В тази статия
Поддържани интеграции
IVR препис и глобални променливи в Agent Desktop
10 октомври 2026 г. | 1242 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно
Конфигурирайте виртуален агент-глас в контактния център на Webex
list-menuВ тази статия
list-menuОбратна връзка?

Използвайте тази статия, за да активирате функцията Виртуален агент — глас, като интегрирате Webex Contact Center с базирани на облак услуги за изкуствен интелект, предоставяни от доставчици на трети страни. За да активирате виртуален агент-глас за агенти на Webex AI, вижте Използване на агенти за изкуствен интелект за взаимод ействия с клиенти .

Виртуалният агент — глас (VAV) е възможност за самообслужване в Контактния център на Webex, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани на облак услуги за изкуствен интелект. VAV поддържа човекоподобни взаимодействия, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на обаждащите се. Възможността VAV позволява на повикващите да решават проблеми бързо и по-ефективно в IVR потока и намалява обажданията, насочени към човешки агенти.

VAV използва технологии като обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст в реч (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бързо реагиране на заявките на обаждащия се в реално време.

  • Възможност за насочване на обаждащ се към агент на живо, ако виртуалният агент не може да се справи с разговора.

Контактният център на Webex използва услугите Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния за доставчика на услуги интеграционен конектор. Можете да използвате AI услуги за проектиране на виртуални агенти и създаване на сложни IVR потоци от повиквания.

  • Тази функция е достъпна само с абонаментните услуги на Cisco.

Регионални медийни услуги

CCAI услугите поддържат регионализацията. CCAI услугите са достъпни както с региони по подразбиране, така и с отдалечени PSTN в платформата Next Generation (RTMS). За повече информация вижте статията Конфигу риране на регионални медии за виртуален агент-глас.

Поддържани интеграции

Понастоящем Webex Contact Center поддържа следните интеграции:

  • Google диалогов поток CX
  • Google диалогов поток ES
  • Донесете свой собствен виртуален агент

Агентът Dialogflow CX е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествения език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате ботове за агенти, за да обработвате типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно CX вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се появява в приспособлението Transcript на. Agent Desktop

Разговорът се появява в приспособлението за препис само ако отговорът за изпълнение „Агент казва“ е зададен в Dialogflow CX.

Предпоставки

За да се интегрирате с доставчика на VAV, изпълнете следните задачи:

  • Конфигурирайте специфичния за доставчика на услуги интеграционен конектор, като например конектор а на Google CCAI в Control Hub. За повече информация вижте темата Конфигу риране на Google CCAI конектор в статията Настройване на конектори за интеграция за контак тен център на Webex.

  • Създайте Contact Center AI функцията (CCAI) в контролния център. За повече информация вижте статията Съ здаване на Contact Center AI конфигурация. Системата генерира идентификатора на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за контрол на потока.

Поддържани функции

Виртуалният агент-глас с Dialogflow CX поддържа следните функции:

  • Частичен отговор
  • Персонализирано събитие
  • Персонализирани параметри

Частичен отговор

Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX, за да уведомявате потребителите, докато агентът Dialogflow извлича отговора чрез webhook. За повече информация вижте Конфигу риране на частичен отговор в Dialogflow CX.

Персонализирано събитие

Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар в CX. Функцията за персонализи ран полезен товар изпраща информация за полезния товар от приложението Google CX до клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да изберете конкретно събитие, което да бъде извикано под приложението CX, като използвате API от страна на клиента. За повече информация вижте Конфигу ри ране на персонализирани събития в Dialogflow CX.

Персонализирани параметри

Можете да конфигурирате параметри в конзолата Agent Builder или в конзолата Dialogflow CX . Приложението Google Dialogflow CX изпраща тези параметри до приложението Webex Contact Center за по-нататъшна обработка. За повече информация вижте Конфигу риране на персонализирани параметри в Dialogflow CX

Конфигуриране на активност на виртуален агент V2

Дейността Virtual Agent V2 осигурява разговорно изживяване в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността Virtual Agent V2 към потока на повиквания, за да обработвате разговори, базирани на реч, активирани с AI. Когато обаждащият се говори, системата съответства на речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той подпомага обаждащия се като част от опита на интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Показва изходните пътища за дейността, която се осъществява въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

  • Обработ ено — Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент при ключи.

  • Ескалиран - Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработване на грешки

Показва изходния път на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и обажда щия се.

Грешка - Пот окът поема този път при всякакви сценарии за грешки .

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращия поток (след създаването на потока в дизайнера на потока). За повече информация вижте На стройване на канал.

1

Влезте в контролния център.

2

Отидете в Център за контак ти > Изживяване на клиентите > Потоци.

3

Намерете и отворете потоците от повиквания, за които трябва да добавите дейността на Virtual Agent V2 .

Като алтернатива можете да създадете и нов поток.

4

Плъзнете и пуснете дейността на Virtual Agent V2 от библиотеката с дейности към главното платно на потока.

5

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Е тикет на дейност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

6

В настройките за разговор но изживяване изберете една от следните опции:

  • Статична Contact Center AI конфигурация — Изберете името на конфигурацията на CCAI от падащия списък Config. Contact Center AI

    Името на конфигурацията на CCAI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива Contact Center AI конфигурация — Изберете променливата на потока, която позволява динамичен избор на идентификатора на конфигурацията на CCAI въз основа на региона, от който произхожда повикването. Тази променлива картографира PSTN региона в съответния регион на профила на Google, за да се справи с разговора .

    За повече информация как да конфигурирате променливата CCAI config вижте стъпки от 6 до 8 в статията Конфигу риране на регионален носител за виртуален аген т-глас.

    • За да работи потокът VAV, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи в Flow Designer.

    • Ако искате да заместите езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дей ностите за задаване на променлива преди активността Virtual Agent V2 в потока .

      За персонализиран език за въвеждане конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-Ca).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на изходното гласово име (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в CX вижте Поддър жани гласове и езици.

7

В настройките на състоянието на събитието въведете персонализираното име на събитието и данните в колоните Име на събитие - Данни за събитието. Събитието на състоянието е механизъм за задействане на обработващия събития, който е конфигуриран на бота на агента. В бота на агента можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

  • И ме на събитието — (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

  • Дан ни за събитията — (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да посочите името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. Следва пример за състоянието на събитието, което е конфигурирано да поздрави обаждащия се с персонализирано съобщение за добре дошли.

Име на съб итието: CustomWelcome

Данни за съб итието: {"Name": "John"}

8

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето С корост на говорене въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите скоростта на извеждане на речта .

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, с 0.5 зададена като стойност, скоростта на изхода на речта става по-бавна от идеалната скорост. С 2 зададени като стойност, скоростта на изхода на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето У велич аване на силата на звука въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите силата на звука на речта .

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от —96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0.0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Височина въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите височината на изхода на речта.

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от —20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0.0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяване въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повиква щия, преди системата да ескалира повикването към агент, помисл ете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за цифровия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекрат яването като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до оба ждащия се.

  5. Поставете отмет ка в квадратчето Активиране на транскрипта на разговор, Agent Desktop за да позволите показване на преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

  6. Поставете отмет ка в квадратчето Активиране на гла сов запис, за да разрешите запис на разговори между виртуалния агент и клиента.
9

В Из ходните променливи за активност можете да видите списъка с променливи, които съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността „Анализ“, за да извлечете параметрите от гласовия препис на виртуалния агент.

  • VirtualAgentv2.metadata — Съхранява JSON данните, получени от агента бот като част от изпълнението или обработката на персонализирано събитие. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика в конструктора на потоци.

  • VirtualAgentv2.stateEventName — Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от бота на агента, след като системата задейства събитие на персонализирано състояние.

  • Понастоящем en-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът u-law.

