- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?На странице сведений о производительности команды можно просматривать информацию об операторах в режиме реального времени и управлять их состоянием. Используйте эту страницу для отслеживания доступности операторов, отправки сообщений один на один с помощью приложения Webex, изменения состояний операторов, обновления профилей навыков или выхода операторов из системы.
Для оптимальной производительности рекомендуется использовать максимальное количество операторов 500 во всех управляемых группах в представлении супервизора на странице сведений о производительности группы.Это обеспечит доступ ко всей необходимой информации без задержек или проблем с производительностью.
В профиле рабочего стола есть возможность явно указать команды друзей.При явном указании команд друзей рекомендуется убедиться, что количество операторов, доступных в этих группах друзей, не превышает максимальное ограничение 1000.
Явно настройте коды завершения и коды простоя для профилей рабочего стола.Рекомендуется, чтобы максимальное значение не превышало 50.
Рекомендуется явно указать управляемые очереди и управляемые команды в профиле.Убедитесь, что максимальные значения для управляемых очередей и управляемых команд не превышают 250 и 100 соответственно.
Супервизоры получают комплексный и интуитивно понятный интерфейс для мониторинга операторов и управления ими по нескольким каналам связи с помощью виджета «Производительность группы».Они могут просматривать состояния операторов, управлять доступностью и наблюдать поведение RONA (звонок без ответа) с детализацией для определенного канала.Виджет производительности группы позволяет супервизорам выбирать каналы для мониторинга. Состояния и таймеры операторов отображаются, отображая возможности рабочего стола оператора в зеркальном режиме, обеспечивая супервизорам синхронизированную видимость в активности оператора.
Управление доступностью оператора
- Супервизоры могут установить состояние оператора на обед (бездействие) одновременно во всех каналах, при этом таймеры обновляются соответствующим образом.
- Они также могут регулировать доступность в отдельных каналах, обеспечивая детальное управление, аналогичное рабочему столу оператора.
- Эта гибкость позволяет супервизорам настраивать доступность операторов в зависимости от операционных потребностей или возможностей операторов.
Обработка вызовов и переходы состояний
- При подключении вызова по каналу телефонии состояние оператора меняется на зарезервированное.После предложения или подключения заявленные изменения будут изменены на Engaged.
- Во время взаимодействия с телефонией оператор остается вовлеченным в другие каналы, что указывает на доступность для взаимодействия с этими каналами.
- По завершении вызова оператор переходит в состояние завершения телефонии, сохраняя вовлеченность в других каналах.
- Супервизоры могут отслеживать эти изменения состояния в режиме реального времени, обеспечивая точный мониторинг нагрузки и состояния операторов.
Состояния ожидания простоя и завершение
- Супервизоры могут настроить операторов на ожидание обеда (в режиме ожидания), пока оператор все еще находится в стадии завершения, сигнализируя о намерении остаться в режиме ожидания после выполнения текущих задач.
- Система отражает это состояние ожидания в канале телефонии, при этом оператор отображается на других каналах как на обеде.
- По завершении завершения оператор полностью переходит на ланч по всем каналам.
- Это поведение согласуется с возможностями рабочего стола оператора, обеспечивая согласованность видимости управления состоянием.Это состояние невозможно в неголосовом режиме, поскольку оператор может установить для себя режим ожидания напрямую.
Поведение RONA
- Если оператор не отвечает на вызов в определенном канале (например, в телефонии), только состояние этого канала изменяется на RONA (режим ожидания), в то время как другие каналы остаются доступными.
- Эта выборочная обработка RONA минимизирует прерывание доступности оператора по другим каналам и поддерживает операционную эффективность.
- Супервизоры имеют такую же видимость в этом поведении, как и операторы, что обеспечивает эффективный надзор и вмешательство в случае необходимости.
Инструментальная панель производительности команды обеспечивает представление в виде сетки всех операторов и их доступности одновременно по нескольким каналам (голосовая связь, чат, электронная почта, социальные сети).Для понимания текущей активности оператора не требуется открывать отдельные профили или отдельные меню.
｟_ph_1｠
При наведении указателя мыши на значок состояния (как показано для оператора Eli Cho) отображается подробное всплывающее окно с указанием:
- Состояние определенного канала:Он явно помечает состояние, например "Чат:Вовлечен».
- Продолжительность в режиме реального времени:В нем показано точное время нахождения оператора в этом состоянии (например, 00:16:36), что позволяет супервизорам определить, длится ли чат дольше обычного.
- Разбивка рабочей нагрузки:Раскрывается количество «активных взаимодействий», при этом проводится различие между автоматически назначенными (например, 2 из емкости 5) и самоназначенными (2/2) задачами.
- Быстрое действие.Она включает в себя ссылку «Просмотр» в состоянии указателя мыши, позволяющую супервизору непосредственно перейти к сведениям о конкретных взаимодействиях, если требуется вмешательство.
Теперь супервизоры получают более полезную информацию, не выходя из инструментальной панели.Ранее они видели только статический список.Теперь при наведении указателя мыши на оператора они видят краткую сводную информацию о производительности и производительности, что помогает им быстрее принимать решения о балансе рабочих нагрузок и поддерживающих операторов.Они также могут просматривать автоматическое количество и количество, назначенное самостоятельно.
Просмотр производительности команды
Просмотр сведений об операторах с их текущим состоянием, временем в определенном состоянии, состоянием вызова, временем в состоянии вызова, пропускной способностью канала и действиями, которые могут быть выполнены для оператора.
Перед началом работы
Вы должны быть назначены команде.
В сведениях о производительности команды содержится только список операторов, выполнивших вход в назначенные команды.
| 1 | Перейдите в раздел Мониторинг > Производительность команды.Можно просмотреть следующие вкладки:
|
| 2 | Перейдите на целевую вкладку и используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список взаимодействий по таким критериям поиска, как имя оператора, состояние оператора, очередь, канал и т. д. Результаты поиска сохраняются даже при переключении на другую страницу и возвращении на страницу сведений о производительности команды. |
Сведения о производительности команды
Страница сведений о производительности команды поддерживает голосовые и цифровые каналы.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
Имя оператора | Отображает имя и изображение профиля (изображение Webex) оператора. |
Состояние оператора | Состояние работы при использовании рабочего стола контролера.Состояние доступности оператора включает коды «Доступен», «Ожидание» или «RONA». |
Продолжительность состояния оператора | Время нахождения оператора в текущем состоянии.Формат таймера состояния: чч:мм:сс (например, 01:10:25). |
Голосовая связь/чат/электронная почта/социальные сети | Указывает состояние соответствующих каналов для оператора.Состояние отображается при наведении указателя мыши. |
Номер телефона | Номер набора или добавочный номер выполнившего вход оператора. |
Веб-сайт | Имя веб-сайта, с которым связан оператор. |
Команда | Имя группы, с которой связан оператор. |
Профиль навыка | Отображается профиль навыка, назначенный каждому отдельному оператору, в котором можно просмотреть сведения о его навыках. |
Динамический навык | Отображает количество динамических навыков, назначенных оператору.Выберите количество, чтобы просмотреть динамические имена навыков и текущие значения. |
Каналы | Режим связи, с помощью которого оператор может взаимодействовать.Например, голосовой вызов. |
Очередь контактов | Имя очереди, в которую оператор перенаправляет запрос. |
Состояние контакта | Состояние оператора в активном вызове.Например, подключение, консультация, конференция или поствызов. |
Время в состоянии контакта | Время, проведенное оператором во время активного вызова.Например, время пребывания оператора в конференц-вызове. |
Продолжительность взаимодействия | Общая продолжительность взаимодействия между оператором и контактом после подключения вызова, включая все состояния, такие как удержание, консультация и конференция, но не включая поствызов. Эта метрика позволяет определить, проводит ли оператор больше времени с контактом, чем необходимо, и может нуждаться в помощи в обработке клиента. |
Общая продолжительность контактов | Общая продолжительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например консультацию или конференцию в одном и том же контакте). Время, прошедшее с момента принятия запроса оператором.Формат таймера подключения: чч:мм:сс (например, 01:10:25). |
Время входа | Время входа оператора в рабочий стол супервизора.Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения. По умолчанию строки таблицы отсортированы по времени входа.Последнее время входа отображается в верхней части списка. |
Действие | В зависимости от прав профиля пользователя, заданных администратором, в столбце Действия можно выполнить следующие действия.
|
)— Показать или скрыть столбец — используйте параметр Показать/скрыть столбцы для настройки данных, отображаемых в таблице сведений о производительности команды .Это диалоговое окно содержит следующие элементы:
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Поле поиска | Введите имя столбца, чтобы быстро найти определенный атрибут в списке. |
| Выбрать все | Установите или снимите этот флажок, чтобы отобразить или скрыть все доступные столбцы таблицы. |
| Столбцы | Установите или снимите этот флажок рядом с названием столбца, чтобы отобразить или скрыть этот столбец в таблице.Доступные параметры включают
|
Изменить состояние оператора
Доступность оператора можно настроить вручную с помощью инструментальной панели.Выполните следующие действия.
- В столбце Действия щелкните значок многоточия (…).
- Выберите .
Начиная с апреля 30, 2026 в течение шести месяцев (окт29, 2026) в Control Hub будет доступен переключатель администрирования, позволяющий администраторам клиента включать или отключать функцию управления состоянием «Детальные операторы» на уровне арендатора.Этот переключатель администратора будет оставаться доступным в течение шести месяцев, по истечении которого управление состоянием Granular перейдет в режим общей доступности (GA), что означает доступность для всех операторов.Чтобы продолжить использование WFO Webex, выключите переключатель администратора в Control Hub.
- Выберите соответствующий вариант из списка. For more information, see Agent Availability States.
- Щелкните Применить.
При изменении состояния оператора рядом с таймером состояния появляется значок информации (i).Наведите указатель мыши на эту пиктограмму, чтобы увидеть имя пользователя, обновившего состояние (пример: "Задано Джеймсом Джонсом").
Отфильтровать по состоянию оператора
Список операторов можно отфильтровать по их текущей доступности или активности.Это позволяет просматривать состояние каждого оператора в режиме реального времени по различным каналам.Чтобы отфильтровать по состоянию оператора, щелкните многоточие (…) рядом с именем столбца.
Дополнительные элементы управления, доступные в фильтре, включают приведенные ниже.
- Панель поиска:Это позволяет быстро найти определенное состояние, если список длинный.
- Флажки:Можно выбрать несколько состояний одновременно (например, чтобы отфильтровать всех пользователей, которые либо «доступны», либо «вовлечены»).
- Сброс:Эта кнопка очищает все выбранные фильтры, чтобы снова отобразить полный список операторов.
Отправить сообщение оператору
На странице сведений о производительности команды можно отправлять сообщения одному оператору одновременно. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Перед началом работы
У вас и у оператора должен быть доступ к приложению Webex.
Приложение Webex отключено по умолчанию. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Перейдите в раздел Мониторинг > Производительность команды. |
| 2 | Перейдите на вкладку Live (В режиме реального времени), чтобы просмотреть текущие взаимодействия. |
| 3 | Щелкните |
| 4 | Введите сообщение в поле ввода. Сообщение не может превышать 1000 ограничение количества символов.В поле ввода отображается текущее количество символов в правом нижнем углу.Например, 150/1000. |
| 5 | Щелкните Отправить. |
в столбце Дальнейшие действия
Если оператор отвечает на сообщение, в правом верхнем углу отображается уведомление.Щелкните уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.
Изменить профиль навыка
На странице сведений о производительности команды можно изменить профиль навыка оператора.
| 1 | Перейдите в раздел Мониторинг > Производительность команды. |
| 2 | Перейдите на вкладку Live (В режиме реального времени), чтобы просмотреть текущие взаимодействия. |
| 3 | Щелкните Изменить навык оператора в столбце Действия. Отобразится всплывающее окно Управление навыком .
Этот параметр отображается в столбце Действия только в том случае, если администратор установит флажок Управление назначениями профилей навыка в разделе "Профили пользователей" в Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Для текущего профиля навыка перечислены доступные навыки. |
| 4 | В раскрывающемся списке Профиль навыка выберите для оператора новый профиль навыка. В раскрывающемся списке Динамические навыки проверьте требуемые динамические навыки, которые необходимо назначить оператору.Введите или выберите соответствующие значения для умения, текста, логического или перечисления. Система включает кнопку Review changes (Проверка изменений) и отображает сообщение в нижней части списка навыков.Существует три сценария:
|
| 5 | Щелкните Review changes (Проверить изменения). Система выделяет сводную информацию об изменениях вверху.
|
| 6 | Щелкните Подтвердить изменения. В уведомлении отображается успешное изменение профиля навыка с новым именем оператора.
При нажатии кнопки Отмена или закрытии всплывающего окна после изменения профиля навыка система предлагает либо пересмотреть действие, либо отменить изменения. |
Другие сценарии
Некоторые другие сценарии, с которыми можно столкнуться при изменении профиля навыка оператора, включают приведенные ниже.
- Поиск профиля навыка. Введите три символа в поле поиска, и система заполнит варианты выбора.Если профили навыков не совпадают, не заполняются никакие данные.
- Не назначать ничего в качестве профиля навыка. Если во время изменения навыка выбрать
Нети подтвердить изменения, система отобразит предупреждающее сообщение о том, что оператор не маршрутизируется с использованием навыков, назначенных в очередь, но маршрутизируется с использованием навыков, назначенных потоку. - Назначить новый профиль навыка, если в данный момент не существует. Если выбрать другой профиль навыка в разделе
Нет, система отобразит соответствующее количество добавленных и удаленных очередей. - Только один оператор с профилем навыка. При попытке изменить профиль навыка оператора, который является единственным владельцем этого профиля, система отображает предупреждение.Он предупреждает вас о необходимости проявлять осторожность, поскольку удаление профиля навыка может привести к отмене назначения критически важных задач.Затронутая очередь выделяется пиктограммой предупреждения.
- Нет изменений в профиле навыка при изменении назначения очереди. Если изменение профиля навыка не включает изменения, связанные с назначением очереди, система сохраняет неизменные назначения оператора.
- Сообщения об ошибках. Система отображает сообщение об ошибке, когда не удается обновить профиль навыка из-за проблем с сетью или недействительного выбора.
Выйти из системы для оператора
На странице сведений о производительности команды можно выйти из системы оператора, который не взаимодействует с клиентом.Невозможно выйти из системы операторов, которые оставались в течение дня в состоянии завершения, по-прежнему помечены как доступные (в результате чего на них направляются вызовы) или приняли асинхронное взаимодействие, например электронное сообщение.
Если оператор участвует в активном взаимодействии, его можно выйти из системы только после завершения активного взаимодействия.
При обработке запроса на выход и получении оператором вызова или взаимодействия появляется всплывающее окно "Подтвердите принудительный выход".Выход может завершить или перенаправить эти взаимодействия.
| 1 | Перейдите в раздел Мониторинг > Производительность команды. |
| 2 | Перейдите на вкладку В режиме реального времени или История , чтобы просмотреть взаимодействия операторов. |
| 3 | Щелкните |
| 4 | Щелкните Выполнить выход оператора. Отобразится всплывающее окно "Подтвердить выход".
|
| 5 | Чтобы продолжить, щелкните Выход. Если системе не удается выполнить выход оператора, в <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> отображается значок ошибки, пока супервизор не повторит попытку. |
в столбце 
