У цій статті
Підтримувані інтеграції
Стенограма IVR та глобальні змінні в Agent Desktop
10 жовтня 2026 р. | 1097 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним
Налаштування віртуального агента-голосу в контактному центрі Webex
list-menuУ цій статті
list-menuНадіслати відгук?

Скористайтеся цією статтею, щоб увімкнути функцію «Віртуальний агент — голос» шляхом інтеграції контактного центру Webex з хмарними службами штучного інтелекту, що надаються сторонніми постачальниками. Щоб увімкнути віртуальний агент-голос для агентів Webex AI, див. розділ Використання агентів штучного інтелекту для взаємодії з клієнтами.

Віртуальний агент-голос (VAV) — це можливість самообслуговування в Контактному центрі Webex, яка допомагає інтегрувати платформу інтерактивної голосової відповіді (IVR) з хмарними службами AI. VAV підтримує взаємодії, схожі на людину, які надають інтелектуальну та автоматизовану допомогу абонентам. Можливість VAV дозволяє абонентам швидко та ефективніше вирішувати проблеми в потоці IVR та зменшує виклики, спрямовані на людських агентів.

VAV використовує такі технології, як обробка природної мови (NLP), автоматизоване розпізнавання мови (ASR) та перетворення тексту в мову (TTS), щоб зрозуміти наміри абонента та надати персоналізовані та відповідні голосові відповіді.

VAV пропонує наступні переваги:

  • Можливість швидко реагувати на запити абонента в режимі реального часу.

  • Можливість маршрутизувати абонента до живого агента, якщо віртуальний агент не може впоратися з розмовою.

Контактний центр Webex використовує послуги Contact Center AI (CCAI) через коннектор інтеграції, специфічний для постачальника послуг. Ви можете використовувати послуги AI для проектування віртуальних агентів та створення складних потоків викликів IVR.

  • Ця функція доступна лише для передплатних служб Cisco.

Регіональні медіа-послуги

Послуги CCAI підтримують регіоналізацію. Служби CCAI доступні як з типовими, так і з віддаленими регіонами PSTN на платформі наступного покоління (RTMS). Докладніші відомості див. у статті Налаштування регіональних носіїв для віртуального агенту-голосу.

Підтримувані інтеграції

Контактний центр Webex наразі підтримує наступні інтеграції:

  • Діалоговий потік Google CX
  • Діалоговий потік Google ES
  • Принесіть власного віртуального агента

Агент Dialogflow CX — це віртуальний агент, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Це модуль розуміння природної мови, який розуміє нюанси людської мови. Ви можете розробляти та створювати агентних ботів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Докладніші відомості про CX див. в документації Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється на віджеті Transcript. Agent Desktop

Розмова відображається у віджеті «Транскрипт», лише якщо у Dialogflow CX встановлено відповідь на виконання «Агент каже».

передумови

Для інтеграції з провайдером VAV виконайте наступні завдання:

Підтримувані функції

Віртуальний агент-голос з Dialogflow CX підтримує такі функції:

  • Часткова відповідь
  • Спеціальна подія
  • Користувальницькі параметри

Часткова відповідь

Ви можете налаштувати функцію часткової відповіді в CX, щоб сповіщати користувачів, поки агент Dialogflow отримує відповідь через веб-хук. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування часткової відповіді в Dialogflow CX.

Спеціальна подія

Ви можете налаштувати власні події та власні функції корисного навантаження в CX. Функція спеціального кори сного навантаження надсилає інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція спеціальної події допомагає вибрати певну подію, яку слід викликати у програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування користувацьких подій у Dialogflow CX.

Користувальницькі параметри

Ви можете налаштувати параметри в консолі Agent Builder або в консолі Dialogflow CX . Додаток Google Dialogflow CX надсилає ці параметри в додаток Контакт-центру Webex для подальшої обробки. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування користувацьких параметрів у Dialogflow CX

Налаштування активності віртуального агента V2

Активність Virtual Agent V2 забезпечує розмову в реальному часі для ваших контактів. Ви можете додати активність Virtual Agent V2 до потоку дзвінків для обробки мовних розмов з підтримкою штучного інтелекту. Коли абонент говорить, система узгоджує мову з найкращим наміром у віртуальному агенті. Крім того, він допомагає абоненту в рамках інтерактивної голосової відповіді (IVR).

Результати

Вказує шляхи виводу для діяльності, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • Об роблено — результат спрацьовує після завершення виконання віртуального аген та.

  • Еск алація - результат спрацьовує, коли дзвінок потрібно пере дати людському агенту.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях діяльності для будь-якої помилки, яка виникає під час розмови між віртуальним агентом і абонен том.

Помилка — потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок .

Перш ніж почати

Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в конструкто рі потоків). Докладніші відомості див. у розділі Налаштування каналу.

1

Увійдіть до центру керування.

2

Перейдіть до Контакт-центру > Досвід клієнтів > По токи.

3

Знайдіть і відкрийте потоки викликів, для яких потрібно додати активність Virtual Agent V2.

Крім того, ви також можете створити новий потік.

4

Перетягніть активність віртуального агента V2 з бібліотеки діяльності на основне полотно потоку.

5

У загальних налашт уваннях виконайте наступні дії:

  1. У по лі Мітка діяльності введіть назву діяльності.

  2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

6

У налашт уваннях «Розмовний досвід» виберіть один із наведених нижче параметрів:

  • Статична Contact Center AI конфігу рація — Виберіть назву конфігурації CCAI зі спадного списку Конфігу Contact Center AIрація.

    Назва конфігурації CCAI заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Центрі керування.

  • Змін Contact Center AI на конфігурація — Виберіть змінну потоку , яка дозволяє динамічно вибирати ідентифікатор конфігурації CCAI на основі області, з якої походить виклик. Ця змінна відображає регіон PSTN з відповідною областю профілю Google для обробки розмови.

    Докладніші відомості про те, як налаштувати змінну CCAI config, див. кроки з 6 по 8 у статті Налаштування регіонального носія для віртуального агента- голосу.

    • Щоб потік VAV працював, вам потрібно встановити глобальні змінні у потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням та голос виводу для віртуального агента. Для отримання додаткової інформації про те, як додати глобальні змінні до потоку, див. розділ Глоб альні змінні в конструк торі потоків.

    • Якщо ви хочете змінити мову введення за замовчуванням та голос виводу для VAV, включіть у потік дії «Встанов ити змінну » перед активністю «Віртуальний агент V2».

      Для користувальницької мови введення налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_Language.

      • Встановіть значення змінної на необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Для користувацького голосового виводу налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

      • Встановіть значення змінної на необхідний вихідний код голосового імені (наприклад, en-US-Standard-D).

      Докладніші відомості про підтримувані голоси та мови в CX див. у розділі Підтрим увані голоси та мови.

7

У налашт уваннях State Event введіть власну назву події та дані у стовп цях Ім'я події - Дані події. Подія стану — це механізм запуску обробника подій, налаштованого на бота-агента. В агент-боті ви можете налаштувати, як має оброблятися подія.

  • Ім'я події — (необов'язково) Вказує назву події, яка визначена на інтегрованої платформі AI сторонньої сторони.

  • Дані події — (необов'язково) Вказує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеного імені події) на інтегровану сторонню платформу AI.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте цей синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка налаштована для привітання абонента спеціальним вітальним повідомленням.

Назва події: CustomWelcome

Дані події: {"Name": "John"}

8

У Додаткових налашт уваннях виконайте наступні дії:

  1. У по лі Часто та розмови введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість мов лення.

    • Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Типовим значенням є 1,0.

      Наприклад, якщо значення встановлено 0,5, швидкість виведення мови стає повільнішою, ніж ідеальна швидкість. Якщо значення встановлено 2, швидкість виведення мови стає швидшою, ніж ідеальна швидкість.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У по лі Підси лення гучності введіть числове значення або вираз для збільшення або зменшення гучності мов лення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від —96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням - 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У по лі Pitch введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від -20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням - 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затри мка завершення введіть чи слове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному агенту завер шити останнє повідомлення до припинення дії та перейти до наступного кроку пото ку.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент щось вказав абонен ту, перш ніж система ескалація виклику агенту, врахов уйте час, необхідний для завершення остаточного повідомлення перед ескалацією.

    Допустиме значення для числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням - 30 секунд.

    Якщо налаштувати значення затримки припинення як 0, система не відтворює останнє звукове повідомлення абон енту.

  5. Поставте пра порець Увімкнути стенограму розмови, Agent Desktop щоб дозволити відображати стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом.

    Необроблена стенограма також доступна через динамічну URL-адресу. Ця URL- адреса витягує певні розділи із стенограми із запитом HTTP .

  6. Поставте прапорець Увімкнути запис голо су, щоб дозво лити запис розмов між віртуальним агентом і клієнтом.
9

У розділі Вихідні змінні активності ви можете переглянути список змінних, що зберігає вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте активність Parse для ви лучення параметрів із стенограми голосу віртуального агента.

  • VirtualAgentv2.metadata — зберігає дані JSON, отримані від бота-агента в рамках виконання або обробки спеціальної події. Ви можете використовувати ці дані для створення більшої бізнес-логіки в конструкторі потоків.

  • VirtualAgentv2.StateEventName — зберігає ім'я користувацької події, яку система отримує від бота-агента після запуску користувацькою подією стану.

  • В даний час єдиною підтримуваною мовою є en-US.

  • Підтримується тільки кодек u-law.

  • Коли дзвінок передається живому агенту, розшифровка розмови між абонентом і віртуальним агентом відображається в гаджеті Transcript в Agent Desktop (тільки якщо гаджет Transcript налаштований на). Agent Desktop

Dialogflow ES agent — це віртуальний агент, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Це модуль розуміння природної мови, який розуміє нюанси людської мови. Ви можете розробляти та створювати агентних ботів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Докладніші відомості про Dialogflow ES див. в документації Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється на віджеті Transcript. Agent Desktop Розмова відображається у віджеті «Транскрипт», лише якщо у Dialogflow ES встановлено параметр «Відповіді».

передумови

Для інтеграції з Dialogflow ES виконайте наступні завдання:

Налаштування активності віртуального агента V2

Клієнти, які використовують платформу наступного покоління, можуть налаштувати активність віртуального агента V2 у конструкторі потоків.

Не розміщуйте активність віртуального агента V2 після дії «Контакт у черзі», оскільки ця конфігурація наразі не підтримується. Крім того, не розміщуйте активність віртуального агента V2 на полотні потоку подій.

Результати

Вказує шляхи виводу для діяльності, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • Об роблено — результат спрацьовує після завершення виконання віртуального аген та.

  • Ескала ція — результат спрацьовує, коли потрібно передати викли к людському агенту.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях діяльності для будь-якої помилки, яка виникає під час розмови між віртуальним агентом і абонен том.

Помилка — по тік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок .

Налаштування системного рівня за замовчуванням

Наступні параметри визначені в системі внутрішньо за замовчуванням. Ці параметри не відображаються в інтерфейсі користувача і їх неможливо змінити:

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки недійсних або відсутніх помилок введення.

  • Включено Barge-in для переривання віртуального агента під час взаємодії.

  • Символ завершення DTMF = #. Ця настройка вказує на кінець введення.

  • DTMF «Час очікування без введення» = 5 секунд. Цей параметр вказує тривалість часу, протягом якого віртуальний агент чекає введення абонента.

  • DTMF «Міжцифровий тайм-аут» = 3 секунди. Цей параметр вказує тривалість часу, протягом якого віртуальний агент чекає наступного вводу DTMF від абонента, перш ніж віртуальний агент перейде в потоці розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштування агента Dialogflow. Докладніші відомості про створення агента Dialogflow у хмарі Google див. у статті С творення агента.

  • Налаштуйте роз'єм Google CCAI і створіть конфігурацію CCAI в Центрі управління.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в конструкторі потоків). Докладніші відомості див. у розділі Налаштування каналу.

1

Увійдіть до центру керування.

2

Перейдіть до Служ би > Контактний центр > По токи.

3

Клацніть Керувати пото ками, а потім натисніть кнопку С творити потоки.

4

У полі Назва потоку введіть унікальне ім'я та натисніть кнопку «Почати потік побудови». З'яви ться вікно «Конструктор пото ків».

5

Перетягніть активність віртуального агента V2 з бібліотеки діяльності на основне полотно потоку.

6

У загальних налашт уваннях виконайте наступні дії:

  1. У по лі Мітка діяльності введіть назву діяльності.

  2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

7

У налаштуван нях «Розмовний досвід» виберіть один із наведених нижче параметрів конфігу Contact Center AI рації:

  • Стати чний — Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у типовому регіоні PSTN.

    Кон Contact Center AI фігурація заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої на Control Hub.

  • Змін на — Виберіть конфігурацію CCAI, щоб обробляти розмови в одному місці абонента, коли виклик походить із віддаленої або нетипової області PSTN. Ця змінна відображає регіон PSTN з відповідною областю профілю Google.

    Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінну CCAI config, див. кроки від 6 до 8 у документі Налаштування регіонального носія для віртуального агента-голосу.

    • Щоб потік VAV працював, вам потрібно встановити глобальні змінні у потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням та голос виводу для віртуального агента. Для отримання додат кової інформації про те, як додати глобальні змінні в по тік, див. Глоб альні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову введення за замовчуванням та голос виводу для VAV, включіть до потоку активність Встанов ити змінну перед активністю «Віртуальний агент V2».

      Для користувальницької мови введення налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_Language.

      • Встановіть значення змінної на необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Для користувацького голосового виводу налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

      • Встановіть значення змінної на необхідний вихідний код голосового імені (наприклад, en-US-Standard-D).

      Докладніші відомості про підтримувані голоси та мови в ES див. у розділі Під тримувані голоси та мови.

8

У налашт уваннях State Event введіть власну назву події та дані у стовп цях Ім'я події - Дані події. Подія стану - це механізм запуску наміру без необхідності відповідного тексту або усного введення. Ви можете визначити власні події, щоб викликати намір. Інформацію про те, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, див. у документації Google.

  • Ім'я події — (необов'язково) Вказує назву події, яка визначена на інтегрованої платформі AI сторонньої сторони.

  • Дані події — (необов'язково) Вказує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеного імені події) на інтегровану сторонню платформу AI.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте цей синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка налаштована для привітання абонента спеціальним вітальним повідомленням.

Назва події: CustomWelcome

Дані події: {"Name": "John"}

9

У Додаткових налашт уваннях виконайте наступні дії:

  1. У по лі Часто та розмови введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість мов лення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Типовим значенням є 1,0.

      Наприклад, якщо значення встановлено 0,5, швидкість виведення мови стає повільнішою, ніж ідеальна швидкість. Якщо значення встановлено 2, швидкість виведення мови стає швидшою, ніж ідеальна швидкість.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У по лі Підси лення гучності введіть числове значення або вираз для збільшення або зменшення гучності мов лення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від —96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням - 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У по лі Pitch введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від -20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням - 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затри мка завершення введіть чи слове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному агенту завер шити останнє повідомлення до припинення дії та перейти до наступного кроку пото ку.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент щось вказав абонен ту, перш ніж система ескалація виклику агенту, врахов уйте час, необхідний для завершення остаточного повідомлення перед ескалацією.

    Допустиме значення для числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням - 30 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затри мки завершення як 0, система не відтворює останнє звукове повідомлення абоненту.

  5. Поставте пра порець Увімкнути стенограму розмови, Agent Desktop щоб дозволити відображати стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом.

    Необроблена стенограма також доступна через динамічну URL-адресу. Ця URL- адреса витягує певні розділи із стенограми із запитом HTTP .

10

За допомогою налаштувань розши фровки ви можете розшифрувати вихід ні змінні активності VAV2, якщо потрібно. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування можуть переглядати немасковані вихідні значення активності VAV2 у журналах налагодження потоку. Вимкніть перемикач Увімкнути розшифро вку, щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

11

У розділі Вихідні змінні активності ви можете переглянути список змінних, що зберігає вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте активність Parse для ви лучення параметрів із стенограми голосу віртуального агента.

  • Змінні VirtualAgentv2.Metadata та Virtual Agentv2. stateEventName не застосовуються.

  • В даний час єдиною підтримуваною мовою є en-US.

  • Підтримується тільки кодек U-law.

  • Коли дзвінок передається живому агенту, розшифровка розмови між абонентом і віртуальним агентом відображається в гаджеті Transcript в Agent Desktop (тільки якщо гаджет Transcript налаштований на). Agent Desktop

Функція Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) дозволяє клієнтам і партнерам інтегрувати власних віртуальних голосових агентів на основі штучного інтелекту з рішенням Контактного центру Webex. Завдяки новим інтерфейсам BYOVA партнери та клієнти можуть впровадити власну технологію віртуального агента та розміщувати її на Control Hub.

За допомогою Центру керування адміністратори можуть:

  • Перегляд сторонніх постачальників віртуальних агентів.
  • Виберіть потрібного постачальника.
  • Налаштуйте роз'єм за допомогою облікових даних автентифікації, наданих стороннім постачальником штучного інтелекту.

Ви повинні мати необхідну ліцензію для використання віртуальних агентів, пропонованих сторонніми постачальниками штучного інтелекту.

передумови

Щоб інтегруватися зі стороннім агентом штучного інтелекту, виконайте такі завдання:

Налаштування активності віртуального агента V2

Клієнти, які використовують платформу наступного покоління, можуть налаштувати активність віртуального агента V2 у конструкторі потоків.

Не розміщуйте активність віртуального агента V2 після дії «Контакт у черзі», оскільки ця конфігурація наразі не підтримується. Крім того, не розміщуйте активність віртуального агента V2 на полотні потоку подій.

Результати

Вказує шляхи виводу для діяльності, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • Об роблено — результат спрацьовує після завершення виконання віртуального аген та.

  • Ескала ція — результат спрацьовує, коли потрібно передати викли к людському агенту.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях діяльності для будь-якої помилки, яка виникає під час розмови між віртуальним агентом і абонен том.

Помилка — по тік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок .

Налаштування системного рівня за замовчуванням

Наступні параметри визначені в системі внутрішньо за замовчуванням. Ці параметри не відображаються в інтерфейсі користувача і їх неможливо змінити:

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки недійсних або відсутніх помилок введення.

  • Включено Barge-in для переривання віртуального агента під час взаємодії.

  • Символ завершення DTMF = #. Ця настройка вказує на кінець введення.

  • DTMF «Час очікування без введення» = 5 секунд. Цей параметр вказує тривалість часу, протягом якого віртуальний агент чекає введення абонента.

  • DTMF «Міжцифровий тайм-аут» = 3 секунди. Цей параметр вказує тривалість часу, протягом якого віртуальний агент чекає наступного вводу DTMF від абонента, перш ніж віртуальний агент перейде в потоці розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштування агента Dialogflow. Докладніші відомості про створення агента Dialogflow у хмарі Google див. у статті С творення агента.

  • Налаштуйте роз'єм Google CCAI і створіть конфігурацію CCAI в Центрі управління.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в конструкторі потоків). Докладніші відомості див. у розділі Налаштування каналу.

1

Увійдіть до центру керування.

2

Перейдіть до Служ би > Контактний центр > По токи.

3

Клацніть Керувати пото ками, а потім натисніть кнопку С творити потоки.

4

У полі Назва потоку введіть унікальне ім'я та натисніть кнопку «Почати потік побудови». З'яви ться вікно «Конструктор пото ків».

5

Перетягніть активність віртуального агента V2 з бібліотеки діяльності на основне полотно потоку.

6

У загальних налашт уваннях виконайте наступні дії:

  1. У по лі Мітка діяльності введіть назву діяльності.

  2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

7

У налаштуван нях «Розмовний досвід» виберіть один із наведених нижче параметрів конфігу Contact Center AI рації:

  • Стати чний — Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у типовому регіоні PSTN.

    Кон Contact Center AI фігурація заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої на Control Hub.

  • Змін на — Виберіть конфігурацію CCAI, щоб обробляти розмови в одному місці абонента, коли виклик походить із віддаленої або нетипової області PSTN. Ця змінна відображає регіон PSTN з відповідною областю профілю Google.

    Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінну CCAI config, див. кроки від 6 до 8 у документі Налаштування регіонального носія для віртуального агента-голосу.

    • Щоб потік VAV працював, вам потрібно встановити глобальні змінні у потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням та голос виводу для віртуального агента. Для отримання додат кової інформації про те, як додати глобальні змінні в по тік, див. Глоб альні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову введення за замовчуванням та голос виводу для VAV, включіть до потоку активність Встанов ити змінну перед активністю «Віртуальний агент V2».

      Для користувальницької мови введення налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_Language.

      • Встановіть значення змінної на необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Для користувацького голосового виводу налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

      • Встановіть значення змінної на необхідний вихідний код голосового імені (наприклад, en-US-Standard-D).

      Докладніші відомості про підтримувані голоси та мови в ES див. у розділі Під тримувані голоси та мови.

8

У налашт уваннях State Event введіть власну назву події та дані у стовп цях Ім'я події - Дані події. Подія стану - це механізм запуску наміру без необхідності відповідного тексту або усного введення. Ви можете визначити власні події, щоб викликати намір. Інформацію про те, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, див. у документації Google.

  • Ім'я події — (необов'язково) Вказує назву події, яка визначена на інтегрованої платформі AI сторонньої сторони.

  • Дані події — (необов'язково) Вказує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеного імені події) на інтегровану сторонню платформу AI.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте цей синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка налаштована для привітання абонента спеціальним вітальним повідомленням.

Назва події: CustomWelcome

Дані події: {"Name": "John"}

9

У Додаткових налашт уваннях виконайте наступні дії:

  1. У по лі Часто та розмови введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість мов лення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Типовим значенням є 1,0.

      Наприклад, якщо значення встановлено 0,5, швидкість виведення мови стає повільнішою, ніж ідеальна швидкість. Якщо значення встановлено 2, швидкість виведення мови стає швидшою, ніж ідеальна швидкість.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У по лі Підси лення гучності введіть числове значення або вираз для збільшення або зменшення гучності мов лення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від —96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням - 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У по лі Pitch введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від -20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням - 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затри мка завершення введіть чи слове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному агенту завер шити останнє повідомлення до припинення дії та перейти до наступного кроку пото ку.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент щось вказав абонен ту, перш ніж система ескалація виклику агенту, врахов уйте час, необхідний для завершення остаточного повідомлення перед ескалацією.

    Допустиме значення для числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням - 30 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затри мки завершення як 0, система не відтворює останнє звукове повідомлення абоненту.

  5. Поставте пра порець Увімкнути стенограму розмови, Agent Desktop щоб дозволити відображати стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом.

    Необроблена стенограма також доступна через динамічну URL-адресу. Ця URL- адреса витягує певні розділи із стенограми із запитом HTTP .

10

За допомогою налаштувань розши фровки ви можете розшифрувати вихід ні змінні активності VAV2, якщо потрібно. Якщо дешифрування увімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до дешифрування можуть переглядати немасковані вихідні значення активності VAV2 у журналах налагодження потоку. Вимкніть перемикач Увімкнути розшифро вку, щоб вимкнути дешифрування на рівні активності для додаткового захисту.

11

У розділі Вихідні змінні активності ви можете переглянути список змінних, що зберігає вихідний статус події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl — зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте активність Parse для ви лучення параметрів із стенограми голосу віртуального агента.

  • Змінні VirtualAgentv2.Metadata та Virtual Agentv2. stateEventName не застосовуються.

  • В даний час єдиною підтримуваною мовою є en-US.

  • Підтримується тільки кодек U-law.

  • Коли дзвінок передається живому агенту, розшифровка розмови між абонентом і віртуальним агентом відображається в гаджеті Transcript в Agent Desktop (тільки якщо гаджет Transcript налаштований на). Agent Desktop

Стенограма IVR та глобальні змінні в Agent Desktop

Адміністратор може надати доступ агенту для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування глобальних змінних (раніше відомих як CAD) на основі конфігурацій, встанов лених у потоці викликів.

Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та глобальні змінні, витягнуті з стенограми розмовного IVR, на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про розмовну стенограму IVR у розділі Віджет стен Agent Desktop ограми IV R.

Для отримання додаткової інформації про глобальні змінні в розділі В Agent Desktop ведення змінних даних, пов'язаних із викликом.

Чи була ця стаття корисною?
Чи була ця стаття корисною?
ТарифиПрограма WebexНарадиCallingОбмін повідомленнямиСпільний доступ до екрана
Webex SuiteCallingНарадиОбмін повідомленнямиSlidoВебінариПодіїКонтакт-центрCPaaSБезпекаControl Hub
ГарнітуриКамериСерія настільних пристроївСерія RoomСерія дощокСерія PhoneАксесуари
Освітні закладиМедичні установиДержавні установиФінансиСпорт і розвагиРобота з клієнтамиНекомерційні організаціїСтартапиГібридна робота
ЗавантаженняПриєднатися до тестової нарадиОнлайн-заняттяМожливості інтеграціїСпеціальні можливостіІнклюзивністьВебінари наживо й на вимогуСпільнота WebexРозробники WebexНовини й інновації
CiscoЗв’язатися зі службою підтримкиЗв’язатися з відділом продажуWebex BlogНоваторські ідеї WebexМагазин брендованої продукції WebexВакансії
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки
©2026 Cisco і (або) афілійовані компанії. Усі права захищено.
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки