가상 상담사-음성(VAV)은 대화식 음성응답(IVR) 플랫폼을 클라우드 기반 AI 서비스와 통합할 수 있도록 도와주는 Webex Contact Center의 셀프 서비스 기능입니다. VAV는 발신자에게 지능적이고 자동화된 지원을 제공하는 사람과 같은 상호 작용을 지원합니다. 발신자는 VAV 기능을 사용하여 IVR 흐름에서 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있으며, 실제 에이전트에게 전달되는 통화를 줄일 수 있습니다.

VAV는 NLP(자연어 처리), ASR(자동 음성 인식), TTS(텍스트-음성 변환)와 같은 기술을 사용하여 발신자의 의도를 이해하고 개인화된 관련 음성 응답을 제공합니다.

VAV는 다음과 같은 이점이 있습니다.

  • 실시간으로 발신자의 쿼리에 신속하게 응답하는 기능.

  • 가상 상담사가 대화를 처리할 수 없는 경우 발신자를 라이브 상담사에게 라우팅하는 기능.

Webex Contact Center는 서비스 제공자별 통합 커넥터를 통해 CCAI(컨텍 센터 AI) 서비스를 사용합니다. AI 서비스를 사용하여 가상 에이전트를 설계하고 복잡한 IVR 통화 흐름을 생성할 수 있습니다.

  • 이 기능은 Cisco 구독 서비스에서만 사용할 수 있습니다.

지역 미디어 서비스

CCAI 서비스는 지역화를 지원합니다. CCAI 서비스는 차세대(RTMS) 플랫폼의 기본 및 원격 PSTN 지역 모두에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Virtual Agent-Voice 에 대한 지역 미디어 구성 문서를 참조하세요.

지원되는 통합

Webex Contact Center는 현재 다음과 같은 통합을 지원합니다.

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX 상담사는 최종 사용자와의 동시 대화를 처리하는 가상 상담사입니다. 이는 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈입니다. 시스템에 필요한 대화 유형을 처리하도록 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있습니다. CX에 대한 자세한 내용은 Google 설명서를 참조하십시오.

가상 상담원과 발신자 간의 대화가 Agent Desktop의 대화 내용 위젯에 나타납니다.

대화는 '상담원이 말함' 이행 응답이 Dialogflow CX에 설정된 경우에만 대화 내용 위젯에 표시됩니다.

사전 요구 사항

VAV 제공자와 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

  • 제어 허브의 Google CCAI 커넥터와 같은 서비스 제공자별 통합 커넥터를 구성합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 통합 커넥터 설정 문서의 Google CCAI 커넥터 구성을 참조하십시오.

  • Control Hub에서 CCAI(Contact Center AI) 기능을 만듭니다. 자세한 내용은 컨택 센터 AI 구성 만들기 문서를 참조하십시오. 시스템에서 흐름 제어 구성에 사용할 수 있는 CCAI 구성 ID를 생성합니다.

지원되는 기능

Dialogflow CX를 사용하는 Virtual-Agent-Voice는 다음 기능을 지원합니다.

  • 부분 응답
  • 고객 이벤트

부분 응답

CX에서 부분 응답 기능을 구성하여 Dialogflow 에이전트가 웹훅을 통해 응답을 가져오는 동안 사용자에게 알릴 수 있습니다. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 부분 응답 구성을 참조하세요 .

커스텀 이벤트

CX에서 사용자 지정 이벤트 및 사용자 지정 페이로드 기능을 구성할 수 있습니다. 맞춤 페이로드 기능은 처리를 위해 Google CX 애플리케이션에서 클라이언트 측으로 페이로드 정보를 보냅니다. 사용자 지정 이벤트 기능은 클라이언트측 API 사용하여 CX 애플리케이션에서 호출할 특정 이벤트를 선택하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 맞춤 이벤트 구성을 참조하세요 .

가상 에이전트 v2 활동 구성

가상 상담사 V2 활동은 연락처에게 실시간으로 대화하는 경험을 제공합니다. 가상 상담사 V2 활동을 통화 흐름에 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있습니다. 발신자가 말하는 경우 시스템은 해당 음성을 가상 상담사에서 가장 적합한 의도와 일치시킵니다. 또한 대화식 음성응답(IVR) 환경의 일부로서 발신자를 지원합니다.

결과

가상 상담사와 발신자 간의 대화 결과를 기반으로 발생하는 활동에 대한 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨 – 가상 상담사 실행이 완료될 때 결과가 트리거됩니다.

  • 에스컬레이션됨 - 통화를 사람 상담사에게 에스컬레이션해야 하는 경우 결과가 트리거됩니다.

오류 처리

가상 상담사와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 모든 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 발생 – 흐름은 모든 오류 시나리오에서 이 경로를 사용합니다.

시작하기 전에

진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름 디자이너에서 흐름이 생성된 후). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

관리 포털(CCMP) 내비게이션 바에서 라우팅 전략 > 흐름을 선택합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다.

4

흐름 빌드 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

5

활동 라이브러리 에서 기본 흐름 캔버스로 가상 상담사 V2 활동을 끌어서 놓습니다.

6

일반 설정에서 다음 작업을 수행합니다.

  1. 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

7

대화 환경 설정에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 정적 Contact Center AI 구성 – Contact Center AI Config 드롭다운 목록에서 CCAI 구성 이름을 선택합니다.

    CCAI 구성 이름은 Control Hub에서 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 변수 고객지원센터 AI 구성 - 통화가 시작된 지역에 따라 CCAI 구성 ID를 동적으로 선택할 수 있는 흐름 변수를 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역에 매핑하여 대화를 처리합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트-음성 에 대한 지역 미디어 구성 문서의 6-8단계를 참조하세요.
    • VAV 흐름이 작동하려면 흐름의 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 변수를  참조하십시오.

    • VAV에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에서 가상 에이전트 V2 활동 앞에 변수 설정 활동을 포함합니다.

      사용자 정의 입력 언어의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성합니다.

      • 변수를 Global_Language로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 언어 코드(예: fr-CA)로 설정합니다.

      사용자 정의 출력 음성의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성합니다.

      • 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정합니다.

      CX에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하십시오.

8

상태 이벤트설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 정의 이벤트 이름과 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 상담사 봇에 구성된 이벤트 처리기를 트리거하는 메커니즘입니다. 상담사 봇에서 이벤트를 처리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트의 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이 정의된 이벤트 이름의 일부로 통합된 타사 AI 플랫폼으로 보내는 JSON 데이터를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값 또는 표현식의 형태로 지정할 수 있습니다. 식의 경우 {{ variable }} 구문을 사용합니다. 다음은 사용자 정의 환영 메시지를 발신자에게 말하도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: customwelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

9

고급 설정에서 다음 작업을 수행합니다.

  1. 말하는 속도 필드에 음성 출력 속도를 증가시키거나 감소시킬 숫자 값 또는 식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 유효한 값은 0.25~4.0 범위에 있습니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어 값이 0.5로 설정된 경우, 음성의 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려집니다. 값으로 2를 설정하면 음성의 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라집니다.

    • 식의 경우 {{variable}} 구문을 사용할 수 있습니다.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 증가시키거나 감소시킬 숫자 값 또는 식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 유효한 값은 –96.0~16.0 데시벨(dB) 범위에 있습니다. 기본값은 0.0 dB입니다.

    • 식의 경우 {{variable}} 구문을 사용할 수 있습니다.

  3. 피치 필드에 음성 출력 피치를 증가시키거나 감소시킬 숫자 값 또는 식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 유효한 값은 –20.0~20.0 헤르츠(Hz) 범위에 있습니다. 기본값은 0.0 Hz입니다.

    • 식의 경우 {{variable}} 구문을 사용할 수 있습니다.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 사용하면 가상 상담사가 활동을 중지하고 흐름의 다음 단계로 이동하기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어 시스템에서 상담사에게 통화를 에스컬레이션하기 전에 가상 상담사가 발신자에게 무언가를 표시하도록 하려면 에스컬레이션 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하십시오.

    숫자 입력의 유효한 값은 0초에서 30초 사이입니다. 기본값은 3초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 구성 하면 시스템에서 발신자에게 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. Agent Desktop에서 대화 내용 활성화 확인란을 선택하여 가상 상담사와 발신자 간의 대화 내용을 표시할 수 있습니다.

    원시 대화 내용은 동적 URL을 통해 사용할 수도 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청을 사용하여 대화 내용의 특정 섹션을 추출합니다.

10

활동 출력 변수에서는 가상 상담사와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL - 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다.

    구문 분석 활동을 사용하여 가상 상담사 대화 내용에서 매개 변수를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData–이행 또는 사용자 지정 이벤트 처리의 일부로 에이전트 봇으로부터 수신되는 JSON 데이터를 저장합니다. 이 데이터를 사용하여 흐름 작성기에서 더 많은 비즈니스 논리를 빌드할 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–시스템이 사용자 지정 상태 이벤트를 트리거한 후 시스템이 에이전트 봇으로부터 수신하는 사용자 지정 이벤트의 이름을 저장합니다.

  • 현재 유일하게 지원되는 언어는 en-US입니다.

  • u-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 라이브 상담사로 전환되면 발신자와 가상 상담사 간의 대화 내용이 Agent Desktop의 대화 내용 가젯에 표시됩니다(Agent Desktop에 대화 내용 가젯이 구성된 경우에만 해당).

Dialogflow ES 상담사는 '최종 사용자'와의 동시 대화를 처리하는 가상 상담사입니다. 이는 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈입니다. 시스템에 필요한 대화 유형을 처리하도록 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있습니다. Dialogflow ES에 대한 자세한 내용은 Google 설명서를 참조하세요.

가상 상담원과 발신자 간의 대화가 Agent Desktop의 대화 내용 위젯에 나타납니다. 대화는 Dialogflow ES에서 '응답'이 설정된 경우에만 대화 내용 위젯에 표시됩니다.

사전 요구 사항

Dialogflow ES와 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

  • Dialogflow ES와 통합하려면 Dialogflow Essentials 버전이 있어야 합니다.

  • Control Hub에서 Google CCAI 커넥터를 구성합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 통합 커넥터 설정 문서의 Google CCAI 커넥터 구성을 참조하십시오.

  • 제어 허브에 CCAI(컨택 센터 AI) 기능을 만듭니다. 자세한 내용은 컨택 센터 AI 구성 만들기 문서를 참조하십시오. 시스템에서 흐름 제어 구성에 사용할 수 있는 CCAI 구성 ID를 생성합니다.

가상 상담사 V2 활동 구성

Next Generation 플랫폼을 사용하는 고객은 흐름 디자이너에서 가상 에이전트 V2 작업을 구성할 수 있습니다.

가상 상담사 V2 활동은 연락처에게 실시간으로 대화하는 경험을 제공합니다. 가상 상담사 V2 활동을 통화 흐름에 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있습니다. 발신자가 말하는 경우 시스템은 해당 음성을 가상 상담사에서 가장 적합한 의도와 일치시킵니다. 또한 대화식 음성응답(IVR) 환경의 일부로서 발신자를 지원합니다.

통화 흐름의 동일한 분기에서 두 개 이상의 가상 에이전트 V2 활동은 지원되지 않습니다.
결과

가상 상담사와 발신자 간의 대화 결과를 기반으로 발생하는 활동에 대한 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨–가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거됩니다.

  • 에스컬레이션됨–통화가 실제 상담원에게 에스컬레이션되어야 할 때 결과가 트리거됩니다.

오류 처리

가상 상담사와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 모든 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 발생–흐름은 모든 오류 시나리오에서 이 경로를 사용합니다.

기본 시스템 수준 설정

다음 설정은 기본적으로 시스템에서 내부적으로 정의됩니다. 이러한 설정은 사용자 인터페이스에 표시되지 않으며 변경할 수 없습니다.

  • 유효하지 않거나 입력 없음 오류를 처리하기 위한 재시도 횟수는 무한합니다.

  • 끼어들기는 상호 작용 중에 가상 에이전트를 중단할 수 있습니다.

  • DTMF 종료 기호 = #. 이 설정은 입력의 끝을 나타냅니다.

  • DTMF '무입력 시간 초과' = 5초. 이 설정은 가상 에이전트가 발신자의 입력을 기다리는 시간을 나타냅니다.

  • DTMF '숫자와 숫자 사이 시간 초과' = 3초 이 설정은 가상 에이전트가 대화 흐름에서 계속 진행되기 전에 가상 에이전트가 발신자의 다음 DTMF 입력을 기다리는 기간을 나타냅니다.

시작하기 전에

  • Dialogflow 에이전트를 설정합니다. Google Cloud에서 Dialogflow 에이전트를 빌드하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 빌드를 참조하세요.

  • Control Hub에서 Google CCAI 커넥터를 구성하고 CCAI 구성을 만듭니다.

  • 진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름 디자이너에서 흐름이 생성된 후). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스>고객지원센터 > 흐름을 선택합니다 .

2

흐름 관리(Manage Flows )를 클릭한 다음 흐름 만들기(Create Flows)를 클릭합니다 .

3

Flow Name( 흐름 이름 ) 필드에 고유한 이름을 입력하고 Start Building Flow(흐름 빌드 시작)를 클릭합니다 . 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

4

활동 라이브러리 에서 기본 흐름 캔버스로 가상 상담사 V2 활동을 끌어서 놓습니다.

5

일반 설정에서 다음 작업을 수행합니다.

  1. 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

6

대화 환경 설정에서 다음 Contact Center AI Config 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 정적 – 기본 PSTN 지역 내에서 대화를 처리하도록 CCAI 구성을 선택합니다.

    Contact Center AI 구성은 Control Hub에서 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 변수 – 통화가 원격 또는 기본이 아닌 PSTN 지역에서 시작되는 동안 발신자의 동일한 위치 내에서 대화를 처리하려면 CCAI 구성을 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역에 매핑합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트-음성 에 대한 지역 미디어 구성 문서의 6-8단계를 참조하십시오.
    • VAV 흐름이 작동하려면 흐름의 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 변수를  참조하십시오.

    • VAV에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에서 가상 에이전트 V2 활동 앞에 변수 설정 활동을 포함합니다.

      사용자 정의 입력 언어의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성합니다.

      • 변수를 Global_Language로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 언어 코드(예: fr-CA)로 설정합니다.

      사용자 정의 출력 음성의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성합니다.

      • 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정합니다.

      ES에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

7

상태 이벤트설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 정의 이벤트 이름과 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 일치하는 텍스트나 음성 입력 없이 인텐트를 트리거하는 메커니즘입니다. 의도를 트리거하는 사용자 지정 이벤트를 정의할 수 있습니다. Dialogflow ES에서 이벤트의 인텐트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Google 설명서를 참조하세요.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트의 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이 정의된 이벤트 이름의 일부로 통합된 타사 AI 플랫폼으로 보내는 JSON 데이터를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값 또는 표현식의 형태로 지정할 수 있습니다. 식의 경우 {{ variable }} 구문을 사용합니다. 다음은 사용자 정의 환영 메시지를 발신자에게 말하도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: customwelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

8

고급 설정에서 다음 작업을 수행합니다.

  1. 말하는 속도 필드에 음성 출력 속도를 증가시키거나 감소시킬 숫자 값 또는 식을 입력합니다.

    • 숫자 입력의 유효한 값 범위는 0.25에서 4.0 사이입니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어 값이 0.5로 설정된 경우, 음성의 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려집니다. 값으로 2를 설정하면 음성의 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라집니다.

    • 식의 경우 {{variable}} 구문을 사용할 수 있습니다.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 증가시키거나 감소시킬 숫자 값 또는 식을 입력합니다.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 –96.0에서 16.0 데시벨(dB) 사이입니다. 기본값은 0.0 dB입니다.

    • 식의 경우 {{variable}} 구문을 사용할 수 있습니다.

  3. 피치 필드에 음성 출력 피치를 증가시키거나 감소시킬 숫자 값 또는 식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 유효한 값은 –20.0~20.0 헤르츠(Hz) 범위에 있습니다. 기본값은 0.0 Hz입니다.

    • 식의 경우 {{variable}} 구문을 사용할 수 있습니다.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 사용하면 가상 상담사가 활동을 중지하고 흐름의 다음 단계로 이동하기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어 시스템에서 상담사에게 통화를 에스컬레이션하기 전에 가상 상담사가 발신자에게 무언가를 표시하도록 하려면 에스컬레이션 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하십시오.

    숫자 입력의 유효한 값은 0초에서 30초 사이입니다. 기본값은 3초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 구성 하면 시스템에서 발신자에게 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. Agent Desktop에서 대화 내용 활성화 확인란을 선택하여 가상 상담사와 발신자 간의 대화 내용을 표시할 수 있습니다.

    원시 대화 내용은 동적 URL을 통해 사용할 수도 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청을 사용하여 대화 내용의 특정 섹션을 추출합니다.

9

활동 출력 변수에서는 가상 상담사와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL - 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다.

    구문 분석 활동을 사용하여 가상 상담사 대화 내용에서 매개 변수를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData 및 VirtualAgentV2.StateEventName 변수는 적용할 수 없습니다.

  • 현재 유일하게 지원되는 언어는 en-US입니다.

  • U-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 라이브 상담사로 전환되면 발신자와 가상 상담사 간의 대화 내용이 Agent Desktop의 대화 내용 가젯에 표시됩니다(Agent Desktop에 대화 내용 가젯이 구성된 경우에만 해당).

IVR Agent Desktop의 성적표와 전역 변수

관리자는 상담원에게 대화 IVR 기록을 보고 통화 흐름에 설정된 구성을 기반으로 전역(이전에는 CAD라고 함) 변수를 보거나 편집할 수 있는 액세스 권한을 제공할 수 있습니다.

상담원은 관리자가 통화 흐름에 설정한 권한에 따라 대화 IVR 기록과 대화 IVR 기록에서 추출된 전역 변수를 볼 수 있습니다. Agent Desktop의 대화 IVR 기록에 대한 자세한 내용은 IVR 대화 내용 위젯 을 참조하십시오.

Agent Desktop의 전역 변수에 대한 자세한 내용은 통화 관련 데이터 변수 입력을 참조하십시오.