Виртуалният агент – Глас (VAV) е възможност за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани в облака AI услуги. VAV поддържа взаимодействия, подобни на тези с реален човек, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на повикващите лица. Възможността за VAV позволява на обаждащите се да разрешават проблеми бързо и по-ефективно в IVR потока и намалява повикванията, които са насочени към човешки агенти.

VAV използва технологии, като например обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст към говор (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бърз отговор на запитванията на повикващия в реално време.

  • Възможност за маршрутизиране на повикващия към агент човек, ако виртуалният агент не може да се справи с разговора.

Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги. Можете да използвате AI услуги за проектиране на виртуални агенти и създаване на сложни потоци от IVR повиквания.

  • Тази функция е достъпна само с абонаментни услуги на Cisco.

Регионални медийни услуги

Услугите на CCAI подпомагат регионализацията. CCAI услугите са налични както с PSTN региони по подразбиране, така и с отдалечени PSTN региони в платформата Next Generation (RTMS). За повече информация вижте статията Конфигуриране на регионална медия за виртуален агент-глас .

Поддържани интеграции

В момента Webex Contact Center поддържа следните интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX агент е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изградите агентски ботове, които да обработват типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно CX вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и повикващия се се появява в приспособлението за препис на Agent Desktop.

Разговорът се появява в джаджата за препис само ако отговорът за изпълнение "Агентът казва" е зададен в Dialogflow CX.

Предпоставки

За интегриране с доставчика на VAV изпълнете следните задачи:

  • Конфигурирайте специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги, като например конектора Google CCAI в управляващия хъб. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията за изкуствен интелект на контактния център (CCAI) в Control Hub. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Поддържани функции

Virtual-Agent-Voice с Dialogflow CX поддържа следните функции:

  • Частичен отговор
  • Събитие на клиента

Частичен отговор

Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX, за да уведомява потребителите, докато агентът на Dialogflow извлича отговора чрез уеб кукичка. За повече информация вижте Конфигуриране на частичен отговор в Dialogflow CX.

Персонализирано събитие

Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар в CX. Функцията за персонализиран полезен товар изпраща информация за полезния товар от приложението Google CX до страната на клиента за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да изберете конкретно събитие, което да бъде извикано в приложението CX, като използвате API от страна на клиента. За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани събития в Dialogflow CX.

Конфигуриране на дейност на виртуален агент V2

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработени – резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирани – резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано до агент човек.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

С грешка – потокът поема този път във всички сценарии на грешка.

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка и изберете потока на маршрутизиране (след като потокът бъде създаден в дизайнера на потоци). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

7

В настройките на Conversational Experience изберете една от следните опции:

  • Статична AI конфигурация на контактния център – Изберете името на конфигурацията на CCAI от падащия списък AI Config на контактния център.

    Името на конфигурацията на CCAI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива AI конфигурация на контактния център – Изберете променливата на потока, която позволява динамичен избор на идентификатора на конфигурацията на CCAI въз основа на региона, от който произхожда повикването. Тази променлива съпоставя PSTN региона със съответния регион на потребителския профил в Google, за да обработва разговора.

    За повече информация как да конфигурирате променливата конфигурация на CCAI вижте стъпки от 6 до 8 в статията Конфигуриране на регионална медия за виртуален агент-глас .
    • За да работи VAV потокът, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте  Глобални променливи.
    • Ако искате да замените езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейностите Задаване на променлива преди дейността на виртуалния агент V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в CX вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано в интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

  • Данни за събитие – (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) до интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за цифровото въвеждане е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

    Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекратяването като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на повикващия.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Съхранява JSON данните, които са получени от бота на агента като част от изпълнението или обработката на персонализирано събитие. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от бота на агента, след като системата задейства събитие по избор на състояние.

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодекът на u-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

Агентът на Dialogflow ES е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изградите агентски ботове, които да обработват типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно Dialogflow ES, вижте документацията наGoogle.

Разговорът между виртуалния агент и повикващия се се появява в приспособлението за препис на Agent Desktop. Разговорът се появява в приспособлението за препис само ако "Отговори" е зададено в Dialogflow ES.

Предпоставки

За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:

  • Трябва да имате изданието Dialogflow Essentials, за да се интегрирате с Dialogflow ES.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI в Control Hub. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в управляващия хъб. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Клиентите, които използват платформата от следващо поколение, могат да конфигурират дейността Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Не се поддържа повече от една дейност на виртуален агент V2 в един и същ клон в поток от повиквания.
Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработен – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.

  • Ескалиран – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешка – потокът поема по този път във всички сценарии на грешка.

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки са дефинирани в системата вътрешно по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторения за обработка на невалидни или никакви грешки при въвеждане.

  • Влизането е разрешено да прекъсне виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • Символ за прекратяване на DTMF = #. Тази настройка показва края на входа.

  • DTMF "Време за изчакване без въвеждане" = 5 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, за което виртуалният агент изчаква въвеждането на повикващия.

  • DTMF "Междуцифрено време за изчакване" = 3 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, за което виртуалният агент изчаква следващия DTMF вход от повикващия, преди виртуалният агент да продължи в потока на разговора.

Преди да започнете

  • Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в облака на Google вижте Създаване на агент.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте конфигурация на CCAI в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете потока на маршрутизиране (след като потокът бъде създаден в дизайнера на потоци). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

влезте в Control Hub, изберете Услуги > Контактен център > Потоци.

2

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

3

В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на потока за изграждане. Показва се прозорецът на Flow Designer.

4

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

5

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

6

В настройките на Conversational Experience изберете една от следните опции за AI конфигурация на контактния център:

  • Статично – Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в PSTN региона по подразбиране.

    Конфигурацията на AI на контактния център се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива – Изберете конфигурацията на CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на същото местоположение на повикващия, докато обаждането произхожда от отдалечения или PSTN регион, който не е по подразбиране. Тази променлива съпоставя PSTN региона със съответния регион на потребителския профил в Google.

    За повече информация как да конфигурирате променливата конфигурация на CCAI вижте стъпки от 6 до 8 в документа Конфигуриране на регионална медия за виртуален агент-глас .
    • За да работи VAV потокът, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте  Глобални променливи.
    • Ако искате да замените езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейностите Задаване на променлива преди дейността на виртуалния агент V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES, вижте Поддържани гласове и езици.

7

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието на състоянието е механизъм за задействане на намерението без нужда от съвпадащ текст или гласово въвеждане. Можете да дефинирате персонализираните събития, за да задействате намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано в интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

  • Данни за събитие – (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) до интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

8

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от –96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за цифровото въвеждане е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

    Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекратяването като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на повикващия.
  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

9

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • Променливите VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName не са приложими.

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодекът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

IVR Препис и глобални променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп на агент за преглед на разговорния IVR препис и за преглед или редактиране на глобалните (известни преди като CAD) променливи въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повикването.

Агентът може да преглежда разговорния IVR препис и глобалните променливи, извлечени от разговорния IVR препис въз основа на разрешенията, зададени в потока на повикванията от администратора. За повече информация относно разговорния IVR препис в Agent Desktop вижте Приспособление за препис на IVR.

За повече информация относно глобалните променливи в Agent Desktop вижте Въвеждане на променливи данни, свързани с повикване.