Virtuell agent – röst (VAV) är en självbetjäningsfunktion i Webex Contact Center som hjälper dig att integrera plattformen Interaktivt röstsvarssystem (IVR) med molnbaserade AI-tjänster. VAV stöder människoliknande samspel med intelligent, automatiserad hjälp till uppringare. VAV-funktionen gör det möjligt för uppringare att lösa problem snabbt och mer effektivt i det IVR flödet och minskar antalet samtal som riktas till mänskliga agenter.

VAV använder tekniker som NLP (Natural Language Processing), automatisk röstigenkänning (ASR) och text-till-tal (TTS) för att lära sig uppringarens avsikt och tillhandahålla anpassade och relevanta röstsvar.

VAV har följande fördelar:

  • Möjlighet att snabbt svara på uppringarens frågor i realtid.

  • Möjlighet att dirigera en uppringare till en liveagent om den virtuella agenten inte kan hantera konversationen.

Webex Contact Center använder CCAI-tjänster för kontaktcentret via den tjänstleverantörspecifika anslutningen. Du kan använda AI-tjänster för att utforma virtuella agenter och skapa komplexa IVR samtalsflöden.

  • Den här funktionen är endast tillgänglig i Ciscos prenumerationstjänster.

Regionala medietjänster

CCAI-tjänster stöder regionalisering. CCAI-tjänster är tillgängliga med både standard- och fjärr-PSTN-regioner i nästa generations RTMS-plattform (Next Generation). Mer information finns i artikeln Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice .

Integrationer som stöds

Webex Contact Center stöder för närvarande följande integreringar:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en modul med naturlig språkförståelse som hanterar nyanserna i mänskligt språk. Du kan utforma och bygga agentrobotar för att hantera de typer av konversationer som krävs för ditt system. Mer information om CX finns i dokumentationen för Google.

Konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren visas i widgeten Transkription för Agent Desktop.

Konversationen visas bara i transkriptionswidgeten om uppfyllelsesvaret "Agent säger" har angetts i Dialogflow CX.

Förutsättningar

Om du vill integrera VAV måste du genomföra följande uppgifter:

Funktioner som stöds

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX stöder följande funktioner:

  • Partiellt svar
  • Kundevenemang

Partiellt svar

Du kan konfigurera funktionen för partiellt svar i CX för att meddela användare medan Dialogflow-agenten hämtar svaret via webhook. Mer information finns i Konfigurera partiellt svar i Dialogflow CX.

Anpassad händelse

Du kan konfigurera anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner i CX. Den anpassade nyttolastfunktionen skickar nyttolastinformation från Google CX-programmet till klientsidan för bearbetning. Funktionen för anpassade händelser hjälper dig att välja en viss händelse som ska anropas under CX-programmet med hjälp av API på klientsidan. Mer information finns i Konfigurera anpassade händelser i Dialogflow CX.

Konfigurera virtuell agent V2-aktivitet

Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bäst matchande avsikten i den virtuella agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).

Resultat

Anger utgående sökvägar för aktiviteten som är baserade på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • Hanterade – Resultatet utlöses när den virtuella agenten har körts.

  • Eskalerat – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till en mänsklig agent.

Felhantering

Anger den utgående sökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Fel – Flödet tar den här vägen i alla felsituationer.

Innan du börjar

Konfigurera startpunkten och välj routningsflöde (när flödet har skapats i flödesdesignern). Mer information finns i Konfigurera en kanal.

1

Från navigeringsraden i hanteringsportalen väljer du Dirigeringsstrategi > Flöde.

2

Klicka på Ny.

3

Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn.

4

Klicka på Börja skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

5

Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta.

6

Utför följande i Allmänna inställningar:

  1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.

  2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

7

I inställningarna för konversationsupplevelsen väljer du ett av följande alternativ:

  • Static Contact Center AI Config – Välj CCAI-konfigurationsnamnet i listrutan Contact Center AI Config .

    CCAI-konfigurationsnamnet fylls i baserat på CCAI-funktionen som har konfigurerats i Control Hub.

  • Variabel Contact Center AI Config – Välj den flödesvariabel som tillåter dynamiskt val av CCAI-konfigurations-ID baserat på den region som samtalet kommer från. Den här variabeln mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion för att hantera konversationen.

    Mer information om hur du konfigurerar variabeln CCAI-konfiguration finns i steg 6 till 8 i artikeln Konfigurera regionala medier för virtuell agent-röst .
    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ange de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardindataspråket och utdatarösten för den virtuella agenten. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns  i Globala variabler.

    • Om du vill åsidosätta standardindataspråket och utdatarösten för VAV inkluderar du aktiviteterna Ange variabel före aktiviteten Virtual Agent V2 i flödet.

      Om du vill använda ett anpassat inmatningsspråk konfigurerar du Ange variabel-aktiviteten så här:

      • Ställ in variabeln på Global_Language.

      • Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA).

      Ställ in Ange variabel-aktiviteten så här för anpassat tal:

      • Ställ in variabeln på Global_VoiceName.

      • Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel en-US-standard-D).

      Mer information om de röster och språk som stöds i CX finns i Röster och språk som stöds.

8

I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. State Event är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats för agentroboten. I agentroboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

  • Händelsenamn – (valfritt) Anger namnet på händelsen som har definierats på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata – (valfritt) Anger JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på den State Event som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: CustomWelcome

Händelsedata: {"Name": "John"}

9

Utför följande i Avancerade inställningar:

  1. I fältet Taltakt anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska hastigheten för talet.

    • Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1.0.

      Om, till exempel, 0,5 har angetts som värde blir talhastigheten långsammare än den optimala hastigheten. Om 2 anges som värde blir talhastigheten snabbare än den optimala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymförstärkning anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska volymen på talet.

    • Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Frekvens anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska talets frekvens.

    • Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet –20,0 till 20,0 hertz (Hz). Standardvärde är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. Ange det numeriska värdet i fältet Avslutningsfördröjning. Den här inställningen gör det möjligt för den virtuella agenten att slutföra det senaste meddelandet innan aktiviteten stoppas och går vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska ange något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent bör du ta hänsyn till hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet innan det eskaleras.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0 till 30 sekunder. Standardvärdet är 3 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet för Avslutningsfördröjning till 0 spelas inte det sista ljudmeddelandet upp för uppringaren.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift om du vill tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den obehandlade avskriften finns också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL hämtar specifika avsnitt från avskriften via en HTTP-begäran.

10

I Aktivitetens utgående variabler kan du visa en lista med variabler som lagrar status för en händelse som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrar URL:en som pekar på utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd aktiviteten Parse för att hämta parametrarna från den virtuella agentens avskrift.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrar JSON-data som tas emot från agentroboten som en del av den anpassade händelsen för uppfyllelse eller hantering. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrar namnet på den anpassade händelse som systemet tar emot från agentroboten när systemet utlöser en anpassad tillståndshändelse.

  • För närvarande är en-US det enda språk som stöds.

  • Endast u-Law-codecen stöds.

  • När ett samtal överförs till en liveagent visas avskriften av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i avskriftsfunktionen i Agent Desktop (endast om avskriftsfunktionen har konfigurerats i Agent Desktop).

Dialogflow ES agent är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med slutanvändarna. Det är en modul med naturlig språkförståelse som hanterar nyanserna i mänskligt språk. Du kan utforma och bygga agentrobotar för att hantera de typer av konversationer som krävs för ditt system. Mer information om Dialogflow ES finns i Googles dokumentation.

Konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren visas i widgeten Transkription för Agent Desktop. Konversationen visas bara i transkriptionswidgeten om svaren är inställda i Dialogflow ES.

Förutsättningar

Integrera med Dialogflow ES genom att utföra följande uppgifter:

  • Du måste ha Dialogflow Essentials-utgåvan för att kunna integreras med Dialogflow ES.

  • Konfigurera Google CCAI-anslutningsappen i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Konfigurera Google CCAI-kopplingen i artikeln Konfigurera kopplingar för integration för Cisco Webex Contact Center.

  • Skapa CCAI-funktionen i Control Hub. Mer information finns i artikeln Skapa en CCAI-konfiguration. Systemet genererar ett CCAI-konfigurations-ID som du kan använda i inställningen av flödesstyrningen.

Konfigurera Virtuell agent V2-aktivitet

Kunder som använder nästa generations plattform kan konfigurera aktiviteten Virtual Agent V2 i Flow Designer.

Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bäst matchande avsikten i den virtuella agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).

Mer än en virtuell agent V2-aktivitet i samma gren i ett samtalsflöde stöds inte.
Resultat

Anger utgående sökvägar för aktiviteten som är baserade på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • Hanterat – resultatet utlöses när körningen av den virtuella agenten har slutförts.

  • Eskalerad – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Felhantering

Anger den utgående sökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Felat – Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Standardinställningar på systemnivå

Följande inställningar definieras som standard i systemet internt. De här inställningarna visas inte i användargränssnittet och kan inte ändras:

  • Oändligt antal nya försök för hantering av ogiltiga eller inga inmatningsfel.

  • Inbrytning aktiveras för att avbryta den virtuella agenten under interaktionen.

  • DTMF avslutningssymbol = #. Den här inställningen anger slutet på indata.

  • DTMF 'Timeout utan inmatning' = 5 sekunder. Den här inställningen anger hur länge den virtuella agenten väntar på uppringarens inmatning.

  • DTMF "Timeout mellan siffror" = 3 sekunder. Den här inställningen anger hur länge den virtuella agenten väntar på nästa DTMF indata från uppringaren innan den virtuella agenten går vidare i konversationsflödet.

Innan du börjar

  • Konfigurera en Dialogflow-agent. Mer information om hur du skapar en Dialogflow-agent i Google Cloud finns i Skapa en agent.

  • Konfigurera Google CCAI-anslutningsappen och skapa en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurera startpunkten och välj routningsflöde (när flödet har skapats i flödesdesignern). Mer information finns i Konfigurera en kanal.

1

Logga in på Control Hub, välj Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

2

Klicka på Hantera flöden och sedan på Skapa flöden.

3

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Starta byggflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

4

Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta.

5

Utför följande i Allmänna inställningar:

  1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.

  2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

6

I inställningarna för konversationsupplevelse väljer du ett av följande konfigurationsalternativ för AI i Contact Center:

  • Statisk – Välj den CCAI-konfiguration som ska hantera konversationerna inom standardregionen för PSTN.

    Contact Center AI-konfigurationen fylls i baserat på CCAI-funktionen som har konfigurerats i Control Hub.

  • Variabel – Välj CCAI-konfiguration för att hantera konversationer inom samma plats för uppringaren när samtalet kommer från fjärr- eller icke-standard-PSTN-regionen. Den här variabeln mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion.

    Mer information om hur du konfigurerar variabeln CCAI-konfiguration finns i steg 6 till 8 i dokumentet Konfigurera regionala medier för virtuell agent-röst .
    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ange de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardindataspråket och utdatarösten för den virtuella agenten. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns  i Globala variabler.

    • Om du vill åsidosätta standardindataspråket och utdatarösten för VAV inkluderar du aktiviteterna Ange variabel före aktiviteten Virtual Agent V2 i flödet.

      Om du vill använda ett anpassat inmatningsspråk konfigurerar du Ange variabel-aktiviteten så här:

      • Ställ in variabeln på Global_Language.

      • Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA).

      Ställ in Ange variabel-aktiviteten så här för anpassat tal:

      • Ställ in variabeln på Global_VoiceName.

      • Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel en-US-standard-D).

      Mer information om vilka röster och språk som stöds i ES finns i Röster och språk som stöds.

7

I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. Tillståndshändelsen är en mekanism för att utlösa avsikten utan behov av matchad text eller talad inmatning. Du kan definiera anpassade händelser för att utlösa avsikten. Information om hur du konfigurerar avsikten för händelser i Dialogflow ES finns i Google-dokumentationen.

  • Händelsenamn – (valfritt) Anger namnet på händelsen som har definierats på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata – (valfritt) Anger JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på den State Event som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: CustomWelcome

Händelsedata: {"Name": "John"}

8

Utför följande i Avancerade inställningar:

  1. I fältet Taltakt anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska hastigheten för talet.

    • Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1.0.

      Om, till exempel, 0,5 har angetts som värde blir talhastigheten långsammare än den optimala hastigheten. Om 2 anges som värde blir talhastigheten snabbare än den optimala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymförstärkning anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska volymen på talet.

    • Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Frekvens anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska talets frekvens.

    • Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet –20,0 till 20,0 hertz (Hz). Standardvärde är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. Ange det numeriska värdet i fältet Avslutningsfördröjning. Den här inställningen gör det möjligt för den virtuella agenten att slutföra det senaste meddelandet innan aktiviteten stoppas och går vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska ange något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent bör du ta hänsyn till hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet innan det eskaleras.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0 till 30 sekunder. Standardvärdet är 3 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet för Avslutningsfördröjning till 0 spelas inte det sista ljudmeddelandet upp för uppringaren.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift om du vill tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den obehandlade avskriften finns också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL hämtar specifika avsnitt från avskriften via en HTTP-begäran.

9

I Aktivitetens utgående variabler kan du visa en lista med variabler som lagrar status för en händelse som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrar URL:en som pekar på utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd aktiviteten Parse för att hämta parametrarna från den virtuella agentens avskrift.

  • Variablerna VirtualAgentV2.MetaData och VirtualAgentV2.StateEventName är inte tillämpliga.

  • För närvarande är en-US det enda språk som stöds.

  • Endast U-law-codec stöds.

  • När ett samtal överförs till en liveagent visas avskriften av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i avskriftsfunktionen i Agent Desktop (endast om avskriftsfunktionen har konfigurerats i Agent Desktop).

IVR Transkription och globala variabler i Agent Desktop

Administratören kan ge en agent åtkomst till att visa transkriptionen av konversations- IVR och visa eller redigera de globala variablerna (kallades tidigare CAD) baserat på de konfigurationer som angetts i samtalsflödet.

En agent kan visa transkriptionen av konversations- IVR och de globala variabler som extraherats från transkriptionen av konversations- IVR baserat på de behörigheter som angetts i samtalsflödet av administratören. Mer information om transkriptionen av konversations- IVR i Agent Desktop finns i IVR Transkriptionswidget.

Mer information om de globala variablerna i Agent Desktop finns i Ange samtalsassocierade datavariabler.