5. lipnja 2024.

Podignite interakciju s klijentima pomoću integracije apple poruka za tvrtke (AMB)

Kao agent, pripremite se transformirati svoj angažman korisnika s integracijom Webex Kontakt centra i Apple poruka za tvrtke (AMB). Ovo poboljšanje omogućuje vam povezivanje s kupcima izravno unutar Appleovog ekosustava, nudeći intuitivnije i interaktivnije iskustvo slanja poruka. Koristite napredne značajke kao što su birači popisa, birači vremena, obrasci i brzi odgovori kako biste pružili besprijekornu uslugu koja ispunjava očekivanja modernih kupaca.

Putem sastavljača tokova Webex Connecta vaši administratori mogu dizajnirati i implementirati automatizirana korisnička putovanja prilagođena jedinstvenim zahtjevima vaše marke. Kada razgovor zahtijeva osobni dodir, bit ćete opremljeni za nesmetan prijelaz korisnika na podršku uživo, osiguravajući da se sa svakom interakcijom postupa s najvećom pažnjom i učinkovitošću.

Prihvatite snagu AMB integracije i budite predvodnici u pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašoj robnoj marki, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Kontakt centar podržavat će potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje digitalnih kanala u Webex Kontakt centru i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex Kontakt centru.

16. svibnja 2024.

Poboljšana podrška za E911 s WebRTC-om

Kao korisnik WebRTC-a, imat ćete koristi od integrirane podrške za E911, zahvaljujući rješenju Redsky Emergency. To znači da se u slučaju nužde podaci o vašoj lokaciji mogu točno prenijeti osobama koje prve reagiraju, osiguravajući brzu pomoć kada je to potrebno. Ovo ažuriranje dio je naše predanosti pružanju sigurnog i fleksibilnog radnog okruženja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela resursa hitnim pozivima u Webex kontakt centru za agente.

10. svibnja 2024.

Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams

Uz značajku sinkronizacije prisutnosti, vaše Webex stanje kontaktnog centra automatski se sinkronizira sa servisom Microsoft Teams. Bez obzira na to jeste li u pozivu, izlažete sadržaj ili ste u načinu rada "Ne ometaj", vaš je status vidljiv, čime se smanjuju šanse za "RONA" (Redirection on No Answer). Dodatne informacije potražite u odjeljku Objašnjenje stanja agenata.

10. svibnja 204.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge.

6. svibnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)


 
Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

29. ožujka 2024.

Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta

Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex kontaktnog centra za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada imaju visoku razinu stresa koju je otkrio AI model za otkrivanje izgaranja Cisco Agent.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Kontakt centru.

13. ožujka 2024.

Savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi servisa Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Agenti koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv imat će pristup direktoriju stručnjaka za stolna računala iz svoje tvrtke ili ustanove Microsoft Teams. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

26. veljače 2024.

Podrška za Webex poveznik sustava CRM kontaktnog centra u Vancouver izdanju tvrtke ServiceNow

Sada možete neprimjetno iskoristiti mogućnosti poveznika Webex Contact Center za ServiceNow u izdanju Vancouver. To znači da možete učinkovitije pristupiti interakcijama s klijentima i upravljati njima, izravno iz vašeg ServiceNow CRM poveznika. Oprostite se od nepotrebnog mijenjanja konteksta i pozdravite glatkiji, pojednostavljeniji tijek rada.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra sa servisom ServiceNow.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

S novom značajkom Upad, vaš nadzornik može uskočiti u vaš tekući poziv, pretvarajući ga u trosmjernu komunikaciju. To će vam pomoći da učinkovitije riješite upite kupaca i naučite na poslu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor agenata na pozivu.

07. veljače 2024.

Podrška za WebRTC za Webex Kontakt centar

S nadolazećom podrškom za WebRTC za Agent Desktop, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, moći ćete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova nova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, dodane su nove značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje kako bi se osiguralo besprijekorno korištenje preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazat će vam trenutni status glasovne usluge.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s klijentima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i bolje razumijevanje. Dostupno za Flex 3 premium agente, pripremite se iskusiti potpuno novu razinu jasnoće razgovora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje pozadinske buke.

Dijelimo detalje o našim planiranim igranim izdanjima koja uskoro izlaze za agente. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Lipanj 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)


 
Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširit će se i na regiju EMEA-e.

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

Neprekinuto upozorenje o zvuku zvona za WebRTC radnu površinu

Ostanite uz nas za uzbudljivo ažuriranje!

Kada dolazni poziv korisnika stigne na radnu površinu WebRTC-a, agenti će nastaviti slušati melodiju zvona sve dok ne poduzmu akciju tako što će odgovoriti na poziv ili dok sustav automatski ne postavi svoj status na "Nazovi bez odgovora" (RONA) ako poziv prođe bez nadzora. Štoviše, ako kupac odluči prekinuti vezu prije nego što se odgovori na poziv, zvuk zvona će završiti.

Ovaj intuitivni sustav upozorenja osmišljen je kako bi osigurao besprijekornu komunikaciju i interakciju s vašim kupcima.

Podrška za PSTN Webex lokalnog pristupnika za pozive agenta WebRTC-a

Uz nadolazeću podršku WebRTC-a za Agent Desktop, agenti će moći primati i pokretati pozive putem PSTN-a koji se isporučuje putem Webex lokalnog pristupnika. Ova je značajka u pripremi za daljnje poboljšanje vaših komunikacijskih mogućnosti i fleksibilnosti.

Podrška za Webex Calling krajnje točke WebRTC-a za agente Webex kontaktnog centra

Ova nadogradnja omogućit će vam prijavu pomoću Webex Calling Krajnje točke WebRTC-a, omogućujući vam primanje, upućivanje i upravljanje pozivima kao što biste to učinili na fizičkoj radnoj stanici. Snagom WebRTC tehnologije možete upravljati svim komunikacijama izravno iz svog web preglednika. Nisu potrebni dodatni dodaci ili preuzimanja. Pratite ovu značajku promjene igre koja će pojednostaviti vaše tijekove rada i optimizirati vaše mogućnosti rukovanja pozivima.

Podrška za Webex poveznik za CRM kontaktnog centra u izdanju ServiceNow u Washingtonu

Možete jednostavno pristupiti CRM povezniku Webex kontaktnog centra u ServiceNow-ovom Washington Edition radi lakšeg doživljaja.

Poboljšana jasnoća s uklanjanjem pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s klijentima. Ova značajka koristi sofisticirano duboko učenje i obradu zvuka za uklanjanje neželjene buke iz vaših poziva, omogućujući vam da se usredotočite na pružanje iznimne usluge s lakoćom. Nećete morati brinuti o zvuku prometa, konstrukcije ili bilo kakvih drugih smetnji - samo čista, jasna komunikacija.

Poboljšajte interakciju korisnika s integracijom Google poslovnih poruka

Webex Kontakt centar postavljen je da proširi svoje komunikacijske mogućnosti nadolazećom integracijom s Google poslovnim porukama (GBM) kako bi vam pružio moćan novi način povezivanja. Ova integracija oživljava konverzacijsko iskustvo vaše marke unutar Google karata na bilo kojem mobilnom uređaju, obogaćujući interakcije kupaca praktičnošću i poznavanjem željene platforme. Kliknite ovdje da biste saznali više o ovom razvoju.

Kao agent moći ćete bez napora rješavati dolazne zadatke i odgovarati na upite kupaca bogatim oblikovanim tekstom, podižući kvalitetu svojih razgovora. Automatizirana putovanja koja su osmislili vaši administratori putem sastavljača tokova Webex Connecta omogućit će nesmetanu primopredaju za podršku uživo kada je to potrebno, omogućujući vam da se usredotočite na pružanje personalizirane pomoći bez propuštanja ritma.

Prihvatite budućnost komunikacije korisnika s integracijom Google poslovnih poruka i pružite besprijekornu, responzivnu uslugu koja će se svidjeti korisnicima.

Kolovoz 2024

Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra

Uvodimo poboljšanja u funkcionalnost konferencijskih poziva unutar kontakt centra. Te će promjene omogućiti stalne rasprave između više strana, čak i nakon što klijent ne preuzme poziv.

Trenutno ponašanje:

U postojećem postavljanju centra za kontakt Webex:

  • Tijekom konferencijskog poziva interakcija je ograničena na prisutnost kupca.

  • Na konferenciji s tri strane agenti imaju mogućnost "Prijenosa" poziva, što im omogućuje da napuste poziv dok ga prosljeđuju preostalom sudioniku.

  • Možete dodati još jednog sudionika i možete prenijeti poziv samo tom sudioniku.

Novo iskustvo:

  • Mogućnost konferencijskog poziva proširena je kako bi omogućila do šest dodatnih sudionika, povećavajući zajedničke napore za zadovoljavanje potreba kupaca.

  • Možete se posavjetovati s tim potencijalnim sudionicima prije nego što ih uključite u konferencijski poziv.

  • Na primjer, ako pacijent započne poziv za razgovor s liječnikom i medicinskom sestrom, kao agent, sada možete uključiti do šest strana za pomoć. Ako pacijent napusti poziv nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio svoju analizu.

  • Ovo poboljšanje nudi korisnicima povećanu fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Opcija "Prijenos" na konferenciji s tri strane preimenovana je u "Izlaz". Poziv možete napustiti klikom na 'Izlaz', a sljedeći sudionik automatski preuzima kontrolu.

  • Konferenciju možete završiti u cijelosti, što vam prethodno nije bilo dostupno, što vam omogućuje da zaključite interakciju i nastavite s dovršavanjem zadataka.

  • Ako klijent izađe iz poziva, poziv automatski ulazi u fazu završavanja, a svi preostali sudionici i dalje su povezani, što im omogućuje da završe raspravu.

Planirane značajke

WebRTC podrška za Agent Desktop u Kanadi

S nadolazećom podrškom za WebRTC za Agent Desktop, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, moći ćete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova nova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, dodane su nove značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje kako bi se osiguralo besprijekorno korištenje preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazat će vam trenutni status glasovne usluge.

Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex

Razvijamo značajku koja će sinkronizirati vaš status između Webex Calling i Webex kontakt centra. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom u obje aplikacije. Ako ste zauzeti aktivnostima centra koji nisu kontaktni, vaš će se status automatski postaviti kao nedostupan, čime se smanjuje vjerojatnost da će doći do 'RONA' (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu učinkovitost usmjeravanja.

Izdvajanje SIP zaglavlja

Radimo na značajki koja će omogućiti da pozivi preusmjereni kroz Webex kontakt centar nose prilagođena zaglavlja s ključnim informacijama iz PSTN ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu se prikazati za vašu referencu. Ova će značajka biti posebno korisna pri povezivanju WxCC-a s vanjskim i On-Prem sustavima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i povećavajući učinkovitost vašeg tijeka rada.

Webex Contact Center redovito izdaje ažurirani softver. Najnoviji popis riješenih problema potražite u članku Riješeni problemi .

Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu

Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

22. veljače 2024.

Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.