Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Native Webex Campaign Management: API na správu zoznamov kontaktov

December 19, 2025

Predstavujeme nasledujúcich 5 API, ktoré vám pomôžu automatizovať proces vytvárania a správy zoznamov kontaktov spojených s vašimi kampaňami:

1. Vytvoriť zoznam kontaktov
2. Vytváranie kontaktov v zozname kontaktov
3. Získanie zoznamov kontaktov v rámci kampane
4. Aktualizácia stavu kontaktu v zozname kontaktov
5. Aktualizácia stavu zoznamu kontaktov

Dokumentácia pre tieto API je k dispozícii na portáli Webex for Developers API Reference.

Pomocou týchto rozhraní API môžete automatizovať vytváranie a správu zoznamov kontaktov kampane bez toho, aby ľudský používateľ musel manuálne nahrávať zoznamy kontaktov. Môžete tiež podporovať prípady použitia, ako napríklad nasledujúci scenár: povedzme, že základný systém účtovníctva dlhov banky každé ráno vygeneruje súbor zákazníkov, ktorých platba dlhu je oneskorená, a tento súbor sa potom použije na automatické vytvorenie zoznamu kontaktov pre „kampaň na inkasáciu dlhov“ pomocou metódy nahrávania SFTP. Počas dňa môže jeden z týchto zákazníkov uskutočniť splátku dlhu online alebo v pobočke banky. V takom prípade môžete napísať žiadosť o vyvolanie 4. rozhrania API vo vyššie uvedenom zozname na „uzavretie kontaktného záznamu“ pre tohto zákazníka, ktorému už nie je potrebné volať, pretože jeho splátka dlhu už nie je oneskorená.

Konek Agent Desktop tor kontaktného centra Epic Webex - konzultácia/prenos, konferenčné a externé vytáčanie

December 18, 2025

S radosťou oznamujeme vydanie všeobecnej dostupnosti (GA) niekoľkých štandardných funkcií agentov v Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector navrhnutých na zvýšenie produktivity agentov a zefektívnenie interakcií so zákazníkmi.

Nové funkcie zahrnuté:

• Outdial cez Dialpad: Agenti môžu teraz uskutočňovať odchádzajúce hovory priamo pomocou dialpadu v konektoru stolného počítača, čo umožňuje rýchlu a efektívnu odchádzajúcu komunikáciu bez opustenia rozhrania.
• Konzultácia a prenos: Vylepšené možnosti konzultácie a prenosu umožňujú agentom bezproblémovo konzultovať a prenášať hovory k iným agentom, frontám, vstupným bodom alebo vytáčaniu čísel. To zahŕňa schopnosť konzultovať s potenciálnymi účastníkmi pred ich pridaním do hovoru, zlepšenie spolupráce a efektívnosti spracovania hovorov.
• Konferencia viacerých strán: Funkcia konferenčného hovoru bola aktualizovaná tak, aby podporovala až ôsmich účastníkov (vrátane agenta a zákazníka), čo umožňuje bohatšiu spoluprácu. Agenti môžu pridať viacerých účastníkov naraz, opustiť hovor, zatiaľ čo ostatní pokračujú, a spravovať diskusie po volaní medzi zostávajúcimi účastníkmi.

Výhody:

• Zjednodušená správa hovorov so zjednodušenými prenosovými a konferenčnými procesmi.
• Možnosť mäkkého prenosu hovorov prostredníctvom konferencií viacerých strán a možnosti konzultácie pred pridaním.
• Zvýšená prevádzková efektívnosť umožnením priamej konzultácie a prenosu do frontov, agentov, vstupných miest a číselných čísel.

Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby poskytli agentom väčšiu kontrolu a flexibilitu pri zachovaní plynulého a bezpečného zákazníckeho zážitku.

Podrobné informácie o tom, ako využiť tieto nové možnosti, nájdete v Agent Desktop dokumentácii Webex Contact Center a sprievodcoch pre správcov.

Môžete si tiež pozrieť ukážku Vidcast.

Rozšírené limity konektorov: Teraz až 10 na typ konektora

December 16, 2025

S radosťou oznamujeme, že limit konektorov v sekcii Integrácie kontaktného centra v rámci Control Hub sa zvýšil! Teraz všetky typy konektorov vrátane Salesforce a Google CC podporujú až 10 konektorov na jeden typ (oproti predchádzajúcemu limitu 5). Toto vylepšenie poskytuje väčšiu flexibilitu a škálovateľnosť pre vaše potreby integrácie. Využite túto aktualizáciu navrhnutú tak, aby podporila vaše rastúce obchodné požiadavky.

Webex WFO: WFM s trendovými témami

December 15, 2025

Webex WFO predstavuje trendy témy vo WFM, schopnosť založenú na AI, ktorá poskytuje hlbšie prevádzkové poznatky v rámci manažmentu pracovnej sily. Analýzou tisícov interakcií so zákazníkmi Trending Topics identifikuje vznikajúce témy a témy, čo pomáha vysvetliť zvýšenie objemu interakcií alebo priemerný čas spracovania.

Kľúčové výhody:

• Identifikuje vznikajúce trendy v interakciách so zákazníkmi s cieľom podporiť informované personálne rozhod nutia.
• Zdôrazňuje zmeny v témach diskusií o zákazníkoch s cieľom optimalizovať plánovanie.
• Identifikuje možnosti koučingu a školenia na základe trendových tém.
• Včasne označuje potenciálne problémy, čo umožňuje proaktívne riešenie pred eskaláciou.

Táto funkcia bude potrebovať minimálne SKU Webex WFO Bundle a Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zobraz enie a analýza tém vo WFM.

Predstavujeme konfiguráciu časového pásma pre autonómnych agentov AI

December 12, 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť aktualizáciu profilu autonómneho agenta AI. Teraz môžete nakonfigurovať časové pásmo pre svojho agenta AI priamo na stránke konfigurácie profilu agenta, čo vám umožní definovať preferované časové pásmo ako súčasť nastavení agenta.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktualizácia profilu autonómneho agenta AI v príručke správy Webex AI Agent Studio.

Customer Journey Widget: Skúsenosti s agentom, teraz k dispozícii pre všetkých zákazníkov

December 11, 2025

Widget Customer Journey je teraz predvolene k dispozícii pre všetkých zákazníkov Flex 3. Tento výkonný nástroj prináša revolúciu v spôsobe, akým váš tím spolupracuje so zákazníkmi tým, že poskytuje komplexný pohľad na každý krok, ktorý každý zákazník urobil s vašou značkou. Vďaka tejto novej funkcii môžu vaši agenti poskytovať nielen efektívne služby, ale aj osobnejšie a informovanejšie skúsenosti - plne pochopia históriu každého zákazníka na prvý pohľad. Umožnite svojmu tímu vyniknúť v každej interakcii s týmto doplnkom, ktorý mení hru.

Ďalšie informácie nájdete v téme Začí name s miniaplik Agent Desktop áciou Cust omer Journey Widget verzia 10 pre Webex Contact Center.

Vylepšenia používateľského rozhrania Webex AI Agent Studio a aktualizácie prístupnosti

December 09, 2025

S radosťou oznamujeme významné vylepšenia Webex AI Agent Studio, ktoré ponúka osviežené používateľské rozhranie a vylepšenú globálnu navigáciu. Táto aktualizácia prináša moderný, užívateľsky prívetivý a konzistentný zážitok, ktorý zosúladí AI Agent Studio so širšou Cisco Webex platformou.

S touto funkciou zažijete:

• Moderný, jednotný dizajn: Zažite elegantné a intuitívne rozhranie s aktualizovanou navigáciou a hlavičkami, ktoré zodpovedajú vzhľadu a pocitu rodiny produktov Webex .

• Možnosti režimu tmavé/svetlo: Vyberte si medzi režimom tmavý alebo svetlý, aby ste prispôsobili pracovný priestor a zlepšili vizuálny komfort.

• Vylepšená dostupnosť: Prístup k základným funkciám prístupnosti, ktoré zabezpečujú inkluzívny zážitok pre všetkých používateľov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Začíname s Webex AI Agent Studio v príručke správy Webex AI Agent Studio.

Podpora ďalších jazykov a hlasov pre Webex AI Agent

December 01, 2025

Webex AI Agent teraz ponúka podporu beta pre ďalšie jazyky a hlasy, čím zvyšuje jej dostupnosť pre používateľov v rôznych globálnych regiónoch. Toto vydanie Beta umožňuje používateľom za žiť a poskytovať spätnú väzbu o nových jazykových a hlasových možnostiach počas ich zdokonaľovania. Tieto jazyky budú všeobecne dostupné po zhromaždení dostatočných údajov o používaní a spätnej väzby.

Ďalšie informácie o jazykoch a hlasoch nájdete v téme Podpor ované jazyky a hlasy pre agentov AI.

Webex WFO: Plánovač dovolenky Pro

November 28, 2025

Vacation Planner Pro vo Webex WFO zefektívňuje a automatizuje správu žiadostí o dovolenku pre kontaktné centrá, čím zabezpečuje spravodlivý a efektívny proces. Odstránením potreby tabuliek alebo manuálnych schválení je táto funkcia bezproblémovo integrovaná do Webex WFO.

Táto funkcia bude potrebovať minimálne SKU Webex WFO Bundle a Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Čo môžete očakávať:

• Agenti môžu odosielať a spravovať žiadosti o dovolenku priamo z webovej alebo mobilnej aplikácie Webex WFO.
• Vedúci môžu nakonfigurovať pravidlá dovolenky vrátane denného príspevku, otvorených období alebo požadovaných dodacích lehôt a implementovať férové metódy prideľovania, ako je hodnotenie založené na výkonnosti, seniorita alebo ten, kto príde prvý, prvý obslužený.
• Dostupnosť sa automaticky aktualizuje vždy, keď sú dovolenky pridané, upravené alebo z rušené.
• Pomocou zmeny dovolenky môžu agenti požiadať o alternatívne dátumy po ich počiatočnom schválení. Zoznam čakaní a automatické schválenia založené na pravidlách pomáhajú udržiavať spravodlivý proces.

Kľúčové výhody:

• Spravodlivé a transparentné: Každý agent vidí jasný a nezaujatý proces, a to aj počas špičkových prá zdnin.
• Úspora času: Odstraňuje potrebu tabuliek a manuálneho zosúladenia, čím š etrí cenné hodiny nadriadeného.
• V súlade: Spĺňa odborové a miestne pracovné požiadavky tým, že zabezpečuje pridelenie dovolenky podľa vymedzených pravidiel.
• Vhodné pre agentov: Poskytuje zamestnancom možnosti samoobsluhy a podporuje lep šiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.
• Zosúladené s výkonom: Umožňuje organizáciám odmeňovať funkčné obdobie alebo KPI zaradením ich do schválení dovolenky.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa plánovania dovolenky.

Webex WFO: Služba exportu údajov Insights

November 27, 2025

Služba Insights Data Export Service pre Webex WFO poskytuje priamy prístup k vašim údajom Insights. Namiesto toho, aby ste sa spoliehali na manuálne sťahovanie, vaše údaje sú bezpečne doručené do vášho vedra Amazon S3, čo umožňuje bezproblémovú integráciu s vašimi existujúcimi nástrojmi a systémami.

Táto funkcia bude potrebovať minimálne SKU Webex WFO Bundle a Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Čo môžete očakávať:

• Exportuje údaje do oblastí Analytics, QM, WFM a Nahrávanie hovorov.
• Podporuje prírastkové exporty (záznamy pridané, zmenené alebo odstránené od posledného exportu).
• Zabezpečuje bezpečný a spoľahlivý prenos pomocou vstavanej kontroly chýb a automatických opä tovných pokusov.

Kľúčové výhody:

• Bezproblémový prístup: Údaje sú vždy k dispozícii a pripravené na export bez nut nosti kódovania.
• Dôveryhodné a bezpečné: Dodávané prostredníctvom zabezpečených prístupových bodov S3 s ochranou integrity.
• Škálovateľné: Vytvorené tak, aby spracovávalo vaše rastúce potreby údajov v priebehu času.
• Úspora času: Automatizuje pracovné postupy údajov, čím eliminuje potrebu manuálneho úsilia vašich tímov.

Ak chcete povoliť službu Insights Data Export Service, obráťte sa na svojho manažéra úspechu zákazníkov Cisco alebo podpory spoločnosti Cisco pre podrobnosti.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie služby exportu údajov Insights a slov ník dátového modelu služby exportu údajov Insights.

Vstupné body založené na rozšírení

Novembra 24, 2025

Webex CC ponúka novú funkciu, ktorá administrátorom umožní priradiť rozšírenia volania k vstupným bodom. Pri priradení čísel vstupnému bodu sa správca rozhodne priradiť číslo E.164, rozšírenie alebo oboje. Táto funkcia znamená, že správca už nemusí poskytnúť číslo E.164 každému vstupnému bodu, ktorý ukladá čísla. Táto funkcia tiež umožňuje interným volajúcim vytočiť krátke rozšírenie na prístup napríklad k interným službám technickej podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia prichádzajúcich vstupných bodov do kontaktného centra Webex.

Webex WFO: Riadenie výkonnosti

November 21, 2025

Webex WFO predstavil Performance Management, nové riešenie, ktoré zjednocuje koučing, výkonnostné metriky a vývoj agentov v jednej skúsenosti. Spája kľúčové údaje z QM a WFM, aby poskytol supervízorom úplný pohľad na výkon, pomáha im sledovať pokrok, zlepšovať efektívnosť koučovania a umožniť agentom včasné prehľad o ich cieľoch.

Ďalšie podrobnosti nájdete v článku - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Zákazníci sa musia prihlásiť prostredníctvom adresy URL špecifickej pre nájomcu, aby mohli získať prístup k správe výkonnosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Adresa URL špecifická pre nájomcu pre používateľov Webex WFO (Webe x Contact Center).

Automatické upozornenia na nečinnosť pre digitálne kanály

Novembra 19, 2025

Táto funkcia umožňuje správcom nakonfigurovať automatické upozornenia pre zákazníkov aj agent ov, keď sa niektorá zo strán počas aktívnej interakcie digitálneho kanála stane neaktívnou. Ak zákazník nereaguje, administrátori môžu nastaviť až tri načasované pripomenutia, aby zákazníka vyzvali, aby odpovedal. Ak agent nereaguje, automatické upozornenia môžu zákazníka informovať, že agent je zaneprázdnený a čoskoro mu odpovedá až tromi pripomienkami a voliteľnými vizuálnymi upozorneniami pre agentov o možných porušeniach SLA. To pomáha informovať zákazníkov aj agentov, skracuje čas nečinnosti a udržiava plynulú komunikáciu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia správy o automatickej odpovedi v prí ručke Webex Eng age Administration.

Vylepšená flexibilita filtrov pre nahlasovanie

Novembra 17, 2025

Sme nadšení, že môžeme oznamovať silné vylepšenie skúseností s tvorbou vzorcov založených na texte v aplikácii Analyzer. Na základe nášho nedávneho spustenia textových vzorcov môžete teraz aplikovať filtre priamo vo svojich vzorcoch, čím zefektívnite proces vytvárania. Toto vylepšenie umožňuje používateľom pridať viacero filtrov pomocou logického operátora AND pre presný a podrobný výber údajov - poskytuje bohatšie správy v jednom kroku. Inline návrhy a chybové hlásenia poskytujú usmernenie v reálnom čase, zatiaľ čo široká podpora operátorov dodáva ešte väčšiu flexibilitu. Vďaka tejto aktualizácii môžu vedúci pracovníci a analytici ľahko vytvárať komplexné, cielené vzorce, ktoré umožňujú rýchlejšie a hlbšie poznatky.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie textového vzorca

Funkcia vynútiť odhlásenie aktívnych používateľov pre správcov

Novembra 14, 2025

Funkcia núteného odhlásenia je teraz k dispozícii pre správcov Webex Contact Center. Táto funkcia im umožňuje násilne odhlásiť agentov, ktorí sú uviaznutí v prihlásenom stave alebo sú dlhšie neaktívni, čo pomáha udržiavať prevádzkovú efektivitu a zaisťuje hladký výkon kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v časti Nútiť odhlásenie v článku S práva používateľov kontaktného centra.

Komplexné hovory sú teraz konfigurovateľné vo Webex WFO

November 13, 2025

Webex WFO teraz umožňuje zákazníkom povoliť komplexné hovory priamo zo stránky konfigurácie ACD Webex WFO. Táto aktualizácia odstraňuje potrebu prípadu podpory Webex WFO a poskytuje správcom väčšiu kontrolu nad tým, ako sa zachytávajú a prezerajú interakcie s viacerými nohami.

Pred povolením tejto funkcie si prečítajte požiadavky na komplexné hovory Webex CC v príručke integrácie Webex WFO a Webex Contact Center pre nasadenia s novým WFM.

Ako to funguje?

Keď je to povolené, Webex WFO automaticky segmentuje hovory, ktoré zahŕňajú prevody, konzultácie, pozastavenia, životopisy alebo konferencie, do samostatných segmentov interakcie, pričom každý segment priradí príslušnému agentovi. Táto segmentácia zvyšuje jasnosť na účely hodnotenia, súladu a podávania správ.

Filter zručností v štatistikách frontu v reálnom čase

November 12, 2025

Supervízormi teraz môžu filtrovať štatistiky frontu v reálnom čase podľa zručností a zručností, čo ponúka hlbší prehľad o výkonnosti frontových frontoch a dostupnosti agentov.

Toto vylepšenie uľahčuje identifikáciu nedostatočných alebo nadmerných zamestnancov zručností, zabezpečenie toho, aby správni agenti zvládli správne kontakty a udržiavanie vyváženej úrovne služieb v rámci frontov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľ ad a správa frontov kontaktných centier a Člán ky o dohľade nad agentmi a tímami.

Priame pripojenie SMS je teraz k dispozícii pre kontaktné centrum Webex a Webex Connect zákazníkov v Austrálii

November 11, 2025

Od 1. novembra Webex Connectzákazníci v Austráli Webex Contact Centeri, ktorí používajú SMS ako súčasť svojej inteligentnej stratégie vchodových dverí do kontaktného centra, budú mať prospech z nového miestneho pripojenia SMS, ktoré poskytuje prenos SMS priamo do siete v Austrálii.

Výhody

• Rýchlejšie doručovanie SMS - Odchádzajúce SMS správy do austrálskych zariadení budú teraz odosielané prostredníctvom miestneho centra zasielania správ so sídlom v Sydney, čím sa zabezpečí nižšia latencia, rýchlejšie doručenie a lepšia bezpečnosť.
• Zvrchovanosť údajov - Správy zostanú v Austrálii a pomô žu splniť dôležité požiadavky na pobyt a súlad údajov.
• Silnejší SMS kanál - Správcovia a osoby, ktoré rozhodu jú kontaktné centrá, môžu teraz poskytnúť bezpečnejší zážitok zo správ SMS ako súčasť svojich inteligentných riešení vchodových dverí.

Často kladené otázky

Ako môžem začať?

Pokračujte v používaní existujúceho procesu objednávky prostredníctvom CCW. Pre nové telefónne čísla použite obvyklý proces poskytovania aktív spoločnosti Telco.

Ako si môžem objednať telefónne čísla v Austrálii?

Vyžiadajte si austrálske čísla ako obvykle prostredníctvom procesu poskytovania aktív spoločnosti Telco.

Aký je prínos pre mňa ako zákazníka?

Vaša prevádzka SMS teraz smeruje cez centrum poprednej austrálskej siete v Sydney, čím sa skracujú dodacie lehoty, udržiavajú vaše dáta lokálne a zabezpečujú súlad so všetkými bez ďalších nákladov!

Vylepšená skúsenosť s CRM CTI konektorom s dialpadom, odosielaním DTMF a ďalšími

Novembra 10, 2025

Nové konektory CTI od Webex Contact Center pre Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics poskytujú niekoľko vylepšení, ktoré zlepšujú integrovaný zážitok z pracovnej plochy pre agentov.

• Dialpad na domovskej obrazovke pre odchádzajúce hovory:

  Predstavuje intuitívny dialpad na obrazovke v rámci integrácií CRM, ktorý umožňuje agentom iniciovať odchádzajúce hovory priamo z rozhrania pre zvýšenú efektivitu a zefektívnenie pracovných postupov.

• Upravte pole predmetu hovoru zvnútra konektora:

  Možnosť upravovať pole Predmet hovoru v rozhraní konektora, čo umožňuje agentom poskytnúť viac kontextu a presné informácie o každom hovore.

• Pri používaní WebRTC odosielajte tóny DTMF cez klávesnicu:

  Počas hovoru WebRTC môžu agenti posielať tóny DTMF priamo z rozhrania, čím podporujú interakcie s IVR a automatizovanými systémami.

• Rozšírené vyhľadávanie kontaktov nad viac ako 100 kontaktov:

  Predchádzajúci limit 100 kontaktov bol zrušený, čo agentom umožnilo vyhľadávať a pristupovať k väčšej skupine kontaktov v rámci konektora CRM.

Vylepšená používateľská skúsenosť s výbermi a rozbaľovacími ponukami v aplikácii Consult and Transfer Agent Desktop

Október 31, 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť vylepšenia modálov Consult a Transfer Agent Desktop pre čistejší, konzistentnejší a efektívnejší pracovný postup. Zlepšili sme tiež výkon selektora stavu agent ov, kódov zápisov a vonkajších rozbaľovacích okien ANI. Teraz vyhľadávanie v týchto rozbaľovacích menách vyžaduje minimálne 3 znaky na zobrazenie výsledkov.

Kľúčové vylepšenia:

• Zjednodušené a odlúčené modály

  Modály Consult a Transfer teraz obsahujú oddelené vstupné body a fronty, štandardizované zoznamy entit a zobrazujú iba to, čo máte prístup, aby ste znížili neporiadok a uľahčili navigáciu.

  
• Vylepšenia výkonu pre rozbaľovacie meny:

  Selektor stavu agentov, zásuvné kódy a rozbaľovacie listy Outdial ANI boli optimalizované pre lepší výkon, čo zaisťuje rýchlejší a plynulejší výber. Výsledkom je, že možnosť vyhľadávania v týchto rozbaľovacích menách bude vyžadovať, aby používateľ zadal minimálne tri znaky pred zobrazením výsledkov vyhľadávania.

  

Ďalšie informácie nájdete v témach U skutočnenie telefonického hovoru, S práva hovorov v aplikácii a Por Agent Desktop ozumenie stav om agenta.

Zjednodušené prihlasovacie zážitky

Október 29, 2025

Upravujeme dátum spustenia funkcie Zjednodušené prihlasovacie zá žitky. Táto aktualizácia bola pôvodne plánovaná na 15. októbra 2025 a teraz bude uvedená na trh 29. októbra 2025. Toto krátke odloženie nám umožňuje integrovať cennú spätnú väzbu získanú počas včasného prístupu, čím zaisťujeme robustnejšiu a spoľahlivejšiu skúsenosť pre vašich agentov a nadriadených. Od správcov alebo používateľov sa nevyžadujú žiadne kroky; táto úprava sa vykonáva s cieľom zvýšiť celkovú kvalitu produktu a poskytnúť vynikajúci užívateľský zá žitok.

Zavádzame zjednodušenú a efektívnejšiu skúsenosť s prihlásením pre agentov (a supervízorov, ktorí používajúAgent Desktop) v Kontaktnom centre Webex. Aktuálny proces prihlasovania ponúka používateľom viacero možností (číslo vytáčania, rozšírenie, pracovná plocha), čo môže viesť k plytvaniu času a úsilia, najmä ak je potrebné opakovane zadávať číselné čísla alebo rozšírenia. Ak sa použijú nesprávne poverenia, môže to tiež viesť k chybám používateľa, ako je napríklad nesprávne zadávanie poverení a problémy so smerovaním (Presmerovanie bez odpovede alebo RONA).

Cieľom tohto vylepšenia je zefektívniť proces prihlasovania a znížiť počet chýb, najmä pri použití vopred vyplnených alebo rozbaľovacích možností poverenia. Zatiaľ čo tieto vylepšenia minimalizujú chyby a problémy so smerovaním pre väčšinu používateľov, správcovia by si mali uvedomiť, že systém vykonáva overenie samotného poverenia (napríklad zabezpečuje platný formát a priradenie profilu používateľa), ale pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia v reálnom čase. Preto je zodpovednosťou používateľa zabezpečiť, aby jeho vybrané alebo zadané číslo alebo rozšírenie bolo priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu.

Toto vylepšenie zahŕňa:

• Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti relevantné pre profil vášho agenta. Napríklad: Agenti nakonfigurovaní len pre stolné počítače zobrazia iba možnosť pracovnej plochy.

• Vopred vyplnené poverenia: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované číslo vytáčania alebo rozšírenie, tieto informácie sa automaticky doplnia. Pre profily s viacerými nak onfigurovanými možnosťami je k dispozícii rozbaľovací panel, ktorý vám ušetrí čas a znižuje riziko nesprávneho zadávania informácií.

• Webex Callingvalidácia: Pre Webex Calling používateľov sa overovanie vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby rozšírenia alebo číselné čísla vybraté z rozbaľovacej ponuky boli platné a priradené k používateľsk Webex Calling ému profilu. Pomáha to zabezpečiť, aby používatelia vybrali správne poverenie, čím sa minimalizujú problémy so smerovaním spôsobené nesprávnymi alebo nepriradenými poverenciami. Ak používateľ manuálne zadá rozšírenie alebo číslo vytáčania, systém bude stále kontrolovať, či je mu priradené poverenie, ale pri prihlásení sa pre žiadny záznam (rozbaľovací alebo manuálny) nevykoná žiadna kontrola stavu zariadenia v reálnom čase. Je zodpovednosťou používateľa zabezpečiť, aby vybrané alebo zadané rozšírenie alebo číslo vytáčania bolo priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Tento prístup zachováva flexibilitu pre používateľov, ktorí používajú rozšíreniaWebex Calling, ktoré nie sú nakonfigurované, ale je ich zodpovednosťou zabezpečiť, aby bolo rozšírenie dostupné a pripravené na použitie.

• Funkcia „Nezobrazovať toto znova“: Začiarkavacie políčko Nezobrazovať toto znova umožňuje používateľom preskočiť obrazovku výberu stanice počas nasledujúcich prihlásení. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie a obíde krok výberu stanice. Používatelia môžu túto možnosť kedykoľvek vymazať v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa v prípade potreby znova zobrazila na prihlasovacej obrazovke stanice.

Výhody

• Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas prihlásenia a umožňuje rýchlejšie začať prácu.

• Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie rozbaľovacích výberov pomá hajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne zadanými informáciami alebo neplatnými údajmi samotného poverenia. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia, preto zostáva zodpovednosťou používateľa zabezpečiť dostupnosť zariadenia.

• Vyriešené problémy s presmerovaním bez odpovede (RONA): Overovaním prihlasovacích poverení (zabezpečenie ich platnosti a priradenia) sa minimalizujú chyby smerovania, ako je napríklad RONA, spôsobené nespráv nymi prihlasovacími údajmi. Používatelia však musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenie bolo priradené k dostupnému zariadeniu, aby sa predišlo problémom s RONA.

• Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia pre overené poverenia zaisťujú bezproblémové smerovanie hovorov a vylepš enú zákaznícku skúsenosť. Používatelia musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenie bolo priradené k správne nakonfigurovanému a dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo možným problémom so smerovaním.

Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zlepšili použiteľnosť a znížili chyby vo väčšine prihlasovacích scenárov overením samotných poverení. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia. Preto je zodpovednosťou používateľa zabezpečiť, aby vybrané alebo manuálne zadané rozšírenia alebo číselné čísla boli priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo narušeniu.

Ďalšie informácie nájdete na stránke https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Vylepšenie metrík interakcií - analyzátor

Október 30, 2025

S radosťou oznamujeme významné vylepšenia metrík interakcií v aplikácii Analyzer vrátane zavedenia 8 nových metrík prenosu pokrývajúcich konferenčné a konzul tačné scenáre. Okrem toho sme upravili 13 metrík týkajúcich sa počtu požiadaviek, trvania požiadaviek, počtu prenosov a aktualizovali definície trvania odpovedí, aby sme zaistili väčšiu presnosť. Všetky tieto zmeny boli implementované v repozitári súhrnných správ agentov (ASR).

Predtým boli v niektorých metrikách, ako je počet požiadaviek, spúšťače založené na tom, kedy konzultovaný agent odpovedal, a nie na tom, kedy bola žiadosť iniciovaná. To niekedy vytvorilo medzeru medzi metrickými výkazmi a očakávaniami používateľov, najmä pokiaľ ide o žiadosti o konzultácie, a mohlo by to viesť k tomu, že počet prepojených a konzultovaných počtov bude vyšší, ako sa očakávalo. Vďaka týmto vylepšeniam sme vylepšili a zaviedli nové metriky, aby sme lepšie zosúladili s očakávaniami používateľov a poskytli presnejšie, praktickejšie a podrobnejšie prehľady pre vaše operácie kontaktného centra. Podrobný zoznam aktualizovaných metrík a ich nových definícií je uved ený nižšie: Zoznam aktualizovaných metrík interakcie a ich nové definície v ASR

Hlasový náhľad pre skriptovaných agentov AI

Október 24, 2025

Webex AI agent podporuje funkciu hlasového náhľadu v platforme pre skriptovaných agentov AI. To umožňuje rýchle testovanie a iteráciu hlasového zážitku bez potreby nasadenia. Pozrite si časť Náhľad hlasovej konver zácie pre skriptovaných agentov AI v príručke správy Webex AI Agent Studio.

Doplnok Native Webex Campaign Management: API na správu zoznamov DNC

Október 09, 2025

Ako si možno pamätáte, 31. júla 2025 sme predstavili novú ponuku dostupnú na objednávku v Amerike, Európe a Afrike: „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center“.

Teraz sme sprístupnili tri rozhrania API, ktoré vám umožňujú automatizovať správu zoznamov „Do Not Contact“ (DNC Lists) v rámci tohto doplnkového modulu.

Táto sada API vám umožní vykonať nasledujúce tri operácie:

• Pridanie telefónneho čísla do konkrétneho zoznamu DNC
• Odstránenie telefónneho čísla z konkrétneho zoznamu DNC
• Skontrolujte, či telefónne číslo už existuje v zozname DNC

Ďalšie informácie nájdete v rozhraní DNC API pre správu kampan í na portáli pre vývojárov.

Navrhované odpovede na hlasové interakcie

Október 07, 2025

Navrhované odpovede je AI Assistant funkcia v reálnom čase navrhnutá tak, aby podporovala agentov kontaktného centra kontextovým usmernením, čo im umožňuje poskytovať rýchlejšie, konzistentnejšie a pozitívnejšie zákaznícke skúsenosti.

Ako správca budete môcť povoliť a spravovať funkciu Navrhované odpovede a prispôsobiť ju tak, aby vyhovovala potrebám kontaktného centra pre efektívne nasadenie a dohľad.

Čo to pre vás znamená?

• Centralizované ovládanie: Povoľte funkciu v celej organizácii alebo pre konkrétne fronty pomocou Control Hub.
• Pomoc na mieru: Vytvárajte zručnosti asistenta definovaním znal ostí a pracovných postupov potrebných na generovanie návrhov a spravujte to všetko v AI Studio. Prepojte tieto zručnosti s frontami, aby ste prispôsobili pomoc svojim agentom.
• Prehľady výkonu: Prístup k podrobným správam na vyhodnotenie vplyvu funkcie na produktivitu agentov a kvalitu interakcie.

Tieto aktualizácie sú navrhnuté tak, aby optimalizovali výkon agentov a zlepšili celkovú zákaznícku skúsenosť v Webex Contact Center.

V súčasnosti podporujeme iba anglický jazyk. Podpora neanglického jazyka bude v beta verzii do novembra 2025. Tieto jazyky budú všeobecne dostupné po zhromaždení dostatočných údajov o používaní a spätnej väzby.

Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Contact Center: Sprievodca správcom na konfiguráciu navrhovaných odpovedí. Cisco AI Assistant

Granulárna kontrola prístupu vo Webex Contact Center

Október 06, 2025

S radosťou oznamujeme túto výkonnú funkciu, ktorá umožňuje administrátorom delego vať podrobné povolenia a prístup špecifický pre zdroje správcom a supervízorom.

Hlavné prvky:

• Podrobné povolenia: Správcovia môžu teraz udeliť povolenia na zobrazenie, upravovanie alebo žiadne prí stupové povolenia jednotlivým typom zdrojov (napríklad fronty, otváracie hodiny) v rámci používateľských profilov. T ým sa nahrádza predchádzajúci prístup priradenia jediného povolenia skupine typov zdrojov.
• Zbierky zdrojov: Predstavenie zbierok zdrojov, ktoré umožňujú správcom zoskupovať konkrétne zdroje (napríklad Front 1 , Pracovná hodina 1) a priradiť tieto zbierky používateľom prostredníctvom používateľských profilov.
• Cielený prístup: Používateľské profily presne definujú, ktoré zdroje môže správca oddelenia alebo nadriadený zobraziť alebo upravovať na základe kolekcií zdrojov pripojených k ich profilu.
• Flexibilná organizácia: Zbierky zdrojov môžu byť organizované podľa oddelenia, línie podnikania, zákazníka alebo akejkoľvek štruktúry, ktorá vyhovuje vašim potrebám. Napríklad kolekcia zdrojov s radmi A a B umožní iba priradeným používateľom interakciu s tý mito konkrétnymi frontami
• Vynucované naprieč aplikáciami: Analyzer, Flow Designer a Desktop budú teraz dodržiavať tento rozšírený rámec používateľských profilov a zbier ky zdrojov
• Povolenia na monitorovanie hovorov: Ak chcete po migrácii pokračovať v používaní funkcií monitorovania hovorov, softvéru šepkania alebo vstupu, uistite sa, že povolenie vášho používateľského profilu je nastavené na „upraviť“ pred GA, aby ste predišli akémukoľvek prerušeniu služby.

Migrácia a riadenie:

- Spoločnosť Cisco automaticky migruje zákazníkov do nového používateľského profilu a zbierania zdrojov, pričom zachová existujúce úrovne prístupu.

- Staršie skúsenosti s používateľským profilom v roku Management Portal budú vyradené z prevádzky. Používateľské profily je teraz možné spravovať iba v rámci Control Hub.

Agent AI, analýza tém, digitálne kanály a prieskumy nie sú súčasťou tohto vydania.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva prístupu v kontaktnom centre Webex. Tento článok pomocníka nahrádza existujúci článok Spravovať používateľské profily z centra pomoci.

Osobné plánovanie spätného volania pre lepšiu kontinuitu a spokojnosť

September 29, 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť funkciu osobného plánovania spätného volania, ktorá transformuje zážitky zákazníkov aj agentov. Teraz môžu zákazníci požiadať o spätný hovor od toho istého agenta, ktorý zvládol ich predchádzajúcu interakciu. To zlepšuje kontinuitu, znižuje opakované vysvetlenia a zvyšuje spokojnosť zákazníkov. Ak pôvodný agent nie je k dispozícii, systém sa automaticky presmeruje k ďalšiemu najkvalifikovanejšiemu agentovi - všetko je postavené na existujúcom rámci spätného volania v pláne s úplnou viditeľnosťou prehľadov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Udal osti v časti Prí ručka pre návrhárov toku; Analýza priebehu hovor ov v časti Poroz umieť smerovaniu a čakaniu v kontaktnom centre Webex.

Stlmenie agenta počas prehrávania pozdravu agenta

September 26, 2025

Pozdrav agentom poskytuje možnosť prehrávať vopred zaznamenaný pozdrav agenta na začiatku interakcie so zákazníkom. Webex CC zavedie vylepšené správanie pre prehrávanie osobných pozdravov agentov. S týmto vylepšením bude agent stlmený počas prehrávania pozdravu. To zabráni tomu, aby agent hovoril nad vrchom svojho pozdravu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie ozná men ia v článku Vytváranie a správa tokov pomocou nástroja Flow Designer.

Obráťte sa na konferenciu Transfer inému agentu

Septembra 24, 2025

Webex CC zavedie vylepšenú možnosť konferencie Transfer do pracovnej plochy agentov. Táto funkcia zefektívni proces prenosu konferencie a je predstavená agentovi ako nové tlačidlo Transfer. Tlačidlo sa používa na presunutie existujúcej konferencie na iného agenta, číslo alebo frontu. Ide o zjednodušený proces, pretože agent už nemusí podniknúť viacero krokov na odovzdanie konferencie. Toto by sa mohlo použiť, keď počiatočný agent koná v úlohe concierge. Mohli by k hovoru pridať podporné zdroje, napríklad tlmočníka, pred prevodom hovoru.

Predstavujeme EPIC stolný konektor pre Webex Contact Center

Septembra 19, 2025

Integrácia Webex Contact Center s Epic Hyperdrive umožňuje zdravotníckym tímom spravovať komunikáciu s pacientmi priamo v rámci programu Epic, čo agentom poskytuje okamžitý prístup k záznamom pacientov, predchádzajúcim interakciám a klinickým detailom hneď po pripojení hovoru. Tento zefektívnený prístup eliminuje potrebu prepínania medzi systémami a zaisťuje rýchlu, personalizovanú a efektívnu každú interakciu.

Integrácia tiež podporuje plynulú spoluprácu s klinickými lekármi a správcami z pracovného priestoru Epic, čo umožňuje agentom eskalovať prípady a koordinovať starostlivosť v reálnom čase. Znížením manuálnych krokov a zjednodušením pracovných postupov sa zamestnanci môžu zamerať na poskytovanie vysokokvalitných skúseností pacientov a zároveň zvýšiť produktivitu v celom tíme starostlivosti.

Vďaka zabudovanému zabezpečeniu podnikovej triedy a úplnému dodržiavaniu súladu s HIPAA chráni Webex Contact Center for Epic Hyperdrive citlivé informácie o pacientoch v každom kontaktnom bode. Zdravotnícke organizácie môžu s istotou zlepšiť komunikáciu, angažovanosť a výsledky starostlivosti s vedomím, že regulačné požiadavky a súkromie pacientov sú plne zachované.

Súprava funkcií obsahuje:

• Vstavaný pohľad na kontaktné centrum Agent Desktop Webex s flexibilitou na otvorenie celého okna kedykoľvek.
• Všetky kontroly hovorov vrátane prijímania, odmietnutia, konzultácie, prenosu, pozastavenia a obnovenia hovorov sú k dispozícii zdravotníckym pracovníkom priamo v ich systéme Epic Hyperdrive.
• Agentom je k dispozícii zoznam úloh, ktorý im umožňuje uprednostniť prichádzajúce interakcie.
• Odchádzajúce hovory je možné uskutočniť jednoducho kliknutím na tlačidlo „Kliknite na vytáčanie“.
• Schopnosť pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov zaisťuje, že citlivé informácie sa nezaznamenávajú.

Podpora aktualizácie CLI pre prichádzajúce hovory

Septembra 15, 2025

Webex CC zaviedol vylepšené správanie na spracovanie aktualizácií identifikácie volacej linky (CLI) počas aktívneho hovoru. Aktualizácia CLI by bežne nastala, keď je hovor smerovaný do vstupného bodu prostredníctvom prenosu hovoru. Predtým Webex CC vždy používal prvý CLI prezentovaný na reprezentáciu hovoru, po zavedení tohto vylepšenia bude vždy prezentovaný konečný CLI. Keď dôjde k aktualizácii CLI, pracovná plocha agenta, údaje o prehľadoch, história hovorov a rozhrania API budú odrážať skôr konečnú CLI než pôvodne prezentovanú CLI.

Konečné CLI odrážajú iba prevody hovorov iniciované zo stolných telefónov alebo lokálnych klientov Jabber. Prenosy vykonané prostredníctvom aplikácie Webex sa Webex Calling neaktualizujú tak, aby sa zobrazoval konečný CLI.

Vylepšená skúsenosť s výberom náhľadu

Septembra 10, 2025

Vylepšili sme Preview Dialer, aby sme zefektívnili pracovné postupy agentov a zvýšili efektivitu optimaliz áciou správy kontaktov. Agenti môžu buď prijímať hovory na pokračovanie alebo preskočiť a odstrániť kontakty, pričom posledná akcia je sledovaná prostredníctvom odpovedí API pre lepšiu analýzu.

To zvyšuje efektivitu znížením času nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tým, že agentom poskytuje kontrolu nad manipuláciou s kontaktami a poskytuje praktické poznatky prostredníctvom sledovania založeného na API. Celkovo zlepšený zážitok transformuje kontaktné interakcie na dynamickejší proces, ktorý je vhodnejší pre agentov a zameraný na produktivitu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Uskutočnenie výber ového volania kampane s ukážkou odchádzajúcej kampane.

Schopnosť prenášať odchádzajúce interakcie iniciované agentom z Agent Desktop

Septembra 04, 2025

Webex Contact Center predstavilo novú funkciu, ktorá umožňuje agentom s prémiovými licenciami prenáš ať digitálne odchádzajúce SMS a e-mailové interakcie do frontov, iných agentov alebo supervízorov (iba pre tých, ktorí majú úlohy supervízorov a agentov). Toto vylepšenie umožňuje agent om vyhnúť sa predčasnému ukončeniu konverzácií na konci ich smeny jediným kliknutím na tlačidlo.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva konverzácií s textovými správami (SMS) a S práva e-mailových konverzácií.

Ukážka digitálnych interakcií vo fronte a samopriradení (výber čerešní)

29. augusta 2025

S radosťou oznamujeme, že agenti majú teraz možnosť vyhľadávať, uk ážkovať (iba na čítanie) a manuálne priraďovať digitálne interakcie čakajúce vo fronte.

Prečo na tom záleží

• Triáž počas hrotov: Nechajte supervízorov viesť agentov, aby si vybrali úlohy, kde je pomoc najviac potrebná.

• Posilnenie nových agentov: Umožnite mladším zamestnancom vybrať si menej zložitých prípadov a zároveň budovať dôveru.

• Zatvoriť slučku: Vyzdvihnite nevyriešené konverzácie naprieč kanálmi (napr. zatvorte sluč ku e-mailu čakajúceho vo fronte, zatiaľ čo ten istý problém bol vyriešený ako súčasť hlasového ho voru, ktorý agent spracúva).

Čo sa mení pre správcov

• Správcovia môžu nastaviť limity vlastného priradenia podľa typu médií prostredníctvom multimediálneho profilu (napr. chat: 5, e-mail: 20). Toto je oddelené od existujúcich limitov automaticky posunutých kontaktov.

• Pre prísnejšiu kontrolu je možné povoliť manuálne samopriradenie na každú frontu.

• Rozsiahle aktualizácie výkazov budú sledovať úlohy priradené a automaticky presunuté ako súčasť štandardných úložísk záznamov v aplikácii Analyzer.

Poznámka:

• Táto funkcia neumožňuje vyberať hlasové interakcie čerešní z krabice.

• Správcovia budú musieť rozšíriť multimediálny profil o limity vlastného priradenia, aby agenti videli novú kartu „V rade“ vo svojom pracovnom priestore na stránke. Agent Desktop

• Na karte Poradie na pracovnej ploche agenta sa zobrazia iba interakcie z frontov povolených pre manuálne priradenie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Povoli ť vlastné priradenie digitálnych interakcií pre agentov Agent Desktop a Samostatné priradenie digitálnych interakcií (výber čerešní).

Správa priameho priradenia agenta do frontov z programu Supervisor Desktop

August 27, 2025

Nadzorcovia môžu priamo priradiť alebo odstraňovať agentov z frontov v pracovnej ploche supervízorov, konkrétne prostredníctvom novej stránky Štatistiky frontu, čím sa eliminuje potreba prepnúť na Control Hub. Táto funkcia bude k dispozícii iba pre fronty založené na agentoch. Zjednodušuje správu frontov, umožňuje rýchlejšie úpravy založené na podmienkach v reálnom čase a poskytuje nadriadeným väčšiu prevádzkovú flexibilitu pri efektívnom riadení distribúcie pracovnej sily.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľ ad a správa frontov kontaktného centra.

Vylepšenia ladenia toku

August 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer teraz ponúka vylepšenú funkciu ladenia toku, ktorá dokáže selektívne dešifrovať protokoly na základe oprávnení správcu a obsahuje ďalšie filtre pre rozšírené vyhľadávanie. Táto funkcia je k dispozícii správcom prostredníctvom používateľských profilov a umožňuje efektívne vyhľadávanie a filtrovanie denníkov, aby sa zefektívnil proces ladenia, čo výrazne skracuje čas potrebný na vyriešenie problémov v rámci toku. Správcovia môžu ovládať oprávnenia pomocou nastavení dešifrovania na úrovni toku a na úrovni aktivity, zatiaľ čo vývojári profitujú zo zvýšenia účinnosti riešenia problémov pomocou ďalších vyhľadávacích filtrov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Ladenie tokov v prí ručke Návr hár toku.

Reportovanie analýzy tém v analyzátore

August 21, 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť vylepšené poznatky na úrovni témy priamo do panela prostredníctvom nových možností vy AI Assistant kazovania v aplikácii Analyzer. Táto funkcia je navrhnutá špeciálne pre obchodných analytikov a supervízorov a umožňuje im získať hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi integráciou informácií o témach spolu s údajmi o interakcii a kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) v rámci Analyzeru, čo poskytuje jednotný pohľad na konverzácie so zákazníkmi. Používatelia, ktorí nie sú administrátorsk í, sú oprávnení vytvárať a prispôsobovať správy bez potreby úplného správcu alebo priameho prístupu na portál Topic Analytics. Táto integrácia odomkne silné trendy a vzorce korelovaním tém s metrikami interakcie a podporuje inteligentnejšie rozhodovanie založené na údajoch v celej organizácii. Okrem toho umožňuje zákazníkom prístup k údajom témy pomocou rozhrania Search API.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zač íname s analýzou tém a prehľad mi analýzy tém.

Proaktívny chat - osloviť zákazníkov v správnom čase a so správnou správou

14. augusta 2025

Predstavujeme proaktívny chat - základný kameň stratégie CX každého podniku, ktorý umožňuje značkám spo jiť sa so zákazníkmi ešte predtým, ako začnú chat! Vďaka tejto novej funkcii môžu správ covia proaktívne pozvať návštevníkov webových stránok firmy na chat - na základe ich správania a ďalších kontextových údajov dostupných na webovej stránke. Pomáha to zvýšiť angažovanosť a zlepšovať zákaznícku skúsenosť tým, že osloví sa skôr, ako zákazníci začnú kontakt.

Kľúčové schopnosti:

• Spúšťače správania: Použite adresy URL stránok, čas strávený na stránke, lokálne nastavenia prehliadača, parametre UTM, prvý/naposledy videné, opakované návštevy a udalosti DOM, ako sú kliknutia alebo ukazovatele kurzorov, aby ste kvalifikovali, kto bude pozvaný.
• Prispôsobené správy: Prispôsobte názov a telo správy.
• Flexibilné režimy doručovania: Vyberte režimy doručovania správ, ako sú upozornenia na odznaky, úplný náhľad alebo príspevok na strednej stránke, aby ste čo najlepšie upútali pozornosť.
• Smerovanie: Odpovede zákazníkov na proaktívne rozhovory automaticky prichádzajú na Webex Connect podobné prichádzajúce chaty iniciované koncovým zákazníkom. Tieto interakcie môžete umiestniť priamo do frontu ľudských agentov alebo agentov AI prostredníctvom Webex Connect tokov.
• Pokročilé ovládacie prvky: Kvalifikujte proaktívnu pozvánku na chat pomocou otváracích hodín na vyváženie pracovných záťaže a smerovanie reakcií na tieto interakcie prostredníctvom Webex Connect pracovných postupov.
• Správa frontov: Spravujte odchádzajúce fronty podľa typu médií, nastavte maximálny čas vo fronte, SLA a určovanie priorít spolu s prichádzajúcimi frontami.
• Monitorovanie a podávanie správ: Sledujte účinnosť proaktívnych pravidiel pomocou dashboardov v reálnom čase zobrazujúcich zhody, odoslané pozvánky, otvárania a odpovede.

Prečo na tom záleží:

Proaktívny chat umožňuje vášmu tímu inteligentne zapojiť návštevníkov, zvyšovať spokojnosť zákazníkov a dosiahnuť lepšie výsledky - bez čakania, kým zákazníci oslovia ako prvý.

Ďalšie informácie nájdete v sekci i Proaktívny chat v príručke správcu a nastavenia Webex Engage.

Vylepšené používateľské rozhranie pre stolné počítače agentov a supervízorov

Júl 31, 2025

V rámci nášho neustáleho záväzku poskytovať intuitívnu a vizuálne pútavú platformu zavádza Webex Contact Center komplexné osvieženie používateľského rozhrania pre stolné počítače agentov aj supervízor ov. Táto aktualizácia predstavuje čistejšie a modernejšie rozhranie navrhnuté na zvýšenie použiteľnosti, prehľadnosti a efektívnosti.

Čo sa mení:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje rafinovaný a moderný vzhľad v celom rozhraní pracovnej plochy s osvieženými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre lepšiu čistotu a vizuálnu príťažlivosť.
• Zjednodušené rozloženia: Optimalizované rozloženia a informa čná architektúra na podporu nových a budúcich funkcií, vďaka čomu sú denné pracovné postupy efektívnejšie.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Čistejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu v rámci pracovnej plochy, vďaka čomu sú úlohy jednoduchšie a efektívnejšie.
• Moderný vzhľad a dojem: Zažite aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon výkonných nadchádzajúcich funkcií, čím zlepšuje celkové možnosti pracovného toku.

Dôležité poznámky:

• Na povolenie týchto osviežených zážitkov nie sú od správ cov vyžadované žiadne konfigurácie ani akcie.
• PreAgent Desktop: Rozšírené používateľské rozhranie je k dispozícii, ale predvolene nie je zapnuté pre existujúcich nájomcov. Agenti môžu povoliť nový vzhľad prejdením na Pracovná plocha -> Nastavenia používateľa -> Prepnúť na nový vzhľad.
• Pre pracovnú plochu Supervisor: Rozšírené používateľské rozhranie a funkcie budú predvolene povolené pre všetkých supervízorov, keď budú k dispozícii.

Ďalšie podrobnosti nájdete v poznámkach k vydaniu pre agent ov a supervízorov.

Vylepšenia hlasového zážitku pre agentov Webex AI

Júl 30, 2025

V pokračovaní nášho záväzku poskytovať špičkové skúsenosti s konverzačnou umelou inteligenciou podobné človeku v odvetví. Predstavili sme nasledujúce vylepšenia hlasového zážitku pomocou AI Agentov:

• Znížená latencia: Volajúci môžu teraz zažiť takmer okamžité odpovede pre plynulé a neprerušované konverzácie

• Inteligentná predikcia otáčok: Proprietárny model, ktorý dokáže predpovedať, kedy používateľ hočí hovoriť, a zefektívniť tok interakcie.

• Vylepšená funkcia Barge-In: Umožňuje používateľom prirodzene prerušiť alebo presmerovať agenta AI, čím sa zrkadľuje skutočný dialóg s ľuďmi.

• Voice Preview v platforme: Poskytuje používateľom možnosť otest ovať svojich agentov AI prostredníctvom možnosti náhľadu na platforme, čo umožňuje rýchle testovanie a iteráciu hlasového zážitku bez potreby nasadenia. Pozrite si časť Náhľad hlasovej konver zácie pre autonómnych agentov AI v prí ručke správy Webex AI Agent Studio.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Komponenty motora AI v článku Porozumie ť motorom AI pre agent ov AI.

Vylepšenia RONA s integráciou WxC

Júla 24, 2025

Vylepšenia RONA poskytujú transparentné a presné správy RONA. Získate presné informácie o špecific kých klasifikáciách RONA (Re-Route On No Answer) pre nezodpovedané hovory a ďalšie problémy s doručením kontaktov, ako sú systémové chyby alebo nesprávne konfigurácie agenta. To znamená zníženú RONA. Agenti, ktorí nemôžu prijímať hovory kvôli ich činnostiam alebo problémom s doručením hovorov, budú automaticky nastavení na „Nečinný“, čo zabezpečí efektívnu distribúciu hovorov a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť!

Ďalšie informácie nájdete v téme Porozumenie stav om agenta a Použ ív ateľská príručka analyzátora.

Schopnosť odosielať číslice DTMF od Flow Designer v IVR

Júla 21, 2025

Webex Contact Center zavádza novú aktivitu v návrhári toku s názvom aktivita Odoslať čísla. Táto aktivita je špeciálne navrhnutá pre situácie, keď Webex Contact Center prijíma hovor z externého IVR/služby. Aktivita Odoslať čísla umožňuje výmenu tónov DTMF so zdrojom hovorov a umožňuje funkcie ako autentifikácia. Táto nová aktivita dopĺňa vylepšenia DTMF zavedené pre činnosť premosteného prenosu umožňujúcu komunikáciu DTMF v hovoroch a prevodoch. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita O doslanie číslic v Príručke pre návrhárov toku.

Používateľom definovaný začiatočný deň týždňa pre vylepšené vykazovanie v analyzátore

Júl 17, 2025

Sme nadšení, že môžeme predstaviť novú funkciu, ktorá umožňuje používateľom definovať začiatočný deň týždňa pre vlastnú správu v aplikácii Analyzer. Táto funkcia bude prínosom pre používateľov v určitých geografických oblastiach, napríklad v Izraeli, ktorí nedodržiavajú štandardné pracovné plány. Je špeciálne navrhnutý pre supervízorov, ktorí vytvárajú alebo upravujú vlastné zostavy v rámci svojej používateľskej cesty. Používatelia si teraz môžu vybrať ktorýkoľvek zo siedmich dní v týždni ako štartovací deň konkrétnej správy a tento výber sa bude odrážať u všetkých divákov prehľadu. Keďže táto schopnosť platí pre týždenné intervaly, bude účinne fungovať iba v trvaní zahŕňajúcich týždenné intervaly. Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Plány

Júl 16, 2025

Plány sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Tento inteligentný webový plánovací nástroj je navrhnutý tak, aby zefektívnil budúce plánovanie pracovnej sily. Predstavuje dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a zabudované kontroly overovania, ktoré sú zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manu álneho úsilia. Vďaka jednokrokovému plánovaniu a optimalizácii voľného dňa majú plánovači prospech z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov . Plánovači zostávajú pod kontrolou pomocou nástrojov na publikovanie, sledovania zmien a bezproblémovej interoperability s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľné a budúce pripraven é plánovanie.

Kľúčové výhody

• Rýchlejšie plánovanie s automatizovanou optimalizáciou voľného času
• Vylepšená presnosť prostredníctvom overovania pred plánovaním
• Štruktúrované plánovacie obdobia pre jednotné plánovacie cykly
• Dynamické zoskupenie agentov, ktoré sa prispôsobuje zmenám zamestnancov
• Kontrola a viditeľnosť publikovania v reálnom čase

Ďalšie informácie nájdete na stránke https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Vylepšené skúsenosti s konzultáciami pre bezproblémovú spoluprácu

Júla 14, 2025

Chápeme, aké dôležité je udržiavať plynulý a produktívny zážitok počas konzultačných hovorov, najmä pri riešení vysokohodnotných zákazníkov alebo citlivých scenárov. V situáciách, keď zákazník neočakávane odstúpi od hovoru - či už z dôvodu problémov s pripojením alebo z iných dôvodov - môže byť súčasná skúsenosť rušivá pre agentov aj pre konzultované strany. Zavádzame vylepšenia na riešenie tejto výzvy a zabezpečenie kontinuity vo vašich pracovných postupoch.

Čo sa mení?

Agent Clear Drop Notifications-Agenti teraz dostanú jasné upozornenie, keď zákazník ukončí konverzáciu. Okrem toho panel účastníkov bude odrážať neprítomnosť zákazníka, vďaka č omu bude transparentný pre všetky strany.

Bezproblémová spolupráca s agentom a konzultovanou stranou - Agent a konzultovaná strana môžu pokračovať v diskusii nepretržite, čo im umožňuje zosúladiť sa s ďalšími krokmi pre zákazníka.

Flexibilita pre Reconnect-Agents bude mať schopnosť:

• Umiestnite konzultáciu na pozastavenie.
• Bezproblémovo pokračujte v konzultačnom hovore, aby nedošlo k strate kontextu.

Aby ste to lepšie pochopili, pozrite si scenáre pred a po tu.

Toto je dnešná skúsenosť s konzultáciou, kde sú všetky možnosti ovládania konzultácie na hornom paneli s ostatnými možnosťami ovládania hovorov:

Toto je aktualizovaný UX, v ktorom sú možnosti konzultácie uvedené v oblasti konzultácií, aby bolo agentovi jasné, aké možnosti patria do akej volacej skupiny:

Toto je správa, ktorú agent dostane, ak zákazník odstúpi počas aktívnej konzultácie:

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov Agent Desktop.

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Júla 9, 2025

Webex WFO zaviedol Advanced Sentiment, ktorý ponúka hlbšie a zameranejšie informácie o interakciách so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou AI, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, prináša väčšiu jasnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Rozšírený sentiment na Webex WFO (Webex Contact Center).

Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a riadenie WXCC

2. júla 2025

Aktualizovaná dokumentácia Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvetlenia konceptov smerovania a podrobné pokyny pre konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukty a podporované algoritmy.

Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom prúdov a správcom rýchlo nájsť a úplne pochopiť riadenie a smerovanie vo WxCC, takže fronty a smerovanie môžu byť navrhnuté najvhodnejším spôsobom na efektívne nastavenie kontaktného centra využitím správnych funkcií.

Pozrite sa na vylepšenú dokumentáciu WxCC vo fáze a smerovania tu: Porozumenie smerovaniu a riadeniu v kontaktnom centre Webex.

Fronty založené na agentoch

2. júla 2025

Webex kontaktné centrum predstavuje fronty založené na agentoch, kde môžu byť agenti priamo priradení do frontov bez ohľadu na ich zručnosti alebo tím. Pri tomto type frontových zručností alebo tím agentov sa pri ponúkaní kontaktu agentovi neberie do úvahy.

Fronty založené na agentoch podporujú nasledujúce smerovacie algoritmy:

• Cirkulárna stratégia distribúcie kontaktov, ktorá priraďuje prichádzajúce kontakty (napríklad hovory, chaty, e-maily alebo dotazy na sociálnych médiách) skupine dostupných agentov v okruhovom poradí. Každý kontakt sa smeruje k ďalšiemu dostupnému agentu založenému v nakonfigurovanej sekvencii. Pri tejto metóde prvý kontakt ide k prvému agentu, druhý k druhému agentu atď. Táto metóda zabezpečuje spravodlivé a vyvážené rozdelenie kontaktov, zabraňuje preťaženiu akéhokoľvek agenta a zároveň dáva každému rovnakú šancu zvládnuť prichádzajúce dotazy.

• Zhora nadol - stratégia smerovania kontaktov, ktorá lineárne distribuuje prichádzajúce kontakty (napríklad hovory alebo chaty, e-maily alebo sociálne siete) medzi skup inu dostupných agentov. Keď príde nový kontakt, priradí sa k ďalšiemu dostupnému agentu v skupine na základe vopred určenej sekvencie. Táto metóda priraďuje hovory agentom v poradí, vždy začínajúc od hornej časti frontu.

• Najdlhšie dostupné kontakty sú smerované k agentom, ktorí sú k dispozícii najdlhšie od spracovania ich posledného kontaktu z akéhokoľvek frontu, ku ktorému sú pridelení. Táto metóda zabezpečuje spravodlivý spôsob distribúcie kontaktov najdlhšiemu dostupnému agentovi vo všetkých mediálnych kanáloch.

Ďalšie informácie nájdete v téme Po chopenie smerovania a riadenia vo fáze v kontaktnom centre Webex.

Migrácia konfigurácie Unified Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

1. júla 2025

Táto funkcia umožňuje zákazníkom Unified Contact Center Express (CCX) presunúť konfigurácie CCX do nájomcu Webex Contact Center na Control Hub. Ak to chcete urobiť manuálne, musíte si stiahnuť nástroj na extrakciu konfigurácie, vykonať ho pri nasadení CCX a potom importovať extrahované údaje do Webex Contact Center pomocou hromadných operácií.

Ďalšie informácie nájdete v článku Migrácia Cisco Unified Contact Center Express do Webex Contact Center.

Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov

Jún 26, 2025

Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie kontaktných cieľov medzi tímami a hodnotitelmi.

Tieto aktualizácie uľahčujú správu cieľov, zacielenie na správne konverzácie a zlepš ujú zážitok pre zadávateľov aj postúpených. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov nar az, sledovať pokrok v reálnom čase a ľahšie dokončiť hodnotenia.

Kľúčové výhody:

• Vytvárajte presnejšie kontaktné ciele s flexibilným zacielením tímu alebo agentov.
• Použite pokročilú logiku na zobrazenie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.
• Zobrazenie viacerých kontaktov v rade naraz pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít.
• Sledujte priebeh cieľa pomocou jasných ukazovateľov viditeľnosti a stavu.
• Jednoduchšie spravujte ciele s vylepšenou používateľskou skúsenosťou.

Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepší zá žitok z celého procesu kvality.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Predstavujeme oznámenia agentov Whisper v kontaktnom centre Webex

23. júna 2025

Webex Contact Center zaviedlo podporu pre oznámenie agentov Whisper. Whisper umožňuje agentovi počuť krátku, vopred zaznamenanú správu pred pripojením s volajúcim. Oznámenie o šepot môže zahŕňať preferencie jazyka volajúceho, voľby volajúceho z ponuky, stav zákazníka alebo iný prípad použitia. Oznámenie šepot hrá iba agentovi; volajúci počuje zvonenie, kým sa oznámenie hrá. Oznámenie Whisper sa pri dáva k interakcii so zákazníkom pomocou novej aktivity „Set Whisper“ v nástroji Flow Builder.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie ozná menia o szeptaní.

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

19. júna 2025

Webex WFO oficiálne rozšíril svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením Basic WFM a Basic QM. Tieto z efektívnené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať silno pomocou základných nástrojov na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíčky sú navrhnuté pre tímy, ktoré odchádzajú z tabuľkových hárkov alebo základných nastavení nahrá vania, uľahčujú zlepšenie presnosti zamestnancov, zvýšenie angažovanosti agentov a zvyšovanie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v téme Základ né ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Objednávku môžete zadať pomocou príslušných SKU (Basic WFM a Basic QM) a poskytnúť informácie o poskyto vaní služieb.

Podrobnosti o objednávke nájdete v Sprievodcovi Cisco Webex Contact Center objednávaní a Sprievodcovi objednávania kontaktného centra Cisco Collaboration Flex Plan na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Prepisy v reálnom čase pre agentov

Júna 13, 2025

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytuje agentom živý, neustále aktualizovaný prepis zákazníckych konverzácií priamo v rámci. Agent Desktop To zaisťuje, že každé hovorené slovo je presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko zmeškaných detailov a nedorozumení. Agenti môžu sledovať bez námahy bez potreby ručného zaznamenávania, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

• Vylepšená komunikácia: Presne zachytávajte podrobnosti o zákazníkovi a znižujte ne dorozumenia
• Zvýšená účinnosť: Minimalizujte ručné písanie poznámok a opakované konverzácie.
• Lepšia skúsenosť zákazníkov: Riešite obavy rýchlo a jasne.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektívnosti a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.

Webex AI Agent Studio: Správa prístupu k prepisom

6. júna 2025

Webex AI Agent Studio umožňuje úplným administrátorom organizácie kontrolovať prístup používateľov k citlivým informáciám v rámci svojej organizácie, ako sú prepisy zákazníkov zo relácií a kurácia.

V súlade s bezpečnostnými princípmi Cisco s nulovou dôverou je používateľom predvolene priradený prístup s najmenšími privilégiami. To znamená, že na prístup k citlivým údajom, ako sú prepisy na platforme, sú potrebné explicitné povolenia.

Pomocou firemného profilu môžu správcovia spravovať povolenia „Dešifrovať prístup“ pre seba, ostatných správcov a používateľov, čím sa zabezpečí minimalizácia rizika neoprávneného prístupu.

Ďalšie informácie nájdete v príručke správy Webex AI Agent Studio.

Zdieľajte Permalinks pre rozšírenú spoluprácu v aplikácii Analyzer

Máj 30, 2025

Sme nadšení, že môžeme oznámiť novú funkciu, ktorá prichádza do služby Analyzer, ktorá zvýši vašu schopnosť zdieľať informácie a zefektívniť spoluprácu v celej organizácii. So zavedením Permalinks budú môcť používatelia analyzátora ľahko zdieľať adresy URL do zostáv a dashboardov, vďaka čomu bude rozhodovanie založené na údajoch prístupnejšie ako kedykoľvek predtým.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zdieľanie trval ých odkazov na zostavy a informačné panely.

Schopnosť odovzdávať a načítať hlavičky SIP pomocou externých systémov pomocou nástroja Flow Designer

Máj 30, 2025

Webex Contact Center predstavuje možnosť, ktorá umožňuje vývojárom toku odovzdávať a načítať vlastné hlavičky SIP s externými systémami pomocou Flow Designer. Vývojári teraz môžu jednoducho nakonfigurovať toky tak, aby odosielali vlastné hlavičky SIP (X-Headers) pomocou aktivít Blind Transfer a Bridged Transfer. Táto funkcia tiež umožňuje načítať aktualizované hlavičky, keď sa hovor vráti z aktivity Bridged Transfer, čím sa zabezpečí kontinuita údajov v zložitých tokoch hovorov zahŕňajúcich systémy tretích strán, ako napríklad v scenároch IVR Behind. Táto funkcia nielen zvyšuje možnosti integrácie Webex Contact Center, ale tiež zlepšuje spracovanie hovorov udržiavaním kontextu hovorov.

Používanie vlastných X-Headers je v súčasnosti podporované pre organizácie používajúce lokálnu br Webex Calling ánu ako možnosť telefónie pre Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie hlavičiek v činnostiach S lepý prenos a pre mosten ý prenos v sprievodcovi Flow Designer.

Webex WFO: Automatizované zosúladenie kontaktov

Máj 28, 2025

Webex WFO teraz ponúka automatické vyrovnanie kontaktov pre Webex Contact Center, ktoré zlepšuje integritu údajov a prevádzkovú efektívnosť a zabezpečuje presné zohľadnenie všetkých interakcií.

Táto funkcia automaticky porovnáva kontaktné záznamy medzi Webex Contact Center a Webex WFO s cieľom identifikovať chýbajúce alebo neúplné nahrávky. Denný proces skenuje údaje o kontaktných záznamoch za posledných 25 hodín, zisťuje medzery a iniciuje obnovu, aby sa zachovala úplná história interakcií a pokrytie dodržiavania predpisov, čím sa eliminuje potreba manuálneho úsilia.

Kľúčové výhody:

• Zabezpečuje, že všetky interakcie (hlasové a digitálne) sú zaznamenané a účtované.
• Podporuje dodržiavanie predpisov znížením rizika chýbajúcich kontaktných záznamov.
• Znižuje úsilie o manuálne obnovenie podporných tímov.
• Zlepšuje dôveru v podávanie správ a integritu historických údajov.
• Automatizuje predtým manuálny pracovný postup náchylný na eskaláciu.

Dostupnosť:

Táto funkcia je predvolene zakázaná a vyžaduje aktiváciu žiadosti.

Ak chcete túto funkciu povoliť:

1. Odošlite žiadosť prostredníctvom svojho Cisco Customer Success Manager (CSM) alebo kontaktného kontaktu s podporou.

2. Po schválení sa funkcia aktivuje.

Ďalšie informácie nájdete v téme Povoliť automatické zosúladenie kontaktov.

Povoliť smerovanie k rovnakému agentu po prenose do frontu

Máj 21, 2025

Nová konfigurácia Webex Contact Center na úrovni nájomcu umožňuje smerovať hovory na pôvodného agenta, ktorý ich odovzdal, čím zabraňuje uviaznutiu kontaktov, keď nie sú k dispozícii žiadni ďalší agenti. Smerovanie hovorov späť k pôvodnému agentovi zvyšuje prevádzkovú flexibilitu, skracuje čakacie doby a optimalizuje využívanie zdrojov v kontaktných centrách s obmedzeným počtom zamestnancov. Toto zlepšenie podporuje lepšiu spokojnosť zákazníkov a zefektívnenie prevádzky.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva frontov.

Predstavujeme podporu vlastného kódu s inline JavaScript a skriptom Python na Flow Designer

Máj 20, 2025

Webex Contact Center Flow Designer teraz obsahuje novú aktivitu „Function“, ktorá prináša možnosť pridať inline vlastný kód pomocou skriptu JavaScript alebo Python priamo v module Flow Designer. Tento výkonný doplnok umožňuje vývojárom a správcom toku využívať populárne programovacie jazyky na analýzu údajov, vykonávanie vlastných skriptov a vytváranie požiadaviek HTTP v rámci svojich pracovných postupov. Táto funkcia výrazne rozširuje prípady použitia pre manipuláciu a správu údajov skriptov JSON a Python, čo výrazne zvyšuje možnosti prispôsobenia a automatizácie Flow Designer. Okrem toho aktivita obsahuje vylepšené vstupné a výstupné mapovanie na prietokové premenné, čo umožňuje bezproblémovú výmenu údajov a analýzu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Vytváranie a správa funkci í v príručke Flow Designer .

SFDC - Rozšírená podpora špeciálnych znakov v nečinných kódoch

Máj 12, 2025

Aktualizovali sme Control Hub, aby sme podporovali flexibilnejšie nečinné kódy. Teraz môžete použiť lomky dopre du (/) a zátvorky () okrem spojovníkov, podčiarknutí a bodov. To vám umožní vytvárať nečinné kódy ako „Dostupné - Správa/Volania“ pre jasnejšie aktualizácie stavu.

Pokročilá autentifikácia zabezpečenia pre konektory HTTPS v systéme Flow Designer

8 mája 2025

Webex Contact Center vylepšuje platformu Flow Designer o overenie OAuth2 založené na certifikáte pre vlastné konektory HTTPS vrátane vyhradeného konektora pre Microsoft Dynamics 365. To umožňuje správcom a vývojárom nadviazať bezpečné obojsmerné vzťahy dôvery medzi Webex Contact Center a API tretích strán pomocou konektor ov HTTPS v rámci toku. Používatelia môžu teraz využiť novú možnosť Microsoft Dynamics v Control Hub, ktorá obsahuje konfiguráciu certifikátu. Vlastné konektory tiež podporujú túto možnosť zabezpečenia prostredníctvom certifikátu OAuth2, ktorý efektívne rieši kritické podnikové bezpečnostné požiadavky.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Microsoft Dynamics 365 pre Webex Contact Center.

Vlastné konektory nájdete v téme Konfigurácia vlastného konektora pre Webex Contact Center.

Prenos vstupných bodov a vylepšenie konferencie

Apríl 21, 2025

Spoločnosť Cisco predstavuje vylepšenie funkcií prenosu hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent prenesie hovor do vstupného bodu, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, keď je v stave IVR alebo fron tu.

S novou funkciou bude toto obmedzenie odstránené. Agenti môžu teraz uvoľniť hovor do IVR/frontu, čím sa eliminuje potreba čakať na pripojenie iného agenta. Toto vy lepšenie zefektívňuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Táto funkcia navyše zlepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu toku, ktorý vykonáva slepý prenos pri nasmerovaní hovoru do iného vstupného bodu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov Agent Desktop.

Vylepšená aktivita nastavenia premenných pre návrhára toku

Apríl 18, 2025

Webex Contact Center predstavuje rozšírenú aktivitu Set Variable v aplikácii Flow Designer navrhnutú tak, aby vývojárom umožnili efektívnejšie nastavovať a upravovať premenné v jednom kroku na plátne. Toto vylepšenie umožňuje používateľom nastaviť až 10 premenných alebo výrazov v rámci jednej množinovej operácie, čo zefektívňuje vývoj toku a znižuje neporiadok na plátne. Konsolidovaním operácií viacerých nastavených premenných do jedného kroku táto funkcia zjednodušuje vytváranie pracovných postupov, zvyšuje použiteľnosť a zvyšuje rýchlosť vývoja. Výsledkom je, že vývojári budú mať lepšiu efektivitu, zatiaľ čo správcovia profitujú z jednoduchšieho porozumenia toku.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity nast aviť premennú v Sprievodcovi odstraňovačom toku.

Vylepšená spolupráca v hovoroch viacerých strán Webex Contact Center

Apríl 17, 2025

V rámci kontaktného centra sme zaviedli vylepšenia funkcií konferenčných hovorov. Tieto zmeny umožňujú prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami aj po odpojení zákazníka alebo agenta od hovoru.

Vizuálne porovnanie: Nasleduje vizuálne porovnanie zvýrazňujúce transform áciu zo súčasného rozhrania na vylepšenú verziu.

Súčasné správanie:

So súčasným zážitkom z pracovnej plochy:

• Počas konferenčného hovoru sú interakcie obmedzené na prítomnosť zákazníka.

• V konferenčnom hovore môže agent pridať jedného ďalšieho účastníka. Po začatí konferencie má agent možnosť preniesť hovor na tohto účastníka, čo agentovi umož ní opustiť hovor a odovzdať ho zostávajúcemu účastníkovi.

Vylepšené správanie:

• Možnosť konferenčného hovoru podporuje až šesť ďalších účastníkov, čím zlepšuje spoluprácu s cieľom lepšie riešiť potreby zákazníkov.

• Pred pridaním do konferenčného hovoru budete môcť konzultovať s potenciálnymi účastníkmi. Toto vylepšenie poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu pri riadení ich interakcií.

