У цій статті
Підтримувані інтеграції
IVR Транскрипт і глобальні змінні у Agent Desktop
09 грудня 2025 р. | 645 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним

Configure Virtual Agent-Voice у Webex Contact Center

list-menuУ цій статті
list-menuНадіслати відгук?

У цій статті описано, як увімкнути функцію Virtual Agent–Voice, інтегрувавши Webex Contact Center із хмарними службами на базі штучного інтелекту.

Virtual Agent–Voice (VAV) – це функція Webex Contact Center, яка допомагає самостійно інтегрувати платформу Interactive Voice Response (IVR) з хмарними службами на базі штучного інтелекту. Ця функція імітує взаємодію з людиною та надає інтелектуальну й автоматизовану допомогу абонентам. Можливість VAV дозволяє абонентам швидко та ефективніше вирішувати проблеми у потоці IVR і зменшує кількість дзвінків, спрямованих на людських агентів.

Завдяки таким технологіям, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і перетворення тексту на мовлення (TTS), VAV розуміє наміри абонента та надає персоналізовані й релевантні голосові відповіді.

VAV має такі переваги:

  • Можливість швидко відповідати на запити абонента в реальному часі.

  • Можливість перенаправити розмову з абонентом до оператора-людини, якщо віртуальний оператор не може допомогти.

У Webex Contact Center використовуються ШІ-служби для контактного центру (CCAI), які інтегруються за допомогою з’єднувача для конкретного постачальника послуг. Ви можете використовувати AI-сервіси для розробки віртуальних агентів і створення складних потоків IVR дзвінків.

  • Ця функція доступна лише за наявності підписки на служби Cisco.

Регіональні медіа-сервіси

Послуги CCAI підтримують регіоналізацію. Послуги CCAI доступні як у стандартних, так і у віддалених PSTN регіонах у платформі Next Generation (RTMS). Детальніше дивіться статтю «Налаштувати регіональні медіа для віртуального агента-голосу ».

Підтримувані інтеграції

Webex Contact Center наразі підтримує такі інтеграції:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Приведіть свого віртуального агента

Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете розробляти та створювати агентних ботів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Щоб дізнатися більше про CX, перегляньте документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом відображається у віджеті Transcript Agent Desktop.

Розмова з'являється у віджеті Transcript лише якщо відповідь виконання «Agent Says» встановлена в Dialogflow CX.

Необхідні умови

Для інтеграції з постачальником VAV виконайте такі завдання:

Підтримувані функції

Віртуальний агент-голос з Dialogflow CX підтримує такі функції:

  • Часткова відповідь
  • Індивідуальна подія
  • Власні параметри

Часткова відповідь

Ви можете налаштувати функцію часткової відповіді в CX, щоб вона повідомляла користувачів, поки агент Dialogflow отримує відповідь через webhook. Для детальнішої інформації див. розділ «Налаштувати часткову відповідь у Dialogflow CX».

Індивідуальна подія

Ви можете налаштовувати власні події та функції корисного навантаження в CX. Спеціальна функція корисного навантаження надсилає інформацію про корисне навантаження з додатку Google CX на клієнтську сторону для обробки. Функція кастомної події допомагає вибрати конкретну подію для виклику в CX-додатку за допомогою клієнтського API. Для детальнішої інформації див. Налаштувати власні події в Dialogflow CX.

Власні параметри

Параметри можна налаштовувати в консолі Agent Builder або в Dialogflow CX. Додаток Google Dialogflow CX надсилає ці параметри до додатку Webex Contact Center для подальшої обробки. Для детальнішої інформації див. Налаштувати власні параметри в Dialogflow CX

Налаштувати активність віртуального агента V2

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено – результат ініціюється після завершення роботи віртуального оператора.

  • Підвищено пріоритет – результат ініціюється, коли виклик потрібно передати оператору-людині.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

З помилками – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях із помилками.

Перш ніж почати

Налаштуйте точку входу та виберіть маршрутний потік (після створення потоку в Flow Designer). Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Налаштувати канал».

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до Contact Center > Customer Experience> Flows.

3

Знайдіть і відкрийте потоки викликів, для яких потрібно додати активність Virtual Agent V2.

Альтернативно, ви також можете створити новий потік.

4

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

5

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

6

У налаштуваннях Розмовного досвіду оберіть один із наступних опцій:

  • Конфігурація штучного інтелекту у контакт-центрі — виберіть назву конфігурації CCAI зі списку випадаючих списків AI Contact Center.

    Назва конфігурації CCAI заповнюється на основі функції CCAI, яка налаштована в Control Hub.

  • Variable Contact Center AI Config – Виберіть змінну потоку, яка дозволяє динамічний вибір конфігурації CCAI ID залежно від регіону, звідки починається дзвінок. Ця змінна відображає регіон PSTN у відповідний регіон профілю Google для ведення розмови.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування змінної CCAI дивіться кроки від 6 до 8 у статті «Налаштувати регіональні медіа для віртуального агента-голосу ».

    • Щоб VAV-потік працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати стандартну мову введення та вихідний голос для віртуального агента. Для детальнішої інформації про те, як додати глобальні змінні в потік, дивіться  розділ «Глобальні змінні в Flow Designer».

    • Якщо ви хочете перевизначити стандартну мову введення та вихідний голос для VAV, додайте активності Set Variable перед активністю Virtual Agent V2 у потік.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в CX, ознайомтесь із цією статтею.

7

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.

  • Назва події–(необов'язково) Позначає назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі ШІ.

  • Дані подій – (опціонально) Вказує на JSON-дані, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню AI-платформу.

Ви можете вказати ім'я події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

8

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення числового входу знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 30 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затримки термінації як 0, система не відтворює останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

9

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Зберігає URL, що вказує на транскрипт розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Зберігає JSON-дані, отримані від агентного бота як частина виконання або обробки кастомної події. Ці дані можна використовувати, щоб побудувати іншу бізнес-логіку в конструкторі потоків.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Зберігає ім'я користувацької події, яку система отримує від бота-агента після того, як система запускає подію власного стану.

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодек u-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

Dialogflow ES агент — це віртуальний агент, який веде одночасні розмови з вашими кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете розробляти та створювати агентних ботів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Для отримання додаткової інформації про Dialogflow ES дивіться документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється у віджеті Transcript Agent Desktop. Розмова з'являється у віджеті Transcript лише якщо «Відповіді» встановлені в Dialogflow ES.

Необхідні умови

Щоб інтегруватися з Dialogflow ES, виконайте наступні завдання:

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштовувати активність Virtual Agent V2 у Flow Designer.

Більше однієї активності Virtual Agent V2 в одній гілці потоку виклику не підтримуються.

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Обробка — результат запускається після завершення виконання віртуального агента.

  • Ескалований — результат запускається, коли дзвінок потрібно передати до людського агента.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилка — потік іде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

Стандартні налаштування системи

Наступні налаштування визначаються внутрішньо в системі за замовчуванням. Ці налаштування не відображаються в інтерфейсі користувача і не можуть бути змінені:

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки недійсних або відсутніх помилок введення.

  • Barge-in увімкнено для переривання Віртуального агента під час взаємодії.

  • DTMF символ завершення = #. Це налаштування вказує на кінець вводу.

  • DTMF «Тайм-аут без входу» = 5 секунд. Це налаштування показує час, протягом якого віртуальний агент чекає на введення дзвінка.

  • DTMF 'Міжзначний тайм-аут' = 3 секунди. Це налаштування показує час, протягом якого Віртуальний агент чекає наступного введення DTMF від абонента, перш ніж Віртуальний агент продовжить потік розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштуйте агент Dialogflow. Для отримання додаткової інформації про створення агента Dialogflow у Google Cloud дивіться розділ «Створити агент».

  • Налаштуйте роз'єм Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI у Control Hub.

  • Налаштуйте точку входу та оберіть маршрутний потік (після створення потоку в Flow Designer). Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Налаштувати канал».

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до Services > Contact Center > Flows.

3

Натисніть «Керувати потоками », а потім «Створити потоки».

4

У полі «Назва потоку» введіть унікальне ім'я та натисніть «Почати будувати потік». З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

6

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

7

У налаштуваннях Conversational Experience оберіть одну з наступних опцій Contact Center AI Config:

  • Статичний — Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у стандартному регіоні PSTN.

    Конфігурація Contact Center AI заповнюється на основі функції CCAI, яка налаштована на Control Hub.

  • Змінна — Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у тому ж місці абонента, коли дзвінок починається з віддаленого або не стандартного регіону PSTN. Ця змінна відображає регіон PSTN з відповідним регіоном профілю Google.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування змінної CCAI дивіться кроки 6–8 у документі «Налаштувати регіональні медіа для віртуального агента-голосу ».

    • Щоб VAV-потік працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати стандартну мову введення та вихідний голос для віртуального агента. Для детальнішої інформації про те, як додавати глобальні змінні в потік, див.  розділ «Глобальні змінні».

    • Якщо ви хочете перевизначити стандартну мову введення та вихідний голос для VAV, додайте активність Set Variable перед активністю Virtual Agent V2 у потік.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Для отримання додаткової інформації про підтримувані голоси та мови в ES див. розділ Підтримувані голоси та мови.

8

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану — це механізм для активації наміру без необхідності відповідного тексту чи усного вводу. Ви можете визначити власні події, щоб активувати намір. Для інформації про налаштування наміру для подій у Dialogflow ES, дивіться документацію Google.

  • Назва події–(необов'язково) Позначає назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі ШІ.

  • Дані подій – (опціонально) Вказує на JSON-дані, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню AI-платформу.

Ви можете вказати ім'я події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

9

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні –96,0–16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення числового входу знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 30 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затримки термінації як 0, система не відтворює останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

10

За допомогою налаштувань дешифрування можна розшифрувати вихідні змінні активності VAV2, якщо це потрібно. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності VAV2 у журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

11

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Зберігає URL, що вказує на транскрипт розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • Змінні VirtualAgentV2.MetaData та VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодекс U-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

Функція Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) дозволяє клієнтам і партнерам інтегрувати власних віртуальних голосових агентів на основі ШІ з рішенням Webex Contact Center. З новими інтерфейсами BYOVA партнери та клієнти можуть приносити власну технологію віртуального агента та розміщувати її на Control Hub.

З Control Hub адміністратори можуть:

  • Перегляньте сторонніх постачальників віртуальних агентів.
  • Обирайте потрібного постачальника.
  • Налаштуйте конектор із обліковими даними автентифікації, наданими стороннім постачальником AI.

Ви повинні мати необхідну ліцензію для використання віртуальних агентів, які пропонують сторонні постачальники AI.

Необхідні умови

Щоб інтегруватися з стороннім AI-агентом, виконайте наступні завдання:

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштовувати активність Virtual Agent V2 у Flow Designer.

Більше однієї активності Virtual Agent V2 в одній гілці потоку виклику не підтримуються.

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Обробка — результат запускається після завершення виконання віртуального агента.

  • Ескалований — результат запускається, коли дзвінок потрібно передати до людського агента.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилка — потік іде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

Стандартні налаштування системи

Наступні налаштування визначаються внутрішньо в системі за замовчуванням. Ці налаштування не відображаються в інтерфейсі користувача і не можуть бути змінені:

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки недійсних або відсутніх помилок введення.

  • Barge-in увімкнено для переривання Віртуального агента під час взаємодії.

  • DTMF символ завершення = #. Це налаштування вказує на кінець вводу.

  • DTMF «Тайм-аут без входу» = 5 секунд. Це налаштування показує час, протягом якого віртуальний агент чекає на введення дзвінка.

  • DTMF 'Міжзначний тайм-аут' = 3 секунди. Це налаштування показує час, протягом якого Віртуальний агент чекає наступного введення DTMF від абонента, перш ніж Віртуальний агент продовжить потік розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштуйте агент Dialogflow. Для отримання додаткової інформації про створення агента Dialogflow у Google Cloud дивіться розділ «Створити агент».

  • Налаштуйте роз'єм Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI у Control Hub.

  • Налаштуйте точку входу та оберіть маршрутний потік (після створення потоку в Flow Designer). Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Налаштувати канал».

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до Services > Contact Center > Flows.

3

Натисніть «Керувати потоками », а потім «Створити потоки».

4

У полі «Назва потоку» введіть унікальне ім'я та натисніть «Почати будувати потік». З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

6

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

7

У налаштуваннях Conversational Experience оберіть одну з наступних опцій Contact Center AI Config:

  • Статичний — Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у стандартному регіоні PSTN.

    Конфігурація Contact Center AI заповнюється на основі функції CCAI, яка налаштована на Control Hub.

  • Змінна — Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у тому ж місці абонента, коли дзвінок починається з віддаленого або не стандартного регіону PSTN. Ця змінна відображає регіон PSTN з відповідним регіоном профілю Google.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування змінної CCAI дивіться кроки 6–8 у документі «Налаштувати регіональні медіа для віртуального агента-голосу ».

    • Щоб VAV-потік працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати стандартну мову введення та вихідний голос для віртуального агента. Для детальнішої інформації про те, як додавати глобальні змінні в потік, див.  розділ «Глобальні змінні».

    • Якщо ви хочете перевизначити стандартну мову введення та вихідний голос для VAV, додайте активність Set Variable перед активністю Virtual Agent V2 у потік.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Для отримання додаткової інформації про підтримувані голоси та мови в ES див. розділ Підтримувані голоси та мови.

8

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану — це механізм для активації наміру без необхідності відповідного тексту чи усного вводу. Ви можете визначити власні події, щоб активувати намір. Для інформації про налаштування наміру для подій у Dialogflow ES, дивіться документацію Google.

  • Назва події–(необов'язково) Позначає назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі ШІ.

  • Дані подій – (опціонально) Вказує на JSON-дані, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню AI-платформу.

Ви можете вказати ім'я події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

9

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні –96,0–16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення числового входу знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 30 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затримки термінації як 0, система не відтворює останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

10

За допомогою налаштувань дешифрування можна розшифрувати вихідні змінні активності VAV2, якщо це потрібно. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування через налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності VAV2 у журналах налагодження потоку. TURN вимкніть перемикач «Увімкнути розшифрування», щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

11

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Зберігає URL, що вказує на транскрипт розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • Змінні VirtualAgentV2.MetaData та VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодекс U-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

IVR Транскрипт і глобальні змінні у Agent Desktop

Адміністратор може надати доступ агенту для перегляду транскрипту розмовного IVR та перегляду або редагування глобальних (раніше відомих як CAD) змінних на основі конфігурацій, встановлених у потоці виклику.

Агент може переглядати транскрипт розмовного IVR та глобальні змінні, витягнуті з транскрипту розмовного IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці виклику. Для отримання додаткової інформації про розмовний транскрипт IVR у Agent Desktop дивіться IVR Віджет транскрипту.

Для отримання додаткової інформації про глобальні змінні у Agent Desktop див. Введення змінних, пов'язаних із викликами.

Чи була ця стаття корисною?
Чи була ця стаття корисною?
ТарифиПрограма WebexНарадиCallingОбмін повідомленнямиСпільний доступ до екрана
Webex SuiteCallingНарадиОбмін повідомленнямиSlidoВебінариПодіїКонтакт-центрCPaaSБезпекаControl Hub
ГарнітуриКамериСерія настільних пристроївСерія RoomСерія дощокСерія PhoneАксесуари
Освітні закладиМедичні установиДержавні установиФінансиСпорт і розвагиРобота з клієнтамиНекомерційні організаціїСтартапиГібридна робота
ЗавантаженняПриєднатися до тестової нарадиОнлайн-заняттяМожливості інтеграціїСпеціальні можливостіІнклюзивністьВебінари наживо й на вимогуСпільнота WebexРозробники WebexНовини й інновації
CiscoЗв’язатися зі службою підтримкиЗв’язатися з відділом продажуWebex BlogНоваторські ідеї WebexМагазин брендованої продукції WebexВакансії
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки
©2025 Cisco і (або) афілійовані компанії. Усі права захищено.
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки