- Головна
- /
- Стаття
Налаштування віртуального агента-голосу в Webex контакт-центрі
У цій статті описано, як увімкнути функцію Virtual Agent–Voice, інтегрувавши Webex Contact Center із хмарними службами на базі штучного інтелекту.
Virtual Agent–Voice (VAV) – це функція Webex Contact Center, яка допомагає самостійно інтегрувати платформу Interactive Voice Response (IVR) з хмарними службами на базі штучного інтелекту. Ця функція імітує взаємодію з людиною та надає інтелектуальну й автоматизовану допомогу абонентам. Функція VAV дає змогу абонентам швидко й ефективніше вирішувати проблеми в потоці IVR і зменшує кількість дзвінків, які спрямовуються на людей.
Завдяки таким технологіям, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і перетворення тексту на мовлення (TTS), VAV розуміє наміри абонента та надає персоналізовані й релевантні голосові відповіді.
VAV має такі переваги:
-
Можливість швидко відповідати на запити абонента в реальному часі.
-
Можливість перенаправити розмову з абонентом до оператора-людини, якщо віртуальний оператор не може допомогти.
У Webex Contact Center використовуються ШІ-служби для контактного центру (CCAI), які інтегруються за допомогою з’єднувача для конкретного постачальника послуг. Ви можете використовувати послуги штучного інтелекту для проектування віртуальних агентів і створення складних потоків дзвінків IVR.
-
Ця функція доступна лише за наявності підписки на служби Cisco.
Регіональні медіа-послуги
Послуги CCAI підтримують регіоналізацію. Послуги CCAI доступні як для стандартних, так і для віддалених регіонів ТМЗК на платформі Next Generation (RTMS). Докладнішу інформацію можна знайти у статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .
Підтримувані інтеграції
Webex Contact Center наразі підтримує такі інтеграції:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Щоб дізнатися більше про CX, перегляньте документацію Google.
Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється у віджеті «Транскрипція» Agent Desktop.
Розмова з'являється у віджеті Transcript лише в тому випадку, якщо в Dialogflow CX налаштована відповідь виконання «Агент каже».
Необхідні умови
Для інтеграції з постачальником VAV виконайте такі завдання:
-
Налаштуйте в Центрі керування інтеграційний з’єднувач для конкретного постачальника послуг, наприклад з’єднувач Google CCAI. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування з’єднувача CCAI Google статті Налаштування інтеграційних з’єднувачів для Webex Contact Center.
-
Створіть функцію AI контакт-центру (CCAI) у Control Hub. Додаткову інформацію див. в статті Створення конфігурації штучного інтелекту для контактного центру. Система генерує ідентифікатор конфігурації CCAI, який можна використовувати в конфігураціях керування потоком.
Підтримувані функції
Virtual-Agent-Voice з Dialogflow CX підтримує наступні функції:
- Часткова відповідь
- Подія для клієнта
Часткова відповідь
Ви можете налаштувати функцію часткової відповіді в CX для сповіщення користувачів, поки агент Dialogflow отримує відповідь через веб-хук. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування часткової відповіді в Dialogflow CX.
Спеціальна подія
Ви можете налаштувати користувацькі події та користувацькі функції набору корисних даних у CX. Функція користувацького набору корисних даних надсилає інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію для виклику в програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування користувацьких подій у Dialogflow CX.
Налаштування активності віртуального агента V2
Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).
РезультатиУказує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
-
Оброблено – результат ініціюється після завершення роботи віртуального оператора.
-
Підвищено пріоритет – результат ініціюється, коли виклик потрібно передати оператору-людині.
Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
З помилками – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях із помилками.
Перш ніж почати
Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Flow Designer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.
1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
2 |
Натисніть кнопку Створити. |
3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я. |
4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
5 |
Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку. |
6 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
|
7 |
У настройках розмовного досвіду виберіть один із наведених нижче параметрів.
|
8 |
У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.
Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: Назва події: Дані про подію: |
9 |
У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:
|
10 |
У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
|
Агент Dialogflow ES — це віртуальний агент, який обробляє паралельні розмови з вашими кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Для отримання додаткової інформації про Dialogflow ES перегляньте документацію Google.
Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється у віджеті «Транскрипція» Agent Desktop. Розмова з'являється у віджеті «Транскрипція» лише в тому випадку, якщо в Dialogflow ES встановлено «Відповіді».
Необхідні умови
Для інтеграції з Dialogflow ES виконайте наступні завдання:
-
Вам потрібно мати редакцію Dialogflow Essentials для інтеграції з Dialogflow ES.
-
Налаштуйте конектор Google CCAI в Control Hub. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування з’єднувача CCAI Google статті Налаштування інтеграційних з’єднувачів для Webex Contact Center.
-
Створіть функцію «ШІ для контактного центру» (CCAI) у Центрі керування. Додаткову інформацію див. в статті Створення конфігурації штучного інтелекту для контактного центру. Система генерує ідентифікатор конфігурації CCAI, який можна використовувати в конфігураціях керування потоком.
Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»
Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштувати активність Virtual Agent V2 у Flow Designer.
Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).
Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
-
Оброблено – результат спрацьовує, коли виконання віртуального агента завершено.
-
Ескалація – результат спрацьовує, коли дзвінок потрібно передати людині-агенту.
Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
Помилка – потік йде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.
Налаштування на системному рівні за замовчуванням
Наведені нижче налаштування визначені в системі внутрішньо за замовчуванням. Ці налаштування не відображаються в інтерфейсі користувача та не можуть бути змінені.
-
Нескінченна кількість спроб для обробки неправильних помилок введення або їх відсутності.
-
Barge-in увімкнено для переривання віртуального агента під час взаємодії.
-
Символ завершення DTMF = #. Цей параметр вказує на кінець введення.
-
DTMF 'Тайм-аут без входу' = 5 секунд. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує на введення абонента.
-
DTMF 'Міжцифровий тайм-аут' = 3 секунди. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного входу DTMF від абонента, перш ніж віртуальний агент перейде в потік розмови.
Перш ніж почати
-
Налаштуйте агента Dialogflow. Для отримання додаткової інформації про створення агента Dialogflow у Google Cloud перегляньте статтю Створення агента.
-
Налаштуйте конектор Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI у Control Hub.
-
Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Flow Designer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.
1 |
увійдіть у Control Hub , виберітьСлужби |
2 |
Натисніть «Керування потоками », а потім — «Створити потоки». |
3 |
У полі Flow Name введіть унікальне ім'я та натисніть Start Building Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
4 |
Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку. |
5 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
|
6 |
У налаштуваннях розмовного досвіду виберіть один із наведених нижче параметрів AI Config контакт-центру.
|
7 |
У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану — це механізм для активації наміру без необхідності зіставлення тексту або голосового введення. Ви можете визначити спеціальні події, які активують намір. Інформацію про те, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, наведено в документації Google.
Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: Назва події: Дані про подію: |
8 |
У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:
|
9 |
У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
|
IVR Transcript і глобальні змінні в Agent Desktop
Адміністратор може надати доступ агенту для перегляду розшифровки Conversational IVR та перегляду або редагування глобальних змінних (раніше відомих як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці дзвінків.
Оператор може переглядати транскрипцію Conversational IVR і глобальні змінні, витягнуті зі стенограми Conversational IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці дзвінків. Для отримання додаткової інформації про розмовну транскрипцію IVR у Agent Desktop перегляньте розділ Віджет транскрипції IVR.
Для отримання додаткових відомостей про глобальні змінні в Agent Desktop перегляньте статтю Введення змінних даних, пов'язаних із викликами.