Disponibilidade de conectores em soluções do centro de contatos

  • Webex plataforma do centro de contatos suporta conectores do Salesforce, google, google CCAI, Webex Experience Management e personalizados.

  • A plataforma Webex Contact Center 1.0 suporta o Salesforce e o conectores personalizados.

Configurar um conector

O conector do Google Contact Center AI (Google CCAI) ajuda sua organização a estabelecer uma relação de confiança entre sua conta do Google Cloud Platform (GCP) e o produto Cisco para usar os serviços do Google.


Assegure-se de desativar o bloqueador de pop-ups no navegador antes de configurar um conector.

Antes de começar

  • Crie a ID do projeto do GCP e o aplicativo do agente com sua conta relevante.

  • Posicione a ordem do centro de contato no CCW (Cisco Commerce Workspace). Para obter mais informações, consulte o guia de pedido para sua solução de centro de contatos na página guias de classificação de colaboração da Cisco.

  • O processo A2Q será iniciado como parte do processo de pedido para garantir que a solução geral esteja qualificada a oferecer suporte a serviços de CCAI.

  • Durante o processo de A2Q, o formulário de provisionamento do CCAI será compartilhado no endereço de e-mail do cliente para ser preenchido na https://app.smartsheet.com/b/form/5c705d899adf412692d74e0b2f16e810. Essa etapa é necessária para mapear a ID do projeto GCP com a conta de serviço da Cisco. Além disso, as credenciais de ID do projeto GCP são validadas no back-end antes que mapeamentos adicionais ocorram.

  • Compartilhe a ID do projeto e o endereço de e-mail (usado para fazer login e criar projeto GCP) com um representante da Cisco para criar uma conta de serviço principal para cobrança e ativar todos os serviços do AI do Cisco intitulados para a conta.

  • Isso conclui o processo de listagem de permissão para cobrança e um e-mail é enviado ao cliente com a atualização do status de provisão integrada do assunto CCAI, que inclui as credenciais do GCP atualizadas a serem usadas para fins de integração.

  • Conclua o processo de avaliação à qualidade (A2Q) para o centro de contatos AI (CCAI) e aquisição o Cisco Subscription Flex SKU.

  • Como parte da conclusão da ordem, se a org não estiver disponível, as credenciais para configurar a organização do cliente para sua solução de centro de contatos serão fornecidas.

  • Configure a organização do cliente para sua solução de centro de contatos.

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Inicie a sessão na organização do cliente na https://admin.webex.com e navegue até serviços > central de contatos > conectores.

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No cartão AI do Google Contact Center, clique em Configurar ou adicionar mais .

Uma nova guia é aberta no navegador.
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Clique em iniciar sessão com o Google para se autenticar com o Google para acessar a plataforma de nuvem do Google.

Uma caixa de diálogo de início de sessão do Google Cloud é exibida.
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Faça login no Google com a mesma ID usada para criar o projeto do Google CCAI.
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Conceda permissões para exibir e gerenciar seus dados.

Será exibida uma mensagem de confirmação depois do login.
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Na página do Google Contact Center ai , digite um nome que identifique o objetivo do seu conector.

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Selecione GCP Project na lista suspensa que você criou na plataforma de nuvem do Google.

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Escolha um nome de projeto GCP na lista suspensa nome do projeto fornecido pela Cisco. Você deve ter recebido o nome do projeto em uma notificação por e-mail.

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Selecione conta de serviço fornecida pela Cisco na lista suspensa. Você deve ter recebido os detalhes da conta de serviço em uma notificação por e-mail.

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Clique em Save (Salvar).

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Clique em Atualizar para exibir o novo conector no cartão do ai do Google Contact Center.

O que fazer a seguir

Crie uma configuração de AI do centro de contatos na guia recursos . Para obter mais informações, consulte o artigo criar uma configuração de ai do centro de contatos.
Use esse conector para ativar o recurso de conversão de texto em fala (TTS) no Editor de fluxo.

Você pode adicionar até cinco conectores para sua organização.

Antes de começar

Assegure-se de ter baixado a chave de autenticação (arquivo JSON). Para obter mais informações, consulte a documentação do Google.


assegure-se de ativar a API de texto para fala na nuvem no Console Google Cloud Platform.

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Inicie a sessão na organização do cliente na https://admin.webex.com e navegue até serviços > central de contatos > conectores.

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Na placa do Google Connector , clique em Configurar ou adicionar mais .

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No campo nome , insira um nome exclusivo para o conector (por exemplo, página ofertas e descontos).

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Clique em carregar chave de autenticação.

5

Clique em concluído para salvar os detalhes do conector e clique em fechar.

O que fazer a seguir

Depois de salvar com êxito o conector, ele estará disponível para uso. Você pode usar esse conector para configurar a atividade do menu no editor de fluxo. Para obter mais informações, consulte a seção Menu no capítulo trabalho com o Designer de fluxo no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Configurar um conector do Salesforce é um processo com duas etapas.

1. Crie um aplicativo do Salesforce conectado. Para obter mais informações, consulte Configurar o app conectado para Webex contact center Salesforce Connector. Depois de criar o aplicativo do Salesforce conectado, o sistema gera a ID do cliente (referida como chave do consumidor no Salesforce) e a chave privada.

2. Configure o conector do Salesforce conforme descrito abaixo:

Você pode adicionar até cinco conectores do Salesforce para sua organização.

Antes de começar

Verifique se você tem a ID do cliente e a chave privada da conta do Salesforce.

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Inicie a sessão na organização do cliente na https://admin.webex.com e navegue até serviços > central de contatos > conectores.

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No cartão do Salesforce, clique em Configurar ou adicionar mais .

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No campo nome , insira um nome exclusivo para o conector.

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No campo ID do cliente, insira a ID do cliente de serviço.

5

No campo ID de e-mail, insira a ID de e-mail do usuário de aplicativo do Salesforce conectado.


 

Verifique se o perfil deste usuário tem acesso ao aplicativo do Salesforce conectado.
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No campo URL , você pode exibir uma URL padrão para o servidor de autorização do Salesforce. Você pode editar esse campo se o servidor de autorização estiver hospedado em um URL diferente.


 

Para obter mais informações, consulte o parâmetro AUD na seção sobre como criar um JWT, na documentação do Salesforce.

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No campo chave privada, digite a chave privada do certificado digital que é carregado no aplicativo do Salesforce conectado.

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Clique em concluído para salvar os detalhes do conector e clique em fechar.


 

O Webex Contact Center valida a conectividade com o aplicativo do Salesforce conectado. Se a conectividade tiver sido bem-sucedida, as credenciais serão salvas e uma mensagem de confirmação será exibida.

Exemplo

conector HTTP personalizado do Salesforce IVR

O que fazer a seguir

Depois de salvar com êxito o conector, ele estará disponível para uso. Você pode usar esse conector tanto no editor de fluxo quanto nos scripts de controle.

A Cisco Webex Experience Management é uma plataforma do CEM (Customer experiencing Management). A plataforma permite que você veja seus negócios da perspectiva de seus clientes e sua experiência com a marca.

O conector de Webex Experience Management:

  • Poderes mapeamento de jornada do cliente, análise de texto e modelagem de previsão.

  • Usa os comentários do cliente recebidos por canais diferentes, como e-mail, SMS e Interactive Voice Response (IVR).

Você pode adicionar apenas um conector de Webex Experience Management para sua organização.

Antes de começar

Verifique se você tem o nome de usuário e a chave de API da conta de serviço.

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Inicie a sessão na organização do cliente na https://admin.webex.com e navegue até serviços > central de contatos > conectores.

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No cartão de gerenciamento de experiência do WebEx , clique em Configurar.

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No campo nome , insira um nome exclusivo para o conector (por exemplo, feedback da pesquisa).

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No campo Descrição , insira uma descrição para o conector.

5

no campo nome de usuário , insira o nome de usuário que você recebeu ao se registrar na conta Webex Experience Management.

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no campo chave de API, digite a tecla API que você recebeu quando registrou para a conta de Webex Experience Management.

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Clique em concluído para salvar os detalhes do conector e clique em fechar.

O que fazer a seguir

Depois de salvar com êxito o conector, ele estará disponível para uso. Você pode usar esse conector para configurar a atividade de feedback no editor de fluxo. Para obter mais informações, consulte a seção Feedback no capítulo trabalho com o Designer de fluxo no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Esse conector é necessário apenas se você precisar autenticar o endpoint. Você pode desativar o botão usar ponto de saída autenticado quando configurar a atividade de solicitação HTTP no editor de fluxo.


Você pode adicionar até 10 conectores personalizados para sua organização.

1

Inicie a sessão na organização do cliente na https://admin.webex.com e navegue até serviços > central de contatos > conectores.

2

Na placa do conector personalizada, clique em Configurar ou adicionar mais.

3

No campo nome , insira um nome exclusivo para o conector (por exemplo, Contact Center Connector).

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Escolha o tipo de autenticação na lista suspensa tipo de autenticação.

Os tipos disponíveis são:

  • Autenticação básica (padrão)

  • OAuth 2.0
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No campo URL do domínio do recurso, digite a URL de um nome de domínio com um prefixo "https://" .

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Se o tipo de autenticação for OAuth 2,0,

  1. Escolha um dos seguintes tipos de concessão na lista suspensa tipo de concessão:

    • Credenciais do cliente (padrão)

    • Concessão de senha

  2. No campo ID do cliente, insira a ID do cliente de serviço.

  3. No campo segredo do cliente, digite o segredo do cliente.

  4. No campo URL do token, digite a URL do token do servidor de autorização.

  5. No campo escopo , digite o objetivo para a concessão de credenciais do cliente.

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Se o tipo de autenticação for autenticação básica e o tipo de concessão for concessão de senha,

  1. No campo nome de usuário , insira o nome de usuário da conta de serviço.

  2. No campo senha , insira a senha da conta de serviço.

  3. No campo URL de validação, digite a URL para validar o nome de usuário e a senha.

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Clique em concluído para salvar os detalhes do conector e clique em fechar.

Exemplo

O que fazer a seguir

Depois de salvar com êxito o conector, ele estará disponível para uso. Você pode usar esse conector tanto no editor de fluxo quanto nos scripts de controle.

Editar um conector

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Inicie a sessão na organização do cliente na https://admin.webex.com e navegue até serviços > central de contatos > conectores.

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Clique no nome do conector que aparece no cartão.


 

Para atualizar a chave de autenticação do conector do Google Contact Center AI, clique em Atualizar chave e reautenticar com o Google. Assegure-se de desativar o bloqueador de pop-ups em seu navegador.

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Primeiro você deve desativar um conector para poder editar campos na seção credenciais . Clique em desativar e confirmar.


 

Quando você desativa um conector, os scripts que estão em execução no momento podem funcionar por algum tempo se as credenciais forem válidas.

Depois de desativar um conector, você pode reativar, editar ou excluir o conector.

  • Edite os campos conforme necessário e clique em reativar.


     

    • Não é possível modificar o ID do conector.

    • Você deve autenticar novamente o conector AI do Google Contact Center com o Google.

  • Clique em Excluir para excluir o conector.


     

    Não é possível excluir o conector AI do Google Contact Center se houver uma configuração do CCAI associada a ele.