V tomto článku
Podporované integrace
Přepis IVR a globální proměnné v Agent Desktop
10. října 2026 | 1069 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
Konfigurace Virtual Agent-Voice v kontaktním centru Webex
list-menuV tomto článku
list-menuZpětná vazba?

Tento článek slouží k povolení funkce Virtuální agent — hlas integrací kontaktního centra Webex s cloudovými službami AI poskytovanými dodavateli třetích stran. Informace o povolení funkce Virtual Agent-Voice for Webex AI Agents najdete v tématu Použití ag entů AI pro inter akce se zákazníky.

Virtuální agent—hlas (VAV) je samoobslužná funkce v kontaktním centru Webex, která vám pomůže integrovat platformu Interactive Voice Response (IVR) se službami AI založenými na cloudu. VAV podporuje lidské interakce, které volajícím poskytují inteligentní a automatizovanou pomoc. Funkce VAV umožňuje volajícím řešit problémy rychle a efektivněji v toku IVR a snižuje volání směřující k lidským agentům.

Společnost VAV využívá technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), automatizované rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS), k pochopení záměru volajícího a poskytování personalizovaných a relevantních hlasových odpovědí.

VAV nabízí následující výhody:

  • Schopnost rychle reagovat na dotazy volajícího v reálném čase.

  • Schopnost směrovat volajícího na živého agenta, pokud virtuální agent nemůže konverzaci zpracovat.

Webex Contact Center používá služby Contact Center AI (CCAI) prostřednictvím integračního konektoru specifického pro poskytovatele služeb. Pomocí služeb AI můžete navrhovat virtuální agenty a vytvářet složité toky volání IVR.

  • Tato funkce je k dispozici pouze u služeb předplatného Cisco.

Regionální mediální služby

Služby CCAI podporují regionalizaci. Služby CCAI jsou k dispozici s výchozími i vzdálenými oblastmi PSTN v platformě příští generace (RTMS). Další informace naleznete v článku Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice.

Podporované integrace

Webex Contact Center v současné době podporuje následující integrace:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow CZ
  • Přineste si vlastního virtuálního agenta

Dialogflow CX agent je virtuální agent, který zpracovává souběžné konverzace s vašimi koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidského jazyka. Můžete navrhnout a vytvářet roboty agentů pro zpracování typů konverzací požadovaných pro váš systém. Další informace o CX naleznete v dokumentaci společnosti Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí na widgetu Přepis aplikace. Agent Desktop

Konverzace se zobrazí na widgetu Přepis, pouze pokud je v dialogflow CX nastavena odpověď plnění „Agent says“.

Předpoklady

Chcete-li integrovat s poskytovatelem služby VAV, proveďte následující úkoly:

Podporované funkce

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podporuje následující funkce:

  • Částečná odpověď
  • Vlastní událost
  • Vlastní parametry

Částečná odpověď

Můžete nakonfigurovat funkci částečné odpovědi v CX tak, aby upozorňovala uživatele, zatímco agent Dialogflow načte odpověď prostřednictvím webhooku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace částečné odezvy v dialogflow CX.

Vlastní událost

V CX můžete konfigurovat vlastní události a vlastní funkce užitečného zatížení. Funkce vlastního užitečného zatížení odesílá informace o užitečném zatížení z aplikace Google CX na stranu klienta ke zpracování. Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, která má být vyvolána v aplikaci CX pomocí rozhraní API na straně klienta. Další informace naleznete v tématu Konfigurace vlastních událostí v dialogflow CX.

Vlastní parametry

Parametry můžete konfigurovat v konzole Agent Builder nebo v konzole Dialogflow CX . Aplikace Google Dialogflow CX odešle tyto parametry do aplikace Webex Contact Center k dalšímu zpracování. Další informace naleznete v tématu Konfigurace vlastních parametrů v dialogflow CX

Konfigurace aktivity Virtual Agent V2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktům konverzaci v reálném čase. Aktivitu Virtual Agent V2 můžete přidat do toku hovorů, abyste mohli zpracovávat konverzace s podporou umělé inteligence založené na řeči . Když volající promluví, systém přizpůsobí řeč nejlepšímu záměru ve virtuálním agentu. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivní hlasové odpovědi (IVR).

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, ke které dochází na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Z pracováno — Výsledek se spustí po dokončení spuštění virtuálního ag enta.

  • Eskalace - Výsledek se spustí, když je nutné hovor eskalovat na lidského agenta.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu , ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chy@@ ba — tok se touto cestou ubírá v jakýchkoli chy bových scénářích.

Než začnete

Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok trasy (po vytvoření toku v Náv rháři toku). Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se do Control Hub.

2

Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznické zkušenosti > Toky.

3

Vyhledejte a otevřete toky hovorů, pro které potřebujete přidat aktivitu Virtual Agent V2.

Případně můžete také vytvořit nový tok.

4

Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na plátno hlavního toku.

5

V Obecných nastaven ích proveďte následující akce:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.

6

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností:

  • Statická Contact Center AI konfigurace — Vyberte název konfigurace CCAI z rozevíracího seznamu Contact Center AIConfig.

    Název konfigurace CCAI je vyplněn na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Řídicím centru.

  • Vari Contact Center AI able Config - Vyberte proměnnou toku , která umožňuje dynamický výběr ID konfigurace CCAI na základě oblasti, ze které volání pochází. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google pro zpracování konverzace .

    Další informace o tom, jak nakonfigurovat konfiguraci proměnné CCAI, naleznete v krocích 6 až 8 v článku Konfigurace regionálního média pro virtuální agent-hlas.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku a nakonfigurovat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro virtuální agenta. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu Globální proměnné v Náv rháři toku.

    • Pokud chcete přepsat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro VAV, zahrňte do toku aktivity Nastavit proměn nou před aktivitou Virtual Agent V2.

      Pro vlastní jazyk zadávání nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní kód hlasového jména (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v CX naleznete v tématu Podpor ované hlasy a jazyky.

7

V nastavení Stav události zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění obslužné rutiny události, která je nakonfigurována na robotu agenta. V agentním robotu můžete nakonfigurovat, jak musí být událost zpracována.

  • Název události — (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

  • Data událostí — (volitelné) Označuje data JSON, která systém odešle (jako součást definovaného názvu události) integrované platformě AI třetí strany.

Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy, použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: CustomWelcome

Údaje o události: {"Name": "John"}

8

V Pok ročilých nastaven ích proveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mlu vení zadejte čísel nou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí od 0,25 do 4,0. Výchozí hodnota je 1,0.

      Například s nastavenou hodnotou 0,5 je výstupní rychlost řeči pomalejší než ideální rychlost. S nastavenou hodno tou 2 je výstupní rychlost řeči rychlejší než ideální rychlost.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zisk hlas itosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí od —96,0 do 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška tónu zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí od —20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokon čit poslední zprávu před ukončením aktivity a přejít k dalšímu kroku toku.

    Pokud například chcete, aby virtuální agent volajícímu něco oznámil dříve, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení poslední zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselný vstup je v rozmezí od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 30 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení jako 0, systém nepřehraje poslední zvukovou zprávu vol ajícímu.

  5. Zaškrt nutím políčka Povolit přepis konverzace povol íte zobrazení Agent Desktop přepisu konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Surový přepis je také k dispozici prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL extrahuje konkrétní sekce z přepisu s požadavkem HTTP .

  6. Zaškrt nutím políčka Povolit hlas ový záznam povolíte nahrávání konverzací mezi virtuálním agentem a zákazníkem.
9

V části Výstupní proměnné aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, ke které dochází během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — Ukládá adresu URL, která ukazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Aktivita Parse použijte k extrahování parametrů z přepisu Virtual Agent Voice.

  • VirtualAgentv2.metadata — Ukládá data JSON přijatá od agenta robota jako součást plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření další obchodní logiky v nástroji pro tvorbu toku.

  • VirtualAgentv2.StateEventName — Ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od robota agenta poté, co systém spustí událost vlastního stavu.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek u-law.

  • Když je hovor přenesen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v gadgetu Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je na panelu nakonfigurován gadget Přepis). Agent Desktop

Dialogflow ES agent je virtuální agent, který zpracovává souběžné konverzace s vašimi koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidského jazyka. Můžete navrhnout a vytvářet roboty agentů pro zpracování typů konverzací požadovaných pro váš systém. Další informace o aplikaci Dialogflow ES naleznete v dokumentaci společnosti Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí na widgetu Přepis aplikace. Agent Desktop Konverzace se zobrazí na widgetu Přepis, pouze pokud je v dialogflow ES nastavena možnost „Odpovědi“.

Předpoklady

Chcete-li integrovat s Dialogflow ES, dokončete následující úkoly:

Konfigurace aktivity Virtual Agent V2

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou nakonfigurovat aktivitu Virtual Agent V2 v Návrháři toku.

Neumisťujte aktivitu Virtual Agent V2 po aktivitě Kontakt ve frontě, protože tato konfigurace není aktuálně podporována. Na plátno toku událostí také neumisť ujte aktivitu Virtual Agent V2.

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, ke které dochází na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zprac ováno — Výsledek se spustí po dokončení spuštění virtuálního ag enta.

  • Eskalováno — Výsledek se spustí, když je požadováno, aby byl hovor eskalován lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu , ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chy@@ ba — tok přej de touto cestou ve všech chy bových scénářích.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Ve výchozím nastavení jsou v systému interně definována následující nastavení. Tato nastavení se v uživatelském rozhraní nezobrazují a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet pokusů o zpracování neplatných nebo žádných vstupních chyb.

  • Funkce Barge-in je povolena pro přerušení virtuálního agenta během interakce.

  • Symbol ukončení DTMF = #. Toto nastavení označuje konec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekund. Toto nastavení udává dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup volajícího.

  • DTMF „Mezimístný časový limit“ = 3 sekundy. Toto nastavení udává dobu, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od volajícího, než se virtuální agent přesune v toku konverzace.

Než začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytváření agenta Dialogflow v cloudu Google najdete v tématu Vytvoření agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok trasy (jakmile je tok vytvořen v Návrháři toku). Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se do Control Hub.

2

Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum > Toky.

3

Klepněte na tlačítko Spravovat toky a potom klikněte na možnost Vytvořit toky.

4

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klepněte na tlačítko Sp ustit tok budovy. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na plátno hlavního toku.

6

V Obecných nastaven ích proveďte následující akce:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností Contact Center AI konfigurace:

  • Statický — Zvolte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací ve výchozí oblasti PSTN.

    Contact Center AIKonfigurace je vyplněna na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Řídicím centru.

  • Proměnná — Vyberte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací ve stejném umístění volajícího, zatímco hovor pochází ze vzdálené nebo nevýchozí oblasti PSTN. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o tom, jak nakonfigurovat konfiguraci proměnné CCAI, naleznete v krocích 6 až 8 v dokumentu Konfigurace regionálního média pro virtuální agent-hlas.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku a nakonfigurovat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro virtuální agenta. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro VAV, zahrňte do toku aktivitu Nastavit proměn nou před aktivitou Virtual Agent V2.

      Pro vlastní jazyk zadávání nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní kód hlasového jména (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v ES najdete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastavení Stav události zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus, který spouští záměr bez nutnosti odpovídajícího textu nebo mluveného vstupu. Pro spuštění záměru můžete definovat vlastní události. Informace o tom, jak nakonfigurovat záměr pro události v Dialogflow ES, naleznete v dokumentaci Google.

  • Název události — (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

  • Data událostí — (volitelné) Označuje data JSON, která systém odešle (jako součást definovaného názvu události) integrované platformě AI třetí strany.

Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy, použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: CustomWelcome

Údaje o události: {"Name": "John"}

9

V Pok ročilých nastaven ích proveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mlu vení zadejte čísel nou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1,0.

      Například s nastavenou hodnotou 0,5 je výstupní rychlost řeči pomalejší než ideální rychlost. S nastavenou hodno tou 2 je výstupní rychlost řeči rychlejší než ideální rychlost.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zisk hlas itosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty číselného vstupu jsou v rozmezí —96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška tónu zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí od —20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokon čit poslední zprávu před ukončením aktivity a přejít k dalšímu kroku toku.

    Pokud například chcete, aby virtuální agent volajícímu něco oznámil dříve, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení poslední zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselný vstup je v rozmezí od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 30 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení jako 0, systém nepřehraje poslední zvukovou zprávu volajícímu.

  5. Zaškrt nutím políčka Povolit přepis konverzace povol íte zobrazení Agent Desktop přepisu konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Surový přepis je také k dispozici prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL extrahuje konkrétní sekce z přepisu s požadavkem HTTP .

10

Pomocí nastavení dešifrování můžete dešifrovat výstupní proměnné aktivity VAV2, pokud je to nutné. Pokud je dešifrování povoleno na úrovni toku, uživatelé s přístupem k dešifrování ladění mohou zobrazit nemaskované výstupní hodnoty aktivity VAV2 v protokolech ladění toku. Vypnutím přepína če Povolit dešifrování dešifrování zakážete dešifrování na úrovni aktivity pro další ochranu.

11

V části Výstupní proměnné aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, ke které dochází během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — Ukládá adresu URL, která ukazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Aktivita Parse použijte k extrahování parametrů z přepisu Virtual Agent Voice.

  • Proměnné VirtualAgentv2.Metadata a Virtual Agentv2. StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přenesen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v gadgetu Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je na panelu nakonfigurován gadget Přepis). Agent Desktop

Funkce Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) umožňuje zákazníkům a partnerům integrovat své vlastní virtuální hlasové agenty založené na umělé inteligenci s řešením Webex Contact Center. Díky novým rozhraním BYOVA mohou partneři a zákazníci přinést vlastní technologii virtuálního agenta a hostovat ji v Control Hubu.

V ovládacím centru mohou správci:

  • Zobrazení dodavatelů virtuálních agentů třetích stran.
  • Vyberte požadovaného dodavatele.
  • Nastavte konektor pomocí ověřovacích pověření poskytnutých dodavatelem umělé inteligence třetí strany.

Musíte mít požadovanou licenci pro používání virtuálních agentů nabízených dodavateli umělé inteligence třetích stran.

Předpoklady

Chcete-li integrovat s agentem umělé inteligence třetí strany, dokončete následující úkoly:

Konfigurace aktivity Virtual Agent V2

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou nakonfigurovat aktivitu Virtual Agent V2 v Návrháři toku.

Neumisťujte aktivitu Virtual Agent V2 po aktivitě Kontakt ve frontě, protože tato konfigurace není aktuálně podporována. Na plátno toku událostí také neumisť ujte aktivitu Virtual Agent V2.

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, ke které dochází na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zprac ováno — Výsledek se spustí po dokončení spuštění virtuálního ag enta.

  • Eskalováno — Výsledek se spustí, když je požadováno, aby byl hovor eskalován lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu , ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chy@@ ba — tok přej de touto cestou ve všech chy bových scénářích.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Ve výchozím nastavení jsou v systému interně definována následující nastavení. Tato nastavení se v uživatelském rozhraní nezobrazují a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet pokusů o zpracování neplatných nebo žádných vstupních chyb.

  • Funkce Barge-in je povolena pro přerušení virtuálního agenta během interakce.

  • Symbol ukončení DTMF = #. Toto nastavení označuje konec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekund. Toto nastavení udává dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup volajícího.

  • DTMF „Mezimístný časový limit“ = 3 sekundy. Toto nastavení udává dobu, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od volajícího, než se virtuální agent přesune v toku konverzace.

Než začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytváření agenta Dialogflow v cloudu Google najdete v tématu Vytvoření agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok trasy (jakmile je tok vytvořen v Návrháři toku). Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se do Control Hub.

2

Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum > Toky.

3

Klepněte na tlačítko Spravovat toky a potom klikněte na možnost Vytvořit toky.

4

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klepněte na tlačítko Sp ustit tok budovy. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na plátno hlavního toku.

6

V Obecných nastaven ích proveďte následující akce:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností Contact Center AI konfigurace:

  • Statický — Zvolte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací ve výchozí oblasti PSTN.

    Contact Center AIKonfigurace je vyplněna na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Řídicím centru.

  • Proměnná — Vyberte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací ve stejném umístění volajícího, zatímco hovor pochází ze vzdálené nebo nevýchozí oblasti PSTN. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o tom, jak nakonfigurovat konfiguraci proměnné CCAI, naleznete v krocích 6 až 8 v dokumentu Konfigurace regionálního média pro virtuální agent-hlas.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku a nakonfigurovat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro virtuální agenta. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro VAV, zahrňte do toku aktivitu Nastavit proměn nou před aktivitou Virtual Agent V2.

      Pro vlastní jazyk zadávání nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní kód hlasového jména (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v ES najdete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastavení Stav události zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus, který spouští záměr bez nutnosti odpovídajícího textu nebo mluveného vstupu. Pro spuštění záměru můžete definovat vlastní události. Informace o tom, jak nakonfigurovat záměr pro události v Dialogflow ES, naleznete v dokumentaci Google.

  • Název události — (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

  • Data událostí — (volitelné) Označuje data JSON, která systém odešle (jako součást definovaného názvu události) integrované platformě AI třetí strany.

Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy, použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: CustomWelcome

Údaje o události: {"Name": "John"}

9

V Pok ročilých nastaven ích proveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mlu vení zadejte čísel nou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1,0.

      Například s nastavenou hodnotou 0,5 je výstupní rychlost řeči pomalejší než ideální rychlost. S nastavenou hodno tou 2 je výstupní rychlost řeči rychlejší než ideální rychlost.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zisk hlas itosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu řeči.

    • Platné hodnoty číselného vstupu jsou v rozmezí —96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška tónu zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí od —20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy, můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokon čit poslední zprávu před ukončením aktivity a přejít k dalšímu kroku toku.

    Pokud například chcete, aby virtuální agent volajícímu něco oznámil dříve, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení poslední zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselný vstup je v rozmezí od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 30 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení jako 0, systém nepřehraje poslední zvukovou zprávu volajícímu.

  5. Zaškrt nutím políčka Povolit přepis konverzace povol íte zobrazení Agent Desktop přepisu konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Surový přepis je také k dispozici prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL extrahuje konkrétní sekce z přepisu s požadavkem HTTP .

10

Pomocí nastavení dešifrování můžete dešifrovat výstupní proměnné aktivity VAV2, pokud je to nutné. Pokud je dešifrování povoleno na úrovni toku, uživatelé s přístupem k dešifrování ladění mohou zobrazit nemaskované výstupní hodnoty aktivity VAV2 v protokolech ladění toku. Vypnutím přepína če Povolit dešifrování dešifrování zakážete dešifrování na úrovni aktivity pro další ochranu.

11

V části Výstupní proměnné aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, ke které dochází během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — Ukládá adresu URL, která ukazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Aktivita Parse použijte k extrahování parametrů z přepisu Virtual Agent Voice.

  • Proměnné VirtualAgentv2.Metadata a Virtual Agentv2. StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přenesen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v gadgetu Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je na panelu nakonfigurován gadget Přepis). Agent Desktop

Přepis IVR a globální proměnné v Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu konverzačního IVR a k zobrazení nebo úpravě globálních proměnných (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku volání.

Agent může zobrazit přepis konverzačního IVR a globální proměnné extrahované z transkriptu konverzačního IVR na základě oprávnění nastavených správcem v toku hovorů. Další informace o konverzačním přepisu IVR v, viz Widget přepis Agent Desktop u IV R.

Další informace o globálních proměnných naleznete v tématu Zad Agent Desktop ání datových proměnných přidružených k volání.

Byl tento článek užitečný?
Byl tento článek užitečný?
CenyAplikace WebexSchůzkyCallingZasílání zprávSdílení obrazovky
Webex SuiteCallingSchůzkyZasílání zprávSlidoWebinářeEventsKontaktní centrumCPaaSZabezpečeníControl Hub
Náhlavní soupravyKameryŘada stolůŘada RoomŘada BoardŘada PhonePříslušenství
VzděláváníZdravotní péčeVládaFinanceSport a zábavaFrontlineNeziskové aktivityStart-upyHybridní práce
Stažené souboryPřipojit se k testovací schůzceOnline lekceIntegraceUsnadnění přístupuInkluzivitaWebináře naživo a na vyžádáníKomunita WebexVývojáři WebexNovinky a inovace
CiscoKontaktovat podporuKontaktovat obchodní odděleníWebex BlogMyšlenkový leadership WebexObchod Webex MerchKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky
©2026 Společnost Cisco a/nebo její pobočky. Všechna práva vyhrazena.
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky