В тази статия
Поддържани интеграции
IVR Транскрипция и глобални променливи в Agent Desktop
09 декември 2025 г. | 723 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно

Configure Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center

list-menuВ тази статия
list-menuОбратна връзка?

Използвайте тази статия, за да активирате функцията „Виртуален агент – Глас“ чрез интегриране на Webex Contact Center с базирани в облака AI услуги.

Виртуалният агент – Глас (VAV) е възможност за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани в облака AI услуги. VAV поддържа взаимодействия, подобни на тези с реален човек, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на повикващите лица. VAV възможността позволява на обаждащите се да разрешават проблеми бързо и по-ефективно в потока IVR и намалява броя на обажданията, насочени към човешки агенти.

VAV използва технологии, като например обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст към говор (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бърз отговор на запитванията на повикващия в реално време.

  • Възможност за маршрутизиране на повикващия към агент човек, ако виртуалният агент не може да се справи с разговора.

Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги. Можете да използвате AI услуги за проектиране на виртуални агенти и създаване на сложни IVR потоци от обаждания.

  • Тази функция е достъпна само с абонаментни услуги на Cisco.

Регионални медийни услуги

CCAI услугите подкрепят регионализацията. CCAI услугите са налични както с подразбиращи, така и с отдалечени PSTN региони в платформата Next Generation (RTMS). За повече информация вижте статията "Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice ".

Поддържани интеграции

Webex Contact Center в момента поддържа следните интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Донесете свой собствен виртуален агент

Dialogflow CX агент е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате агент-ботове, които да обработват типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно CX вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се се появява в уиджета Transcript на Agent Desktop.

Разговорът се появява в уиджета Transcript само ако отговорът за изпълнение "Agent Says" е зададен в Dialogflow CX.

Предпоставки

За интегриране с доставчика на VAV изпълнете следните задачи:

  • Конфигурирайте специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги, като например конектора Google CCAI в управляващия хъб. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в Control Hub. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Поддържани функции

Virtual-Agent-Voice с Dialogflow CX поддържа следните функции:

  • Частичен отговор
  • Персонализирано събитие
  • Персонализирани параметри

Частичен отговор

Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX да уведомява потребителите, докато Dialogflow агентът изтегля отговора чрез webhook. За повече информация вижте Конфигуриране на частичен отговор в Dialogflow CX.

Персонализирано събитие

Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар в CX. Персонализираната функция за полезен товар изпраща информация за полезния товар от приложението Google CX към клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да се избере конкретно събитие, което да се извика под CX приложението, използвайки клиентския API. За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани събития в Dialogflow CX.

Персонализирани параметри

Можете да конфигурирате параметрите в конзолата Agent Builder или в Dialogflow CX конзолата. Приложението Google Dialogflow CX изпраща тези параметри към приложението Webex Contact Center за по-нататъшна обработка. За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани параметри в Dialogflow CX

Конфигуриране на Virtual Agent V2 Activity

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработени – резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирани – резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано до агент човек.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

С грешка – потокът поема този път във всички сценарии на грешка.

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращия поток (след като създадете потока в Flow Designer). За повече информация вижте Настрой канал.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Навигирайте до Contact Center > Customer Experience> flows.

3

Намерете и отворете потоците от повиквания, за които трябва да добавите дейността Virtual Agent V2.

Алтернативно, можете да създадете и нов поток.

4

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

5

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

6

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции:

  • Статична AI конфигурация на контактен център – Изберете името на конфигурацията на CCAI от падащото меню на AI конфигурациите на Контактен център.

    Името на конфигурацията CCAI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Конфигурация за променлив контактен център AI – Изберете променливата на потока, която позволява динамичен избор на конфигурацията CCAI ID според региона, от който започва обаждането. Тази променлива свързва PSTN региона с съответния регион на Google профила, за да обработи разговора.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI конфигурация, вижте стъпките от 6 до 8 в статията "Конфигуриране на регионални медии за виртуален агент-глас ".

    • За да работи VAV потокът, трябва да зададеш глобалните променливи в потока, за да конфигурираш стандартния език за вход и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавите глобални променливи в потока, вижте  Глобални променливи в Flow Designer.

    • Ако искате да презапишете стандартния входен език и изходния глас за VAV, включете активностите Set Variable преди Virtual Agent V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в CX вижте Поддържани гласове и езици.

7

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

  • Име на събитието – (по избор) Означава името на събитието, което е дефинирано на интегрираната AI платформа на трета страна.

  • Данни за събития–(по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

8

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на Termination Delay като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на обаждащия се.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

9

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към транскрипта на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Съхранява JSON данните, получени от агентния бот като част от изпълнение или обработка на персонализирано събитие. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от агент-бота след като системата задейства събитие с персонализирано състояние.

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодекът на u-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

Dialogflow ES агент е виртуален агент, който управлява едновременни разговори с крайните потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате агент-ботове, които да обработват типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се се появява в уиджета Transcript на Agent Desktop. Разговорът се появява в уиджета Transcript само ако "Отговори" са зададени в Dialogflow ES.

Предпоставки

За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:

  • Трябва да имате Dialogflow Essentials изданието, за да се интегрирате с Dialogflow ES.

  • Конфигурирайте Google CCAI конектора в Control Hub. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в управляващия хъб. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират активността Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Не се поддържа повече от една дейност на Virtual Agent V2 в един и същи клон в поток от повиквания.

Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.

  • Ескалиран – Резултатът се задейства, когато обаждането трябва да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешка – Потокът следва този път при всякакви сценарии на грешка.

Стандартни системни настройки

Следните настройки са дефинирани вътрешно в системата по подразбиране. Тези настройки не се появяват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или никакви входни грешки.

  • Barge-in е активиран да прекъсва виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • DTMF символ за прекратяване = #. Тази настройка показва края на входа.

  • DTMF "Тайм-аут без вход" = 5 секунди. Тази настройка показва времевата продължителност, през която Виртуалният агент чака входа на обаждащия се.

  • DTMF "Междуцифрен тайм-аут" = 3 секунди. Тази настройка показва времевата продължителност, през която Виртуалният агент чака следващия DTMF вход от обаждащия се, преди Виртуалният агент да продължи в разговорния поток.

Преди да започнете

  • Настройте агент Dialogflow. За повече информация относно изграждането на Dialogflow агент в Google Cloud, вижте Build an agent.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте CCAI конфигурация в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращия поток (след като потокът бъде създаден в Flow Designer). За повече информация вижте Настрой канал.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Услуги > Център за контакти> потоци.

3

Кликнете върху Управление на потоци и след това върху Създаване на потоци.

4

В полето Име на потока въведете уникално име и кликнете върху Start Building Flow. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

7

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции за AI конфигурация на Contact Center:

  • Статичен – Изберете конфигурацията CCAI, която да обработва разговорите в стандартния PSTN регион.

    Конфигурацията на Contact Center AI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива – Изберете конфигурацията CCAI, която да обработва разговорите в същото местоположение на обаждащия се, докато обаждането идва от отдалечения или нестандартния PSTN регион. Тази променлива съпоставя PSTN региона с съответния регион на Google профила.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI конфигурация, вижте стъпки 6 до 8 в документа Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice .

    • За да работи VAV потокът, трябва да зададеш глобалните променливи в потока, за да конфигурираш стандартния език за вход и изходния глас за виртуален агент. За повече информация относно това как да добавите глобални променливи в потока, вижте  Глобални променливи.

    • Ако искате да презапишете стандартния език за вход и изходен глас за VAV, включете активността Set Variable преди Virtual Agent V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES, вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието на състоянието е механизъм, който задейства намерението без необходимост от съвпадащ текст или говорен вход. Можеш да дефинираш персонализираните събития, за да задействаш намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

  • Име на събитието – (по избор) Означава името на събитието, което е дефинирано на интегрираната AI платформа на трета страна.

  • Данни за събития–(по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0.25 до 4.0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона –96.0 до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на Termination Delay като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на обаждащия се.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

С настройки за декриптиране можете да декриптирате изходните променливи на активността във VAV2, ако е необходимо. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността на VAV2 в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.

11

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към транскрипта на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • Променливите VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName не са приложими.

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодексът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

Функцията Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) позволява на клиентите и партньорите да интегрират собствените си виртуални гласови агенти, базирани на AI, с решението Webex Contact Center. С новите интерфейси на BYOVA, партньорите и клиентите могат да добавят собствена технология за виртуални агенти и да я хостват в Control Hub.

От Control Hub администраторите могат:

  • Вижте доставчиците на виртуални агенти от трети страни.
  • Изберете техния необходим доставчик.
  • Настройте конектора с удостоверителни данни, предоставени от доставчика на AI от трета страна.

Трябва да имате необходимия лиценз за използване на виртуалните агенти, предлагани от трети страни AI доставчици.

Предпоставки

За да се интегрирате с AI агент на трета страна, изпълнете следните задачи:

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират активността Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Не се поддържа повече от една дейност на Virtual Agent V2 в един и същи клон в поток от повиквания.

Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.

  • Ескалиран – Резултатът се задейства, когато обаждането трябва да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешка – Потокът следва този път при всякакви сценарии на грешка.

Стандартни системни настройки

Следните настройки са дефинирани вътрешно в системата по подразбиране. Тези настройки не се появяват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или никакви входни грешки.

  • Barge-in е активиран да прекъсва виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • DTMF символ за прекратяване = #. Тази настройка показва края на входа.

  • DTMF "Тайм-аут без вход" = 5 секунди. Тази настройка показва времевата продължителност, през която Виртуалният агент чака входа на обаждащия се.

  • DTMF "Междуцифрен тайм-аут" = 3 секунди. Тази настройка показва времевата продължителност, през която Виртуалният агент чака следващия DTMF вход от обаждащия се, преди Виртуалният агент да продължи в разговорния поток.

Преди да започнете

  • Настройте агент Dialogflow. За повече информация относно изграждането на Dialogflow агент в Google Cloud, вижте Build an agent.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте CCAI конфигурация в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращия поток (след като потокът бъде създаден в Flow Designer). За повече информация вижте Настрой канал.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Навигирайте до Services > Contact Center > Flows.

3

Кликнете върху Управление на потоци и след това върху Създаване на потоци.

4

В полето Име на потока въведете уникално име и кликнете върху Start Building Flow. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

7

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции за AI конфигурация на Contact Center:

  • Статичен – Изберете конфигурацията CCAI, която да обработва разговорите в стандартния PSTN регион.

    Конфигурацията на Contact Center AI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива – Изберете конфигурацията CCAI, която да обработва разговорите в същото местоположение на обаждащия се, докато обаждането идва от отдалечения или нестандартния PSTN регион. Тази променлива съпоставя PSTN региона с съответния регион на Google профила.

    За повече информация относно конфигурирането на променливата CCAI конфигурация, вижте стъпки 6 до 8 в документа Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice .

    • За да работи VAV потокът, трябва да зададеш глобалните променливи в потока, за да конфигурираш стандартния език за вход и изходния глас за виртуален агент. За повече информация относно това как да добавите глобални променливи в потока, вижте  Глобални променливи.

    • Ако искате да презапишете стандартния език за вход и изходен глас за VAV, включете активността Set Variable преди Virtual Agent V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES, вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието на състоянието е механизъм, който задейства намерението без необходимост от съвпадащ текст или говорен вход. Можеш да дефинираш персонализираните събития, за да задействаш намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

  • Име на събитието – (по избор) Означава името на събитието, което е дефинирано на интегрираната AI платформа на трета страна.

  • Данни за събития–(по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0.25 до 4.0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона –96.0 до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на Termination Delay като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на обаждащия се.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

С настройки за декриптиране можете да декриптирате изходните променливи на активността във VAV2, ако е необходимо. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността на VAV2 в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.

11

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към транскрипта на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • Променливите VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName не са приложими.

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодексът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

IVR Транскрипция и глобални променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп до агент, който да преглежда разговорния IVR транскрипт и да преглежда или редактира глобалните (преди известни като CAD) променливи въз основа на конфигурациите, зададени в повикния поток.

Агентът може да види транскрипта на разговорния IVR и глобалните променливи, извлечени от разговорния IVR транскрипт въз основа на разрешенията, зададени в потока от повиквания от администратора. За повече информация относно разговорния IVR транскрипт в Agent Desktop, вижте IVR Уиджет за транскрипции.

За повече информация относно глобалните променливи в Agent Desktop, вижте Въведете променливи за данни, свързани с повиквания.

Беше ли полезна тази статия?
Беше ли полезна тази статия?
ЦениПриложение WebexСрещиCallingИзпращане на съобщенияСподеляне на екрана
Webex SuiteCallingСрещиИзпращане на съобщенияSlidoУебинариEventsContact CenterCPaaSЗащитаControl Hub
СлушалкиКамериСерия на бюротоСерия RoomСерия BoardСерия PhoneАксесоари
ОбразованиеЗдравеопазванеДържавен секторФинансиСпорт и развлеченияFrontlineНестопански организацииСтартиращи компанииХибридна работа
ИзтеглянияПрисъединяване към тестова срещаОнлайн уроциИнтеграцииДостъпностПриобщаванеУебинари в реално време и при поискванеОбщност на WebexWebex разработчициНовини и иновации
CiscoСвържете се с поддръжкатаВръзка с отдел „Продажби“Webex BlogWebex – лидерство в мисленетоМагазин за стоки на WebexКариери
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки
©2025 Cisco и/или техните филиали. Всички права запазени.
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки