Tack för din feedback.

Ansvar för partnerstöd

Partnerns tekniska support inkluderar möjligheten att utföra följande för kunder:

• Ge allmän serviceinformation.

• Ge konfigurationsstöd.

• Filtrera icke-tekniska problem från tekniska problem.

• Stöd problemisolering och bestämning av servicefel.

• Analysera var felet inträffade.

• Återställ felaktigt konfigurerade inställningar, som används av en kund eller partner, för att åtgärda problemet.

• Lös problem med partnerhanterade applikationer eller infrastrukturer.

• Prognostisera krav på kapacitetshantering för nya användare utöver de ursprungliga kraven.

• Konfigurera programfunktioner och utföra användarprovisionering.

• Hantera kundfakturering och fakturering.

• Äg kundrelationen.

• Hantera lösningsintegration av PSTN-tjänster.

• Hantera kundberedskap för uppgraderingar av dedikerade instanser, förnyelse av certifikat och underhåll av infrastruktur.

När partnern engagerar sig Cisco TAC för stöd, partnern ansvarar för att hjälpa till med triaging-frågor. Detta ansvar omfattar följande:

• Fånga och tillhandahålla information om rapporterade problem

• Hjälpa till med replikerings- och triageringsproblem enligt begäran av Cisco TAC

• Hjälper till att testa korrigeringar

• Bekräfta att problemen inte är relaterade till hårdvara, programvara, program eller andra källor som tillhandahålls av slutanvändaren.

Det är partnerns ansvar att se till att följande typer av teknisk support tillgodoses för deras kunder.

Krav på teknisk support för partners

När partnern eskalerar ett supportbehovCisco TAC, partnern måste tillhandahålla följande information:

Allmän fallinformation

• Ange giltigt prenumerationsnummer eller servicekontraktsnummer.

• Uppringare måste identifiera sig som medlemmar i partnersupportteamet som representerar partnern eller ett kundkonto som säljs vidare.

• Namn, telefonnummer och e-postadress för partnerrepresentanten eller allmän partnerinformation för teamet som eskalerar till Cisco.

När du kontaktar Cisco Cloud support ska du identifiera partner, kund och problem.

Ciscos supportroller och ansvarsområden

Cisco ansvarar för att tillhandahålla support till partnern för molntjänsten Dedicated Instance i Cisco Cloud datacentret, inklusive avhjälpande åtgärder och en grundorsaksanalys på hög nivå av problemet (Cisco kommer inte att tillhandahålla detaljerad information på infrastrukturnivå i grundorsaksanalysen) .Vid incidenter av allvarlighetsgrad 1 eller allvarlighetsgrad 2 kommer Cisco proaktivt att meddela partners via e-post.

Cisco ansvarar inte för att stödja:

• Partner- eller kundnätverk och utrustning som är ansluten till datacentret i Dedicated Instance Cloud och kundlokaler.

  Enhanced Survivalability Node som distribueras i kundens lokaler kommer att vara gemensamt ansvar för partner/kund och Cisco.

• Programvara eller hårdvara från tredje part

  Partnern ansvarar för att få support eller uppdateringar av programvara eller maskinvara från tredje part om det bedöms vara orsaken till händelsen.

Supportrelaterade meddelanden och varningar

Partners får varningar och underhållsbulletiner i Control Hub för deklaration, och lösning av identifierade avbrott till kärntjänster. Partners får också förhandsmeddelande om effektiva underhållsaktiviteter eller de som sträcker sig utanför reserverade underhållsfönster.

Dessa varningar skickas till partners som har registrerat sig för Control Hub-varningar för meddelanden om underhåll och avbrott, se Var ningar i Control Hub. Partners ansvarar för att Cisco har korrekt och aktuell kontaktinformation. Cisco rekommenderar administratörer att skapa ett konto och använda Webex Application för aviseringar.

Underhåll

Underhållsfönster

Cisco meddelar partnern om planerade underhållsaktiviteter. Alla planerade ändringar sker i ett underhållsfönster. Cisco ger partnern ett skriftligt meddelande minst 10 kalender dagar i förväg för planerat underhåll som kommer att störa kundens samtalsförmåga. Dessa varningar skickas till partners som har registrerat sig för Control Hub-varningar för meddelanden om underhåll och avbrott, se Var ningar i Control Hub. Partners ansvarar för att Cisco har korrekt och aktuell kontaktinformation. Cisco rekommenderar administratörer att skapa ett konto och använda Webex Application för aviseringar.

Underhåll omfattar följande aktiviteter:

• Rutinmässiga underhållsaktiviteter som har en minimal risk för kundpåverkan

• Planerade och schemalagda aktiviteter som kommer att störa kundens samtalsförmåga.

• Rutinmässiga förnyelser av Cisco-hanterade UC-applikationscertifikat. Förnyelserna baseras på giltighetsperioden och förnyelsedatum och tid för certifikaten. Cisco förnyar certifikaten för UC-applikationer endast 3-7 dagar före utgångsdatumet och följer standardändringshanteringsprocessen.

  För kunder som har aktiverat enkel inloggning (SSO) i UC-program måste partnern inaktivera SSO, importera IDP-metadatafilen och aktivera SSO igen när certifikatförnyelsen har slutförts av Cisco. Det rekommenderas också för partnern eller kunden att validera SSO.

  Underhållsperioden för små och medelstora företagskluster kommer att schemaläggas enligt små och medelstora företags utgivarregion.

Underhållsfönstren är följande för AMER:

• 21.00 ET till och med 06:00 ET, måndag till fredag

• 21.00 ET till och med 06:00 ET, på helgerna (endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Underhållsfönstren är följande för APJC:

• 21.00 JST till och med kl. 06.00 JST, måndag till fredag

• 21.00 JST till och med kl. 06.00 JST, på helgerna ( endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Underhållsfönstren är följande för AUS:

• 21.00 ACT fram till kl. 06.00 ACT, måndag till fredag

• 21.00 ACT fram till kl. 06.00 ACT, på helgerna ( endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Underhållsfönstren är följande för EU, EMEA och Storbritannien:

• 21.00 CET fram till kl. 06.00 CET, måndag till fredag

• 21.00 CET fram till kl. 06.00 CET, på helger ( endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Vid planering av underhåll kommer Cisco att göra allt för att minimera och/eller eliminera risken för störningar i telefontjänsten baserat på den geo-redundanta arkitekturen för dedikerade instanser. Cisco förväntar sig att alla partner- och kundleadskonfigurationer följer bästa praxis för dedikerad instans för redundans. Cisco ansvarar inte för förlust av redundans på grund av felaktig konfiguration av partnern. Det är partnerns ansvar att validera och testa alla tredjepartsintegrationer som inte är värd/hanteras i Dedicated Instance-moln.

Cisco initierar uppgraderingar av UC-program endast av följande skäl:

1. Det finns en säkerhetssårbarhet i den aktuella versionen av UC-programmet och korrigeringen kräver en uppgradering eller COP-installation.

2. Kunden är för närvarande i en version som är mindre än n-1 (av den nuvarande versionen som stöds av Dedicated Instance) eller i en version som närmar sig EOL.

Cisco skickar ett underhållsmeddelande till partner/kund minst 10 kalenderdagar före ändrings fönstret, och det rekommenderas att partnern svarar Cisco inom 2-3 dagar om det föreslagna ändringsschemat strider mot deras affärsprioriteringar. Detta gör det möjligt för Cisco att hitta ett alternativt ändringsfönster (det omplanerade datumet är endast enligt Ciscos tillgängliga datum). Partnern kan planera om underhållet genom att ta upp en servicebegäran för UC- applikationens livscykel. Mer information finns i UC- applikationens livscykel.

Men i brådskande situationer eller nödsituationer, till exempel allvarliga säkerhetssårbarhetskorriger ingar, certifikat som närmar sig utgången, kommer flexibiliteten att ändra underhållsfönstret inte att vara möjlig. Sårbarhetsskanning av dedikerad instans av en partner eller kund stöds inte. Dedikerad instans har sin egen sårbarhetsskanningsregim som ständigt körs, vi genomför också regelbundet oberoende PEN-test och tillhandahåller ett intygsbrev på Cisco Trust Portal.

Partner begärde ändringar

Ändringar som begärts av partner kräver en gemensam granskning för att bedöma effekterna på Dedicated Instance. Dessa inkluderar ändringar som partnern vill att Cisco ska göra och ändringar som partnern vill göra. Till exempel:

• Konfigurationsändringar som påverkar gränsenheter eller programintegration

• Begäran om att inaktivera en tjänst.

Begäran om större ändringar, till exempel inaktivering av en tjänst, skickas till Cisco. Partner n fångar upp kraven och skickar till Cisco via Partner Success Team eller Ac count Manager för att initiera en gemensam granskning. Innan ändringen implementeras utvärderas begäran gemensamt av Dedicated Instance Product Management och partner.

Nödförändringar

Cisco och partnern kan utföra nödändringar omedelbart, eller vid nästa tillgängliga underhållsfönster, av följande skäl.

• Så här återställer du tjänsten till en kund

• För att minska effekterna av ett avbrott

• För att undvika ett potentiellt kundavbrott

• Så här åtgärdar du en säkerhetssårbarhet

Vid nödändringar i nätverket utanför den dedikerade instansen meddelar partnern Cisco om kundpåverkan som är synlig för Cisco. När det rimligen är möjligt öppnar partnern ett ärende med Cisco så att Cisco kan reagera på påverkan.

Vid en nödförändring i den dedikerade instansen meddelar Cisco partnern när det är rimligt möjligt. E-postmeddelandet som identifierar eventuell kundpåverkan orsakad av nödändringen skickas till kommunikationslistan.

Incidenthantering

Incidenthantering minimerar negativa effekter på verksamheten orsakade av fel i miljön. Cisco analyserar incidenter när de inträffar för att snabbt identifiera en orsak. Cisco tillämpar sedan en lösning tills en permanent fix kan distribueras.

Partners hanterar Incident Management i sina nätverk enligt sina egna etablerade processer. Partners meddelar Cisco om aktiviteter som kan utlösa larm eller andra aviseringar som är synliga för Cisco.

Cisco följer underhållsfönsterprocessen för att tillämpa ändringar.

Stödfallsklassificering

TAC-supportärendets allvarlighetsgrad bestäms av partnern när en supportärende öppnas med Cisco, baserat på affärseffekten. Partnern kan begära en eskalering till en högre svårighetsgrad under en biljetts livscykel, baserat på förändrade effekter på verksamheten.

Följande avsnitt fungerar som vägledning för partnern att bestämma rätt svårighetsgrad när du öppnar en TAC-supportbiljett.

Stödfallets inverkan

Ett TAC-stödärende klassificeras enligt dess inverkan på verksamheten (storlek, omfattning).

Påverkan är ett mått på affärskritiken av en incident, ofta lika med i vilken utsträckning en incident leder till att lösningen är tillgänglig.

Stödärenden brådskande

Brådskande definierar incidentens kritiska karaktär och dess inverkan på tjänsterna eller partnernas förmåga att ta emot tjänsterna.

Stödfallets svårighetsgrad

Allvarlighetsgrad definierar nivån på den ansträngning som Cisco och partnern lägger ned för att lösa incidenten.

Allvarlighetsgraden bestäms genom att tillämpa definitionerna Effekt och Brådskande.

Svårighetsmatris för stödfall

Cisco har möjlighet under Incident triage att ändra ärendets allvarlighetsgrad och nedgradera svårighetsgraden av supportärendet, om det är motiverat. Ärendet får lämnas öppet under en föreskriven tid medan driftstabiliteten bedöms.

Mål för svarstid för programvarusupport

Följande avsnitt beskriver Ciscos planerade svarstid på inlämnade ärenden baserat på deras svårighetsgrad. Ibland kan fallets svårighetsgrad justeras för att överensstämma med riktlinjerna ovan.

Cisco och servicenivåmål

Webex CallingDedikerad instans ger partner teknisk support på engelska dygnet runt. Partners kan skicka S3- och S4-ärenden direkt i Cisco Support Case Manager. För S1- och S2-problem rekommenderas att du ringer det globala TAC-numret 1-800-553-2447.

Ciscos standard är att uppfylla svårighetsgraden S3 och S4 minst 95% av tiden, baserat på följande rutnät:

Svarstid är den tid som gått för Cisco att erkänna ett problem av en viss svårighetsgrad. Om Cisco inte kan lösa problemet inom det angivna intervallet tillhandahåller Cisco en status och en handlingsplan för lösning. Lösningstiden beror på om kvalificerad person från partnerns sida är tillgänglig för att hjälpa till att reproducera och/eller isolera problemet, om det är en inkompatibilitet mellan Cisco och partnerns miljö. Om en sådan person inte kan göras tillgänglig kan dessa upplösningstider förlängas.

Om en godtagbar status och/eller lösning inte uppnåddes av Cisco inom de angivna tidsramarna bör partnerna eskalera till Cisco.

Cisco-alternativpaket (COP) filer

Cisco släpper COP-filer för att ändra hur produktionskoden körs något och ger Cisco ett sätt att distribuera programvara utanför vanliga programutgivningscykler. Om det behövs släpps COP-filer någon gång efter att den ursprungliga produktionskoden släppts. Produktionsteamen släpper COP-filer för problem med stor påverkan och när det inte finns någon tillgänglig lösning för ett problem. Förutom problemkorrigeringar släpps COP-filer ibland för att distribuera verktyg vid uppgradering (till exempel diskrensning).

Vanligtvis har fältmeddelanden med fix ade problem en associerad COP-fil. Det finns vanligtvis en separat COP-fil för varje nummer.

Cisco-initierade scenarier

Om Cisco fastställer att en kunds miljö med dedikerad instans behöver en COP-fil installeras använder Cisco någon av följande processer:

1. Om COP-filen dikterar en nödlösning (sårbarhet eller överhängande fel) laddar Cisco upp COP-filen under Ciscos schemalagda underhållsfönster.

2. I alla andra fall kommer COP-installationen att schemaläggas som ett regelbundet underhåll med partner eller kund enligt det regelbundna förändringshanteringsförfarandet.

Kundinitierat scenario

Om en kund bestämmer sig för att de behöver en COP-filinstallation (telefonens firmware, språkspråk paket, enhetspaket) bör kunden initiera följande process:

Skapa en serviceförfrågan i Control Hub för den specifika COP-fil som ska laddas upp till SFTP-servern i Dedicated Instance, se Service Request.

COP-filer publiceras på Ciscos nedladdningssida för programvara:

https://software.cisco.com/download/home

Partneransvar

Partnern ser till att nätverksutrustningen har tillräcklig kapacitet för att hantera belastningen och en lämplig mängd prognostiserad tillväxt.

Partnern tillhandahåller antalet Knowledge Workers och Workspace-enheter under aktiveringen av Dedikerad instans (antalet som anges ska vara sluttillståndet för det totala antalet som kommer att konfigureras i Dedicated Instance). Baserat på informationen kommer Cisco att göra dimensioneringen av UC-applikationerna i Dedicated Instance. Se Unified Communication-programstorlek för mer information om storlek på UC-program, se. Partnern hanterar tillhandahållandet av funktioner och användare inom den begärda kapaciteten.

Partnern måste informera Cisco om ändringarna av antalet Knowledge Workers och Workspace-enheter som tillhandahålls under aktiveringen. Baserat på informationen kommer Cisco att analysera de ändringar som behövs för UC-applikationerna och göra nödvändiga ändringar. För samma sak måste partnern ta upp en Control Hub-servicebegäran med Cisco och arbeta tillsammans på en plan för expansion. Partnern kan konfigurera funktionerna och användarna först efter att den extra kapaciteten har lagts till för kunden. Se, Hur man tar upp service förfrågan för mer information.

Ciscos ansvar

Tjänsten Dedicated Instance övervakar datacenterkapaciteten och säkerställer att dess datacenterutrustning har tillräcklig kapacitet för att hantera belastningen och en lämplig mängd prognostiserad tillväxt.

Cisco informerar partnern om planerade utvidgningar eller ändringar för att hantera kapacitetstillväxten om dessa förändringar påverkar kunden. Implementeringen av uppgraderingar och ändringar följer förändringshanteringsprocessen.

Releasehantering för Cisco Collaboration Systems-utgåva

När en ny version av Collaboration Systems blir tillgänglig betecknas den aktuella versionen (”n”) som ”n-1”.

Den nuvarande ”n-1" som nämns i tabellen ovan har gått in i slutet av stödperioden. Alla kunder som fortfarande använder den här versionen måste uppgradera till den senaste versionen. Cisco kommer att stödja denna övergång genom att meddela partnern att påbörja förberedelserna för uppgraderingen. Cisco och partner n samordnar tillsammans ett underhållsfönster baserat på kundens affärsbehov.

Uppgradering till den senaste versionen av Collaboration Systems rekommenderas för kunder som använder n-1 Collaboration Systems-versionen. Om en uppgradering till Collaboration Systems-versionen är nödvändig, eller om en SU-uppgradering behövs på grund av nya funktioner, kan du skicka en servicebegäran för Control Hub. Om Cisco fastställer att en SU-uppgradering behövs för att åtgärda säkerhetsproblem eller kända allvarliga fel, kommer Cisco att samarbeta med partnern för att schemalägga uppgrad eringen.

Cisco kommer att meddela partnern när uppgraderingen har slutförts.

Partneransvar

Partnern övervakar sitt nätverk och sin utrustning som är ansluten till Cisco Dedicated Instance-datacenter. Partnern övervakar också sitt nätverk och utrustning som är:

• Används för att stödja tjänsten Dedikerad instans, OCH

• Ansluten till kundens lokaler.

Partner övervakar alla partnerhanterade enheter som är integrerade med Dedicated Instance Cloud.

Ciscos ansvar

Webex CallingDedicated Instance använder branschledande nätverksverktyg för att övervaka datacenternätverksanslutningarna mellan vårt datacenter och partnernätverket och säkerhetsverktyg för att proaktivt identifiera och isolera tjänsteförsämringar i våra globalt spridda, geo-redundanta datacenter.

Cisco övervakar inte integrationstjänster i partnerhanterade enheter som är anslutna till Dedicated Instance Cloud. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, följande:

• Cisco övervakar inte SIP-trunken för dedikerad instans mot ett annat kluster än UC-klustret för dedikerad instans

• Cisco övervakar inte CTI-ruttpunkterna för dedikerade instanser till ett annat kontaktcenter än ett Cisco-hanterat Contact Center Express.

Certifikat som hanteras av teamet för dedikerade instanser

1. Samtalsansvarig

   • samtalshanterare
   • Samtalshanterare-ECDSA
   • tomkatt
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • tv-apparater

   Tomcat-certifikatet återanvänds för Call Manager, så Call Manager-certifikatet visas inte längre i listan över certifikatgränssnitt. IPsec- och TVS-certifikaten förnyas om de är självsignerade och förfaller i certifikathanteringslistan.

2. IM och närvaro (IM&P):

   • tomkatt
   • Tomcat-ECDSA
   • kopp
   • Cup-ECDSA
   • kopp-xmpp
   • Kopp-XMPP-ECDSA
   • kopp-xmpp-s2s
   • Kopp-XMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Systemet förnyar certifikaten cup-xmpp -s2s, cup-xmpp-s2 s-ecdsa och ip sec om de är självsignerade och förfaller i certifikathanteringslistan.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • tomkatt
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Systemet förnyar IPsec-certifikatet om det är självsignerat och förfaller i certifikathanteringslistan.

4. Cisco Emergency Responder(CER):

   • tomkatt
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Systemet förnyar IPsec-certifikatet om det är självsignerat och förfaller i certifikathanteringslistan.

5. Motorväg

   • servercertifikat

Förnyelse av policyn

Teamet för dedikerade instanser förnyar certifikaten som anges ovan varje år, förutsatt att de hanterar dem. Under underhållsfönstret för förnyelse tar teamet även bort eventuella förfallna förtroende certifikat.

Kund- eller partneransvar

Kunder eller partner måste hantera (flytta, lägga till, ändra eller ta bort) alla certifikat som hanteras av slutanvändaren under migreringar eller rutinåtgärder. Detta ansvar omfattar även alla certifikat som inte anges ovan.

Omfattning och begränsningar

Det är viktigt att förstå omfattningen av A2Q-processen:

• Vad A2Q inkluderar: Validering på hög nivå av föreslagna konstruktioner och granskning och validering av anpassade krav.
• Vad A2Q inte inkluderar:
  • En garanti eller bekräftelse på att designen kommer att vara fri från fältproblem.
  • En detaljerad design eller arbetsflödesgranskning.
  • En detaljerad skript- eller konfigurationsgranskning.

Förutsättningar

För att initiera A2Q-processen måste partnerorganisationen vara Webex Callingpartner certifierad.

A2Q-processen

Partners måste följa dessa steg för varje Webex DI-order, inklusive nya distributioner, modifieringar, förnyelser, NFR och P2P-överföringar:

1. Skicka in A2Q-formuläret: Fyll i A2Q-formuläret.
   • Nya distributioner: Välj Dealtyp som ”Greenfield/New”.
   • Beställningsändringar: Välj Dealtyp som ”Ändring av design till befintlig distribution” och ge en beskrivning av de föreslagna designändringarna.
2. Initiering: A2Q-teamet skapar ett Webex-utrymme eller initierar ett e-postmeddelande. Beroende på förfrågningens komplexitet kan granskningen utföras online eller offline.
3. Granskning och feedback: A2Q-teamet kommer att dela feedback och kommentarer via Webex- utrymmet eller e-post. Partnern ansvarar för att ta itu med alla frågor.
4. Godkännande: När granskningen är avslutad kommer A2Q att godkännas och efterlevnaden av beställningen kommer att släppas. Partners kommer att få bekräftelse via e-post eller Webex-utrymmet.

Tidslinjer och support

• Förväntad tidslinje: 1—7 arbetsdagar.

  De komplexa erbjudandena kan kräva ytterligare tid och flera recensioner.

• Support : För alla DI-relaterade A2Q-frågor, vänligen kontakta di-a2q-support@cisco.com.