Nadgledajte agente na pozivu

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Kao supervizor, možete slušati razgovore u realnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi učes nik kako biste osigurali kvalitetnu uslugu:

Možete pratiti samo jednog agenta odjednom. Ako drugi nadzornik pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Slušaj je onemogućeno na stranici Interakcije.
Ako više supervizora pokuša istovremeno da nadgleda agenta, pokreće se prvi zahtev i sistem prikazuje grešku za naredne supervizore.
Uverite se da su podešavanja pregledača i telefonije konfigurisana za reprodukciju zvuka kako biste omogućili nadgledanje poziva.
Pored toga, sada možete pratiti kako agenti postupaju sa ličnim povratnim pozivima. Ovo uključuje praćenje njihovog pridržavanja zakazanih vremena povratnog poziva i njihovu efikasnost u dovršavanju ovih interakcija visokog prioriteta.

Kontrole nadgledanja i preklapanja sada se upravljaju isključivo preko stranice Interakcije. Ove radnje više nisu dostupne u vidžetu Timske performanse.

1	Prijavite se na Supervisor Desktop.
2	Idite na stranicu Monitor > Interakcije.
3	Izaberite određenu interakciju koju želite da nadgledate.
4	U koloni Akcije kliknite na dugme Prikaz.
5	Kliknite na Slušaj u modalu detalja interakcije. Pojavljuje se iskačući prozor zahteva za praćenje.
6	Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za praćenje, omogućavajući vam da slušate razgovor uživo.
7	(Opcionalno) Kliknite na Pauza da biste privremeno isključili poziv ili Nastavi da biste nastavili sa nadgledanjem.
8	(Opcionalno) Kliknite na Barge In da biste se pridružili razgovoru. Mikrofon se uključuje i vi postajete učesnik poziva. Ne možete se uputiti u poziv ako ga već nadgleda drugi nadzornik ili ako je agent u pozivu za konsultacije. Ne možete da uđete u poziv kada je praćenje pauzirano; prvo nastavite sa nadgledanjem da biste omogućili opciju Barge In. Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon što ste ušli, stavljeni ste na čekanje; uvoz se nastavlja automatski kada se konsultacija završi. Ako agent prebaci poziv drugom timu ili redu čekanja, sesija nadgledanja se završava i prikazuje se poruka o grešci. Tokom ulaska, ne možete da prenesete poziv, odbacite agenta, pokrenete poziv za konsultacije ili započnete konferencijski poziv. Ulaz nije dostupan ako je vaša desktop telefonija isključena.
9	(Opcionalno) Kliknite na Whisper Coach da biste privatno komunicir ali sa agentima tokom poziva uživo bez saslušanja klijenta. Pogledajte članak W hisper Coaching za više detalja. Ako je desktop telefonija isključena, ne možete šaputati trenera.
10	Kada završite, kliknite na dug me Završi slu šanje da biste prekinuli aktivnost nadgledanja i prekinuli vezu sa pozivom. Takođe možete unapred zakazati sesije praćenja. Za više informacija pogledajte Zakazi vanje praćenja poziva.

Šta dalje raditi

Morate završiti nadgledanje poziva pre nego što se odjavite sa Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija