Denne artikel indeholder en komplet procedure for, hvordan du konfigurerer stemmebaserede udgående kampagner i Webex kontaktcenter. Denne procedure dækker også konfigurationer af andre afhængige komponentprogrammer, f.eks. Control Hub, Campaign Manager LCM (liste- og kampagneadministrator) og Webex Contact Center Agent Desktop.

Oversigt

Webex Contact Center giver virksomheder mulighed for at oprette og administrere udgående kampagner ved hjælp af programmet LCM (List and Campaign Manager).

Hvis du vil oprette og administrere kampagner, skal virksomheden have købt SKU'en Kampagneadministrator.

Typer af udgående kampagnetilstande

Følgende typer udgående kampagnetilstande er tilgængelige i Webex kontaktcenter.

Udgående eksempelkampagnetilstande

En agent, der ikke håndterer aktive kontakter, kan klikke på ikonet Kampagnekontakt i Agent Desktop for at starte et udgående eksempelkampagneopkald. Kampagnestyring synkroniserer agenttilstands- og teamoplysninger for virksomheden i realtid. Kampagnestyring henter dynamisk en kontakt, som en agent kan ringe til, baseret på de eksempelkampagner, der aktuelt er aktive for agentens team. Der kan være flere kampagner, der er aktive på samme tid. Kontaktoplysningerne vises til agenten. Agenten kan derefter foretage det udgående eksempelkampagneopkald.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du foretager udgående eksempelkampagneopkald, i Foretage et udgående eksempelkampagneopkald.

Udgående progressive kampagnetilstande

Agenter behøver ikke at starte det udgående opkald manuelt i det progressive opkaldsprogram. Når en agent afslutter et opkald og skifter til tilstanden Tilgængelig, ringer opkalderen automatisk til det næste nummer på kontaktlisten. Opkalderen ringer til én kontaktperson for hver tilgængelig agent. Progressive opkaldsprogrammer er ideelle, hvor opkaldene ligner hinanden, f.eks. kampagner, og det gavner agenterne, når systemet forbinder dem med kontakten.

I forbindelse med progressive kampagner skal kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0 eller tidligere versioner af Kampagneadministrator, opgradere deres version af Kampagneadministrator for at bruge alle funktioner.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du foretager udgående progressive kampagneopkald, i Foretage et udgående progressivt kampagneopkald.

Forudsigende udgående kampagnetilstand

Forudsigende kampagneopkald minder meget om progressive opkald. Agenter behøver ikke at starte det udgående opkald manuelt i Forudsigelig opkaldsfunktion. Når en agent afslutter et opkald og skifter til tilstanden Tilgængelig, ringer opkalderen automatisk til det næste nummer på kontaktlisten. Opkalderen ringer til én kontaktperson for hver tilgængelig agent.

IVR baserede kampagneopkald

Som en del af den proaktive opsøgende funktion gør IVR-baserede kampagner det muligt for administratorer at konfigurere forudsigende opkaldsprogrammer, så agenter kan ringe til IVR baseret kampagne. Denne funktion fuldender alle kampagnetilbud med Kampagneadministrator for at gøre krav på udgående kampagneprodukter på markedet. Denne funktion, der også kaldes "agentløs kampagne", giver kunderne mulighed for at optage meddelelser og sende de optagede meddelelser som en del af de kampagneopkald, der omfatter talesupport og agenttilbagekald. Der oprettes en ny rapport med navnet IVR kampagnerapport for denne funktion.

IVR-baseret kampagne er i begrænset tilgængelighed (LA). Kontakt din CSM for at få flere oplysninger.

IVR kampagner er tilgængelige i to tilstande:

  • IVR progressiv tilstand
  • IVR forudsigende tilstand

Du kan få flere oplysninger om yderligere trin til konfiguration af IVR kampagnetyper i trin 7 nedenfor.

Følgende diagram viser en opsummeret arbejdsgang, som administratorer af de respektive komponenter udfører for at konfigurere udgående kampagneopkald:

Configure Campaign Calls Workflow

Før du begynder

  • Du kan kun konfigurere og bruge udgående kampagner, hvis din virksomhed har købt premium-agentlicensen og SKU'en Kampagneadministrator.

  • I forbindelse med udgående progressive kampagneopkald skal du sørge for at bruge Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 og nyere.

  • I forbindelse med udgående forudsigende kampagneopkald skal du sørge for at bruge Kampagneadministrator LCM version 4.2.1.2401 og nyere.

  • Du skal have administratorrollen og adgangslegitimationsoplysninger til følgende programmer:

    • Control Hub

    • Cisco Webex Contact Center

  • Kontakt din Account Manager for at få bruger-id og adgangskode til at få adgang til LCM.

1

Konfigurer Connector til at integrere LCM-programmet med Webex kontaktcenter.

  1. Log ind på kundeorganisationen på Control Hub.

  2. Gå til Tjenester > kontaktcenter.

  3. I navigationsruden i kontaktcenteret skal du vælge Lejerindstillinger > Integrationer > Connectorer.

  4. Under Brugerdefinerede connectorer skal du klikke på Konfigurer. Skærmbilledet Konfigurer brugerdefineret connector vises. Hvis du allerede har tilføjet andre connectorer, og du vil tilføje denne connector, skal du klikke på Tilføj flere.

  5. Angiv navnet på connectoren som CampaignManagerCredential.

  6. Vælg Grundlæggende godkendelse som godkendelsestype på rullelisten.

  7. I Ressourcedomæne skal du angive linket til domænenavnet, som Campaign Manager giver dig. Dette link sendes via e-mail.

  8. Angiv det brugernavn og den adgangskode, som Campaign Manager giver din organisation. Brugernavnet og adgangskoden sendes til dig via e-mail.

  9. Angiv oplysninger om validerings-URL-adressen.

  10. Klik på Udført for at gemme connectoren. Dette er en engangsaktivitet til opsætning af connectoren.

2

Opret agenter og teams i Control Hub . Konfigurer det samme team i udgående kø som bekræftet i LCM.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter agenter, under Administrere brugerprofiler i Webex kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter teams, underAdministrere teams i Webex kontaktcenter .

3

Konfigurer en udgående kø for hver kampagne i Control Hub med følgende indstillinger:

  • Aktivér til/fra-knappen Udgående kampagne aktiveret .
  • Indstil feltet Kødistributionstype til Agent, der har været længst ledig.
  • Vælg de teams, der skal arbejde på den pågældende kampagne, i feltet Opkaldsdistributionsgruppe .
Der kan kun tilføjes en enkelt opkaldsdistributionsgruppe. Agenterne i de valgte teams bruges til den progressive kampagne og reserveres af opkalderen, når de er i tilstanden Tilgængelig. Det maksimale antal agenter, der understøttes i en kø, er 500.
Når du opretter udgående køen for kampagnen Progressiv eller Forudsigelig, skal du vælge den maksimale tid i kø til et tilstrækkeligt stort tidsinterval til at undgå, at agentreservationsanmodningerne ofte får timeout. Den anbefalede værdi er 3600 sekunder.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter en udgående kø, under Oprette en udgående kø.

4

Opret de nødvendige globale variabler af typen Streng i Management Portal.

Til dette formål skal du oprette globale variabler for de kundedata, der importeres til LCM.

Gør ikke globale variabler rapporterbare, hvis de indeholder personligt identificerbare oplysninger (PII).

Angiv Agent, der kan ses som Sand for alle variabler, du vil vise på Agent Desktop. Du kan maksimalt oprette 28 globale variabler til dette formål.

5

I Control Hub skal du oprette et flow for udgående kampagneopkald.

  1. Tilføj de globale variabler, der skal vises på Agent Desktop i interaktionspanelet.

  2. Opret en variabel med navnet campaignId (forskel på store og små bogstaver) og en computeretiket som Kampagnenavn.

  3. I sektionen Skrivebordssynlighed og rækkefølge skal du vælge variablerne i den ønskede rækkefølge for interaktionspanelet.

    Du kan maksimalt tilføje 30 variabler i interaktionspanelet til dette formål.

  4. I sektionen Desktop Viewability &; Order (Synlighed og rækkefølge ) skal du vælge campaignId som en af de variabler, der vises i pop op-vinduet Indgående marked. Dette gør det muligt for agenter at se den kampagne, de arbejder på, når opkaldet ringer.

    Du kan maksimalt tilføje 6 variabler i den indgående popover til dette formål.

  5. Konfigurer følgende hændelser:

    • PreDial (til ANI-tilpasning)

    • OutboundCampaignCallResult (til analyse af opkaldsstatus)

      Du kan tilføje yderligere opkaldskontrolaktiviteter såsom PlayMusic, DisconnectContact osv. til denne begivenhed i henhold til CPA-resultaterne, såsom AMD, ABANDONED og LIVE_VOICE (for IVR-baseret kampagne).

    Følgende diagram viser en eksempelflowkonfiguration for handleren OutboundCampaignCallResult .

    Eksempelflow for udgående progressiv kampagne

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer flow og hændelser, i Oprette og administrere flow og Hændelser i Flowdesigner .

6

Konfigurer et udgående indgangspunkt for hver kampagne i Control Hub med følgende indstillinger:

  • Tildel den udgående kø, der blev oprettet i trin-3.
  • Tilknyt det flow, du har oprettet til den udgående kampagne, i feltet Flow .

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter et udgående indgangspunkt, under Oprette et udgående indgangspunkt.

7

Konfigurer udgående kampagnegrupper ved hjælp af LCM-grænsefladen.

  1. Webex kontaktcenter, skal du klikke på Portal til kampagnestyring til krydsstart af LCM-grænsefladen.

  2. Gå til Kampagnegruppe , og klik på Tilføj en ny stemmekampagnegruppe.

  3. Tildel opkalder og udgående indgangspunkt.

  4. Vælg kampagnetypen i feltet Tempotilstand, f.eks. . Forhåndsvisning, Progressiv, Forudsigelig, Progressiv IVR og Forudsigende IVR.

  5. Knyt indgangspunktet til kampagnen i LCM for at tilknytte den udgående kø, der er oprettet i trin 5.

  6. Tildel globale forretningsparametre, og klik på Næste .

  7. Sådan konfigurerer du progressiv kampagne:

    • Definer grænsen for opkalder-id, opkaldshastighed (1-10) og ingen begrænsning for ringe.

      Til dette formål har det opkalds-id , der er konfigureret i modulet Flowstyring i Webex kontaktcenter, forrang over denne indstilling.

    • (Gælder kun progressive kampagner) Tænd CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection), og juster parametrene, hvis det er nødvendigt.

      Hvis du vil aktivere AMD, skal du sørge for at aktivere til/fra-knappen Registrering af afslutningstone på siden Konfigurer kampagnegruppe . Som standard er denne til/fra-knap indstillet til FRA.

  8. For forudsigende kampagner skal du vælge Forudsigende i trin: 7-e ovenfor og konfigurere følgende yderligere parametre:

    • Maksimal opkaldshastighed: Maksimal opkaldshastighed for at opnå konfigureret afbr.-frekvens.

    • Afbr.-rate: Afbr.-rate for kampagnen.
    • Tempo for forudsigende korrektion: Størrelsen på antallet af taleopkald, hvor en større korrektion foretages til de forudsigende opkald, der skal ringes op.
    • Prædiktiv gevinst: Multiplikator på, hvor hurtigt den bevæger sig opad eller nedad.
    Disse parametre gælder kun for forudsigende kampagner og vil kun være synlige, når forudsigende kampagner er konfigureret.

  9. For IVR kampagne skal du vælge enten IVR Progressiv eller IVR Forudsigelig i trin: 7-e ovenfor, og konfigurere følgende yderligere parametre:

    • På fanen Opkalderdetaljer , og konfigurer feltet IVR porte i henhold til dine krav. Du kan indstille antallet af IVR porte mellem 1 og 1000.

      Hvis du f.eks. indstiller opkaldshastigheden til 10 i en progressiv kampagne, kan hver IVR port foretage 10 opkald. Men i en forudsigende kampagne øges opkaldshastigheden for hver port baseret på den afbrudte hastighed.

    IVR-baseret kampagne er i begrænset tilgængelighed (LA). Kontakt din CSM for at få flere oplysninger.

  10. Definer kontaktparametre.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af LCM, i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center kampagneadministrator.

8

Konfigurer udgående kampagner og de spørgsmål og svar, der skal vises i opkaldsvejledningen på kampagneniveau, ved hjælp af LCM-grænsefladen.

  1. Klik på Portal til kampagnestyring i Webex kontaktcenter for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Gå til Kampagne , og tilføj en kampagne.

  3. Definer kampagnenavn,kategori,virksomhedsresultatgruppe og tidszone, og klik på Næste.

  4. Tildel kampagnegruppe defineret i trin 7, og klik på Næste.

  5. Definer kontaktstrategi.

  6. Definer indstillinger for nyt forsøg , og klik på Næste.

  7. Aktivér indstillinger som DNC, NDNC, og gem indstillingerne.

  8. Vælg en kampagne, og upload kontakter under afsnittet Kontaktlister . Du kan overføre kontaktlisterne enten i CSV- eller JSON-format.

  9. Start kampagnen fra kampagnesiden fra Kebab.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af LCM Cisco Webex Contact Center Brugervejledning til kampagneadministrator.

9

Opret en opkaldsguide ved hjælp af LCM-grænsefladen.

  1. Klik på Portal til kampagnestyring i Webex kontaktcenter for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Klik på Scriptdesigner.

  3. Klik på en kampagnegruppe i venstre rude, og vælg kampagnenavnet for at tilføje et nyt scripts for opkaldsvejledningen.

  4. Opret en ny formular under fanen Formular , og markér afkrydsningsfeltet Opkaldsguide .

    Konfigurer feltet Forretning, Global variabel, Spørgsmålsfelt og Biblioteksfunktion, og brug dem i formularen til at oprette opkaldsguiden

  5. Klik på Gem.

  6. Gå til fanen Kampagne , og vælg den ønskede opkaldsvejledning på rullelisten Opkaldsguide .

Du kan finde flere oplysninger i Opkaldsvejledning og formularemner i Cisco Webex Contact Center brugervejledning til kampagneadministrator.

Hvad der skal ske nu