- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يساعد نظام الاستقبال الذكي في Webex Calling مؤسستك على التعامل مع المكالمات الواردة بكفاءة وذكاء أكبر.
نظرة عامة
خدمة الاستقبال بالذكاء الاصطناعي هي إحدى إمكانيات الاتصال عبر Webex التي تُغير طريقة تعامل شركتك مع المكالمات الواردة. بدلاً من الاعتماد على أنظمة القوائم التقليدية الجامدة، يستخدم نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية للترحيب بالمتصلين، وفهم الغرض من المكالمة، وتوجيهك إلى الوجهة الصحيحة. تم تكوين نظام الاستقبال الذكي في مركز التحكم ويستخدم توجيه المكالمات عبر Webex Calling للوصول إلى وجهات UCM المحلية. يتيح لك هذا التكامل إضافة طبقة من معالجة المكالمات الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى البنية التحتية الموجودة لديك في الموقع، مما يضمن لك الاستمرار في استخدام أرقام الهواتف والتحويلات الداخلية ونماذج البحث الحالية مع توفير تجربة أكثر ذكاءً للمتصلين بك.
كيف يعمل؟
موظف الاستقبال الذكي هو ميزة إضافية لخدمة Webex Calling تقوم بالرد على المكالمات الواردة على رقم Webex Calling المخصص لها. استنادًا إلى قواعد التوجيه المُكوّنة، يمكنه تحويل المتصلين إلى الوجهة المناسبة، بما في ذلك مستخدمي UCM المحليين، والهواتف، والامتدادات، أو الطيارين البحثيين من خلال البوابة المحلية أو CUBE. يتيح لك هذا الإعداد تحديث تجربة المتصل من خلال معالجة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع الاستمرار في استخدام بيئة الاتصالات الهاتفية الحالية الخاصة بك.
القدرات الرئيسية لعمليات نشر UCM
من خلال دمج نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي مع بيئة إدارة الاتصالات الموحدة (UCM)، يمكنك إدارة سيناريوهات توجيه المكالمات المعقدة بسهولة:
-
التفاعل باللغة الطبيعية:يمكن للمتصلين التعبير عن احتياجاتهم بلغة بسيطة بدلاً من التنقل عبر قوائم الضغط على الأزرار.
- دعم قاعدة المعرفة الآلي:يمكن للذكاء الاصطناعي الإجابة على الأسئلة المتكررة مباشرة، مما يقلل من حجم المكالمات الروتينية التي تصل إلى موظفيك.
-
تكامل سلس مع نظام إدارة الاتصالات الموحدة (UCM):يمكنك توجيه المتصلين مباشرة إلى مستخدمي نظام إدارة الاتصالات الموحدة (UCM) الحاليين، أو الهواتف، أو التحويلات الداخلية، أو أرقام البحث التجريبية.
-
مكالمة ذكية Routing: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحديد نية المتصل وتوجيهه إلى القسم المناسب أو قائمة الانتظار أو وجهة UCM المحددة.
-
معالجة الاحتياط:يمكنك تكوين وجهة افتراضية لضمان أنه إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل الطلب، فسيظل المتصل متصلاً بشخص أو خط احتياطي معين.
المتطلبات المسبقة
لنشر نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي لبيئة CUCM المحلية الخاصة بك
-
بيئة غير معزولة عن الإنترنت:يتطلب الحل اتصالاً سحابياً؛ وهو غير مدعوم في البيئات المعزولة عن الإنترنت.
-
اشتراك Webex Calling:استحقاق فعال لخدمات الاستقبال الآلي.
-
تكوين: تأكد من أن مؤسسة Webex الخاصة بك، ومزامنة المستخدمين، وتوجيه SIP مهيأة للسماح بالاتصال بين Webex Calling وبيئة UCM الخاصة بك.
-
الترخيص: يجب أن يكون لديك ترخيص واحد إضافي لبرنامج Webex Calling الاحترافي كجزء من عملية الطلب.
متطلبات الالتحاق
يمكنك إضافة المستخدمين الجدد بإحدى الطرق التالية:
-
إنشاء مستخدم جديد— إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين تراخيص لهم، فراجع إضافة مستخدمين يدويًا في مركز التحكم و إدارة عدة مستخدمين في مركز التحكم باستخدام قالب CSV.
تتبع عملية الطلب سير العمل القياسي لإضافة Webex Calling. للحصول على تعليمات مفصلة حول الشراء والتموين. للمزيد من المعلومات، انظر شراء الترخيص.
أنشئ مؤسستك على Webex
يعمل موظف الاستقبال الآلي داخل مركز التحكم. إذا لم تكن مؤسستك قد انضمت بعد إلى Webex، فيجب عليك إنشاء مؤسسة في مركز التحكم.
يمكنك إنشاء مؤسسة عبر بوابة Cisco Webex Control Hub . للحصول على إرشادات خطوة بخطوة حول إعداد مؤسستك، راجع ابدأ باستخدام Webex Calling.
(اختياري) يمكنك أيضًا إعداد مؤسستك باستخدام إعداد Webex Cloud-Connected-UC للمواقع المحلية.
خطوات التحقق من هيكل المؤسسة،
-
سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
-
للتحقق من مؤسسة Webex، انتقل إلىإدارة → حساب وانقر فوق معلومات للتأكد من عرض اسم المؤسسة ومعرف المؤسسة الصحيحين.
-
للتحقق من مكالمات Webex. انتقل إلى الخدمات → الاتصال ولاحظ أن خيارات تكوين الاتصال متاحة.
-
للتحقق من توافر موظف الاستقبال الآلي، انتقل إلىالخدمات ← الاتصال وانقر علىموظف الاستقبال الآلي.
- تأكد من أن المسؤول لديه صلاحيات الاتصال المطلوبة.
مزامنة المستخدمين مع هوية العميل (CI)
لكي يقوم نظام الاستقبال الذكي بتوجيه المكالمات بذكاء إلى موظفين محددين، يجب مزامنة مستخدميك المحليين مع خدمة Webex Cloud Identity (CI). لا يستطيع نظام الاستقبال الآلي توجيه المكالمات إلا إلى الوجهات التي يمكنه حلها أو التي يمكن الوصول إليها من خلال خطة الاتصال. استخدم موصل الدليل، أو مزامنة معرف Microsoft Entra لمزامنة مستخدمي Active Directory أو LDAP المحليين مع Webex بناءً على نشر العميل. راجع موصل الدليل للحصول على إرشادات حول ضمان انعكاس وجود المستخدم ومعلومات الاتصال بدقة في السحابة.
قبل البدء
قم بضبط خطة الاتصال وفقًا لموقعك ومنطقتك.
-
بعد أن يقوم شريكك بتسجيلك، قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. ثم راجع إعدادات مؤسستك. تأكد من تهيئة ما يلي والتحقق من صحته:
-
أضف نطاقك وتحقق منه— في مركز التحكم، أضف النطاق وتحقق منه (على سبيل المثال،
example.com) الذي يتطابق مع بيانات اعتماد تسجيل دخول المستخدم المحلي الخاص بك. -
مزامنة المستخدم— بالنسبة للخوادم الموجودة في الموقع، استخدم تطبيق موصل الدليل لمزامنة معلومات المستخدم من خادم LDAP الخاص بك. بالنسبة لموفري الهوية السحابية مثل Okta أو Azure، تتم المزامنة مباشرة من خلال مركز التحكم.
-
تسجيل الدخول إلى الموصل— افتح موصل دليل سيسكو وقم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد المسؤول الخاصة بك.
-
تكوين معايير البحث— تحديد المجال ومسار القاعدة المحدد (الاسم المميز) لتحديد موقع المستخدمين الذين تنوي مزامنتهم.
-
- لدعم الاتصال للمستخدمين الموجودين في الموقع، قم بتكوين منفذ LGW أو PSTN الفرعي. وهذا يسهل توجيه المكالمات ثنائي الاتجاه بين الأنظمة الموجودة في الموقع. للمزيد من المعلومات، انظر خطة الاتصال وتكوين توجيه المكالمات. للحصول على تفاصيل حول تكوين LGW، راجع تكوين البوابة المحلية على Cisco IOS XE لمكالمات Webex.
-
لتحسين قدرات المستخدم والإدارة والترحيل، تعمل خدمة Webex Cloud-Connected UC على تحسين عمليات النشر المحلية. نوصي بتمكين الخدمات التالية على Webex Cloud-Connected UC لجمع معلومات حول عملية النشر المحلية وعرض بيانات التحليلات:
-
مزامنة حالة الحضور
-
خدمة الدليل
-
القياسات التشغيلية
-
- قم بتكوين موظف الاستقبال الذكي ليشمل جميع إمكانيات Webex Calling الاحترافية، وإنشاء موظف الاستقبال الذكي وتعديله وإدارته. للمزيد من المعلومات، انظر موظف الاستقبال الآلي في مكالمات Webex.
إعداد خطة الاتصال وتوجيه المكالمات
يوضح هذا القسم بالتفصيل التكوين الضروري عبر Webex Calling والبوابة المحلية و Unified CM لتمكين توجيه المكالمات بسلاسة وتكامل خطة الاتصال. تُعد هذه الخطوات مهمة لتسهيل المكالمات بين بيئة Unified CM و Webex Calling، مما يسمح لخدمة Customer Assist بالعمل كخدمة إضافية.
خطة الاتصال
تتيح لك خطة الاتصال تحديد معايير التحقق من صحة رقم الدليل (DN)، ويمكنك اختيار قارتك وبلدك للعثور على خطط الاتصال الصادرة والطارئة.
للمزيد من المعلومات، راجع تكوين خطة الاتصال الخاصة بك في Webex Calling.
توجيه المكالمات
للمزيد من المعلومات، راجع تكوين الخطوط، ومجموعات التوجيه، وخطط الاتصال لـ Webex Calling.
إعداد خط SIP في Webex Calling
يتم دعم CCPP كخيار PSTN للمستخدمين على Webex Calling، وكذلك للمستخدمين على Unified CM.
يمكنك إنشاء خط اتصال ومجموعة توجيه من وإلى Webex Calling إلى البوابة المحلية. للحصول على إرشادات حول التكوين القياسي للبوابة المحلية، راجع تكوين الخطوط، ومجموعات التوجيه، وخطط الاتصال لـ Webex Calling.
قبل البدء
يجب عليك تسجيل العملاء كعملاء اتصال عبر Webex وإنشاء موقع أولي.
إعدادات خطوط SIP في مدير الاتصالات الموحدة
يمكنك إنشاء خط رئيسي ومجموعة توجيه من وإلى Unified CM إلى البوابة المحلية. للحصول على تعليمات مفصلة حول تكوين Unified CM لمكالمات Webex، راجع تكوين خط SIP و تكوين توجيه المكالمات.
قبل البدء
يجب أن تكون مجموعات Unified CM من الإصدار 14 ووحدات التحديث أو الإصدار 15 ووحدات التحديث أو أحدث.
