Hvala na povratnim informacijama.

Odgovornosti za podršku partnera

Tehnička podrška partnera uključuje mogućnost izvođenja sledećeg za kupce:

• Navedite opšte informacije o usluzi.

• Obezbedite podršku za konfiguraciju.

• Filtrirajte netehničke probleme od tehničkih problema.

• Podržava izolaciju problema i utvrđivanje grešaka u servisu.

• Analizirajte gde je došlo do greške.

• Vratite nepravilno konfigurisana podešavanja, koja primenjuje kupac ili partner, da biste rešili problem.

• Rešite probleme sa bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravlja partner.

• Predviđanje zahteva za upravljanje kapacitetom za nove korisnike izvan početnih zahteva.

• Konfigurišite funkcije aplikacije i izvršite pružanje usluga korisnika.

• Rukujte naplatu i fakturisanje kupaca.

• Posjedujte odnos sa kupcima.

• Upravljajte integracijom rešenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću kupaca za nadogradnju namenske instance, obnovu sertifikata i održavanje infrastrukture.

Kada se partner angažuje Cisco TAC za podršku, partner je odgovoran za pomoć u ispitivanju problema. Ova odgovornost uključuje sledeće:

• Snimanje i pružanje detalja o prijavljenim problemima

• Pomaganje u pitanjima replikacije i ispitivanja prema zahtevu Cisco TAC

• Pomaganje u testiranju ispravki

• Potvrđivanje da problemi nisu povezani sa hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje pruža krajnji korisnik.

Odgovornost partnera je da osigura da se za njihove kupce zadovolje sledeće vrste potreba za tehničkom podrškom.

Zahtevi za tehničku podršku partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškomCisco TAC, partner mora da pruži sledeće informacije:

Opšte informacije o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivatelji moraju da se identifikuju kao članovi tima za podršku partnera koji predstavljaju partnera ili preprodani korisnički račun.

• Ime, broj telefona i adresa e-pošte predstavnika partnera ili generičke informacije o partneru za tim koji eskalira na Cisco.

Kada kontakti Cisco Cloud rate podršku, identifikujte partnera, kupca i problem.

Uloge i odgovornosti Cisco podrške

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu Dedicated Instance Cloud u okviru centra Cisco Cloud podataka, uključujući sanaciju i analizu osnovnih uzroka problema na visokom nivou (Cisco neće pružiti detaljne informacije o nivou infrastrukture u analizi osnovnog uzroka). U slučaju incidenata ozbiljnosti 1 ili ozbiljnosti 2, Cisco će proaktivno obavestiti partnere putem e-pošte.

Cisco nije odgovoran za podršku:

• Partnerska ili korisnička mreža i oprema koja je povezana sa namenskim centrom podataka u oblaku Instance i prostorijama kupaca.

  Poboljšani čvor za preživljavanje raspoređen u pretpostavkama kupca biće zajednička odgovornost partnera/kupca i Cisco.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobijanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera treće strane ako se utvrdi da je to uzrok incidenta.

Podrška za obaveštenja i upozorenja

Partneri dobijaju upozorenja i biltene o održavanju u Control Hubu za deklaraciju i rešavanje identifikovanih prekida osnovnih usluga. Partneri takođe dobijaju unapred obaveštenje o uticajnim aktivnostima održavanja ili onima koje se protežu izvan rezervisanih prozora za održavanje.

Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se upisali za upozorenja Control Hub za obaveštenja „Održavanje i prekidi rada“, pogledajte U pozorenja u Control Hu bu. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima tačne, trenutne kontakt informacije. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Vebek aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje

Prozor za održavanje

Cisco obaveštava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promene se dešavaju u prozoru održavanja. Cisco daje partneru pismeno obaveštenje najmanje 10 kalendarskih dana unapred o planiranom održavanju koje će poremetiti mogućnost pozivanja kupaca. Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se upisali za upozorenja Control Hub za obaveštenja „O drž avanje i preki di rada“, pogledajte U pozorenja u Control Hu bu. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima tačne, trenutne kontakt informacije. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Vebek aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje uključuje sledeće aktivnosti:

• Rutinske aktivnosti održavanja koje imaju minimalan rizik od uticaja na kupca

• Planirane i zakazane aktivnosti koje će poremetiti sposobnost pozivanja kupca.

• Rutinsko obnavljanje Cisco upravljanih sertifikata UC aplikacija. Obnavljanje se zasniva na roku važenja i datumu i vremenu obnove sertifikata. Cisco obnavlja sertifikate UC aplikacija samo 3-7 dana pre isteka roka trajanja i prati standardni proces upravljanja promenama.

  Za korisnike koji su omogućili jednokratnu prijavu (SSO) u UC aplikacijama, nakon što Cisco završi obnavljanje sertifikata, partner zahteva da onemogući SSO, ponovo uveze IDP datoteku metapodataka i ponovo omogući SSO. Takođe se preporučuje partneru ili kupcu da potvrdi SSO.

  Prozor održavanja klastera MSP biće zakazan prema regionu izdavača MSP-a.

Prozori za održavanje su sledeći za AMER:

• 9 časova ET do 6 sati ujutro. ET, od ponedeljka do petka

• 9 časova ET do 6 sati ujutro. ET, vikendom (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori za održavanje su sledeći za APJC:

• 9 časova JST do 6 sati ujutro JST, od ponedeljka do petka

• 9 časova JST do 6 sati ujutro JST, vikendom ( samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori za održavanje su sledeći za AUS:

• 9 časova ACT do 6 sati ujutro. ACT, od ponedeljka do petka

• 9 časova ACT do 6 sati ujutro. ACT, vikendom ( samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori za održavanje su sledeći za EU, EMEA i UK:

• 9 časova CET do 6 sati ujutro CET, od ponedeljka do petka

• 9 časova CET do 6 sati ujutro CET, vikendom ( samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prilikom planiranja održavanja, Cisco će učiniti sve pokušaje da minimizira i/ili eliminiše šansu za bilo kakav poremećaj telefonskih usluga zasnovan na geo-redundant noj arhitekturi namenske instance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije partnera i klijenta pridržavaju najboljih praksi namenske instance za redundanciju. Cisco nije odgovoran za gubitak redundancije zbog pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost partnera je da potvrdi i testira sve integracije treće strane koje nisu hostovane/upravljane u oblaku namenske instance.

Cisco pokreće nadogradnju UC aplikacija samo iz sledećih razloga:

1. Postoji bezbednosna ranjivost u trenutnoj verziji UC aplikacije i ispravka zahteva nadogradnju ili COP instalaciju.

2. Korisnik je trenutno u verziji manjoj od n-1 (trenutne verzije podržane za namensku instancu) ili u verziji koja se približava EOL-u.

Cisco šalje obaveštenje o održavanju partneru/kupcu najmanje 10 kalendarskih dana pre prozora za promenu i preporučuje se da partner odgovori Cisco u roku od 2-3 dana ako je predloženi raspored promena u sukobu sa njihovim poslovnim prioritetima. Ovo omogućava Cisco-u da pronađe alternativni prozor za promenu (preraspoređeni datum je samo prema Ciscovim operativnim datumima dostupnih datuma). Partner može da zakaže održavanje tako što će podići zahtev za uslugu životnog ciklusa UC aplikacije. Za više informacija pogledajte životni ciklus aplikacije UC.

Međutim, u hitnim ili hitnim scenarijima, kao što su ozbiljna ispravka bezbednosne ranjivosti, sertifikati koji se bliže isteku, fleksibilnost promene prozora za održavanje neće biti moguća. Skeniranje ranjivosti namenske instance od strane partnera ili kupca nije podržano. Namenska instanca ima sopstveni režim skeniranja ranjivosti koji se stalno pokreće, takođe sprovodimo redovni nezavisni PEN test i pružamo potvrdno pismo na portalu Cisco Trust.

Partner je tražio promene

Promene koje traže partner zahtevaju zajednički pregled kako bi se procenio uticaj na namen sku instancu. To uključuje promene koje partner želi da Cisco napravi i promene koje partner želi da napravi. Na primer:

• Promene konfiguracije koje utiču na granične uređaje ili integraciju aplikacija

• Zahtevi za deaktiviranje usluge.

Zahtevi za velike promene, kao što je deaktiviranje usluge, podnose se Cisco. Partner beleži zahteve i prenosi Cisco preko Partnerskog tima za uspeh ili menadžera naloga, kako bi pokrenuo zajednički pregled. Pre primene promene, zahte v zajednički ocenjuju Menadžment proizvoda namenske instance i partner.

Hitne promene

Cisco i partner mogu odmah preduzeti hitne promene ili u sledećem raspoloživom prozoru održavanja iz sledećih razloga.

• Da biste vratili uslugu kupcu

• Da bi se smanjio uticaj prekida rada

• Da biste izbegli nestanak potencijalnog kupca

• Da biste otklonili bezbednosnu ranjivost

Za hitne promene u mreži izvan namenske instance, partner obaveštava Cisco o uticajima kupaca koji su vidljivi Cisco. Kada je razumno moguće, partner otvara slučaj sa Ciscom kako bi Cisco mogao da reaguje na uticaj.

Kada preduzme hitnu promenu u namenskoj instanci, Cisco obaveštava partnera kada je to razumno moguće. E-pošta koja identifikuje bilo koji uticaj korisnika izazvan hitnom promenom šalje se na listu komunikacija.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incid entima minimizira štetne efekte na poslovanje uzrokovane greškama u okruženju. Cisco analizira incidente kako se dešavaju kako bi brzo identifikovao uzrok. Cisco tada primenjuje zaobilazno rešenje dok se ne može primeniti trajni popravak.

Partneri se bave upravljanjem incidentima u svojim mrežama u skladu sa sopstvenim utvrđenim procesima. Partneri obaveštavaju Cisco o aktivnostima koje mogu pokrenuti alarme ili druga obaveštenja koja su vidljiva Cisco.

Cisco prati postupak prozora održavanja za primenu promena.

Klasifikacija slučaja podrške

Ozbiljnost slučaja podrške TAC određuje partner dok otvara kartu za podršku kod kompanije Cisco, na osnovu uticaja na poslovanje. Partner može zatražiti eskalaciju do veće ozbiljnosti tokom životnog ciklusa karte, na osnovu promene uticaja na posao.

Sledeći odeljak služi kao smernice partneru da odredi tačan nivo ozbiljnosti prilikom otvaranja karte za podršku TAC.

Uticaj slučaja podrške

Slučaj TAC podrške klasifikovan je prema njegovom uticaju na poslovanje (veličina, obim).

Uticaj je mera poslovne kritičnosti incidenta, često jednaka meri u kojoj incident dovodi do dostupnosti rešenja.

Hitnost slučaja podrške

Hit nost definiše kritičnost Incidenta i njegov uticaj na Usluge ili sposobnost partnera da primaju Usluge.

Podržite ozbiljnost slučaja

Ozbiljnost definiše nivo napora koji su Cisco i partner uložili za rešavanje incidenta.

Nivo ozbiljnosti određuje se primenom definicija uticaja i hitnosti.

Matrica ozbiljnosti slučaja podrške

Cisco ima mogućnost tokom trijaže incidenta da promeni ozbiljnost slučaja i smanji ozbiljnost karte za podršku, ako je to opravdano. Slučaj se može ostaviti otvoren na propisani period dok se procenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremena odziva softverske podrške

Sledeći odeljak detaljno opisuje planirano vreme odgovora kompanije Cisco na podnesene slučajeve na osnovu njihove ozbiljnosti. Povremeno se ozbiljnost slučaja može prilagoditi u skladu sa gore navedenim smernicama.

Cisco i cilj nivoa usluge

Webex CallingDedicated Instance pruža partnerima tehničku podršku na engleskom jeziku 24x7. Partneri mogu da podnesu probleme sa S3 i S4 direktno u Cisco Support Case Manager. Za probleme sa S1 i S2 preporučuje se da pozovete globalni TAC broj 1-800-553-2447.

Cisco-ov standard je da ispuni nivoe ozbiljnosti S3 i S4 najmanje 95% vremena, na osnovu sledeće mreže:

Vreme odziva je proteklo vreme da Cisco prizna problem određene ozbiljnosti. Ako Cisco ne može da reši problem u navedenom intervalu, Cisco daje status i akcioni plan za rešavanje. Vreme rešavanja zavisi od toga, kvalifikovana osoba sa strane partnera koja je dostupna da pomogne u reprodukciji i/ili izolaciji problema, što je nekompatibilnost između Cisco-a i okruženja partnera. Ako takav pojedinac ne može biti dostupan, ova vremena rezolucije mogu se produžiti.

Ako Cisco nije postigao prihvatljiv status i/ili rezoluciju u naznačenim vremenskim okvirima, partneri bi trebali eskalirati na Cisco.

Datoteke Cisco opcija paketa (COP)

Cisco objavljuje COP datoteke kako bi malo promenio način rada proizvodnog koda i pruža Ciscu način za implement aciju softvera izvan redovnih ciklusa izdavanja softvera. Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon objavljivanja početnog proizvodnog koda. Produkcijski timovi objavljuju COP datoteke za probleme sa velikim uticajem i kada nema dostupnog zaobilaznog rešenja za problem. Pored ispravki problema, COP datoteke se ponekad puštaju za distribuciju uslužnih programa prilikom nadogradnje (na primer, čišćenje diska).

Obično obaveštenja na terenu sa fiksnim problemima imaju povezanu COP datoteku. Obično postoji posebna COP datoteka za svako izdanje.

Cisco je pokrenuo scenarije

Ako Cisco utvrdi da je korisničkom okruženju namenske instance potrebna instalacija COP datoteke, Cisco koristi jedan od sledećih procesa:

1. Ako datoteka COP diktira hitnu ispravku (ranjivost ili neposredni kvar), Cisco učitava COP datote ku tokom Cisco-ovog prozora za zakazano održavanje.

2. U svim ostalim slučajevima, instalacija COP će biti zakazana kao redovno održavanje sa partnerom ili kupcem nakon redovnog postupka upravljanja promenama.

Scenario koji je pokrenuo klijent

Ako kupac odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteke (firmver telefona, jezički lokalni paketi, paketi uređaja), kupac treba da pokrene sledeći postupak:

Napravite zahtev za uslugu u Control Hubu za određenu COP datoteku koja će biti otpremljena na SFTP server u namenskoj instanci, pogledajte Zahtev za uslugu.

COP datoteke su objavljene na Ciscovoj stranici za preuzimanje softvera:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljno kapaciteta da podnese opterećenje i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Partner obezbeđuje broj radnika znanja i radnih prostora uređaja tokom aktiviranja namenske instance (navedeni broj treba da bude krajnje stanje ukupnog broja koji će biti konfigurisan u namenskoj instanci). Na osnovu navedenih detalja, Cisco će izvršiti određivanje veličine UC aplikacija u namenskoj instanci. Pogledajte Veli čina aplikacije Unified Communication za više informacija o veličini UC aplikacija pogledajte. Partner upravlja obezbeđivanjem funkcija i korisnika u okviru traženog kapaciteta.

Partner mora da obavesti Cisco o promenama, o broju radnika znanja i radnih prostora uređaja koji su obezbeđeni tokom aktivacije. Na osnovu navedenih detalja, Cisco će analizirati promene potrebne za UC aplikacije i izvršiti potrebne promene. Za isto, partner treba da podigne zahtev za uslugu Control Hub sa Cisco-om i zajedno radi na planu proširenja. Partner može da konfiguriše funkcije i korisnike tek nakon što se doda dodatni kapacitet za kupca. Pogledajte, Kako podići zahtev za uslugu za više informacija.

Cisco odgovornost

Usluga namenske instance nadgleda kapacitet data centra i osigurava da njegova oprema data centra ima dovoljno kapaciteta za obradu opterećenja i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Cisco obaveštava partnera o planiranim proširenjima ili promenama kako bi se pozabavio rastom kapaciteta ako te promene utiču na kupca. Implementacija nadogradnji i promena prati proces upravljanja promenama.

Upravljanje izdanjima za izdanje Cisco Collaboration Sistems

Kada novo izdanje sistema za saradnju postane dostupno, trenutno izdanje („n“) označava se kao „n-1“.

Trenutni „n-1" pomenut u gornjoj tabeli ušao je u period kraja podrške. Svi kupci koji i dalje koriste ovo izdanje moraju se nadograditi na najnoviju verziju. Cisco će podržati ovu tranziciju obaveštavanjem partnera da započne pripreme za nadogradnju. Cisco i partner će saradno koordinirati prozor održavanja zasnovan na poslovnim zahtevima kupca.

Nadogradnja na najnovije izdanje sistema za saradnju je preporučljiva za kupce na izdanju n-1 sistema za saradnju. Ako je neophodna nadogradnja izdanja sistema za saradnju ili ako je potrebna nadogradnja SU zbog novih funkcija, možete da podnesete zahtev za uslugu Control Hub. Ako Cisco utvrdi da je potrebna nadogradnja SU-a za otklanjanje bilo kakvih bezbednosnih ranjivosti ili poznatih nedostataka velike ozbiljnosti, Cisco će sarađivati sa partnerom na zakazivanju nadograd nje.

Cisco će obavestiti partnera o uspešnom završetku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner nadgleda svoju mrežu i opremu koja je povezana sa Cisco Dedicated Instance data centrom. Partner takođe prati svoju mrežu i opremu koja su:

• Koristi se za podršku usluge namenske instance, I

• Povezan sa prostorijama kupca.

Partner nadgleda sve uređaje kojima upravlja partner integrisane u Dedicated Instance Cloud.

Cisco odgovornosti

Webex CallingDedicated Instance koristi vodeće mrežne alate u industriji za praćenje mrežnih veza centra podataka između našeg data centra i partnerske mreže i alate za osiguranje kako bi proaktivno identifikovao i izolovao oštećenja usluga u našim globalno raspršenim, geo-redundantnim data centrima.

Cisco ne prati usluge integracije u uređaje kojima upravlja partneri povezani sa Dedicated Instance Cloud. Ovo uključuje, ali nije ograničeno na, sledeće:

• Cisco ne nadgleda SIP Trunk namenske instance prema klasteru koji nije UC klaster namenske instance

• Cisco ne nadgleda CTI tačke rute namenske instance prema kontakt centru koji nije kontakt centar kojim upravlja Cisco.

Sertifikati kojima upravlja tim za namensku instancu

1. CallManager

   • menadžer poziva
   • Callmanager-ECDSA
   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • televizori

   Tomcat sertifikat se ponovo koristi za Call Manager, tako da se sertifikat Call Manager više ne pojavljuje na listi GUI sertifikata. IPsec i TVS sertifikati će biti obnovljeni ako su samopotpisani i ako su istekli na listi za upravljanje sertifikatima.

2. IM i prisustvo (IM&P):

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • šolja
   • Cup-ECDSA
   • čaša-kmpp
   • CUP-KMPP-ECDSA
   • šolja-kmpp-s2s
   • CUP-KMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja cup-kmp pp-s2s, cup-kmppp-s 2s-ecdsa i ipsec sertifikate ako su samopotpisani i dospijevaju na isteku na listi za upravljanje sertifikatima.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja IPsec sertifikat ako je samopotpisan i ako je istekao na listi za upravljanje sertifikatima.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • tomcat
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja IPsec sertifikat ako je samopotpisan i ako je istekao na listi za upravljanje sertifikatima.

5. Brzi put

   • Serverski sertifikat

Obnova politike

Tim namenske instance obnavlja gore navedene sertifikate svake godine, pod uslovom da njima upravljaju. Tokom prozora održavanja obnove, tim takođe uklanja sve sertifikate poverenja koji su istekli.

Odgovornost kupca ili partnera

Kupci ili partneri moraju da upravljaju (premeštaju, dodaju, menjaju ili brišu) sve sertifikate kojima upravlja krajnji korisnik tokom migracija ili rutinskih operacija. Ova odgovornost uključuje i sve sertifikate koji nisu gore navedeni.

Obim i ograničenja

Važno je razumeti obim procesa A2K:

• Šta A2K uključuje: Validacija predloženih dizajna na visokom nivou i pregled i validacija prilagođenih zahteva.
• Šta A2K ne uključuje:
  • Garancija ili potvrda da će dizajn biti bez problema na terenu.
  • Detaljan pregled dizajna ili toka posla.
  • Detaljan pregled skripta ili konfiguracije.

Preduslovi

Da bi pokrenuo A2K proces, partnerska organizacija mora biti sertifikovana za Webex Callingpartnera .

Proces A2K

Partneri moraju da slede ove korake za svaki Vebek DI nalog, uključujući nove implementacije, modifikacije, obnove, NFR-ove i P2P transfere:

1. Pošaljite A2K obrazac: Popunite A 2K obrazac.
   • Nova implementacija: Izaberite tip ponude kao „Greenfield/Novo“.
   • Iz@@ mene porudž bine: Izaberite tip ponude kao „Promena dizajna u postojeću implementaciju“ i navedite opis predloženih promena dizajna.
2. Ini cijacija: A2K tim će stvoriti Vebek prostor ili pokrenuti e-poštu. U zavisnosti od složenosti zahteva, pregled se može obaviti na mreži ili van mreže.
3. Pregled i povratne informacije: A2K tim će deliti povratne informacije i komentare putem Vebek prostora ili e-pošte. Partner je odgovoran za rešavanje svih upita.
4. Odob renje: Kada se pregled završi, A2K će biti odobren, a zadržavanje us klađenosti naloga biće objavljeno. Partneri će dobiti potvrdu putem e-pošte ili Vebek prostora.

Vremenski rokovi i podrška

• Očekivani vremen ski okvir: 1—7 radnih dana.

  Složeni poslovi mogu zahtevati dodatno vreme i višestruke recenzije.

• Podr ška: Za sve A2K upite vezane za DI, kontaktirajte di-a2q-support@cisco.com.