В тази статия
Поддържани интеграции
IVR препис и глобални променливи в Agent Desktop
17 август 2026 г. | 1073 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно
Конфигуриране на глас на виртуален агент в Webex Contact Center
list-menuВ тази статия
list-menuОбратна връзка?

Използвайте тази статия, за да активирате функцията „Виртуален агент–Глас“, като интегрирате Webex Contact Center с облачни услуги с изкуствен интелект, предоставяни от трети страни. За да активирате Virtual Agent-Voice за Webex AI агенти, вижте Използване на AI агенти за взаимодействия с клиенти.

Виртуалният агент–глас (VAV) е функция за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с облачни услуги с изкуствен интелект. VAV поддържа човешки взаимодействия, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на обаждащите се. Възможността за VAV позволява на обаждащите се да разрешават проблеми бързо и по-ефективно в IVR потока и намалява броя на обажданията, насочени към човешки агенти.

VAV използва технологии като обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и преобразуване на текст в реч (TTS), за да разбере намерението на обаждащия се и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бърз отговор на запитванията на обаждащия се в реално време.

  • Възможност за пренасочване на обаждащия се към жив агент, ако виртуалният агент не може да обработи разговора.

Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез конектора за интеграция, специфичен за доставчика на услуги. Можете да използвате услуги с изкуствен интелект, за да проектирате виртуални агенти и да създавате сложни IVR потоци от повиквания.

  • Тази функция е налична само с абонаментни услуги на Cisco.

Регионални медийни услуги

Услугите на CCAI подкрепят регионализацията. Услугите CCAI са налични както за стандартни, така и за отдалечени PSTN региони в платформата от следващо поколение (RTMS). За повече информация вижте статията Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice.

Поддържани интеграции

Webex Contact Center в момента поддържа следните интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Доведете си собствен виртуален агент

Агентът Dialogflow CX е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате агентски ботове, които да обработват видовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно потребителското изживяване вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се се показва в уиджета „Транскрипт“ на работния плот на агента.

Разговорът се показва в уиджета „Транскрипт“ само ако в Dialogflow CX е зададен отговорът за изпълнение „Агент казва“.

Предварителни изисквания

За да се интегрирате с доставчика на VAV, изпълнете следните задачи:

Поддържани функции

Виртуалният глас на агента с Dialogflow CX поддържа следните функции:

  • Частичен отговор
  • Персонализирано събитие
  • Персонализирани параметри

Частичен отговор

Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX, за да уведомявате потребителите, докато агентът Dialogflow извлича отговора чрез webhook. За повече информация вижте Конфигуриране на частичен отговор в Dialogflow CX.

Персонализирано събитие

Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар в CX. Функцията за персонализиран полезен товар изпраща информация за полезен товар от приложението Google CX към клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирани събития помага да се избере конкретно събитие, което да се извика в CX приложението, използвайки клиентския API. За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани събития в Dialogflow CX.

Персонализирани параметри

Можете да конфигурирате параметри в конзолата на Agent Builder или в конзолата на Dialogflow CX. Приложението Google Dialogflow CX изпраща тези параметри към приложението Webex Contact Center за по-нататъшна обработка. За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани параметри в Dialogflow CX

Конфигуриране на активност на виртуален агент V2

Дейността „Виртуален агент V2“ предоставя на вашите контакти възможност за разговор в реално време. Можете да добавите дейността „Виртуален агент V2“ към потока на повикванията, за да обработвате разговори с активиран изкуствен интелект, базирани на реч. Когато обаждащият се говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това, той помага на обаждащия се като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Показва изходните пътища за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено– Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирано– Резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва изходния път на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешен– Потокът следва този път при всякакви сценарии на грешка.

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутния поток (след като създадете потока в Flow Designer). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

Влезте в контролния хъб.

2

Отидете до Център за контакт > Клиентско преживяване > Потоци.

3

Намерете и отворете потоците на повиквания, за които трябва да добавите дейността „Виртуален агент V2“.

Като алтернатива, можете също да създадете нов поток.

4

Плъзнете и пуснете активността Виртуален агент V2 от Библиотека с активности към основното платно на потока.

5

В Общи настройкиизпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

6

В настройките на „Разговорно преживяване “ изберете една от следните опции:

  • Статична конфигурация на AI за контактен център– Изберете името на конфигурацията на CCAI от падащия списък Конфигурация на AI за контактен център.

    Името на конфигурацията на CCAI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива конфигурация на AI за контактен център– Изберете променливата на потока, която позволява динамичен избор на идентификатора на конфигурацията на CCAI въз основа на региона, от който произхожда обаждането. Тази променлива съпоставя PSTN региона със съответния регион на Google профила, за да обработи разговора.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI config, вижте стъпки от 6 до 8 в статията Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice.

    • За да работи VAV поток, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика за въвеждане и изходния глас по подразбиране за виртуалния агент. За повече информация относно добавянето на глобални променливи в потока, вижте Глобални променливи в Flow Designer.

    • Ако искате да промените езика за въвеждане и гласа по подразбиране за VAV, включете дейностите Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент V2 в потока.

      За персонализиран език за въвеждане, конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например, en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в CX вижте Поддържани гласове и езици.

7

В настройките Събитие за състояние въведете името на персонализираното събитие и данните в колоните Име на събитието - Данни за събитието. Събитието State е механизъм за задействане на обработчика на събития, конфигуриран на агентския бот. В агентския бот можете да конфигурирате как трябва да се обработи събитието.

  • Име на събитие– (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа с изкуствен интелект на трета страна.

  • Данни за събитие– (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

Можете да укажете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте следния синтаксис: {{ variable }}. Следва пример за събитие на състоянието, което е конфигурирано да поздрави повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитието: CustomWelcome

Данни за събитието: {"Name": "John"}

8

В Разширени настройкиизпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на извеждане на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, при зададена стойност 0,5, скоростта на извеждане на речта става по-бавна от идеалната. При зададена стойност 2, скоростта на извеждане на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите силата на звука на речевия изход.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Височина на тона въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите височината на гласовия изход.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Закъснение при прекратяване въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалация.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на Забавяне при прекратяване като 0, системата няма да възпроизведе последното аудио съобщение на повикващия.

  5. Поставете отметка в квадратчето „Разрешаване на препис на разговора “ , за да позволите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича специфични секции от преписа с HTTP заявка.

  6. Поставете отметка в квадратчето „Разрешаване на запис на глас“, за да разрешите запис на разговори между виртуалния агент и клиента.
9

В Изходни променливи за активностможете да видите списъка с променливи, които съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността Parse, за да извлечете параметрите от транскрипта на гласа на виртуалния агент.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Съхранява JSON данните, получени от агентския бот като част от изпълнението или обработката на персонализирано събитие. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика в конструктора на потоци.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от агентския бот, след като системата задейства събитие за персонализирано състояние.

  • В момента en-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът u-law.

  • Когато обаждането се прехвърли към активен агент, преписът на разговора между обаждащия се и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ на работния плот на агента (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана на работния плот на агента).

Агентът Dialogflow ES е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате агентски ботове, които да обработват видовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно Dialogflow ES вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се се показва в уиджета „Транскрипт“ на работния плот на агента. Разговорът се показва в уиджета „Транскрипт“ само ако е зададено „Отговори“ в Dialogflow ES.

Предварителни изисквания

За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:

Конфигуриране на активността на виртуалния агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират дейността Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Не поставяйте дейност „Виртуален агент V2“ след дейност „Контакт от опашката“, тъй като тази конфигурация не се поддържа в момента. Също така, не поставяйте дейност на Virtual Agent V2 в платното Event Flow.

Резултати

Показва изходните пътища за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено– Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирано– Резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва изходния път на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешен– Потокът следва този път при всякакви сценарии на грешка.

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки са дефинирани вътрешно в системата по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или никакви входни грешки.

  • Активирано е намесване, за да се прекъсне взаимодействието на виртуалния агент.

  • Символ за прекратяване на DTMF = #. Тази настройка показва края на въвеждането.

  • DTMF „Време за изчакване при липса на въвеждане“ = 5 секунди. Тази настройка указва времето, през което виртуалният агент чака въвеждането на повикващия.

  • DTMF „Време за изчакване между цифрите“ = 3 секунди. Тази настройка указва времето, през което виртуалният агент чака следващия DTMF вход от повикващия, преди да продължи в потока на разговора.

Преди да започнете

  • Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в Google Cloud вижте Създаване на агент.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте CCAI конфигурация в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутния поток (след като потокът е създаден в Flow Designer). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

Влезте в контролния хъб.

2

Отидете до Услуги > Контактен център > Потоци.

3

Щракнете върху Управление на потоци и след това върху Създаване на потоци.

4

В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на изграждането на потока. Появява се прозорецът Дизайнер на потоци.

5

Плъзнете и пуснете активността Виртуален агент V2 от Библиотека с активности към основното платно на потока.

6

В Общи настройкиизпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

7

В настройките на „Разговорно изживяване“ изберете една от следните опции за конфигурация на AI за контактен център:

  • Статично– Изберете конфигурацията на CCAI за обработка на разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигурацията на AI в контактния център се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива– Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на едно и също местоположение на обаждащия се, докато повикването произхожда от отдалечения или нестандартен PSTN регион. Тази променлива съпоставя PSTN региона със съответния регион на Google профила.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI config, вижте стъпки 6 до 8 в документа Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice.

    • За да работи VAV поток, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика за въвеждане и изходния глас по подразбиране за виртуалния агент. За повече информация относно добавянето на глобални променливи в потока, вижте Глобални променливи.

    • Ако искате да презапишете езика за въвеждане и изходния глас по подразбиране за VAV, включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент V2 в потока.

      За персонализиран език за въвеждане, конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например, en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките Събитие за състояние въведете името на персонализираното събитие и данните в колоните Име на събитието - Данни за събитието. Събитието за състояние е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или гласово въвеждане. Можете да дефинирате персонализирани събития, които да задействат намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

  • Име на събитие– (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа с изкуствен интелект на трета страна.

  • Данни за събитие– (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

Можете да укажете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте следния синтаксис: {{ variable }}. Следва пример за събитие на състоянието, което е конфигурирано да поздрави повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитието: CustomWelcome

Данни за събитието: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройкиизпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на извеждане на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, при зададена стойност 0,5, скоростта на извеждане на речта става по-бавна от идеалната. При зададена стойност 2, скоростта на извеждане на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите силата на звука на речевия изход.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Височина на тона въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите височината на гласовия изход.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Закъснение при прекратяване въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалация.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на Забавяне при прекратяване като 0, системата няма да възпроизведе последното аудио съобщение на повикващия.

  5. Поставете отметка в квадратчето „Разрешаване на препис на разговор “ , за да позволите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича специфични секции от преписа с HTTP заявка.

10

С Настройки за дешифриране можете да дешифрирате изходните променливи на VAV2 активността, ако е необходимо. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране при отстраняване на грешки могат да видят немаскираните изходни стойности на VAV2 активността в регистрационните файлове за отстраняване на грешки на потока. Изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво дейност за допълнителна защита.

11

В Изходни променливи за активностможете да видите списъка с променливи, които съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността Parse, за да извлечете параметрите от транскрипта на гласа на виртуалния агент.

  • ПроменливитеVirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName не са приложими.

  • В момента en-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само U-law кодек.

  • Когато обаждането се прехвърли към активен агент, преписът на разговора между обаждащия се и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ на работния плот на агента (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана на работния плот на агента).

Функцията „Донеси свой собствен виртуален агент“ (BYOVA) позволява на клиентите и партньорите да интегрират свои собствени виртуални гласови агенти, базирани на изкуствен интелект, с решението Webex Contact Center. С новите интерфейси на BYOVA, партньорите и клиентите могат да внедрят своя собствена технология за виртуални агенти и да я хостват в Control Hub.

От Control Hub администраторите могат:

  • Вижте доставчиците на виртуални агенти от трети страни.
  • Изберете техния необходим доставчик.
  • Настройте конектора с идентификационните данни за удостоверяване, предоставени от доставчика на изкуствен интелект на трета страна.

Трябва да имате необходимия лиценз за използване на виртуалните агенти, предлагани от доставчици на изкуствен интелект на трети страни.

Предварителни изисквания

За да се интегрирате с агент с изкуствен интелект от трета страна, изпълнете следните задачи:

Конфигуриране на активността на виртуалния агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират дейността Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Не поставяйте дейност „Виртуален агент V2“ след дейност „Контакт от опашката“, тъй като тази конфигурация не се поддържа в момента. Също така, не поставяйте дейност на Virtual Agent V2 в платното Event Flow.

Резултати

Показва изходните пътища за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено– Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирано– Резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва изходния път на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешен– Потокът следва този път при всякакви сценарии на грешка.

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки са дефинирани вътрешно в системата по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или никакви входни грешки.

  • Активирано е намесване, за да се прекъсне взаимодействието на виртуалния агент.

  • Символ за прекратяване на DTMF = #. Тази настройка показва края на въвеждането.

  • DTMF „Време за изчакване при липса на въвеждане“ = 5 секунди. Тази настройка указва времето, през което виртуалният агент чака въвеждането на повикващия.

  • DTMF „Време за изчакване между цифрите“ = 3 секунди. Тази настройка указва времето, през което виртуалният агент чака следващия DTMF вход от повикващия, преди да продължи в потока на разговора.

Преди да започнете

  • Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в Google Cloud вижте Създаване на агент.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте CCAI конфигурация в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутния поток (след като потокът е създаден в Flow Designer). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

Влезте в контролния хъб.

2

Отидете до Услуги > Контактен център > Потоци.

3

Щракнете върху Управление на потоци и след това върху Създаване на потоци.

4

В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на изграждането на потока. Появява се прозорецът Дизайнер на потоци.

5

Плъзнете и пуснете активността Виртуален агент V2 от Библиотека с активности към основното платно на потока.

6

В Общи настройкиизпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

7

В настройките на „Разговорно изживяване“ изберете една от следните опции за конфигурация на AI за контактен център:

  • Статично– Изберете конфигурацията на CCAI за обработка на разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигурацията на AI в контактния център се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива– Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на едно и също местоположение на обаждащия се, докато повикването произхожда от отдалечения или нестандартен PSTN регион. Тази променлива съпоставя PSTN региона със съответния регион на Google профила.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI config, вижте стъпки 6 до 8 в документа Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice.

    • За да работи VAV поток, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика за въвеждане и изходния глас по подразбиране за виртуалния агент. За повече информация относно добавянето на глобални променливи в потока, вижте Глобални променливи.

    • Ако искате да презапишете езика за въвеждане и изходния глас по подразбиране за VAV, включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент V2 в потока.

      За персонализиран език за въвеждане, конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например, en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките Събитие за състояние въведете името на персонализираното събитие и данните в колоните Име на събитието - Данни за събитието. Събитието за състояние е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или гласово въвеждане. Можете да дефинирате персонализирани събития, които да задействат намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

  • Име на събитие– (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа с изкуствен интелект на трета страна.

  • Данни за събитие– (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

Можете да укажете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте следния синтаксис: {{ variable }}. Следва пример за събитие на състоянието, което е конфигурирано да поздрави повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитието: CustomWelcome

Данни за събитието: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройкиизпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на извеждане на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, при зададена стойност 0,5, скоростта на извеждане на речта става по-бавна от идеалната. При зададена стойност 2, скоростта на извеждане на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите силата на звука на речевия изход.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Височина на тона въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите височината на гласовия изход.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Закъснение при прекратяване въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалация.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на Забавяне при прекратяване като 0, системата няма да възпроизведе последното аудио съобщение на повикващия.

  5. Поставете отметка в квадратчето „Разрешаване на препис на разговора “ , за да позволите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича специфични секции от преписа с HTTP заявка.

10

С Настройки за дешифриране можете да дешифрирате изходните променливи на VAV2 активността, ако е необходимо. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране при отстраняване на грешки могат да видят немаскираните изходни стойности на VAV2 активността в регистрационните файлове за отстраняване на грешки на потока. Изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво дейност за допълнителна защита.

11

В Изходни променливи за активностможете да видите списъка с променливи, които съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността Parse, за да извлечете параметрите от транскрипта на гласа на виртуалния агент.

  • ПроменливитеVirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName не са приложими.

  • В момента en-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само U-law кодек.

  • Когато обаждането се прехвърли към активен агент, преписът на разговора между обаждащия се и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ на работния плот на агента (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана на работния плот на агента).

IVR препис и глобални променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп на агент за преглед на преписа на разговорния IVR и за преглед или редактиране на глобалните (преди известни като CAD) променливи въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повикванията.

Агентът може да преглежда преписа на разговорния IVR и глобалните променливи, извлечени от преписа на разговорния IVR, въз основа на разрешенията, зададени в потока на повикванията от администратора. За повече информация относно преписа на разговорния IVR в Agent Desktop вижте IVR Transcript Widget.

За повече информация относно глобалните променливи в Agent Desktop вижте Въвеждане на променливи за данни, свързани с повикванията.

Беше ли полезна тази статия?
Беше ли полезна тази статия?
ЦениПриложение WebexСрещиCallingИзпращане на съобщенияСподеляне на екрана
Webex SuiteCallingСрещиИзпращане на съобщенияSlidoУебинариEventsContact CenterCPaaSЗащитаControl Hub
СлушалкиКамериСерия на бюротоСерия RoomСерия BoardСерия PhoneАксесоари
ОбразованиеЗдравеопазванеДържавен секторФинансиСпорт и развлеченияFrontlineНестопански организацииСтартиращи компанииХибридна работа
ИзтеглянияПрисъединяване към тестова срещаОнлайн уроциИнтеграцииДостъпностПриобщаванеУебинари в реално време и при поискванеОбщност на WebexWebex разработчициНовини и иновации
CiscoСвържете се с поддръжкатаВръзка с отдел „Продажби“Webex BlogWebex – лидерство в мисленетоМагазин за стоки на WebexКариери
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки
©2026 Cisco и/или техните филиали. Всички права запазени.
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки