13. lipnja 2025.

Transkripti agenata u stvarnom vremenu

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pruža agentima transkript razgovora s klijentima koji se neprestano ažurira izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da je svaka izgovorena riječ točno snimljena u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

  • Poboljšana komunikacija: točno pribavite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
  • Povećana učinkovitost: minimizirajte ručno pisanje bilješki i ponavljajuće razgovore.
  • Bolje korisničko iskustvo: brzo i jasno riješite probleme.

12. svibnja 2025.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti kose crte (/) i zagrade () uz spojnice, podvlake i točke. To vam omogućuje stvaranje kodova u praznom hodu kao što je "Dostupno - poruka/pozivi" za jasnija ažuriranja statusa.

21. travnja 2025.

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje u značajke prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu objaviti poziv na IVR/red, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivima u aplikaciji Agent Desktop.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnošću sada su uživo u Webex WFO, proširujući iskustvo samo-zakazivanja agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za aktivnosti unutar određenih smjena kao što su obuka, administrativni rad ili mogućnosti izgradnje vještina.

Agenti mogu odabrati s popisa aktivnosti koje ispunjavaju uvjete izravno unutar MyTime sučelja, koristeći funkciju povlačenja i ispuštanja kako bi izmijenili svoj raspored. To pojednostavljuje postupak zahtjeva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

Ključne prednosti:

  • Daje agentima veće vlasništvo nad njihovim rasporedom i profesionalnim rastom.
  • Omogućuje agentima da zatraže vrijeme za razvoj i neplanirane zadatke.
  • Jača povjerenje i transparentnost u procesu planiranja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zatraži aktivnost.

17. travnja 2025.

Poboljšana suradnja u Webex Contact Center višestranim pozivima

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontaktnog centra. Te promjene omogućuju stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transformaciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno ponašanje:

Uz trenutno sučelje radne površine:

  • Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost klijenta.

  • U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv ovom sudioniku, dopuštajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

  • Sposobnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

  • Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

    • Primjer za korisničku podršku: Kada klijent kontaktira pozivni centar, možda će trebati uključiti dva stručnjaka koji će mu pomoći. Agent ih može dodavati jednu po jednu, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, dopuštajući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac isključi, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
    • Primjer za liječničku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika koji će vam pomoći. Ako pacijent ode nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio analizu.

  • Trenutna opcija prijenosa na konferenciji s tri strane preimenovat će se u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.

  • Također ćete imati mogućnost potpuno završiti konferenciju, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završetkom zadataka. Pritiskom na Kraj svi će sudionici biti odspojeni. Iako mogućnost pojedinačnog odustajanja određenih sudionika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

  • Kada klijent napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku u analizatoru, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost mjernih podataka. Ažuriranje se već odražava u zadanoj metrici Webex Contact Center.

Tablica usporedbe:

Značajka/AspektTrenutno ponašanjeNovo iskustvo
Sudionici konferencijskog poziva Ograničeno na prisutnost kupca i jednog dodatnog sudionika. Podržava do 8 sudionika (uključujući agenta i kupca), isključujući nadzornika, što omogućuje veću suradnju.
Opcija prijenosa (ažuriranje korisničkog sučelja) Agenti koriste Prijenos za ostavljanje poziva, prenoseći ga drugom sudioniku. Prijenos je zamijenjen Izlaznom konferencijom. Agenti mogu napustiti poziv; Najraniji dodani sudionik preuzima kontrolu, pojednostavljujući upravljanje pozivima.
Završi konferenciju (ažuriranje korisničkog sučelja) Završetak konferencije uključivao je postupak u dva koraka: ispuštanje dodatnih sudionika, a zatim prekid poziva. Kraj konferencije zamijenjen je endom, čime se konferencija u potpunosti prekida za sve sudionike u jednom koraku, pojednostavljujući krajnji proces.
Dodatne kontrole agenta Nije dostupno Dodatni agenti imaju slične kontrole kao primarni agent, uključujući dodavanje sudionika i završavanje poziva, povećavajući fleksibilnost.
Konzultacija Nije dostupno Agenti se mogu posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodaju na konferenciju, poboljšavajući zajedničke napore.
Stanje nakon poziva Nije dostupno Preostali sudionici ulaze u stanje POST poziva kada klijent ode, što omogućuje nastavak suradnje i dovršavanja zadataka.
Praćenje mjernih podataka Prilagođeni mjerni podaci možda neće uključivati vrijeme nakon poziva. Vrijeme nakon poziva mora biti uključeno za točno praćenje mjernih podataka u Analizatoru; Zadani mjerni podaci, kao što je prosječno vrijeme rukovanja, već obuhvaćaju ovo, čime se osigurava točnost. Prilagođene definicije morat će se ažurirati.

Opcije za ulaznu točku/broj za biranje (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja dopuštajući agentima da se izravno savjetuju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

  • Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu pokrenuti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, olakšavajući neometanu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
  • Konfiguracija putem desktop profila: administratori mogu postaviti ulazne točke i upravljati njima putem desktop profila, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.
  • Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: agenti mogu učinkovito izravno smjestiti pozivatelje u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem postupka savjetovanja.
  • Integrirano izvješćivanje: za detaljno izvješćivanje o pozivima i uvide temeljene na redu čekanja, korisnici bi trebali iskoristiti izvješćivanje temeljeno na redu čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija dijela poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava upravljanje pozivima i procese izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo savjetovanja za agente i administratore.

1. travnja 2025.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora agenata.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

  • Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

  • Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Prednosti:

  • Isporučuje pravovremene obavijesti
  • Poboljšava učinkovitost planiranja
  • Smanjuje administrativno radno opterećenje
  • Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Obavijest i skočni prozor radne površine u Agent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Sada možete odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s prozorom poziva aplikacije Webex. Ova je značajka dostupna samo uz aplikaciju Webex App 44.12 ili noviju. Provjerite jeste li omogućili uključivanje mogućnosti Sakrij Webex Calling obavijesti. Dodatne informacije potražite u člancima Optimiziranje obavijesti o pozivima na radnoj površini Webex Contact Center pomoću aplikacije Webex kao klijenta i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

  • Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.
  • Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.
  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija.

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane mogućnosti za sve kanale, koje organizacijama omogućuju besprijekorno i visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije recenzije i pojednostave tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Dobro došli u novi Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Vaš Cisco AI Assistant ovdje je kako bi pojednostavio vaše svakodnevne zadatke i pomogao vam pružiti iznimnu korisničku uslugu.

Evo što AI Assistant nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom zadržavaju kontekst i nikada ne počinju od nule kada se pozivi prenose ili prekidaju vezu. Vaš AI Assistant:
    • Stvara trenutne sažetke za neočekivane prekide veze ili primopredaju virtualnih agenata.
    • Nastavlja tamo gdje je kupac stao i neometano nastavlja razgovore, štedeći vrijeme za sve.
  • Automatizirane pauze za dobrobit kako bi podržale vašu dobrobit dok se brinete o kupcima.
    • Primajte podsjetnike za pauze na temelju vaših obrazaca rada.
    • Ostanite energični i usredotočeni tijekom cijele smjene.
  • Automatski CSAT za dobivanje uvida u zadovoljstvo kupaca putem rezultata generiranih umjetnom inteligencijom izravno nakon svake interakcije kako bi vam pomogao procijeniti trendove izvedbe.

AI Assistant je dizajniran da vas podrži. Vaša stručnost i ljudski dodir ono su što čini izvrsna korisnička iskustva, a AI Assistant je tu da vam malo olakša posao!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Sažeci generirani umjetnom inteligencijom za prekinute pozive: Nikad više ne brinite o prekinutim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa AI agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Automatizirani wellness prekidi

Automatizirane wellness pauze prate i otkrivaju razinu stresa u stvarnom vremenu i šalju podsjetnike za pauze između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža wellness pauze kada je to potrebno, pomažući vam u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje dobrobiti i angažmana s automatiziranim wellness pauzama.

Automatski CSAT

Pripremite se za maksimiziranje zadovoljstva kupaca i poboljšanje performansi uz Auto CSAT! Cisco-ov vlasnički auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora koji dijeli vaš nadređeni.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje performansi i korisničke usluge pomoću CSAT uvida.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja koja podržavaju angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

  • Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
  • Vrsta kontakta sada uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.

Stranica interakcija

  • Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
  • Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi je filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo izlaznu podršku SMS i e-poštom

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti odlazne zadatke SMS ili e-pošte s Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje agentima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev i bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u pravilima multimedijalnog profila mapiranom agentu.

27. siječnja 2025.

Zadržavanje adresa e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije toga, slučajevi za poznate kontakte otvorili su se u načinu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvorili nakon spremanja ili zatvaranja.

11. prosinca 2024.

Posavjetujte se, konferencijski ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u svojoj tvrtki ili ustanovi Webex pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti moći ćete jednostavno konzultirati, sastaviti ili prenijeti glasovne pozive stručnjacima unutar svoje tvrtke ili ustanove Webex. Pretražite svoj imenik Webex prema imenu i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Pokreni savjetovanje" i "Prijenos poziva" u odjeljku Upravljanje pozivima u aplikaciji Agent Desktop.

11. prosinca 2024.

Upućivanje vanjskih glasovnih poziva stručnjacima u vašoj tvrtki ili ustanovi Webex pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pretraživanjem prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar svoje tvrtke ili ustanove Webex. Pretražite svoj imenik Webex i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema izlazu.

Upućivanje glasovnih poziva stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima u svojoj tvrtki ili ustanovi Microsoft Teams. Pretražite svoj direktorij Microsoft Teams i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema izlazu.

02. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Iskusite novi standard u privatnosti korisnika jer sada uvodimo značajku maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) za vašu Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje iznimne usluge s naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi podaci o kupcima ostanu zaštićeni.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u odgovarajućim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima putem digitalnih kanala centra za pomoć centra za kontakt.

04. studeni 2024.

Novi CRM poveznici za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pristupite svemu što vam treba na jednom mjestu. Naši CRM konektori omogućuju vam rukovanje glasovnim interakcijama prilikom otvaranja podataka o kupcima unutar Salesforcea, Microsoft Dynamics 365 ili ServiceNow. Doživite besprijekorne skokove zaslona, zapisivanje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga – sve to unutar jednostavnog, ponovno osmišljenog sučelja agenta. Više informacija potražite pod Pristup i korištenje Webex Contact Center unutar sustava Dynamics,Access i korištenje Webex Contact Center unutar ServiceNow tePristup i korištenje Webex Contact Center unutar Salesforcea .

30. listopada 2024.

Opcija desktop telefonije sada je podržana na Microsoft Edge i Firefox

Webex Contact Center agenti sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

18. listopada 2024.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Cisco AI Assistant za Kontakt centar osmišljen je kako bi optimizirao rad agenata i poboljšao korisničko iskustvo. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

  • Automatski sažeci za prekinute pozive

    S ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno odbaci prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, Cisco AI Assistant za Kontakt centar generirat će sažetak poziva tog kupca prije nego što je poziv pao i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzme povratni poziv kupca. Na ovaj način, agenti mogu nastaviti točno tamo gdje je prethodni agent stao s klijentom, čime se klijentu štedi ponavljanje, a istovremeno se drastično skraćuje prosječno vrijeme obrade.

  • Sažeci prijenosa virtualnih agenata

    S ovom mogućnošću, agenti primaju automatski generirani sažetak interakcije korisnika s virtualnim agentom, što osigurava brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane korisnika i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu za sudjelovanje kako biste izrazili svoj interes za ove beta značajke.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

  • Kada agent odgovori na e-poštu ili je proslijedi, sastavljač učitava citirani odgovor i omogućuje agentima uređivanje sadržaja kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
  • Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke (RE: ili FW:) na temelju izvršene radnje.
  • Osim toga, povećali smo maksimalni broj znakova u e-poruci s 25 000 na 500 000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje-e-mail-razgovorima.

24. rujna 2024.

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow-ovo Xanadu izdanje

Pripremite se za podizanje interakcije s kupcima na viši nivo! Webex Contact Center CRM konektor sada je dostupan na ServiceNowovom Xanadu izdanju. Iskusite besprijekornu integraciju, učinkovit pristup podacima i pojednostavljeniji tijek rada, sve unutar vašeg poznatog ServiceNow okruženja.

Za više informacija pogledajte članak Integracija Webex Contact Center sa ServiceNow .

25. lipnja 2024.

Widget za putovanje novog kupca (verzija 10)

Ova je značajka trenutno ograničeno dostupna (LA) za regiju SAD-a. Proširen je i na regiju EMEA.

Pripremite se za alat koji mijenja pravila igre i dolazi vam – Widget za korisničko putovanje. Zamislite to kao svoj osobni vodič kroz priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom, nema više muke kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pregled njihovih interakcija u stvarnom vremenu, od prvog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potreban.

Ako vas zanima razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, opsežnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za video.

5. lipnja 2024.

Poboljšajte interakcije s korisnicima uz integraciju s Apple Messages for Business (AMB)

Kao agent, pripremite se za transformaciju angažmana svojih kupaca integracijom Webex Contact Center i Apple Messages for Business (AMB). Ovo poboljšanje omogućuje vam izravno povezivanje s korisnicima unutar Appleovog ekosustava, nudeći intuitivnije i interaktivnije iskustvo razmjene poruka. Koristite napredne značajke poput odabira popisa, odabira vremena, obrazaca i brzih odgovora kako biste pružili besprijekornu uslugu koja ispunjava očekivanja modernih korisnika.

Pomoću Webex Connectovog alata za izradu protoka, vaši administratori mogu dizajnirati i implementirati automatizirana korisnička putovanja prilagođena jedinstvenim zahtjevima vašeg brenda. Kada razgovor zahtijeva osobni pristup, bit ćete opremljeni za glatko prebacivanje korisnika na podršku uživo, osiguravajući da se svaka interakcija obrađuje s najvećom pažnjom i učinkovitošću.

Iskoristite snagu AMB integracije i budite u prvim redovima pružanja iznimnih korisničkih iskustava.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašem brendu, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Contact Center će podržavati potrebne značajke koje je propisao Apple za BOTS-ove i kontaktni centar.

Za više informacija pogledajte Postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Center i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex Contact Center.

16. svibnja 2024.

Poboljšana podrška za E911 s WebRTC

Kao korisnik WebRTC, imat ćete koristi od integrirane podrške za hitne slučajeve 911, zahvaljujući rješenju Redsky Emergency. To znači da se u slučaju nužde informacije o vašoj lokaciji mogu točno prenijeti prvim interventnim službama, osiguravajući brzu pomoć kada je to potrebno. Ovo ažuriranje dio je naše predanosti pružanju sigurnog i fleksibilnog radnog okruženja.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje hitnih poziva u Webex Contact Center za agente.

16. svibnja 2024.

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi podršku za WebRTC (web komunikacija u stvarnom vremenu) za Agent Desktop koristeći platformu za medije sljedeće generacije (RTMS).

Pomoću ove značajke agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez vanjskog telefona ili internog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su čekanje, preuzimanje, prijenos i konferencija. Značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje dodane su u Agent Desktop kako bi se olakšalo korištenje samo u pregledniku. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi indikator statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga aktivna, neaktivna ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u rad ili proširenja novog kontaktnog centra.

Za više informacija pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

10. svibnja 2024.

Sinkronizirajte stanje agenata između timova Webex Contact Center i Microsoft

Pomoću značajke sinkronizacije prisutnosti, vaše stanje Webex Contact Center automatski se sinkronizira s Microsoft Teamsima. Bez obzira jeste li na pozivu, prezentirate sadržaj ili ste u načinu rada 'Ne ometaj', vaš status je vidljiv, što smanjuje vjerojatnost 'RONA' (Redirection on No Answer). Za više informacija pogledajte Razumijevanje stanja agenata.Webex Contact Center i Microsoft Prozori Teamsa koji prikazuju sinkronizaciju stanja agenta između obje aplikacije.

10. svibnja 2024.

Kontinuirane nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente, olakšavanju glatke navigacije i interakcije. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabuliranja i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu nesmetano komunicirati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke podrške.

6. svibnja 2024.

Widget za putovanje novog kupca (verzija 10)

Ova je značajka ograničeno dostupna (LA) samo u SAD-u. Funkciju ćemo omogućiti korisniku tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Pripremite se za alat koji mijenja pravila igre i dolazi vam – Widget za korisničko putovanje. Zamislite to kao svoj osobni vodič kroz priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom, nema više muke kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pregled njihovih interakcija u stvarnom vremenu, od prvog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potreban.

Ako vas zanima razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju ovdje.

Kako koristiti? Klik ovdje za videocast.

29. ožujka 2024.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenata i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo najaviti beta značajke Upravljanje izgaranjem agenata i Auto CSAT. Ove su značajke osmišljene kako bi poboljšale dobrobit i produktivnost agenata

Funkcija otkrivanja izgaranja agenata koristi sveobuhvatne podatke na platformi kontaktnog centra Webex kako bi u stvarnom vremenu otkrila razinu stresa agenta. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima omogućili pauzu za 'Resetiranje' kada doživljavaju visoke razine stresa koje detektira model umjetne inteligencije Cisco za otkrivanje izgaranja agenata.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve korisnike, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo korisnika i učinkovitost agenata.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu za sudjelovanje kako biste izrazili svoj interes za ove beta značajke.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center lansiranje u podatkovnom centru u Singapuru

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da svom najmoprimcu omogućite izravno pružanje usluga u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji kojima su potrebne glasovne medijske usluge.

Za više informacija pogledajte Lokalnost podataka u Webex Contact Center.

13. ožujka 2024.

Konzultirajte ili preusmjerite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Microsoft Teams organizacije s pretragom prisutnosti

Agenti kojima je potrebna konzultacija ili prebacivanje glasovnog poziva imat će pristup imeniku stručnjaka iz svoje Microsoft Teams organizacije na računalu. Ovaj imenik sadrži stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.Webex Contact Center Zaslon radne površine sa skočnim prozorom Zahtjev za konzultaciju koji prikazuje rezultate direktorija za organizaciju.

26. veljače 2024.

Podrška za Webex Contact Center CRM konektor u ServiceNowovom izdanju za Vancouver

Sada možete bez problema iskoristiti mogućnosti konektora Webex Contact Center za ServiceNow u izdanju za Vancouver. To znači da možete učinkovitije pristupiti i upravljati interakcijama s kupcima, izravno iz vašeg ServiceNow CRM konektora. Recite zbogom nepotrebnom preklapanju konteksta i pozdravite glatkiji i optimiziraniji tijek rada.

Za više informacija pogledajte Integracija Webex Contact Center sa ServiceNow.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

S novom značajkom upada u poziv, vaš nadzornik može se uključiti u vaš tekući poziv, pretvarajući ga u trosmjernu komunikaciju. To će vam pomoći da učinkovitije rješavate upite kupaca i učite na poslu.

Za više informacija pogledajte Praćenje agenata tijekom poziva.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center predstavlja naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s korisnicima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i poboljšano razumijevanje. Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Dijelimo detalje o planiranim izdanjima značajki koje će uskoro biti dostupne agentima. Cisco može mijenjati očekivane značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Lipanj 2025.

Widget za korisničko putovanje: Iskustvo agenta

Pripremite se za alat koji mijenja pravila igre - Widget za korisničko putovanje bit će dostupan prema zadanim postavkama za sve Flex 3 korisnike. Zamislite to kao svoj osobni vodič kroz priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom, nema više muke kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pregled njihovih interakcija u stvarnom vremenu, od prvog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potreban. Pripremite se kako biste svaki razgovor učinili važnim uz uvide koji će vas izdvojiti.

Mogućnost prijenosa odlaznih interakcija koje je pokrenuo agent s Agent Desktop

Webex Contact Center je uveo novu značajku koja omogućuje agentima s premium licencama prijenos digitalnih odlaznih SMS i interakcija putem e-pošte u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenta). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom gumba.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultacija i prijenosa

Uskoro ćemo uvesti poboljšanja modalnih prozora Konzultacije i Prijenos u Agent Desktop. Ova poboljšanja donijet će pojednostavljeno i dosljednije iskustvo u oba modala. Odvojili smo ulazne točke i redove čekanja u modalnom prozoru za prijenos radi jasnije navigacije i standardizirali način na koji su entiteti navedeni u oba modalna prozora za ujednačeno korisničko iskustvo. Vidjet ćete samo ono čemu imate pristup, a nepotrebni elementi više neće zatrpavati vaš ekran, optimizirajući vaš radni prostor. Ova poboljšanja osmišljena su kako bi poboljšala učinkovitost i učinila vaš tijek rada glatkijim nego ikad prije. Ostanite s nama!

Srpanj 2025.

Mogućnost pretraživanja i odabira razgovora iz Agent Desktop

Webex Contact Center Agenti i nadzornici (nadzornik +agent), posebno oni sa standardnim i premium licencama, sada mogu pregledavati, filtrirati i sortirati razgovore unutar reda čekanja kojima imaju pristup, pristupati transkriptima u stvarnom vremenu i dodijeliti razgovore sebi, čak i kada premaše svoja istovremena ograničenja.

Kako bismo olakšali ovu funkcionalnost na Agent Desktopu, uveli smo dvije nove kartice, Otvori i U redu čekanja, u oknu Zadaci. Svi agenti s pristupom redovima čekanja mogu odabrati i dodijeliti razgovore iz reda čekanja. Ovo sučelje omogućuje pregled broja zadataka u redu čekanja, razne ikone za primjenu oznaka sortiranja, uzlazno i silazno sortiranje te filtere.

Nakon odabira, razgovor će se pojaviti na popisu Otvoreno, omogućujući agentima da nastave dijalog slanjem poruka ili njihovim završetkom odgovarajućim kodovima za završetak. Agenti mogu čak i skupno odabrati razgovore iz reda čekanja. Štoviše, agenti mogu pregledati transkript razgovora u načinu čitanja.

Agenti mogu filtrirati razgovore pomoću polja za filtriranje dostupnih u sljedećim kategorijama:

  • Tijek interakcije
  • Detalji interakcije
  • Vremenske metrike

Nadalje, mogu koristiti sljedeće za sortiranje razgovora:

  • Prioritet kontakta (1-10)
  • Ime kupca (AZ)
  • Najdulje vrijeme čekanja
  • Naziv reda (AZ)

Kako bismo podržali ovu značajku na Agent Desktop, implementirali smo nove postavke u Kontrolnom centru, posebno u odjeljku Multimedijski profili u Iskustvu radne površine. Administrativni korisnici sada mogu postaviti ograničenje odabira za svaki digitalni kanal uz postojeće konfigurirano ograničenje usmjeravanja. Nadalje, uveli smo nove API-je koji poštuju mapirani korisnički profil. Ograničenje odabira opcija neovisno je o utvrđenim ograničenjima ACD za digitalne kanale. Na primjer, čak i u scenarijima gdje je ograničenje ACD za digitalni kanal null, i dalje je dopušteno da ograničenje odabira cherry-pickinga premaši tu vrijednost. Svaki agent može vidjeti svoj konfigurirani limit odabira opcija u svom profilu.

Agenti ne smiju birati tekuće razgovore kojima upravljaju drugi agenti, niti smiju sudjelovati u razgovorima unutar timova ili redova čekanja kojima nemaju ovlašteni pristup. Ovaj pristup pomaže u održavanju besprijekornog iskustva razgovora unutar Webex Contact Center.

Što ovo znači za vas?

  • Bolje korisničko iskustvo : S ovom značajkom u upotrebi, nadzornici mogu zatražiti od agenata da daju prioritet određenim razgovorima, obrađuju ih unutar svog područja stručnosti i brzo ih rješavaju umjesto da čekaju da ih sustav usmjeravanja dodijeli. Nadalje, novi agenti mogu birati razgovore vlastite razine kako bi besprijekorno obavljali svoje zadatke.
  • Poboljšani postupci prijelaza u razgovor Ako agenti ne mogu završiti razgovore unutar svojih određenih smjena, mogu premjestiti razgovor u red čekanja. Ovaj pristup osigurava da odgovarajući agent odgovori na razgovor umjesto da se on naglo prekine.

Pojednostavljeno iskustvo prijave agenta

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente (i nadzornike koji koriste Agent Desktop) u Webex Contact Center. Trenutni postupak prijave nudi vam više opcija (biranje broja, ekstenzija, računalo), što može dovesti do gubitka vremena i truda, posebno kada morate opetovano unositi brojeve za biranje ili ekstenzije. Također može dovesti do korisničkih pogrešaka, poput pogrešnog upisivanja vjerodajnica i problema s usmjeravanjem (Redirection on No Answer) ako koristite netočne vjerodajnice. Cilj je pojednostaviti proces prijave, smanjiti takve pogreške i brže se povezati. Ove mogućnosti prijave POST možete promijeniti i putem Change Profile Settings. Ovo poboljšanje uključuje:

  • Pametnije opcije prijave: zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil agenta. Na primjer:

    • Agenti konfigurirani samo za stolna računala vidjet će samo mogućnost radne površine.

    • Digitalni agenti više neće vidjeti opcije telefonije.

  • Unaprijed popunjene vjerodajnice: ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili kućni broj, te se informacije automatski unaprijed popunjavaju. Padajući izbornik dostupan je za profile s više konfiguriranih opcija, štedeći vam vrijeme i trud.

  • Provjera valjanosti Webex Calling: Za korisnike Webex Calling sada je dostupna provjera valjanosti u stvarnom vremenu. Time se osigurava da je uneseni kućni broj ili broj za biranje ispravan i registriran na uređaj ili aplikaciju, čime se sprječavaju problemi s usmjeravanjem. API pokreće provjeru valjanosti kako bi odmah potvrdio detalje.

  • Značajka "Zapamti me": Funkcija "Zapamti me" pamti vaše vjerodajnice, tako da ih ne morate ponovno unositi tijekom sljedećih prijava.

Koristima

  • Brža i jednostavnija prijava: pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, što vam omogućuje brži početak rada.

  • Minimizirane pogreške: unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti u stvarnom vremenu pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevaljanim detaljima.

  • Riješeni problemi s Redirection on No Answer (RONA): Osiguravanjem valjanih vjerodajnica za prijavu uklanjamo pogreške usmjeravanja poput RONE uzrokovane netočnim unosima.

  • Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva, što rezultira poboljšanom interakcijom kupaca i boljim ukupnim iskustvom.

Planirane značajke

Sinkronizacija Webex Calling stanja s Webex Contact Center

Razvijamo značajku koja će sinkronizirati vaš status između Webex Calling i Webex Contact Center. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom u obje aplikacije. Ako ste zauzeti aktivnostima centra koji nisu kontaktni, vaš će se status automatski postaviti kao nedostupan, čime se smanjuje vjerojatnost da će doći do 'RONA' (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu učinkovitost usmjeravanja.

Izdvajanje SIP zaglavlja

Radimo na značajki koja će omogućiti da pozivi usmjereni putem Webex Contact Center nose prilagođena zaglavlja s ključnim informacijama iz PSTN-a ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu se prikazati za vašu referencu. Ova će značajka biti posebno korisna pri povezivanju WxCC-a s vanjskim i On-Prem sustavima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i povećavajući učinkovitost vašeg tijeka rada.

Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu

Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

2. travnja 2025.

Migracija vodiča za Webex WFO sa stranice podrške za Cisco u centar za pomoć Webex

Vodiči Webex WFO koji su prethodno bili dostupni na stranici podrške za proizvode Cisco sada su dostupni izravno iz centra za pomoć Webex. Kada kliknete na ove vodiče na stranici Cisco Podrška za proizvod, bit ćete preusmjereni na njihove stranice u centru za pomoć Webex.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO iz centra za pomoć #Webex:

  • Navigacija do pomoći prema optimizaciji proizvoda > korisničkog iskustva > radne snage
  • Odaberite Webex Contact Center i zatim kliknite odgovarajuću vezu za pristup dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO na stranici proizvoda kontaktnog centra na Webex Centru za pomoć:

  • Idite na Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Optimizacija radne snage (WFO), a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.

22. veljače 2024.

Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.