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支援的整合
IVR Agent Desktop 中的腳本和全域變數
2025年12月09日 | 791 次檢視 | 0 人認為這有幫助

在 Webex Contact Center

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請參考本文，將 Webex Contact Center 與基於雲端的 AI 服務整合，以啟用虛擬代理-語音功能。

虛擬代理-語音 (VAV) 是 Webex Contact Center 的一項自助服務功能，可協助您將互動語音回應 (IVR) 平台與基於雲端的 AI 服務整合。 VAV 支援向來電者提供類似真人的智能和自動協助互動。 VAV 功能使呼叫者能夠快速有效地解決 IVR 流程中的問題，並減少指向人工代理的呼叫。

VAV 使用自然語言處理 (NLP)、自動語音辨識 (ASR) 和文字轉語音 (TTS) 等技術來了解來電者的目的，同時提供個人化的相關語音回應。

VAV 有以下好處：

  • 可以實時回應來電者的查詢。

  • 可以在虛擬代理無法處理對話時，將來電者轉接給實時代理。

Webex Contact Center 透過服務提供者特定的整合連接器使用Contact Center AI (CCAI) 服務。 您可以使用 AI 服務來設計虛擬代理並創建複雜的 IVR 呼叫流程。

  • 此功能僅適用於 Cisco 訂閱服務。

區域媒體服務

CCAI 服務支援區域化。 CCAI 服務在下一代 (RTMS) 平台的預設和遠端 PSTN 區域均可用。 有關詳細資訊，請參閱為 虛擬代理語音 配置區域媒體一文。

支援的整合

Webex Contact Center 目前支援以下整合：

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • 自帶虛擬代理

Dialogflow CX 代理是處理與一般使用者並行對話的虛擬代理。 此代理是可以理解人類語言細微區別的自然語言理解模組。 您可以設計和構建代理機器人來處理系統所需的對話類型。 如需 CX 的更多資訊，請參閱 Google 說明文件。

虛擬代理和調用方之間的對話將顯示在 Agent Desktop 的“腳本”微件上。

僅當在 Dialogflow CX 中設置了“代理說”履行回應時，對話才會顯示在腳本小組件上。

先決條件

如要與 VAV 提供程式整合，請完成以下任務：

支援的功能

Virtual-Agent-Voice with Dialogflow CX 支援以下功能：

  • 部分回應
  • 自訂事件
  • 自訂參數

部分回應

您可以在 CX 中設定部分回應功能，以便在 Dialogflow 代理透過 Webhook 取得回應時通知使用者。 有關詳細資訊，請參閱 在 Dialogflow CX 中配置部分回應。

自訂事件

您可以在 CX 中設定自訂事件和自訂有效負載功能。 自定義負載功能會將負載資訊從 Google CX 應用發送到客戶端進行處理。 自定義事件功能有助於使用用戶端 API 選擇要在 CX 應用程式下調用的特定事件。 有關詳細資訊，請參閱 在 Dialogflow CX 中配置自定義事件。

自訂參數

您可以在 Agent Builder 控制台或 Dialogflow CX 控制台中設定參數。 Google Dialogflow CX 應用程式會將這些參數傳送到 Webex Contact Center 應用程式進行進一步處理。 有關詳細資訊，請參閱 在 Dialogflow CX 中配置自定義參數

設定虛擬代理 V2 活動

虛擬代理 V2 事件可為您的聯絡人實時提供實時對話體驗。 您可以將虛擬代理 V2 事件新增到通話流程，以處理基於語音的 AI 對話。 當來電者說話時，系統會將語音配對到虛擬代理中的最佳目的。 此外，還可以協助來電者作為互動語音回應 (IVR) 體驗的一部分。

結果

表示根據虛擬代理與來電者之間對話的結果而發生的事件的輸出路徑。

  • 已處理 - 在虛擬代理執行完成時觸發結果。

  • 已升級 - 結果會在需要將通話升級到人工代理時觸發。

錯誤處理

表示在虛擬代理與來電者之間的對話期間發生的任何錯誤的事件輸出路徑。

發生錯誤 - 流程在任何錯誤情況下都會採用此路徑。

開始之前

配置入口點並選擇路由流 (在 Flow Designer 中創建流後)。 有關詳細資訊，請參閱 設置頻道。

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 Contact Center > Customer Experience > Flows。

