Što je novo za agente u Webex Kontakt centru

Mogućnosti pii maskiranja za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Pripremite se za novi standard privatnosti korisnika s nadolazećom značajkom maskiranja osobnih podataka (PII). Vaš fokus na pružanje iznimne usluge bit će podržan naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi podaci o kupcima ostanu zaštićeni, omogućujući vam da se uključite s povjerenjem i bezbrižnošću.

Zadržavanje adresa e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

Savjetujte se, konferencirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u svojoj Webex organizaciji pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti moći ćete jednostavno konzultirati, sastaviti ili prenijeti glasovne pozive stručnjacima u svojoj Webex organizaciji. Pretražite naš imenik po imenu i pogledajte njihovu dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra

Uvodimo poboljšanja u funkcionalnost konferencijskih poziva unutar kontakt centra. Te će promjene omogućiti stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.

Trenutno ponašanje:

S postojećom verzijom Webex Kontakt centra:

• Tijekom konferencijskog poziva interakcija je ograničena na prisutnost kupca.

• Na konferenciji s tri strane agenti imaju mogućnost "Prijenosa" poziva, što im omogućuje da napuste poziv dok ga prosljeđuju preostalom sudioniku.

• Možete dodati još jednog sudionika i možete prenijeti poziv samo tom sudioniku.

Novo iskustvo:

• Mogućnost konferencijskog poziva proširena je kako bi omogućila do šest dodatnih sudionika, povećavajući zajedničke napore za zadovoljavanje potreba kupaca.

• Možete se posavjetovati s tim potencijalnim sudionicima prije nego što ih uključite u konferencijski poziv.

• Na primjer, ako klijent uputi poziv u kontakt centar, a agent koji rukuje pozivom mora dovesti dva stručnjaka koji će pomoći kupcu, agent ga može dovesti u poziv jedan po jedan, što rezultira konferencijom s četiri sudionika. Ako agent želi ostaviti kupca kod dva stručnjaka i napustiti poziv, oni to mogu učiniti kako bi se javili na sljedeći poziv ili ako pacijent odustane, agent i stručnjaci mogu nastaviti surađivati za bilo koju raspravu nakon završetka poziva prije završetka konferencije.

  Na primjer, ako pacijent započne poziv za razgovor s liječnikom i medicinskom sestrom, kao agent, sada možete uključiti do šest strana za pomoć. Ako pacijent napusti poziv nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio svoju analizu.

• Ovo poboljšanje nudi korisnicima povećanu fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

• Opcija "Prijenos" na konferenciji s tri strane preimenovana je u "Izlaz". Poziv možete napustiti klikom na 'Izlaz', a sljedeći sudionik automatski preuzima kontrolu.

• Konferenciju možete završiti u cijelosti, što vam prethodno nije bilo dostupno, što vam omogućuje da zaključite interakciju i nastavite s dovršavanjem zadataka.

• Ako klijent izađe iz poziva, poziv automatski ulazi u fazu završavanja, a svi preostali sudionici i dalje su povezani, što im omogućuje da završe raspravu.

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Webex kontakt centar uskoro će uvesti poboljšanje prijenosa poziva i značajki konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti mogu otpustiti poziv u IVR ili red čekanja, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex

Razvijamo značajku koja će sinkronizirati vaš status između Webex Calling i Webex kontakt centra. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom u obje aplikacije. Ako ste zauzeti aktivnostima centra koji nisu kontaktni, vaš će se status automatski postaviti kao nedostupan, čime se smanjuje vjerojatnost da će doći do 'RONA' (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu učinkovitost usmjeravanja.

Izdvajanje SIP zaglavlja

Radimo na značajki koja će omogućiti da pozivi preusmjereni kroz Webex kontakt centar nose prilagođena zaglavlja s ključnim informacijama iz PSTN ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu se prikazati za vašu referencu. Ova će značajka biti posebno korisna pri povezivanju WxCC-a s vanjskim i On-Prem sustavima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i povećavajući učinkovitost vašeg tijeka rada.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da će agenti uskoro moći pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex Agent Desktop kontakt centra. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova mogućnost omogućit će agentima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev i bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u pravilima multimedijalnog profila mapiranom agentu.