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피드백이 있습니까?Webex 통화의 AI 접수원은 조직이 수신 전화를 더욱 효율적 이고 지능적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.
개요
AI 접수원은 Webex 통화 기능으로, 기업의 수신 전화 처리 방식을 혁신적으로 변화시킵니다. 기존의 경직된 메뉴 시스템에 의존하는 대신, AI 리셉셔니스트는 자연어 처리 기술을 사용하여 발신자에게 인사하고, 발신자의 의도를 파악하여 적절한 담당자에게 연결해 줍니다. AI 리셉셔니스트는 Control Hub에 구성되어 있으며 Webex Calling 통화 라우팅을 사용하여 온프레미스 UCM 대상으로 연결됩니다. 이 통합을 통해 기존 온프레미스 인프라 위에 최신 AI 기반 통화 처리 기능을 추가할 수 있으므로 현재 전화번호, 내선 번호 및 헌트 파일럿을 계속 사용하면서 발신자에게 더욱 스마트한 경험을 제공할 수 있습니다.
작동하는 방법
AI 접수원은 Webex Calling의 추가 기능으로, 할당된 Webex Calling 번호로 걸려온 전화를 응대합니다. 구성된 라우팅 규칙에 따라 발신자를 온프레미스 UCM 사용자, 전화기, 내선 또는 로컬 게이트웨이나 CUBE를 통한 헌트 파일럿을 포함한 적절한 대상으로 연결할 수 있습니다. 이 설정을 통해 기존 UCM 전화 환경을 계속 사용하면서 AI 기반 통화 처리로 발신자 경험을 현대화할 수 있습니다.
UCM 배포를 위한 핵심 기능
AI 리셉셔니스트를 UCM 환경과 통합하면 복잡한 통화 라우팅 시나리오를 손쉽게 관리할 수 있습니다.
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자연어 상호 작용:발신자는 버튼을 눌러 메뉴를 탐색하는 대신 일반적인 언어로 자신의 요구 사항을 말할 수 있습니다.
- 자동화된 지식 기반 지원:AI가 자주 묻는 질문에 직접 답변하여 직원에게 전달되는 일상적인 전화량을 줄여줍니다.
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원활한 UCM 통합:발신자를 기존 UCM 사용자, 전화, 내선 또는 헌트 파일럿 번호로 직접 연결할 수 있습니다.
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지능형 통화 Routing: AI는 발신자의 의도를 파악하여 적절한 부서, 대기열 또는 특정 UCM 대상으로 안내합니다.
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대체 처리:AI가 요청을 해결할 수 없는 경우에도 발신자가 상담원이나 지정된 백업 회선에 연결되도록 기본 연결 대상을 구성할 수 있습니다.
전제 조건
온프레미스 CUCM 환경에 AI 접수원을 배포하려면
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비에어갭 환경:이 솔루션은 클라우드 연결이 필요하며, 에어갭 환경에서는 지원되지 않습니다.
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Webex 통화 구독:AI 접수원 서비스에 대한 활성 사용 권한입니다.
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구성: Webex Calling과 UCM 환경 간의 통신이 가능하도록 Webex 조직, 사용자 동기화 및 SIP 라우팅이 구성되어 있는지 확인하십시오.
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Licensing: page should not show yellow warning div after install license (라이센싱: 주문 시 Webex Calling Professional 추가 라이선스를 하나 구매하셔야 합니다.
온보딩 필수 조건
다음 방법 중 하나를 사용하여 사용자를 온보딩할 수 있습니다.
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새 사용자 생성— 조직에 새 사용자를 추가하고 라이선스를 할당하려면 Control Hub에서 수동으로 사용자 추가 및 CSV 템플릿을 사용하여 Control Hub에서 여러 사용자 관리를 참조하세요.
주문 절차는 표준 Webex 통화 추가 기능 워크플로를 따릅니다. 구매 및 공급에 대한 자세한 지침은 다음과 같습니다. 자세한 내용은 라이선스 구매를 참조하세요.
Webex 조직을 만드세요
AI 접수원은 제어 허브 내에서 작동합니다. 조직이 아직 Webex에 등록되지 않은 경우 Control Hub에서 조직을 생성해야 합니다.
Cisco Webex Control Hub 포털을 통해 조직을 생성할 수 있습니다. 조직 설정에 대한 단계별 지침은 Webex 통화 시작하기를 참조하세요.
(선택 사항) 온프레미스용 Webex 클라우드 연결 UC 설정을 사용하여 조직을 설정할 수도 있습니다.
조직 설정 확인 단계,
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Control Hub에 로그인합니다.
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Webex 조직을 확인하려면관리 → 계정 으로 이동하여 [정보]를 클릭하면 올바른 조직 이름과 조직 ID가 표시됩니다.
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Webex 통화 기능을 확인하려면 다음을 참조하세요. 서비스 → 통화 로 이동하여 통화 구성 옵션을 확인하세요.
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AI 접수원 서비스 이용 가능 여부를 확인하려면서비스 → 통화 로 이동하여AI 접수원을 클릭하십시오.
- 관리자에게 필요한 관리자 호출 권한이 있는지 확인하십시오.
사용자 정보를 CI(고객 신원)에 동기화
AI 접수 담당자가 특정 담당자에게 지능적으로 통화를 연결하려면 온프레미스 사용자가 Webex 클라우드 ID(CI) 서비스와 동기화되어 있어야 합니다. AI 리셉셔니스트는 자체적으로 해결 가능한 목적지 또는 다이얼 플랜을 통해 연결 가능한 목적지로만 통화를 연결할 수 있습니다. 고객 배포 환경에 따라 디렉터리 커넥터 또는 Microsoft Entra ID 동기화를 사용하여 온프레미스 Active Directory 또는 LDAP 사용자를 Webex와 동기화하십시오. 클라우드에 사용자 상태 및 연락처 정보가 정확하게 반영되도록 하는 방법에 대한 지침은 디렉터리 커넥터 를 참조하십시오.
시작하기 전에
사용자의 위치 및 지역에 맞게 다이얼 플랜을 구성하십시오.
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파트너가 회원 가입을 완료하면 Control Hub에 로그인하세요. 다음으로 조직 설정을 검토하십시오. 다음 사항을 구성하고 유효성을 검사하십시오.
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도메인 추가 및 확인—Control Hub에서 온프레미스 사용자 로그인 자격 증명과 일치하는 도메인(예:
example.com)을 추가하고 확인합니다. -
사용자 동기화—온프레미스 서버의 경우 디렉터리 커넥터 애플리케이션을 사용하여 LDAP 서버에서 사용자 정보를 동기화합니다. Okta나 Azure와 같은 클라우드 기반 ID 공급자의 경우 동기화는 Control Hub를 통해 직접 이루어집니다.
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커넥터에 로그인—Cisco Directory Connector를 열고 관리자 자격 증명을 사용하여 로그인합니다.
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검색 기준 구성—동기화할 사용자를 찾기 위한 도메인 및 특정 기본 경로(고유 이름)를 정의합니다.
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- 사내 사용자를 위한 연결을 지원하려면 LGW 또는 PSTN 브레이크아웃을 구성하십시오. 이를 통해 온프레미스 시스템 간의 양방향 통화 라우팅이 가능해집니다. 자세한 내용은 다이얼 플랜 및 통화 라우팅 구성을 참조하세요. LGW 구성에 대한 자세한 내용은 Webex 통화를 위한 Cisco IOS XE의 로컬 게이트웨이 구성을 참조하세요.
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Webex 클라우드 연결 UC는 사용자, 관리 및 마이그레이션 기능을 개선하기 위해 온프레미스 배포 환경을 강화합니다. 온프레미스 배포에 대한 정보를 수집하고 분석 데이터를 보려면 Webex 클라우드 연결 UC에서 다음 서비스를 활성화하는 것이 좋습니다.
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존재 상태 동기화
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디렉터리 서비스
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작동 가능 메트릭
온프레미스 장치용 Webex 클라우드 연결 UC 설정을 참조하세요.
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- Webex Calling의 모든 전문 기능을 포함하도록 AI 접수원을 구성하고, AI 접수원을 생성, 편집 및 관리하세요. 자세한 내용은 Webex 통화의 AI 접수원을 참조하세요.
다이얼 플랜 및 통화 라우팅 구성
이 섹션에서는 원활한 통화 라우팅 및 다이얼 플랜 통합을 위해 Webex Calling, 로컬 게이트웨이 및 Unified CM 전반에 걸쳐 필요한 구성에 대해 자세히 설명합니다. 이러한 단계는 Unified CM 환경과 Webex Calling 간의 통화를 원활하게 진행하는 데 중요하며, 이를 통해 고객 지원이 오버레이 서비스로 작동할 수 있습니다.
다이얼 플랜
다이얼 플랜을 사용하면 전화번호(DN)에 대한 유효성 검사 기준을 정의할 수 있습니다. 대륙과 국가를 선택하여 발신 및 비상 다이얼 플랜을 찾을 수 있습니다.
자세한 내용은 Webex 통화 다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
호출 라우팅
자세한 내용은 Webex 통화용 트렁크, 라우트 그룹 및 다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
Webex 통화에서 SIP 트렁크 구성
Webex Calling 사용자뿐만 아니라 Unified CM 사용자도 PSTN 옵션으로 CCPP를 사용할 수 있습니다.
Webex 통화와 로컬 게이트웨이 간의 트렁크 및 라우팅 그룹을 생성할 수 있습니다. 표준 로컬 게이트웨이 구성에 대한 지침은 Webex 통화용 트렁크, 경로 그룹 및 다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
시작하기 전에
고객을 Webex 통화 고객으로 등록하고 초기 위치를 생성해야 합니다.
통합 커뮤니케이션 관리자의 SIP 트렁크 구성
Unified CM과 로컬 게이트웨이 간의 트렁크 및 라우팅 그룹을 생성할 수 있습니다. Webex 통화용 Unified CM 구성에 대한 자세한 지침은 SIP 트렁크 구성 및 통화 라우팅 구성을 참조하세요.
시작하기 전에
Unified CM 클러스터는 버전 14 이상 또는 버전 15 이상이어야 합니다.
