Дякуємо за відгук.
Що нового для операторів у Webex Contact Center
Надіслати відгук?Усі попередні оголошення до 2024 року та оголошення, пов'язані з адміністраторами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для адміністраторів у контакт-центрі Webex.
Оголошення, пов'язані з супервізорами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для супервізорів у контакт-центрі Webex.
Оголошення в старішому випуску контакт-центру Webex наведено в статті Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0.
11 лютого 2025 р.
Помічник Cisco зі штучним інтелектом для контакт-центру
Ласкаво просимо до вашого нового помічника Cisco AI для контакт-центру.
Ваш помічник Cisco AI Assistant тут, щоб спростити ваші повсякденні завдання та допомогти вам забезпечити виняткове обслуговування клієнтів.
Ось що пропонує AI Assistant:
- Згенеровані штучним інтелектом підсумки дзвінків зберігають контекст і ніколи не починаються з нуля, коли дзвінки переходять або розривають зв'язок. Ваш помічник зі штучним інтелектом:
- Створює миттєві підсумки для несподіваних розривів з'єднання або передачі віртуальних агентів.
- Продовжує з того місця, на якому зупинився клієнт, і безперешкодно продовжує розмову, заощаджуючи час для всіх.
- Автоматичні перерви для добробуту для підтримки вашого благополуччя та турботи про клієнтів.
- Отримуйте нагадування про перерви відповідно до ваших робочих звичок.
- Залишайтеся енергійними та зосередженими протягом усієї зміни.
- Auto CSAT дає змогу отримувати статистику про задоволеність клієнтів за допомогою балів, згенерованих штучним інтелектом, безпосередньо після кожної взаємодії, що допомагає оцінити тенденції ефективності.
AI Assistant створено, щоб підтримувати вас. Ваш досвід і людський контакт – це те, що створює чудовий досвід для клієнтів, а AI Assistant тут, щоб трохи полегшити вашу роботу!
Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Помічник зі штучним інтелектом Cisco для контакт-центру Webex.
Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом
Зведені підсумки пропущених дзвінків за допомогою штучного інтелекту: Ніколи більше не турбуйтеся про пропущені дзвінки! Якщо дзвінок несподівано розриває зв'язок, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний оператор може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід.
Підсумки передачі агентів зі штучним інтелектом: Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, гарантуючи, що у вас є вся інформація, необхідна для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші вирішення!
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності за допомогою зведень, створених штучним інтелектом.
Автоматизовані оздоровчі перерви
Автоматичні оздоровчі перерви відстежують і виявляють рівень стресу в режимі реального часу та надсилають нагадування про перерви між завданнями. Використовуючи статистику в режимі реального часу, система надає оздоровчі перерви, коли це необхідно, допомагаючи вам ефективно справлятися зі стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий досвід клієнтів.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Покращення самопочуття та взаємодії за допомогою автоматичних оздоровчих перерв.
Автоматичний CSAT
Приготуйтеся максимізувати задоволення своїх клієнтів і підвищити продуктивність з Auto CSAT! Запатентована модель Auto CSAT від Cisco використовує операційні дані, стенограми взаємодії та опитування для прогнозування та призначення оцінки CSAT для кожної взаємодії. Ви можете переглянути результати Auto CSAT у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі AI Assistant в аналізаторі, наданому вашим керівником.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підвищення продуктивності та обслуговування клієнтів за допомогою статистичних даних CSAT.
29 січня 2025 р.
Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти
Ми раді повідомити, що тепер агенти можуть ініціювати завдання вихідної SMS або електронної пошти з Agent Desktop Webex Contact Center. Оператори можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їхнього поточного статусу, незалежно від того, чи це голосовий дзвінок, чи залучено до цифрової взаємодії, чи бездіяльно без призначених завдань. Ця нова функція дає змогу агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією за запитом, і вона буде доступна для всіх агентів, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій з агентом.
27 січня 2025 р.
Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»
Тепер агенти можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому», відповідаючи на всі учасники розмови. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, крім основної.
7 січня 2025 р.
Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках
Автостворення кейсів у Salesforce тепер відкриває всі нові кейси в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше інциденти для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в поточній вкладці та закривалися при збереженні або закритті.
11 грудня 2024 р.
Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові виклики експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності.
Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко консультуватися, проводити конференції або передавати голосові виклики експертам у вашій організації Webex. Шукайте у своєму Webex каталозі за іменем і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.
Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи "Ініціювання консультації" та "Переадресація дзвінка" в розділі "Керування дзвінками в Agent Desktop".
11 грудня 2024 р.
Здійснюйте голосові дзвінки за допомогою вихідного набору експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності
Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати дзвінки за допомогою виїзного номера експертам у вашій Webex організації. Шукайте у своєму каталозі Webex і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ "Здійснення вихідного дзвінка" в розділі Здійснення вихідного дзвінка.
Здійснюйте голосові дзвінки за допомогою виїзного набору експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності
Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати дзвінки за номером експертам у вашій організації Microsoft Teams. Здійснюйте пошук у каталозі Microsoft Teams і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ "Здійснення вихідного дзвінка" в розділі Здійснення вихідного дзвінка.
02 грудня 2024 р.
Можливості маскування ідентифікаційної інформації для кращої безпеки та конфіденційності під час спілкування з клієнтами
Випробуйте новий стандарт конфіденційності клієнтів, оскільки тепер ми представляємо функцію маскування особистої ідентифікаційної інформації (PII) для вашого Agent Desktop. Це вдосконалення допомагає вам зосередитися на наданні виняткового сервісу з розширеними заходами безпеки, гарантуючи захист конфіденційних даних клієнтів.
Для отримання детальної інформації про те, як це маскування працює для операторів, зверніться до відповідних статей у розділах «Обробка вхідних викликів » і «Обробка розмов у цифровому каналі » Довідкового центру контакт-центру.
04 листопада 2024 р.
Нові конектори CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 і ServiceNow
Отримайте доступ до всього, що вам потрібно, в одному місці. Наші конектори CRM дають змогу керувати голосовою взаємодією, відкриваючи інформацію про клієнтів у Salesforce, Microsoft Dynamics 365 або ServiceNow. Насолоджуйтесь бездоганним відображенням екрана, реєстрацією активності, керуванням інцидентами та багато іншого – і все це в простому у використанні, оновленому інтерфейсі агента. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Доступ до контакт-центру Webex у динаміці та його використання, Доступ до контакт-центру Webex у межах ServiceNow та Доступ до контакт-центру Webex у межах Salesforce.
30 жовтня 2024 р.
Опція настільної телефонії тепер підтримується в Microsoft Edge і Firefox
Агенти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати функцію Desktop (WebRTC) для обробки голосового зв'язку безпосередньо в браузерах Edge і Firefox.
18 жовтня 2024 р.
Помічник Cisco зі штучним інтелектом для контакт-центру
Cisco AI Assistant for Contact Center призначений для оптимізації роботи операторів та покращення клієнтського досвіду. AI Assistant надає зведені підсумки дзвінків, згенеровані штучним інтелектом, у різних точках взаємодії з клієнтами – до, під час і після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні підсумки пропущених дзвінків і підсумки переказів віртуальних агентів.
-
Автозведення про пропущені дзвінки
Завдяки цій можливості клієнтам і агентам не потрібно турбуватися про повторні розмови в тих неприємних випадках, коли їх дзвінок випадково переривається до вирішення проблеми: коли клієнт передзвонює, CIsco AI Assistant for Contact Center згенерує підсумок дзвінка цього клієнта до того, як дзвінок перервався, і відобразить це резюме наступному оператору, який прийме зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжити роботу з того місця, де зупинився попередній агент з клієнтом, позбавляючи клієнта від необхідності повторюватися, а також різко скорочуючи середній час обробки.
-
Підсумки переказів віртуальних агентів
Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенероване резюме взаємодії клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидку побудову контексту, меншу кількість повторень від клієнта та швидший час вирішення.
Вам потрібно зареєструватися на порталі бета-тестування Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.
27 вересня 2024 р.
Покращення контекстів історичних повідомлень електронної пошти
Оператори, які працюють на поштовому каналі, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. У рамках цього вдосконалення,
- Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, компонувальник завантажує цитату відповідь і дозволяє агентам редагувати контент так, як вони це робили б з будь-яким стандартним поштовим клієнтом.
- Кожна відповідь або пересилання матимуть префікс теми на рівні повідомлення ( RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
- Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів в електронному листі з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних електронних листів і поточних відповідей), щоб підтримувати цю функцію.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування-електронна пошта-розмови.
24 вересня 2024 р.
Webex CRM-конектор контакт-центру для Xanadu Edition від ServiceNow
Приготуйтеся покращити взаємодію з клієнтами! CRM-конектор Webex Contact Center тепер доступний у версії Xanadu від ServiceNow. Насолоджуйтесь безперебійною інтеграцією, ефективним доступом до даних та більш оптимізованим робочим процесом – і все це у вашому знайомому середовищі ServiceNow.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow .
25 червня 2024 р.
Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)
Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.
Приготуйтеся до інструменту, який змінить правила гри на вашому шляху — віджета Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення в режимі реального часу про їхню взаємодію, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що у вас буде весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.
Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.
Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.
5 червня 2024 р.
Покращуйте взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції з Apple Messages for Business (AMB)
Як агент, приготуйтеся трансформувати взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції контакт-центру Webex і Apple Messages for Business (AMB). Це вдосконалення дає змогу зв'язуватися з клієнтами безпосередньо в екосистемі Apple, пропонуючи більш інтуїтивно зрозумілий та інтерактивний обмін повідомленнями. Використовуйте розширені функції, такі як вибір списків, вибір часу, форми та швидкі відповіді, щоб забезпечити безперебійне обслуговування, яке відповідає очікуванням сучасних клієнтів.
За допомогою конструктора потоків Webex Connect ваші адміністратори можуть розробляти та впроваджувати автоматизовані шляхи клієнтів, адаптовані до унікальних вимог вашого бренду. Коли розмова вимагає індивідуального підходу, ви будете готові плавно перевести клієнтів на службу підтримки, гарантуючи, що кожна взаємодія обробляється з максимальною обережністю та ефективністю.
Скористайтеся можливостями інтеграції AMB і будьте в авангарді забезпечення виняткового клієнтського досвіду.
Щоб дізнатися про всі можливості цього каналу та про те, як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут для отримання більш детальної інформації.
Почнемо з того, що контакт-центр Webex підтримуватиме необхідні функції, прописані Apple для BOTS і Contact Center.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex та Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у контакт-центрі Webex.
16 травня 2024 р.
Покращена підтримка E911 з WebRTC
Як користувач WebRTC, ви отримаєте вигоду від інтегрованої підтримки E911, люб'язно наданої рішенням Redsky Emergency. Це означає, що в разі надзвичайної ситуації інформація про ваше місцезнаходження може бути точно передана службам швидкого реагування, забезпечуючи швидку допомогу в разі потреби. Це оновлення є частиною нашого зобов'язання забезпечити вам безпечне та гнучке робоче середовище.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підготовка екстрених викликів у контакт-центрі для агентів Webex.
16 травня 2024 р.
Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex
Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop з використанням медіаплатформи наступного покоління (RTMS).
За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, додані до Agent Desktop для полегшення використання лише в браузері. Крім того, коли оператор входить в систему за допомогою браузера, новий індикатор статусу WebRTC показує, чи підключено голосовий сервіс вгору, не працює або перебуває в стані підключення.
Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізації витрат та скороченні часу на адаптацію для розгортання або розширення нового контакт-центру.
Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Вхід до Agent Desktop.
10 травня 2024 р.
Синхронізуйте стан агентів між контакт-центром Webex і Microsoft Teams
Завдяки функції синхронізації присутності стан вашого контакт-центру Webex автоматично синхронізується з Microsoft Teams. Якщо ви розмовляєте, презентуєте контент або перебуваєте в режимі "Не турбувати", ваш статус відображається, що зменшує шанси на "RONA" (Redirection on No Answer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани агентів.
10 травня 2024 р.
Поточні оновлення спеціальних можливостей для Agent Desktop
Наша увага була зосереджена на покращенні користувацького досвіду для всіх агентів, сприянні плавній навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку програми зчитування з екрана, оптимізуємо порядок вкладок і підвищуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-якими здібностями можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм забезпечувати винятковий досвід обслуговування клієнтів.
6 травня 2024 р.
Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)
Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.
Приготуйтеся до інструменту, який змінить правила гри на вашому шляху — віджета Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення в режимі реального часу про їхню взаємодію, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що у вас буде весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.
Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.
Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.
29 березня 2024 р.
Бета-версія Webex Contact Center: управління вигоранням агентів і Auto CSAT
Ми раді оголосити про бета-версії функцій Agent Burnout Management та Auto CSAT. Ці функції призначені для покращення самопочуття та продуктивності агентів
Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контакт-центру Webex для визначення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацюємо з Thrive Global, щоб зробити перерву «Скидання» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю штучного інтелекту Cisco Agent Burnout Detection.
Auto CSAT прогнозує CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи контакт-центрам можливість використовувати кожну взаємодію для отримання інформації та прийняття рішень, що в кінцевому підсумку максимізує задоволеність клієнтів і продуктивність агентів.
Вам потрібно зареєструватися на порталі бета-тестування Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.
26 березня 2024 р.
Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Сінгапуру
Послуги контакт-центру Webex тепер запускаються з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги вашому орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Він надаватиме спеціальні медіа-попси на базі Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні послуги голосового медіа.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex.
13 березня 2024 р.
Консультуйтеся або перенаправляйте голосові виклики експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності
Агенти, яким потрібно проконсультуватися або перевести голосовий дзвінок, матимуть доступ до настільного каталогу експертів зі своєї організації Microsoft Teams. У цьому каталозі перелічені експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ і робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть шукати та вибирати відповідного експерта для дзвінка.
26 лютого 2024 р.
Підтримка CRM-конектора Webex Contact Center у ванкуверській версії ServiceNow
Тепер ви можете безперешкодно використовувати можливості з'єднувача контакт-центру Webex для ServiceNow у версії Vancouver. Це означає, що ви можете отримувати доступ до взаємодії з клієнтами та керувати нею ефективніше прямо з конектора ServiceNow CRM. Попрощайтеся з непотрібним перемиканням контексту та привітайте більш плавний і оптимізований робочий процес.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.
22 лютого 2024 р.
Прихід на дзвінок
Завдяки новій функції Barge-In ваш керівник може перейти до вашого поточного дзвінка, перетворивши його на тристоронній зв'язок. Це допоможе вам ефективніше вирішувати запити клієнтів і навчатися на робочому місці.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Моніторинг операторів під час дзвінка.
16 січня 2024 р.
Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру
Контакт-центр Webex представляє розширену функцію, яка видаляє фоновий шум під час розмов з клієнтами. Використовуючи глибоке навчання, науку про мовлення та обробку звуку, ця інновація забезпечує більш чітке спілкування та покращення розуміння. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування викликами в Agent Desktop.
Ми ділимося подробицями про заплановані релізи функцій, які незабаром вийдуть для агентів. Компанія Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.
Лютий 2025 р.
Покращена співпраця під час багатосторонніх викликів Webex Contact Center
Ми впроваджуємо покращення функціональності конференц-зв'язку в контакт-центрі. Ці зміни забезпечать безперервні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або оператор відключиться від дзвінка.
Візуальне порівняння: Нижче наведено візуальне порівняння, яке висвітлює трансформацію від поточного інтерфейсу до вдосконаленої версії.
Поточна поведінка:
З поточними можливостями роботи з настільними комп'ютерами:
-
Під час конференц-зв'язку взаємодія обмежується присутністю клієнта.
- Під час конференц-дзвінка агент може додати ще одного учасника. Після ініціювання конференції оператор має можливість перевести дзвінок на цього учасника, дозволяючи оператору залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.
Посилена поведінка:
-
Можливість конференц-зв'язку підтримуватиме до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.
-
Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками перед тим, як додати їх до конференц-дзвінка. Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість у керуванні взаємодією.
- Приклад для служби підтримки клієнтів: коли клієнт звертається до колл-центру, оператору може знадобитися залучити двох експертів для допомоги. Агент може додавати їх по одному, в результаті чого виходить чотиристороння конференція. Після цього оператор має можливість залишити дзвінок, що дозволяє експертам продовжити надання допомоги клієнту. Крім того, якщо клієнт відключається, оператор та експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
- Приклад для медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, агент може включати до шести додаткових учасників для надання допомоги. Якщо пацієнт йде після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення для завершення аналізу.
-
Поточна опція «Переведення » на тристоронній конференції буде перейменована на «Вихідна конференція». Натиснувши «Вийти з конференції», ви покинете дзвінок, а управління автоматично візьме на себе наступний учасник.
-
У вас також буде можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та приступити до підсумкових завдань. Натиснувши End, всі учасники будуть відключені. Хоча можливість скидання конкретних учасників окремо поки що недоступна, її планують для майбутнього оновлення.
-
Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників переходять у стан після дзвінка, щоб обговорити та доопрацювати наступні кроки. Як тільки конференція завершиться, основний агент перейде до фази завершення. Для тих, хто відстежує середній час обробки як спеціальний показник в Analyzer, важливо включати час після дзвінка, щоб забезпечити точність показника. Це оновлення вже відображено в метриці за замовчуванням контакт-центру Webex.
Порівняльна таблиця:
| Особливість/аспект | Поточна поведінка | Новий досвід |
|---|---|---|
| Учасники конференц-зв'язку | Обмежується присутністю замовника і одного додаткового учасника. | Підтримує до 8 учасників (включаючи агента та клієнта), за винятком супервайзера, що дозволяє покращити співпрацю. |
| Опція передачі (оновлення інтерфейсу користувача) | Оператори використовують функцію «Переказ», щоб залишити дзвінок, переадресувавши його іншому учаснику. | Трансфер замінено на Exit Conference. Оператори можуть залишити дзвінок; Найраніший доданий учасник бере на себе контроль, що спрощує керування дзвінками. |
| Завершення конференції (оновлення інтерфейсу користувача) | Завершення конференції складалося з двох етапів: відсіювання додаткових учасників, а потім припинення дзвінка. | End Conference замінюється на End, що повністю завершує конференцію для всіх учасників за один крок, спрощуючи кінцевий процес. |
| Додаткові елементи контролю агента | Недоступно | Додаткові оператори мають такі ж елементи керування, як і основний агент, включаючи додавання учасників і завершення дзвінка, що підвищує гнучкість. |
| Консультація | Недоступно | Агенти можуть консультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференції, покращуючи спільні зусилля. |
| Стан після дзвінка | Недоступно | Учасники, що залишилися, переходять у стан після дзвінка, коли клієнт йде, що дозволяє продовжувати співпрацю та виконувати завдання. |
| Відстеження показників | Спеціальні показники можуть не включати час після дзвінка. | Час після дзвінка має бути вказаний для точного відстеження показників в Analyzer; Стандартні показники, такі як середній час ручки, вже включають це, забезпечуючи точність. Користувацькі визначення потрібно буде оновити. |
Можливість передачі ініційованих агентом вихідних взаємодій з Agent Desktop
Webex Contact Center представив нову функцію, яка дає змогу агентам із преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS та взаємодії електронною поштою чергам, іншим агентам або супервайзерам (лише для тих, хто має ролі супервайзера та агента). Це вдосконалення дозволяє агентам уникати передчасного завершення розмови в кінці зміни лише одним натисканням кнопки.
Покращена взаємодія з користувачем для консультацій та передачі виборів
Незабаром ми представимо вдосконалення модальних функцій Consult & Transfer у робочому столі агента. Ці вдосконалення забезпечать більш обтічний і послідовний досвід в обох модальних режимах. Ми відокремили точки входу та черги в режимі передачі для більш зручної навігації та стандартизували спосіб, яким сутності відображаються в обох модальних режимах для однакового користувацького досвіду. Ви будете бачити тільки те, до чого у вас є доступ, а зайві сутності більше не будуть захаращувати ваш екран, оптимізуючи ваше робоче місце. Ці вдосконалення покликані підвищити ефективність і зробити ваш робочий процес плавнішим, ніж будь-коли. Слідкуйте за оновленнями!
Краще разом із Webex: покращені можливості обробки викликів у Agent Desktop
Удосконалюйте сповіщення про виклики в Agent Desktop під час використання програми Webex для відповіді на виклики. Тепер ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з настільного комп'ютера, гарантуючи, що вони не перетинаються з вікном викликів програми Webex.
Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)
Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіонів США та регіону EMEA. Він також буде поширений на регіони Канади та ANZ.
Приготуйтеся до інструменту, який змінить правила гри на вашому шляху — віджета Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення в режимі реального часу про їхню взаємодію, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що у вас буде весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.
Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.
Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.
Передача точки входу та покращення конференції
Webex Contact Center незабаром представить удосконалення функцій переадресації викликів і конференцій. Наразі, коли оператор переводить дзвінок у точку входу, він повинен чекати, поки до дзвінка підключиться інший оператор. Це означає, що вони не можуть відпустити дзвінок, коли він перебуває в стані IVR або черги.
З новим функціоналом це обмеження буде знято. Оператори можуть відпустити дзвінок у чергу IVR або, усуваючи необхідність чекати, поки підключиться інший оператор. Це вдосконалення спрощує процес обробки дзвінків і підвищує ефективність.
Крім того, ця функція покращує конференц-операції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу під час спрямування дзвінка на іншу точку входу.
Березень 2025 р.
Розшифровки в реальному часі для агентів
Функція транскрипції в режимі реального часу надасть агентам живу, постійно оновлювану стенограму розмов клієнтів безпосередньо в Agent Desktop. Це гарантує, що кожне сказане слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик упущених деталей і непорозумінь. Агенти можуть слідкувати за процесом без зусиль без необхідності робити нотатки вручну, що дозволяє їм залишатися повністю залученими до розмови.
Що це означає для вас?
- Покращена комунікація: точно фіксуйте деталі клієнтів, зменшуючи непорозуміння.
- Підвищена ефективність: мінімізуйте ручне ведення нотаток і повторювані розмови.
- Кращий клієнтський досвід: Швидко та чітко вирішуйте проблеми.
Заплановані функції
Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex
Ми розробляємо функцію, яка синхронізуватиме ваш стан між Webex Calling і контакт-центром Webex. Як агенту, це означає, що вам більше не доведеться вручну керувати своїм статусом в обох програмах. Якщо ви займаєтеся діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром, ваш статус автоматично буде встановлено як недоступний, що зменшить ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer). Це покращить ваш досвід роботи та загальну ефективність маршрутизації.
Вилучення SIP-заголовків
Ми працюємо над функцією, яка дозволить дзвінкам, спрямованим через контакт-центр Webex, передавати користувацькі заголовки з ключовою інформацією з ТМЗК або інших служб телефонії. Ці нетипові поля заголовків, які можна видобути з цих повідомлень, можуть бути показані для довідки. Ця функція буде особливо корисною при підключенні WxCC до зовнішніх і On-Prem систем, надаючи вам більш повні дані і підвищуючи ефективність вашого робочого процесу.
Маршрутизація зворотних викликів до команд на основі потужності не підтримується
Зворотний виклик із ввічливості не підтримується командами на основі потенціалу (CBT). КПТ не мають призначених індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не вдається.
22 лютого 2024 р.
Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг
Ми раді оголосити про значне вдосконалення способів надання оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті "Що нового" до статей на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників і агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які мають безпосереднє відношення до вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.
