Virtual Agent-Voice (VAV) je samoobslužná funkce v centru Webex Contact Center, která pomáhá integrovat platformu interaktivního hlasového automatu (IVR) se službami AI v cloudu. VAV podporuje interakce podobné lidským, které volajícím poskytují inteligentní a automatizovanou pomoc. Funkce VAV umožňuje volajícím rychle a efektivněji řešit problémy v toku IVR a snižuje počet hovorů směřujících k lidským agentům.

VAV využívá technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS), k pochopení záměru volajícího a poskytování personalizovaných a relevantních hlasových odpovědí.

Funkce VAV nabízí následující výhody:

  • Schopnost rychle reagovat na dotazy volajících v reálném čase.

  • Možnost přesměrovat volajícího na živého agenta, pokud virtuální agent nemůže hovor vyřídit.

Webex Contact Center využívá služby Contact Center AI (CCAI) prostřednictvím integračního konektoru specifického pro poskytovatele služeb. Služby AI můžete použít k návrhu virtuálních agentů a vytváření složitých toků volání IVR.

  • Tato funkce je dostupná pouze u předplacených služeb Cisco.

Regionální mediální služby

Služby CCAI podporují regionalizaci. Služby CCAI jsou k dispozici ve výchozích i vzdálených oblastech veřejné telefonní sítě v platformě RTMS (Next Generation). Další informace najdete v článku Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice .

Podporované integrace

Webex Contact Center v současné době podporuje následující integrace:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX je virtuální agent, který zpracovává paralelní konverzace s koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidského jazyka. Můžete navrhovat a vytvářet roboty agentů, kteří budou zpracovávat typy konverzací vyžadovaných pro váš systém. Další informace o řešení CX naleznete v dokumentaci společnosti Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí ve widgetu Přepis Agent Desktop.

Konverzace se zobrazí ve widgetu Přepis pouze v případě, že je v aplikaci Dialogflow CX nastavena odpověď na plnění "Agent říká".

Předpoklady

Pokud chcete provést integraci se zprostředkovatelem VAV, postupujte následovně:

Podporované funkce

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podporuje následující funkce:

  • Částečná odpověď
  • Zákaznická akce

Částečná odpověď

V CX můžete nakonfigurovat funkci částečné odpovědi tak, aby upozorňovala uživatele, zatímco agent Dialogflow načítá odpověď prostřednictvím webhooku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace částečné odpovědi v Dialogflow CX.

Vlastní událost

V aplikaci CX můžete konfigurovat vlastní události a vlastní datové části. Funkce vlastní datové části odesílá informace o datové části z aplikace Google CX na stranu klienta ke zpracování. Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, která má být vyvolána v aplikaci CX pomocí API na straně klienta. Další informace najdete v tématu Konfigurace vlastních událostí v Dialogflow CX.

Konfigurace aktivity virtuálního agenta v2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje kontaktům konverzaci v reálném čase. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu Virtual Agent V2, která umožňuje zpracovávat konverzace založené na řeči a AI. Když volající hovoří, systém jej přiřadí k nejlepšímu záměru virtuálního agenta. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového automatu (IVR).

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, ke které dojde na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno – Výstup se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno – Výstup se spustí, když je třeba hovor eskalovat k lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, která se vyskytne během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chybné – Touto cestou se tok ubírá ve všech chybových scénářích.

Než začnete

Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (po vytvoření toku v Návrháři toku). Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu.

1

Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Tok.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Do pole Název toku zadejte jedinečný název.

4

Klikněte na tlačítko Spustit sestavení toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

6

V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Vyplňte pole Popis aktivity.

7

V nastavení Konverzačního prostředí zvolte jednu z následujících možností:

  • Static Contact Center AI Config – z rozevíracího seznamu Contact Center AI Config vyberte název konfigurace CCAI.

    Název konfigurace CCAI je naplněn na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Centru řízení.

  • Proměnná Konfigurace AI kontaktního centra – Vyberte proměnnou toku, která umožňuje dynamický výběr ID konfigurace CCAI na základě oblasti, ze které volání pochází. Tato proměnná mapuje oblast veřejné telefonní sítě na odpovídající oblast profilu Google pro zpracování konverzace.

    Další informace o konfiguraci proměnné CCAI najdete v krocích 6 až 8 v článku Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice .
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku a nakonfigurovat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro virtuálního agenta. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu  Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, zahrňte do toku aktivity Nastavit proměnnou před aktivitou Virtual Agent V2.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pokud chcete použít vlastní výstupní hlas, nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v řešení CX naleznete v článku Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastavení Událost stavu zadejte vlastní název a údaje události do sloupců Název události – Údaje události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění obslužné rutiny události, která je nakonfigurována v botovi agenta. V botovi agenta můžete nakonfigurovat, jak má být událost zpracována.

  • Název události – (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

  • Data události – (volitelné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) do integrované platformy AI třetí strany.

Můžete zadat název události a data ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby uvítala volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: CustomWelcome

Údaje události: {"Name": "John"}

9

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od 0,25 do 4,0. Výchozí hodnota je 1.0.

      Například při nastavení hodnoty 0,5 je výstupní rychlost řeči pomalejší než optimální rychlost. Při nastavení hodnoty 2 je výstupní rychlost řeči rychlejší než optimální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od -96,0 do 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od -20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu předtím, než se aktivita zastaví a přejde na další krok v toku.

    Pokud například chcete, aby virtuální agent volajícímu něco naznačil, než systém hovor eskaluje na agenta, zvažte dobu potřebnou k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota číselného vstupu je v rozsahu od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 3 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu zpoždění ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace umožníte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je dostupný také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL vybírá konkrétní části z přepisu pomocí požadavku HTTP.

10

V části Výstupní proměnné aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které uchovávají výstupní stav události, k níž došlo během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Pomocí aktivity Parsovat extrahujte parametry z přepisu hlasu virtuálního agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData – ukládá data JSON, která jsou přijata od robota agenta jako součást plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření další obchodní logiky v nástroji pro tvorbu toků.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od robota agenta poté, co systém aktivuje událost vlastního stavu.

  • V současné době je podporován pouze jazyk en-US.

  • Podporován je pouze kodek u-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je miniaplikace Přepis nakonfigurována v aplikaci Agent Desktop).

Dialogflow ES agent je virtuální agent, který zpracovává souběžné konverzace s koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidského jazyka. Můžete navrhovat a vytvářet roboty agentů, kteří budou zpracovávat typy konverzací vyžadovaných pro váš systém. Další informace o Dialogflow ES najdete v dokumentaci Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí ve widgetu Přepis Agent Desktop. Konverzace se zobrazí ve widgetu Přepis pouze v případě, že je v aplikaci Dialogflow ES nastavena možnost "Odpovědi".

Předpoklady

Chcete-li provést integraci s Dialogflow ES, proveďte následující úlohy:

Konfigurace aktivity Virtual Agent V2

Zákazníci, kteří používají platformu další generace, mohou nakonfigurovat aktivitu virtuálního agenta V2 v návrháři toku.

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje kontaktům konverzaci v reálném čase. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu Virtual Agent V2, která umožňuje zpracovávat konverzace založené na řeči a AI. Když volající hovoří, systém jej přiřadí k nejlepšímu záměru virtuálního agenta. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového automatu (IVR).

Více než jedna aktivita virtuálního agenta V2 ve stejné větvi v toku volání není podporována.
Výstupy

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, ke které dojde na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno – výsledek se aktivuje po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalovaný – Výsledek se spustí, když je požadováno, aby byl hovor eskalován na lidského agenta.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, která se vyskytne během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chyba – tok použije tuto cestu ve všech chybových scénářích.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Následující nastavení jsou ve výchozím nastavení definována v systému interně. Tato nastavení se v uživatelském rozhraní nezobrazují a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet opakování zpracování neplatných nebo žádných vstupních chyb.

  • Funkce Barge-in umožňuje přerušit virtuálního agenta během interakce.

  • DTMF symbol ukončení = #. Toto nastavení označuje konec vstupu.

  • DTMF "Časový limit bez vstupu" = 5 sekund. Toto nastavení označuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup volajícího.

  • DTMF "Meziciferný časový limit" = 3 sekundy. Toto nastavení označuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na další DTMF vstup od volajícího, než se virtuální agent přesune v toku konverzace.

Než začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytváření agenta Dialogflow ve službě Google Cloud najdete v tématu Vytvoření agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v Centru řízení.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (po vytvoření toku v Návrháři toku). Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se do Control Hubu, zvolte Služby > Kontaktní centrum > Flows.

2

Klikněte na Spravovat toky a potom klikněte na Vytvořit toky.

3

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na tlačítko Začít vytvářet tok. Zobrazí se okno Návrhář toku.

4

Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

5

V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Vyplňte pole Popis aktivity.

6

V nastavení konverzačního prostředí zvolte jednu z následujících možností konfigurace AI kontaktního centra:

  • Statické – zvolte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací ve výchozí oblasti veřejné telefonní sítě.

    Konfigurace AI kontaktního centra je naplněna na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Centru řízení.

  • Proměnná – zvolí konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací ve stejném umístění volajícího, zatímco hovor pochází ze vzdálené nebo jiné než výchozí oblasti PSTN. Tato proměnná mapuje oblast veřejné telefonní sítě na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o konfiguraci proměnné CCAI naleznete v krocích 6 až 8 v tématu Konfigurace regionálních médií pro dokument Virtual Agent-Voice .
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku a nakonfigurovat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro virtuálního agenta. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu  Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, zahrňte do toku aktivity Nastavit proměnnou před aktivitou Virtual Agent V2.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pokud chcete použít vlastní výstupní hlas, nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v ES najdete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

7

V nastavení Událost stavu zadejte vlastní název a údaje události do sloupců Název události – Údaje události. Stavová událost je mechanismus, který spouští záměr bez nutnosti odpovídajícího textu nebo mluveného vstupu. Můžete definovat vlastní události pro aktivaci záměru. Informace o tom, jak nakonfigurovat záměr událostí v Dialogflow ES, najdete v dokumentaci Google.

  • Název události – (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

  • Data události – (volitelné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) do integrované platformy AI třetí strany.

Můžete zadat název události a data ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby uvítala volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: CustomWelcome

Údaje události: {"Name": "John"}

8

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1.0.

      Například při nastavení hodnoty 0,5 je výstupní rychlost řeči pomalejší než optimální rychlost. Při nastavení hodnoty 2 je výstupní rychlost řeči rychlejší než optimální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí –96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od -20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu předtím, než se aktivita zastaví a přejde na další krok v toku.

    Pokud například chcete, aby virtuální agent volajícímu něco naznačil, než systém hovor eskaluje na agenta, zvažte dobu potřebnou k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota číselného vstupu je v rozsahu od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 3 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu zpoždění ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace umožníte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je dostupný také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL vybírá konkrétní části z přepisu pomocí požadavku HTTP.

9

V části Výstupní proměnné aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které uchovávají výstupní stav události, k níž došlo během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Pomocí aktivity Parsovat extrahujte parametry z přepisu hlasu virtuálního agenta.

  • Proměnné VirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nelze použít.

  • V současné době je podporován pouze jazyk en-US.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je miniaplikace Přepis nakonfigurována v aplikaci Agent Desktop).

IVR Přepis a globální proměnné v Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu konverzačního IVR a k zobrazení nebo úpravě globálních proměnných (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku volání.

Agent může zobrazit přepis konverzačního IVR a globální proměnné extrahované z přepisu konverzačního IVR na základě oprávnění nastavených v toku volání správcem. Další informace o přepisu konverzačních IVR v Agent Desktop najdete v IVR Widget přepisů.

Další informace o globálních proměnných v Agent Desktop naleznete v tématu Zadání datových proměnných spojených s voláním.