- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Webex Contact Center Supervisor Desktop представляет собой централизованную унифицированную платформу для эффективной работы контакт-центра. Объединяя разрозненные задачи и упрощая доступ, платформа оптимизирует повседневные рабочие процессы в едином интерфейсе. Вы можете отслеживать эффективность работы команд и очередей в режиме реального времени, отслеживать взаимодействие с клиентами, анализировать тенденции, настраивать параметры системы и управлять качеством на основе данных с помощью аналитики на основе искусственного интеллекта.
В унифицированном интерфейсе такие роли, как супервизоры, лицензированные администраторы и нелицензированные администраторы, используются в единой точке входа. Администратор управляет вашим доступом, настраивая роль, лицензию и учетные данные станции, а также предоставляя специальные функции для вашей организации. Все, что вы видите в платформе, адаптировано к вашим конкретным разрешениям, что гарантирует вам инструменты, необходимые для достижения бизнес-целей и постоянного улучшения работы контакт-центра.
В улучшенном настольном компьютере Supervisor Desktop реализованы следующие улучшения и возможности:
-
Реорганизация пользовательского интерфейса: оптимизированный интуитивно понятный интерфейс, предназначенный для улучшения навигации и эффективности рабочего процесса.
-
Настройка целевой страницы: теперь пользователи могут персонализировать целевую страницу по умолчанию, обеспечивая мгновенный доступ к метрикам и инструментам, наиболее актуальным для их повседневных задач.
-
Интеграция тематической аналитики: получите более глубокое представление о взаимодействии с клиентами с помощью автоматического поиска тем.
-
Управление качеством (QM): обеспечивает надежную оценку эффективности с помощью настраиваемых шаблонов оценок, автоматической оценки взаимодействия и анализа коучинга на основе данных, помогая руководителям отслеживать и повышать эффективность работы агентов.
-
Контроль доступа на основе ролей: повышенная безопасность и персонализированные представления, обеспечивающие пользователям доступ только к данным и инструментам, соответствующим их конкретной роли, определенной системой.
Системные требования
Перед первым входом в систему убедитесь, что ваша установка соответствует следующим требованиям для обеспечения оптимальной производительности:
-
Система и браузер: используйте поддерживаемую ОС (Windows 10/11, macOS 10.12+) и современный браузер (Chrome, Firefox ESR или Edge). Убедитесь, что в настройках браузера разрешены файлы cookie, JavaScript и всплывающие окна, а также установите уровень масштабирования на 100%.
-
Дисплей: требуется минимальное разрешение экрана 500 x 500 пикселей. Для максимального удобства используйте ширину не менее 1280 пикселей, чтобы обеспечить полную видимость всех элементов интерфейса, таких как список задач и панель управления взаимодействиями.
-
Голос и устройства: если вы работаете с голосом, убедитесь, что у вас есть поддерживаемое устройство для вызова (Webex Callingнастольный телефон, приложение Webex или мобильное устройство). При входе используйте учетные данные станции (телефонный номер или добавочный номер), предоставленные администратором.
-
Окружающая среда. Хотя инфраструктура виртуальных рабочих столов (VDI) сторонних производителей поддерживается, обратите внимание, что WebRTC недоступен в средах VDI.
-
Локализация: интерфейс автоматически определяет языковые настройки браузера и поддерживает 30 различных языков по всему миру.
Дополнительные сведения см. в разделе Системные требования для Webex Contact Center.
Примечание. В настоящее время функции Supervisor поддерживаются только в полноразмерном форм-факторе настольного компьютера. Функции Supervisor можно использовать в окне веб-браузера.
Войдите на рабочий стол Supervisor
Вы можете войти в Supervisor Desktop только в качестве супервизора, супервизора и агента, лицензированного администратора или нелицензированного администратора. Чтобы получить доступ к порталу, перейдите по URL-адресу, предоставленному администратором, и войдите в систему со своими учетными данными.
Дополнительные сведения см. в разделе Вход в Supervisor Desktop.
Понять целевую страницу по умолчанию
Система автоматически назначает целевую страницу по умолчанию на основе вашего профиля пользователя:
-
Супервайзеры: «Монитор» > «Обзор»
-
Лицензированные администраторы: Монитор > Темы
-
Нелицензированные администраторы: Настройка > Конфигурация тем
Примечание. Если у вас нет разрешения на доступ к назначенной странице по умолчанию, система автоматически перенаправит вас на следующую доступную страницу в иерархии доступа.
Вы можете настроить целевую страницу в любое время, чтобы приоритизировать информацию, наиболее соответствующую вашей роли.
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка целевой страницы по умолчанию в Supervisor Desktop.
Понимание ролей и разрешений пользователей
Разделы и страницы Supervisor Desktop, отображаемые в левой панели навигации, а также целевая страница по умолчанию определяются вашей конкретной лицензией и ролью. Доступ зависит от назначенных вами разрешений, а для супервизоров — от выбора учетных данных станции.
Роли и определения доступа к рабочему столу супервизора
| Роль | Определение |
|---|---|
| Супервайзер (супервайзер и агент) | Пользователь с лицензией Supervisor, без роли администратора; учетные данные станции присвоены супервизору и агенту. |
| Супервайзер (только супервайзер) | Пользователь с лицензией Supervisor, без роли администратора; для учетных данных станции задано значение «Только супервизор». |
| Лицензированный администратор | Пользователь с лицензией Premium Agent и ролью администратора (полный администратор или администратор службы контакт-центра). |
| Нелицензированный администратор | Пользователь с ролью администратора и без лицензии агента контакт-центра. |
Матрица совместимости ролей и функциональности
| Функциональность | Супервайзер (супервайзер и агент) | Супервайзер (только супервайзер) | Лицензированный администратор (премиум-агент и администратор) | Нелицензированный администратор (администратор, без лицензии CC) |
|---|---|---|---|---|
| Монитор | ||||
| Очереди | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Взаимодействие (активное, в очереди, завершенное) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Производительность команды | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Темы (аналитика тем) | ✓* | ✓* | ✓ * (Аналитика и управление темами) | --- |
| Опыт работы с агентами | ||||
| Мое рабочее пространство | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Статистика эффективности агентов (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Настроить | ||||
| Формы оценки (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Аналитика коучинга (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Конфигурация темы | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Селектор учетных данных станции | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Выбор целевой страницы по умолчанию | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Настраиваемый макет/настраиваемая навигация (из JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Горизонтальный заголовок (доступность, приложение Webex, исходящие сообщения, уведомления, профиль) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Доступно (полный доступ)
-
--- = Недоступно для этой роли
-
✓ * = Доступно, если в организации включена функция (например, в организации включена функция «Аналитика тем»)
-
✓ ** = Доступно, если у пользователя есть доступ к QM «Редактирование» для задания оценочных форм и/или заданий по коучинговой аналитике.
Понять горизонтальный заголовок
Опции, доступные в заголовке «Горизонтальный», зависят от вашей роли. В горизонтальном заголовке вы можете сделать следующее:
Понять левую панель навигации
Левая панель навигации разделена на разделы («Монитор», «Персонал», «Работа с агентом», «Настройка»). Каждый раздел может содержать одну или несколько страниц. Разделы можно разворачивать или сворачивать. Отображаемые разделы и страницы зависят от вашей роли.
монитор
В разделе «Монитор» вы можете просматривать показатели вашего контакт-центра в реальном времени и за прошлые периоды, такие как обзор карточек ключевых показателей эффективности, очередей, взаимодействий, производительности и тем.
Обзор
Просмотрите карточки KPI своего контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр карточек ключевых показателей эффективности контакт-центра.
Используйте фильтры, чтобы найти нужную информацию.
| 1 |
Нажмите на стрелку раскрывающегося списка рядом с названием очереди, типом канала или управляемыми командами.
|
| 2 |
Выберите критерии фильтра или нажмите «Выбрать все», чтобы выбрать все варианты. На странице «Обзор» отображаются карточки ключевых показателей эффективности, основанные на выбранных критериях фильтрации. |
Очереди
Страница «Очереди» является начальной страницей супервизоров по умолчанию. На этой странице представлена статистика по уровням очередей, содержащая ценную информацию о производительности и состоянии очередей, а также о том, как управлять назначениями агентов.
Дополнительные сведения см. в разделе Контроль и управление очередями в контакт-центрах.
Взаимодействия
Страница «Взаимодействия» служит комплексной панелью мониторинга, которая в режиме реального времени позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами по различным каналам, включая голосовую связь, чат, электронную почту и обмен сообщениями. :
- Активное взаимодействие: отслеживайте разговоры в реальном времени, показывая такие данные, как идентификатор взаимодействия, канал, очередь, имя агента и продолжительность взаимодействия.
- Взаимодействие в очереди: отслеживайте взаимодействие, ожидающее ожидания в очередях, включая идентификатор взаимодействия, очередь, канал и время, проведенное в контакт-центре.
- Завершенные взаимодействия: с легкостью получайте доступ к прошлым взаимодействиям и записям.
Производительность команды
На странице «Эффективность команды» представлены данные об эффективности работы агентов в реальном времени и за прошлые периоды, что позволяет руководителям отслеживать активность и взаимодействие с партнерами. Эти сведения необходимы для эффективного управления производительностью команды, балансировки рабочих нагрузок и достижения операционных целей.
Дополнительные сведения см. в разделе Контроль за агентами и командами.
Темы
Если этот параметр включен, разделы служат начальной страницей по умолчанию для лицензированных администраторов. Этот аналитический центр помогает руководителям анализировать запросы клиентов, отслеживая тенденции взаимодействия, время обработки заявок и показатели удовлетворенности. Разделяя различные беседы на определенные темы, супервайзеры могут использовать аналитику на основе данных для повышения качества обслуживания и решения повторяющихся проблем.
Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр панели тематической аналитики» в статье « Начало работы с аналитикой тем».
Опыт работы с агентами
Этот раздел доступен только супервайзерам со статусом «Супервайзер и агент» и лицензированным администраторам. My Workspace — это центральный узел агента, предоставляющий на одной панели обзор всех активных и завершенных взаимодействий по различным каналам. Агенты могут принимать входящие запросы по электронной почте, чату и социальным сообщениям прямо из списка задач, а для обработки беседы открывается контекстная панель рабочего пространства.
Если этот параметр включен, виджет «Статистика производительности агентов» предоставляет агентам доступ к метрикам в реальном времени и за прошлые периоды, помогая им отслеживать свою эффективность в течение смены.
Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр отчетов об эффективности агентов и управление ими.
Настроить
Используйте раздел Настройка для управления конфигурациями определенных функций. Эти конфигурации определяют, как информация будет отображаться в других разделах приложения.
Формы оценки
Формы оценки позволяют руководителям создавать собственные шаблоны оценок с несколькими разделами, типами вопросов и взвешенными баллами, которые используются для оценки взаимодействия агентов. Супервайзеры настраивают правила назначения (по очереди, команде или агенту), частоту (например, каждое пятое взаимодействие) и критерии (например, минимальная продолжительность разговора), чтобы контролировать, какие взаимодействия оцениваются автоматически.
Дополнительные сведения см. в разделе Оценка в управлении качеством Webex AI.
Аналитика коучинга
Программа Coaching Insights настраивается для каждой команды путем выбора показателей для отслеживания (таких как оценка, время обработки, продолжительность ожидания) и установки пороговых значений для каждого из них. После включения система автоматически генерирует еженедельные рекомендации по коучингу для конкретных агентов на основе этих контрольных показателей.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика коучинга в управлении качеством Webex AI.
Конфигурация темы
Конфигурация тем позволяет администраторам включать темы, которые автоматически объединяют беседы клиентов в общие темы. Вы можете выбрать, какие очереди включить в анализ, и предоставить данные, позволяющие настроить исходные темы для изучения моделью, после чего она будет обновляться по мере появления новых взаимодействий.
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка тематической аналитики в статье Начало работы с аналитикой тем.
Управляйте настройками профиля
В профиле пользователя вы можете просматривать команды, которыми вы управляете, настраивать целевую страницу, роль, под которой вы вошли, сочетания клавиш и многое другое. Здесь же можно управлять уведомлениями. В этих статьях вы узнаете обо всем, чем можно управлять в настройках профиля.
Поделитесь отзывами и помогите
Делитесь отзывами: используйте опцию в интерфейсе для отправки отзывов на Supervisor Desktop.
Справка: используйте точку входа в справку, чтобы открыть справочную документацию.