  • Когато повикването се прехвърля към агент на живо, преписът на разговора между обаждащия се и виртуалния агент се показва в притурката Transcript в Agent Desktop (само ако притурката Transcript е конфигурирана на). Agent Desktop

Агентът Dialogflow ES е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествения език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате ботове за агенти, за да обработвате типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно Dialogflow ES вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се появява в приспособлението Transcript на. Agent Desktop Разговорът се появява в приспособлението за препис само ако „Отговори“ е зададено в Dialogflow ES.

Предпоставки

За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:

  • Трябва да имате изданието Dialogflow Essentials, за да се интегрирате с Dialogflow ES.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI в Control Hub. За повече информация вижте темата Конфигу риране на Google CCAI конектор в статията Настройване на конектори за интеграция за контак тен център на Webex.

  • Създайте Contact Center AI функцията (CCAI) в контролния център. За повече информация вижте статията Съ здаване на Contact Center AI конфигурация. Системата генерира идентификатора на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за контрол на потока.

Конфигурирайте дейността на виртуален агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират дейността на Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Не поставяйте активност на виртуален агент V2 след активност за контакт с опашка, тъй като тази конфигурация в момента не се поддържа. Също така не поставяйте активност на виртуален агент V2 в платното на потока на събитията.

Резултати

Показва изходните пътища за дейността, която се осъществява въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

  • Обработ ено — Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент при ключи.

  • Ескалация — Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработване на грешки

Показва изходния път на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и обажда щия се.

Грешка - Пото кът поема този път при всякакви сценарии за грешки .

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки са дефинирани в системата вътрешно по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или без грешки при въвеждане.

  • Barge-in е активиран за прекъсване на виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • Символ за прекратяване на DTMF = #. Тази настройка показва края на входа.

  • DTMF 'Време без въвеждане' = 5 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, през което Виртуалният агент чака въвеждането на повикващия.

  • DTMF 'Междуцифрен таймаут' = 3 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, през което Виртуалният агент чака следващия DTMF вход от повикващия, преди виртуалният агент да продължи в потока на разговор.

Преди да започнете

1

Влезте в контролния център.

2

Отворете У слуги > Център за контак ти > Потоци.

3

Щракнете върху Управление на потоци и след това върху Съ здаване на потоци

4

В полето И ме на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на строителния поток. Появява се прозорец ът Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на Virtual Agent V2 от библиотеката с дейности към главното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Е тикет на дейност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

7

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции за конфигу Contact Center AI риране:

  • Статичен — Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигу Contact Center AI рацията се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива — Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на едно и също местоположение на повикващия, докато повикването произхожда от отдалечения или неподразбираем PSTN регион. Тази променлива картографира PSTN региона със съответния регион на профила на Google.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI config вижте стъпки от 6 до 8 в документа Конфигу риране на регионален носител за виртуален аген т-глас.

    • За да работи потокът VAV, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи.

    • Ако искате да за местите езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейността Задаване на променлива преди активността Virtual Agent V2 в потока .

      За персонализиран език за въвеждане конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-Ca).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на изходното гласово име (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES вижте Поддър жани гласове и езици.

8

В настройките на състоянието на събитието въведете персонализираното име на събитието и данните в колоните Име на събитие - Данни за събитието. Събитието на състоянието е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или говорен вход. Можете да дефинирате персонализираните събития, за да задействате намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES вижте документацията на Google.

  • И ме на събитието — (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

  • Дан ни за събитията — (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да посочите името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. Следва пример за състоянието на събитието, което е конфигурирано да поздрави обаждащия се с персонализирано съобщение за добре дошли.

Име на съб итието: CustomWelcome

Данни за съб итието: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето С корост на говорене въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите скоростта на извеждане на речта .

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, с 0.5 зададена като стойност, скоростта на изхода на речта става по-бавна от идеалната скорост. С 2 зададени като стойност, скоростта на изхода на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето У велич аване на силата на звука въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите силата на звука на речта .

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от —96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0.0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Височина въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите височината на изхода на речта.

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от —20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0.0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяване въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повиква щия, преди системата да ескалира повикването към агент, помисл ете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за цифровия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекрат яването като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до обаждащия се.

  5. Поставете отмет ка в квадратчето Активиране на транскрипта на разговор, Agent Desktop за да позволите показване на преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

С На стройки за декриптиране можете да декриптирате изходните променливи на дейността VAV2, ако е необходимо. Ако дешифрирането е активирано на нивото на потока, потребителите с достъп до дешифриране на грешки могат да видят демаскираните изходни стойности на дейността VAV2 в дневниците за отстраняване на грешки в потока. Изключете превключвателя Активиране на декрипти рането, за да деактивирате дешифрирането на ниво активност за допълнителна защита.

11

В Из ходните променливи за активност можете да видите списъка с променливи, които съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността „Анализ“, за да извлечете параметрите от гласовия препис на виртуалния агент.

  • Променливите VirtualAgentv2.metadata и VirtualAgentv2.stateEventName не са прилож ими.

  • Понастоящем en-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля към агент на живо, преписът на разговора между обаждащия се и виртуалния агент се показва в притурката Transcript в Agent Desktop (само ако притурката Transcript е конфигурирана на). Agent Desktop

Функцията Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) позволява на клиентите и партньорите да интегрират свои собствени виртуални гласови агенти, базирани на AI, с решението на Webex Contact Center. С новите интерфейси BYOVA партньорите и клиентите могат да внесат своя собствена технология за виртуален агент и да я хостват в Control Hub.

От контролния център администраторите могат:

  • Вижте доставчиците на виртуални агенти на трети страни.
  • Изберете желания доставчик.
  • Настройте конектора с идентификационните данни за удостоверяване, предоставени от третия доставчик на AI.

Трябва да имате необходимия лиценз за използване на виртуалните агенти, предлагани от трети страни доставчици на AI.

Предпоставки

За да се интегрирате с AI агент на трета страна, изпълнете следните задачи:

Конфигурирайте дейността на виртуален агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират дейността на Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Не поставяйте активност на виртуален агент V2 след активност за контакт с опашка, тъй като тази конфигурация в момента не се поддържа. Също така не поставяйте активност на виртуален агент V2 в платното на потока на събитията.

Резултати

Показва изходните пътища за дейността, която се осъществява въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

  • Обработ ено — Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент при ключи.

  • Ескалация — Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработване на грешки

Показва изходния път на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и обажда щия се.

Грешка - Пото кът поема този път при всякакви сценарии за грешки .

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки са дефинирани в системата вътрешно по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или без грешки при въвеждане.

  • Barge-in е активиран за прекъсване на виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • Символ за прекратяване на DTMF = #. Тази настройка показва края на входа.

  • DTMF 'Време без въвеждане' = 5 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, през което Виртуалният агент чака въвеждането на повикващия.

  • DTMF 'Междуцифрен таймаут' = 3 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, през което Виртуалният агент чака следващия DTMF вход от повикващия, преди виртуалният агент да продължи в потока на разговор.

Преди да започнете

1

Влезте в контролния център.

2

Отворете У слуги > Център за контак ти > Потоци.

3

Щракнете върху Управление на потоци и след това върху Съ здаване на потоци

4

В полето И ме на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на строителния поток. Появява се прозорец ът Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на Virtual Agent V2 от библиотеката с дейности към главното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Е тикет на дейност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

7

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции за конфигу Contact Center AI риране:

  • Статичен — Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигу Contact Center AI рацията се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива — Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на едно и също местоположение на повикващия, докато повикването произхожда от отдалечения или неподразбираем PSTN регион. Тази променлива картографира PSTN региона със съответния регион на профила на Google.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI config вижте стъпки от 6 до 8 в документа Конфигу риране на регионален носител за виртуален аген т-глас.

    • За да работи потокът VAV, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи.

    • Ако искате да за местите езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейността Задаване на променлива преди активността Virtual Agent V2 в потока .

      За персонализиран език за въвеждане конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-Ca).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на изходното гласово име (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES вижте Поддър жани гласове и езици.

8

В настройките на състоянието на събитието въведете персонализираното име на събитието и данните в колоните Име на събитие - Данни за събитието. Събитието на състоянието е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или говорен вход. Можете да дефинирате персонализираните събития, за да задействате намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES вижте документацията на Google.

  • И ме на събитието — (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

  • Дан ни за събитията — (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да посочите името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. Следва пример за състоянието на събитието, което е конфигурирано да поздрави обаждащия се с персонализирано съобщение за добре дошли.

Име на съб итието: CustomWelcome

Данни за съб итието: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето С корост на говорене въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите скоростта на извеждане на речта .

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, с 0.5 зададена като стойност, скоростта на изхода на речта става по-бавна от идеалната скорост. С 2 зададени като стойност, скоростта на изхода на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето У велич аване на силата на звука въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите силата на звука на речта .

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от —96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0.0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Височина въведете числовата стойност или израз, за да увеличите или намалите височината на изхода на речта.

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от —20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0.0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяване въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повиква щия, преди системата да ескалира повикването към агент, помисл ете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за цифровия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекрат яването като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до обаждащия се.

  5. Поставете отмет ка в квадратчето Активиране на транскрипта на разговор, Agent Desktop за да позволите показване на преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

С На стройки за декриптиране можете да декриптирате изходните променливи на дейността VAV2, ако е необходимо. Ако дешифрирането е активирано на нивото на потока, потребителите с достъп до дешифриране на грешки могат да видят демаскираните изходни стойности на дейността VAV2 в дневниците за отстраняване на грешки в потока. Изключете превключвателя Активиране на декрипти рането, за да деактивирате дешифрирането на ниво активност за допълнителна защита.

11

В Из ходните променливи за активност можете да видите списъка с променливи, които съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността „Анализ“, за да извлечете параметрите от гласовия препис на виртуалния агент.

  • Променливите VirtualAgentv2.metadata и VirtualAgentv2.stateEventName не са прилож ими.

  • Понастоящем en-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля към агент на живо, преписът на разговора между обаждащия се и виртуалния агент се показва в притурката Transcript в Agent Desktop (само ако притурката Transcript е конфигурирана на). Agent Desktop

IVR препис и глобални променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп до агент за преглед на разговорния IVR транскрипт и за преглед или редактиране на глобалните (известни по-рано като CAD) променливи въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повиквания.

Агентът може да преглежда транскрипта на разговорния IVR и глобалните променливи, извлечени от разговорния IVR транскрипт въз основа на разрешенията, зададени в потока на повиквания от администратора. За повече информация относно разговорния IVR транскрипт вAgent Desktop, вижте джаджа за препис на IV R.

За повече информация относно глобалните променливи вижте Въвеждане на променливи данниAgent Desktop, свързани с повикването.

Беше ли полезна тази статия?
Беше ли полезна тази статия?
ЦениПриложение WebexСрещиCallingИзпращане на съобщенияСподеляне на екрана
Webex SuiteCallingСрещиИзпращане на съобщенияSlidoУебинариEventsContact CenterCPaaSЗащитаControl Hub
СлушалкиКамериСерия на бюротоСерия RoomСерия BoardСерия PhoneАксесоари
ОбразованиеЗдравеопазванеДържавен секторФинансиСпорт и развлеченияFrontlineНестопански организацииСтартиращи компанииХибридна работа
ИзтеглянияПрисъединяване към тестова срещаОнлайн уроциИнтеграцииДостъпностПриобщаванеУебинари в реално време и при поискванеОбщност на WebexWebex разработчициНовини и иновации
CiscoСвържете се с поддръжкатаВръзка с отдел „Продажби“Webex BlogWebex – лидерство в мисленетоМагазин за стоки на WebexКариери
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки
©2026 Cisco и/или техните филиали. Всички права запазени.
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки