للاطلاع على جميع الإعلانات السابقة قبل عام 2024، والإعلانات المتعلقة بمسؤولي مركز الاتصال Webex، راجع ما الجديد للمسؤولين في Webex مركز الاتصال.

لمعرفة الإعلانات المتعلقة بمشرفي مركز الاتصال Webex، راجع ما الجديد للمشرفين في Webex مركز الاتصال.

للحصول على إعلانات في الإصدار الأقدم من Webex Contact Center، راجع ما الجديد في Cisco Webex Contact Center 1.0.

11 فبراير 2025

مساعد Cisco الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال

مرحبا بك في Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant الجديد لمركز الاتصال.

مساعد Cisco الذكاء الاصطناعي موجود هنا لتبسيط مهامك اليومية ومساعدتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك ما يقدمه مساعد الذكاء الاصطناعي:

  • ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للاحتفاظ بالسياق وعدم البدء من الصفر عند تحويل المكالمات أو قطع اتصالها. مساعدك الذكاء الاصطناعي:
    • ينشئ ملخصات فورية لعمليات قطع الاتصال غير المتوقعة أو عمليات تسليم الوكيل الظاهري.
    • المتابعة من حيث توقف العميل ومتابعة المحادثات بسلاسة، مما يوفر الوقت للجميع.
  • فواصل الرفاهية الآلية لدعم رفاهيتك أثناء رعاية العملاء.
    • احصل على تذكيرات بفترات الراحة بناء على أنماط عملك.
    • حافظ على نشاطك وتركيزك طوال نوبتك.
  • Auto CSAT للحصول على رؤى حول رضا العملاء من خلال الدرجات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي مباشرة بعد كل تفاعل لمساعدتك في تقييم اتجاهات الأداء الخاصة بك.

تم تصميم الذكاء الاصطناعي Assistant لدعمك. خبرتك ولمستك الإنسانية هي ما يجعل تجارب العملاء رائعة ، ومساعد الذكاء الاصطناعي موجود هنا لجعل عملك أسهل قليلا!

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant for Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

ملخصات الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها:  لا تقلق أبدا بشأن المكالمات التي تم إسقاطها مرة أخرى! في حالة قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل.

ملخصات نقل الوكيل الذكاء الاصطناعي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

استراحات العافية التلقائية

تعمل استراحات العافية الآلية على مراقبة مستويات التوتر واكتشافها في الوقت الفعلي وإرسال تذكيرات لأخذ فترات راحة بين المهام. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية عند الضرورة ، مما يساعدك على إدارة الإجهاد بفعالية والحفاظ على الأداء العالي وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تعزيز الرفاهية والمشاركة من خلال استراحات العافية التلقائية.

السيارات CSAT

استعد لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتحسين الأداء باستخدام Auto CSAT! يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجة CSAT وتعيينها لكل تفاعل. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير CSAT التلقائي على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي داخل المحلل الذي يشاركه مشرفك.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الأداء وخدمة العملاء باستخدام رؤى CSAT.

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أنه يمكن للوكلاء الآن بدء مهام SMS الصادرة أو البريد الإلكتروني من Agent Desktop مركز اتصال Webex. يمكن للوكلاء بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو مشتركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للوكلاء إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للعامل.

27 يناير 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في الحقل " إلى " عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

11 ديسمبر 2024

استشارة أو تجميع أو تحويل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من استشارة المكالمات الصوتية أو عقدها أو تحويلها إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك بالاسم واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة المكالمات في Agent Desktop.

11 ديسمبر 2024

إجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن من إجراء مكالمات خارجية بسهولة مع الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams باستخدام البحث عن التواجد

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن التواجد، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams. ابحث في دليل Microsoft Teams واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

02 ديسمبر 2024

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

جرب معيارا جديدا في خصوصية العملاء حيث نقدم الآن ميزة إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ل Agent Desktop الخاص بك. يدعم هذا التحسين تركيزك على تقديم خدمة استثنائية مع ضمانات متقدمة ، مما يضمن حماية تفاصيل العملاء الحساسة.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا التقنيع مع الوكلاء، ارجع إلى المقالات ذات الصلة في قسمي التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

04 نوفمبر 2024

موصلات CRM جديدة ل Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وServiceNow

الوصول إلى كل ما تحتاجه في مكان واحد. تسمح لك موصلات CRM الخاصة بنا بمعالجة التفاعلات الصوتية أثناء فتح معلومات العميل داخل Salesforce أو Microsoft Dynamics 365 أو ServiceNow. استمتع بتجربة النوافذ المنبثقة السلسة للشاشة وتسجيل الأنشطة وإدارة الحالات والمزيد - كل ذلك في واجهة وكيل سهلة الاستخدام ومعاد تصورها. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى مركز الاتصال Webex واستخدامه داخل Dynamics، والوصول إلى مركز الاتصال Webex واستخدامه داخل ServiceNow، والوصول إلى مركز الاتصال Webex واستخدامه داخل Salesforce.

30 أكتوبر 2024

خيار الاتصال الهاتفي على سطح المكتب مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

Webex يمكن لوكلاء مركز الاتصال الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

18 أكتوبر 2024

مساعد Cisco الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال

تم تصميم Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant for Contact Center لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر الذكاء الاصطناعي Assistant ملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة خلال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في مدخل الإصدار التجريبي ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها وملخصات تحويل الوكيل الظاهري.

  • ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها

    مع هذه الإمكانية، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم مساعد CIsco الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل انقطاع المكالمة، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل ، مما يوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار نفسه ، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

  • ملخصات تحويل الوكيل الظاهري

    باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصا تم إنشاؤه تلقائيا لتفاعل العميل مع الوكيل الظاهري، مما يضمن إنشاء سياق سريع، وتكرار أقل من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التحسين،

  • عندما يرد أحد الوكلاء على رسالة بريد إلكتروني أو يعيد توجيهها ، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
  • سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) بناء على الإجراء الذي تم تنفيذه.
  • بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في رسالة البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المحادثات عبر البريد الإلكتروني.

24 سبتمبر 2024

Webex موصل CRM لمركز الاتصال لإصدار Xanadu من ServiceNow

استعد لرفع مستوى تفاعلات عملائك! موصل CRM لمركز الاتصال Webex متاح الآن على إصدار Xanadu من ServiceNow. جرب التكامل السلس والوصول الفعال إلى البيانات وسير عمل أكثر انسيابية ، كل ذلك في بيئة ServiceNow المألوفة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تكامل مركز اتصال Webex مع ServiceNow .

25 يونيو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة حاليا بنظام التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. ويمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا أيضا.

استعد لأداة ستغير قواعد اللعبة في طريقك - أداة رحلة العميل. فكر في الأمر على أنه دليلك الشخصي لسرد كل عميل. باستخدام هذه الأداة المفيدة ، لم يعد هناك قفز عبر الأطواق لتتبع مسار العميل. سيكون لديك عرض كامل في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم ، من الاتصال الأولي إلى أحدث مشاركة لهم. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب ، بل مخصصة بشكل لا يصدق ، لأنه سيكون لديك كل السياق الذي تحتاجه ، عندما تحتاج إليه.

إذا كنت مهتما بفهم عنصر واجهة المستخدم من منظور الوكيل ، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيف تستعمل؟ انقر هنا للحصول على vidcast.

5 يونيو 2024

رفع مستوى تفاعلات العملاء من خلال دمج رسائل Apple للأعمال (AMB)

بصفتك وكيلا، استعد لتحويل تفاعل عملائك من خلال دمج مركز اتصال Webex ورسائل Apple للأعمال (AMB). يتيح لك هذا التحسين التواصل مع العملاء مباشرة داخل نظام Apple البيئي ، مما يوفر تجربة مراسلة أكثر سهولة وتفاعلية. استخدم الميزات المتقدمة مثل منتقي القوائم ومنتقي الوقت والنماذج والردود السريعة لتوفير خدمة سلسة تلبي توقعات العملاء الحديثة.

من خلال منشئ التدفق في Webex Connect ، يمكن للمسؤولين تصميم وتنفيذ رحلات العملاء الآلية المصممة خصيصا لمتطلبات علامتك التجارية الفريدة. عندما تتطلب المحادثة لمسة شخصية ، ستكون مجهزا لنقل العملاء بسلاسة إلى الدعم المباشر ، مما يضمن التعامل مع كل تفاعل بأقصى قدر من العناية والكفاءة.

احتضن قوة تكامل AMB وكن في طليعة تقديم تجارب عملاء استثنائية.

لاستكشاف القدرات الكاملة لهذه القناة وكيف يمكن أن تفيد علامتك التجارية ، انقر هنا لمزيد من التفاصيل.

بادئ ذي بدء ، سيدعم Webex Contact Center الميزات المطلوبة التي تحددها Apple ل BOTS ومركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في Webex مركز الاتصال وأنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Webex مركز الاتصال.

16 مايو 2024

دعم E911 محسن مع WebRTC

بصفتك مستخدما ل WebRTC ، ستستفيد من دعم E911 المتكامل ، بفضل حل Redsky Emergency. هذا يعني أنه في حالة الطوارئ ، يمكن نقل معلومات موقعك بدقة إلى المستجيبين الأوائل ، مما يضمن المساعدة السريعة عند الحاجة. يعد هذا التحديث جزءا من التزامنا بتوفير بيئة عمل آمنة ومرنة لك.

لمزيد من المعلومات، راجع توفير مكالمات الطوارئ في مركز اتصال Webex للوكلاء.

16 مايو 2024

دعم WebRTC لمركز الاتصال Webex

يقدم مركز اتصالات Webex دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) Agent Desktop باستخدام النظام الأساسي لوسائط الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم داخلي. يدعم Agent Desktop جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والتحويل والمؤتمر. تتم إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام في المستعرض فقط. أيضا، عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يظهر مؤشر حالة WebRTC جديد ما إذا كانت خدمة الصوت أعلى أو معطلة أو في حالة اتصال.

وهذا يمنح العملاء قدرا أكبر من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر مركز اتصال جديد أو توسيعه.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

10 مايو 2024

مزامنة حالة العاملين بين مركز اتصال Webex وMicrosoft Teams

باستخدام ميزة مزامنة التواجد، تتم مزامنة حالة مركز اتصال Webex تلقائيا مع Microsoft Teams. سواء كنت تجري مكالمة أو تقدم محتوى أو في وضع "عدم الإزعاج" ، تكون حالتك مرئية ، مما يقلل من فرص "RONA" (Redirection on No Answer). لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات العامل.Webex تعرض نوافذ مركز الاتصال وMicrosoft Teams مزامنة حالة العامل بين كلا التطبيقين.

10 مايو 2024

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة ل Agent Desktop

ينصب تركيزنا على تعزيز تجربة المستخدم لجميع الوكلاء ، مما يسهل التنقل والتفاعل السلس. نحن نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة ، وتحسين ترتيب علامات التبويب ، وتحسين تباين ألوان العناصر. تضمن هذه التحسينات المستمرة أن الوكلاء من جميع القدرات يمكنهم التفاعل بسلاسة مع النظام الأساسي ، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية.

6 مايو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة في منطقة التوفر المحدود (LA) في الولايات المتحدة فقط. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق اللازمين.

استعد لأداة ستغير قواعد اللعبة في طريقك - أداة رحلة العميل. فكر في الأمر على أنه دليلك الشخصي لسرد كل عميل. باستخدام هذه الأداة المفيدة ، لم يعد هناك قفز عبر الأطواق لتتبع مسار العميل. سيكون لديك عرض كامل في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم ، من الاتصال الأولي إلى أحدث مشاركة لهم. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب ، بل مخصصة بشكل لا يصدق ، لأنه سيكون لديك كل السياق الذي تحتاجه ، عندما تحتاج إليه.

إذا كنت مهتما بفهم عنصر واجهة المستخدم من منظور الوكيل ، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيف تستعمل؟ انقر هنا للحصول على vidcast.

29 مارس 2024

Webex مركز الاتصال الذكاء الاصطناعي بيتا: إدارة نضوب الوكيل و CSAT التلقائي

يسعدنا أن نعلن عن ميزات إدارة نضوب الوكيل والإصدار التجريبي التلقائي من CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتحسين عافية الوكيل وإنتاجيته

تعمل ميزة اكتشاف إرهاق الوكيل على الاستفادة من البيانات الشاملة في منصة مركز اتصال Webex لاكتشاف مستويات إجهاد الوكيل في الوقت الفعلي. لقد عقدنا شراكة مع Thrive Global للعب استراحة "إعادة تعيين" للوكلاء عندما يواجهون مستويات ضغط عالية تم اكتشافها بواسطة نموذج الذكاء الاصطناعي اكتشاف إرهاق عميل Cisco.

تتنبأ Auto CSAT ب CSAT بعد التفاعل لجميع العملاء ، مما يمكن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ القرارات ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وأداء الوكيل.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

26 مارس 2024

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات سنغافورة

يتم الآن إطلاق خدمات مركز الاتصال Webex من مركز بيانات جديد تماما يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. وستوفر منافذ إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة ، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في مركز اتصال Webex.

13 مارس 2024

استشر أو نقل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams باستخدام البحث عن التواجد

سيتمكن العاملون الذين يحتاجون إلى استشارة مكالمة صوتية أو تحويلها من الوصول إلى دليل سطح المكتب للخبراء من مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بهم. يسرد هذا الدليل الخبراء بمعلومات مثل حالة الحضور والمسمى الوظيفي والقسم وهاتف العمل، مما يضمن إمكانية قيام الوكلاء بالبحث عن الخبير المناسب للمكالمة واختياره.Webex شاشة سطح مكتب مركز الاتصالات مع نافذة منبثقة "طلب استشارة"، تعرض نتائج الدليل لمؤسسة.

26 فبراير 2024

دعم موصل CRM لمركز الاتصال Webex في إصدار فانكوفر من ServiceNow

يمكنك الآن الاستفادة بسلاسة من إمكانات موصل مركز الاتصال Webex ل ServiceNow في إصدار فانكوفر. هذا يعني أنه يمكنك الوصول إلى تفاعلات العملاء وإدارتها بشكل أكثر كفاءة ، مباشرة من موصل ServiceNow CRM الخاص بك. قل وداعا للتبديل غير الضروري للسياق ومرحبا بسير عمل أكثر سلاسة وانسيابية.

لمزيد من المعلومات، راجع تكامل مركز الاتصال Webex مع ServiceNow.

22 فبراير 2024

الدخول في مكالمة

مع ميزة Barge-In الجديدة ، يمكن لمشرفك الانتقال إلى مكالمتك الجارية ، وتحويلها إلى اتصال ثلاثي الاتجاهات. سيساعدك هذا في حل استفسارات العملاء بشكل أكثر فعالية والتعلم أثناء العمل.

لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة الوكلاء في مكالمة.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء في الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يقدم Webex Contact Center ميزة متقدمة تزيل ضوضاء الخلفية أثناء محادثات العملاء. من خلال الاستفادة من التعلم العميق وعلم الكلام ومعالجة الصوت ، يضمن هذا الابتكار تواصلا أوضح وفهما أفضل. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات في Agent Desktop.

نحن نشارك تفاصيل حول إصدارات الميزات المخطط لها والتي ستصدر قريبا للوكلاء. يجوز لشركة Cisco إجراء تغييرات على الميزات المتوقعة وفقا لتقديرها الخاص. يمكنك الاشتراك في هذه المقالة للحصول على تحديثات حول أي تغييرات.

فبراير 2025

تعاون محسن في مكالمات متعددة الأطراف بمركز اتصال Webex

نحن بصدد إدخال تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. ستمكن هذه التغييرات من إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

  • أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على حضور العميل.

  • في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بترك المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

  • ستدعم إمكانية الاتصال الجماعي ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين ، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

  • ستتمكن من استشارة المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

    • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى ، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. ثم يكون لدى الوكيل خيار ترك المكالمة ، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلا من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.
    • مثال على الاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة ، يمكن أن يشمل الوكيل ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية ، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

  • ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى مؤتمر الخروج. بالنقر فوق "إنهاء المؤتمر"، ستغادر المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيا.

  • سيكون لديك أيضا خيار إنهاء المؤتمر بالكامل ، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل ومتابعة مهام الاختتام. بالضغط على "إنهاء" ، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد ، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

  • عندما يترك العميل المكالمة، سيدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية ووضع اللمسات الأخيرة عليها. بمجرد اختتام المؤتمر ، سيدخل العامل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة المقياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي ل Webex Contact Center.

جدول المقارنة:

ميزة/جانبالسلوك الحاليتجربة جديدة
المشاركون في المكالمة الجماعية يقتصر على حضور العميل ومشارك إضافي واحد. يدعم ما يصل إلى 8 مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، باستثناء المشرف المقيد، مما يسمح بزيادة التعاون.
خيار التحويل (تحديث واجهة المستخدم) يستخدم الوكلاء التحويل لترك مكالمة وتحويلها إلى مشارك آخر. يتم استبدال التحويل بمؤتمر الخروج. يمكن للوكلاء ترك المكالمة. يفترض المشارك المضاف الأول التحكم ، مما يبسط إدارة المكالمات.
إنهاء المؤتمر (تحديث واجهة المستخدم) تضمن إنهاء المؤتمر عملية من خطوتين: إسقاط مشاركين إضافيين ثم إنهاء المكالمة. يتم استبدال نهاية المؤتمر ب End ، والتي تنهي المؤتمر بالكامل لجميع المشاركين في خطوة واحدة ، مما يؤدي إلى تبسيط العملية النهائية.
عناصر تحكم إضافية في الوكيل غير متوفر يمتلك الوكلاء الإضافيون عناصر تحكم مشابهة للعامل الأساسي، بما في ذلك إضافة مشاركين وإنهاء المكالمة، مما يعزز المرونة.
التشاور غير متوفر يمكن للوكلاء التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى المؤتمر ، مما يحسن الجهود التعاونية.
حالة ما بعد المكالمة غير متوفر يدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة عند مغادرة العميل، مما يسمح باستمرار التعاون وإكمال المهمة.
تتبع المقاييس قد لا تتضمن المقاييس المخصصة وقت ما بعد المكالمة. يجب تضمين وقت ما بعد المكالمة لتتبع القياس الدقيق في Analyzer ؛ تتضمن المقاييس الافتراضية مثل متوسط وقت المعالجة هذا بالفعل ، مما يضمن الدقة. يجب تحديث التعريفات المخصصة.

القدرة على تحويل التفاعلات الصادرة التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

قدم Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الحاصلين على تراخيص متميزة من نقل تفاعلات SMS الصادرة الرقمية والبريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوباتهم بنقرة زر واحدة فقط.

تجربة مستخدم محسنة لاستشارة ونقل التحديدات

سنقوم قريبا بإدخال تحسينات على نماذج التشاور والتحويل في سطح مكتب العامل. ستجلب هذه التحسينات تجربة أكثر بساطة واتساقا عبر كلا النموذجين. لقد قمنا بفصل نقاط الدخول وقوائم الانتظار في نموذج النقل من أجل تنقل أوضح وتوحيد طريقة سرد الكيانات عبر كلا النموذجين للحصول على تجربة مستخدم موحدة. سترى فقط ما يمكنك الوصول إليه ، ولن تفسد الكيانات غير الضرورية شاشتك بعد الآن ، مما يؤدي إلى تحسين مساحة العمل الخاصة بك. تم تصميم هذه التحسينات لتحسين الكفاءة وجعل سير عملك أكثر سلاسة من أي وقت مضى. تنزعج!

أفضل مع Webex: تجربة معالجة مكالمات محسنة في Agent Desktop

جرب إعلامات المكالمات المحسنة في Agent Desktop أثناء استخدام تطبيق Webex للرد على المكالمات. يمكنك الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب ، مما يضمن عدم التداخل مع نافذة مكالمة تطبيق Webex.

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة حاليا بنظام التوفر المحدود (LA) لمنطقتي الولايات المتحدة وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا. سيتم توسيعه ليشمل كندا ومناطق ANZ أيضا.

استعد لأداة ستغير قواعد اللعبة في طريقك - أداة رحلة العميل. فكر في الأمر على أنه دليلك الشخصي لسرد كل عميل. باستخدام هذه الأداة المفيدة ، لم يعد هناك قفز عبر الأطواق لتتبع مسار العميل. سيكون لديك عرض كامل في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم ، من الاتصال الأولي إلى أحدث مشاركة لهم. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب ، بل مخصصة بشكل لا يصدق ، لأنه سيكون لديك كل السياق الذي تحتاجه ، عندما تحتاج إليه.

إذا كنت مهتما بفهم عنصر واجهة المستخدم من منظور الوكيل ، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيف تستعمل؟ انقر هنا للحصول على vidcast.

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

سيقدم مركز اتصال Webex قريبا تحسينا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. وهذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء تحرير المكالمة إلى IVR أو قائمة الانتظار، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

مارس 2025

النصوص في الوقت الحقيقي للوكلاء

ستوفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة مباشرة ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخل Agent Desktop. هذا يضمن أن كل كلمة منطوقة يتم التقاطها بدقة في الوقت الفعلي ، مما يقلل من مخاطر تفويت التفاصيل وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويا ، مما يسمح لهم بالبقاء مشاركين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • تحسين التواصل: احصل على تفاصيل العملاء بدقة، مما قلل من حالات سوء الفهم.
  • زيادة الكفاءة: قلل من تدوين الملاحظات يدويا والمحادثات المتكررة.
  • تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

الميزات المخططة

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة مركز الاتصال Webex

نحن بصدد تطوير ميزة من شأنها مزامنة حالتك بين Webex Calling ومركز اتصال Webex. بصفتك وكيلا ، هذا يعني أنك لن تضطر إلى إدارة حالتك يدويا على كلا التطبيقين بعد الآن. إذا كنت مشغولا بأنشطة غير متعلقة بمركز الاتصال، تعيين حالتك تلقائيا على أنها "غير متاح"، مما يقلل من احتمالية ظهور "RONA" (Redirection on No Answer). سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العمل الخاصة بك وكفاءة التوجيه الإجمالية.

استخراج رؤوس SIP

نحن نعمل على ميزة تسمح للمكالمات الموجهة عبر مركز اتصال Webex بحمل رؤوس مخصصة مع معلومات أساسية من PSTN أو خدمات هاتفية أخرى. قد يتم عرض حقول الرأس المخصصة هذه، القابلة للاستخراج من هذه الرسائل، للرجوع إليها. ستكون هذه الميزة مفيدة بشكل خاص عند ربط WxCC بالأنظمة الخارجية والمحلية ، مما يوفر لك بيانات أكثر شمولا ويعزز كفاءة سير عملك.

توجيه رد الاتصال المجاملة إلى الفرق القائمة على السعة غير مدعوم

لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا تدفقت معاودة الاتصال بالمجاملة إلى نقطة الإدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، فإن المكالمة تفشل.

22 فبراير 2024

تقديم الجديد المستند إلى الشخصية: نهج مخصص لتحديثات المنتجات والخدمات

يسعدنا أن نعلن عن تحسين كبير في كيفية تقديم تحديثات حول منتجاتنا وخدماتنا. لتزويدك بالمعلومات الأكثر صلة واستهدافا ، انتقلنا من مقالة "ما الجديد" الموحدة إلى مقالات "ما الجديد" المستندة إلى الشخصية والمصممة خصيصا للمسؤولين والمشرفين والوكلاء. يوفر هذا الأسلوب الجديد مزايا رئيسية مثل المحتوى المخصص والتحديثات المبسطة والوضوح المحسن. ستتلقى تحديثات ذات صلة مباشرة بشخصيتك. هذا يعني أنه لا مزيد من غربلة المعلومات التي قد لا تنطبق عليك.