Denne artikkelen er ment å inneholde en ende-til-ende-prosedyre for hvordan du konfigurerer talebaserte utgående kampanjer i Webex kontaktsenter. Denne prosedyren dekker også konfigurasjoner av andre avhengige komponentprogrammer, for eksempel Control Hub, Campaign Manager LCM (List og Campaign Manager) og Webex Contact Center Agent Desktop.

Oversikt

Webex Contact Center gir bedrifter muligheten til å opprette og administrere utgående kampanjer ved hjelp av LCM-programmet (List and Campaign Manager).

For å opprette og administrere kampanjer må bedriften ha kjøpt Campaign Manager-SKU-en.

Typer utgående kampanjemoduser

Følgende typer utgående kampanjemoduser er tilgjengelige i Webex Contact Center.

Kampanjemoduser for utgående forhåndsvisning

En agent som ikke behandler aktive kontakter, kan klikke på Kampanjekontakt-ikonet i Agent Desktop for å starte et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning. Kampanjeadministrasjon synkroniserer agenttilstands- og teaminformasjonen for bedriften i sanntid. Campaign Management henter dynamisk en kontakt som en agent kan ringe ut til, basert på forhåndsvisningskampanjene som for øyeblikket er aktive for agentens team. Det kan være flere kampanjer som er aktive samtidig. Kontaktinformasjonen vises for agenten. Agenten kan deretter foreta kampanjeanropet for utgående forhåndsvisning.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning, kan du se Foreta et kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning.

Utgående progressive kampanjemoduser

Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i progressiv oppringing. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, ringer oppringeren automatisk det neste nummeret i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelige agent. Progressive oppringere er ideelle der anropene er like, for eksempel kampanjer, og agenter drar nytte av det når systemet kobler dem til kontakten.

For progressive kampanjer må kunder Webex som bruker Contact Center 1.0 eller tidligere versjoner av Campaign Manager, oppgradere versjonen av Campaign Manager for å kunne bruke alle funksjonene.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående progressive kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

Modus for utgående prediktiv kampanje

Prediktive kampanjeanrop ligner veldig på progressive anrop. Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i den prediktive oppringeren. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, ringer oppringeren automatisk det neste nummeret i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelige agent.

IVR-baserte kampanjesamtaler

Som en del av proaktiv oppsøkende funksjonalitet gjør IVR baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere prediktive oppringere for agenter for å ringe IVR basert kampanje. Denne funksjonen fullfører alle kampanjetilbudene med Campaign Manager for å gjøre krav på utgående kampanjeprodukt i markedet. Denne funksjonen, også kjent som «agentløs kampanje», gjør det mulig for kunder å spille inn meldinger og sende de innspilte meldingene som en del av kampanjesamtalene som inkluderer talestøtte og tilbakeringing av agenter. Det opprettes en ny rapport kalt IVR basert kampanjerapport for denne funksjonen.

IVR baserte kampanjen er begrenset tilgjengelig (LA). Kontakt din CSM for mer informasjon.

IVR kampanjer er tilgjengelige i to moduser:

  • IVR progressiv modus
  • IVR prediktiv modus

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer IVR kampanjetyper, kan du se trinn 7 nedenfor.

Diagrammet nedenfor viser en oppsummert arbeidsflyt som administratorer for de respektive komponentene utfører for å konfigurere utgående kampanjeanrop:

Configure Campaign Calls Workflow

Før du begynner

  • Du kan bare konfigurere og bruke utgående kampanjer hvis bedriften din har kjøpt premiumagentlisensen og Campaign Manager-SKU-en.

  • For utgående progressive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Campaign Manager LCM-versjon 4.2.1.2310 og nyere.

  • For utgående prediktive kampanjeanrop må du bruke Campaign Manager LCM versjon 4.2.1.2401 og nyere.

  • Du må ha administratorrollen og tilgangsinformasjonen for følgende programmer:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Kontakt kontoadministratoren din for å skaffe bruker-ID og passord for å få tilgang til LCM.

1

Konfigurer Connector til å integrere LCM-programmet med Webex Contact Center.

  1. Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.

  2. Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

  3. Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Integreringer > koblinger.

  4. Under Egendefinerte koblinger klikker duKonfigurer . Skjermbildet Konfigurer egendefinert kobling vises. Hvis du allerede har lagt til andre koblinger og vil legge til denne koblingen, klikker du Legg til flere.

  5. Skriv inn navnet på koblingen som CampaignManagerCredential.

  6. Velg Enkel autentisering som godkjenningstype fra rullegardinlisten.

  7. I Ressursdomene skriver du inn domenenavnkoblingen som Campaign Manager gir deg. Denne lenken sendes på e-post.

  8. Skriv inn brukernavnet og passordet som Campaign Manager gir organisasjonen din. Brukernavnet og passordet sendes til deg via e-post.

  9. Angi detaljene for URL-adressen for validering.

  10. Klikk Ferdig for å lagre koblingen. Dette er en engangsaktivitet for å konfigurere koblingen.

2

Opprett agenter og team i Kontrollhub. Konfigurer det samme teamet i utringingskøen som bekreftet i LCM.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter agenter, kan du se Behandle brukerprofiler i Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter Teams, kan du se Administrere team i Webex kontaktsenter.

3

I Kontrollhub konfigurerer du en utgående kø for hver kampanje med følgende innstillinger:

  • Aktiver veksleknappen Utgående kampanje aktivert .
  • Sett feltet Kørutingtype til Lengste tilgjengelige agent.
  • I feltet Anropsdistribusjonsgruppe velger du teamene som skal jobbe med den respektive kampanjen.
Bare én enkelt anropsdistribusjonsgruppe kan legges til. Agentene i de valgte teamene vil bli brukt for den progressive kampanjen og vil bli reservert av oppringeren når de er i tilgjengelig tilstand. Maksimalt antall agenter som støttes i en kø, er 500.
Når du oppretter utringingskøen for den progressive eller prediktive kampanjen, velger du den maksimale tiden i køen til et stort nok tidsintervall til å unngå at agentreservasjonsforespørsler blir tidsavbrutt ofte. Den anbefalte verdien er 3600 sekunder.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en utgående kø, kan du se Opprette en utgående kø.

4

I Management Portal oppretter du de nødvendige globale variablene av typen String.

For dette formålet oppretter du globale variabler for kundedataene som importeres til LCM.

Ikke gjør globale variabler rapporterbare hvis de inneholder personlig identifiserbar informasjon (PII).

Angi Agent som kan vises som sann for alle variabler du vil vise på Agent Desktop. Du kan opprette maksimalt 28 globale variabler for dette formålet.

5

Opprett en flyt for utgående kampanjeanrop i Kontrollhub.

  1. Legg til de globale variablene som skal vises på Agent Desktop i samhandlingspanelet .

  2. Opprett en variabel med navnet campaignId (skiller mellom store og små bokstaver) og en skrivebordsetikett som kampanjenavn.

  3. I delen Skrivebordsvisning & Rekkefølge velger du variablene i den rekkefølgen som er ønsket for samhandlingspanelet.

    Du kan legge til opptil maksimalt 30 variabler i samhandlingspanelet for dette formålet.

  4. I delen Skrivebordssynlighet og rekkefølge velger du campaignId som en av variablene som vises i den innkommende undermenyen. Dette gjør det mulig for agenter å se kampanjen de jobber med, når anropet ringer.

    Du kan legge til maksimalt 6 variabler i den innkommende popoveren for dette formålet.

  5. Konfigurer følgende hendelser:

    • PreDial (for ANI-tilpasning)

    • OutboundCampaignCallResult (for analyse av anropsfremdrift)

      Du kan legge til flere samtalekontrollaktiviteter som PlayMusic, DisconnectContact osv. til denne hendelsen i henhold til CPA-resultatene, for eksempel AMD, ABANDONED og LIVE_VOICE (for IVR basert kampanje).

    Diagrammet nedenfor viser en eksempelflytkonfigurasjon for OutboundCampaignCallResult-behandleren .

    Eksempelflyt for utgående progressiv kampanje

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer flyter og hendelser, kan du se Opprette og administrere flyter og hendelser i Flytutforming .

6

I Kontrollhub konfigurerer du et utgående inngangspunkt for hver kampanje med følgende innstillinger:

  • Tilordne utringingskøen som ble opprettet i trinn 3.
  • I Flyt-feltet knytter du flyten du opprettet for den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter et inngangspunkt for utringing, kan du se Opprette et inngangspunkt for ekstern oppringing.

7

Konfigurer utgående kampanjegrupper ved hjelp av LCM-grensesnittet.

  1. Webex Contact Center klikker du på Campaign Management Portal for kryssstart av LCM-grensesnittet.

  2. Gå til Kampanjegruppe, og klikk på Legg til en ny talekampanjegruppe.

  3. Tilordne inngangspunkt for oppringer ogute.

  4. I feltet Tempomodus velger du kampanjetype som Forhåndsvisning, Progressiv , Forutsigende, Progressiv IVR ogForutsigende IVR .

  5. Koble inngangspunktet til kampanjen i LCM for å knytte utgående kø opprettet i trinn 5.

  6. Tilordne globale forretningsparametere, og klikk på Neste .

  7. Slik konfigurerer du en progressiv kampanje:

    • Definer anroper-ID, oppringingsfrekvens (1-10) og ingen svargrense.

      For dette formålet har anroper-ID konfigurert i flytkontrollmodulen i kontaktsenteret Webex forrang over denne innstillingen.

    • (Gjelder bare progressive kampanjer) Slå på CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection), og juster parametrene om nødvendig.

      Hvis du vil aktivere AMD, må du slå på veksleknappen Avsluttende tonegjenkjenning på siden Konfigurer kampanjegruppe . Som standard er denne veksleknappen satt til AV.

  8. For prediktiv kampanje velger du Forutsigende i trinn: 7-e ovenfor og konfigurerer for følgende tilleggsparametere:

    • Maksimal oppringingsfrekvens: Maksimal oppringingsfrekvens for å oppnå konfigurering av avbruddsfrekvens.

    • Avbruddsfrekvens: Avbruddsfrekvens for kampanjen.
    • Prediktiv korreksjonstakt: Størrelsen på antall taleanrop som en større korreksjon er tatt til de prediktive anropene som skal ringes.
    • Prediktiv gevinst: Multiplikator på hvor raskt den beveger seg oppover eller nedover.
    Disse parameterne gjelder bare for prediktive kampanjer og er bare synlige når prediktiv kampanje er konfigurert.

  9. For IVR basert kampanje velger du enten IVR Progressiv eller IVR Forutsigende i trinn: 7-e ovenfor, og konfigurerer for følgende tilleggsparametere:

    • I kategorien Oppringerdetaljer , og konfigurer feltet IVR Porter i henhold til dine behov. Du kan angi antall IVR porter mellom 1 og 1000.

      Hvis du for eksempel setter oppringingsfrekvensen til 10 i en progressiv kampanje, kan hver IVR port foreta 10 anrop. I en prediktiv kampanje øker imidlertid oppringingsfrekvensen for hver port basert på den avbrutte frekvensen.

    IVR baserte kampanjen er begrenset tilgjengelig (LA). Kontakt din CSM for mer informasjon.

  10. Definer kontaktparametere.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

8

Konfigurer utgående kampanjer og spørsmålene og svarene som skal vises i anropsveiledningen på kampanjenivå ved hjelp av LCM-grensesnittet.

  1. I Webex Contact Center klikker du på Portal for kampanjebehandling for å kryssstarte LCM-grensesnittet.

  2. Naviger til Kampanje og legg til en kampanje.

  3. Definer Kampanjenavn, Kategori, Resultatgruppe for bedrift og Tidssone, og klikk på Neste.

  4. Tilordne kampanjegruppe definert i trinn 7, og klikk på Neste.

  5. Definer kontaktstrategi.

  6. Definer innstillinger for Prøv på nytt, og klikk Neste.

  7. Aktiver innstillinger som DNC, NDNC og lagre innstillingene.

  8. Velg en kampanje og last opp kontakter under delen Kontaktlister . Du kan laste opp kontaktlistene enten i CSV- eller JSON-format.

  9. Start kampanjen fra kampanjesiden fra Kebab.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

9

Opprett en anropsveiledning ved hjelp av LCM-grensesnittet.

  1. I Webex Contact Center klikker du på Portal for kampanjebehandling for å kryssstarte LCM-grensesnittet.

  2. Klikk Skriptutforming.

  3. Klikk på en kampanjegruppe i ruten til venstre, og velg kampanjenavnet for å legge til et nytt anropsveiledningsskript .

  4. Opprett et nytt skjema i kategorien Skjema , og merk av for Anropsveiledning .

    Konfigurer Virksomhet-feltet, Global variabel, Spørsmålsfelt og Bibliotek-funksjonen, og bruk dem i skjemaet til å opprette anropsveiledningen

  5. Klikk på Lagre.

  6. Gå til kategorien Kampanje og velg den nødvendige anropsveiledningen fra rullegardinlisten Samtaleguide .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Anropsveiledning- og skjemaemner i Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

Hva du skal gjøre nå

  • Agenter kan deretter starte og foreta utgående kampanjeanrop fra Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning og Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

  • Få tilgang til og konfigurer generelle utgående kampanjerapporter som er tilgjengelige i de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulene.

    Hvis du vil ha mer informasjon om LCM-rapporter for Campaign Manager, kan du se Webex Håndbok for Campaign Manager-rapporter for kontaktsenter.
  • I tillegg kan administratorer og ledere vise kampanjestatistikk via OEM-rapporten Integration with Campaign Manager for å måle effektiviteten til kampanjene. De utgående kampanjerapportene er tilgjengelige i brukerhåndboken Webex Contact Center Analyzer.