  • Príklad zákazníckej podpory: Keď zákazník kontaktuje call centrum, agent môže potrebovať zahrnúť dvoch odborníkov na pomoc. Agent ich môže pridať jeden po druhom, čo má za ná sledok štvorsmernú konferenciu. Agent má potom možnosť opustiť hovor, čo umožňuje odborníkom pokračovať v pomoci zákazníkovi. Prípadne, ak sa zákazník odpojí, agent a odborníci môžu pokračovať v diskusii po volaní.
  • Príklad lekárskej konzultácie: Keď pacient zavolá, aby hovoril s lekárom a zdravotnou sestrou, agent môže zahrnúť až šesť ďalších účastníkov, ktorí pomôžu. Ak pacient odíde po počiatočnej konzultácii, lekársky tím môže pokračovať v diskusii s cieľom dokončiť analýzu.

• Aktuálna možnosť Transfer na konferencii troch strán bude premenovaná na Exit Conference. Kliknutím na položku Ukončiť konferen ciu opustíte hovor a ďalší účastník automaticky prevezme kontrolu.

• Budete mať tiež možnosť ukončiť konferenciu úplne, čo vám umožní ukončiť interakciu a pokračovať v záverečných úlohách. Stlačením tlačidla Koniec budú všetci účastníci odpojení. Aj keď možnosť individuálne upustiť konkrétnych účastníkov ešte nie je k dispozícii, plánuje sa budúca aktualizácia.

• Keď zákazník opustí hovor, zostávajúci účastníci vstúpia do stavu po volaní, aby predi skutovali a dokončili ďalšie kroky. Po ukončení konferencie primárny agent vstúpi do zá verečnej fázy. Pre tých, ktorí sledujú priemerný čas spracovania ako vlastnú metriku v rámci analyzátora, je dôležité zahrnúť čas po volaní, aby sa zabezpečila metrická presnosť. Táto aktualizácia sa už odráža v predvolenej metrike Webex Contact Center.

Porovnávacia tabuľka:

Podpora dynamických premenných pre aktivity Queue to Agent a Advanced Queue Info

Apríl 11, 2025

Webex Contact Center Flow Designer podporuje použitie dynamických premenných pre aktivity Queue to Agent a Advanced Queue Info. To umožňuje vývojárom toku dynamicky vstreknúť názov frontu, Názov zručnosti s hodnotou zručnosti pre programovejšie využitie tokov. Primárnou výhodou tejto funkcie je, že vývojári môžu vytvárať toky s týmito aktivitami a dynamicky upravovať tieto parametre v čase spustenia pomocou podpory premenných. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenia zručností.

Schopnosť spravovať zvukové výzvy pomocou Webex Contact Center Flow Designer

Apríl 10, 2025

Webex Contact Center predstavuje vylepšenia HTTP Ac tivity on Flow Designer, ktoré umožňujú správcom nahrávať a spravovať zvukové výzvy na platforme prostredníctvom telefónneho rozhrania pomocou Webex Contact Center Flows. Táto funkcia obsahuje šablónu toku pripravenú na použitie, ktorá umožňuje správcom kontrolovať, zaznamenávať, nahrádzať a spravovať existujúce výzvy vytočením do toku pomocou IVR. To umožňuje bezproblémovú integráciu s existujúcimi verejnými rozhraním API Webex Contact Center Audio Prompt na portáli vývojárov, čo umožňuje správcom využívať širokú škálu funkcií a funkcií v rámci IVR pri ich správe. Kľúčovou výhodou je, že to umožňuje správ com vzdialene spravovať a nahrávať výzvy, keď nie je prístup k pracovnému stolu alebo webovému rozhraniu, čím sa rozširujú dostupné možnosti správy zvukových výziev na platforme.

Toto vylepšenie funkcie zahŕňa podporu pre typ obsahu GraphQL v aktivite HTTP, čo umožňuje všestrannejšie interakcie s rozhraním API, ktoré podporujú GraphQL, ako je napríklad Webex Contact Center Search API.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita požiadavky HTTP v Príručke pre návrhárov toku.

Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta

Apríl 1, 2025

Periodizácia je teraz k dispozícii vo Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhších období, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovnej hodiny
• Zabraňuje nákladom na nadčasy agenta
• Riadi nedostatočné využitie agentov
• Kontroluje regulačné porušenia
• Optimalizuje personál na základe časového vzoru dopytu
• Zabezpečuje, že požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami je naplánovaný na špičkové aj mimo špičkových časov
• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizá cia.

Webex AI Agent je všeobecne dostupný!

Marec 31, 2025

S radosťou oznamujeme všeobecnú dostupnosť Webex AI Agenta, platformy na vytváranie, nasadenie a správu agentov AI. Týchto agentov je možné ľahko integrovať do pracovných postupov kontaktného centra, aby fungovali ako samoobslužné riešenie pri predných dverách pre zákazníkov. Medzi kľúčové vlastnosti patria:

• Skriptované a autonómne režimy: Skriptovaní agenti používajú konvenčné algoritmy strojového učenia pre pochopenie prirodzeného jazyka (NLU) na zachytenie zámerov používateľov a zodpovedajúcu reakcii, zatiaľ čo autonómni agenti používajú veľké jazykové modely (LLM) na riadenie dialógu a riadenie stavu.

• Podpora digitálnych a hlasových kanálov: Spustite skriptovaných agentov bez námahy na hlasových a digitálnych kanáloch a autonómnych agentov na digitálnych kanáloch.

• Prevzatie ľudského agenta: Eskalujte konverzácie s ľudskými agentmi ako súčasť vašich pracovných postupov pomocou vstavanej integrácie asistenta AI pre súhrny odovzdávania.

• Viacjazyčná podpora: Nakonfigurujte agentov na podporu viacerých jazykov (pozri dokumentáciu Zoznam podporovaných jazykov).

  Podpora neanglického jazyka je momentálne v beta verzii. Tieto jazyky budú všeobecne dostupné po zhromaždení dostatočných údajov o používaní a spätnej väzby.

• Vstavané prehľady: Získajte prístup k širokej škále analytických a výkazov v rámci štúdia agentov AI.

• Možnosti integrácie: Bezproblémové spojenie s obchodnými systémami a existujúcimi automatizačnými pracovnými postupmi prostredníctvom. Webex Connect

Ďalšie informácie o tejto ponuke nájdete v našej mikrolokalite Webex AI Agent a sprievodcu správou Webex AI Agent Studio.

Vylepšené informácie o interakcii so zákazníkmi s energiou reči Webex WFO

Marec 25, 2025

Webex WFO teraz ponúka Speech Energy, ktorá zlepšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a udalostí rozprávania. Táto funkcia poskytuje zásadný pohľad na konverzácie so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti zlepšenia.

Výhody:

• Detekcia ticha a udalostí rozhovorov zvýrazňuje prestávky konverzácie a prekrývajúcu sa reč a určuje oblasti školenia agentov.
• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustrácie zákazníkov a optimalizovať procesy.
• Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje zlé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií agentov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Detek cia udalostí ticha a Talkover.

Vylepšený prenos mosta

Marec 20, 2025

Aktivita Bridge Transfer je teraz rozšírená tak, aby sa kontakt zrušil pri odosielaní kontaktu interaktívnej hlasovej odozve (IVR) tretej strane alebo automatickej distribúcii hovorov (ACD). Ak kontakt nie je spracovaný v systéme tretej strany, môže sa vrátiť späť do pôvodného fron tu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Pre mostený prenos.

Odstránenie limitov škálovania počtu agentov pre Webex Contact Center

12. marca 2025

Webex Contact Center teraz odstránilo obmedzenia týkajúce sa limitov zákazníckych agentov, vďaka čomu je plne škálov ateľné na podporu ľubovoľného počtu agentov. Toto vylepšenie zaisťuje, že vaše kontaktné centrum môže plynule rásť spolu s vaším podnikom a poskytuje bezkonkurenčnú flexibilitu a kapacitu. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové limity v Sprievodco vi nastavením a správou.

Kampaň založená na IVR

Marec 11, 2025

Ako súčasť proaktívnej informačnej funkcie umožňujú kampane založené na IVR správcom nakonfigurovať režim progresívneho a prediktívneho tempu na vyvolanie kontaktov pomocou kampane založenej na IVR. Táto funkcia, známa tiež ako kampaň bez agentov, umožňuje zákazníkom nahrávať správy a odosielať zaznamenané správy zákazníkom v rámci hovorov v kampani. Medzi ďalšie funkcie patrí umiestnenie kontaktu do frontu agentovi alebo odoslanie digitálneho upozornenia na základe výberu kontaktu. Pre túto funkciu sa vytvorí nová správa s názvom Správa kampane založená na IVR.

Ďalšie informácie nájdete v článku Hovory kampane založené na IVR v článku Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v Kontaktnom centre Webex.

Osobný pozdrav agenta

Marec 6, 2025

Spoločnosť Cisco predstavuje pre Webex Contact Center novú funkciu Agent Personal Greeting. Táto funkcia umožňuje automatické prehrávanie osobne zaznamenaného pozdravu agenta, keď je pripojený k zákazníckemu hovoru.

Flow Designer je vylepšený o novú aktivitu, ktorá umožňuje zahrnúť osobné pozdravy do prichádzajúcich tokov. Táto aktivita umožňuje dizajnérovi dynamicky vybrať pozdrav agenta na základe premenných odovzdaných do činnosti oznámenia.

Pozdravy agentov odovzdávajú správcovia alebo nadriadení prostredníctvom novej funkcie Control Hub. Okrem toho spoločnosť Cisco pracuje na schopnosti, ktorá umožňuje zaznamenávanie pozdravov prostredníctvom telefónneho rozhrania.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva zvukových súborov a Nastavenie oznámení.

Lepšie spolu s Webex: Vylepšené skúsenosti s manipuláciou hovorov v systéme Agent Desktop

Marec 4, 2025

Táto funkcia konsoliduje Noti Webex Calling fication a Desktop Popover v programeAgent Desktop, čím eliminuje prekrývanie informácií. Agenti teraz môžu prijímať hovory priamo z pracovnej plochy bez toho, aby sa prekrývali s oknom hovoru aplikácie Webex. Táto funkcia je k dispozícii iba s aplikáciou Webex 44.12 alebo novšou. Ak chcete agenti používať túto funkciu, uistite sa, že ste Webex Calling v Control Hub povolili. Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v téme Optimalizácia upozornení na hovory Webex Contact Center Desktop pomocou aplikácie Webex ako klienta a Nastavenie a správa upozornení.

Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zefektívnené plánovanie a vylepšenú správu agentov

Marec 3, 2025

Stretnutia sú teraz naživo, čo zefektívňuje plánovanie a riadenie činností agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne prideľovať čas na školenie a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie drag-and-drop, Sessions znižuje administratívne úsilie a zvyšuje flexibilitu.

Výhody:

• Poskytuje jasný prehľad prideľovania agentov a výkonnosti pri rozhodovaní založených na údajoch.
• Zvyšuje prevádzkovú efektívnosť.
• Podporuje rozvoj a angažovanosť agentov.
• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovaní a vyvážení.
• Udržiava tímy zamerané na neustále zlepšovanie.
• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva relácií.

Vylepšený opätovný pokus o spätné

Február 27, 2025

Funkcia opätovného pokusu spätného volania v Webex Contact Center je vylepšená tak, aby zachytila skutočný dôvod zlyhania spätného vol ania, čo umožňuje vývojárom toku konfigurovať opätovné pokusy o spätné volanie. Zahrnutím novej aktivity v aplikácii Flow Designer s názvom CallProgressAnalysis môžete nastaviť parametre CPA na vykonanie hlasovej schránky alebo detekcie záznamníka (AMD) pre spätné volanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Anal ýza priebehu hovorov.

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Február 25, 2025

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené možnosti omnichannel, ktoré umožňujú organizáciám poskytovať bezproblémový a kvalitný zážitok z digitálnych aj hlasových interakcií.

Teraz môžete do správy aplikácií pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, aktualizácie pre hrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a podrobnejšie recenzie a z efektívňovať pracovné postupy, čo im pomáha porozumieť a riešiť potreby zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Kontakt Správa cieľov
• Správa pracovných postupov
• Povoliť digitálne kanály

Vylepšená integrácia Zendesk

Február 19, 2025

Produktivita agentov a zákaznícka podpora sú teraz zefektívnené a posilnené vzrušujúcimi novými vylepšeniami nášho Zendesk Connector! Agenti môžu teraz vytvárať lístky Zendesk a nových zákazníckych lístkov priamo od. Agent Desktop Môžu tiež automaticky vyplniť polia lístkov a prepojiť ich s rôznymi kontaktmi. Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex so spoločnosťou Zendesk.

Webex WFO: Nástroj hromadnej interakcie - vymazanie a aktualizácie

Február 19, 2025

Webex WFO predstavil funkciu samoobslužného hromadného vymazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstraňovať viacero kontaktov súčasne bez potreby manuálneho vymazania jeden po druhom.

Výhody:

• Bez námahy odstráni interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neupravené citlivé údaje.
• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí inžinierske zdroje.
• Umožňuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.

Digitálne prieskumy pre spätnú väzbu po interakcii a správu o základnom prieskume v analyzátore

Február 17, 2025

Zefektívnite zhromažďovanie spätnej väzby pomocou digitálnych prieskumov v kontaktnom centre Webex! Teraz môžete ľahko navrhnúť a nasadiť prieskumy po interakcii, aby ste získali zmysluplné poznatky o zákazníkoch . S intuitívnym tvorcom prieskumov môžete:

• Vytvárajte viacjazyčné prieskumy niekoľkými kliknutiami, aby boli prístupné globálnemu publiku.

• Pridajte rôzne typy otázok vrátane krátkeho/dlhého textu, možností jedno/viacerých odpovedí a kľúčových metrík, ako sú NPS, CSAT a CES.

• Využite pútavé štýly hodnotenia, ako sú Smiley, Star a Scale, aby ste zachytili nálady zákazníkov.

Prispôsobte si každý prieskum pomocou loga značky, farieb a ďalších. Po nastavení sa prieskumy automaticky doručujú zákazníkom po interakcii, čo umožňuje bezproblémový zber spätnej väzby.

Aby bola analýza jednoduchá, správa o základnom prieskume v aplikácii Analyzer vám poskytuje bohatý pohľad na odpovede na prieskum, výkon agentov a interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia prieskumov pre digitálne kanály.

Kliknite sem pre vidcast pre digitálne prieskumy pre spätnú väzbu po interakcii.

Kliknite sem pre správu z prieskumu vidcast pre Baseline.

Cisco AI Assistantpre kontaktné centrum

Február 11, 2025

Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákaz Cisco AI Assistant níkov pomocou Contact Center!

AI Assistantrevolucionizuje zákaznícky servis zvýšením vašej efektívnosti a zvýšením spokojnosti zákazníkov!

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované AI na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.
• Agent Wellbeing poháňaný AI na podporu blahobytu agenta, zlepšenie produktivity a spokojnosti zákazníkov.
• Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje informácie, ktoré pomáhajú kontaktným centrám prijímať inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšovať výkon agentov a zvyšovať spokojnosť zákazníkov.
• Analýza témy na identifikáciu hlavných dôvodov, prečo vaši zákazníci volajú do kontaktného centra.

Ak chcete začať s AI Assistant funkciami, pozrite si We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

Informácie o povolení AI Assistant funkcií nájdete v téme Povoli Cisco AI Assistant ť kontaktné centrum.

Vylepšenia funkcie konektora Salesforce verzie 1.7.0

Február 5, 2025

Salesforce Connector verzia 1.7.0 predstavuje nasledujúce nové funkcie a vylepšenia:

• Priradenie prípadov: Agenti môžu teraz priradiť kontakt alebo úč et prípadu počas aktívneho hovoru, keď sa nájde jedna zhoda.
• Vylepšená manipulácia so Screenpop: Vylepšené správanie obrazovky pri konzultáciách a konferenčných hovoroch:
  • Pri prichádzajúcich konzultačných hovoroch alebo po opustení konferencie sa nezobrazí žiadne zobrazenie obrazovky.
  • Vyskakovacie okno obrazovky sa vyskytuje iba pre prenesené hovory pochádzajúce z konferenčného hovoru a iba vtedy, ak sa ešte nevyskytol vyskakovacie okno na obrazovke.
• Sanitizácia LogRocket: Vylepšená dezinfekcia protokolov odoslaných do LogRocket zaisťuje, že budú maskované iba osobne identifikovateľné informácie (PII), čím sa maximalizujú informácie dostupné podporným agentom.

Lepšia manipulácia s medzinárodnými telefónnymi číslami

4. februára 2025

Súčasný systém Freshdesk na formátovanie a interpretáciu prichádzajúcich telefónnych čísel (konkrétne Automatická identifikácia čísel alebo ANI) je určený predovšetkým pre telefónne čísla v USA. S radosťou oznamujeme, že toto vylepšenie zaisťuje presné formátovanie a spracovanie hovorov od zákazníkov mimo USA, čo vedie k plynulejšiemu a efektívnejšiemu zážitku podpory.

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Február 1, 2025

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu omnichannel angažovanosti. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný pohľad na interakcie a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi.

Kľúčové zvýraznenia

• Štandardné pracovné postupy pre ukončenie hovoru a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú aj na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.
• Pre textové kontakty je k dispozícii akcia „Udržať“ s konfigurovateľnými dobami uchovávania pre digitálne kontakty a kontakty bez volania.

Kontakt Správa cieľov

• Typ kontaktu: obsahuje chat a SMS okrem hovorov a textových správ.
• Klasifikátory kontaktných cieľov: Keď je ako typ kontaktu vybratý text, chat alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodný, napríklad Náhodný chat.

Jednoduché povolenie

Správa aplikácií zjednodušuje spustenie digitálnych kanálov, čo skracuje čas nasadenia a zložitosť a umožňuje jednoduchú optimalizáciu kanálov.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Kontakt Správa cieľov
• Správa pracovných postupov
• Povoliť digitálne kanály
• Vylepšenia riadenia kvality Omnichannel

Programatická správa toku s novými rozhraniami API zoznamu a publikovania

30. januára 2025

Webex Contact Center predstavuje nové rozhrania Flow List a Flow Publish API dostupné na portáli vývojárov pre programovú správu toku. Tieto rozhrania API dopĺňajú existujúce rozhrania API importu a exportu pre toky a podtoky, čo umožňuje úplnú automatizáciu riadenia tokov pre nové aj migrujúce organizácie. Táto aktualizácia umožňuje vývojárom a partnerom programovo uvádzať, exportovať, importovať a publikovať toky a podtoky medzi organizáciami, čím sa eliminujú manuálne kroky a tým sa zvyšuje efektívnosť riadenia veľkého počtu tokov a podtokov. Tento pokrok tiež uľahčuje vytváranie pokročilých skriptov nasadenia a migrácie, čo uľahčuje hromadný prenos a publikovanie tokov medzi organizáciami. Ďalšie informácie nájdete v téme Flow API na portáli pre vývojárov.

Agent inicioval podporu odchádzajúcich SMS a e-mailov

Január 29, 2025

S radosťou oznamujeme, že nadriadení s povolením na rolu agenta môžu teraz iniciovať odchádzajúcu SMS alebo e-mailovú úlohu z kontaktného centra Webex. Agent Desktop Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už pri hlasovom hovore, v digitálnej interakcii alebo v nečinnosti bez pridelených úloh. Táto nová funkcia umožňuje supervízorom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým dozorným orgánom s prístupom k digitálnym kanálom poháňanýmWebex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike profilu pre viacerých médií zmapovanej na supervízoru.

Samoobslužné SMS (10DLC) a čísla WhatsApp

Január 29, 2025

Zákazníci zo Spojených štátov môžu teraz požiadať o telefónne čísla vrátane 10DLC priamo prostredníctvom funkcie samo Webex Connect obsluhy. Ak sa nachádzate mimo Spojených štátov, budete musieť kontaktovať podporu pre vaše požiadavky na telefónne číslo. Zákazníci v USA, ktorí vytvorili značky pomocou akýchkoľvek aplikácií tretích strán, však budú musieť prej sť podporou, aby získali čísla. Ďalšie informácie nájdete v článku o samoobslužných SMS (10DLC) a číslach WhatsApp.

Bannery na sieťové pripojenie widgetov pre koncových zákazníkov Li

Január 29, 2025

Koncoví zákazníci využívajúci funkciu živého chatu teraz dostanú prominentný banner sieťového pripojenia, ktorý ich bude informovať vždy, keď dôjde k narušeniu sieťového pripojenia. Tento banner upozorní používateľov v reálnom čase, ak sieť padne, a zabezpečí, že vedia o možných prerušeniach ich rozhovorov. Okrem toho po obnovení sie ťového pripojenia dostanú používatelia upozornenie potvrdzujúce, že pripojenie bolo nadviazané. Cieľom tohto vylepšenia je zlepšiť povedomie používateľov a poskytnúť plynulejší zá žitok z komunikácie počas živých chatov.

Webex WFO hromadný prenos používateľských údajov

Január 28, 2025

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov z jedného používateľa na druhého, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia vám tiež umožňuje hromadne prenášať dáta až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose dát nájdete v témach O prenose používateľských údajov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov
• Informácie o prenose používateľských údajov

Zavádzame súhlas so súbormi cookie pre widget Livechat

Január 27, 2025

S potešením oznamujeme, že podniky môžu zabezpečiť rešpektovanie rozhodnutí o ochrane súkromia svojich zákazníkov tým, že im umožnia výslovne súhlasiť so súbormi cookie uloženými našou službou Livechat pred začatím chatovacej relácie. Okrem toho teraz ponúkame možnosť prepojiť adresu URL spoločnosti na ochranu osobných údajov s miniaplikáciou, aby zákazníci mohli pochopiť, ako ich údaje sleduje a používa firma. Táto voliteľná konfigurácia nebude mať vplyv na existujúce widgety, čo znamená, že súbory cookie sa budú načítať aj pri návšteve stránky. Ak je táto funkcia povolená, koncoví zákazníci musia pred spustením chatových relácií akceptovať súbory cookie.

Ponechajte e-mailové adresy v poli Komu

Január 27, 2025

Agenti môžu teraz pridať viac e-mailových adries do poľa Komu, keď odpovedajú na všetky v konverzácii. Okrem toho môžu agenti zo zoznamu odstrániť ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem primárnej.

Progresívne vylepšenie Popover 1:1

15. januára 2025

Táto funkcia umožňuje organizácii odosielať údaje zákazníkov na pracovnú plochu, keď je rýchlosť vytá čania nastavená na hodnotu 1.0 a režim je iba progresívny. To umožňuje vyhradenému agentu vidieť v nakonfigurovaných toku premenné zobrazujúce údaje o zákazníkoch, ktoré sa vytáčajú v ich mene, takže môže mať ďalší čas na prípravu na hovor pred pripojením.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v kontaktnom centre Webex.

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

7. januára 2025

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým boli prípady známych kontaktov otvorené v režime úprav v rámci aktuálnej karty a zatvorené po uložení alebo zatvorení.

Globálne premenné sú teraz k dispozícii v Control Hub

Dátum: 16. decembra 2024

Webex Contact Center zefektívnilo svoje administratívne konfigurácie integráciou globálnych premenných do Control Hub. Teraz môžete pohodlne pristupovať a spravovať nastavenia globálnych premenných prostredníctvom karty Flow v Control Hub. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku S práva globálnych premen ných.

Vylepšené prehrávanie nahrávania

Dátum: 12. decembra 2024

V súčasnosti vedúci pracovníci čelia výzvam v súvislosti s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov na preskúmanie efektívnosti. Naša vylepšená skúsenosť s prehrávaním rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje supervízorom bez námahy navigovať v rôznych segmentoch hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohatých metaúdajov pre hlasové interakcie. To zaisťuje, že vedúci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti konverzácie.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Odhlásiť agentov v časti Team Performance Details

Dátum: 12. decembra 2024

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie Podrobnosti o výkonnosti tímu v aplikácii Supervisor Desktop. To sa môže vzťahovať na agentov, ktorí odišli na deň v koncovom stave, sú stále označení ako dostupní (spôsobujú smerovanie hovorov k nim) alebo akceptovali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti v súčasnosti zapojení do interakcie, pred odhlásením budete musieť počkať, kým ju dokončia.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Konzultácia, konferencia alebo odovzdávanie hlasových hovorov odborníkom vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania Presence

Dátum: 11. decembra 2024

Posilnite svojim agentom správnu odbornosť. Vyhľadávanie prítomnosti uľahčí vašim agentom vyhľadávanie odborníkov vo vašej organizácii Webex a spojiť sa s nimi. Vďaka jednoduchému vyhľadávaniu podľa mena a dostupnosti v reálnom čase budú môcť nájsť perfektných odborníkov, ktorí pomôžu zákazníkom a zaistia kvalitnú zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v časti Nastavenia pracovnej plochy pre Webex Contact Center a časť „Vytvorenie profilu pracovnej plochy“ v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v sekciách „Iniciovanie konzultácie“ a „Prenos hovoru“ v časti S práva hovorov. Agent Desktop

Uskutočňujte hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania Presence

Dátum: 11. decembra 2024

Posilnite svojim agentom správnu odbornosť. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budú vaši agenti schopní jednoducho telefonovať odborníkom v rámci vašej organizácie Webex. Môžu vyhľadávať svoje adresáre Webex a zobraziť dostupnosť v reálnom čase, aby našli dokonalú osobu, ktorá im pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujú vo vašej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v časti Nastavenia pracovnej plochy pre Webex Contact Center a časť „Vytvorenie profilu pracovnej plochy“ v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v časti Uskutočnenie vonkajšieho ho voru.

Vykonávanie hlasových hovorov s odborníkmi v rámci vašej organizácie Microsoft Teams pomocou vyhľadávania Presence

Posilnite svojim agentom správnu odbornosť. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budú vaši agenti schopní jednoducho telefonovať odborníkom v rámci vašej organizácie Microsoft Teams. Môžu vyhľadávať adresáre Microsoft Teams a zobraziť dostupnosť v reálnom čase, aby našli dokonalú osobu, ktorá im pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujú vo vašej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti „Vytvorenie profilu pracovnej plochy“ v časti S práva profilov pracovnej plo chy a vyhľadajte prepínač „Zobraziť nastavenia používateľa“ v časti „Synchronizácia stavov Microsoft Teams s nečinnými kódmi Webex Contact Center“ v časti Integrácia kontaktného centra Webex s programom Microsoft Teams.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v časti Uskutočnenie vonkajšieho ho voru.

Flow Analytics pre Webex Contact Center Flow Designer

Dátum: 4. decembra 2024

Flow Analytics ponúka vizuálne znázornenie prechodu kontaktov prostredníctvom aktivít a ciest toku. Poskytuje súčasné a historické názory na hĺbkovú analýzu. Vďaka vizualizáciám dráh toku, súhrnným štatistikám a prehľadom na chybové cesty pomôže Flow Analytics správcom a vývojárom toku identifikovať a vyriešiť potenciálne problémy, ktoré môžu ovplyvniť zákaznícku skúsenosť. Používatelia sa tiež budú môcť venovať individuálnym interakciám na aktivitu, aby získali lepší prehľad. Táto funkcia je navrhnutá tak, aby pomohla optimalizovať toky, zlepšiť mieru zadržania a zlepšovať celkovú skúsenosť zákazníkov v kontaktnom centre.

Analýza toku

Ďalšie informácie nájdete v téme Analytika toku.

Možnosti maskovania PII pre zlepšenie bezpečnosti a súkromia pri komunikácii so zákazníkmi

Dátum: 2. decembra 2024

Spoločnosť Cisco predstavuje robustné možnosti maskovania osobných identifikovateľných informácií (PII) vo vašich bezpečnostných konfiguráciách. Vylepšené opatrenia na ochranu súkromia teraz zabezpečujú, že osobné údaje zákazníkov zostanú dôverné počas každej interakcie agenta cez hlasové a digitálne kanály, čím sa posilňuje váš záväzok k bezpečnosti a dôvere. Ak chcete vedieť, ako nakonfigu rovať bezpečnosť v Control Hub, pozrite si článok Nastavenie zabezpečenia pre Webex Contact Center.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v sekciách Riadenie prichádzajúcich hovorov a spracovanie konverzácií digitálnych kanálov v Centre pomoci kontaktného centra.

Zabezpečte globálne premenné

Dátum: 29. novembra 2024

Ochrana údajov zákazníkov a súkromie sú rozhodujúcimi komponentmi pre každú firmu, pretože pomáhajú chrániť citlivé a dôverné informácie pred neoprávneným prístupom, zverejnením a úpravou. Bezpečnosť zostáva najvyššou prioritou produktov Cisco, a preto táto funkcia prináša prísnejšiu kontrolu pri manipulácii s citlivými údajmi PII, PCI a PHI v rámci riešenia.

Aby ste zabezpečili nepretržitú dôvernosť citlivých údajov, musíte vytvoriť premenné kampane ako globálne premenné. Ak sa chcete dozvedieť viac, pozrite si časť Zabezpečené globálne premen né.

Táto funkcia obsahuje nový prepínač Označiť citlivé informácie v rámci globálnych premenných, ktorý obmedzí sprístupnenie globálnych premenných v ľubovoľných denníkoch, prehľadoch analyzátora a denníkoch pracovnej plochy. Tieto premenné budú dešifrované iba pri prezeraní ag Agent Desktop enta. Táto funkcia poskytuje správcom ovládanie na spracovanie citlivých údajov pre hlasové interakcie.

Kliknite sem pre Vidcast.

Vyvolajte rozhrania API Webex Contact Center od spoločnosti Flow Designer

Dátum: 27. novembra 2024

Verejné rozhrania API Webex Contact Center dostupné ako súčasť portálu pre vývojárov je možné vyvolať prostredníctvom nástroja Flow Designer. Táto funkcia vám umožňuje organizovať prípady použitia, ktoré môžu zvýšiť prevádzkovú efektivitu a umožňuje vám využiť vašu kreativitu na riešenie jedinečných obchodných problémov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie HTTP konektora Webex Contact Center.

Predstavujeme správu majetku webového chatu v Control Hub

Dátum: 22. novembra 2024

Táto funkcia umožňuje správcom bezproblémovo spravovať svoje zdroje webového chatu. Od vytvárania miniaplikácií chatu na mieru prispôsobených identite vašej značky až po efektívne spracovanie zoznamov blokov IP, Control Hub zaisťuje bezkonkurenčnú kontrolu a prispôsobenie vašich online stratégií zapojenia.

Podpora zdieľaných poštových schránok na odosielanie e-mailov pomocou SMTP

Dátum: 20. novembra 2024

S radosťou oznamujeme, že teraz môžete nakonfigurovať zdieľané poštové schránky na odosielanie a prijímanie e-mailov. Keďže zdieľané poštové schránky nemajú svoje poverenia na overenie, väčšina poskytovateľov e-mailových služieb vám umožňuje ich nastaviť pomocou autorizácie prostredníctvom servisného konta. Tieto servisné kontá teraz môžete použiť na overenie poštovej schrán Webex Connect ky pri nastavovaní prostriedku E-mail.

Správy založené na fronte

Dátum: 18. novembra 2024

Reporty založené na fronte (QBR) predstavujú tri nové správy o akciách v aplikácii Analyzer. Tieto správy poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie, keď sú prezentované, spracované, prenášané a konzultované v rámci frontov. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Queue Record.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách Prehľady založené na fronte a Polia a miery štandardných záznamov frontu v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľ skej príručke.

Webex AI agent beta

Dátum: 15. novembra 2024

S radosťou oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je teraz otvorený pre registráciu Beta v režime Scripted. Pomocou Webex AI Agent môžete vytvárať agentov AI pre hlasové aj digitálne kanály, aby ste automatizovali služby zákazníkom a podporovali interakcie pred interakciou s ľudským agentom. Zákazníci, ktorí majú záujem v kontaktnom centre Webex na mediálnej platforme novej generácie v regióne USA, sa môžu prihlásiť na túto funkciu vyplnením prieskumu účasti.

Ako sa zúčastniť:

• Zaregistrujte sa do projektu Webex Contact Center Beta tu.

• Ak ste už súčasťou projektu Contact Center Beta, vyplňte prieskum úč asti tu, aby ste vyjadrili svoj záujem o povolenie tejto beta funkcie.

Po povolení môžete v súčasnosti používať Webex AI Agent v režime Scripted, zatiaľ čo autonómny režim bude k dispozícii na registráciu neskôr.

Podpora WebRTC pre Supervisor Desktop

Dátum: 13. novembra 2024

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop môžete pomocou platformy Next Generation Media Platform uľahčiť hovory priamo z prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny alebo čísla rozšírení. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je držanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a vytáčacia plocha navyše zaisťujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC vám zobrazí aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v téme S práva profilov pracov nej plochy, Z mena čísla alebo rozší renia, Úprava profilu v aplikácii Supervisor Desktop, Prihlásenie do pracovnej plochy Super visor a Dohľad nad agentmi a tí mami.

Odstráňte kontaktné zručnosti pri prenose slepých agentov

Dátum: 11. novembra 2024

Webex Contact Center poskytuje možnosť odstrániť zručnosti kontaktu vo fronte, keď agent vykoná slepý prenos do ľubovoľného frontu. Táto funkcia umožňuje návrhárom toku povoliť prepínač (ak je to potrebné) na odstránenie zručností po slepom prenose agentom v aktivite Queue Contact.

To umožňuje, aby prenesený kontakt nemal žiadne zručnosti. Kontakt bude ponúknutý najdlhšiemu dostupnému agentovi v prenesenom fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt v poradí.

Maximalizujte návratnosť investícií pomocou nových konektorov CRM pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Dátum: 04 novembra 2024

Zjednodušte správu a zvýšte efektivitu agentov pomocou našich nových CRM konektorov, ktoré pomáhajú zefektívniť vaše úlohy. Poskytovanie používateľov, konfigurácia a povolenie nových funkcií sú teraz efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie. Vďaka zvýšenému zabezpečeniu, výkonu a bohatým možnostiam prenosu dát môžu vaši agenti bez námahy poskytovať špičkové zážitky zákazníkom. Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia Webex Contact Center s Dynamics, Integrácia kontakt ného centra Webex s ServiceNow a Integr ácia Webex Contact Center so Salesforce.

Pridanie viacerých predplatných k rovnakému nájomcovi

Dátum: 30. októbra 2024

Zákazníci môžu mať teraz viacero predplatných na tom istom Webex Contact Center a Hybridnom nájomcovi v Control Hub. To umožňuje zákazníkom mať viac oddelení s rôznymi fakturačnými podmienkami. Zákazníci majú teraz tiež flexibilitu umiestniť agentov, CCAI a WFO na samostatné predplatné s rôznymi fakturačnými podmienkami.

Existujúci správcovia poskytovania automaticky prejdú zo svojich aktuálnych oprávnení na prístup iba na čítanie, môžu kontaktovať svojho správcu zákazníka, aby získali úplný prístup správcu.

Ďalšie informácie nájdete v článku o viacerých predplat ných.

Možnosť telefonovania pre stolné počítače je teraz podporovaná v aplikáciách Microsoft Edge a Firefox

Dátum: 30. októbra 2024

Agenti Webex Contact Center môžu teraz používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

Vylepšená synchronizácia používateľov pre Webex Contact Center a Webex Connect

Dátum: 23. októbra 2024

S radosťou oznamujeme vylepšenie našej funkcie automatickej synchronizácie medzi Webex Contact Center a! Webex Connect Predtým táto funkcia umožňovala iba všetkým správcom partnerov a prvých zákazníkov prejsť Webex Connect a okamžite začať konfiguráciu bez toho, aby museli vytvoriť samostatné prihlásenie používateľa.

Túto funkciu sme teraz rozšírili tak, aby zahŕňali všetkých správcov zákazníkov. To znamená, že všetci správcovia zákazníkov, nielen prvý správca zákazníka, sa teraz môžu prihlásiť do Control Hub a Webex Connect s rovnakým prihlásením používateľa.

Podrobné informácie nájdete v časti Poskytovanie digitálnych kanálov v článku Nastavenie digitálnych kanálov.

Regionálna mediálna podpora rozšírená do regiónu Južnej Afriky

Dátum: 18. októbra 2024

Webex Contact Center rozšírilo podporu regionálnych médií na Južnú Afriku. To umožňuje správcom vybrať Južnú Afriku ako geografickú oblasť pre spracovanie hlasových médií. Lokalizáciou spracovania médií má Webex Contact Center za cieľ výrazne zlepšiť kvalitu zvuku pre zákazníkov aj agentov znížením latencie.

Expanzia do Južnej Afriky zvyšuje počet regiónov, ktorým Webex poskytuje podporu miestnych médií. Ďalšie informácie o zozname regiónov a rozšírenej podpore nájdete v tabuľ ke v tomto článku.

Cisco AI Assistantpre kontaktné centrum

Dátum: 18. októbra 2024

Cisco AI Assistantpre Contact Center je navrhnuté tak, aby optimalizovalo prácu agentov a zlepšilo skúsenosti zákazníkov. AI Assistantposkytuje súhrny hovorov generované AI na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie so zákazníkom - pred, počas a po. Prvá sada možností dostupných v beta portáli zahŕňa automatické súhrny pre ukončené hovory a súhrny prenosu virtuálnych agentov.

• Automatické súhrny ukončených hovorov

  Vďaka tejto funkcii sa zákazníci ani agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v tých frustrujúcich prípadoch, keď ich hovor náhodne ukončí pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, Cisco AI Assistant for Contact Center vygeneruje súhrn hovoru tohto zákazníka pred ukončením hovoru a zobrazí toto súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý odoberie spätné volanie zákazníka. Týmto spôsobom môžu agenti pokračovať priamo tam, kde predchádzajúci agent skončil so zákazníkom, čím zachránia zákazníkovi nutnosť opakovať sa a zároveň drasticky skrátiť priemerné časy manipulácie.

• Súhrny prenosu virtuálnych agentov

  Vďaka tejto možnosti dostanú agenti automaticky generované súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zaisťuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní od zákazníka a rýchlejšie časy rozlíšenia.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta port áli a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Prieskumy IVR po poštových hovoroch sú teraz dostupné na celom svete

Dátum: 16. októbra 2024

Prieskumy interaktívnej hlasovej reakcie (PCR IVR) po volaní poskytujú zákazníkom možnosť zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov na konci hovoru týkajúcu sa interakcie koncového používateľa s ich kontaktným centrom. Umožňuje im sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou kotvových metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Spokojnosť zákazníka (CSAT).

Prieskumy PCS IVR sú bezproblémovo integrované do Webex Contact Center prostredníctvom nástroja Survey Builder v Control Hub, kde môžu správcovia vytvárať prieskumy a sťahovať odpovede na prieskumy. Po vytvorení prieskumu sa integrova do toku interakcie prostredníctvom nástroja Flow Builder.

Táto funkcia je teraz k dispozícii na celom svete pre všetkých zákazníkov Webex Contact Center, pokiaľ prešli na platformu Next Generation Media.

Ďalšie informácie nájdete v článku Pomocníka S práva skúseností — prieskumy IVR pre Webex Contact Center.

Výstupná premenná ID e-mailu agenta pre udalosti

Dátum: 11. októbra 2024

Vývojári a správcovia toku Webex Contact Center Flow môžu teraz používať prihlasovacie ID agenta vo forme jedinečnej e-mailovej adresy v rámci Event Flow. Táto nová funkcia predstavuje výstupnú premennú AgentEmailID, ktorá zachytáva prihlásenú e-mailovú adresu vybraného agenta pre rôzne udalosti, ako sú AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisabled a PhoneContactended. Toto vylepšenie umožňuje dodatočnú integráciu s externými systémami, ako je správa vzťahov so zákazníkmi (CRM) a systémy Ticketing pre údaje špecifické pre agentov, čím sa zabezpečí lepšia konzistentnosť a možnosti sledovania. Táto funkcia odomkne pokročilé toky udalostí špecifické pre integráciu a zvyšuje celkovú efektívnosť pracovných postupov tým, že vývojárom toku umožňuje presne označovať kontaktné údaje do používateľského záznamu agenta v externých systémoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Výstupné premenné udalostí v príručke Flow Designer Guide.

Zahrňte štítky verzií pre vylepšenú logiku vo Flow Designer

Dátum: 10. októbra 2024

Vývojári toku majú teraz možnosť dynamicky upravovať logiku toku prístupom k štítkom verzií v toku pomocou aktivity NewPhoneContact. Aktivita je rozšírená o vlastnosť, ktorá zobrazuje aktuálne vykonávané štítky verzií toku: či už „Dev“, „Test“, „Live“ alebo „Najnovšia“. Toto vylepšenie umožňuje vytvoriť vlastnú logiku prispôsobenú označeniu verzií toku. To výrazne zvyšuje flexibilitu testovania a dizajnu a podporuje používanie konzistentného toku v rôznych fázach - vývoja, testovania a naživo - v závislosti od kontextu vykonávania.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách Aktivita StartFlow a Použitie štítkov verzií na tok v Príručke pre návrhárov toku.

Predstavujeme šablóny toku pre Webex Contact Center Flow Designer

Dátum: 9. októbra 2024

Webex Contact Center Flow Designer predstavuje šablóny toku, ktoré sú navrhnuté tak, aby zefektívnili proces vytvárania toku poskytovaním tokov vybraných tokov pre bežné prípady použitia. Vďaka šablónam Flow teraz môžu vývojári vybrať z vybranej zbierky tokov Cisco, z ktorých každý je prispôsobený rôznym prípadom použitia a zložitostiam. Vďaka tejto novej skúsenosti môžu vývojári tiež vybrať šablónu, vytvoriť niekoľko konfigurácií a prejsť priamo na testovanie a nasadenie. Šablóny toku znižujú krivku učenia, skracujú čas navrhovania a pomáhajú vývojárom implementovať osvedčené postupy tým, že ponúkajú rýchlu a spoľahlivú cestu od návrhu po realizáciu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Šablóny toku v príručke Ná vrhár toku.

Predstavujeme špecializovanú dokumentáciu Flow Designer v centre pomoci Webex

Dátum: 9. októbra 2024

Dokumentácia Flow Designer je teraz k dispozícii v špecializovanej časti Centra pomoci Webex. Táto nová štruktúra poskytuje správcom a vývojárom ľahký prístup k komplexným a zameraným informáciám o platforme Webex Contact Center Flow Designer. Migrovaním dokumentácie zo širšej príručky pre nastavenie a správu do samostatného článku zlepšujeme vyhľadávateľnosť pri vyhľadávaní konkrétnych informácií. Kľúčové aktualizácie zahŕňajú revidované prepojenia v ikonách pomocníka Control Hub a Flow Designer, ktoré zaisťujú bezproblémovú navigáciu do nového umiestnenia dokumentácie.

Ďalšie informácie nájdete v príručke Flow Designer.

Vylepšenia spoľahlivosti a škálovateľnosti Business Rules Engine (BRE)

Dátum: 9. októbra 2024

Vylepšili sme aplikáciu Business Rules Engine (BRE) vo Webex Contact Center pre spoľahlivosť a škálovateľnosť. Pri tejto aktualizácii sa správcom odporúča používať aktualizované adresy URL pre stránky Synchronizácia údajov a Správa pravidiel, čím sa zabezpečí bezproblémové nahrávanie údajov a konfigurácia pravidiel. Modernizáciou aplikačnej infraštruktúry toto vylepšenie rieši požiadavky na škálovateľnosť a poskytuje robustné a spoľahlivé riešenie pre vývojárov a správcov toku.

Prechod je úplne v zákulisí, nevyžaduje žiadne zmeny v tokoch alebo migrácii údajov, čo zabezpečuje neprerušované prevádzky so zvýšeným výkonom a spoľahlivosťou. Správcovia musia aktualizovať svoje záložky na nové adresy URL. Staršie adresy URL zostanú funkčné až do ich budúceho odchodu do dôchodku.

Ďalšie informácie nájdete v Sprievodcovi nástro jom obchodných pravidiel Webex Contact Center.

Vstup uvoľňovania zručností odstránený z aktivity Advanced Queue Information

Dátum: 9. októbra 2024

Vstupná časť Relaxácia zručností v aktivite Pokročilé informácie o fronte sa odstráni, pretože neslúžila žiadnemu účelu, pretože nebola v činnosti zohľadnená. Upozorňujeme, že táto zmena nemá vplyv na žiadny z existujúcich tokov, v ktorých je vstupný parameter Relaxácia zručností už nakonfigurovaný. Ďalšie informácie nájdete v téme Rozší rené informácie o fronte.

Zjednodušený proces inovácie na služby Common Edge

Dátum: 7. októbra 2024

Sme radi, že môžeme predstaviť nový zefektívnený proces žiadosti o konverziu zákazníckej organizácie z integrácie telefónie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces vykonáva overenie vašej aktuálnej telefónnej integrácie a potom aktualizuje integráciu telefónu na Common Edge. Proces môže byť dokončený v priebehu niekoľkých minút pre väčšinu zákazníkov vrátane automatizovaného premapovania vstupných bodov na spoločnú hranicu.

Služby Common Edge poskytujú mnoho výhod oproti staršej integrácii telefónie VPOP, vrátane vlastného poskytovania kmeňov SIP, PSTN pripojeného k cloudu, integrácie plánu volania Cisco a podporujú miešanie viacerých typov pripojení.

Ak chcete inovovať svoju organizáciu na integráciu telefónov Common Edge, obráťte sa na tím podpory spoločnosti Cisco.

Regionálna mediálna podpora rozšírená do regiónu Spojených arabských emirátov (SAE)

Dátum: 1. októbra 2024

Webex Contact Center rozšírilo podporu regionálnych médií na Spojené arabské emiráty (SAE). To umožňuje správcom vybrať SAE ako geografickú oblasť pre spracovanie hlasových médií. Lokalizáciou spracovania médií má Webex Contact Center za cieľ výrazne zlepšiť kvalitu zvuku pre zákazníkov aj agentov znížením latencie.

Expanzia do SAE zvyšuje počet regiónov, ktorým Webex poskytuje podporu miestnych médií. Ďalšie informácie o zozname regiónov a rozšírenej podpore nájdete v tabuľ ke v tomto článku.

Povoliť vonkajší hovor vo všetkých multimediálnych profiloch

Dátum: 1. októbra 2024

Táto funkcia umožňuje agentom vykonávať viacúčelové úlohy medzi manipuláciou s digitálnymi kontaktami a manuálnym odchádzajúcim hovorom súčasne. Keď agenti komunikujú prostredníctvom digitálneho kanála, mali by mať stále možnosť manuálne vytočiť na telefónne číslo v prípade potreby. Táto funkcia je nevyhnutná v situáciách, keď agent potrebuje kontaktovať kolegu alebo kontaktovať zákazníka telefonicky a zároveň spravovať digitálne interakcie.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva multimediálnych profilov.

Filtrovanie založené na zručnostiach agentov

Dátum: 30. septembra 2024

Pomocou tejto funkcie v aplikácii Analyzer môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné zostavy na základe schopností agenta. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálnu správu a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách „Filtre prístrojovej dosky“ a „Návrh informačných panelov“ v používateľskej príručke Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Podpora pre dynamické fronty v uzle úlohy Queue v Webex Connect

Dátum: 30. septembra 2024

Vývojári toku kontaktného centra pracujúci na digitálnych kanáloch môžu teraz nakonfigurovať frontu ako dynamickú premennú v uzle Queue Task v rámci uzla Queue Task vWebex Connect. Toto vylepšenie umožňuje vývojárom použiť jeden uzol s dynamickou premennou frontu namiesto viacerých uzlov úloh v poradí na smerovanie interakcií do rôznych frontov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Úlo ha v poradí.

Zlepšenie historických e-mailových kontextov

Dátum: 27. septembra 2024

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. Ako súčasť tohto vylepšenia

• Keď agent odpovie na e-mail alebo ho preposiela, skladateľ načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah tak, ako by to robili u ktoréhokoľvek štandardného e-mailového klienta.
• Každá odpoveď alebo preposielanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy (RE: alebo FW:) založenú na vykonanej akcii.
• Okrem toho sme zvýšili maximálny počet znakov e-mailu z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí), aby sme podporili túto funkciu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa e-mailových konver zácií.

Schopnosť odstrániť zdroje digitálnych kanálov s aktívnymi konverzáciami alebo bez nich

Dátum: 27. septembra 2024

Správcovia môžu teraz odstrániť aktívne alebo uzavreté konverzá Webex Connect cie vytvorené proti nim aktívne alebo uzavreté konverzácie. Po odstránení zdroja však musíte ručne vyčistiť zastaraný vstupný bod.

Webex Contact Center CRM konektor pre edíciu Xanadu od ServiceNow

Dátum: 24. septembra 2024

Vylepšite operácie kontaktného centra pomocou Webex Contact Center CRM Connector pre edíciu Xanadu od ServiceNow. Jednoducho integrujte údaje svojho Webex Contact Center do ServiceNow a poskytnite svojim agentom jednotný pohľad na interakcie so zákazníkmi. Zjednodušte procesy, zvyšujte efektivitu a poskytujte výnimočný zákaznícky servis.

Ďalšie informácie nájdete v článku Integrácia kontaktného centra Webex s Service Now.

Rozhrania API služieb zákazníckej cesty (CJDS) a miniaplikácia Customer Journey Widget (verzia 10)

Dátum: 20. septembra 2024

S radosťou oznamujeme všeobecnú dostupnosť API CJDS a Widget Customer Journey (verzia 10) pre všetkých našich zákazníkov. Tieto výkonné nástroje sú navrhnuté tak, aby zvýšili možnosti riadenia vašich zákazníckych ciest na ďalšiu úroveň.

Čo je CJDS?

CJDS je inovatívna platforma, ktorá umožňuje organizáciám prevádzať údaje na praktické poznatky, čím zlepšuje skúsenosti zákazníkov vo všetkých interakčných bodoch. Pomocou rozhraní API CJDS môžete:

• Počúvajte: Bezproblémovo integrujte s akýmkoľvek zdrojom údajov alebo aplikáciami tretích strán, aby ste zachytili a analyzovali rôzne dátové toky.

• Identifikácia: Vytvárajte dynamické profily zákazníkov identifikáciou a zachytením kľúčových faktorov sklonu.

• Analýza: Využite agregačné techniky na získanie zmysluplných poznatkov zo všetkých zhromaždených údajov o zákazníkoch.

• Konanie: Implementujte tieto poznatky, aby ste dynamicky upravovali pracovné postupy Webex Contact Center a prispôsobili zákaznícke skúsenosti na podrobnej úrovni. Okrem toho je možné pomocou nášho mechanizmu založeného na pravidlách spustiť aj akcie v reálnom čase.

Čo je Customer Journey Widget (verzia 10)?

V spojení s API predstavujeme aj miniaplikáciu Customer Journey Widget - prelomový nástroj, ktorý vašim agentom poskytuje komplexný pohľad na cestu každého zákazníka. Tento widget poskytuje vašim agentom informácie, ktoré potrebujú na poskytovanie personalizovaného, efektívneho a informovaného zákazníckeho servisu podporovaného hlbokým pochopením histórie každého zákazníka.

Začnite s rozhraním API CJDS a miniaplikáciou Customer Journey Widget (verzia 10)

Ďalšie informácie o týchto funkciách a o tom, ako začať, nájdete v nasledujúcich zdrojoch:

• Prehľad CJDS Vidcast

• Prehľad widgetu Customer Journey

• Cesta - Začatky

• Journey - API dokumentácia

• Webinár API Deep Dive

• Ako integrovať widget cesty s pracovnou plochou agenta?

• Použite prípad Vidcast (personalizovaná zákaznícka skúsenosť)

• Použite prípad Vidcast (digitálne kanály a prípad použitia webových stránok)

• Odkaz na GitHub pre vzorky API

Zobrazenie nahrávok relácií v aplikácii Supervisor Desktop

Dátum: 20. septembra 2024

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultačných hovorov vrátane konzultácie s agentom, konzultácie s frontom, konzultácie s vytočením čísla a konzultácie s vstupným bodom. Nahrávky relácie konzultácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci nahrávania hlavného hovoru v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje supervízorom preskúmať a analyzovať podrobnosti konzultačných hovorov a identifikovať oblasti školení, koučingu a zlepšenia efektívnosti.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Analýza tém

Dátum: 13. septembra 2024

Sme nadšení, že môžeme oznamovať všeobecnú dostupnosť Topic Analytics po úspešnej fáze beta s viac ako 30 zákazníkmi. Táto funkcia AI, poháňaná veľkými jazykovými modelmi (LLM), je teraz prístupná všetkým zákazníkom na Flex 3. Pomocou Analýzy tém môžete:

1. Identifikujte hlavné dôvody, prečo vaši koncoví zákazníci volajú do kontaktného centra.
2. Filtrovať interakcie podľa konkrétnych tém.

3. Získajte prístup k podrobným informáciám o interakcii vrátane prepisov, nahrávok hovorov a kontaktných údajov.

   Viac informácií nájdete tu.

Karta aktuálneho použitia - agent a IVR na vstupnej stránke Contact Center Control Hub

Dátum: 4. septembra 2024

S radosťou oznamujeme, že novo vylepšená karta licenčného súčasného použitia na vstupnej stránke Contact Center Control Hub je teraz k dispozícii vo všetkých regiónoch dátových centier Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG a USA.

Táto vylepšená karta umožňuje správcom a používateľom s prístupom na vstupnú stránku kontaktného centra zobraziť používanie licencií Premium a Standard Agentov, ako aj licencií IVR v rámci ich predplatného počas aktuálneho fakturačného cyklu. Karta zobrazuje kľúčové informácie vrátane aktuálneho fakturačného cyklu, počtu zakúpených licencií a toho, či používanie skončilo alebo nižšiu povolenú sumu.

Okrem toho karty používania Agent a IVR poskytujú prístup k zobrazeniu zosúladenia denných detailov, ktoré uľahčuje prezeranie a sťahovanie denných údajov o používaní z aktuálneho a predchádzajúceho fakturačného cyklu.

S potešením oznamujeme, že sme dosiahli údaje o používaní a paritu fakturácie vo všetkých siedmich regiónoch Webex Contact Center.

Ďakujeme vám za vašu neustálu podporu pri zlepšovaní našich služieb, aby sme vám poskytli komplexné a transparentné informácie o používaní.

Poradie poradia

Dátum: 2. septembra 2024

Webex Contact Center poskytuje možnosť zoradiť fronty pre každý tím. Funkcia poradia frontov umožňuje správcom a supervízorom zoradiť fronty tak, aby kontakty z frontov boli agentom ponúkané v zoradenom poradí. Predpokladajme napríklad, že TeaMA môže prijímať hovory z frontov Fakturácia a predaj. Poradie frontových radov môžete použiť na priradenie vyššej hodnosti frontu fakturácie, takže keď sa do frontov dostanú hovory, budú hovory z fakturácie smerované do TeaMA pred tými z predaja.

Ak priradíte hodnotu iba niektorým z frontov, hovory v týchto frontoch budú mať prednosť pred hovormi vo frontoch, pre ktoré nie je stanovená žiadna priorita.

Ďalšie informácie nájdete v téme Pora die poradia.

Trvanie interakcie agentov v podrobnostiach výkonnosti tímu

Dátum: 27. augusta 2024

Môžete sledovať, ako dlho vaši agenti strávia so zákazníkmi pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu na pracovnej ploche Supervisor. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem zálohovania.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent trávi príliš veľa času so zákazníkmi. To je užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je rozhodujúce pre rozhodovanie o monitorovaní v strede hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržujú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.

Trvanie interakcie je zobrazené pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu, keď sú konzultované. To vám poskytne úplný prehľad o poskytovanej podpore, čím sa zabezpečí, že všetci prispievajúci agenti sú zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu v článku Dohľ ad nad agentmi a tímami.

Automatizované poskytovanie a synchronizácia používateľov pre Webex Connect

Dátum: 31. júla 2024

• Webex Connectbude automaticky poskytnutá súčasne s kontaktným centrom Webex. Správcovia už nebudú musieť prechádzať do digitálnej časti Control Hub, aby mohli iniciovať poskytovanie. Adresa Webex Connect URL sa zobrazí v kontrolnom centre pre nových a existujúcich nájomcov Webex Contact Center. To umožní správcom ľahko navigovať a pripojiť sa medzi všetkými svojimi nájomníkmi bez toho, aby museli priradiť adresu URL do záložiek.

• Všetci partnerskí správcovia a prvý vytvorený správca zákazníka budú môcť navigovať do pripojenia, aby mohli okamžite začať konfigurovať bez toho, aby museli vytvoriť samostatné prihlasovacie meno používateľa. Správa používateľov pre tieto osoby sa synchronizuje medzi kontaktným centrom a Connect.

• Každý správca zákazníka vytvorený mimo prvého správcu bude musieť byť najskôr pridaný do Control Hub a potom Connect. Kontaktné centrum Webex a Webex Connect tím pracujú na synchronizácii týchto správcov v budúcom vydaní.

Viac informácií nájdete tu.

Integrácia Dialogflow CX pre digitálne kanály

Dátum: 29. júla 2024

Integrácia Google Dialogflow CX je teraz všeobecne dostupná vo Webex Contact Center pre digitálne kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verzia Dialogflow ES. Zatiaľ čo Dialogflow ES je vhodný pre jednoduchšie chatbotové aplikácie, Dialog flow CX je prispôsobený komplexným, viacotáčkovým konverzačným zážitkom, najmä v kontextoch na úrovni podniku.

Integrácia Dialogflow CX je momentálne k dispozícii na požiadanie prostredníctvom backendového tímu. Obráťte sa na svojho manažéra úspechu zákazníka a požiadajte o prístup a podporný materiál.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Dátum: 26. júla 2024

Sme nadšení, že môžeme oznámiť príchod novej funkcie s názvom Cisco TTS (Text-to-Speech) pre všetkých zákazníkov založených na predplatnom Flex 3 na našej mediálnej platforme Next Generation. S TTS si užívatelia môžu vychutnať možnosti prehrávania textu na reč, čím odomknú úplne novú úroveň pohodlia a prístupnosti. Vďaka tejto možnosti môžu zákazníci používať statický alebo dynamický text (obsah), syntetizovať ho a získať rečový obsah, ktorý zlepšuje zážitok koncového používateľa pomocou vysokokvalitných hlasov, ako je Neural TTS.

Ďalšie informácie nájdete v téme Text na reč (TTS) v kontaktnom centre Webex.

Dynamická variabilná podpora pre GoTo a otváracie hodiny na Flow Designer

Dátum: 24. júla 2024

Webex Contact Center Flow Designer teraz podporuje používanie dynamických premenných pre činnosti GoTo a otváracie hodiny. Toto vylepšenie umožňuje vývojárom toku špecifikovať správanie týchto aktivít prostredníctvom premenných, čo umožňuje efektívnejšie opätovné použitie tokov. Primárnou výhodou tejto funkcie je, že vývojári môžu vytvoriť jediný tok s týmito aktivitami a dynamicky upravovať ich funkčnosť v čase spustenia pomocou podpory variabilných. Okrem toho bola aktivita GoTo rozšírená, aby ponúkala vylepšené možnosti spracovania chýb.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity GoTo a otváracie hodiny v časti Aktivity v riadení toku Sprievodcu nastavením a správou kontaktného centra Webex.

Predstavujeme zvuk čakania na aktivitu vo funkcii Flow Designer pre oneskorenia HTTP

Dátum: 27. júna 2024

Flow Designer teraz podporuje prerušiteľné a čiastočné prehrávanie zvuku pre činnosti čakajúce na dokončenie, ako sú napríklad požiadavky HTTP. Táto funkcia zvyšuje zážitok zákazníkov tým, že poskytuje zvukovú spätnú väzbu počas spracovania žiadosti alebo oneskorenia. Dizajnéri môžu toto nastavenie aplikovať globálne na úrovni toku, čo automaticky ovplyvňuje všetky aktivity HTTP v rámci toku a všetky podtoky. Podtoky zdedia toto nastavenie čakania na aktivitu z volajúceho toku, čím sa zabezpečí konzistentná zvuková spätná väzba na všetkých úrovniach.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia čakania aktivít v časti Žiadosť HTTP v Príručke nastavenia a správy Webex Contact Center.

Posilnenie vašich právomocí pomocou služieb Customer Journey Data Services

Dátum: 25. júna 2024

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre región USA. Rozširuje sa aj na región EMEA.

Služba Customer Journey Data Service (CJDS) je služba správy zákazníckych ciest novej generácie, ktorá umožňuje organizáciám prejsť od údajov k informáciám k akcii. CJDS umožňuje podnikom zachytiť cesty zákazníkov cez akékoľvek kanály/aplikácie, identifikovať prehľady a podniknúť kroky v reálnom čase, aby poskytli vynikajúci zákaznícky zážitok.

S CJDS majú zákazníci prístup k našim API, ktoré sa zameriavajú na kľúčové aspekty cesty zákazníka.

• Počúvajte: Integrujte sa s akýmkoľvek zdrojom údajov alebo aplikáciami tretích strán, aby ste počúvali rôzne zdroje údajov.
• Identifikácia: Vytvorte dynamický zákaznícky profil zachytávajúci ovládače sklonu.
• Analýza: Na všetky zhromaždené údaje o zákazníkoch použite rôzne agregačné techniky.
• Konanie: Použite údaje/prehľady v rámci CJDS na dynamickú zmenu toku v rámci Webex Contact Center Flow Control a prispôsobenie zákazníckeho zážitku na podrobnej úrovni. Tieto poznatky sú viditeľné pre tímy orientované zákazníkom v reálnom čase Agent Desktop prostredníctvom miniaplikácie Journey.

Viac informácií nájdete tu.

New Customer Journey Widget (verzia 10)

Dátum: 25. júna 2024

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre región USA. Rozširuje sa aj na región EMEA.

Zavádzame nástroj Customer Journey Widget - nástroj navrhnutý tak, aby priniesol revolúciu v spôsobe, akým váš tím spolupracuje so zákazníkmi. Nie sú to len údaje; je to okno do sveta každého zákazníka, ktoré vám ukáže každý krok, ktorý urobil s vašou značkou. Vaši agenti budú čoskoro schopní poskytnúť službu, ktorá je nielen efektívna, ale aj osobná a informovaná úplným pochopením histórie zákazníka.

Podrobné pokyny na povolenie a prispôsobenie widgetu nájdete v pokynoch uvedených tu. Ak máte záujem porozumieť mini aplikácii z pohľadu agenta, nájdete tu komplexnú dokumentáciu.

Ako používať? Kliknite sem pre vidcast.

AWS Direct Connect pre Webex Contact Center

Dátum: 18. júna 2024

AWS Direct Connect je sieťová služba, ktorá poskytuje alternatívu k používaniu internetu na pripojenie k AWS vrátane Webex Contact Center. Pomocou AWS Direct Connect sa dáta, ktoré boli predtým prenášané cez internet, dodávajú prostredníctvom súkromného sieťového pripojenia medzi vašimi zariadeniami a AWS.

Za mnohých okolností môžu súkromné sieťové pripojenia znížiť náklady, zvýšiť šírku pásma a poskytnúť konzistentnejší zážitok zo siete ako pripojenia na internet.

Webex Contact Center podporuje iba verejné súbory VIP AWS a nie je kompatibilné so súkromnými súbormi VIP. Verejné súbory VIF ukončia pripojenie v sieti AWS. Odtiaľ sa prevádzka na koncové body Webex Contact Center smeruje cez sieť AWS.

Ďalšie informácie nájdete v téme AWS Direct Connect v kontaktnom centre Webex.

Cenník

AWS Direct Connect je cloudová sieťová služba dostupná od Amazonu. Informácie týkajúce sa cien nájdete v časti Ceny AWS Direct Connect.

Vylepšenie hlásenia prieskumu centra interaktívneho ovládania hlasovej odozvy

Dátum: 14. júna 2024

S radosťou oznamujeme, že správy o prieskumoch spoločnosti WxCC v Control Hub teraz ponúkajú podrobné informácie o agentoch, frontoch, stránkach a ďalších pre každú otázku prieskumu. Toto vylepšenie urýchli váš proces prehľadov na údaje zjednodušením krájania a kocky výsledkov prieskumu. Viac informácií nájdete tu.

Podpora Apple Messages for Business (AMB)

Dátum: 5. júna 2024

Webex Contact Center má zvýšiť angažovanosť zákazníkov integráciou s Apple Messages for Business (AMB), čo značkám umožní spojiť sa so zákazníkmi priamo prostredníctvom ekosystému spoločnosti Apple. Táto integrácia ponúkne množstvo bohatých možností interaktívnych správ, ako sú vyberače zoznamov, vyberače času, formuláre a rýchle odpovede, ktoré sú ideálne pre značky, ktoré sa snažia zvýšiť zákaznícku skúsenosť.

Vďaka týmto funkciám budú mať správcovia možnosť nastaviť a nasadiť automatizované cesty zákazníkov pomocou Webex Connect nástroja Flow Builder. Okrem toho môžu nakonfigurovať cestu eskalácie na bezproblémový prenos konverzácií k živému agentu v rámci kontaktného centra v prípade potreby.

Ak chcete preskúmať plné možnosti tohto kanála a ako môže prospieť vašej značke, kliknite sem pre ďalšie podrobnosti.

Na začiatok bude Webex Contact Center podporovať požadované funkcie predpísané spoločnosťou Apple pre BOTS a Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v kontaktnom centre Webex a Podpor ované typy príloh pre digitálne kanály v kontaktnom centre Webe x.

Zjednodušenie poskytovania a predplatného pre angažovanie Webex Connect

Dátum: 31. mája 2024

• Zníženie chýb a času na poskytnutie prostredníctvom vylepšenej implementácie rozhrania API pre Webex Connect poskytovanie služieb Engage.

• Webex ConnectAdresy URL nájomcu Engage sa zobrazujú v sekcii rýchlych odkazov aj v sekcii digitálnych kanálov v Control Hub pre rýchly prístup. Pripojiť adresy URL sa zobrazia iba u novovytvorených nájomcov.

• Webex ConnectID predplatného je aktualizované tak, aby zodpovedalo najnovšiemu predplatnému Webex Contact Center pre bezproblémovú fakturáciu.

Obnoviť stav najdlhšieho dostupného agenta po prijatí kontaktu

Dátum: 30. mája 2024

Webex Contact Center odošle kontakt na základe stavu najdlhšieho dostupného agenta (LAA Routing). Stav najdlhšieho dostupného agenta sa resetuje pre všetky kanály agenta, keď je k agentu priradený jeden kontakt. V scenári prebytku agenta bude ďalší kontakt ľubovoľného typu médií v rade priradený ďalšiemu najdlhšiemu dostupnému agentovi.

Toto sa zmenilo oproti predchádzajúcemu spôsobu priradenia kontaktov, kde sme predtým, ako sme kontakty priradili ďalšiemu agentovi, doplnili kapacitu kanála.

Ďalšie informácie nájdete v téme Najdlhší dostupný agent (LAA).

Vlastná správa udalostí pre Digital Contact Close Event

Dátum: 21. mája 2024

Toto vylepšenie pre digitálne kanály poskytuje mechanizmus, ktorý signalizuje systému, aby nezatvárať a vyčistiť kontakt na konci agenta. Je to potrebné v situáciách, keď je potrebné odoslať automatizované správy na koniec klientskeho poštového agenta, ale pred uzavretím kontaktu.

Vlastný tok poskytovaný vývojárom toku preberá zodpovednosť za ukončenie úlohy.

Indikátor stavu pre Agent Desktop používanie WebRTC

Dátum: 16. mája 2024

V rámci integrácie WebRTC s Webex Contact Center sa zavádza nový Agent Desktop indikátor stavu. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, indikátor stavu zobrazí stav hlasového kanála ako hore, dole alebo v stave pripojenia.

Webex CallingPodpora agenta - s podporou VPOP PSTN - podpora prichádzajúceho VPOP Call to WxC Agent (nasadenie zmiešaného režimu)

Dátum: 16. mája 2024

Webex Contact Center podporuje agentov založených s Webex Calling funkciami Voice POP a Webex Contact Center PSTN. Ak je vaša organizácia nakonfigurovaná tak, aby používala Voice POP alebo Webex Contact Center PSTN, potom Webex Contact Center teraz podporuje smerovanie hovorov k agentom založeným na prevádzke. Webex Calling

Ak chcete túto funkciu používať, vaša organizácia musí mať Webex Calling predplatné a vaši agenti musia používať telefón alebo aplikáciu Webex registrovanú na webex volajúcu v rámci tej istej organizácie. Kontaktné centrum Webex smeruje všetky volania agenta na volanie Webex, ak je číslo agenta alebo rozšírenie on-line číslo alebo rozšírenieWebex Calling. Ak číslo agenta alebo rozšírenie nie je internetovým číslom alebo rozšírením, hovor sa nasmeruje späť Webex Calling na vPOP/WXCC PSTN trunk/service.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie hlasového kanála pre kontaktné centrum Webex.

Synchronizácia Webex Calling stavu so stavom Webex Contact Center

Dátum: 16. mája 2024

Táto funkcia umožňuje správcom nakonfigurovať synchronizáciu stavov agentov medzi Webex Contact Center Webex Calling a Webex Contact Center. Tým sa eliminuje potreba agentov riadiť svoj stav v oboch aplikáciách tým, že sa stanú nedostupnými, keď sa zaoberajú aktivitami bezkontaktného centra. To zase znižuje šancu na „RONA“ (Presmerovanie bez odpovede), čo poskytuje volajúcemu lepší zážitok a zvyšuje efektivitu smerovania.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa profilov pracovnej plochy a Používanie aplikácie Webex v Webex Contact Center Desktop.

Prenos mostíka vo formáte Flow Designer

Dátum: 16. mája 2024

Nová funkcia spoločnosti Cisco pre Flow Designer sa nazýva Bridged Transfer. Premostený prenos je nová aktivita toku, ktorá umožňuje architektovi toku pridať spravovaný prenos do cieľa tretej strany v rámci tvorcu toku. Typickým prípadom použitia tejto činnosti by bolo rozšírenie výz vy na službu IVR tretej strany.

Premostený prenos môže preniesť hovor na základe statického čísla alebo použiť hodnotu prietokovej pre mennej. Poskytuje tiež časový limit, ak tretia strana neprijme na hovor. Po úspešnom dokončení prevodu (keď sa tretia strana zavesí) sa tok obnoví v kontaktnom centre Webex. Ak prenos zlyhá z dôvodov, ako je „zaneprázdnený“ alebo „nedostupný.“, aktivita poskytuje premennú výsledku so zlyhaním.

Premostený prenos dopĺňa existujúcu činnosť Blind Transfer zvýšením schopností toku.

Ďalšie informácie nájdete v časti Premostený prenos v Sprievodcovi nastaven ím a správou kontaktného centra Webex.

Vylepšená podpora E911 pre používateľov WebRTC

Dátum: 16. mája 2024

Vďaka integrácii podpory WebRTC môžu správcovia využiť riešenie Redsky Emergency, ktoré zabezpečí súlad s americkými a kanadskými federálnymi predpismi. Táto funkcia vám umožní poskytnúť presné informácie o polohe tiesňových hovorov a bezproblémovo sa integrovať s naším robustným riešením kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v téme Poskytovanie tiesňového volania v kontaktnom centre Webex pre správcov.

Podpora WebRTC pre Webex Contact Center

Dátum: 16. mája 2024

Webex Contact Center zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop používanie mediálnej platformy novej generácie (RTMS).

S touto funkciou môžu agenti používať Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónu alebo čísla rozšírenia. Agent Desktoppodporuje všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je zadržanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a klávesnica na vytáčanie sú pridané, Agent Desktop aby sa uľahčilo používanie iba v prehliadači. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC zobrazí, či je hlasová služba nahor, dole alebo v stave pripojenia.

To poskytuje zákazníkom väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizuje náklady a skracuje časy vstupu na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prihlásenie do Agent Desktop.

Obnovovacie intervaly a polia s vysokou kardinálnosťou

Dátum: 14. mája 2024

Pri vytváraní vlastnej zostavy výberom polí s vysokou kardinalitou, ako je ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov, sa spustí výzva používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto vyskakovacie okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z nahlasovania.

Reports v reálnom čase podporuje obnovovacie intervaly začínajúce od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémový zážitok. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd sú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové zostavy sú predvolené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Obnovovacie intervaly kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšil výkon prehľadov. Ďalšie informácie nájdete v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

Prebiehajúce aktualizácie prístupnosti pre Agent Desktop a Supervisor Desktop

Dátum: 10. mája 2024

Zameriavame sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých agentov a supervízorov, uľahčenie hladkej navigácie a interakcie. Zdokonaľujeme správanie čítačky obrazovky, optimalizujeme poradie tabuliek a zlepšujeme farebný kontrast prvkov. Tieto neustále zlepšovania zaisťujú, že agenti všetkých schopností môžu bezproblémovo spolupracovať s platformou, čo im umožňuje poskytovať výnimočné zážitky zo služieb zákazníkom. Vďaka týmto vylepšeniam môžu nadriadení efektívne dohliadať na operácie a ľahko monitorovať svoje tímy, čím podporujú inkluzívnejšie pracovné prostredie.

Synchronizácia stavu agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Dátum: 10. mája 2024

Pomocou funkcie obojsmernej synchronizácie prítomnosti môžete nakonfigurovať bezproblémovejší pracovný postup komunikácie. Táto nová aktualizácia umožňuje synchronizovať stav vašich agentov medzi Microsoft Teams a Webex Contact Center. Tým sa znižuje potreba prepínania kontextu a manuálnych aktualizácií stavu, čím sa minimalizuje „RONA“ (Presmerovanie bez odpovede). Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex s aplikáciou Microsoft Teams.

Vylepšenia použiteľnosti Flow Designer

Dátum: 9. mája 2024

Flow Designer teraz obsahuje niekoľko vylepšení použiteľnosti, ktoré zlepšujú zážitok z vývojárov toku a maximalizujú efektivitu pri navrhovaní pracovných postupov orkestrácie:

• Zakrivené odkazy sú teraz predvolené, pričom sú zvýraznené chybové cesty, sprevádzané rozšírenou paletou farieb, ktorá ľahko rozlišuje medzi odkazmi.
• Ukážka tokov pri ich pripájaní v aktivite GoTo. Tieto toky sú teraz prístupné prostredníctvom hypertextových odkazov a môžu byť zobrazené ukážkou, keď sa vyberú ako cieľ. Ďalšie informácie nájdete v časti Ak tivity GoTo v príručke Flow Designer.

• Aktivita zvýšenej percentuálnej alokácie teraz umožňuje vývojárom ľahko deaktivovať existujúce alokácie podporou 0% pridelených prostriedkov pre výstupné cesty, ktoré už nie sú potrebné. Ďalšie informácie nájdete v časti Percentuálna alokácia v príručke Flow Designer.

• Nový prepínač Click-to-Connect šetrí čas pri pripájaní aktivít a umožňuje vývojárom jednoducho kliknúť na aktivity a prepojiť ich, čím zefektívňuje proces prepojenia aktivít.

  

Sledovanie používania licencie agenta a IVR pomocou zobrazenia zosúladenia

Dátum: 8. mája 2024

Táto funkcia je v obmedzenej dostupnosti (LA) v regiónoch USA, Veľkej Británie a EÚ. Funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnom preskúmaní a dohode.

Používatelia Control Hub, možnosť vidieť každodenné používanie licencií agenta a IVR je teraz k dispozícii v našej funkcii „zosúladenia“. Táto aktualizácia „Karty aktuálneho použitia“ Control Hub Contact Center vám umožní každý deň zobraziť vaše aktuálne použitie v porovnaní s predplatným, čím získate jasný obraz o tom, kde stojíte.

Táto funkcia je pôvodne dostupná v regiónoch USA, Veľkej Británie a EÚ. Úplný prístup sa postupne rozšíri na všetkých oprávnených používateľov v týchto regiónoch, čím sa zjednoduší správa licencií pre kontaktné centrá. Globálne zavedenie bude nasledovať koncom tohto roka.

Ďalšie informácie nájdete v článku Pomocníka o spotrebe Cisco Webex Contact Center licencií a nahlasovaní.

Flow Import a export API na portáli pre vývojárov

Dátum: 7. mája 2024

Webex Contact Center Developer Portal ponúka rozhrania API pre import a export toku na programový import a export konfigurácií toku. To zjednodušuje riadenie veľkého počtu tokov a podporuje robustné vývojové pracovné postupy. Vývojári môžu importovať toky do svojho systému odoslaním konfiguračného súboru JSON, čo umožňuje vytvorenie alebo aktualizáciu viacerých tokov naraz. Vývojári môžu exportovať toky zo svojho systému do konfiguračného súboru JSON, ktorý je užitočný na účely zálohovania alebo na prenos konfigurácií medzi prostrediami.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii portálu pre vývo járov.

Progresívna kampaň (vydanie CPA)

Dátum: 3. mája 2024

Technológie vytáčania zmenili spôsob práce agentov kontaktného centra. Eliminovali potrebu, aby operátori manuálne vytočili všetky čísla v zoznamoch hovorov. Nielenže to ušetrí členov vášho tímu pred únavným procesom, ale technológie vytáčania umožňujú, aby bol váš firemný telefónny systém produktívnejší zvýšením automatizácie pracovných postupov. Požiadavkou firiem je zlepšiť efektívnosť agentov tým, že im umožní každý deň vytvárať viac odchádzajúcich spojení.

Táto funkcia je vylepšením progresívneho dialera (1:1) a umožní správcom definovať režim rýchlosti až do 10 a tiež umožní analýzu priebehu hovorov pre maximálny dosah. Táto funkcia je rozhodujúca pre podniky, ktoré sa snažia aktívne spolupracovať so zákazníkmi, riešiť obavy a efektívne zvyšovať predaj.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v kontaktnom centre Webex.

Odchádzajúca prediktívna kampaň

Dátum: 3. mája 2024

Zákazníci majú teraz možnosť implementovať robustnejšie proaktívne propagačné stratégie využívajúce prediktívne kampane, ktoré pomôžu organizáciám včasnejšie a efektívnejšie spojiť sa so svojimi koncovými zákazníkmi.

Prediktívne kampane ponúkajú oveľa vyššiu úroveň efektívnosti a ich výhody zahŕňajú generovanie potenciálnych zákazníkov, zbierky a zákaznícky servis. Prediktívny dialer ponúkne výhody, ako je filtrovanie zaneprázdnených signálov, odpojené čísla, detekcia záznamníka a hlasové schránky, čím sa zabezpečí, že agenti sa spájajú iba so živými agentmi. Prediktívne kampane vám poskytnú možnosť definovať minimálnu a maximálnu rýchlosť vytáčania, aby systém mohol vytočiť počet hovorov na základe nakonfigurovanej opustenej sadzby. Táto funkcia pomôže administrátorom definovať parametre prediktívneho vytáčania a vykonať analýzu priebehu hovorov s cieľom efektívne spravovať odchádzajúce kampane.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v kontaktnom centre Webex.

Podtoky v aplikácii Flow Designer

Dátum: 1. mája 2024

Vývojári toku môžu vytvárať podtoky pre nezávislé logické funkcie a opätovne ich použiť vo viacerých hlavných tokoch. To uľahčuje jednoduché vytváranie a riadenie veľkých komplexných tokov. Pomáha tiež vývojárom toku efektívnejšie spolupracovať s rôznymi tímami, ktoré nezávisle vyvíjajú podtoky.

Podtoky v kontaktnom centre Webex

Ďalšie informácie o tom, ako vytvárať a spravovať podtoky, nájdete v príručke Subflow in Flow Designer.

Vykonávanie ovládacích prvkov prístupu založených na rolách pre Flow Designer

Dátum: 30. apríla 2024

Správcovia môžu vynucovať prístupové ovládacie prvky zobrazenia a úpravy pre Flow Designer centrálne na úrovni používateľského profilu v Control Hub.

Tuky sa teraz môžu predvolene otvárať aj v režime iba na čítanie, čím sa zabráni neúmyselným zmenám. Používatelia s prístupom k úprave v používateľskom profile budú môcť prepnúť režim úpravy a vykonávať zmeny v tokoch.

Podpora prenosu partnerom k partnerovi (P2P)

Dátum: 29. apríla 2024

Funkcia prenosu partnerov (P2P) je teraz k dispozícii pre Flex a Flex 3.0. Táto funkcia umožňuje partnerom presunúť predplatné zákazníka na nového partnera. Ďalšie informácie o tom, ako začať prenos predplatného, nájdete v dokumente pomocníka.

Zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 musia inovovať na najnovšiu verziu Webex Contact Center, aby mohli používať funkciu P2P.

Vylepšenia samoobslužných skúšok Webex Contact Center

Dátum: 18. apríla 2024

Webex Contact Center vykonáva nasledujúce vylepšenia, aby mohlo rozšíriť skúšobné skúšky na viacerých partnerov a poskytovať lepšiu podporu:

• Komplexná dokument ácia o tom, čo je podporované v porovnaní s tým, čo nie je v súdnom procese a na koho sa obrátiť so žiadosťou o podporu
• Contact Center AIZákaznícka skúsenosť (CCAI CX) je teraz k dispozícii pre skúšobné skúšky
• Menšie aktualizácie skúseností boli vykonané pre skúšobný tok poskytovania

Podpora interných rozšírení ako prispôsobených ANI

Dátum: 5. apríla 2024

Automatická identifikácia čísel (ANI) je technológia používaná v kontaktných centrách na overenie volajúceho. Identifikácia ANI sa stáva veľmi dôležitou v prípadoch použitia, pričom sa obráti na zákazníkov o následné opatrenia alebo agentov, ktorí kontaktujú personál backend, ako sú neagenti, znalostní pracovníci a MSP na konzultácie. Táto funkcia zabezpečuje menší počet odmietnutí hovorov zo strany personálu backendu. Táto funkcia pomôže vývojárom toku nakonfigurovať tok a rozhodnúť sa o prispôsobení ANI pre interný hovor. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie ID volajúceho.

Skúsenosti s administrátorom

Táto funkcia pomôže správcom definovať personál backend, ktorý je oprávnený vidieť rozšírenia agentov.

Skúsenosti s prúdením

Táto funkcia pomôže vývojárom toku nakonfigurovať tok a rozhodnúť sa o prispôsobení ANI pre interný hovor.

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhorenia agentov a automatický CSAT

Dátum: 29. marca 2024

S radosťou oznamujeme beta funkcie Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili wellness a produktivitu agenta

Funkcia detekcie vyhorenia agentov využíva úplné údaje v platforme Webex Contact Center na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spolupracovali sme so spoločnosťou Thrive Global, aby sme zažili „resetovanie“ agentov, keď zažívajú vysokú úroveň stresu zistenú modelom AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov a umožňuje kontaktným centrám využívať každú interakciu na prehľady a rozhodovanie, čo v konečnom dôsledku maximalizuje spokojnosť zákazníkov a výkon agentov.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta port áli a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Jednoduché zdieľanie čísel supervízorov pre hotdesking

Dátum: 27. marca 2024

Teraz môžete zdieľať číselné čísla bez problémov s jedinečnými prihlasovaniami. Ak sa zaoberáte monitorovacími činnosťami a potrebujete sa odhlásiť, ďalší supervízor môže nastúpiť hneď tam, kde ste prestali, pričom žiadosti o monitorovanie nasmerujú na jeho stanicu. To zaisťuje nepretržitý dohľad a výkon vášho tímu zostáva na vrchole bez ohľadu na to, kto je v službe.

Spustenie Webex Contact Center v Singapurskom dátovom centre

Dátum: 26. marca 2024

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť Singapur ako krajinu svojej prevádzky. To vám umožní poskytnúť nájomcu priamo v singapurskom dátovom centre. Poskytne špecializované Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich cenných zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú hlasové mediálne služby.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokal ita údajov v kontaktnom centre Webex.

Predstavujeme miniaplikáciu Actions pre konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

Dátum: 13. marca 2024

Nový widget Akcie v konektoroch Microsoft Dynamics a ServiceNow umožňuje vašim agentom počas hlasových interakcií. Zvýšte efektívnosť pracovných postupov poskytovaním rýchleho prístupu k akciám, ako je zobrazenie/úprava záznamu aktivity, Priradenie záznamu o činnosti, Vytvorenie prípadu a Live Case Poznámky.

Zjednodušené zadávanie údajov - Microsoft Dynamics

Dátum: 13. marca 2024

Môžete ľahko nastaviť premenné mapovanie medzi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. V scenári zápasu bez záznamu počas zobrazovania obrazovky dostanú agenti vopred vyplnený kontaktný formulár, čím sa eliminuje manuálne zadávanie údajov.

Pomocou vyhľadávania prítomnosti konzultácie alebo odovzdávanie hlasových hovorov odborníkom v rámci organizácie Microsoft Teams

Dátum: 13. marca 2024

Môžete nakonfigurovať vyhľadávanie odborníkov Microsoft Teams pre svojich agentov, ktorí potrebujú konzultovať alebo preniesť hlasový hovor odborníkom, čím sa zabezpečí efektívny prenos hovorov a konzultácie. Tento adresár obsahuje zoznam odborníkov s informáciami, ako sú prítomnosť, pracovný názov, oddelenie a firemný telefón, čím sa zabezpečí, že agenti môžu vyhľadať a vybrať správneho odborníka pre hovor.

Nastavte prioritu kontaktu

Dátum: 11. marca 2024

Prioritovanie digitálnych kontaktov umožňuje dizajnérom toku priradiť prioritu prichádzajúcim digitálnym kontaktom vo fronte. Návrhári toku môžu pomocou čapového uzla priradiť prioritu kontaktu. Keď agent obsluhuje viacero frontov, agentovi sa priradí kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch rovnakého typu médií. Ak majú dva alebo viac kontaktov vo viacerých frontoch (rovnaký typ média) rovnakú (najvyššiu) prioritu, kontakt čakajúci na najdlhšie trvanie sa priradí najskôr agentovi.

Priorita sa pohybuje od minimálne 10 (predvolená priorita) až po maximálne 1.

Ďalšie informácie nájdete v časti Implementácia smerovania založeného na zručnostiach a priority kontaktov pre digitálne kanály v článku Nastavenie digitálnych kanálov v článku Webe x Contact Center.

Správcovia kontaktného centra môžu vyhľadávať kanály podľa číselného čísla (DN) v Control Hub

Dátum: 5. marca 2024

Správcovia teraz môžu vyhľadávať kanály v Control Hub zadaním čiastočných alebo úplných čísel vytáčania do vyhľadávacieho panela. Všimnite si, že čiastočné vyhľadávanie vyžaduje minimálne tri znaky na dosiahnutie výsledkov.

TLS 1.3 Podpora pre Webex Contact Center

Dátum: 5. marca 2024

Webex Contact Center teraz pracuje s TLS 1.3 a TLS 1.2. Táto nová funkcia funguje hlavne na našich vyvažovačoch zaťaženia v cloude. Preto mikroslužby alebo aplikácie, ktoré používajú vyvažovač zaťaženia, nemusia nič meniť. Teraz môžu túto službu používať všetci externí klienti, ktorí používajú TLS 1.3 alebo TLS 1.2.

Použitie licencie agenta a IVR na vstupnej stránke Contact Center Control Hub

Dátum: 29. februára 2024

Táto funkcia je v súčasnosti iba v regiónoch USA, Veľkej Británie a EÚ.

Predstavujeme novo vylepšenú kartu aktuálneho používania licencie na vstupnej stránke Contact Center Control Hub.

Táto karta umožňuje správcom a každému, kto má prístup na vstupnú stránku kontaktného centra, vybrať si, či zobraziť množstvo licencií prémiových a štandardných agentov alebo použitie licencie IVR, ktoré ich predplatné použilo počas aktuálneho fakturačného cyklu.

Označuje, aký je fakturačný cyklus, koľko licencií si zakúpili a či ich povolená suma prekročila alebo menej.

Podpora pre Webex Contact Center CRM Connector vo Vancouverovom vydaní ServiceNow

Dátum: 26. februára 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector je teraz k dispozícii na inštaláciu vo vašom vydaní vo Vancouveri z obchodu ServiceNow. To znamená, že môžete ľahko integrovať a umožniť svojim agentom riadiť interakcie so zákazníkmi, čím zvýšite celkovú efektivitu a efektívnosť operácií kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex s ServiceNow.

Zaznamenajte výrok volajúceho

Dátum: 26. februára 2024

Táto funkcia umožňuje zákazníkom bez námahy zachytiť výpovede koncového volajúceho počas interakcie IVR a odkazovať sa na zaznamenané výpovede ako súčasť ich toku v neskoršom okamihu.

Pomocou tejto funkcie môžete vytvoriť pútavejší a používateľsky orientovaný zážitok IVR využitím na prehrávanie vlastných výziev alebo prispôsobených pozdravov a mnoho ďalších prípadov použitia.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nahrávanie aktivity.

Prihlásiť sa na hovor

Dátum: 22. februára 2024

S novou funkciou Barge-In môžete nakonfigurovať povolenia pre nadriadených na pripojenie k prebiehajúcemu hovoru medzi agentom a zákazníkom. Je to všetko o tom, aby ste svojim nadriadeným mohli zásahovať v reálnom čase, zabezpečiť najvyššiu úroveň služieb zákazníkom a poskytnúť vašim agentom vzdelávací zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v tabuľke Desktop Experience v článku Správa používateľských profilov.

Vyhľadávanie API

Dátum: 13. februára 2024

Search API vám poskytne koncový bod GraphQL na extrahovanie presného súboru údajov, ktorý potrebujete. Znamená to jednoduchšie vykazovanie a hlbšie informácie a žiadny vplyv na váš aktuálny pracovný postup.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vy hľadávanie.

Nová on-line hudba dostupná pre kontaktné centrum

Dátum: 13. februára 2024

Pre nájomcu Webex Contact Center je k dispozícii nová hudba na pozastavení. Pre nových zákazníkov bude tento nový zvukový súbor predvolenou hudbou na pozastavení pri vytváraní nájomcu. Na použitie bude k dispozícii aj stará pozastavená hudba. Pre existujúcich zákazníkov, ktorí majú záujem o používanie novej on-line hudby, kontaktujte svojho zákazníka Support Manager (CSM) alebo partnera Support Manager (PSM) a získajte zvukový súbor.

Kopírovanie nastavení Webex Contact Center

Dátum: 13. februára 2024

Správcovia teraz môžu kopírovať existujúce nastavenie kontaktného centra priamo v Control Hub (napr. kopírovanie existujúceho multimediálneho profilu) výberom ikony možnosti kopírovania vedľa nastavenia. Pri pokuse o kopírovanie sa správca zobrazí na obrazovku vytvárania nastavení s už zadanými skopírovanými podrobnosťami nastavenia. Správca potom môže upraviť podrobnosti tejto novej položky nastavenia podľa svojho uváženia.

Ak chcete skopírovať tok, možnosť kopírovania bude obsiahnutá v ponuke nastavení.

Použitie štítkov verzií na tok

Dátum: 6. februára 2024

Webex Contact Center podporuje vytváranie štítkov verzií toku prostredia, ktoré je možné priradiť k mapovaním vstupného bodu. Táto funkcia poskytuje vývojárom toku flexibilitu pri pripojení označenia verzie k konkrétnemu toku namiesto predvolenej Najnovšej verzie. To umožňuje vývojárom toku vyvíjať a testovať nové vylepšenia toku bez toho, aby ovplyvnili výrobné hovory.

Pri publikovaní toku môžete k novej verzii toku okrem názvu toku priradiť štítok verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. Existujúce toky v systéme budú označené označením Live version. Najnovšia je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z toku verzie počas publikovania.

Štítok verzie toku

Štítok toku vstupného bodu

Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie štítkov verzií na tok.

Funkcie digitálnych kanálov proti malvéru

Dátum: 31. januára 2024

Skenovanie malvéru pre digitálne kanály je teraz k dispozícii na Webex Contact Center.

Digitálne kanály Webex Contact Center sú teraz vybavené funkciami anti-malware, ktoré skenujú všetky prichádzajúce a odchádzajúce prílohy na prítomnosť vírusov a škodlivého softvéru. To poskytuje dodatočnú ochranu cloudu a uisťuje bezpečnosť a stabilitu služby Contact Center našim zákazníkom.

Aktualizujte svoje toky digitálnych kan Webex Connect álov, aby ste mohli využívať ďalšie správy, ktoré môžu byť poskytnuté pri detekcii škodlivého softvéru. Dokumenty migrácie a aktualizované vzorové toky šablón sú k dispozícii v službe Github.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v článku pomocníka Webex Contact Center.

Virtuálny agent - hlas s Dialogflow ES

Dátum: 30. januára 2024

Webex Contact Center ponúka vylepšený zážitok z integrácie funkcie Dialogflow ES. Táto funkcia je k dispozícii výhradne pre zákazníkov, ktorých nájomníci boli aktualizovaní na vylepšenú mediálnu platformu. Vďaka tomu si môžu vychutnať plynulý a štandardizovaný proces vkladania našich služieb Contact Center AI (CCAI) pomocou nášho najmodernejšieho Control Hub a cloudového konektora Google CCAI.

Správcovia riadiaceho centra by teraz mali možnosť poskytnúť funkciu Dialogflow ES Virtual Agent pomocou konverzačného profilu a konektora Google CCAI. S vygenerovaným konfiguračným ID a zodpovedajúcim mapovaním s aktivitou virtuálneho agenta môžu vývojári toku efektívne riadiť tok IVR a čo najlepšie využívať služby AI.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agent-Voice v kontaktnom centre Webex.

Nahrávanie konzultačných hovorov

Dátum: 30. januára 2024

Cisco Webex Contact Centerzavádza zaznamenávanie konzultačných hovorov. Keď agent vyžaduje pomoc počas živého hovoru a konzultuje s inými agentmi, rozhovory medzi agentmi sa zaznamenávajú. Toto vylepšenie podporuje štyri typy konzultovaných hovorov - agentovi k agentu, agenta k fronte, agenta na vytáčanie čísla a agentovi k vstupnému bodu mapovanému na vytáčacie číslo. Táto funkcia umožňuje supervízorovi opätovne overiť rady poskytnuté agentovi a poskytnúť relevantné koučovanie na zlepšenie celkového výkonu agenta. Nahrávky hovorov s konzultáciou sa vytvárajú ako detské súbory do hlavného záznamu a sledujú konfiguráciu nahrávania hovorov.

Táto funkcia je dostupná len pre zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a je dostupná iba na portáli Správa nahrávok.

Vylepšenie rozhrania Captures API na zahrnutie nahrávok konzultácií hovorov

Dátum: 30. januára 2024

Počas živého hovoru, keď agent konzultuje s iným agentom alebo vytočeným číslom alebo vstupným bodom zmapovaným na vytočené číslo, Webex Contact Center umožňuje zaznamenávanie konzultačných hovorov. Tieto nahrávky konzultačných hovorov sú automaticky dostupné prostredníctvom rozhrania Captures API, pokiaľ je povolené nahrávanie hovorov zákazníkom. Nevyžaduje žiadnu novú konfiguráciu.

Tieto agentské konzultácie nahrávky hovorov uľahčujú riadenie kvality pre nadriadeného. Umožňuje poskytovateľom WFO ako Calabrio alebo Verint extrahovať konzultačné záznamy a reprodukovať ich vo svojich príslušných dashboardoch pre zákaznícku spotrebu.

Ďalšie informácie nájdete v článku pomocníka Správa plánov nahrá vania hovorov.

Zaznamenávanie ticha, keď je volajúci pozastavený

Dátum: 30. januára 2024

Počas aktívneho hovoru, keď je volajúceho zastavený agentom, volajúci počúva hudbu alebo informačné/propagačné oznámenia. Vytvorený mediálny súbor zaznamenáva hudbu (alebo oznámenia) počas doby zadržania. Toto vylepšenie ticha nahrávania poskytuje nájomcom možnosť povoliť alebo zakázať ticho nahrávania počas doby zadržania.

V predvolenom nastavení vygenerovaný mediálny súbor zaznamenáva ticho.

Táto funkcia je k dispozícii pre všetkých zákazníkov platformy hlasových médií novej generácie.

Aktualizácia časového pásma nájomcu v Control Hub

Dátum: 30. januára 2024

Správcovia Webex Contact Center môžu teraz zmeniť časové pásmo svojho nájomcu priamo v Control Hub. Táto zmena časového pásma ovplyvňuje iba vaše hlasové kanály a nevzťahuje sa na digitálne kanály. Pokyny na zmenu časového pásma v ovládacom centre nájdete v článku Pomocníka Nastavenia nájom cu.

Zjednodušte metriky a zarovnajte definície pre hovory „Úplne spracované“ a „Úplne opustené“ medzi Supervisor Desktop a analyzátorom

Dátum: 23. januára 2024

Pochopenie hovorov „Total Handled“ a „Total Abandoned“ sa jednoducho zjednodušilo. Tieto metrické definície sme zarovnali medzi Supervisor Desktop a analyzátorom pre bezproblémový zážitok. Aktualizované definície si teraz môžete pozrieť v článku Zobraziť karty KPI kontaktného centra.

Vytváranie zostáv s konkrétnymi časovými rozpätkami

Dátum: 18. januára 2024

So zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať skladové aj vlastné zostavy pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zabezpečuje bezproblémový proces preskúmania operačného rozhodovania a zlepšuje celkovú skúsenosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Timepicker.

Odstránenie šumu pozadia pre agentov kontaktného centra

Dátum: 16. januára 2024

Webex Contact Center predstavuje odstránenie šumu v pozadí vznikajúceho od zákazníkov počas konverzácie. Agenti prijímajú hovory od zákazníkov prostredníctvom zariadení založených na PSTN z rôznych prostredí. Nadmerný hluk v pozadí sťažuje agentom porozumenie konverzácii. Tento problém rieši technológia odstraňovania šumu v pozadí založená na pokročilých metódach hlbokého učenia, reči a spracovania zvuku. Keď je od zákazníka prijatý tok hlasových médií, technológia odstraňovania šumu AI oddeľuje a odstraňuje šum pozadia z ľudskej reči.

Táto funkcia je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3 v kontaktných centrách Webex s regionálnou mediálnou podporou na mediálnej platforme Next Generation. Ďalšie informácie nájdete v časti Problémy so zvukom v Sprievodcovi nastavením a správou.

Metriky súvisiace s aplikáciou redukcie šumu v pozadí na vstupný bod v prichádzajúcich hovoroch nájdete v časti Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príruč ke.

Publikovať riešenia Webex Contact Center vytvorené partnerom na webex App Hub

Dátum: 16. januára 2024

Partneri pre vývojárov, ktorí prinášajú riešenie do Webex Contact Center, môžu propagovať svoje riešenie na Webex Marketplace - Webex App Hub. Partneri môžu predstaviť riešenia, ktoré vytvorili, zahrnutím relevantných marketingových materiálov, ako sú snímky obrazovky a videá. Odkazy na webové stránky partnerov, platobné portály a stránky podpory sú ďalšími užitočnými odkazmi pre zákazníkov.

Vývojári môžu jednoducho vytvoriť integráciu na portáli vývojárov Webex Contact Center, vyplniť formulár na odoslanie a získať certifikáciu integrácie a propagáciu do Webex App Hub. Ďalšie informácie nájdete na portáli pre vývojárov.

Zvýšenie počtu konektorov Google

Dátum: 16. januára 2024

Vďaka tejto aktualizácii môžu zákazníci poskytnúť až desať konektorov Google. Toto vylepšenie poskytuje väčšiu flexibilitu a funkčnosť pri správe pripojení súvisiacich s Google. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia konektora Google pre Webex Contact Center.

Použitie licencie agenta a IVR na vstupnej stránke Contact Center Control Hub

Dátum: 11. januára 2024

Táto funkcia je v súčasnosti iba v regiónoch USA a Veľkej Británie.

Predstavujeme novo vylepšenú kartu aktuálneho používania licencie na vstupnej stránke Contact Center Control Hub.

Táto karta umožňuje správcom a každému, kto má prístup na vstupnú stránku kontaktného centra, vybrať si, či zobraziť množstvo licencií prémiových a štandardných agentov alebo použitie licencie IVR, ktoré ich predplatné použilo počas aktuálneho fakturačného cyklu.

Označuje, aký je fakturačný cyklus, koľko licencií si zakúpili a či ich povolená suma prekročila alebo menej.

21 December 2022

Vylepšenia Salesforce CRM Connector

Integrácia Webex Contact Center s konektorom Salesforce CRM prináša nasledujúce nové funkcie:

• Pokročilé zobrazenie obrazovky a automatické populácie zákazníckych záznamov: Táto funkcia umožňuje dynamické zladenie zákazníckych záznamov na základe údajov priradených volajúcim (CAD) odovzdaných od návrhára toku kontaktného centra Webex. S týmto vylepšením sa do záznamov aktivít a pri vytváraní nového prípadu zavádzajú mapovanie polí.

• Synchroniz@@ ácia stavu omnichannel: Konek tor synchronizuje omnichannel stav Salesforce so stavom prítomnosti pracovnej plochy agenta Webex Contact Center. Vďaka vylepšeniu umožňujú exkluzívne kanálové režimy agentov zvládnuť jeden typ interakcie naraz — buď omnichannel Salesforce alebo hlasový kanál v kontaktnom centre Webex.

• Widget Salesforce Actions: Konektor podporuje nový widget Salesforce Actions pre rýchle akcie. Tento widget sa zobrazí na pracovnej ploche, keď je agent pripojený pri hlasovej interakcii.

  K dispozícii sú nasledujúce akcie:

  • Zobrazenie/úprava záznamu aktivity

  • Priradenie k záznamu aktivít

  • Vytvoriť prípad

  • Živé poznámky k prípadom

• Dynamický stav na paneli úloh (widget Softphone): Panel úloh widgetu v salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavov prechodu hovoru pre Webex Contact Center — dostup né a ne činné stavy vrátane nečinných kódov a prechodov stavu hovorov, ako je prichádzajúci hovor, pripojený a odpojený stav. To umožňuje agentom zobraziť svoj živý stav na paneli úloh bez toho, aby museli otvárať miniaplikáciu Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia kontaktného centra Webex s aplikáciou Salesforce.

20 Decembra 2022

Zoznam zmien a predplatné pre zmeny portálu pre vývojárov

Portál vývojárov pre Webex Contact Center má teraz zoznam zmien API. Môžete sa prihlásiť na odber kanála RSS, aby ste získali najnovšie informácie o vydaniach API, aktualizáciách a zmenách vykonaných v zmluvách API, zmenách rozhrania API a oveľa viac. Táto služba poskytuje aktualizácie priamo zo servisných skupín Webex Contact Center, ktoré zvyčajne nie sú zahrnuté ako súčasť poznámok k vydaniu.

20 Decembra 2022

Agent DesktopAPI - rozhrania API pre konzultácie hovorov

Webex Contact Center teraz ponúka ďalšiu sadu rozhraní Agent Desktop API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom nastaviť si vlastné aktivity Agent Desktop a vytvárať úlohy. Tieto rozhrania API Call Consult sú:

• Dostupné rozhranie API pre slepý transfer/konzultácie/konferen ciu: Získava dostupný zoznam agentov, s ktorými je možné kontaktovať na konzultáciu, konferenciu alebo prevod.

• Consult Transfer: Agent môže iniciovať konzultačnú úlohu s iným agentom a v prípade potreby preniesť hovor.

• Žiadosť o zamietnutie/ukončenie konzul tácie: Umožňuje agentovi odmietnuť žiadosť o konzultačný hovor.

• Prijať žiadosť o konzul táciu: Umožňuje agentovi prijať žiadosť o konzultačný hovor.

• Consult Conference: Umožňuje agentovi pridať do hovoru so zákazníkom už konzultujúce číslo agenta/vytáčanie, aby všetci traja účastníci mohli byť na konferencii.

Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Contact Center for Developers. Ak chcete zobraziť konkrétny obsah stránky, prihláste sa.

13 December 2022

Automatizácia poskytovania pomocou rozhraní API pre konfiguráciu správcu

Vzrušujúce veci sú k dispozícii od tímu Webex Contact Center Developer Portal s konfiguračnými rozhraniami API. Ako firma teraz môžete automatizovať poskytovanie služieb pre používateľov a používať kľúčové funkcie kontaktného centra.

Dostupné rozhrania API súvisiace so správcom sú:

• Používatelia: Udržujte používateľské entity na u kladanie základných informácií týkajúcich sa používateľa, ako sú meno, telefónne číslo, e-mailové ID, umiestnenie atď.

• Profil používateľa: Používateľský profil je rozšírenie používateľských údajov, ktoré ukladá informácie, ako sú predplatné používateľov, objednávky, odmeny, preferencie atď.

• Rozloženie pracov nej plochy: Vytvorte rozloženie pracovnej plochy Webex Contact Center na zjednodušenie a sledovanie pohyblivých častí profilu správcu kontaktného centra a môžete ho prispôsobiť tak, aby vyhovovalo vašim potrebám.

• Globálne premen né: Tieto premenné sú konfigurovateľné a prístupné v každom aspekte ekosystému kontaktného centra .

• Typy práce: Nastavte a sledujte pracovný stav hovoru, napríklad keď je linka nečinná alebo ak bol hovor ukončen ý. Pomôže vám to odhadnúť, kedy bude táto linka pripravená na ďal ší hovor.

• Zvukové súbory: Môžete nahrať vo pred nahraté audio/hudobné správy, ktoré môžete použiť ako súčasť vášho toku. Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Devel opers.

13 December 2022

Agent DesktopVylepšenie: Pripojenie popoveru pre žiadosť o kontakt

Pripojovací popover sa používa na informovanie agenta o tom, že je v procese priradenia novej žiadosti o kontakt. Po pripojení nasleduje prichádzajúca žiadosť o kontakt, aby agent podnikol kroky pred zmenou stavu. Agent sa nemôže odhlásiť, keď sa na obrazovke zobrazí pripojovací okienok. Agent Desktop

Ďalšie informácie nájdete v téme Popover a odpoved anie hovoru.

01 December 2022

Podpora objektu JSON ako premenného typu v riadení toku

Vývojári toku môžu vytvárať vlastné premenné typu JSON a používať tieto premenné v rôznych činnostiach, ako sú HTTP Request, Parse a Set Variable. Napríklad v činnostiach HTTP Request a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlast ných premenných v aplikácii Flow Designer.

24. novembra 2022

Nové výstupné premenné v aktivite QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent smeruje kontakty priamo k preferovanému agentu. Nasledujúce výstupné premenné sa pridajú k aktivite QueueToAgent:

• AgentState

• AgentIdleCode

Konfiguráciou tejto aktivity môžu návrhári toku získať informácie o nasledujúcich stavoch vo výstupných premenných AgentState a AgentIdleCode:

• AgentState: nečinný a dostupný

• AgentIdleCode: Stretnutie, obed, káva, prestávka a tak ďalej.

To umožňuje návrhárom toku umiestniť kontakt na rovnakého agenta na základe nečinných kódov nakonfigurovaných v portáli správy. V prípade nečinných kódov, ako je obed alebo schôdza, budú môcť dizajnéri toku nasmerovať hovor na frontu alebo iného agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Por adie k agentu.

22. novembra 2022

Vytočte číslo zmapované na vstupný bod

Táto funkcia umožňuje agentovi iniciovať konzultačný hovor s iným agentom v inom oddelení prostredníctvom vstupného bodu. Agent si môže vybrať vstupný bod, ktorý je mapovaný na číslo vytáčania, z rozbaľovacieho zoznamu Vytá čanie číslo dialógového okna Poz rieť požiadavku. Vďaka tomuto vylepšeniu sa v dialógovom okne Žiad osť o prenos zobrazuje iba fronty; možnosť Vyto čiť číslo v dialógovom okne Pozrieť žiadosť obsahuje zoznam všetkých vstupných bodov a čísla adresára.

Keď sa uskutoční konzultačný hovor do vstupného bodu, riadenie toku spravuje túto reláciu konzultačného hovoru ako nový hovor. Ovládanie toku môže ďalej priradiť nové zručnosti, prehrávať hudbu IVR a kontrolovať otváracie hodiny, aby sa konzultačný hovor umiestnil do správneho frontu.

08 november 2022

Agent DesktopPonuka API

Webex Contact Center teraz ponúka súbor Agent Desktop API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom vytvoriť si vlastné Agent Desktop pomocou nášho súčasného portfólia.

Rozhrania API pracovnej plochy:

• Prihlásenie agenta: Podpíše agenta do pracovnej plochy a zabráni duplicitnému prihlasovaniu, ak aktívna relácia už existuje.

• Odhlásenie agenta: Odhlá si agenta z pracovnej plochy a môže byť vyvolaný iba vtedy, keď bola relácia WebSocket Secure (WSS) úspešne vytvorená.

• Z@@ mena stavu agenta: Agent môže nastaviť stav na označenie jeho dostupnosti (Dostupné, nečinné, zaneprázdnené atď.)

• Reload: Umožňuje agentovi prijímať všetky kontakty priradené konkrétnemu agentovi a štátu.

Rozhrania API riadenia úloh alebo hovorov:

• Z@@ ískať úlohu: načíta úlohy riadenia otvorených a uzavretých hovorov agenta.

• Vytvoriť úlohu: Vytvorí úspešnú úlohu.

• Prijať úlohu: Umožňuje agentovi prijať buď prichádzajúcu alebo odchádzajúcu požiadavku.

• Ukončenie úlohy: U končí prebiehajúcu prichádzajúcu alebo odchádzajúcu žiadosť.

• Zadržanie úlohy: Pozastaví úlohu, keď agent konzultuje.

• Odmietnuť úlohu: Odmieta úlohu, čím sa zmení stav agenta na Dostupné.

• Prenos úlohy: Prenesie úlohu alebo chat inému agentu.

• Obnoviť úlohu: Obnovuje úlohu, ktorá bola pozastavená.

Nahrávanie hovorov:

• Pozastavenie nahrávania hovorov: Pozastavuje nahrávanie hovorov, aby agent nezaznamenal osobné identifikačné údaje používateľa (PII).

• Obnoviť nahrávanie hovorov: Obnovuje nahrávanie hovorov, keď je agent pripravený na opätovné nahrávanie.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Devel opers.

03 Novembra 2022

Zabezpečenie premenných v riadení toku

Ako vývojár toku môžete označiť vlastné premenné toku ako Secure, aby ste zabránili zaznamenávaniu osobných identifikačných informácií (PII). Tieto Zabezpečené premenné môžete nakonfigurovať aj ako zobrazovateľné alebo upraviteľné agenta na ovládanie prezentácie týchto premenných na. Agent Desktop Ďalšie informácie nájdete v téme Zabezpečené premenné.

03 Novembra 2022

Podpora regionálnych médií prostredníctvom hlasovej platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje dostupnosť regionálnych médií prostredníctvom RTMS. Táto funkcia umožňuje zákazníckym médiám (audio a SIP signalizácia) zostať lokálne v geografickej oblasti bez ohľadu na to, kde sa nachádza nájomca Webex Contact Center alebo jeho domáce umiestnenie. Udržiavanie lokálnych médií v regióne znižuje latenciu, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurácie médií pre viacnárodné nasadenie. Napríklad nájomca Webex Contact Center je definovaný ako domovský región v Spojených štátoch. Keď prichádzajúci hovor dorazí do nedomovského regiónu, ako je Sydney v Austrálii, mediálne služby zostávajú miestne v regióne Sydney v Austrálii, pričom iba signalizácia kontroly aplikácií je spätne presunutá do domovského regiónu Spojených štátov. Táto funkcia je k dispozícii pre podporované regióny RTMS, ako sú USA a Sydney, pričom ďalšie regióny budú pripojené na internet koncom roku 2022.

Ďalšie informácie nájdete v téme Mapo vanie vstupného bodu.

03 Novembra 2022

Spustenie Webex Contact Center v japonskom dátovom centre

Služby Webex Contact Center sú teraz k dispozícii z nového dátového centra so sídlom v Japonsku. Počas procesu onboardingu si zákazníci môžu vybrať krajinu prevádzky, ktorá sa mapuje do japonského dátového centra, aby poskytla nájomcovi v japonskom dátovom centre. Toto dátové centrum poskytuje prístup k vyhradeným VPOP so sídlom v Japonsku a prináša výhody zákazníkom v APJC, ktorí potrebujú hlasové mediálne služby v tomto regióne. Ďalšie informácie nájdete v článku Sprievodca nast avením služieb a Lok al ita údajov v článkoch Webex Contact Center.

31 októbra 2022

Onboarding partner ako zákazník

Partneri môžu teraz prepojiť nájomcu Webex Contact Center do svojej vlastnej organizácie výberom možnosti Som zákazník v Sprievod covi nastavením objednávky v Control Hub.

Partneri musia pri poskytovaní nájomcu svojej vlastnej organizácii pomocou Control Hub uvedomiť nasledujúce obmedzenia:

• Ak vybraná krajina prevádzky mapuje do údajov Spojených štátov, Spojeného kráľovstva, Nemecka, Austrálie alebo Japonska, partner musí prepojiť nájomcu iba na predvolenú platformu. Partner nesmie vybrať platformu výnimiek. Ďalšie informácie o dátových centrách Webex Contact Center nájdete v článku Lokalita údajov v. Cisco Webex Contact Center

• Ak vybraná krajina prevádzky mapuje do kanadského dátového centra, partner nesmie mať v danom dátovom centre poskytnutých žiadnych existujúcich zákazníckych nájomcov. Partner musí najskôr poskytnúť nájomcovi na vlastné použitie a neskôr začať vstupovať do zákazníckych nájomcov. Nepoužívajte túto funkciu, ak už partner má zákazníckych nájomníkov.

28 októbra 2022

Nové a prepracované ilustrácie v Agent Desktop

Zobrazuje Agent Desktop vylepšené a kontextové ilustrácie, ktoré sú v súlade s produktovým balíkom Webex. V rámci tejto zmeny sa na vstupnej stránke zobrazí nová predvolená ilustrácia.

27 októbra 2022

Vylepšenie prahového upozornenia

Vďaka tomuto vylepšeniu teraz e-mailové upozornenia generované na porušenie prahových hodnôt zahŕňajú aktualizovanú časovú pečiatku a časové pásmo nájomcu. Ďalšie informácie nájdete v téme Praho vé upozornenia v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

12 októbra 2022

Podpora premenných pre digitálne kanály

Webex Contact Center podporuje používanie globálnych premenných a vlastných tokových premenných (lokálnych premenných) pri vytváraní tokov pre digitálne kanály. Globálne premenné sú definované vManagement Portal. Vývojári toku môžu použiť tieto premenné v rámci tokov na nastavenie a odovzdávanie hodnôt v kontexte interakcií spracovávaných v kontaktnom centre. Ak sú tieto premenné označené ako zobrazovateľné pre agentov a editovateľné agentom, táto funkcia umožňuje agentom zobrazovať a aktualizovať hodnoty týchto premenných počas interakcie so zákazníkom. Agent Desktop Okrem toho môžete označiť globálne premenné ako oznamovateľné, pričom hodnoty sú k dispozícii v analyzátore pre vlastné vykazovanie. Všetky premenné nastavené v hlavnom toku, ako sú globálne a lokálne premenné toku, sú tiež k dispozícii na prístup v zdieľaných tokoch.

Ďalšie informácie nájdete v téme Variabilná podpora digitálnych kanálov.

4 októbra 2022

Agent Desktopvylepšenie — nastavte ľubovoľnú stránku navigačného panela ako vstupnú stránku

Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy sa pridá nová vlastnosť. isDefaultLandingPage Táto vlastnosť umožňuje správcovi nastaviť ľubovoľnú stránku navigačného panela ako vstupnú stránku, keď sa agent prihlási. Správca môže nakonfigurovať vstupnú stránku na globálnej úrovni alebo tímovej úrovni prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

Ďalšie informácie nájdete v téme Navigácia (Vlastné stránky).

29 Septembra 2022

Trvalé odstránenie entít vo Webex Contact Center

Konfigurácie správcu Webex Contact Center je teraz možné natrvalo odstrániť. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať ľahkú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou automatického čistenia, ktoré je na nastavení na úrovni nájomcu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

28 Septembra 2022

Ochrana proti prepätiu: Maximálne súbežné digitálne kontakty pre nájomcu

Táto funkcia definuje maximálny počet digitálnych kontaktov, ktoré môžu byť aktívne na zákazníckom nájomcovi. Maximálna prahová hodnota súbežného digitálneho kontaktu označuje túto hodnotu. Keď nájomca dosiahne hranicu, odmieta všetky nové digitálne kontakty, kým sa existujúce digitálne kontakty neodpojia, aby sa počet súbežných digitálnych kontaktov znížil pod prahovú hodnotu. Súbežné digitálne kontakty v kontaktnom centre zahŕňajú chat, e-mail, SMS a sociálne kanály.

Hodnota maximálnej prahovej hodnoty súbežného digitálneho kontaktu je nastavená na 30% vyššia ako súbežné digitálne kontaktné nároky:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Hodnota súbežných digitálnych kontaktných nárokov je založená na nasledujúcom vzorci:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Zákazníci môžu požiadať o podporu s cieľom upraviť maximálnu prahovú hodnotu súbežného digitálneho kontaktu pre vášho nájomcu. Maximálna prahová hodnota súbežného digitálneho kontaktu nesmie prekročiť 160 000.

Ďalšie informácie nájdete v téme Súčasné nastavenia digitálneho kontaktu v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavenia a správy.

Správa o štatistike ochrany proti prepätiu je k dispozícii v analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v téme Štatisti ky ochrany proti prepätiu v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

28 Septembra 2022

Konfigurácia premenných zobrazených na paneli vyskakovača a Interaction Control

Flow Designer umožňuje vývojárom toku vybrať systémové, globálne a lokálne premenné, ktoré sa musia zobraziť na vyskakovacom okne žiadosti o hlasový hovor a na table Interaction Control.

Keď sú premenné označené ako viditeľnéAgent Desktop, návrhár toku môže:

• Vyberte premenné, ktoré sa majú zobrazovať na paneli vyskakovača a Ovládanie interakcií.

• Usporiadajte vybrané premenné v poradí, v akom by sa mali zobraziť.

• Prispôsobte štítok, ktorý je priradený k premennej, keď sa zobrazí naAgent Desktop.

Premenné popover poskytujú stručné informácie o prichádzajúcom hovore a informácie pomáhajú agentom dozvedieť sa viac o zákazníkoch pred interakciou s nimi. Keď je hlasový hovor prijatý, nakonfigurované premenné sa zobrazia na table Ovládanie interakcií. Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich častiach:

• Premen@@ né zobraziteľné na pracovnej ploche v Sprievod Cisco Webex Contact Centercovi nastavením a správou.

• Popover v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcie v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke

28 Septembra 2022

Pokročilé informácie o fronte a skupina distribúcie eskalácie hovorov

Webex Contact Center teraz podporuje tieto nové aktivity Flow Control:

• Pokročilé informácie o fronte: Táto aktivita zobrazuje počet agentov v reálnom čase v stave Dostup nosť a počet prihlásených agentov pre konkrétny súbor požiadaviek na zručnosti. Na základe počtu agentov dostupných na spracovanie kontaktov môžu vývojári toku použiť túto aktivitu na rozhodovanie a správu postupnosti toku.

• Eskalovať skupinu distribúcie hovorov: Táto aktivita umožňuje vývojárom toku eskalovať kontakt v rade na ďalšiu alebo poslednú distribučnú skupinu hovoru. To poskytuje vývojárovi toku lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte, a pomáha skrátiť čas čakania na kontakty.

Ďalšie informácie nájdete v téme Rozší rené informácie o fronte.

14 Septembra 2022

Agent Desktopvylepšenie — Prihláste sa pomocou kódu krajiny

Agenti sa môžu prihlásiť na Agent Desktop základe svojej geografickej polohy. Môžu urobiť nasledovné:

• Vyberte kód krajiny z rozbaľovacieho zoznamu a zadajte číslo vytáčania do dialógového okna Prihlasovacie údaje stanice.

• Uložte predvoľby poverenia stanice pre budúce prihlásenia.

Ďalšie informácie nájdete v Agent Desktop sekcii Pri hlásenie do Cisco Webex Contact Center Agent Desktoppoužívateľskej príručky.

9 Septembra 2022

Hlasová platforma mediálnej služby v reálnom čase (RTMS)

Webex Contact Center predstavuje vylepšenú platformu na spracovanie médií Real Time Media Service (RTMS) ako primárny nástroj mediálnych služieb pre Webex Contact Center. Prvá fáza globálneho zavádzania RTMS zahŕňa podporu možností pripojenia PSTN založených na Voice Pop. To umožňuje zákazníkom používať buď PSTN poskytované partnermi (poskytovatelia služieb) alebo rozšíriť služby PSTN, ako napríklad Bring your Own PSTN (ByOpsTN) z ich nasadenia Private Branch Exchange (PBX) pre kontaktné centrum.

Podpora ďalších pripojení, ako je napríklad Webex Calling PSTN založená na predplatnom (CCP alebo LGW) a Cisco Bundled PSTN, bude pridaná neskôr. Oprávnenosť zákazníka sa hodnotí počas onboardingu a partneri si počas onboardingu vyberú RTMS v rámci Partner Control Hub.

Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center a v časti Sprievodca nastavením služieb v článku Začíname s Webex Contact Center.

10 augusta 2022

Zmeňte stránku agenta

Pomocou tohto vylepšenia môžete zmeniť lokalitu, ktorá je priradená agentu. Hodnoty tímov a multimediálnych profilov sa musia zodpovedajúcim spôsobom zmeniť. Spoločnosť Cisco odporúča aktualizovať lokality agentov v rámci plánovaného okna údržby a agentov na vytvorenie novej relácie naAgent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Ú prava používateľa v kapitole Poskytovanie príručky pre Cisco Webex Contact Centernastavenie a správu.

5. augusta 2022

Vylepšenia Flow Designer

• Prepínač automatického ukladania pre toky: Vývojári toku môžu povoliť alebo zakázať automatické ukladanie toku pomocou prepínacieho tlačidla Automati cké uklad anie.Po povolení tejto funkcie Flow Designer automaticky uloží zmeny vykonané v toku každé tri sekundy. Ďalšie informácie nájdete v téme Povoliť alebo zakázať možnosť automatického ukladania.

• Návrat toku na predchádzajúcu verziu: Flow Designer umožňuje vývojárom toku vrátiť tok na predtým publikovanú verziu. Otvorí tok v režime úprav, kde môžete vykonať potrebné zmeny a znova publikovať tok s novou verziou. Ďalšie informácie nájdete v téme Vrátenie toku.

• Export a import toku: F low Designer umožňuje vývojárom toku exportovať alebo importovať skripty riadenia toku medzi rovnakými alebo rôznymi nájomníkmi. Táto funkcia umožňuje vývojárom toku replikovať prietokové skripty s väčšou ľahkosťou ako nutnosť obnovovať toky. Ak chcete získať prístup k funkci i Export a Import tokov, môžete prejsť Management Portal na kartu Strat égia smerovania > Flow. Ďalšie informácie nájdete v téme Exportné a importové toky.

• Kopírovanie a prilepenie aktivít v toku: Návrhár toku umožňuje vývojárom toku kopírovať a prilepiť existujúcu aktivitu na viacerých miestach toku bez toho, aby museli vždy vybrať novú aktivitu z panela Aktivity. Pomáha to ušetriť čas a úsilie na výber a konfiguráciu rovnakej aktivity viackrát. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.

28 júl 2022

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy

Táto funkcia umožňuje správcom zadať časový limit nečinnosti pre aplikáciu Desktop. Pomáha to zabrániť agentom a supervízorom používať licencie na neurčito a blokovať zdroje kontaktného centra. Časový limit na úrovni nájomcu je možné definovať v časti Management Portal> Organiz ácia > Nastavenia a okrem toho môžu správcovia tiež nastaviť časové limity úrovne profilu agenta, ktoré prepíšu nastavenia úrovne nájomcu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia v S prievodco Cisco Webex Contact Centervi nastaveniami a správou.

Ak je agent neaktívny Agent Desktop na zadanom čase, agent sa upozorní dialógovým oknom Pred ĺžená nečinnosť. Dialógové okno s časovačom odpočítavania sa zobrazí minútu pred nastavením nakonfigurovaného časového limitu. Ak nekliknete na tlačidlo Zost ať prihlásený skôr, ako sa vyprší časovač, Agent Desktop odhlásite sa. Ďalšie informácie nájdete v téme Časový limit nečinnosti v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľ skej príručke.

26 júl 2022

Konfigurovateľný časový limit RONA pre každý kanál

Správcovia môžu teraz nakonfigurovať presmerovanie na úrovni nájomcu na časovom limite bez odpovede (RONA) pre každý kanál. Hodnoty je možné nakonfigurovať na stránke Control Hub > Contact Center > Nastavenia > Prac ovná plo cha.

Podporované typy kanálov sú:

• Telefónia

• Rozhovor

• E-mailom

• Sociálne

Informácie o konfigurácii hodnôt časového limitu RONA nájdete v článku Nastavenia pracovnej plochy pre Webe x Contact Center.

25 júl 2022

Prispôsobte časové pásmo nájomcu Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje používateľovi vybrať časové pásmo nájomcu kontaktného centra pri poskytovaní predplatného alebo skúšobnej verzie pomocou Sprievodcu prvým nastavením. Ďalšie informácie nájdete v článku Začíname s Webex Contact Center.

25 júl 2022

Vylepšenie rozloženia plochy

Vďaka tomuto vylepšeniu sú nové funkcie vydané pre rozloženie pracovnej plochy automaticky k dispozícii používateľom, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy. Na aplikáciu nových funkcií na tímy, ktoré používajú neupravené rozloženia, nie je potrebná žiadna akcia správcu. Nové funkcie založené na rozložení sú k dispozícii, keď používateľ obnoví reláciu pracovnej plochy alebo sa prihlási na pracovnú plochu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Roz loženie pracovnej plo chy v Prí Cisco Webex Contact Centerručke nastavovaním a správou.

21 júl 2022

Agent DesktopVylepšenie — pridať ilustráciu na stránku úlohy

Nová vlastnosť taskPageIllustrationje uvedená v súbore JSON rozloženia pracovnej plochy. Nová vlastnosť umožňuje správcovi prispôsobiť prázdnu ilustráciu stránky úloh na základe preferencií organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia ako pozadie. Ďalšie informácie nájdete v téme Task PageIllustration.

18 júl 2022

WhatsApp pre prichádzajúcu zákaznícku starostlivosť:

Webex Contact Center integruje WhatsApp ako kanál pre lepšiu interakciu so zákazníkmi. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotrebiteľom osloviť podniky ako ďalší kanál podľa výberu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact CenterNastavenie kanála WhatsApp v Spriev odcovi nastavením a správou.

Vďaka integrácii WhatsApp môžu agenti reagovať na kontakty WhatsApp pomocou kontaktného centra Webex. Agent Desktop Ďalšie informácie nájdete v téme S práva konverzácií WhatsApp v prí Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopručke.

15 júl 2022

Agent Desktopvylepšenia

• Vy@@ lepšenie používateľskej skúsenosti — štítok zapojený: Keď je agent v stave Dostup né a prijme aktívnu požiadavku, stav Dostupnosť agenta zobrazí intuitívny štítok s názvom Engagened. Ští tok angaž ovaný sa zobrazí na okamihu, Agent Desktop keď agent prijal úlohu a spojil sa so zákazníkom. Keď sa zobraz í štítok Engaged, agent môže pokračovať v prijímaní aktívnych požiadaviek na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála. Ďalšie informácie nájdete v téme Štá ty dostupnosti agentov.

• Schopnosť agentov poskytovať spätnú väzbu o ich skúsenostiach s pracovnou plochou: Pokračujeme v rýchlom vývoji na Agent Desktop základe spätnej väzby používateľov. Aby sme agentom uľahčili poskytovanie vstupov, ktoré nám pomáhajú zlepšiť ich zážitok z pracovnej plochy, poskytujeme možnosť spätnej väzby v rámciAgent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Navigačný panel.

13 júl 2022

Smerovanie založené na agentoch

Smerovanie založené na agentoch vám umožňuje priradiť špecializovaného agenta alebo správcu vzťahov k vašim kontaktom. Použite smerovanie založené na agentoch na smerovanie, zapojenie do frontu alebo parkovanie kontaktov priamo preferovaným agentom.

Máte kontakty, ktoré často volajú do kontaktného centra? Posledného agenta, ktorý s kontaktom komunikoval, môžete priradiť ako preferovaného agenta vždy, keď tento kontakt volá.

Aktivita v rade medzi agentom v rámci toku umožňuje smerovanie založené na agentoch. E-mailová adresa alebo ID agenta v aktivite „front-to-agent“ umožňuje smerovanie kontaktov k preferovaným agentom.

Vďaka tomuto vylepšeniu môžete skrátiť čas, ktorý strávite riešením hovorov, a zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníkov. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na agentoch.

13 júl 2022

Aktualizujte zručnosti agenta v reálnom čase

Keď aktualizujete profil zručností agentov alebo pridáte zručnosti do profilu agenta, aktualizuje sa to v reálnom čase bez toho, aby sa agenti museli odhlásiť alebo znova prihlásiť, aby si zobrazili aktualizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Tí my.

7 júl 2022

Podpora systému Windows 11 v kontaktnom centre Webex

Webex Contact Center podporuje operačný systém Microsoft Windows 11 pre Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop a Analyzer.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Karta Control Hub v článku Systémové požiadavky pre služby Webex.

• V časti Podporované prehliadače pre prehliad Management Portal ače a Požiadavky prehliadača Flow Designer v Cisco Webex Contact CenterPríručke inštaláciou a správou.

• Čas ť Požiadavky prehliadača v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

• Čas ť Systémové požiadavky v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

21 júna 2022

Agent DesktopVylepšenie — chybové hlásenia pri zlyhaní vonkajších hovorov

Ak zlyhá vonkajší hovor, Agent Desktop zobrazia sa nové chybové hlásenia pre nasledujúce scenáre:

• Vonkajšie číslo vytočené agentom sa nepripojí k zákazníkovi. Napríklad problémy s pripojením hovorov.

• Agent odmieta vonkajší hovor. Napríklad, keď je agent zaneprázdnený inou interakciou.

• Zákazník odpojí prichádzajúci hovor. Napríklad zákazník zruší prichádzajúci hovor.

• Zákazník neprijíma prichádzajúci hovor. Napríklad hovor zazvoní, ale zákazník na hovor neprijme.

Ďalšie informácie nájdete v téme U skutočnenie telefonického hovoru.

16 júna 2022

Vylepšenia webového spätného volania

Chcete, aby vaši volajúci odosielali žiadosti o spätné volanie z akéhokoľvek externého zdroja, ako je webová stránka, chat alebo mobilná aplikácia? Teraz máme k dispozícii webové spätné volanie API.

Po odoslaní žiadosti sa odošle do systému Webex Contact Center. Webex Contact Center prijíma žiadosť o spätné volanie a iniciuje hovor žiadateľovi na odchádzajúcom vstupnom bode, ktorý sa používa výhradne na spätné volania.

Partneri alebo zákazníci by mali vytvoriť a udržiavať predné a používateľské rozhranie na odoslanie žiadosti o spätné volanie. Schopnosť zrušiť žiadosti o spätné volanie, smerovanie založené na zručnostiach, plánovanie a mechanizmus opätovného pokusu nebude k dispozícii v tomto vydaní.

Správa o spätnom volaní v aplikácii Analyzer obsahuje prehľad o spätnom volaní na webe s nasledujúcimi polami:

• Typ spätného volania: Typ spätného volania môže byť Courtesy alebo Web.

• Zdroj spätného volania: Zdrojom spätného volania môže byť webová stránka, chat alebo mobilná aplikácia.

Zobraz Agent Desktop í sa nová ik ona spätného volania.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Devel opers.

26 Máj 2022

Dynamická rýchla podpora pre IVR

Flow Designer podporuje jediný tok IVR na spracovanie interakcií vo viacerých jazykoch na základe výberu jazyka zákazníka. Vývojári Flow môžu nakonfigurovať premennú zvukového výzvu v rôznych aktivitách IVR, ako sú Prehrávanie hudby, Prehrať správu, Menu a Zbierať číslice. Táto premenná vyberie zvukové výzvy, ktoré sa majú dynamicky prehrávať v jazyku vybranom zákazníkom počas interakcie.

Ďalšie informácie nájdete v časti Ak tivity pri spracovaní hovorov v S prievodcovi Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

18 Máj 2022

Systémové limity vo Webex Contact Center

Konfiguračné limity pre Webex Contact Center sú teraz zdokumentované a zverejnené. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové limity v kontaktnom centre Webex v kapitole Začíname v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavovaním a správou.

9 máj 2022

Zmeny licencie správcu

Priradenie licencie prémiového agenta správcovi je teraz voliteľné. Pre správcov, ktorí nemajú prístup k žiadnym agentom alebo funkciám dohľadu, nie sú žiadne licenčné náklady. Títo správcovia nemajú prístup k nasledujúcim modulom vManagement Portal:

• Agent Desktop

• Reporting a analýza

• Monitorovanie hovorov

• Správa záznamov

• Údaje o stave agenta v reálnom čase

Ďalšie informácie o zmenách licencovania správcu nájdete v dokumentácii Webex Contact Center.

21 Apríl 2022

Agent DesktopVylepšenia

• Odstránené ilustrácie pozadia na vstupnej stránke: Vstupná stránka zatiaľ zobrazovala niektoré predvolené ilustrácie ako pozadie, keď sa agent prihlásil do aplikácieAgent Desktop. Tieto predvolené ilustrácie sú odstránené a agentom sa teraz zobrazí vstupná stránka bez ilustrácií.

• Zmen@@ iť poradie kariet na table Pomocné informácie: Agenti môžu pre tiahnuť karty na table Pomocné informácie a zmeniť poradie kariet. Táto funkcia je použiteľná pre:

  • Karty, ktoré sa zobrazujú na table Pomocné informácie.

  • Ďalšie karty na table Pomocné informácie. Agent môže kliknúť na rozbaľovací zoznam Ďalšie karty a potom vybrať požadovanú kartu.

  Poradie kariet sa zachováva aj po tom, čo agent prejde mimo tablu Pomocné informácie, znova načíta prehliadač, vymaže vyrovnávaciu pamäť prehliadača alebo sa odhlási a znova sa prihlási do aplikácie. Agent Desktop

  Ak chcete karty obnoviť na predvolené poradie, agenti môžu kliknúť na ikonu Ďalšie akcie () a vybrať možnosť Obnoviť poradie kariet.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Tabla pomocných informácií v Cisco Webex Contact Center Agent Desktoppoužívateľskej príručke.

  Ak chcete túto funkciu povoliť, súbor JSON rozloženia pracovnej plochy musí obsahovať nasledujúce nové vlastnosti:

  • Presuňte karty: Správ covia musia nastaviť hodnotu vlastnosti pretiahnuteľnej na hodnotu true. Okrem toho nastavte vlastnosť comp-unique-id na jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.

  • Obnoviť poradie kari et: Správcovia musia zadať atribúty resetovania pre komponent agentx-wc-more-actions-widget.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Tabla pomocných informácií v príručke Cisco Webex Contact CenterNastavenie a správa.

12 Apríl 2022

Správy o prechode akcií

V Kontaktnom centre Webex je teraz k dispozícii deväť nových hlásení o prechode akcií iba hlasom. Tieto správy majú rovnaký vzhľad a pocit ako správy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Ďalšie informácie nájdete v téme Prechod né správy v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

11 Apríl 2022

Nové digitálne kanály vydané s plnou všeobecnou dostupnosťou

Nové digitálne kanály sú teraz vydané s plnou všeobecnou dostupnosťou.

Nové digitálne kanály — chat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger — sú teraz k dispozícii v kontaktnom centre Webex v regiónoch USA, Veľkej Británie, ANZ a EÚ. Zákazníci môžu spolupracovať s partnermi a manažérmi účtov, aby naplánovali začlenenie svojej organizácie a využívali nové digitálne kanály.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov použiť nasledujúce vylepšenia:

• Flow Builder: Toto vylepšenie umožňuje zákazníkom vytvárať silnú svojpomoc. Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym programovacím alebo skriptovacím úsilím. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha vytvárať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá uvoľnenia zručností kontaktom v uzle QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú v danom okamihu toku najlepšie zodpovedané.

• Po@@ skak ovacie okno obrazovky je okno, ktoré sa autonómne zobrazuje na pracovnej ploche agenta, keď agent vykoná určité akcie, napríklad prijatie žiadosti o kontakt alebo odpoveď na žiadosť o kontakt od zákazníka. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o zákazníkovi a pokračovať ďalej v konverzácii.

• Automatizované správy o interakcii prostredníctvom Flow alebo Bot umožňujú zákazníkom vytvoriť robota QnA alebo Task a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Funkcie špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú príplatky za nasledujúce služby: automatické interakčné správy, SMS s krátkym kódom, SMS s dlhým kódom, bezplatné SMS a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nové digitálne kanály v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

31 Marec 2022

Automatická odpoveď umožňuje podporovan Webex Calling ému agentskému zariadeniu (Webex Callingaplikácii alebo telefónu MPP) automaticky prijímať hovory. Agent počuje tón, keď je hovor automaticky prijatý.

Táto funkcia vyžaduje predplatnéWebex Calling.

Správanie automatického odpovedania sa vzťahuje na hovory prijaté alebo iniciované agentom naAgent Desktop. Hovory prijímané agenti, ktoré nie sú spravované kontaktným centrom Webex, zvonia ako obvykle; napríklad od agenta k agentu.

Správcovia používajú kartu Profil agenta v module Provisioning Management Portal na nastavenie poľa Automatická odpoveď na. Yes Ďalšie informácie nájdete v časti Profil agenta v kapitole Poskytovanie príručky pre Cisco Webex Contact Centernastavenie a správu.

30 marca 2022

Možnosť prepínania telefónu

Na požiadanie majú zákazníci prístup k pracovnému postupu riadeného sprievodcom, ktorý automaticky prepne poskytovateľa telefónnej služby pre nájomcu. To umožňuje zákazníkom prepínať medzi možnosťami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN alebo Webex Calling (CCP/Local Gateway). Zákazníci potrebujú naplánované prestoje na zmenu poskytovateľa telefónnych služieb.

Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre kontaktné centrum Webex.

16 marca 2022

Vylepšenie používateľskej skúsenosti v Sprievodcovi nastavením služieb

Sprievodca nastavením služieb je teraz rozšírený. Nastavenie servisu Contact Center je v súlade s novým používateľským zážitkom. V možnostiach konfigurácie nie sú žiadne zmeny a zostávajú rovnaké ako predtým.

Ďalšie informácie nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

03 Marec 2022

Bezproblémová cesta aktualizácie zákazníkov z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) alebo CC-One (R9) do kontaktného centra Webex

Táto funkcia umožňuje zákazníkom, ktorí používajú platformu Cisco Customer Journey Platform (R10) alebo CC-One (R9), inovovať na Webex Contact Center. Zákazníci, ktorí sa zaregistrujú pre túto funkciu, majú prístup do pracovného priestoru pre migráciu. Tento pracovný priestor má nasledujúce kľúčové možnosti:

• Kon@@ figurácie nájomcov: Zákazníci môžu extrahovať administratívne konfiguračné údaje zo svojho staršieho nájomcu a previesť ich do formátu, ktorý možno použiť na rýchle vytvorenie rovnakých konfigurácií v Webex Contact Center.

• Historické údaje: Po úplnej migrácii zákazníkov do kontaktného centra Webex a ich starších nájomníkov vyradení z prevádzky, môžu zákazníci vyhľadávať údaje analyzátora, ktoré boli vytvorené na ich staršej platforme.

• Nahrávanie hovorov: Po úplnej migrácii zákazníkov do kontaktného centra Webex a ich starších nájomníkov vyradení z prevádzky, môžu zákazníci vyhľadávať a sťahovať nahrávky hovorov, ktoré boli vytvorené v ich staršej platforme.

Ďalšie informácie nájdete v článku Migrácia z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) vydania do. Cisco Webex Contact Center

Hromadné operácie pre Webex Contact Center

Hromadné operácie umožňujú partnerom a zákazníkom používať súbory CSV na hromadné vytváranie administratívnych konfigurácií pre Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha automatizovať vstup nových zákazníkov a umožňuje existujúcim zákazníkom jednoducho vykonávať rozsiahle aktualizácie konfigurácie pre svojho nájomcu.

Ďalšie informácie nájdete v článku Hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.

15 februára 2022

Ochrana proti prepätiu: Maximálne súbežné hlasové hovory pre nájomcu

Táto funkcia definuje maximálny počet hovorov, ktoré môžu byť aktívne u zákazníckeho nájomcu. Hodnota sa označuje ako Maximálna prahová hodnota súbežného hlasového kontaktu a je k nej prístupná na karte Nastavenia. Management Portal Po dosiahnutí prahovej hodnoty sa všetky nové hovory odmietnu až do odpojenia existujúcich hovorov, aby sa počet súbežných hovorov zachoval pod prahovou hodnotou. Súbežné hovory v kontaktnom centre zahŕňajú prichádzajúce hovory a vonkajšie hovory (externé hovory uskutočnené agentmi, hovory odchádzajúcej kampane a spätné volania).

Hodnota maximálnej prahovej hodnoty súbežného hlasového kontaktu je nastavená na 30% vyššia ako oprávnenia súbežného hlasového kontaktu:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Hodnota súbežných oprávnení na hlasový kontakt je založená na nasledujúcom vzorci:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Zákazníci môžu požiadať o podporu s cieľom znížiť alebo zvýšiť maximálnu prahovú hodnotu súbežného hlasového kontaktu. Maximálna povolená hodnota pre prahovú hodnotu súbežného hlasového kontaktu je 13000. Ďalšie informácie nájdete v téme Súčasné nastavenia hlasového kontaktu v Spriev odcovi Cisco Webex Contact Center nastavením a správou.

Správa o štatistike ochrany pred pre pätím je uvedená v analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v téme Štatisti ky ochrany proti prepätiu v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

Vylepšenie smerovania založené na zručnostiach

Nová metóda výberu kontaktov - výber kontaktov založený na zručnostiach - je zavedená v smerovaní založenom na zručnostiach (SBR). Zákazníci si môžu vybrať jednu z nasledujúcich metód výberu kontaktov — výber kontaktov založený na zručnostiach alebo výber založený na prvom vstupe, prvý výstup (FIFO). V časti Výber kontaktov založených na zručnostiach SBR pravidelne filtruje kontakty vo fronte tak, aby zodpovedali schopnostiam agenta v sekvencii — (1) priorita kontaktu a (2) časová pečiatka (najstaršia až najnovšia).

Kontakty, ktoré sa odosielajú do frontov SBR, sú zaparkované, kým nebude k dispozícii zodpovedajúci agent. Ak je k dispozícii agent, zodpovedajúci kontakt medzi zaparkovanými kontaktmi sa s agentom pripojí prioritne bez ohľadu na umiestnenie kontaktu vo fronte. Metóda výberu kontaktov založená na zručnostiach tak skracuje čakaciu dobu zaparkovaných kontaktov a zvyšuje produktivitu agentov.

V predvolenom nastavení je pre zákazníkov povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. Ak chcete povoliť výber kontaktov založený na FIFO, zákazníci sa musia obrátiť na podporu spoločnosti Cisco. Ďalšie informácie nájdete v téme Výber kontaktov založený na zručnostiach v Prí ručke nastaven Cisco Webex Contact Centerím a správou.

11 február 2022

Agent DesktopVylepšenie - Zmeniť poradie ikon v horizontálnej hlavičke

Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy sa pridá nová vlastnosť. headerActions Táto vlastnosť umožňuje správcovi zmeniť predvolené poradie ikon v horizontálnej hlavičke ikon Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) a (3) (Centrum upozornení).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje veľké a veľké písmená.

Ďalšie informácie nájdete v téme HeaderActions v kapitole Poskytovanie príručky pre Cisco Webex Contact Center nastavenie a správu.

Možnosti formátu dátumu pre intervalové pole v správach analyzátora

Predvolený formát dátumu pre pole Interval v zostavách analyzátora je mm/dd/yyyy. Vďaka novému vylepšeniu umožňuje analyzátor používateľom zvoliť rôzne formáty dátumu pre pole Interval, podobne ako ostatné polia v prehľadoch.

Prispôsobenie formátu dátumu bolo predtým k dispozícii iba pre premenné profilu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Z mena formátu dátumu poľa Interval v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

10 februára 2022

Spracujte s neplatným vstupom DTMF v prieskumoch IVR po volaní

Webex Contact Center dokáže zvládnuť scenáre, v ktorých je neplatná alebo žiadna vstupná odpoveď DTMF (dvojtónová multifrekvenčná) od zákazníkov počas prieskumov IVR po volaní. Vývojári toku môžu nakonfigurovať parameter Timeout v časti Rozší rené nastavenia činnosti spätnej väzby v návrhári toku tak, aby definovali maximálne trvanie (v sekundách), počas ktorého systém čaká na vstup DTMF od zákazníkov. Ďalej môžu správcovia nakonfigurovať nasledujúce nastavenia IVR pre Webex Contact Center na karte Nastavenia do ta zníka dotazníka dotazníka po volaní v časti: Webex Experience Management

• Maximálne povolené neplatné vstupy a časový limit: Správcovia môžu vybrať hodnotu v rozbaľovacom zozname Maximálne neplatné vstupy a povolené časové limity a nastaviť maximálny počet prípadov, kedy systém povoľuje neplatné vstupné odpovede od zákazníkov alebo odpovede bez vstupu.

• Zvukové súbory pre notifikačné správy: Správcovia môžu nahrávať zvukové súbory na prehrávanie upozornení na neplatný vstup, časový limit zadávania DTMF a prekročený maximálny počet opakovaných po kusov.

Ak zákazník zadá neplatný vstup alebo nezadá žiadny vstup do prieskumnej otázky v rámci stanoveného časového limitu, kontaktné centrum prehrá zvukovú správu a upozorní zákazníka o neplatnom zadaní alebo časovom limite, a potom prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov kontaktné centrum prehrá zodpovedajúce zvukové upozornenie zákazníkovi, preskočí zostávajúce otázky v prieskume a prehrá správu Ďakujem na ukončenie prieskumu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Validácia vstupnej odpovede DTMF v IVR po volaní v príručke nastavenia a Cisco Webex Contact Center správy.

07 februára 2022

Globálne premenné v kontaktnom centre Webex

Správcovia môžu definovať globálne premenné pomocou modulu Provisioning v. Management Portal Správcovia môžu nastaviť globálne premenné ako zobraziteľné pre agentov a edit ov ateľné agentom, aby ich sprístupnili agentom prostredníctvom. Agent Desktop Administrátori môžu navyše nastaviť premenné ako oznamovateľ né tak, aby ich zahrnuli do správ analyzátora. Vývojári toku môžu použiť globálne premenné v rámci tokov na nastavenie a odovzdávanie hodnôt v kontexte interakcií spracovaných v kontaktnom centre. Ak agent aktualizuje hodnotu globálnej premennej upraviteľnej agentom, aktualizovaná hodnota bude k dispozícii v analyzátore na vykazovanie. Táto funkcia umožňuje správcom definovať globálne premenné podliehajúce oznamovaniu a pretrvávať ich naprieč komponentmi Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme G lobálne premenné v Príruč Cisco Webex Contact Centerke nastavením a správou.

28 januára 2022

Webex zákaznícka skúsenosť pre portál pre vývojárov

Portál Webex Customer Experience for Developers umožňuje vývojárom tretích strán programovo prístup k kontaktnému centru Webex a oblastiam, ako je AI (umelá inteligencia) a cesta v rámci platformy zákazníckej skúsenosti. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (GRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), upozornenia a súpravy SDK (softvérové vývojové súpravy), ktoré pomáhajú vývojárom budovať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Vývojári sa môžu oboznámiť s rozhraním API pomocou referenčných dokumentov rozhrania API, vzorového kódu a funkcie Try It Out, ktoré sú poskytované v portáli, na vytváranie aplikácií zákazníckej skúsenosti.

V rámci nového vydania sú k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Automatizovaný proces integrácie: Pro stredníctvom integrácií môžu vývojári požiadať o povolenie na vyvolanie rozhraní API Customer Experience (CX). Vývojári sa teraz môžu jednoducho zaregistrovať a spravovať integrácie prostredníctvom mojich aplikácií na portáli Webex Contact Center Developer Portal.

• Task Webhook: Vý vojári môžu prijímať upozornenia na udalosti úloh v reálnom čase prostredníctvom webhookov úloh.

• Rozhranie API multimediálnych profilov: Nový koncový bod API CRUD (Vytvoriť, Čítať, Aktualizovať a Odstrániť) pre multimediálne profily je teraz k dispozícii.

• Sprievodca obmedzovaním sadzieb: Nový sprievodca obmedzovaním sadzieb je k dispozícii v dokumentácii portálu Webex Contact Center for Developers.

• Sprievodca autentifikáciou: Ak chcete overiť aplikácie na prístup k zdrojom, pozrite si Sprievodcu autentifikáciou v dokumentácii portálu Webex Contact Center for Developers.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Devel opers.

22 januára 2022

Podpora formátu E.164 pre medzinárodné hovory v kontaktnom centre Webex

Webex Contact Center podporuje formát telefónneho čísla E.164 pre medzinárodné volanie pre agentov a supervízorov. Toto je doplnok k formátu IDD (International Direct Dialing), ktorý bol predtým podporovaný pre všetky telefónne možnosti v Kontaktnom centre Webex.

S týmto vylepšením je formát E.164 podporovaný pre všetky možnosti PSTN pre Webex Contact Center — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () a Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center podporuje formát E.164 v nasledujúcich scenároch:

• Pri@@ chádzajúce hovory: Zá kazníci kontaktného centra môžu na pripojenie k kontaktnému centru použiť číselné čísla vo formáte E.164.

• Prihlásen@@ ie agenta: Agenti sa môžu prihlásiť do dialógového okna Prihlásenie do stanice zad Agent Desktop aním číselných čísel vo formáte E.164 (okrem formátu IDD). Táto funkcia umožňuje agentom nachádzajúcim sa v rôznych geografických oblastiach zostať v spojení so svojím nájomcom Webex Contact Center a spravovať hlasové hovory. Ďalšie informácie nájdete v téme Prihlásenie do Cisco Webex Contact Center Agent Desktoppoužívateľ Agent Desktop skej príručky.

  Ďalšie informácie o konfigurácii čísla vytáčania agenta nájdete v téme Úprava používateľa (Nastavenia agenta) v Prí ručke nastaven Cisco Webex Contact Center ím a správou.

• Prenos, konzultácie a konferenčné hovory: Agenti môžu zadávať číselné čísla vo formáte E.164 (okrem formátu IDD) do dialógových okien Žiadosť o prenos a žiadosť o konzul táciu s cieľom iniciovať prenos, konzultácie alebo konferenčné hovory s agentmi nachádzajúcimi sa v iných geografických oblastiach. Ďalšie informácie nájdete v téme Pre nos hovoru a inici ovanie konzultačného hovoru v Cisco Webex Contact Center Agent Desktoppoužívateľskej príručke.

  Ďalšie informácie o konfigurácii telefónnych čísel v podnikovom adresári nájdete v téme Adresáre v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavenia a správy.

• Vonkajšie hovory a volania odchádzajúcej kampane: Agenti môžu okrem formátu IDD uskutočňovať telefonické hovory kontaktom v iných geografických regiónoch pomocou telefónnych čísel vo formáte E.164. Toto vylepšenie sa vzťahuje na hovory vonku, spätné volanie s láskavým volaním a hovory odchádzajúcej kampane. Ďalšie informácie nájdete v téme Uskutočnenie telefonického hovoru v Použív Cisco Webex Contact Center Agent Desktopateľskej príručke.

• Monitorovanie hovorov supervízorov: Supervízor teraz môže okrem formátu IDD zadať číslo spätného volania na monitorovanie hovorov, vstupu a koučovanie šepot vo formáte E.164. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov a vytváranie alebo úprava harmonogramu monitorovania v Príruč Cisco Webex Contact Centerke nastavením a správou.

Veľké organizácie môžu mať agentov pôsobiacich v mnohých krajinách po celom svete. Títo agenti pravdepodobne zažijú dlhšie oneskorenia, pretože spiatočná cesta hlasového telefonovania môže byť faktorom v matici od začiatku do konca.

22 Decembra 2021

Webex Contact Center ukladá filtre, ktoré sú nastavené na každej karte Štatistiky výkonnosti agenta (APS) v vyrovnávacej pamäti prehliadača Agent Desktop a vo vyrovnávacej pamäti prehliadača. Management Portal Uloženie filtrov do vyrovnávacej pamäte na každej karte šetrí čas potrebný agentom na nastavenie filtrov pri každej zmene kariet, čím im poskytuje lepší používateľský zážitok.

Zmeny filtra vykonané používateľom sú uložené v vyrovnávacej pamäti prehliadača počítača používateľa pre konkrétne ID používateľa. Filtre, ktoré používateľ nastaví, zostávajú rovnaké, aj keď používateľ obnoví prehliadač alebo sa prihlási späť do Webex Contact Center pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže obnoviť filtre na predvolené hodnoty vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Sú hrnná sprá va, Š tatistiky agentov — historická sprá va a Š tatistiky agentov podľa štátu — historická sprá va v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

Zachovanie šírky stĺpca v tabuľkových zostavách

Používatelia analyzátora môžu pri spustení zostáv dynamicky meniť šírku stĺpca v tabuľkových prehľadoch. Zmenená šírka stĺpca sa však predtým nezachovala pri aktualizácii zostáv, takže používatelia museli znova zmeniť veľkosť stĺpcov.

S novým vylepšením Webex Contact Center ukladá zmenenú šírku stĺpca do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétne ID používateľa. Zmenená šírka stĺpca zostáva rovnaká, aj keď používateľ obnoví prehliadač alebo sa odhlási a prihlási sa späť do Webex Contact Center pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže obnoviť šírku stĺpca na predvolenú veľkosť vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača, ak je to potrebné.

Ďalšie informácie nájdete v téme Z mena šírky stĺpca zostavy v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

Formát celého čísla pre spracované kontakty

Tabuľkové zostavy v analyzátore sú vylepšené tak, aby zobrazovali počet kontaktov, s ktorými sa spracovávajú, vo formáte celého čísla. Toto platí pre tieto stĺpce:

• Kontakty spracované

• Spracované prichádzajúce kontakty

• Riešené externé kontakty

Prehľady zobrazovali údaje v desatinnom formáte predtým.

15 Decembra 2021

Agent DesktopVylepšenia

• Uchovávanie údajov pre aktuálnu úlohu agenta: Nová vlastnosť stopNavigateOnAcceptTasksa pridá do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť určuje, či sa má presunúť zameranie na novo prijatú úlohu alebo nie, keď agent prijme novú úlohu. Správcovia môžu nastaviť vlastnosť na Truealebo False.

  • True:Zachováva sa zameranie na aktuálnu úlohu, na ktorej agent pracuje. Pomáha to uchovávať neuložené údaje, ktoré sa zadávajú pre aktuálnu úlohu.

  • False:Posúva zameranie na novo prijatú úlohu. Toto je predvolená hodnota.

  Ďalšie informácie nájdete v téme V lastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

• Pod@@ pora špeciálnych znakov v číselnom čísle pre hovory: Agent Desktop podporuje špeciálne znaky # (hash), * (hviezdička) a: (dvojbodka) okrem + (plus) v čísle vytáčania na vonkajšie hovory, žiadosti o prenos a žiadosti o konzultáciu.

  Keď agent skop íruje číslo so špeciálnymi znakmi do poľa Čí slo vytáčania alebo dialpadu, Agent Desktop zachováva iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované (+, #, * a:).

  Ďalšie informácie nájdete v téme S práva hlasových hovorov v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti - štítky vyskakovača prichádzajúcich hovorov: Na vyskakovacích okenách prichádzajúcich hovorov sa zobrazujú nové štítky pre jednoduchú identifikáciu typu hovoru. Štítky tiež zlepšujú dostupnosť pre používateľov so zrakom postihnutých.

  Okrem toho sa Agent Desktop zobraz ujú ikony spätného volania a volania do kampane.

  V nasledujúcej tabuľ ke sú uvedené typy hovorov, ikony a príslušné štítky:

  Typ hovoru	štítok	ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Spätné volanie	Spätné volanie
  Výzva na odchádzajúcu ukážku kampane	Hovor na kampaň
  Vonkajší hovor	Vonkajší hovor

  Ďalšie informácie nájdete v časti Zoznam úloh v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

03 Decembra 2021

Prídavky podpory lokalizácie v analyzátore

Analyzer podporuje lokalizáciu v dvoch ďalších jazykoch — angličtine (UK) a portugalčine (Portugalsko), okrem 27 jazykov, ktoré boli predtým podporované.

30. novembra 2021

Podpora viacerých jazykov pre prieskumy po volaní

Zákazníci kontaktného centra môžu poskytnúť spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov po volaní, ktoré fungujú Webex Experience Management vo viacerých jazykoch. Táto funkcia je k dispozícii pre hlasové aj e-mailové/SMS prieskumné kanály.

Ak chcete vybrať vlastný jazyk pre prieskum po volaní, vývojár toku môže použiť pre Global_languagemennú alebo vybrať prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka v časti Nastavenia jaz yka v aktivite Spätná väzba v aplikácii Flow Designer. Ak zvolený jazyk nie je v prieskume nakonfigurovaný Webex Experience Management alebo nie je podporovaný, prieskum sa vráti k použitiu predvoleného jazyka English (US).

Ďalšie informácie o podporovaných jazykoch a o tom, ako nakonfigurovať vlastný jazyk, nájdete v časti Nastavenia jazyka v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

Podpora uvítacích a ďakovných správ v prieskumoch po volaní

Správcovia môžu nakonfigurovať dotazníky prieskumu tak, aby mohli hrať uvítacie a ďak ované správy na začiatku a na konci prieskumov IVR po volaní. Ak chcete povoliť tieto správy v prieskume, správca musí pri konfigurácii dotazní ka prieskumu pridať zodpovedajúce zvukové súbory do uvít acej poznámky a poznámky Ďak ujeme. Webex Experience Management Tieto správy používajú nastavenie jazyka, ktoré je nakonfigurované v aktivite Spätná väzba v návrhári toku.

Podpora premenných pre vlastné predplnenia v prieskumoch po volaní

Webex Contact Center podporuje ďalšie údaje (napríklad Meno zákazníka: John, Krajina: USA) vo forme voliteľných premenných. Ďalšie údaje môžu byť odovzdané Webex Experience Management a uložené ako súčasť údajov o odpovedi prieskumu.

Ak chcete umožniť Webex Contact Center odosielať ďalšie údajeWebex Experience Management, správca musí vytvoriť vlastné predvyplnené otázky v dotazníku prieskumu v. Webex Experience Management Ďalej musí vývojár toku nakonfigurovať zodpovedajúce premenné ako páry kľúč-hodnota v aktivite Spätná väzba v návrhári toku. Vývojár toku musí zadať zobrazený názov otázky v dotazníku prieskumu Webex Experience Management ako kľúč ový parameter zodpovedajúcej premennej v aktivite Spätná väzba v návrhári toku.

Webex Contact Center potom odovzdá ďalšie údajeWebex Experience Management, ktoré budú uložené ako súčasť údajov o odpovedi prieskumu spolu s odpoveďami zákazníkov. Tento proces robí odpovede na prieskumy kontextovejšími a pomáha získať hlbšie informácie o údajoch pomocou miniaplikácie Customer Experience Analytics.

Ďalšie informácie nájdete v téme Odovzd ávanie premen ných v Príruč Cisco Webex Contact Centerke nastavením a správou.

22. novembra 2021

Nové digitálne kanály v kontaktnom centre Webex v regióne APJC

Nové digitálne kanály — chat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger — sú teraz k dispozícii v kontaktnom centre Webex v regióne APJC prostredníctvom imimobilnej integrácie.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov použiť nasledujúce vylepšenia:

• Flow Builder: Toto vylepšenie umožňuje zákazníkom vytvárať silnú svojpomoc. Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym programovacím alebo skriptovacím úsilím. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha vytvárať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Bot Builder: Pomocou Bot Builder môžu zákazníci vytvoriť robota QnA alebo Task a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Nasledujúce funkcie sú novo podporované:

  • Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá uvoľnenia zručností kontaktom v uzle QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú v danom okamihu toku najlepšie zodpovedané.

  • Po@@ skakovacie okno obrazovky je okno, ktoré sa autonómne zobrazuje na pracovnej ploche agenta pri určitých činnostiach, ako je napríklad prijatie kontaktu, keď agent odpovie na žiadosť o kontakt od zákazníka. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o zákazníkovi a pokračovať ďalej v konverzácii.

  • Funkcie špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú príplatky za nasledujúce služby — automatické komunikačné správy, SMS s krátkym kódom, SMS s dlhým kódom, bezplatné SMS a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nové digitálne kanály v Príručke Cisco Webex Contact Center nastavením a správou.

Poznámka: Nové digitálne kanály sú vydané v kontrolovanom GA (General Availability). Nové digitálne kanály môžu využívať iba tí zákazníci, ktorí spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na plánovaní svojho vstupu do prevádzky. Podporovaná je aj migrácia z vybraných starších platforiem. Viac informácií nájdete v článku Aktualizácia z Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex Contact Center na.

15. novembra 2021

Spustenie platformy Webex Contact Center vo Frankfurtskom dátovom centre

Nová platforma Webex Contact Center je teraz k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú krajinu prevádzky zmapovanú do frankfurtského dátového centra. Zákazníci, ktorí počas procesu A2Q spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na overení svojich požiadaviek na základe nových funkcií platformy, môžu pokračovať v procese onboardingu. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

11. novembra 2021

Povoliť virtuálneho agenta pre hlas na spracovanie žiadneho používateľského vstupu

Virtual Agents for Voice dokážu zvládnuť scenáre, v ktorých neexistuje žiadny vstup (hlas a DTMF) od používateľa v určenom časovom období. Vývojári toku môžu nastaviť trvanie časového limitu bez vstupu a počet opätovných pokusov, ktoré sa majú vykonať, ak nie je vstup používateľa, zadaním nasledujúcich hodnôt parametrov v Rozšírených nastaveniach aktivity virtuálneho agenta:

• Časový limit bez vstupu: Trvanie (v sekundách), počas ktorého virtuálny agent čaká na zadanie používateľa.

• Maximálny počet pokusov bez vstupu: Počet pokusov, keď sa virtuálny agent pokúsi počkať na zadanie používateľa po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje novú výstupnú premennú ErrorCodena označenie udalosti časového limitu alebo stavu chyby.

Ďalšie informácie nájdete v téme Virtuálny agent v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

26 októbra 2021

Agent DesktopVylepšenia

• Spustenie vonkajšieho hovoru z histórie interakcií agenta: Agent môže iniciovať telefonický hovor kliknutím na telefónne číslo na table História interakcií agenta. Agent môže toto číslo upraviť aj pred spustením vonkajšieho hovoru.

  Ďalšie informácie nájdete v téme História interakcií agentov v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

• Dodatky podpory lokalizácie: Agent Desktop podporuje lokalizáciu v dvoch ďalších jazykoch — angličtine (UK) a portugalčine (Portugalsko), okrem 27 jazykov, ktoré boli predtým podporované. Ďalšie informácie nájdete v časti Lokalizácia v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

  Prídavky podpory lokalizácie sa v súčasnosti nevzťahujú na prehľady štatistiky výkonnosti agentov (APS) a budú k dispozícii spolu s doplnkami podpory lokalizácie pre analyzátor.

18 októbra 2021

Prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom odkazov prehliadača

Štandardní agenti a prémioví agenti, ktorí nemajú prístup k analyzátoru na zobrazenie a spustenie dashboardov a zostáv, majú prístup k dashboardom a zostavám pomocou prepojení prehliadača.

Funkcia Drill Down nie je k dispozícii pre prehľady, ktoré sú prístupné prostredníctvom prepojení prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v téme Príručka použív ateľa Cisco v Príručke Webex Contact Center Analyzerpoužívateľa Cisco Reports and Dashboards prostredníctvom od kazov prehliadača.

27 Septembra 2021

Regionálny vstup VPOP vo vzdialených krajinách

Zákazníci, ktorí vstupujú do nového kontaktného centra Webex v dátových centrách Austrálie a Spojených štátov, môžu nakonfigurovať nasledujúce ďalšie vzdialené krajiny tak, aby vstúpili do ich miestneho virtuálneho miesta prítomnosti (VPOP). Zákazníci zvyčajne objednávajú krajiny vo fáze validácie nasadenia prístupu k kvalite (A2Q).

Táto nová ponuka sa vzťahuje iba na PSTN poskytovateľa služieb alebo architektúry Cisco Unified Communications Manager nasadenia. Nová ponuka sa nevzťahuje na Cisco Webex Calling nasadenia.

Podpora viacerých regiónov

Webex Contact Center with T Cisco Webex Calling elephony podporuje viaceré regióny (či už krajiny alebo časti krajín) pre agentov a volajúcich. Podporované sú nasledujúce scenáre:

• Volajúci sú z jedného regiónu a agenti sú vo viacerých regiónoch

• Volajúci a agenti sú vo viacerých regiónoch

V týchto scenároch sú podporované prichádzajúce aj vonkajšie hovory. Pri prichádzajúcich hovoroch volajú volajúci do nastavenia PSTN pripojeného k cloudu (CCP) alebo do lokálnej brány (LGW). Tieto hovory sú presmerované agentom. Agenti môžu telefonovať do ľubovoľného regiónu.

Agenti patria do rôznych miest nakonfigurovaných v Control Hub. Agenti sú nakonfigurovaní s číslom a rozšírením pre ich umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k regiónom v Control Hub. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej vo Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Pod pora viacerých regiónov v Spriev odcovi Cisco Webex Contact Centerhlasovým zapojením.

24 Septembra 2021

Integrácia aplikácie Webex (Webex) v Agent Desktop

Aplikácia Webex (Webex) je spolu s funkciami zasielania správ, volaní a stretnutí integrovaná s kontaktným centrom Webex. Agent Desktop Integrácia poskytuje agentom schopnosť spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na tému bez toho, aby opustiliAgent Desktop. Funkciu Webex môže nakonfigurovať správca na globálnej úrovni alebo tímovej úrovni prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

Ak chcete povoliť funkciu Webex pomocou webexConfiguredvlastnosti, pozrite si časť V lastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavovaním a správou.

Ak chcete získať prístup k funkcii Webex v časti Agent Desktop Webex App (Webex) v používateľskej príručke. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopVylepšenia

• Predvolené číslo vytáčania (DN) /rozšírenie pre agenta

  Ak je predvolený DN pre agenta nak onfigurovaný správcom v Management Portal (Provisioning > U sers > Agent Settings > Def ault DN), predvolená DN bude predvolená DN vyplnená v nasledujúcich poliach dialógového okna Prihlásenie stanice, keď sa agent prihlási do adresára: Agent Desktop

  • Číslo vytáčania (formát USA)

  • Rozšírenie

  Ak správca obmedzí DN na predvolenú DN pre agenta (Provisioning > Profil agenta > Validácia DN ag enta > Provisioned Value), agent nemôže upravovať vopred vyplnené DN počas prihlasovania do programu. Agent Desktop DN bude iba na čítanie.

  Ďalšie informácie nájdete v Agent Desktop sekcii Pri hlásenie do Cisco Webex Contact Center Agent Desktoppoužívateľskej príručky.

• Konfigurácia trvalých kariet vo vlastných stránkach a miniaplikáciách

  Správca môže nakonfigurovať karty na vlastných stránkach a vlastných miniaplikáciách ako trvalé pomocou rozloženia pracovnej plochy. Ak chcete nakonfigurovať trvalé karty, správca musí nastaviť nasledujúce atribúty md-tabs:

  • Nastaviť persist-selectionna true.

  • Nastavte jedinečný identifikátor pre tabs-id.

  Príklad:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Ak md-tabsje nastavená ako trvalá ("persist-selection": true), výber karty sa zachováva aj vtedy, ak agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami vAgent Desktop.

  Tabla Pomocné informácie a stránka Štatistiky výkonnosti agenta zostavy na pretrvávajúcom správaní karty sa Agent Desktop už zobrazujú.

  Ďalšie informácie nájdete v sekcii Navigácia (Vlastné stránky) v príručke Cisco Webex Contact CenterNastavenie a správa.

• Trvalé karty v prehľadoch štatistiky výkonnosti agenta (APS)

  Stránka zostáv APS pretrváva na predtým vybratej karte, aj keď agent prepne na inú stránku a potom sa vráti na stránku zostáv APS.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Prehľady štatistiky výkonnosti agenta v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

20 Septembra 2021

Kontakty vo fronte a dostupné správy agentov

V analyzátore sú zavedené dve nové správy o zásobách v reálnom čase — Kontakty vo fronte a Dostupní agenti. Tieto prehľady sa zobrazujú ako karty v časti Prehľad kontaktného centra — informačný panel v reálnom čase v analyzátore a tiež na karte Sú hr n na stránke Štatistiky výkonnosti agenta v časti. Agent Desktop

Nové správy umožňujú používateľom získať informácie o kontaktoch, ktoré čakajú vo fronte, a dostupnosti agentov v konkrétnych tímoch bez toho, aby museli hľadať informácie v tabuľkových prehľadoch.

Ďalšie informácie o prehľadoch nájdete v časti Pre hľad kontaktného centra — informačný panel v reálnom čase v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

Definovanie súhrnu stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v správach analyzátora

Používateľské rozhranie analyzátora teraz umožňuje používateľom definovať súhrn stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v zostave. Používateľ môže pridať vzorce — priemer, počet, minimum, maximum, súčet a vlastné pre každý stĺpec. Táto funkcia poskytuje vylepšený zážitok zo sledovania údajov pre tabuľkové zostavy.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie súhrnu zostavy v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco.

07 Septembra 2021

Dynamické premenné pre fronty, zručnosti a prioritu hovorov

Táto funkcia zlepšuje aktuálnu aktivitu kontaktov v nástroji Flow Designer tým, že umožňuje dynamický výber frontu, zručností a priority hovoru namiesto statického nastavenia týchto hodnôt parametrov. Vývojár toku môže teraz vybrať premenné toku v aktivite Kontakt v rade a dynamicky nakonfigurovať kontroly frontu, zručností, priority kontaktov a dostupnosti agenta.

Ďalšie informácie nájdete v téme Aktiv ita kontaktov v porad í v prí Cisco Webex Contact Centerručke Nastavenie a správa.

17 augusta 2021

Bezproblémová cesta aktualizácie zákazníkov z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje zákazníkom, ktorí používajú platformu Webex Contact Center 1.0, inovovať na najnovšiu platformu Webex Contact Center. Po povolení tejto funkcie majú zákazníci prístup k novým funkciám kontaktného centra bez toho, aby ovplyvnili existujúce toky kontaktov špecifické pre Webex Contact Center 1.0. Zákazníci môžu postupne presúvať pracovné zaťaženie telefónom, chatom a e-mailom na novú platformu a agentov prechodu pomocou postupného prístupu, ktorý najlepšie vyhovuje ich obchodným požiadavkám.

Ďalšie informácie nájdete v článku Aktualizácia zo staršej platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 augusta 2021

Samoobslužné nastavenia nájomcu pre správcov kontaktného centra

Nastavenia nájomcu, ako napríklad Enable Default DN (Číslo vytáčania), Povoliť ukončiť hovor, Povoliť ukončenie konzultácie, Interval automatického vypínania, časový limit obnovenia strateného pripojenia a štít ochrany osobných údajov, ktoré boli predtým nakonfigurované pomocou portálu poskytovateľa služieb platformy Customer Journey, sa teraz presunú do centra ovládania. Tieto nastavenia nájomcu môžu nakonfigurovať správcovia kontaktných centier a nemusí ich spravovať tím Cisco Operations. V budúcnosti môžu tieto nastavenia spravovať všetky úlohy správcu kontaktného centra.

V súlade s týmto vylepšením sa karta Nastavenia v Control Hub reorganizuje a je rozdelená na nasledujúce podkarty:

• Všeobecné: Umožňuje správcom synchronizovať používateľov medzi Control Hub a systémomManagement Portal, poskytuje informácie o podrobnostiach služieb vašej organizácie a poskytuje prístup k rozšíreným konfiguráciám. Management Portal Ďalšie informácie nájdete v článku Spôso by pridania používateľov pre Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečenie: Umožňuje správcom nakonfigurovať všetky nastavenia súvisiace s bezpečnosťou. Patria sem štít na ochranu osobných údajov, nastavenia zabezpečenia príloh rozhovorov a e-mailov a zásady zabezpečenia obsahu. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenia zabezpečenia pre Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcom pridávať prichádzajúce čísla, ktoré sa používajú na prijímanie zákazníckych hovorov. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Cisco Webex Contact Center.

• Pracovná plocha: Umožňuje správcom spravovať a konfigurovať funkcie hlasových kanálov pre časový limit a časový limit obnovenia automatického vypínania a strateného pripojenia. Agent Desktop Medzi funkcie hlasového kanála patria Povoliť predvolené DN, Povoliť ukončiť hovor a Povoliť ukončenie konzultácie. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenia pracovnej plochy pre Cisco Webex Contact Center.

03 augusta 2021

Platforma Webex Contact Center je spustená v britskom dátovom centre

Nová platforma Webex Contact Center je teraz k dispozícii v britskom dátovom centre. Zákazníci, ktorí si vyberú krajinu prevádzky, ktorá sa mapuje do dátového centra Spojeného kráľovstva, majú možnosť vstúpiť na novú platformu Webex Contact Center. Ďalšie informácie o dostupných možnostiach pre týchto zákazníkov nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

27 júl 2021

Nové digitálne kanály v kontaktnom centre Webex

Nové digitálne kanály — webchat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger — sú teraz k dispozícii v novom kontaktnom centre Webex v regiónoch USA a Spojeného kráľovstva prostredníctvom integrácie imimobilov.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov použiť nasledujúce vylepšenia, ktoré sú poháňané imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym programovacím alebo skriptovaním. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha vytvárať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Bot Builder: S Bot Builder môžu zákazníci vytvoriť robota QnA alebo Task a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Podporované sú nasledujúce nové funkcie:

  • Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá uvoľnenia zručností kontaktom v uzle QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti, aby splnili najlepšiu zhodu v danom okamihu toku.

  • Poskakovacie okno obrazovky je okno alebo dialógové okno, ktoré sa autonómne zobrazuje na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na konverzáciu so zákazníkom. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o volajúcom a pokračovať ďalej v konverzácii.

• Funkcie špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

• Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú príplatky za SMS (Short Message Service) - krátky kód, dlhý kód a bezplatné používanie a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Nové digitálne kanály v Príručke Cisco Webex Contact Centernastavením a správou.

26 júl 2021

Import a export správ

Používateľské rozhranie analyzátora teraz poskytuje správcom možnosť importovať a exportovať zostavy ako jednotlivé súbory alebo ako viacero súborov v priečinku. Táto funkcia umožňuje správcom a partnerským správcom exportovať vlastné správy o nájomcovi a importovať ich do iných nájomcov.

Vylepšené zobrazenie pre zoskupené zostavy

Používateľské rozhranie analyzátora je vylepšené na odstránenie prázdnych riadkov v zoskupených zostavách. Tým sa zníži prázdna plocha v prehľadoch a poskytuje lepší zážitok zo sledovania.

19 júl 2021

Skryť neaktívnych používateľov

Stránka Používatelia v module Provisioning v časti Management Portal poskytuje začiarkavacie políčko S kryť neaktívnych používateľov na odfiltrovanie neaktívnych používateľov. Ak správca začiarkne políčko Skryť neaktívnych používateľov, neaktívni používatelia v nájomníkovi sa nezobrazia.

Agent Desktop- Vylepšenie popu obrazovky

Karta Po skakovacia obrazov ka na table Pomocné informácie Agent Desktop zobrazí vyskakovacie okná obrazovka, ktoré sú relevantné pre aktuálne vybranú interakciu. Ak napríklad agent akceptuje interakciu od zákazníka Jane Doe, na karte S creen Pop na table Pomocné informácie sa zobrazí okno obrazovky spojené s interakciou s Jane Doe.

17 júl 2021

Objednávanie a poskytovanie - Doplnková ponuka portu IVR

V predvolenom nastavení má zákazník nárok na dve licencie na port IVR pre každú licenciu štandardného alebo prémiového agenta, ktorú zákazník zakúpil. Táto funkcia predstavuje doplnok IVR Port, ktorý umožňuje zákazníkovi zakúpiť ďalšie licencie na port IVR, takže na IVR je možné hosťovať vyšší počet relácií.

Viacjazyčná podpora virtuálneho agenta

Webex Contact Center sa integruje s Google Dialogflow, aby zákazníkom poskytovalo konverzačný zážitok z IVR. Predtým virtuálny agent mal predvolený jazyk en-US. Funkcia virtuálneho agenta je teraz vylepšená tak, aby podporovala ďalšie jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci môžu nakonfigurovať vstupný jazyk a názov hlasu virtuálneho agenta prostredníctvom aktivity Virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.

Parametre virtuálneho agenta

Vývojári toku môžu teraz nakonfigurovať voliteľné vstupné parametre v aktivite Virtuálneho agenta. Vstupné parametre odovzdávajú ďalšie vlastné informácie z toku Webex Contact Center do robota Google Dialogflow na implementáciu pokročilých konverzačných zážitkov.

Podpora regionalizácie služby Google Dialogflow

Zákazníci Webex Contact Center môžu nakonfigurovať svojich hlasových a chatových virtuálnych agentov zadaním oblasti Google Dialogflow. Google Dialogflow poskytuje viacero oblastí na podporu regionálnych nasadení s cieľom znížiť latenciu a splniť požiadavky na pobyt údajov. Zákazníci môžu zadať ID regiónu, keď konfigurujú virtuálnych agentov prostredníctvom Control Hub, aby údaje pochádzajúce z Webex Contact Center boli presmerované do dátového centra Google Dialogflow uvedeného v poli Región.

Dostupnosť agenta v rade hlasových hovorov

Vývojár toku môže teraz určiť, koľko agentov je momentálne k dispozícii na obsluhu frontu. Aktivita Získať informácie o fronte v návrhári toku poskytuje ďalšie výstupné premenné, takže vývojár toku môže sledovať stav frontu a podniknúť nápravné opatrenia (napríklad presmerovanie na samoobsluhu alebo poskytnúť kritériá uvoľnenia zručností) pred nasmerovaním hovoru do frontu s nedostatočným servisom. Táto funkcia pomáha predchádzať potenciálnemu stavu pretečenia.

06 júla 2021

Spustenie novej platformy Webex Contact Center v austrálskom dátovom centre

Nová platforma Webex Contact Center je teraz k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú krajinu prevádzky zmapovanú do austrálskeho dátového centra. Zákazníci, ktorí počas procesu A2Q spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na overení svojich požiadaviek na základe nových funkcií platformy, môžu pokračovať v procese onboardingu. Ďalšie informácie o krokoch potrebných na vstup do prevádzky nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pre zákazníkov OEM

Zákazníci Webex Contact Center môžu teraz používať hlasových a chatových virtuálnych agentov spolu s projektom Google Cloud Platform poskytovaným Cisco. Zákazníci teraz môžu určiť ID projektu a ID regiónu pri vytváraní virtuálnych agentov Dialogflow v Control Hub. Vďaka tejto funkcii môžu zákazníci, ktorí si zakúpia predplatné OEM služby Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od spoločnosti Cisco, priradiť viacerých virtuálnych agentov k rovnakému projektu Google Cloud Platform a získať konsolidovaný účet Webex Contact Center, ktorý zahŕňa používanie CCAI.

Cisco Webex Experience Managementzaložené na IVR prieskumy po volaní a správy o prieskumoch po volaní

Webex Contact Center sa integruje na vykonávanie prieskumov po Webex Experience Management volaní a zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov. Prieskumy po volaní sa môžu vykonávať prostredníctvom SMS alebo e-mailových kanálov alebo IVR.

Nasledujúce vylepšenia sú k dispozícii pre prieskumy po volaní:

• Správcovia môžu nakonfigurovať prieskumy IVR po volaní, keď sa musí zákazníkovi prehrať inline prieskum na konci hlasového hovoru.

• Prieskumy po volaní je možné vykonávať aj prostredníctvom hlasového kanála, okrem e-mailu a SMS.

• Podrobnosti o prieskumoch po volaní, ako napríklad štatistiky prihlásenia, miera odozvy na prieskum a miera dokončenia prieskumu, je možné zachytiť v správe prieskumu po volaní v analyzátore.

Globálna premen Global_FeedbackSurveyOptinná sa musí použiť v toku a nastaviť tak, trueaby spustila prieskum po volaní. Existujúce toky musia byť aktualizované, aby sa táto premenná nastavila na úspešné vykonávanie prieskumov po volaní.

21 júna 2021

Predvolená Outdial ANI

Správcovia môžu nastaviť predvolenú Outdial ANI (Automatickú identifikáciu čísel) pre organizáciu kontaktného centra. Rozbaľovací zoznam Pred volený Outdial ANI na karte Nastavenia organizácie v module Provisioning Management Portal zobrazuje všetky existujúce číselné čísla, ktoré sú mapované na vstupné body. Rozbaľovací zoznam umožňuje správcovi vybrať číslo vytáčania ako predvolené Outdial ANI pre externé hovory z organizácie.

Ak agent nevyberie externú službu ANI z rozbaľovacieho zoznamu Select Outdial ANI, použije sa predvolená Outdial ANI pri uskutočňovaní externého volania zákazníkovi. Predvolený Outdial ANI sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka.

Predvolená Outdial ANI je použiteľná na úrovni nájomcu.

16 júna 2021

Upozornenie na obrazovke v centre upozornení sa zobrazí ako hypertextové prepojenie na obrazovke. Text uvedený v novom poli S creen Pop Desktop Lab el v aplikácii Flow Designer je zobrazeným textom hypertextového prepojenia naAgent Desktop.

08 júna 2021

• Vylepšenie RONA: Žiadosti o prichádzajúce hovory sa nedoručujú agentom v prípade zlyhania telefónu, zariadenia alebo siete. Žiadosti o prichádzajúce hovory sa vrátia do frontu a stav agenta sa zmení na RONA. Nové žiadosti nie sú doručené agentovi, ktorý je v štáte RONA.

• Identifikácia agentov pre konzultáciu alebo prenos hovoru: V dialógovom okne Žiad osť o prenos a žiadosť o konzul táciu sa v rozbaľovacom zozname Číslo vytáč ania zobrazí podnikový adresár. Mená sú k dispozícii v položkách adresára okrem poľa Telefónne číslo, ktoré už bolo k dispozícii. To pomáha agentom identifikovať správny záznam adresára, ktorý si vyberie, kedy vykonajú konzultáciu alebo prenos počas hlasového hovoru.

• Profilový obrázok: Agenti môžu nakonfigurovať svoj profilový obrázok, keď aktivujú používateľský účet alebo neskôr pomocou Cisco Webexprofilovej stránky. Ak agent nenakonfiguruje profilový obrázok, používateľský profil zobrazí iniciály agenta.

• Zhoda so spĺňaním prístupnosti: Agent Desktop Poskytuje podporu čítačky obrazovky pre prvky používateľského profilu iba na čítanie. Je to v súlade s usmerneniami o prístupnosti webového obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti:

  • Odznak mediálneho kanála v časti Kapacita kan ála v dialógovom okne Profil použív ateľa zvýrazní iba príslušné mediálne kanály, pre ktoré má agent pridelenú kapacitu.

02 júna 2021

Umožniť zákazníkom nakonfigurovať kombináciu mýtnych a bezplatných čísel pre Cisco PSTN pre kontaktné centrum

Ak si zákazník pred týmto vylepšením zakúpil možnosť bezplatného prístupu k prichádzajúcim číslom s doplnkom Cisco PSTN for Contact Center, musel zákazník nakonfigurovať všetky prichádzajúce čísla ako bezplatné. Pri fakturácii považovalo kontaktné centrum Webex všetky vytočené čísla za bezplatné.

Vďaka tomuto vylepšeniu môže Webex Contact Center klasifikovať každé číslo pridané nájomcovi ako mýto alebo bezplatné. Fakturácia Webex Contact Center sa počíta na základe objemu hovorov na všetkých bezplatných číslach.

Nasledujúce správy o používaní licencií sú rozšírené, aby pomohli klasifikovať mýto a bezplatné čísla:

• Správa o používaní licencie: Táto správa je vylepšená tak, aby zákazníkom poskytla metriky denných pozorovaných maximálnych súbežných bezplatných hovorov. To svedčí o použití balíka 2: Prístup k bezplatnému prichádzajúcemu číslu. Rozpad maximálnych súbežných bezplatných hovorov zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentu, systému IVR a Queue, keď bola dosiahnutá maximálna hodnota. Okrem toho správa poskytuje súbežné objemy hovorov pozorované na mýtnych číslach v čase, keď boli pozorované maximálne súbežné bezplatné hovory. Rozpad súbežných mýtnych hovorov zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentu, systému IVR a Queue.

• Historická správa o používaní licencie: Táto správa zobrazuje maximálne súbežné bezplatné hovory za predchádzajúce mesiace. Táto správa má prístup k údajom z posledných tridsiatich šiestich mesiacov a môže zobrazovať údaje po sebe idúce dvanásťmesačné obdobie.

01 júna 2021

• Predvolený názov: Nový predvolený názov Agent Desktop je Webex Contact Center. Správca môže prispôsobiť predvolený názov na globálnej úrovni alebo tímovej úrovni prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

• Vylepšenia používateľskej skúsenosti:

  • Dialógové okno Prihlásenie stanice podporuje funkciu automatického dopĺňania prehliadača. Automatické dopĺňanie šetrí čas agenta automatickým vyplnením predtým zadaných čísel a čísel rozšírenia. Počet položiek uložených v štandardnom režime prehliadania je špecifický pre prehliadač. Ak chcete odstrániť uložené položky, agent musí vymazať vyrovnávaciu pamäť prehliadača. Funkcia automatického dopĺňania nie je podporovaná v režime súkromného prehliadania.

  • Dialó gové okno Klávesové skratky má teraz minimálnu výšku a šírku (v pixeloch), za ktorú nie je možné zmeniť veľkosť dialógového okna. Tým sa zabezpečí, že obsah v dialógovom okne zostane čitateľný.

  • Tabla Pomocné informácie zachováva výber karty agenta pre konkrétnu interakciu, aj keď agent prepína medzi interakciami. Zvážte napríklad, že agent je v hlasovej interakcii a vstúpil na kartu Pop-up obrazov ky na table Pomocné informácie. Agent potom prepne na interakciu chatu a prejde na kartu História kontaktov. Keď sa agent vráti k hlasovej interakcii, pon echá sa výber karty Screen Pop.

24 máj 2021

Filtre v režime spustenia

Používateľské rozhranie analyzátora ponúka možnosti filtrovania, keď používatelia vykonávajú správy v režime spustenia. Táto funkcia poskytuje vylepšený zážitok z generovania zostáv. Používatelia si môžu vybrať filtre, ktoré sa majú zobrazovať pri vytváraní alebo úprave vizualizácie alebo pri vytváraní kópie vizualizácie. Keď používatelia spustia vizualizáciu, vybraté filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Používatelia môžu filtrovať vizualizáciu pomocou príslušných filtrov bez toho, aby museli zostavu upravovať.

28 Apríl 2021

Podrobnosti o službách v Control Hub

Nová časť Podrobnosti o služ bách sa zobrazí na karte Nastavenia kontaktného centra v Control Hub. Táto časť umožňuje správcom a technickým inžinierom rýchlo identifikovať konfigurácie na úrovni platformy, ktoré sú použiteľné pre zákaznícku organizáciu. Sekcia Podrobnosti o služ bách obsahuje nasledujúce informácie:

• Krajina prevádzky Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje krajinu prevádz ky, ktorá bola vybratá v Sprievodcovi nastavením pri poskytovaní nájomcu kontaktného centra. Pole poskytuje údaj o geolokácii nájomcu.

• Podrobnosti o platforme Webex Contact Center: Hodnota New Platformzobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomca je hosťovaný na najnovšej platforme Webex Contact Center.

• Digitálny kanál: Hodnota Native Digitalzobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomca používa aktuálnu ponuku Digital Channel od spoločnosti Cisco. Pre túto oblasť budú zavedené ďalšie hodnoty, pretože v budúcnosti sa zavedie viac ponúk digitálnych kanálov kontaktného centra. To pomôže odlíšiť zákazníkov, ktorí používajú Native Digital kanál, od tých zákazníkov, ktorí budú využívať nadchádzajúce ponuky digitálnych kanálov.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integratedzobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomca používa Webex Calling integráciu pre telefonovanie. Budúce vylepšenia hlasovej platformy kontaktného centra zavedú ďalšie hodnoty pre toto pole. Pomôže to odlíšiť zákazníkov, ktorí Webex Calling Integratedplatformu používajú, od tých zákazníkov, ktorí budú používať nadchádzajúce vylepšenia hlasovej platformy.

• Telefónia Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje Webex Contact Center PSTNalebo Voice POP Bridgeoznačuje možnosť PSTN Webex Calling (CCP and Local gateway), ktorá sa vzťahuje na zákazníka.

08 Apríl 2021

Agent DesktopVylepšenia

• Vy@@ hľadávanie stavu dostupnosti: Agent môže pomocou vyhľadávacieho poľa vyhľadať stav dostupnosti, ktorý sa má zobraziť v horizontálnej hlavičke oknaAgent Desktop. Stavy dostupnosti sú Dostupné a nečinné stavy nakonfigurované správcom.

• Možnosti tably zoznamu úloh: Tabla Zoznam úlo Agent Desktop h obsahuje nasledujúce možnosti:

  • Prijať všetky úlohy: Agent môže kliknutím na tlačidlo Prijať všetky úlohy a súčasne akceptovať viacero požiadaviek digitálnych kanálov (chat, e-mail a konverzácie na sociálnych sieťach).

  • Nové odpovede: Agent môže kliknúť na tlačidlo Nové od povede a posúvať sa na zobrazenie neprečítaných správ digitálnych kanálov (konverzácie v rozhovore alebo sociálnych správach).

• Špeciálny znak podporovaný pre číslo vytáčania a rozšírenie: Ak agent skopíruje číslo vytáčania alebo rozšírenie obsahujúce špeciálne znaky (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, a -) do textového poľa Číslo vytáč ania alebo rozší renie sa pri odosielaní podrobností odstránia špeciálne znaky. Toto je relevantné pre nasledujúce dialógové okná:

  • Prihlásenie do stanice (číslo vytáčania a rozšírenie)

  • Žiadosť o prenos (číslo vytáčania)

  • Žiadosť o konzultáciu (číslo vytáčania)

  Jediným podporovaným špeciálnym znakom je +.

• Vlastnosti súboru JSON rozloženie pracovnej plochy:

  • responzívny: Do súboru JSON sa pri dá nová vlastnosť s názvom respon zívny. Táto vlastnosť určuje, či webový komponent alebo widget založený na iFrame pridaný do vlastného rozloženia na pageúrovni alebo úrovni reaguje alebo nie. comp Túto vlastnosť je možné nakonfigurovať pomocou jednej z nasledujúcich hodnôt:

    • Pravda: Umožňuje odozvu miniaplikácie. V predvolenom nastavení sa očakáva, že všetky widgety budú reagovať na základe progresívnych veľkostí obrazovky, orientácie a oblastí zobrazenia používaného zariadenia.

    • False: Vypne odozvu miniaplikácie. Ak widgety nepodporujú prezeranie na rôznych zariadeniach, označte ich ako nereagujúce.

  • viditeľnosť: Hodnota vlastnosti viditeľ nosti NOT_RESPONSIVEje zastaraná a môžete ju naďalej používať iba pre spätnú kompatibilitu. Akákoľvek hodnota nast NOT_RESPONSIVEavená ako predtým nevyžaduje úpravu, pretože funkčnosť zostáva rovnaká. Ak chcete nastaviť novo vytvorený widget ako responzívny alebo nereagujúci, použite vlastnosť responz ívnu.

30 marca 2021

Prietokové reťazenie

Aktivita GoTo je zavedená v systéme Flow Control na ukončenie prúdového toku a odovzdanie hlasového hovoru do vstupného bodu alebo do iného toku. Tok do vstupného bodu a tok do toku sú mechanizmy odovzdávania hlasových hovorov na presmerovanie hovorov na základe otváracích hodín a počas núdzových podmienok.

25 marca 2021

Prioritovanie hovorov umožňuje návrhárom toku priradiť prioritu prichádzajúcim hovorom vo fronte. Návrhári toku môžu použiť aktivitu Kontakt v fronte na priradenie priority hovoru. Keď agent obsluhuje viacero frontov, hovor s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch sa priradí agentovi. Ak majú dva alebo viac hovorov vo viacerých frontoch rovnakú (najvyššiu) prioritu, hovoru čakajúci na najdlhšie trvanie sa najskôr priradí agentovi.

09 marca 2021

• Vy@@ lepšenia loga a názvu: Agent Desktop Teraz podporuje väčšie logá. Správca môže nakonfigurovať logo obsahujúce väčší obrázok až 96 x 32 pixelov (šírka x výška). N Agent Desktop ázov môže byť obrázok alebo text. Logo a názov spolu na vodorovnej hlavičke nesmú pre Agent Desktop kročiť maximálnu šírku 304 pixelov.

• Ob@@ noviť údaje v dialógoch Žiadosť o prenos a žiadosť o konzultáciu: I kona Obnoviť v dialógoch Žiad osť o prenos a žiadosť o konzul táciu v dialógoch Agent Desktop umožňuje agentom načítať najnovší zoznam agentov, frontov alebo čísel vytáčania.

• Funk@@ cia čiastkového rozloženia: Fun kcia čiastkového rozloženia umožňuje správcovi definovať vnorené rozloženia pracovnej plochy pomocou súboru rozloženia Agent Desktop JSON. Funkcia čiastkového rozloženia poskytuje jemnejšiu kontrolu nad umiestnením widgetu a správaním zmeny veľkosti.

• Prenos agenta do vstupného bodu: Ak agent hovoril so zákazníkom v pracovnom postupe pred týmto vylepšením, mohol agent hovor preniesť na iného agenta v rovnakom pracovnom postupe. Agentovi však nebolo možné preniesť hovor do iného vstupného bodu spojeného s iným pracovným postupom.

  Pomocou tohto vylepšenia môže agent preniesť hovor do iného vstupného bodu priradeného k inému pracovnému postupu. Všetky premenné s údajmi súvisiacimi s volaním (CAD) súvisiace s prvým tokom sa prenesú do nového pracovného postupu.

  Napríklad, ak zákazník čaká vo fronte, ktorý súvisí s transakciami debetnou kartou, ale má v úmysle uskutočniť transakcie na kreditných kartách, agent, ktorý obsluhuje zákazníka, môže teraz hovor preniesť do pracovného postupu kreditnej karty.

08 Marec 2021

Stiahnuť nahrávky hovorov

Administrátori a dozorcovia si môžu stiahnuť nahrávky hovorov, ktoré spracovali agenti. K dispozícii bude nové API, ktoré umožní sťahovanie nahrávok.

Február 2021

Pre Webex Contact Center je k dispozícii nová cloudová dátová platforma. Cloud Data Platform je platforma na spracovanie veľkých dátových tokov, ktorá ponúka zvýšenú priepustnosť. Platforma poskytuje vysokú dostupnosť údajov, spracovanie údajov hovorov a agentov v reálnom čase za 3 až 5 sekúnd a historické údaje do 30 minút od času výskytu udalosti. Cloud Data Platform ponúka bezpečnú dátovú platformu vo všetkých kanáloch podporovaných Webex Contact Center. Platforma poskytuje spoľahlivé údaje v reálnom čase a historických správach, čím zaisťuje integritu údajov.

Analyzer sa pripája k cloudovej dátovej platforme, aby poskytoval historické správy a správy v reálnom čase.

Globálne nahradenia smerovania

Globálne prepisovanie smerovania je smerovacia stratégia, ktorú je možné použiť na jeden alebo viac vstupných bodov. Keď príde kontakt, smerovací mechanizmus skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepisovanie smerovania. Ak existuje prepínanie globálneho smerovania, potom sa použije ako aktuálna stratégia smerovania pre vstupný bod, čím sa prevažuje akákoľvek štandardná stratégia smerovania spojená s týmto vstupným bodom.

Vylepšenia chatu a vytvárania šablóny virtuálneho agenta

Užívateľská skúsenosť v Control Hub pri vytváraní a úprave šablón Chatu a virtuálneho agenta je vylepšená tak, aby podporovala určité aktualizácie platformy. Funkcie poskytované šablónami nie sú žiadne zmeny.

január 2021

Smerovanie založené na zručnostiach

Smerovanie založené na zručnostiach je funkcia, ktorá zodpovedá potrebám volajúcich s agentmi, ktorí majú zručnosti na čo najlepšie uspokojenie týchto potrieb. Keď prídu hlasové hovory, sú rozdelené do podskupín, ktoré môžu byť nasmerované iba agentom, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť na produkty.

Správcovia Webex Contact Center teraz môžu hovoriam v toku priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá uvoľnenia zručností. Hovory sa smerujú k agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú v danom okamihu toku najlepšie zodpovedané.

Používateľská skúsenosť Flow Control je vylepšená tak, aby podporovala nasledujúce:

• Ovládanie toku teraz zaisťuje, že používatelia vždy zadajú jedinečný názov toku.

• Vylepšuje sa funkcia publikovania Flow Control. Nasledujúca funkcia je k dispozícii v používateľskom rozhraní Flow Control po overení toku a kliknutí na tlačidlo Publish Flow:

  • Ak publikovanie zlyhá, zobrazí sa upozornenie na hriankovač s ID sledovania a ID toku. Informácie o identifikácii sledovania môžete odoslať podpore spoločnosti Cisco pre ďalšiu pomoc. Používateľ môže kliknúť na tlačidlo Skúsiť znova publikovať a skúsiť to znova.

  • Ak sa publikovanie podarí, používateľ je presmerovaný na potvrdzovaciu obrazovku a už nebude v používateľskom rozhraní Flow Control.

• Tla čidlo Globálne vlastnosti je zahrnuté v paneli s nástrojmi priblíženia, ktoré umožňuje používateľom rýchlo otvoriť tablu Globálne vlastnosti. Tabla Globálne vlastnosti sa predvolene zobrazí na plátne Kontrola toku, keď sa vytvorí nový tok alebo otvorí existujúci tok.

December 2020

Zmiešané multimediálne profily

Zmiešané multimediálne profily ponúkajú správcom možnosť nakonfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasové, chatové, e-mailové a sociálne) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne. Táto funkcia umožňuje kontaktnému centru efektívne vyvážiť zaťaženie medzi mediálnymi kanálmi a tiež poskytovať osobitnú pozornosť zákazníkom, čím zlepšuje zákaznícky zážitok.

Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:

• Zmiešané: Správca môže vybrať mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne. Správca môže nastaviť maximálne jeden hlas, päť chatov, päť e-mailov a päť sociálnych kontaktov, ktoré má agent spracovať súčasne.

• Zmiešaný reálny čas: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasový alebo chat) môžu byť agentovi priradené v určitom okamihu spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych). Maximálny počet kontaktov, ktoré môže agent zvládnuť súčasne, je jeden hlas (predvolená hodnota), päť chatov, päť e-mailov a päť sociálnych sietí, pričom agentovi je v danom okamihu pridelený buď hlas alebo chat.

• Exkluzívne: Agentovi je možné naraz priradiť iba jeden kontakt na všetkých mediálnych kanáloch.

Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta. Multimediálny profil nastavený pre tím (prostredníctvom ProvisioningManagement Portal) má prednosť pred multimediálnym profilom nastaveným pre danú stránku; multimediálny profil nastavený pre agenta má prednosť pred multimediálnym profilom nastaveným pre tím.

Schopnosť dohľadu na odhlásenie agentov

Dozorní pracovníci si môžu zobraziť zoznam agentov, ktorí sú momentálne prihláseníAgent Desktop, pomocou nového informačného panela Ú daje o stave agenta - v reálnom čase vManagement Portal. Prístrojový panel poskytuje nadriadeným možnosť odhlásiť agentov, ktorí neriadia žiadne aktívne kontakty; to znamená agentov, ktorí sú vo všetkých mediálnych kanáloch v stave Dostupné alebo nečinné. Táto funkcia pomáha podnikom riadiť súbežné licenčné náklady.

Návrhár toku

Vo Webex Contact Center je predstavený úplne nový vizuálny skriptovací nástroj, ktorý umožňuje partnerom a zákazníkom vytvárať prispôsobené toky, ktoré automatizujú procesy kontaktného centra. Prvé vydanie podporuje toky, ktoré spracovávajú hlasové kontakty. Tieto toky riadia, ako hovory prechádzajú podnikom. Táto výkonná nová aplikácia má všetky funkcie ovládacích skriptov a ďalšie, vrátane aktualizovaného používateľského rozhrania a uzlov aktivít s novou funkciou.

Konverzačné IVR - samoobsluha

Samoobsluha je vylepšená o nové funkcie. V aplikácii Flow Designer sú k dispozícii nasledujúce funkcie a aktivity IVR (Interactive Voice Response):

• Text na reč: Táto funkcia konvertuje ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na prirodzene znejúcu syntetickú ľudskú reč, ktorú je možné dynamicky prehrávať volajúcemu.

• Virtuálny agent: Táto aktivita poskytuje možnosť spracovávať konverzácie s koncovými používateľmi. Virtuálny agent, poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google, poskytuje funkciu samoobsluhy založenú na reči, aby pochopil zámer konverzácie a pomáha zákazníkovi ako súčasť zážitku z IVR.

• Slepý prenos: Táto aktivita poskytuje možnosť prenosu hlasového kontaktu na externé číslo vytáčania prostredníctvom IVR bez zásahu agenta.

• Odpojiť kontakt: Táto aktivita poskytuje možnosť odpojiť kontakt v IVR.

Nasledujúce funkcie sú k dispozícii vAgent Desktop:

• Prepis IVR: A gent môže zobraziť konverzačný prepis IVR v miniaplikácii prepisu IVR.

• Pre@@ menné CAD (Call Associated Data): Agent môže zobraziť alebo upravovať premenné CAD na základe konfigurácií, ktoré správca nastaví v toku hovorov.

Nasledujúca správa je k dispozícii v analyzátore:

• Správa o dialógovom toku IVR a CVA: Táto správa poskytuje samoobslužné prevádzkové metriky, ktoré zahŕňajú počet opustených hovorov v samoobsluhe a počet opustených hovorov vo fronte. Viacúrovňové prevrtávanie segmentov riadkov v správe poskytuje podrobné informácie týkajúce sa príslušnej jednotky.

Virtuálny agent - hlas

Zákazníci teraz môžu volajúcim ponúknuť konverzačnú IVR pomocou virtuálneho agenta vytvoreného v službe Google Dialogflow. Zákazníci už nemusia navigovať po neobťažných ponukách IVR založených na DTMF; namiesto toho môžu hovoriť o samoobsluhe.

Zákazníci môžu nakonfigurovať podrobnosti o účte služby Dialogflow v Control Hub. Po nakonfigurovaní podrobností účtu poskytuje stratégia smerovania možnosť pripojenia virtuálneho agenta Dialogflow na riadenie IVR. Zákazníci môžu tiež nakonfigurovať spôsob spracovania eskalovaných hovorov vytvorením mapovania medzi zámermi eskalácie a frontami agentov.

Táto funkcia umožňuje prezentovať možnosti zákazníkovi pomocou IVR, zatiaľ čo zákazník čaká v rade na pripojenie k agentu v kontaktnom centre. Zákazník môže byť informovaný o odhadovanom čase čakania (EWT) a o polohe vo fronte (PiQ) pomocou funkcie Text-to-Speech. Zákazníkovi môžu byť poskytnuté možnosti, ako napríklad odhlásiť sa z frontu a prijať spätné volanie, zanechať hlasovú správu alebo pokračovať v čakaní vo fronte.

S láskavým volaním

Zákazníkovi, keď čaká vo fronte na sprístupnenie agenta, môže byť ponúknutá možnosť spätného volania namiesto toho, aby musel čakať vo fronte na pripojenie k agentu. Zákazník si môže ponechať pozíciu vo fronte a získať spätné volanie na vytočené číslo zákazníka alebo číslo podľa výberu zákazníka. Táto funkcia umožňuje kontaktnému centru zlepšiť zákaznícku skúsenosť, najmä počas špičkových hodín, keď je čakacia doba dlhšia.

Outdial Transfer do frontu

Agent môže uskutočniť vonkajší hovor Agent Desktop a potom môže hovor v prípade potreby preniesť do iného frontu v kontaktnom centre na základe konverzácie so zákazníkom.

Outdial ANI

Agent si môže vybrať telefónne číslo zo zoznamu outdial ANI pri uskutočňovaní vonkajšieho hovoru. Outdial ANI umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo, ktoré sa zobrazí ako ID volajúceho príjemcovi vonku. Outdial ANI zoznam musí byť pridaný do profilu agenta správcom.

Pozastaviť a pokračovať

Agent môže vyvolať udalosti Pozastaviť a Obnoviť nahrávanie Agent Desktop počas hovoru. Udalosti sú uložené v zázname aktivity zákazníka (CAR). CAR je sprístupnený poskytovateľom WFO/WFM prostredníctvom rozhrania API. Ak dôjde k oneskoreniu obnovenia nahrávania po uplynutí povoleného časového medzera, funkcia Privacy Shield automaticky obnoví nahrávanie.

Zmeňte tím bez odhlásenia Agent Desktop

Agent prihlásený do pracovnej plochy sa môže zmeniť na iný tím bez toho, aby sa odhlásil z pracovnej plochy. Agent môže zmeniť tím iba vtedy, keď neexistujú žiadne aktívne žiadosti o kontakt alebo konverzácie. Keď agent úspešne zmení tím, použije sa rozloženie pracovnej plochy a stratégia smerovania (hlasový alebo digitálny kanál) nového tímu.

Agent DesktopFunkcie

V tomto vydaní Agent Desktop je k dispozícii nový rozšíriteľný prostriedok. Zavádzajú sa nasledujúce nové funkcie:

• Vy@@ lepšenia používateľskej skúsenosti: Pre Agent Desktop šiel obnovením používateľského zážitku. Pracovná plocha má komplexný nový vzhľad s funkciami nakonfigurovanými správcom v rozložení pracovnej plochy.

• Čas@@ ovač stavu agenta a časovač pripojeného: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, ktorý uplynul od momentu, keď bol agent v aktuálnom stave. Ak je agent v nečinnom stave a prepína medzi inými stavmi nečinnosti, časovač zobrazí čas strávený v aktuálnom stave a celkový čas strávený vo všetkých nečinných stavoch spolu. Keď agent prijme žiadosť, pripojený časovač zobrazí čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti.

• Pozastaviť a obnoviť nahrávanie: Agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru.

• Kapacita kanála: Agenti môžu zobraziť počet kontaktov, ktoré je možné spracovať na každom mediálnom kanáli v danom časovom okamihu.

• Nastavenia upozornení: Agent i môžu povoliť alebo zakázať upozornenia na pracovnej ploche, tiché upozornenia a zvukové upozornenia.

• Oznámenia hriankovača: Agent Desktop Podporuje upozornenia na hriankovač prehliadača

• Vyskak@@ ovacie okno obrazovky: Prehliadač sa objaví, Agent Desktop keď agent prijme prichádzajúci hovor. Agent môže zobraziť podrobnosti zobrazenia obrazovky buď na novej karte prehliadača, v existujúcej karte prehliadača alebo na karte Poskytov á obrazov ka na table Pomocné informácie na základe zobrazenia zobrazenia obrazovky a nastavení rozloženia pracovnej plochy.

• Obno@@ venie celého rozloženia pracovnej plochy: Agenti môžu obnoviť prispôsobené rozloženie na predvolené rozloženie pracovnej plochy.

• Klávesové skratky: Agenti môžu používať klávesové skratky pre konkrétne funkcie pracovnej plochy.

• Prepnúť do tmavého režimu: Agenti môžu povoliť alebo zakázať tému tmavého pozadiaAgent Desktop.

• Sťahovanie hlásenia o chybe: Ak sa u agenta vyskytne problémyAgent Desktop, agent môže stiahnuť protokoly chýb a poslať protokoly chýb správcovi, aby problém preskúmal.

• Hovor na kampaň: Agenti si môžu pred uskutočnením volania kampane s ukážkou odchádzajúcej kampane zobraziť náhľad kontaktných informácií zákazníka.

• O@@ dhlásenie agenta: Agenti sú informovaní, keď supervízor odhlási agenta zAgent Desktop.

• Inštalácia ako aplikácia: Agent i môžu nainštalovať aplikáciu Agent Desktop ako desktopovú aplikáciu.

• Lokalizácia: Použ Agent Desktop ívateľské rozhranie podporuje lokalizáciu v 27 jazykoch. Podporované sú nasledujúce jazyky:

  Bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina, fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina bokmål, poľština, portugalčina, rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turectina.

• Prístupnosť: Agent Desktop Podporuje funkcie, ktoré zlepšujú prístupnosť pre používateľov so slabým zrakom a zrakom.

• Ďalšie vylepšenia používateľskej skúsenosti, ktoré zahŕňajú nasledujúce:

  • Prichádzajúce požiadavky, ktoré sa zobrazia buď na table Zoznam úloh alebo v okne, blikajú na niekoľko sekúnd predtým, ako sa stav agenta zmení na RONA.

  • Odznak na table Zoznam úloh označuje počet neprečítaných správ o chate a sociálnych sieťach v konverzácii.

• Podpora prehliadača zahŕňa Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 a novší).

• Viacerí agenti môžu upravovať a ukladať premenné CAD (Call-Associated Data) pomocou aktualizácií v reálnom čase.

• Agenti môžu telefonovať vonku, keď sú v dostupnom stave.

• Agenti môžu povoliť zvukové upozornenia na prehrávanie zvuku a pomocou posúvača nastavenie hlasitosti.

• Na table História interakcií s agentom sa zobrazujú podrobnosti o predchádzajúcich komunikáciách, ktoré agent uskutočnil za posledných 24 hodín medzi zákazníkmi.

• Karta História kontak tov na table Pomocné informácie zobrazuje predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom za posledných 90 dní. História kontaktov je konsolidovaná pre všetky digitálne kanály, zatiaľ čo pre Voice je história obmedzená na hlasový kanál.

• Agent DesktopPodporuje responzívne zobrazenie, ktoré umožňuje jednoduché čítanie a navigáciu v malých rozlíšeniach < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> obrazovky (1008 pixelov). Odporúčaná veľkosť displeja Agent Desktop je 500 x 400 pixelov alebo vyššia. Nereagujúce widgety nemôžu zabezpečiť najlepší používateľský zážitok a nezobrazujú sa v menšom zobrazení.

Rozloženie pracovnej plochy

Funkcia Rozloženie pracovnej plochy umožňuje správcovi prispôsobiť Agent Desktop rozloženie a priradiť ho tímu.

Existujú dva typy rozložení pracovnej plochy:

• Predvolené rozloženie: Systémom generované rozloženie pracovnej plochy, ktoré je k dispozícii pre všetky tímy.

• Vlastné rozloženie: Rozloženie, ktoré správca vytvorí na základe požiadaviek konkrétnych tímov a priradí k jednému alebo viacerým tímom.

Vlastné rozloženie umožňuje správcovi prispôsobiť nasledujúce položky:

• Názov a logo

• Presuňte a zmeňte veľkosť miniaplikácií

• Časovač upozornení a maximálny počet oznámení

• Vlastné ikony, vlastné karty, vlastná hlavička, vlastné stránky a vlastné widgety

• Trvalé widgety: Akýkoľvek vlastný widget môže byť definovaný ako trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkachAgent Desktop.

• Vyskakovacie okno obrazovky: Prehliadač sa objaví, Agent Desktop keď agent prijme prichádzajúci hovor. Agent môže zobraziť podrobnosti o vyskakovacom okne obrazovky buď na novej karte prehliadača, v existujúcej karte prehliadača alebo na karte Poskytová obrazovka na table Pomocné informácie na základe zobrazenia vyskak ovacieho okna obrazovky a nastavení rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže pridať alebo odstrániť nasledujúce miniaplikácie vo vlastnom rozložení:

• Prepis IVR

• Kontaktná kampaň a sprievodca hovormi

• Cisco Webex Experience ManagementWidgety: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Nasledujúce miniaplikácie Správa skúseností sa zobrazia Agent Desktop iba vtedy, ak váš správca nakonfiguroval miniaplikácie:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobraz uje všetky odpovede zákazníka v minulom prieskume od zákazníka v chronologickom zozname. Widget pomáha agentom porozumieť minulým skúsenostiam zákazníka s podnikom a primerane spolupracovať so zákazníkom. Tento widget sa automaticky aktivuje, keď agent komunikuje so zákazníkom prostredníctvom hovoru, chatu alebo e-mailu. Agent môže zobraziť hodnotenia a skóre, ako je Net Promoter Score (NPS), Spokojnosť zákazníka (CSAT) a skóre úsilia zákazníka (CES) spolu so všetkou ďalšou spätnou väzbou získanou od zákazníka.

• Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový pulz zákazníkov alebo agentov prostredníctvom štandardov priemyselných štandardov, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných KPI sledovaných v rámci správy skúsen ostí.

Keď sa agent prihlási do programuAgent Desktop, rozloženie pracovnej plochy priradené k tímu agenta je agentovi k dispozícii. Agent môže prispôsobiť rozloženie pracovnej plochy pomocou funkcií Drag-and-drop a Resize.

RONA Popover

Ak agent nie je schopný prijať žiadosť o kontakt (hlasový alebo digitálny kanál) v lehote nakonfigurovanej správcom, žiadosť o kontakt sa vráti do frontu a systém zmení stav agenta na RONA. Systém nemôže doručiť žiadne nové žiadosti o kontakt agentovi, ktorý je v štáte RONA. Keď je agent v stave RONA, zobrazí sa popover s nasledujúcimi možnosťami:

• Pre@@ jsť na nečinnosti: Označuje, že agent môže zmeniť stav z RONA na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný správcom.

• Prejsť na dostupné: Označuje, že agent môže zmeniť stav z RONA na Dostupné, aby mohol prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt.

Nová adresa URL pre analyzátor

Používatelia majú teraz prístup k analyzátoru pomocou novej adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Používanie Webex Contact Center s Webex Calling

Zákazníci, ktorí sú prihlásení na odber oboch kontaktných centier Webex a Webex Calling môžu používať svoje číslo vytá Webex Calling čania (koncové body) ako svoje preferované koncové zariadenia agenta, ak sa používajú v spojení s kontaktným centrom Webex. Agent Desktop To umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou svojho čísla Webex Calling rozšírenia a byť vzdialený na podporovaných Webex Calling zariadeniach a klientoch a umožňuje prenos hovorov v sieti interným používateľom na riešeniach obchádzajúcich PSTN a šetriacich poplatky za mýto.

Webex Contact Center podporuje nasledujúce agentské zariadenia pre koncové zariadenia Webex Calling (klientov):

• Webex CallingStolný telefón

• Webex CallingAplikácia pre stolné počítače (PC Audio)

• Webex Mobile App na mobilnom telefóne

• Webex Client, ktorý je integrovaný s Webex Calling (PC Audio)

Integrácia Call Manager s Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje integráciu Webex Contact Center s lokálnym správcom hovorov prostredníctvom možnosti pripojenia Webex Calling Local Gateways (LGW). Vďaka tejto možnosti môžu agenti Webex Contact Center používať pripojené rozšírenia Private Branch Exchange (PBX) ako zariadenie agenta.

Táto funkcia umožňuje podnikom, ktoré používajú LGW, ako napríklad Cisco Unified Border Element (CUBE) alebo Session Border Controller (SBC)Webex Calling, integrovať sa do Webex Contact Center.

Integrácia OEM s Acqueon - ukážkové kampane

Webex Contact Center je integrované s aplikáciou Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ktorá umožňuje správu odchádzajúcich náhľadových kampaní pre hlasový kanál. Správcovia môžu konfigurovať odchádzajúce náhľadové kampane pomocou rozhrania Acqueon LCM. Agenti môžu potom iniciovať hovory v kampani zAgent Desktop. Keď agent iniciuje volanie kampane, nový kontakt sa dynamicky načíta z prebiehajúcich aktívnych náhľadových kampaní a priradí sa k agentu.

V moduloch Správca kampaní sú k dispozícii rôzne zostavy kampaní. Správcovia môžu merať efektívnosť kampaní prostredníctvom správy OEM Integration with Acqueon v analyzátore.

Cisco Webex Experience ManagementPrieskum po volaní

Webex Contact Center je integrované s Webex Experience Management platformou pre správu zákazníckych skúseností (CEM). To umožňuje správcom konfigurovať SMS a e-mailové prieskumy na poštové hovory na zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov.

Kanály sociálnych správ

Sociálne správy sú trendom ako hlavný spôsob, ako sa spojiť s podnikmi, vykonávať všetky typy individuálnych zákazníckych služieb a úloh spracovania dotazov. Je asynchrónny a osobný; Aplikácie sociálnych správ sú už zákazníkom známe ako prostriedok na komunikáciu s priateľmi a rodinou.

Webex Contact Center teraz podporuje kanály sociálnych správ. Zákazníci môžu komunikovať s agentmi v kontaktnom centre prostredníctvom služby Facebook Messenger a SMS (služba krátkych správ). Zatiaľ čo zákazníci používajú svoju aplikáciu Social Messaging na interakciu s agentmi, agenti spracúvajú kontakty podobne ako webový chat, čo nevyžaduje žiadne ďalšie školenie. Konverzácie na sociálnych správach môžu byť navyše integrované s virtuálnym agentom (bot) pre chat, aby zákazníci mohli získať svojpomoc pred presmerovaním k živému agentu, rovnako ako vo webovom chate. Zámery zistené virtuálnym agentom je možné použiť buď na priamu obsluhu žiadosti, alebo na náležité nasmerovanie kontaktu.

Integrácia podporuje Google Dialogflow. Pre SMS musia zákazníci obstarať jedno alebo viac SMS čísel od podporovaného dodávateľa MessageBird (www.messagebird.com). Pre integráciu služby Facebook Messenger musia mať zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora motora obchodných pravidiel prostredníctvom riadenia toku

Motor obchodných pravidiel (BRE) poskytuje nájomcom prostriedky na začlenenie svojich údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj pre všeobecnú implementáciu. Vďaka tejto funkcii môžu noví a existujúci zákazníci, ktorí už používajú riešenie Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center, využiť údaje BRE prostredníctvom Flow Control pre svoju organizáciu.

Úloha správcu špecifická pre službu pre Webex Contact Center

Pre Webex Contact Center je zavedená nová úloha správcu špecifická pre službu. Táto úloha môže byť priradená externým administrátorom a správcom v organizácii zákazníkov. Úloha správcu špecifická pre službu umožňuje obmedzený prístup správcu v Control Hub. Správca s touto úlohou môže spravovať licencie kontaktného centra a spravovať službu kontaktného centra.

V tomto vydaní je povolená aj podpora pre správcov poskytovania. Správcovia partnerov, ktorí majú oprávnenia správcu poskytovania pre službu kontaktného centra, môžu vykonávať všetky činnosti, ktoré môže vykonávať plný správca partnera.

V tomto vydaní je k dispozícii podpora externých správcov iba na čítanie. Externí správcovia s rolou iba na čítanie majú prístup ku všetkým administratívnym rozhraniam Webex Contact Center v režime iba na čítanie.

Podpora externého správcu v aplikácii Flow Designer

Flow Designer je vylepšený na podporu externých správcov. Externí správcovia môžu zobrazovať, vytvárať, upravovať a odstraňovať toky pomocou nástroja Flow Designer. Externí správcovia s oprávneniami iba na čítanie môžu zobrazovať toky iba v aplikácii Flow Designer.

Zásady zabezpečenia obsahu

Pravidlá zabezpečenia obsahu definujú schválený zoznam dôveryhodných domén, ku ktorým je možné pristupovať z aplikácií Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha dodržiavať rámec zásad zabezpečenia obsahu, ktorý prehliadače presadzujú.