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Feedback?La funzionalità AI Receptionist di Webex Calling aiuta la tua organizzazione a gestire le chiamate in entrata in modo più efficiente e intelligente.
Panoramica
AI Receptionist è una funzionalità di Webex Calling che trasforma il modo in cui la tua azienda gestisce le chiamate in entrata. Anziché affidarsi ai tradizionali e rigidi sistemi di menu, AI Receptionist utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per accogliere i chiamanti, comprenderne l'intento e indirizzarli alla destinazione corretta. AI Receptionist è configurato in Control Hub e utilizza il routing delle chiamate Webex Calling per raggiungere le destinazioni UCM locali. Questa integrazione consente di sovrapporre una gestione delle chiamate moderna e basata sull'intelligenza artificiale alla vostra infrastruttura locale esistente, garantendovi la possibilità di continuare a utilizzare i vostri numeri di telefono, interni e gruppi di chiamata attuali, offrendo al contempo un'esperienza più intelligente ai vostri interlocutori.
Come funziona
La funzione di segreteria telefonica basata sull'intelligenza artificiale è un componente aggiuntivo per Webex Calling che risponde alle chiamate in arrivo su un numero Webex Calling ad essa assegnato. In base alle regole di routing configurate, può trasferire le chiamate alla destinazione appropriata, inclusi utenti UCM locali, telefoni, interni o gruppi di ricerca tramite Local Gateway o CUBE. Questa configurazione consente di modernizzare l'esperienza del chiamante grazie alla gestione delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale, continuando al contempo a utilizzare l'ambiente di telefonia UCM esistente.
Funzionalità chiave per le implementazioni UCM
Integrando AI Receptionist nel tuo ambiente UCM, puoi gestire con facilità scenari complessi di instradamento delle chiamate:
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Interazione in linguaggio naturale:I chiamanti possono esprimere le proprie esigenze in linguaggio semplice anziché navigare tra menu a pulsanti.
- Supporto automatizzato della knowledge base:L'IA può rispondere direttamente alle domande frequenti, riducendo il volume delle chiamate di routine che raggiungono il tuo personale.
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Integrazione UCM perfetta:È possibile instradare le chiamate direttamente agli utenti UCM esistenti, ai telefoni, agli interni o ai numeri pilota di ricerca.
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Chiamata intelligente Routing: L'IA identifica l'intento del chiamante e lo indirizza al reparto, alla coda o alla destinazione UCM appropriata.
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Gestione del fallback:È possibile configurare una destinazione predefinita per garantire che, se l'IA non riesce a risolvere una richiesta, il chiamante venga comunque connesso a un operatore umano o a una linea di backup designata.
Prerequisiti
Per implementare AI Receptionist nel tuo ambiente CUCM locale
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Ambiente non isolato dalla rete:La soluzione richiede la connettività cloud; non è supportata in ambienti isolati dalla rete.
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Abbonamento a chiamate Webex:Un diritto attivo per i servizi di segreteria telefonica AI.
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Configurazione: Assicurati che l'organizzazione Webex, la sincronizzazione degli utenti e il routing SIP siano configurati in modo da consentire la comunicazione tra Webex Calling e il tuo ambiente UCM.
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Gestione delle licenze: È necessario aggiungere una licenza Webex Calling Professional all'ordine.
Prerequisiti per l'inserimento
È possibile registrare gli utenti in uno dei seguenti modi:
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Crea un nuovo utente—Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro delle licenze, consulta Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Gestisci più utenti in Control Hub con il modello CSV.
Il processo di ordinazione segue il flusso di lavoro standard del componente aggiuntivo Webex Calling. Per istruzioni dettagliate su acquisto e approvvigionamento. Per ulteriori informazioni, consultare Acquista licenza.
Crea la tua organizzazione Webex
La receptionist basata sull'IA opera all'interno del centro di controllo. Se la tua organizzazione non è ancora integrata in Webex, devi crearne una in Control Hub.
È possibile creare un'organizzazione tramite il portale CiscoWebex Control Hub. Per istruzioni dettagliate su come configurare la tua organizzazione, consulta la sezione Introduzione a Webex Calling.
(Facoltativo) È inoltre possibile configurare l'organizzazione utilizzando Configura Webex Cloud-Connected-UC per ambienti locali.
Passaggi per verificare la configurazione dell'organizzazione,
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Per verificare l'organizzazione Webex, vai suGestione → Account e fai clic su Info per verificare che vengano visualizzati il nome e l'ID dell'organizzazione corretti.
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Per verificare le chiamate Webex. Vai a Servizi → Chiamate e verifica che siano disponibili le opzioni di configurazione delle chiamate.
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Per verificare la disponibilità del centralino AI, vai suServizi → Chiamate e fai clic suCentralino AI.
- Verificare che l'amministratore disponga delle autorizzazioni di chiamata necessarie.
Sincronizzazione degli utenti con CI (Customer Identity)
Affinché la receptionist basata sull'IA possa instradare le chiamate in modo intelligente a personale specifico, gli utenti locali devono essere sincronizzati con il servizio Webex Cloud Identity (CI). Il sistema di segreteria telefonica basato sull'IA può instradare le chiamate solo verso destinazioni che è in grado di risolvere o che sono raggiungibili tramite il piano di numerazione. Utilizza Directory Connector o la sincronizzazione ID Microsoft Entra per sincronizzare gli utenti di Active Directory o LDAP locali con Webex, a seconda della configurazione del cliente. Consultare Connettore directory per istruzioni su come garantire che la presenza dell'utente e le informazioni di contatto siano riflesse correttamente nel cloud.
Operazioni preliminari
Configura il piano di numerazione in base alla tua posizione e regione.
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Dopo che il tuo partner ti avrà registrato, accedi a Control Hub. Successivamente, rivedi le impostazioni della tua organizzazione. Assicurati di configurare e convalidare quanto segue:
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Aggiungi e verifica il tuo dominio—In Control Hub, aggiungi e verifica il dominio (ad esempio,
example.com) che corrisponde alle credenziali di accesso utente locali. -
Sincronizzazione utenti— Per i server locali, utilizzare l'applicazione Directory Connector per sincronizzare le informazioni utente dal server LDAP. Per i provider di identità basati su cloud come Okta o Azure, la sincronizzazione avviene direttamente tramite Control Hub.
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Accedi al connettore— Apri Cisco Directory Connector ed effettua l'accesso utilizzando le tue credenziali di amministratore.
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Configura i criteri di ricerca—Definisci il dominio e il percorso base specifico (Nome Distinto) per individuare gli utenti che intendi sincronizzare.
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- Per supportare la connettività per gli utenti in sede, configurare l'uscita LGW o PSTN. Ciò facilita l'instradamento bidirezionale delle chiamate tra sistemi locali. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione del piano di composizione e dell'instradamento delle chiamate. Per i dettagli sulla configurazione di LGW, vedere Configurare il gateway locale su Cisco IOS XE per le chiamate Webex.
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Per migliorare le funzionalità di gestione, amministrazione e migrazione, Webex Cloud-Connected UC potenzia le implementazioni on-premise. Si consiglia di abilitare i seguenti servizi su Webex Cloud-Connected UC per raccogliere informazioni sulla distribuzione locale e visualizzare i dati analitici:
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Sincronizzazione dello stato di presenza
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Servizio directory
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Metriche operative
Vedi Configurare Webex Cloud-Connected UC per dispositivi locali.
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- Configura il centralino AI per includere tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, crea, modifica e gestisci il centralino AI. Per ulteriori informazioni, vedere AI Receptionist in Webex Calling.
Configurazione del piano di numerazione e dell'instradamento delle chiamate
Questa sezione descrive in dettaglio la configurazione necessaria tra Webex Calling, il gateway locale e Unified CM per consentire un instradamento delle chiamate e un'integrazione del piano di numerazione senza interruzioni. Questi passaggi sono importanti per facilitare le chiamate tra l'ambiente Unified CM e Webex Calling, consentendo a Customer Assist di funzionare come servizio di sovrapposizione.
Piano di chiamata
Un piano di composizione consente di definire criteri di convalida per il numero di directory (DN). È possibile selezionare il proprio continente e paese per trovare i piani di composizione per le chiamate in uscita e di emergenza.
Per ulteriori informazioni, consultare Configurare il piano di composizione di Webex Calling.
Instradamento delle chiamate
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare trunk, gruppi di instradamento e piani di composizione per Webex Calling.
Configurazione del trunk SIP in Webex Calling
CCPP come opzione PSTN è supportato sia per gli utenti di Webex Calling che per gli utenti di Unified CM.
È possibile creare un trunk e un gruppo di instradamento da e verso Webex Calling e il gateway locale. Per istruzioni sulla configurazione standard del gateway locale, vedere Configurare trunk, gruppi di instradamento e piani di composizione per le chiamate Webex.
Operazioni preliminari
È necessario registrare i clienti come clienti di Webex Calling e creare una sede iniziale.
Configurazioni SIP Trunk in Unified Communications Manager
È possibile creare un trunk e un gruppo di routing da e verso Unified CM e il gateway locale. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione di Unified CM per Webex Calling, vedere Configurazione del trunk SIP e Configurazione dell'instradamento delle chiamate.
Operazioni preliminari
I cluster CM unificati devono essere di versione 14 e SU oppure di versione 15 e SU o successiva.