3

找到並打開需要為其添加虛擬代理 V2 活動的呼叫流。

或者，您也可以創建新流。

4

將虛擬代理 V2事件從事件庫拖放到主要流程畫布中。

5

在一般設定中執行以下操作：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。

6

在對話體驗 設定中，選擇以下選項之一：

  • 靜態 Contact Center AI 組態–從 「Contact Center AI 組態 」下拉式清單中選擇 CCAI 組態名稱。

    CCAI 組態名稱會根據在 Control Hub 中設定的 CCAI 功能填入。

  • 變數 Contact Center AI 組態–選擇允許根據通話發話地區域動態選擇 CCAI 組態 ID 的流程變數。 此變數將 PSTN 區域映射到相應的 Google 設定檔區域以處理對話。

    有關如何配置可變 CCAI 配置的詳細資訊，請參閱為 虛擬代理語音 配置區域媒體一文中的步驟 6 到 8。

    • 要使 VAV 流正常工作，您需要在流中設置全域變數，以配置虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。 有關如何在流中添加全域變數的詳細資訊，請參閱  Flow Designer 中的全域變數。

    • 如果要覆蓋 VAV 的預設輸入語言和輸出語音，請在流程中的 Virtual Agent V2 活動之前包含 “設置變數 ”活動。

      對於自訂輸入語言，請設定「設定變數」事件，如下所示：

      • 將變數設定為 Global_Language。

      • 將變數值設定為所需的語言代碼 (例如，fr-CA)。

      對於自訂輸出語音，請設定「設定變數」事件，如下所示：

      • 將變數設定為 Global_VoiceName。

      • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。

      如需支援 CX 的語音和語言的更多資訊，請參閱支援的語音和語言。

7

在狀態事件設定中，輸入自訂事件名稱和事件名稱 - 事件資料欄中的資料。 「狀態事件」是一種觸發在代理機器人上設定的事件處理程序的機制。在代理機器人中，您可以設定事件的處理方式。

  • 事件名稱–（可選）指示在集成的第三方 AI 平台上定義的事件的名稱。

  • 事件資料–（可選）指示系統發送到集成第三方 AI 平臺的 JSON 資料 (作為定義的事件名稱的一部分)。

可以以靜態值或表達式的形式指定事件名稱和數據。 對於運算式，請使用以下語法： {{ variable }}。 以下是狀態事件的一個例子；該事件設定為使用自訂的歡迎訊息來問候來電者。

事件名稱：CustomWelcome

事件資料：{"Name": "John"}

8

在進階設定中執行以下操作：

  1. 在語速欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的速度。

    • 數值輸入的有效值範圍為 0.25 到 4.0。 預設值為 1.0。

      例如，如果將數值設定為 0.5，則語音的輸出速度將比理想速度慢。 如果將數值設定為 2，則語音的輸出速度將比理想速度快。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  2. 在音量增益欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音量。

    • 數值輸入的有效值範圍為 –96.0 到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  3. 在音高欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音高。

    • 數值輸入的有效值範圍為 –20.0 到 20.0 赫茲 (Hz)。 預設值為 0.0 Hz。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  4. 在終止延遲欄位中輸入數值。 此設定可讓虛擬代理在事件停止前完成最後一則訊息，並移至流程中的下一步。

    例如，如果您希望虛擬代理在系統將通話升級到代理之前向來電者指明相關事項，請考慮在升級之前完成最終訊息所需的時間。

    數字輸入的有效值範圍為 0 到 30 秒。 預設值為 30 秒。

    如果您將 「終止延遲 」值設定為 0，則系統不會向來電者播放最後一條音訊留言。

  5. 選取啟用對話記錄選取方塊可讓 Agent Desktop 顯示虛擬代理與來電者之間對話的記錄。

    原始記錄也會透過動態 URL 提供。 該 URL 會透過 HTTP 請求提取來自記錄的特定部分。

9

在事件輸出變數中，您可以查看變數清單，這些變數會儲存虛擬代理與來電者之間對話期間發生的事件的輸出狀態。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–儲存指向虛擬代理和來電者之間對話記錄的 URL。

    使用剖析事件從虛擬代理語音記錄提取參數。

  • VirtualAgentV2.MetaData–存儲從代理機器人接收的 JSON 數據，作為履行或處理自定義事件的一部分。 您可以使用這些資料在Flow Builder 中組建更多業務邏輯。

  • VirtualAgentV2.StateEventName–儲存系統觸發自訂狀態事件後系統從代理機器人接收的自訂事件的名稱。

  • 目前，en-US 是唯一支援的語言。

  • 只支援 u-law 編解碼器。

  • 當通話被轉接到實時代理後，來電者與虛擬代理之間的對話的記錄將顯示在 Agent Desktop 的記錄小工具中 (僅限在 Agent Desktop 上設定了記錄小工具時)。

Dialogflow ES 代理是一個虛擬代理，用於處理與最終使用者的併發對話。 此代理是可以理解人類語言細微區別的自然語言理解模組。 您可以設計和構建代理機器人來處理系統所需的對話類型。 有關 Dialogflow ES 的更多資訊，請參見 Google 文件 。

虛擬代理和調用方之間的對話顯示在 Agent Desktop 的腳本小部件上。 僅當在 Dialogflow ES 中設置了“回應”時，對話才會顯示在腳本小部件上。

先決條件

要與 Dialogflow ES 整合，請完成以下任務：

  • 您需要有 Dialogflow Essentials 版本才能與 Dialogflow ES 整合。

  • 在 Control Hub 中配置 Google CCAI 連接器。 如需更多資訊，請參閱《為 Webex Contact Center 設定整合連接器》一文中的設定 Google CCAI 連接器主題。

  • 在 Control Hub 中建立Contact Center AI (CCAI) 功能。 如需更多資訊，請參閱《建立Contact Center AI 組態》一文。 系統會產生可在流程控制組態中使用的 CCAI 設定 ID。

設定虛擬代理 V2 事件

使用下一代平台的客戶可以在 Flow Designer 中配置 Virtual Agent V2 活動。

不支援呼叫流中同一分支中的多個虛擬代理 V2 活動。

結果

表示根據虛擬代理與來電者之間對話的結果而發生的事件的輸出路徑。

  • 已處理–虛擬代理執行完成時觸發結果。

  • 已升級–當需要將通話升級至人工代理時，將觸發結果。

錯誤處理

表示在虛擬代理與來電者之間的對話期間發生的任何錯誤的事件輸出路徑。

錯誤–流在任何錯誤情況下都採用此路徑。

預設系統層級設定

默認情況下，以下設置在系統內部定義。 以下設定不會顯示在使用者介面上，也無法變更：

  • 無限次重試以處理無效或無輸入錯誤。

  • 啟用插話可在交互期間中斷虛擬代理。

  • DTMF 終止符號 = #。 此設置指示輸入的結尾。

  • DTMF“無輸入超時”= 5 秒。 此設置指示虛擬代理等待調用方輸入的持續時間。

  • DTMF“數字間逾時”= 3 秒。 此設置指示虛擬代理在虛擬代理在對話流中繼續之前等待調用方的下一個 DTMF 輸入的持續時間。

開始之前

  • 設定 Dialogflow 座席。 有關在 Google Cloud 中構建 Dialogflow 座席的更多資訊，請參閱 構建座席。

  • 配置 Google CCAI 連接器並在 Control Hub 中建立 CCAI 組態。

  • 配置入口點並選擇路由流 (在 Flow Designer 中創建流後)。 有關詳細資訊，請參閱 設置頻道。

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務 > Contact Center > Flows。

3

按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流。

4

在流名稱 欄位中，輸入唯一名稱，然後按兩下 開始構建流。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。

5

將虛擬代理 V2事件從事件庫拖放到主要流程畫布中。

6

在一般設定中執行以下操作：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。

7

在對話體驗 設定中，選擇以下客服中心 AI 組態選項之一：

  • 靜態 - 選擇 CCAI 組態來處理預設 PSTN 區域中的對話。

    Contact Center AI 組態是根據 Control Hub 上配置的 CCAI 功能填入。

  • 變數–選擇 CCAI 組態來處理通話者所在位置的對話，當通話來自遠端或非預設 PSTN 區域時。 此變數將 PSTN 區域映射到相應的 Google 設定檔區域。

    有關如何配置可變 CCAI 配置的詳細資訊，請參閱為 虛擬代理語音 配置區域媒體文檔中的步驟 6 到 8。

    • 要使 VAV 流正常工作，您需要在流中設置全域變數，以配置虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。 有關如何在流中添加全域變數的詳細資訊，請參閱  全域變數。

    • 如果要覆蓋 VAV 的預設輸入語言和輸出語音，請在流程中的虛擬代理 V2 活動之前包含 “設置變數 ”活動。

      對於自訂輸入語言，請設定「設定變數」事件，如下所示：

      • 將變數設定為 Global_Language。

      • 將變數值設定為所需的語言代碼 (例如，fr-CA)。

      對於自訂輸出語音，請設定「設定變數」事件，如下所示：

      • 將變數設定為 Global_VoiceName。

      • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。

      有關 ES 中支援的語音和語言的詳細資訊，請參閱 支援的語音和語言。

8

在狀態事件設定中，輸入自訂事件名稱和事件名稱 - 事件資料欄中的資料。 State 事件是一種觸發意圖的機制，無需匹配的文本或語音輸入。 您可以定義自訂事件以觸發意圖。 有關如何在 Dialogflow ES 中配置事件意圖的資訊，請參閱 Google 文件。

  • 事件名稱–（可選）指示在集成的第三方 AI 平台上定義的事件的名稱。

  • 事件資料–（可選）指示系統發送到集成第三方 AI 平臺的 JSON 資料 (作為定義的事件名稱的一部分)。

可以以靜態值或表達式的形式指定事件名稱和數據。 對於運算式，請使用以下語法： {{ variable }}。 以下是狀態事件的一個例子；該事件設定為使用自訂的歡迎訊息來問候來電者。

事件名稱：CustomWelcome

事件資料：{"Name": "John"}

9

在進階設定中執行以下操作：

  1. 在語速欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的速度。

    • 數字輸入的有效值範圍為 0.25 到 4.0。 預設值為 1.0。

      例如，如果將數值設定為 0.5，則語音的輸出速度將比理想速度慢。 如果將數值設定為 2，則語音的輸出速度將比理想速度快。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  2. 在音量增益欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音量。

    • 數字輸入的有效值範圍為–96.0 到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  3. 在音高欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音高。

    • 數值輸入的有效值範圍為 –20.0 到 20.0 赫茲 (Hz)。 預設值為 0.0 Hz。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  4. 在終止延遲欄位中輸入數值。 此設定可讓虛擬代理在事件停止前完成最後一則訊息，並移至流程中的下一步。

    例如，如果您希望虛擬代理在系統將通話升級到代理之前向來電者指明相關事項，請考慮在升級之前完成最終訊息所需的時間。

    數字輸入的有效值範圍為 0 到 30 秒。 預設值為 30 秒。

    如果您將 「終止延遲 」值設定為 0，則系統不會向來電者播放最後一條音訊留言。

  5. 選取啟用對話記錄選取方塊可讓 Agent Desktop 顯示虛擬代理與來電者之間對話的記錄。

    原始記錄也會透過動態 URL 提供。 該 URL 會透過 HTTP 請求提取來自記錄的特定部分。

10

如果需要，使用 解密設置 ，您可以解密 VAV2 活動的輸出變數。 如果在流級別啟用了解密，則具有調試解密訪問許可權的使用者可以在流調試日誌中查看 VAV2 活動的未遮罩輸出值。 TURN 關閉啟用 解密 開關以在活動級別禁用解密以獲得額外保護。

11

在事件輸出變數中，您可以查看變數清單，這些變數會儲存虛擬代理與來電者之間對話期間發生的事件的輸出狀態。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–儲存指向虛擬代理和來電者之間對話記錄的 URL。

    使用剖析事件從虛擬代理語音記錄提取參數。

  • VirtualAgentV2.MetaData 和 VirtualAgentV2.StateEventName 變數不適用。

  • 目前，en-US 是唯一支援的語言。

  • 僅支援 U-law 編解碼器。

  • 當通話被轉接到實時代理後，來電者與虛擬代理之間的對話的記錄將顯示在 Agent Desktop 的記錄小工具中 (僅限在 Agent Desktop 上設定了記錄小工具時)。

自帶虛擬代理 (BYOVA) 功能允許客戶和合作夥伴將自己的基於 AI 的虛擬語音代理與 Webex Contact Center 解決方案整合。 借助新的 BYOVA 介面，合作夥伴和客戶可以自帶虛擬代理技術並將其託管在 Control Hub 上。

在 Control Hub 中，管理員可以：

  • 查看第三方虛擬代理供應商。
  • 選擇所需的供應商。
  • 使用第三方 AI 供應商提供的身份驗證憑據設置連接器。

您必須具有使用第三方 AI 供應商提供的虛擬代理所需的許可證。

先決條件

要與第三方 AI 代理整合，請完成以下任務：

設定虛擬代理 V2 事件

使用下一代平台的客戶可以在 Flow Designer 中配置 Virtual Agent V2 活動。

不支援呼叫流中同一分支中的多個虛擬代理 V2 活動。

結果

表示根據虛擬代理與來電者之間對話的結果而發生的事件的輸出路徑。

  • 已處理–虛擬代理執行完成時觸發結果。

  • 已升級–當需要將通話升級至人工代理時，將觸發結果。

錯誤處理

表示在虛擬代理與來電者之間的對話期間發生的任何錯誤的事件輸出路徑。

錯誤–流在任何錯誤情況下都採用此路徑。

預設系統層級設定

默認情況下，以下設置在系統內部定義。 以下設定不會顯示在使用者介面上，也無法變更：

  • 無限次重試以處理無效或無輸入錯誤。

  • 啟用插話可在交互期間中斷虛擬代理。

  • DTMF 終止符號 = #。 此設置指示輸入的結尾。

  • DTMF“無輸入超時”= 5 秒。 此設置指示虛擬代理等待調用方輸入的持續時間。

  • DTMF“數字間逾時”= 3 秒。 此設置指示虛擬代理在虛擬代理在對話流中繼續之前等待調用方的下一個 DTMF 輸入的持續時間。

開始之前

  • 設定 Dialogflow 座席。 有關在 Google Cloud 中構建 Dialogflow 座席的更多資訊，請參閱 構建座席。

  • 配置 Google CCAI 連接器並在 Control Hub 中建立 CCAI 組態。

  • 配置入口點並選擇路由流 (在 Flow Designer 中創建流後)。 有關詳細資訊，請參閱 設置頻道。

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 服務 > Contact Center > Flows。

3

按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流。

4

在流名稱 欄位中，輸入唯一名稱，然後按兩下 開始構建流。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。

5

將虛擬代理 V2事件從事件庫拖放到主要流程畫布中。

6

在一般設定中執行以下操作：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。

7

在對話體驗 設定中，選擇以下客服中心 AI 組態選項之一：

  • 靜態 - 選擇 CCAI 組態來處理預設 PSTN 區域中的對話。

    Contact Center AI 組態是根據 Control Hub 上配置的 CCAI 功能填入。

  • 變數–選擇 CCAI 組態來處理通話者所在位置的對話，當通話來自遠端或非預設 PSTN 區域時。 此變數將 PSTN 區域映射到相應的 Google 設定檔區域。

    有關如何配置可變 CCAI 配置的詳細資訊，請參閱為 虛擬代理語音 配置區域媒體文檔中的步驟 6 到 8。

    • 要使 VAV 流正常工作，您需要在流中設置全域變數，以配置虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。 有關如何在流中添加全域變數的詳細資訊，請參閱  全域變數。

    • 如果要覆蓋 VAV 的預設輸入語言和輸出語音，請在流程中的虛擬代理 V2 活動之前包含 “設置變數 ”活動。

      對於自訂輸入語言，請設定「設定變數」事件，如下所示：

      • 將變數設定為 Global_Language。

      • 將變數值設定為所需的語言代碼 (例如，fr-CA)。

      對於自訂輸出語音，請設定「設定變數」事件，如下所示：

      • 將變數設定為 Global_VoiceName。

      • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。

      有關 ES 中支援的語音和語言的詳細資訊，請參閱 支援的語音和語言。

8

在狀態事件設定中，輸入自訂事件名稱和事件名稱 - 事件資料欄中的資料。 State 事件是一種觸發意圖的機制，無需匹配的文本或語音輸入。 您可以定義自訂事件以觸發意圖。 有關如何在 Dialogflow ES 中配置事件意圖的資訊，請參閱 Google 文件。

  • 事件名稱–（可選）指示在集成的第三方 AI 平台上定義的事件的名稱。

  • 事件資料–（可選）指示系統發送到集成第三方 AI 平臺的 JSON 資料 (作為定義的事件名稱的一部分)。

可以以靜態值或表達式的形式指定事件名稱和數據。 對於運算式，請使用以下語法： {{ variable }}。 以下是狀態事件的一個例子；該事件設定為使用自訂的歡迎訊息來問候來電者。

事件名稱：CustomWelcome

事件資料：{"Name": "John"}

9

在進階設定中執行以下操作：

  1. 在語速欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的速度。

    • 數字輸入的有效值範圍為 0.25 到 4.0。 預設值為 1.0。

      例如，如果將數值設定為 0.5，則語音的輸出速度將比理想速度慢。 如果將數值設定為 2，則語音的輸出速度將比理想速度快。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  2. 在音量增益欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音量。

    • 數字輸入的有效值範圍為–96.0 到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  3. 在音高欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音高。

    • 數值輸入的有效值範圍為 –20.0 到 20.0 赫茲 (Hz)。 預設值為 0.0 Hz。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  4. 在終止延遲欄位中輸入數值。 此設定可讓虛擬代理在事件停止前完成最後一則訊息，並移至流程中的下一步。

    例如，如果您希望虛擬代理在系統將通話升級到代理之前向來電者指明相關事項，請考慮在升級之前完成最終訊息所需的時間。

    數字輸入的有效值範圍為 0 到 30 秒。 預設值為 30 秒。

    如果您將 「終止延遲 」值設定為 0，則系統不會向來電者播放最後一條音訊留言。

  5. 選取啟用對話記錄選取方塊可讓 Agent Desktop 顯示虛擬代理與來電者之間對話的記錄。

    原始記錄也會透過動態 URL 提供。 該 URL 會透過 HTTP 請求提取來自記錄的特定部分。

10

如果需要，使用 解密設置 ，您可以解密 VAV2 活動的輸出變數。 如果在流級別啟用了解密，則具有調試解密訪問許可權的使用者可以在流調試日誌中查看 VAV2 活動的未遮罩輸出值。 TURN 關閉啟用 解密 開關以在活動級別禁用解密以獲得額外保護。

11

在事件輸出變數中，您可以查看變數清單，這些變數會儲存虛擬代理與來電者之間對話期間發生的事件的輸出狀態。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–儲存指向虛擬代理和來電者之間對話記錄的 URL。

    使用剖析事件從虛擬代理語音記錄提取參數。

  • VirtualAgentV2.MetaData 和 VirtualAgentV2.StateEventName 變數不適用。

  • 目前，en-US 是唯一支援的語言。

  • 僅支援 U-law 編解碼器。

  • 當通話被轉接到實時代理後，來電者與虛擬代理之間的對話的記錄將顯示在 Agent Desktop 的記錄小工具中 (僅限在 Agent Desktop 上設定了記錄小工具時)。

IVR Agent Desktop 中的腳本和全域變數

管理員可以向代理提供訪問許可權，以查看對話 IVR 文字記錄，以及根據呼叫流程中設置的配置查看或編輯全域 (以前稱為 CAD) 變數。

代理可以查看對話 IVR 文字記錄，以及根據管理員在通話流程中設定的權限從對話 IVR 文字記錄中提取的全局變數。 有關 Agent Desktop 中的對話 IVR 成績單的更多資訊，請參閱 IVR 成績單小部件。

有關 Agent Desktop 中的全域變數的詳細資訊，請參閱 輸入與調用關聯的數據變數。

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