesti kupca.

Detaljne upute o omogućavanju i prilagođavanju widgeta potražite u ovdje navedenim uputama. Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, ovdje možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

Progresivna kampanja (CPA izdanje)

3. svibnja 2024

Tehnologije biranja promijenile su način rada agenata kontaktnog centra. Eliminirali su potrebu operatera da ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. To ne samo da štedi članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućuju produktivniji vašem poslovnom telefonskom sustavu povećanjem automatizacije tijeka rada. Zahtjev tvrtki je poboljšati učinkovitost agenata tako što će im omogućiti da svaki dan uspostavljaju više odlaznih veza.

Ova značajka je poboljšanje progresivnog (1:1) birača i omogućit će administratorima da definiraju način rada tempa do 10, a također će omogućiti analizu napretka poziva za maksimalan doseg. Ova je funkcionalnost ključna za tvrtke koje imaju za cilj aktivno sudjelovanje s kupcima, rješavanje problema, povećanje prodaje na učinkovit način.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

Izlazna prediktivna kampanja

3. svibnja 2024

Kupci sada imaju mogućnost implementacije robusnijih proaktivnih strategija informiranja koristeći prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se povežu sa svojim krajnjim kupcima na pravovremeniji i učinkovitiji način.

Prediktivne kampanje nude mnogo višu razinu učinkovitosti, a njihove prednosti obuhvaćaju generiranje potencijalnih klijenata, prikupljanje i korisničku uslugu. Prediktivni birač ponudit će prednosti kao što su filtriranje zauzetih signala, isključenih brojeva, otkrivanja sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo s agentima uživo. Prediktivne kampanje pružit će vam mogućnost definiranja minimalne i maksimalne stope biranja tako da sustav može birati broj poziva na temelju konfigurirane napuštene stope. Ova će značajka pomoći administratorima definirati parametre prediktivnog biranja i provesti analizu napretka poziva kako bi učinkovito upravljali odlaznim kampanjama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

Podtokovi u Flow Designeru

1. svibnja 2024

Programeri protoka mogu graditi podtokove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima s lakoćom. Također pomaže programerima protoka da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji neovisno razvijaju podtokove.

Dodatne informacije o tome kako stvoriti i upravljati podtokovima potražite u odjeljku Podprotok u vodiču za projektiranje protoka.

Podtokovi u Webex kontakt centru

Provedite kontrole pristupa temeljene na ulogama za Flow Designer

Travanj 30, 2024

Administratori mogu primijeniti kontrole pristupa prikazu i uređivanju za Flow Designer centralno na razini korisničkog profila na Control Hub.

Također, tokovi se sada mogu otvoriti u načinu samo za čitanje prema zadanim postavkama, sprječavajući nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom uređivanju na korisničkom profilu moći će prebaciti način uređivanja i mijenjati tokove.

Podrška za prijenos partnera na partnera (P2P)

Travanj 29, 2024

Značajka prijenosa partnera (P2P) sada je dostupna za Flex i Flex 3.0. Ova značajka omogućuje partnerima premjestiti pretplatu kupca na novog partnera. Dodatne informacije o tome kako pokrenuti prijenos pretplate potražite u dokumentu pomoći.

Korisnici koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju nadograditi na najnoviju verziju Webex Contact Center kako bi koristili značajku P2P.

Poboljšanja u Webex Contact Centru za samoposluživanje

18 travnja 2024

Webex Contact Center donosi sljedeća poboljšanja kako bi mogao proširiti ispitivanja na više partnera i pružiti bolju podršku:

• Sveobuhvatna dokumentacija o tome što je podržano u odnosu na ono što nije u suđenju i kome se obratiti za podršku

• Contact Center AIKorisničko iskustvo (CCAI CX) sada je dostupno za probna razdoblja

• Manja ažuriranja iskustva izvršena su za probni protok osiguranja

Podržite unutarnja proširenja kao prilagođeni ANI

Travanj 5, 2024

Automatska identifikacija broja (ANI) tehnologija je koja se koristi u kontaktnim centrima za provjeru pozivatelja. Identifikacija ANI -a postaje vrlo važna za slučajeve upotrebe dok se obraćaju kupcima radi praćenja ili agentima koji dopiru do pozadinskog osoblja kao što su neagenti, radnici znanja i mala i srednja poduzeća radi savjetovanja. Ova značajka osigurava manji broj odbijanja poziva od strane osoblja pozadinskog osoblja. Ova značajka pomoći će programerima protoka da konfiguriraju protok i odluče prilagodbu ANI za interni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja.

Administratorsko iskustvo

Ova će značajka pomoći administratorima da definiraju osoblje pozadine koje ispunjava uvjete za pregled proširenja agenta.

Iskustvo protoka

Ova značajka pomoći će programerima protoka da konfiguriraju protok i odluče prilagodbu ANI za interni poziv.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenata i automatski CSAT

29. ožujka 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Agent Burnout Management i Auto CSAT beta značajke. Ove značajke dizajnirane su za poboljšanje zdravlja i produktivnosti agenata

Značajka detekcije izgaranja agenta koristi podatke od kraja do kraja na platformi Webex Contact Center za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo omogućili 'Reset' pauzu za agente kada doživljavaju visoku razinu stresa otkrivenu pomoću modela Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking

27. ožujka 2024

Sada možete dijeliti brojeve biranja bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može krenuti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu stanicu. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da učinak vašeg tima ostaje na vrhuncu, bez obzira tko je na dužnosti.

Pokretanje Webex Contact Centra u Singapurskom podatkovnom centru

Ožujak 26, 2024

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da svom stanaru osigurate izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Više informacija potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex kontaktnom centru.

Predstavljamo Widget Actions za Microsoft Dynamics i ServiceNow konektore

13. ožujka 2024

Novi widget za akcije u konektorima Microsoft Dynamics i ServiceNow osnažuje vaše agente tijekom glasovnih interakcija. Poboljšajte učinkovitost tijeka rada pružanjem brzog pristupa radnjama kao što su Pregled/uređivanje zapisa aktivnosti, pridruživanje zapisu aktivnosti, stvaranje slučaja i bilješke o slučaju uživo.

Pojednostavljeni unos podataka — Microsoft Dynamics

13. ožujka 2024

Možete jednostavno postaviti varijabilne preslikavanja između Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. U scenariju podudaranja bez snimanja tijekom pojavljivanja zaslona, agenti će dobiti unaprijed ispunjen obrazac za kontakt, eliminirajući ručni unos podataka.

Pomoću pretraživanja prisutnosti savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima unutar organizacije Microsoft Teams

13. ožujka 2024

Možete konfigurirati pretraživanje stručnjaka za Microsoft Teams za svoje agente koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv stručnjacima, čime se osigurava učinkovit prijenos poziva i konzultacije. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv posla, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

Postavite prioritet kontakta

11. ožujka 2024

Digitalno određivanje prioriteta kontakata omogućuje dizajnerima protoka da dodjeljuju prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu koristiti čvor u redu čekanja kako bi dodijelili prioritet kontaktu. Kada agent servisira više redova, agentu se dodjeljuje kontakt s najvećim prioritetom u svim redovima iste vrste medija. Ako dva ili više kontakata u više redova (ista vrsta medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje prvo se dodjeljuje agentu.

Prioritet se kreće od minimalno 10 (zadani prioritet) do maksimalno 1.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Implementacija usmjeravanja temeljenog na vještinama i prioriteta kontakata za digitalne kanale u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru.

Administratori kontaktnog centra mogu pretraživati kanale prema broju biranja (DN) u upravljačkom čvorištu

5. ožujka 2024

Administratori sada mogu tražiti kanale u Control Hubu unosom djelomičnih ili punih brojeva biranja u traku za pretraživanje. Imajte na umu da djelomično pretraživanje zahtijeva najmanje tri znaka za dobivanje rezultata.

TLS 1.3 Podrška za Webex kontakt centar

5. ožujka 2024

Webex kontakt centar sada radi s TLS 1.3 i TLS 1.2. Ova nova značajka uglavnom radi na našim balanserima opterećenja u oblaku. Stoga mikroservisi ili aplikacije koje koriste balanser opterećenja ne moraju ništa mijenjati. Sada, svi vanjski klijenti koji koriste TLS 1.3 ili TLS 1.2 mogu koristiti uslugu.

Korištenje licence agenta i IVR na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a

29. veljače 2024

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a.

Ova kartica omogućuje administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici Kontaktnog centra da odaberu da vide količinu licenci Premium i Standard Agent ili korištenje IVR licence koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koliki je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i jesu li prekoračene ili manje od dopuštenog iznosa.

Podrška za Webex Contact Center CRM konektor u serviceNowovom izdanju Vancouver

Februar 26, 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector sada je dostupan za instalaciju u vašem izdanju u Vancouveru iz trgovine ServiceNow. To znači da možete jednostavno integrirati i omogućiti svojim agentima da upravljaju interakcijama s kupcima, povećavajući ukupnu učinkovitost i učinkovitost poslovanja vašeg kontakt centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integriranje Webex kontaktnog centra s uslugom ServiceNow.

Snimite izgovor pozivatelja

Februar 26, 2024

Ova značajka omogućuje kupcima da bez napora snimaju izjave krajnjeg pozivatelja tijekom IVR interakcije i pozivaju se na snimljene izjave kao dio njihovog toka u kasnijem trenutku.

Pomoću ove značajke možete stvoriti privlačnije i korisničko usmjereno IVR iskustvo koristeći ga za reprodukciju prilagođenih upita ili personaliziranih pozdrava i mnogih drugih slučajeva upotrebe.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Snimanje aktivnosti.

Ulazak na poziv

Februar 22, 2024

S novom značajkom Barge-In možete konfigurirati dopuštenja nadzornika da se pridruže tekućem pozivu između agenta i kupca. Sve je u osnaživanju vaših nadzornika intervencijom u stvarnom vremenu, osiguravanju najvišeg nivoa korisničke usluge i pružanju iskustva učenja za vaše agente.

Dodatne informacije potražite u tablici Desktop Experience u članku Upravljanje korisničkim profilima.

API pretraživanja

Februar 13, 2024

API za pretraživanje dat će vam GraphQL krajnju točku za izdvajanje točnog skupa podataka koji vam je potreban. To znači lakše izvještavanje i dublji uvid za vas, a nema utjecaja na vaš trenutni tijek rada.

Više informacija potražite u odjeljku Pretraživanje.

Nova glazba na čekanju dostupna za kontakt centar

Februar 13, 2024

Nova glazba na čekanju dostupna je vašem stanaru Webex Contact Center. Za nove kupce ova će nova audio datoteka biti zadana glazba na čekanju prilikom stvaranja vašeg stanara. Stara glazba na čekanju također će biti dostupna za upotrebu. Za postojeće kupce zainteresirane za korištenje nove glazbe na čekanju, kontaktirajte svog kupca Support Manager (CSM) ili partnera Support Manager (PSM) kako bi preuzeli audio datoteku.

Kopiranje postavki Webex kontaktnog centra

Februar 13, 2024

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku kontaktnog centra izravno u Control Hub (npr. kopiranje postojećeg multimedijskog profila) odabirom ikone opcije kopiranja pored postavke. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden na zaslon za kreiranje postavki s već unesenim kopiranim detaljima postavki. Administrator tada može urediti detalje ovog novog unosa postavki kako smatra prikladnim.

Da biste kopirali protok, opcija kopiranja bit će sadržana u izborniku postavki.

Primjena oznaka verzija na tijek

6. veljače 2024

Webex Contact Center podržava stvaranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu povezati s preslikavanjem ulazne točke. Ova značajka pruža fleksibilnost programerima protoka da dodaju oznaku verzije na određeni tok, umjesto zadane Najnovije verzije. To omogućava programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez utjecaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tijek, uz naziv toka možete povezati oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev s novom verzijom protoka. Postojeći tokovi u sustavu bit će označeni oznakom Live verzije. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz protočne verzije tijekom objavljivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

Oznaka protoka ulazne točke naljepnice verzije protoka

Mogućnosti za zaštitu od zlonamjernog softvera

31. siječnja 2024

Skeniranje zlonamjernog softvera za digitalne kanale sada je dostupno u Webex Contact Centru.

Digitalni kanali Webex Contact Center sada su opremljeni mogućnostima protiv zlonamjernog softvera koji skenira sve dolazne i odlazne privitke radi potpisa virusa i zlonamjernog softvera. To nudi dodatnu zaštitu oblaku i osigurava sigurnost i stabilnost usluge Kontakt centra našim klijentima.

Molimo ažurirajte Webex Connect tokove digitalnih kanala kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti za migraciju i nadograđeni protoci uzoraka dostupni su u Githubu.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Center.

Virtualni agent - glas s Dialogflow ES

30. siječnja 2024

Webex Contact Center nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova je značajka dostupna isključivo kupcima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći to, oni mogu uživati u glatkom i standardiziranom procesu uvođenja naših Contact Center AI (CCAI) usluga koristeći naš najsuvremeniji Control Hub i Google CCAI konektor zasnovan na oblaku.

Administratori kontrolnog čvorišta sada bi imali mogućnost pružanja značajke Dialogflow ES virtualnog agenta pomoću razgovornog profila i Google CCAI konektora. S generiranim konfiguracijskim ID-om i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtualnog agenta, programeri protoka mogu učinkovito voditi IVR protok i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje virtualnog agenta-glasa u Webex kontaktnom centru.

Snimanje konzultativnih poziva

30. siječnja 2024

Cisco Webex Contact Centeruvodi snimanje konzultativnih poziva. Kada agent zahtijeva pomoć tijekom poziva uživo i savjetuje se s drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri vrste poziva za konzultacije - agent do agenta, agent za red čekanja, agent za broj biranja i agent na ulaznu točku preslikan s brojem biranja. Ova značajka omogućuje nadzorniku da ponovno potvrdi savjete date agentu i pruži relevantno podučavanje radi poboljšanja ukupnih performansi agenta. Snimke poziva za konzultacije stvaraju se kao dječje datoteke glavnog snimka i slijede konfiguraciju snimanja poziva.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme sljedeće generacije i dostupna samo na portalu za upravljanje snimanjem.

Poboljšanje API-ja Captures za uključivanje snimaka poziva

30. siječnja 2024

Tijekom poziva uživo, kada se agent savjetuje s drugim agentom ili brojem u redu ili s ulaznom točkom preslikanom na birani broj, Webex Contact Center omogućuje snimanje poziva za konzultacije. Ovi snimci poziva za konzultacije automatski su dostupni putem API-ja Captures, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahtijeva nikakvu novu konfiguraciju.

Ovi agenti konzultiraju snimke poziva olakšavaju upravljanje kvalitetom supervizoru. Omogućuje pružateljima WFO-a poput Calabrio ili Verint da izdvoje snimke konzultacija i reproduciraju ih u svojim nadzornim pločama za potrošnju kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Upravljanje rasporedom snimanja poziva.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

30. siječnja 2024

Tijekom aktivnog poziva, kada agent pozivatelja stavi na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informativne/promotivne najave. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili najave) tijekom vremena zadržavanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja tišine snimanja tijekom vremena zadržavanja.

Prema zadanim postavkama, generirana medijska datoteka bilježi tišinu.

Ova je značajka dostupna svim korisnicima platforme glasovnih medija sljedeće generacije.

Ažurirajte vremensku zonu stanara u Control Hubu

30. siječnja 2024

Administratori Webex Contact Centra sada mogu promijeniti vremensku zonu svog stanara izravno u Control Hubu. Ova promjena vremenske zone utječe samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Upute o promjeni vremenske zone u upravljačkom čvorištu potražite u članku pomoći Postavke stanara.

Pojednostavite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" između Supervisor Desktop i analizatora

23. siječnja 2024

Razumijevanje poziva "Totalno obrađeno" i "Potpuno napušteno" jednostavno je postalo jednostavnije. Poravnali smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop i analizatora za besprijekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pregled KPI kartica vašeg kontaktnog centra.

Stvorite izvješća s određenim vremenskim rasponima

18. siječnja 2024

Uvođenjem nove značajke Timepicker, izvještavanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje zaliha i prilagođenih izvješća za određeni vremenski raspon. To olakšava brzo i učinkovito izradu izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Timepicker.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

16. siječnja 2024

Webex kontakt centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja nastaje od kupaca tijekom razgovora. Agenti primaju pozive od kupaca putem uređaja temeljenih na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke koja se temelji na naprednim metodama dubokog učenja, govorne znanosti i audio obrade rješava ovaj problem. Kada se od korisnika primi tok glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke AI odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna za Flex 3 premium agente na Webex kontakt centrima s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi sljedeće generacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Problemi sa zvukom u Vodiču za postavljanje i administraciju.

Za mjerne podatke koji se odnose na primjenu smanjenja pozadinske buke po ulaznoj točki u dolaznim pozivima pogledajte odjeljak Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki u Webex Contact Center Analyzer Korisničkom priručniku.

Objavite Webex rješenja za kontakt centar koje je izgradio partner na Webex App Hubu

16. siječnja 2024

Partneri za programere koji donose rješenje u Webex kontakt centar mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplaceu - Webex App Hubu. Partneri mogu pokazati rješenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala poput snimaka zaslona i videozapisa. Poveznice na web stranice partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku druge su korisne veze za kupce.

Programeri mogu jednostavno stvoriti integraciju na Webex Contact Center Developer Portal, ispuniti obrazac za prijavu i dobiti certifikat integracije i promovirati u Webex App Hub. Za više informacija pogledajte Portal za razvojne programere.

Povećanje broja Google konektora

16. siječnja 2024

Ovim ažuriranjem kupci mogu osigurati do deset Googleovih konektora. Ovo poboljšanje pruža povećanu fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama vezanim za Google. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje Googleovog konektora za Webex kontakt centar.

Korištenje licence agenta i IVR na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a

11. siječnja 2024

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Contact Center Control Hub-a.

Ova kartica omogućuje administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici Kontaktnog centra da odaberu da vide količinu licenci Premium i Standard Agent ili korištenje IVR licence koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koliki je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i jesu li prekoračene ili manje od dopuštenog iznosa.