- Начало
- /
- Статия
Конфигурирайте виртуален агент-глас в Webex контактен център
Използвайте тази статия, за да активирате функцията „Виртуален агент – Глас“ чрез интегриране на Webex Contact Center с базирани в облака AI услуги.
Виртуалният агент – Глас (VAV) е възможност за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани в облака AI услуги. VAV поддържа взаимодействия, подобни на тези с реален човек, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на повикващите лица. Възможността за VAV позволява на обаждащите се да разрешават проблеми бързо и по-ефективно в IVR потока и намалява повикванията, които са насочени към човешки агенти.
VAV използва технологии, като например обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст към говор (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.
VAV предлага следните предимства:
-
Възможност за бърз отговор на запитванията на повикващия в реално време.
-
Възможност за маршрутизиране на повикващия към агент човек, ако виртуалният агент не може да се справи с разговора.
Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги. Можете да използвате AI услуги за проектиране на виртуални агенти и създаване на сложни потоци от IVR повиквания.
-
Тази функция е достъпна само с абонаментни услуги на Cisco.
Регионални медийни услуги
Услугите на CCAI подпомагат регионализацията. CCAI услугите са налични както с PSTN региони по подразбиране, така и с отдалечени PSTN региони в платформата Next Generation (RTMS). За повече информация вижте статията Конфигуриране на регионална медия за виртуален агент-глас .
Поддържани интеграции
В момента Webex Contact Center поддържа следните интеграции:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Dialogflow CX агент е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изградите агентски ботове, които да обработват типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно CX вижте документацията на Google.
Разговорът между виртуалния агент и повикващия се се появява в приспособлението за препис на Agent Desktop.
Разговорът се появява в джаджата за препис само ако отговорът за изпълнение "Агентът казва" е зададен в Dialogflow CX.
Предпоставки
За интегриране с доставчика на VAV изпълнете следните задачи:
-
Конфигурирайте специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги, като например конектора Google CCAI в управляващия хъб. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.
-
Създайте функцията за изкуствен интелект на контактния център (CCAI) в Control Hub. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.
Поддържани функции
Virtual-Agent-Voice с Dialogflow CX поддържа следните функции:
- Частичен отговор
- Събитие на клиента
Частичен отговор
Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX, за да уведомява потребителите, докато агентът на Dialogflow извлича отговора чрез уеб кукичка. За повече информация вижте Конфигуриране на частичен отговор в Dialogflow CX.
Персонализирано събитие
Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар в CX. Функцията за персонализиран полезен товар изпраща информация за полезния товар от приложението Google CX до страната на клиента за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да изберете конкретно събитие, което да бъде извикано в приложението CX, като използвате API от страна на клиента. За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани събития в Dialogflow CX.
Конфигуриране на дейност на виртуален агент V2
Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).
РезултатиПоказва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.
-
Обработени – резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.
-
Ескалирани – резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано до агент човек.
Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.
С грешка – потокът поема този път във всички сценарии на грешка.
Преди да започнете
Конфигурирайте входната точка и изберете потока на маршрутизиране (след като потокът бъде създаден в дизайнера на потоци). За повече информация вижте Настройване на канал.
1 |
От навигационната лента на портала за управление изберете . |
2 |
Натиснете Нов. |
3 |
В полето Име на потока въведете уникално име. |
4 |
Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer. |
5 |
Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока. |
6 |
В Общи настройки изпълнете следните действия:
|
7 |
В настройките на Conversational Experience изберете една от следните опции:
|
8 |
В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.
Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: Име на събитие: Дата на събитие: |
9 |
В Разширени настройки изпълнете следните действия:
|
10 |
В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.
|
Агентът на Dialogflow ES е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изградите агентски ботове, които да обработват типовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно Dialogflow ES, вижте документацията наGoogle.
Разговорът между виртуалния агент и повикващия се се появява в приспособлението за препис на Agent Desktop. Разговорът се появява в приспособлението за препис само ако "Отговори" е зададено в Dialogflow ES.
Предпоставки
За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:
-
Трябва да имате изданието Dialogflow Essentials, за да се интегрирате с Dialogflow ES.
-
Конфигурирайте конектора на Google CCAI в Control Hub. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.
-
Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в управляващия хъб. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.
Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2
Клиентите, които използват платформата от следващо поколение, могат да конфигурират дейността Virtual Agent V2 в Flow Designer.
Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).
Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.
-
Обработен – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.
-
Ескалиран – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.
Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.
Грешка – потокът поема по този път във всички сценарии на грешка.
Настройки по подразбиране на системно ниво
Следните настройки са дефинирани в системата вътрешно по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:
-
Безкраен брой повторения за обработка на невалидни или никакви грешки при въвеждане.
-
Влизането е разрешено да прекъсне виртуалния агент по време на взаимодействие.
-
Символ за прекратяване на DTMF = #. Тази настройка показва края на входа.
-
DTMF "Време за изчакване без въвеждане" = 5 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, за което виртуалният агент изчаква въвеждането на повикващия.
-
DTMF "Междуцифрено време за изчакване" = 3 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, за което виртуалният агент изчаква следващия DTMF вход от повикващия, преди виртуалният агент да продължи в потока на разговора.
Преди да започнете
-
Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в облака на Google вижте Създаване на агент.
-
Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте конфигурация на CCAI в Control Hub.
-
Конфигурирайте входната точка и изберете потока на маршрутизиране (след като потокът бъде създаден в дизайнера на потоци). За повече информация вижте Настройване на канал.
1 |
влезте в Control Hub, изберете . |
2 |
Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци. |
3 |
В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на потока за изграждане. Показва се прозорецът на Flow Designer. |
4 |
Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока. |
5 |
В Общи настройки изпълнете следните действия:
|
6 |
В настройките на Conversational Experience изберете една от следните опции за AI конфигурация на контактния център:
|
7 |
В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието на състоянието е механизъм за задействане на намерението без нужда от съвпадащ текст или гласово въвеждане. Можете да дефинирате персонализираните събития, за да задействате намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.
Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: Име на събитие: Дата на събитие: |
8 |
В Разширени настройки изпълнете следните действия:
|
9 |
В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.
|
IVR Препис и глобални променливи в Agent Desktop
Администраторът може да предостави достъп на агент за преглед на разговорния IVR препис и за преглед или редактиране на глобалните (известни преди като CAD) променливи въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повикването.
Агентът може да преглежда разговорния IVR препис и глобалните променливи, извлечени от разговорния IVR препис въз основа на разрешенията, зададени в потока на повикванията от администратора. За повече информация относно разговорния IVR препис в Agent Desktop вижте Приспособление за препис на IVR.
За повече информация относно глобалните променливи в Agent Desktop вижте Въвеждане на променливи данни, свързани с повикване.